5 kosztownych błędów w e-commerce. Zobacz, gdzie sklepy online tracą sprzedaż oraz jak tego uniknąć

Transkrypt

1 5 kosztownych błędów w e-commerce Zobacz, gdzie sklepy online tracą sprzedaż oraz jak tego uniknąć

2 Spis treści Wprowadzenie: Czym są rekomendacje? 3 #4 Thank you page 19 Thank you page, czyli strona z podziękowaniami 20 #1 Błąd Pokaż, że Ci zależy! Zapytaj swoich klientów o opinie 20 Czym jest błąd 404? 7 Zainspiruj do dodatkowych zakupów i zwiększ sprzedaż 21 Najczęstsze przyczyny i rozwiązania 7 Zwiększ świadomość marki 23 Błąd 404, który zamiast odstraszać konwertuje 9 #5 Pusty koszyk 24 #2 Status zamówienia 11 Twój koszyk jest pusty! kto to zobaczy ten komunikat? 25 Jak wygląda strona statusu zamówienia? 12 Dostosuj komunikat do konkretnej sytuacji 25 Co zrobić, by strona statusu zamówienia generowała sprzedaż? 12 Pomóż klientowi znaleźć produkt, którego potrzebuje 26 #3 Zero search 15 Unikaj strony z brakiem wyników wyszukiwania Sprawdzona strategia dla zero search Redakcja: Jolanta Lisicka Opracowanie graficzne, skład i łamanie: Mateusz Zaranek Copyright by Quartic Sp. z o.o., Warszawa 2017 Quartic Sp. z o.o. Al. Jerozolimskie 123A, Warszawa VAT: PL

3 Wprowadzenie Czym są rekomendacje? Prowadzenie sklepu internetowego to już nie tylko uzupełnianie asortymentu i obsługa zamówień. To ciągłe wdrażanie innowacyjnych rozwiązań, by sprostać oczekiwaniom wymagającego klienta. A ten chce możliwie szybko dokonać zakupu właściwego produktu. Twoim zadaniem jest mu w tym pomóc.

4 Czym są rekomendacje? Branża e-commerce musi sprostać coraz to nowym wyzwaniom. Jak to działa? Odwiedzający liczą na to, że szybko uda im się znaleźć interesujące ich produkty. Proces zakupowy powinien być zatem maksymalnie uproszczony, a sklep działać na tyle intuicyjnie, aby właściwe towary zostały błyskawicznie zauważone przez potencjalnego #1 Klient odwiedza Twoją stronę w celu dokonania zakupu. klienta. Jak tego dokonać? Z pomocą przychodzą spersonalizowane rekomendacje. Dzięki nim potencjalny klient od razu zobaczy produkty, które odpowiadają jego indywidualnym preferencjom. #2 System automatycznie śledzi i analizuje zachowanie klienta. Obecnie najpopularniejszym narzędziem do personalizacji oferty jest silnik rekomendacyjny. To system, który automatycznie filtruje katalog sklepu, a następnie przewiduje, jakie produkty mogą zainteresować potencjalnego klienta. #3 W ramkach Wybrane dla Ciebie czy Mogą Cię zainteresować wyświetlone zostają rekomendacje produktowe. 4

5 Czym są rekomendacje? Samo wdrożenie silnika i wyświetlanie rekomendacji to jednak za mało, by sprostać oczekiwaniom. Aby osiągnąć sukces, należy przeanalizować całą powierzchnię sklepu i przywrócić potencjał sprzedażowy wszystkim kluczowym miejscom na stronie. Istnieje 5 zasadniczych punktów, które prowadzący sklepy online najczęściej pomijają. I te błędy kosztują ich najwięcej. Zobacz, jak ich uniknąć i obrócić niezagospodarowaną przestrzeń w zysk. 5

6 #1 Błąd 404 Nic tak nie odstrasza klienta jak błąd 404. Pusta strona wyszukiwania stanowi 97% bounce rate. To bardzo ważna metryka i należy zwrócić na nią szczególną uwagę. Najpopularniejsze strony błędu 404 nie są jednak skuteczne w e-commerce. Jest jednak coś, co działa.

