Instrukcja rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Strykowie

Transkrypt

1 Załącznik do Uchwały Zarządu Banku Spółdzielczego w Strykowie nr 435/2014 z dnia r. Instrukcja rozpatrywania w Banku Spółdzielczym w Strykowie Stryków, 2014r. 1

2 Instrukcja rozpatrywania w Banku Spółdzielczym w Strykowie SPIS TREŚCI Rozdział 1 Postanowienia ogólne Rozdział 2 Tryb rozpatrywania Rozdział 3 Postanowienia końcowe Załączniki: Załącznik nr 1 Informacja dla klienta Załącznik nr 2 Rejestr złożonych na usługi i działalność Banku Spółdzielczego w Strykowie Załącznik nr 3 Rejestr przyjętych (złożonych przez klientów będących użytkownikami kart płatniczych) 2

3 Instrukcja rozpatrywania w Banku Spółdzielczym w Strykowie Rozdział 1 - Postanowienia ogólne 1 Instrukcja rozpatrywania, zwana dalej instrukcją reguluje zasady oraz tryb rozpatrywana i skarg klientów Banku Spółdzielczego w Strykowie. Przez pojęcia użyte w instrukcji rozumie się: 2 1. Bank - Bank Spółdzielczy w Strykowie, 2. Rada Rada Nadzorcza Banku Spółdzielczego w Strykowie. 3. Zarząd - Zarząd Banku Spółdzielczego w Strykowie, 4. Klient - klient Banku Spółdzielczego w Strykowie, 5. Reklamacja - każde wystąpienie kierowane do Banku przez klienta, odnoszące się do jego zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub jego działalności W stosunkach z klientami Bank postępuje z uwzględnieniem szczególnego zaufania, jakim jest darzony oraz wysokich wymagań co do rzetelności, traktując wszystkich swoich klientów z należytą starannością. 2. Bank dąży do polubownego rozwiązywania sporów ze swoimi klientami szczególnie w drodze mediacji. 4 Proces rozpatrywania skarg i przez Bank powinien być przeprowadzony bezzwłocznie, a także cechować się rzetelnością, wnikliwością, obiektywizmem oraz poszanowaniem powszechnie obowiązujących przepisów prawa, zasad uczciwego obrotu i dobrych obyczajów. Rozdział 2 Tryb składania i rozpatrywania 5 1. Reklamacja winna być złożona niezwłocznie, bezpośrednio po stwierdzeniu niezgodności w obciążeniu lub uznaniu rachunku lub powzięcia wiadomości o innym zdarzeniu dającym powód do złożenia, z zastrzeżeniem ust Jeżeli reklamacja nie zostanie złożona w terminie 13 miesięcy od dnia obciążenia rachunku albo od dnia w którym transakcja płatnicza miała zostać wykonana, roszczenia posiadacza rachunku z tytułu nieautoryzowanych, niewykonanych lub nienależycie wykonanych transakcji płatniczych wygasają. 3. Posiadacz rachunku zobowiązany jest na bieżąco sprawdzać prawidłowość wykonania przez Bank zleconych dyspozycji, w tym transakcji płatniczych. 4. W przypadku stwierdzenia nieprawidłowości związanych z realizacją przez Bank zleconych dyspozycji, niewykonania lub nienależytego wykonania zleceń, o których mowa w ust.3, w tym stwierdzenia nieautoryzowanych transakcji lub posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank lub jego działalności, posiadacz rachunku / użytkownik karty może złożyć reklamację. 5. Reklamacje składane przez klientów będących użytkownikami kart płatniczych ich tryb, forma, terminy i zasady rozpatrywania zostały określone w procedurach dotyczących ww. obszaru działalności Banku Informacja dotycząca możliwości złożenia przez klienta do Banku powinna być przekazywana klientowi na etapie zawierania umowy w formie pisemnej ze wskazaniem: 1) dopuszczalnej formy złożenia, 2) miejsca złożenia, 3) terminu udzielenia odpowiedzi na reklamację, 4) sposobu powiadomienia o rozpatrzeniu. 3

