Rozwiązania informatyczne w zarządzaniu relacjami z klientem.

Transkrypt

1 Rozwiązania informatyczne w zarządzaniu relacjami z klientem

2 Microsoft Dynamics CRM w pigułce Ponad 2.7M użytkowników w ponad 80 krajach i ponad 40 językach. Ponad 27,000 klientów Ponad 1,200 partnerów Ponad 100 operatorów świadczących hosting rozwiązań Dynamics CRM Regionalne datacenters w Amerykach, EMEA, APAC. Microsoft Dynamics CRM Online wydany na 40 rynkach i w 41 językach

3 Microsoft CRM liderem Source: Magic Quadrant for Sales Force Automation, Gartner, July Source: Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, Gartner., April Links to Analyst EGartner Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, April 2010 Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation (SFA), July 2010 Source: The Forrester WaveTM: CRM Suites For Large Organizations, Q2 2010, Forrester Research, Inc., June, Source: The Forrester WaveTM: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010, Forrester Research, Inc., July FORRESTER: The Forrester Wave is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave is a graphical representation of Forrester's call on a market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in the Forrester Wave. Information is based on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change. GARTNER: The Magic Quadrant is copyrighted April 2010 and July 2010 by Gartner, Inc. and is reused with permission. The Magic Quadrant is a graphical representation of a marketplace at and for a specific time period. It depicts Gartner's analysis of how certain vendors measure against criteria for that marketplace, as defined by Gartner. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in the Magic Quadrant, and does not advise technology users to select only those vendors placed in the "Leaders" quadrant. The Magic Quadrant is intended solely as a research tool, and is not meant to be a specific guide to action. Gartner disclaims all warranties, express or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. The Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc., as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report. The Gartner report is available upon request from Microsoft.

4 Microsoft CRM liderem Links to Analyst Evidence: The Forrester Wave : CRM Suites Customer Service Solutions, July 2010 The Forrester Wave : CRM Suites For Midsized Organizations, June 2010 The Forrester Wave : CRM Suites for Large Organizations, June 2010 Source: Magic Quadrant for Sales Force Automation, Gartner, July Source: Magic Quadrant for CRM Customer Service Contact Centers, Gartner., April Source: The Forrester WaveTM: CRM Suites For Large Organizations, Q2 2010, Forrester Research, Inc., June, Source: The Forrester WaveTM: CRM Suites Customer Service Solutions, Q3 2010, Forrester Research, Inc., July FORRESTER: The Forrester Wave is copyrighted by Forrester Research, Inc. Forrester and Forrester Wave are trademarks of Forrester Research, Inc. The Forrester Wave is a graphical representation of Forrester's call on a market and is plotted using a detailed spreadsheet with exposed scores, weightings, and comments. Forrester does not endorse any vendor, product, or service depicted in the Forrester Wave. Information is based on best available resources. Opinions reflect judgment at the time and are subject to change. GARTNER: The Magic Quadrant is copyrighted April 2010 and July 2010 by Gartner, Inc. and is reused with permission. The Magic Quadrant is a graphical representation of a marketplace at and for a specific time period. It depicts Gartner's analysis of how certain vendors measure against criteria for that marketplace, as defined by Gartner. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in the Magic Quadrant, and does not advise technology users to select only those vendors placed in the "Leaders" quadrant. The Magic Quadrant is intended solely as a research tool, and is not meant to be a specific guide to action. Gartner disclaims all warranties, express or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. The Magic Quadrant graphic was published by Gartner, Inc., as part of a larger research note and should be evaluated in the context of the entire report. The Gartner report is available upon request from Microsoft. Report pending: July 2010

5 Outlook Przeglądarka Telefon Produktywność sprzedaży Obsługa klienta Efektywność marketingu Aplikacje Extended CRM Relacje Interakcje Procesy Wgląd Struktura xrm

6 Interfejs znany z Microsoft Office Uproszczony Edytowalne formularze Wstęga dopasowująca się do sytuacji Listy typu grid możliwe do zamieszczenia wewnątrz obiektu

7 Klient Outlook następnej generacji Używanie jak Outlooka Zaawansowana personalizacja Szybki podgląd Przypominacz Outlooka w sprawach pochodzących z CRM

8 Microsoft Dynamics CRM + Lync Wyświetlanie dostępności kolegów/ kontaktów w Microsoft Dynamics CRM Wyświetlanie statusu dla każdego kontaktu Komunikacja w czasie rzeczywistym (IM, Live Meeting, telefon) Śledzenie spotkań jako aktywności w Dynamics CRM