7 Błąd 404 Czym jest błąd 404? Czy przypominasz sobie sytuację, kiedy robiąc zakupy przez Internet kliknąłeś w wybraną pozycję i zamiast przejść do strony produktu, zostałeś przekierowany do strony Błąd 404. Brak wyników wyszukiwania? Error HTTP 404 oznacza, że strona nie została odnaleziona na serwerze. Mogła zostać usunięta albo przeniesiona, adres URL nie został właściwie zmodyfikowany lub użytkownik błędnie go wpisał. Reasumując, błąd 404 oznacza, że strona przyporządkowana do wprowadzonego URL nie istnieje. Ten prosty komunikat na białym tle skutecznie odstrasza użytkownika, który najpewniej naciśnie krzyżyk w prawym górnym rogu. Potencjalny klient zniechęcony opuszcza witrynę, a sklep traci szansę na sprzedaż. Najczęstsze przyczyny i rozwiązania Wiesz już, czym jest błąd 404 oraz jakie negatywne skutki dla Twojego sklepu za sobą niesie. Teraz sprawdź, jak go wyeliminować. Po pierwsze włącz raportowanie błędów, a następnie odśwież stronę z błędem 404, by sprawdzić treść komunikatu, który pozwoli ustalić źródło problemu. Poniżej przedstawiamy 4 najczęstsze przyczyny oraz sposoby ich rozwiązania. 7

8 Błąd 404 Usunięcie stron: Error 404 pojawia się bardzo często na stronach, które zostały wcześniej z jakiegoś powodu usunięte z Twojego sklepu. Mogły one jednak zostać uprzednio zaindeksowane w wyszukiwarce i użytkownicy wciąż na nie trafiają. Rozwiązanie: Ustaw przekierowanie stron usuniętych np. na dedykowaną stronę HTML, która w przyjazny sposób poinformuje użytkownika o błędzie. W następnej części artykułu przedstawiamy rozwiązanie dla tej strony zwiększające potencjał sprzedażowy. Brak uprawnień: Jeśli treść komunikatu mówi: Nie masz uprawnienia dostępu do..., problem dotyczy najpewniej uprawnień. Rozwiązanie: Dostosuj swoje uprawnienia CHMOD poprzez serwer FTP. Uprawnienia dostępu różnią się pomiędzy dostawcami, dlatego najlepiej skontaktuj się ze swoim z prośbą o udzielenie informacji lub poproś, by dostosował ustawienia za Ciebie. Niepoprawnie skonfigurowany certyfikat SSL: W przypadku, gdy błąd 404 wyświetla się po instalacji certyfikatu SSL, jest to równoznaczne z tym, że certyfikat SSL nie został poprawnie skonfigurowany. Rozwiązanie: Sprawdź u swojego dostawcy usług internetowych, czy twój adres URL w protokole SSL łączy się z poprawnym adresem URL wewnątrz pliku HTACCESS. Problemy z plikiem HTACCESS: HTACCESS to plik konfiguracyjny używany przez serwery Apache w folderze głównym, który odpowiedzialny jest za kontrolę przekierowań, a także zmiany adresu URL. Rozwiązanie: Często problem rozwiązuje już samo ponowne odtworzenie pliku. Możesz usunąć plik HTACCESS ręcznie za pośrednictwem serwera FTP i ponownie go odtworzyć w Back Office / Zaawansowanych Parametrach / Ustawieniach Wydajności. 8