4 2. Informacja, o której mowa w ust. 1, powinna ponadto zawierać: 1) wskazanie, że Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, 2) (w przypadku konsumentów) pouczenie o możliwości zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta, 3) pouczenie o możliwości polubownego rozwiązania sporu. 3. Informacja o zasadach składania i rozpatrywania jest ponadto umieszczana: 1) w widocznym miejscu w Banku, 2) na życzenie klienta przekazywana również bezpośrednio przez pracownika Banku klientowi Klient zobowiązany jest złożyć reklamację w formie pisemnej, w sposób umożliwiający Bankowi rozpoznanie sprawy w terminie, tzn. podając istotne dla rozpatrzenia sprawy informacje, swoje dane adresowe oraz datę złożenia. 2. Reklamacja może być złożona: 1) w formie pisemnej: a) w siedzibie Banku; b) listownie - na adres lub numer faksu siedziby Banku, której dane adresowe znajdują się na stronie internetowej Banku; c) za pośrednictwem poczty elektronicznej - na adres podany na stronie internetowej Banku, z zastrzeżeniem ust Reklamacje dotyczące transakcji płatniczych dokonanych kartami, winny być zgłaszane wyłącznie w formie pisemnej - osobiście w siedzibie Banku albo listownie lub faxem. 4. Bank może zwrócić się do składającego reklamację z prośbą o złożenie dodatkowych wyjaśnień dotyczących zdarzenia, którego reklamacja dotyczy, a także o doręczenie dodatkowych dokumentów, służących do wykazania zasadności. 5. Fakt przyjęcia potwierdzany jest pisemnie przez Bank. 6. Klient może składać reklamację przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej, a klient został o tym poinformowany na etapie zawarcia umowy. 7. Złożenie przez klienta w Banku, jest równoznaczne z początkiem biegu terminu rozpatrzenia. 8. Reklamacja przekazana do Banku powinna być rozpatrzona w sposób zapewniający wydanie niezależnego i obiektywnego rozstrzygnięcia problemu zawartego w zgłoszonej. Treść odpowiedzi na skargę lub reklamację powinna zawierać pełne i wyczerpujące uzasadnienie faktyczne i prawne, stosownie do zarzutów zamieszczonych w Bank odpowiada na reklamację w terminie do 30 dni od daty wpływu do Banku. 2. W przypadku konieczności podjęcia przez Bank czynności dodatkowych, niezbędnych do rozpatrzenia, termin ten może ulec wydłużeniu do 90 dni od daty wpływu do Banku. 3. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1 Bank: 1) wyjaśnia przyczyny opóźnienia; 2) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone; 3) wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi, który nie może być dłuższy niż termin wskazany w ust.2, z zastrzeżeniem ust W przypadku transakcji dokonanych kartą płatniczą poza granicami kraju i wymagających konieczności uzyskania informacji od organizacji zajmującej się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych, jeżeli w terminie o którym mowa w ust. 2, Bank nie otrzyma wiążącego stanowiska od agenta rozliczeniowego, po upływie 90 dni od daty wpływu Bank warunkowo uznaje rachunek reklamowaną kwotą. 5. Bank informuje posiadacza rachunku o warunkowym uznaniu rachunku w formie z nim uzgodnionej. 4

5 Instrukcja rozpatrywania w Banku Spółdzielczym w Strykowie 6. W przypadku, o którym mowa w ust. 4, Bank informuje posiadacza rachunku o rozstrzygnięciu niezwłocznie po otrzymaniu odpowiedzi od agenta rozliczeniowego zajmującego się rozliczeniem transakcji wykonywanych przy użyciu kart płatniczych, nie później niż w terminie 7 dni. 7. W przypadku zasadności zgłoszonej dotyczącej transakcji płatniczej, Bank uznaje rachunek w dniu uznania poprzez przywrócenie rachunku do stanu jaki istniałby, gdyby nie miała miejsca nieautoryzowana transakcja płatnicza, z zastrzeżeniem ust W pozostałych przypadkach zasadności zgłoszonej Bank podejmuje działania wynikające ze zgłoszonej. 9. Posiadacz karty - w drodze odrębnej umowy - może upoważnić Bank do wykonywania jego praw jako pokrzywdzonego w postępowaniu karnym Treść odpowiedzi, o której mowa w 9, powinna zawierać w szczególności: 1) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, 2) wyczerpującą informację na temat zgłoszonego problemu ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy oraz stosownych przepisów prawa, chyba że nie wymaga tego charakter podnoszonych zarzutów, 3) wskazanie osoby udzielającej odpowiedzi z podaniem jej stanowiska służbowego. 2. W przypadku nieuwzględnienia roszczeń klienta, treść odpowiedzi, o której mowa w 9, powinna również zawierać pouczenie wskazujące na: 1) możliwość i sposób ewentualnego odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację, 2) możliwość skorzystania z instytucji mediacji lub sądu polubownego bądź innego mechanizmu polubownego rozwiązywania sporów, 3) możliwość wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego Przyjęcie klienta Bank ewidencjonuje w odpowiednim rejestrze, o którym mowa w Pracownik przyjmujący reklamację klienta przekazuje ją niezwłocznie do Wiceprezesa Zarządu lub Pełnomocnika Zarządu. 3. Reklamacje są rozpatrywane przez Wiceprezesa Zarządu lub Pełnomocnika Zarządu, właściwego dla sprawy klienta, w uzgodnieniu z innymi komórkami organizacyjnymi Banku, o ile dana reklamacja tego wymaga. 4. Rozpatrujący reklamację Wiceprezes Zarządu lub Pełnomocnik Zarządu sporządza notatkę służbową dotyczącą sposobu rozpatrzenia, a także nadzoruje sporządzenie odpowiedzi na reklamację, przekazanie jej klientowi oraz dokonanie wpisu daty rozpatrzenia w rejestrze. 5. W przypadku, gdy rozpatrzenie przekracza kompetencje decyzyjne Wiceprezesa Zarządu lub Pełnomocnika Zarządu, zwraca się on o rozpatrzenie do Zarządu. 6. W przypadkach budzących wątpliwości prawne rozpatrzenie powinno nastąpić po zasięgnięciu konsultacji lub uzyskaniu opinii prawnej Radcy Prawnego. 7. Organem odwoławczym w sprawach jest Zarząd Banku Rejestr złożonych na usługi i działalność Banku według wzoru stanowiącego załącznik nr 2 prowadzony jest przez pracowników Banku obsługujących klientów. 2. Rejestr przyjętych złożonych przez klientów będących użytkownikami kart według wzoru stanowiącego załącznik nr 3 prowadzony jest przez Dział Oszczędności i Rozliczeń. 3. Rejestry oraz dokumentacja dotycząca znajdują się w Dziale Oszczędności i Rozliczeń. 5