9 Microsoft Dynamics CRM + SharePoint Konfiguracja przez kreator Łatwe tworzenie lub dodawanie bibliotek dokumentów w/na SharePoint Natywna praca z Microsoft Dynamics CRM Śledzenie zmian i kontrola wersji Check-in/check-out

10 Formularze dopasowane do roli Wiele formularzy do jednego obiektu Tworzenie metodą Przeciągnij i Upuść Działają w przeglądarce i w komórce

11 Import/export danych Kreator importu Jednoklikowy eksport do Excela Ponowny import danych z Excela PowerPivot i działanie z internetowymi aplikacjami Office

12 In Integracja z Excel & Power Pivot Eksport Danych do Excel a - Każdy widok czy lista - Wsparcie dla PivotTable Dynamiczne arkusze Excel - Możliwość aktualizacji danych z arkusza Excel Re-Import danych - Eksport & Modyfikacja/ uzupełnienie a następnie import ponowny

13 Zawsze aktualne tablice danych Żywe dane Tablice spersonalizowane lub systemowe Tworzenie metodą Wskaż i Kliknij Integracja z zewnętrznymi danymi

14 Wizualizacje i dashboard y Kreatory Dashboard ów - One click filter & drill down - Systemowe i pod użytkownika Dashboards - Drag and Drop designed - Wsparcie wizualizacji, list, zasobów sieciowych & IFrames - W czasie rzeczywistym - Systemowe i pod użytkownika Rozszerzenia -.Net Charting (35 wykresów) - Zaawansowane modyfikacje XML

15 Wizualizacje pod ręką Analizy kontekstowe Możliwość zagłębiania się w dane Gotowe wizualizacje Wizualizacje użytkownika dzięki kreatorom

16 Raportowanie i narzędzia BI Raporty SSRS - Znajome narządzie do raportowania - Widoki filtrowane aby zachować model bezpieczeństwa - Filtry i kontekstowość w CRM UI Narzędzia SQL Server BI - Idealna wspólpraca z Dynamics CRM - Konsolidacja danych z różnych systemów - Business Intelligence i analizy

17 Zarządzanie jakością danych Jakość danych - Reguły wykrywania duplikatów - Wykrywanie na bieżąco i w zdefiniowanych interwałach deduplikacji - Zbiorcze usuwanie danych Import danych - Mapy danych - Wielowymiarowe zestawy danych - Asynynchroniczne i odwracalne

18 Audytowanie zmian Monitorowanie zmian w całym systemie Automatyczne odwracanie zmian Na poziomie rekordu lub pola Wstępnie skonfigurowane reguły

19 Bezpieczeństwo na poziomie pola FLS dla każdego pola Profile i zasady Odczyt/zapis/tworzenie Możliwość ominięcia przez osobę upoważnioną

20 Social Networking Outlook Social Connector LinkedIn, Facebook i Windows Live Social Networking Accelerator monitorowanie aktywności zidentyfikowanych użytkowników

21 Przemyślany sposób tworzenia Tworzenie formularzey za pomocą Przeciągnij i Upuść Dodaj pola i relacje na formularzu Edytor nawigacji Nagłówek i stopka

22 Ewolucja CRM do Extended CRM Organizacje potrzebują rozszerzyć CRM także na inne obszary, w których występują relacje Microsoft Dynamics CRM 2011 bardzo łatwo dopasowuje się aby wspierać scenariusze Extended CRM Zarządzanie relacjami z dystrybutorami Zarządzanie kontaktami z resellerami Zarządzanie sprawami pracowniczymi Zarządzanie relacjami z kontraktorami Partner Relationship Management Zarządzanie relacjami z dostawcami Zarządzanie zasobami Zarządzanie wydarzeniami masowymi Zarządzanie nieruchomościami Zarządzanie flotą pojazdów Zarządzanie sprawami serwisowymi Zarządzanie zadaniami

23 Skalowalność Wsparcie dla wielooddziałowości w ramach jednej instalacji Zmniejszenie TCO 100,000 równoczesnych użytkowników 5,000 zapytań / godz sek przeciętny czas odpowiedzi Skalowalność dla niższych kosztów HW & administarcji 100,000 równoczesnych użytkowników Two Dell servers powered by Intel Nehalem-EX processors