9 Błąd 404 Błąd 404, który zamiast odstraszać konwertuje na stronie error 404 pomaga potencjalnemu klientowi znaleźć produkt, co ostatecznie przekłada się na sprzedaż. Najczęściej stosowanymi strategiami rekomendacji są: Strona błędu 404 to jedno z miejsc wirtualnej przestrzeni sklepu online, które ma potencjał, by generować dodatkową sprzedaż, a pozostaje zazwyczaj niewykorzystane. Najpopularniejsze strony błędu 404 nie są skuteczne dla Twojego biznesu. Istnieje jednak rozwiązanie, które dzięki przyjaznemu interfejsowi (rekomendacja natywna) podświadomie zapewnia odwiedzającego, że wciąż jest na właściwej witrynie i zatrzymuje go na niej zachęcając do kontynuowania procesu zakupowego. Zastosowanie spersonalizowanego systemu rekomendacyjnego spersonalizowane propozycje produktów, podobnych do tych, które klient przed chwilą oglądał w sklepie; ostatnio oglądane produkty; bestsellery lub oferty promocyjne. 9

10 Błąd 404 Przykład ramki rekomendacyjnej na stronie błędu

11 #2 Status zamówienia Po dokonaniu zakupu klient jeszczej kilkakrotnie wchodzi na stronę, śledząc, jak status zamówienia zmienia się z w przygotowaniu na wysłane aż po zrealizowane. Dowiedz się, co zrobić, by sprawdzenie statusu zamówienia nie było jedyną akcją z jego strony i jak wygenerować dodatkową sprzedaż!

12 Status zamówienia Jak wygląda strona statusu zamówienia? Zaraz po złożeniu zamówienia klient otrzymuje zazwyczaj automatycznego maila z informacją potwierdzającą otrzymanie zlecenia. Następnie wysyłane jest potwierdzenie ze szczegółowym opisem zamówienia i ponowną informacją, że może śledzić jego należy wykorzystać! Zatem czy Twoja strona statusu zamówienia konwertuje, zachęca go do dokonania kolejnego zakupu? Co zrobić, by strona statusu zamówienia generowała sprzedaż? status na stronie. Jeśli podał numer telefonu, to w tym momencie otrzyma SMS-a potwierdzającego zmianę statusu. Strona statusu zamówienia to jedna ze stron ważnych dla biznesu, na których sklep online traci sprzedaż. Klient odwiedza ją Klient zostaje zatem zaproszony do ponownego odwiedzenia Twojego sklepu przynajmniej trzykrotnie. Ruch wygenerowany w ten sposób to ruch, na który nie wydasz ani złotówki. Każda wizyta klienta to dla Ciebie kolejna okazja do sprzedaży, którą kilkakrotnie. I to w dodatku klient lojalny, który ceni Twój produkt na tyle bardzo, że dokonał już jednego zakupu. Klient, o którego powinieneś dbać najbardziej. Zainspiruj go do złożenia kolejnego zamówienia, wdrażając cross-sellingową ramkę rekomendacyjną! 12

13 Status zamówienia Dzięki temu inteligentnemu rozwiązaniu kreujesz kolejną potrzebę na bazie informacji o produkcie, który klient już nabył. Rekomendacje skierują uwagę klienta na nowe pozycje, które zostały zakupione przez innych klientów razem z produktami w zamówieniu. Trafne podpowiedzi mają bardzo dużą szansę Przedstawione w czasie rzeczywistym dobrane pod indywidualne preferencje klienta rekomendacje produktowe zachęcają klienta do kontynuowania procesu zakupowego, w który jest już bardzo zaangażowany. Dodatkowo pozytywnie wplywają na estetykę witryny i zwiększają jej funkcjonalność. wykreować nową potrzebę albo przypomnieć użytkownikowi o produktach, które powinien kupić. Trafnym rozwiązaniem jest zastosowanie następujących strategii rekomendacji: Przykład: Klient kupił wiertarkę, która często sprzedaje się w zestawie z wiertłami, maską ochronną lub czujnikiem do kabli elektrycznych w ścianie. Jeżeli posdpowiemy klientowi, co powinien dokupić, jest duża szansa, że ponownie złoży zamówienie. rekomendacje oparte na strategii cross-sell stanowiące uzupełnienie zakupionego produktu; produkty oglądane podczas ostatniej wizyty w sklepie; personalizowane rekomendacje produktów promocyjnych. 13