6 12 1. Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego. 2. W przypadku nieuwzględnienia posiadacz rachunku może: 1) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich; 2) prawo złożenia zapisu na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego; 3) wystąpić z powództwem do sądu powszechnego Wystąpienie skutkuje koniecznością przekazania pisemnej informacji dla Zarządu. 2. W okresach półrocznych informację dotyczącą otrzymanych przez Bank i sposobie ich rozpatrzenia przekazuje Zarządowi Wiceprezes Zarządu. Rozdział 3 - Postanowienia końcowe Niniejsza Instrukcja podlega corocznej weryfikacji w ramach weryfikacji procedur w zakresie zarządzania ryzykiem operacyjnym. 2. Za weryfikację odpowiada dział OiR. 3. Wszelkie zmiany w niniejszej Instrukcji zatwierdza Zarząd Banku. 15 Instrukcja wchodzi w życie z dniem r. 6

7 Załącznik nr 1 do Instrukcji rozpatrywania w Banku Spółdzielczym w Strykowie BANK SPÓŁDZIELCZY W STRYKOWIE... imię i nazwisko klienta adres klienta Bank Spółdzielczy w Strykowie informuje, iż przysługuje Pani/Panu prawo złożenia dotyczącej usług świadczonych przez Bank lub jego działalności. Dopuszczalną przez Bank Spółdzielczy w Strykowie formą złożenia jest forma pisemna. Reklamację można złożyć: w siedzibie Banku osobiście, za pośrednictwem poczty, kuriera lub posłańca. Reklamacja może zostać złożona przez pełnomocnika dysponującego pełnomocnictwem posiadającym zwykłą formę pisemną, chyba że istnieją szczególne uwarunkowania faktyczne wskazujące na konieczność zachowania innej formy szczególnej. Złożenie przez klienta w Banku jest równoznaczne z początkiem biegu terminu rozpatrzenia Bank na życzenie klienta przekazuje mu potwierdzenie złożenia w trybie z nim uzgodnionym. Odpowiedź na reklamację klienta jest udzielana przez Bank w formie pisemnej bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie do 30 dni od daty otrzymania. W przypadku, gdy z uwagi na złożoność sprawy, zachodzi konieczność przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego i termin 30-dniowy nie może zostać dotrzymany, Bank informuje klienta: o przyczynie opóźnienia, wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone i wskazuje przewidywany termin udzielenia odpowiedzi. W tym przypadku termin rozpatrzenia skargi przez Bank i udzielenia odpowiedzi nie może być dłuższy niż 90 dni. Bank Spółdzielczy w Strykowie informuje, iż podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego, w przypadku klientów konsumentów istnieje możliwości zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta. Istnieje możliwość polubownego rozwiązania sporu. Organem odwoławczym w sprawach jest Zarząd Banku. Szczegółowych informacji dotyczących zasad składania w Banku Spółdzielczym w Strykowie udzielają pracownicy Banku. Niniejszą informację otrzymałem w dniu Czytelny podpis klienta Banku Podpis/y złożono w mojej obecności.. Pieczęć i podpis pracownika Banku 7

8 Załącznik nr 2 do Instrukcji rozpatrywania w Banku Spółdzielczym w Strykowie REJESTR REKLAMACJI ZŁOŻONYCH NA USŁUGI I DZIAŁALNOŚĆ BANKU SPÓŁDZIELCZEGO W STRYKOWIE L.p. Data wpływu do Banku Nazwisko i imię składającego reklamację Adres zamieszkania Imię i nazwisko osoby rozpatrującej reklamację oraz stanowisko Data rozpatrzenia Uwagi

9 REJESTR PRZYJĘTYCH REKLAMACJI (ZŁOŻONYCH PRZEZ KLIENTÓW BĘDĄCYCH UŻYTKOWNIKAMI KART PŁATNICZYCH) Załącznik nr 3 do Instrukcji rozpatrywania w Banku Spółdzielczym w Strykowie Numer (liczba porządkowa/ rok wpływu, np. 1/2015) Data przyjęcia Nazwisko i imię składającego reklamację Numer karty, której dotyczy reklamacja Szczegóły zgodnie z formularzem (np. transakcja bankomatowa) Podpis pracownika przyjmującego reklamację Informacje z Biura Kart Bankowych Rozpatrzenie wraz z datą

10