24 Platforma aplikacji XRM Deklaratywny rozwój relacyjnych aplikacji biznesowych dzięki wykorzystaniu elastycznych modeli i dynamicznych usług. Modele zawierają wiele domen - Dane, wizualizacja danych, workflow, bezpieczeństwo Klient Formularze / Widoki Business Application Services - Obsługa wieloinstancyjności/ wielofirmowości - Wydajne web services - Skalowalność, wdrożenie według roli (Enterprisescale, role-based) Workflow Entities Bezpieczeństwo Przenośne rozwiązania między modelami onpremises i hosted Multi-tenant controller SQL

25 Architektura Dynamics CRM Front End Integration Web Outlook Mobile Integrated Applications Extensible Application: Form and client side events, Ribbon, Sitemap, Web Resources, JS libraries Reporting (Dashboards, Charts, Excel, FetchXML and SRS) Back End Integration server-to-server Pre-Event Plug-ins (.NET Assemblies) Web Services Post-Event Plug-ins (.NET Assemblies) Custom Workflow (.NET Assemblies) Synchronous and Asynchronous Business Logic Security Business Entity Components Data Access Components Workflow Data Access Platform Filtered SQL Views Metadata Data

26 Warstwa platformy Modelowanie danych Procesy biznesowy Role użytkownika & bezpieczeństwo Custom Platform Development

27 Modelowanie danych Tworzeni i modyfikacja - Encji - Atrybutów - Relacji Śledzenie aktywności - Aktywności - Notatki - Historia Predefiniowanie rozwiązań Solution Packaging - Przenaszalność rozwiązań - Śledzenie zależności - Warstwy Bez kodowania czy wykorzystania SQL Komponenty modelowania danych SQL Server automation Table creation (entities) Data Relationships (n:n) Referential Integrity Rules Attribute definition & rules Metadata management Web-based schema tools No SQL required

28 Modelowanie procesów biznesowych Procesy Workflow - Windows Workflow Foundation - Automatyczne & Manualne Dialogi - Skrypty dla użytkownika Kolejkowanie, współdzielenie i grupowanie - Kolejkowanie rekordów - Przypisywanie rekordów i aktywności do zespołów

29 Bezpieczeństwo oparte na rolach Role bezpieczeństwa - Bezpieczeństwo oparte na rolach - Wiele predefiniowanych ról i możliwość tworzenia własnych - Bezpieczeństwo na poziomie rekordu Bezpieczeństwo na poziomie pola (Field Level Security) - Tylko tworzenie - Tylko odczyt - Bez dostępu Audytowanie - Możliwa kontrola dowolnej encji - Informacje o wszystkich aktywnościach (Kto i co)

30 Custom Platform Development Własna logika biznesowa - Plug-iny umożliwiające dołączanie kodu po stronie serwerowej - Wsparcie dla transakcji Rozszerzenie procesów - Własne workflow (WWF) Web Services API - Zgodny ze standardami (SOAP i REST) - Różne technologie (.Net, Java, PHP, etc.) Visual Studio Tooling - CRM Developer Toolkit - ALM Tools

31 Warstwa prezentacyjna Projektowanie formularzy Wstążka & nawigacja Skryptowanie interfejsu użytkownika Custom User Experiences

32 Projektowanie formularzy Drag and Drop - Reorganizacja pól i elementów za pomocą Drag & Drop Dodawanie komponentów - Sekcje i panele - Własne kontrolki i IFrames Formularze dopasowane do roli - Różne formularze dla różnych ról Bez kodowania

33 Wstążka & Nawigacja Dostosowywalna wstążka - Dodaj Usuń Zmień - Pełna i kontekstowa kontrola - Bogate SDK do złożonych interakcji - Dostosowywalna nawigacja - Dodaj Usuń Zmień - Drag & Drop - Dowolny URL

34 Skryptowanie UI w JavaScript Multiple Supported Hooks - Field Change events - Form Load and Save Rich Client Side SDK - CRM Form Object Model - Context Libraries - Data Access Helpers - UI Manipulation Helpers Biblioteki JavaScript - CRM stored - Caching and Publishing - Composition and referencing

35 Custom User Experiences Zasoby sieciowe - Komponenty po stronie klienta - Część rozwiązania - Silverlight, JavaScript, HTML, XML, Obrazy Zintegrowane w ramach CRM UI - Kontrolki Silverlight - IFrame na formularzach - IFrame na poziomie aplikacji - Własne komponenty dashboard Budowa aplikacji zewnętrznych - wykorzystanie CRM API - Aplikacje własne - Portale

36 Wersje CRM 2011 & SharePoint SharePoint 2010 SharePoint Foundation 2010 SharePoint 2010 Online CRM 2011 integruje się z MOSS 2007 Windows SharePoint Services 3.0 SharePoint 2007 Online

37 Dziękuję