14 Status zamówienia Przykład zastosowania strategii sprzedaży produktów komplementarnych 14

15 #3 Zero search Kiedy użytkownik szukając odpowiedniego produktu trafia na brak wyników wyszukiwania, istnieje duże ryzyko, że opuści stronę. Jeśli tylko poświęcisz chwilę uwagi stronie zero search, możesz łatwo obrócić potencjalną porażkę w szansę na odkrycie oferty Twojego sklepu. Poznaj sprawdzoną strategię jako konwertującą alternatywę dla strony zero search!

16 Zero search Unikaj strony z brakiem wyników wyszukiwania produktu, którego szukał, po prostu zamknie stronę Twojego sklepu i poszukiwania będzie kontynuował u konkurencji. Nawet jeśli jedynym komunikatem jest: Brak produktu, strona zero search wciąż ma szansę konwertować! Każda wizyta klienta Ważne jest, aby wyszukiwarka na stronie nie tylko była obecna, powinna być okazją do sprzedaży, a poniższe rozwiązanie pomoże Ci jej nie stracić. ale także sprawnie działała. Co roku publikowanych jest wiele artykułów na tenat wydajności bazy danych oraz optymalizacji algorytmów Sprawdzona strategia dla zero search wyszukiwania, jednak brakuje skutecznych strategii dla strony zero search. Najpopularniejsze rozwiązania nie przekładają się ani na poprawę sprzedaży, ani na czas sesji. Jeśli użytkownik nie znajdzie Najskuteczniejszym rozwiązaniem jest pokazanie klientowi alternatywy dla brakującego produktu oraz zachęcenie go do kontynuowania procesu zakupowego. 16

17 Zero search Zasada jest bardzo prosta: użytkowników i na ich podstawie tworzą profile behawioralne. Rekomendacje dobrane są m.in. na podstawie historii wyszukiwania, historii odwiedzin stron produktowych itd. Nie posiadamy produktu A Rekomendacja stanowi impuls zakupowy dla użytkownika i wzbudza zainteresowanie innymi produktem, dzięki czemu jego uwaga zostaje odwrócona od odstraszającego komunikatu: Brak wyników. A Ty generujesz sprzedaż tam, gdzie dotąd ją traciłeś! ale mamy produkt B, który może Cię zainteresować Dodatkowo pamiętaj, by dać swojemu klientowi szansę ponownego wyszukania produktu. Zamieszczenie okna wyszukiwania jest bardzo ważne, gdyż użytkownik może podjąć W tym miejscu idealnie sprawdzi się spersonalizowany system rekomendacji. kolejną próbę znalezienia produktu, którego szuka. Zatrzymując go na stronie dajemy mu dodatkowy czas na zastanowienie i może okazać się, że sam zorientuje się, że źle wpisał frazę (powszechne Oparte na sztucznej inteligencji algorytmy silnika rekomendacyjnego QuarticON zbierają dane o zachowaniach literówki). Może też podjąć próbę znalezienia produktu po innych słowach kluczowych lub też przypomni sobie, że to nie była jedyna 17

18 Zero search rzecz, której zakup planuje. Tym samym będzie kontynuował poszukiwania, bardziej zaangażuje się w proces oraz doceni funkcjonalność witryny Twojego sklepu, co ostatecznie przełoży się na sprzedaż. Rekomenacje produktowe na stronie braku wyników wyszukiwania 18

19 #4 Thank you page Pamiętaj, że nowy proces zakupowy zaczynamy zaraz po zakończeniu ostatniego! Należy zatem możliwie szybko wykreować kolejną potrzebę. Klient będzie chciał spełnić ją od razu lub wróci w tym celu za kilka dni Sukces leży w optymalizacji strony podziękowania za zakup. Zobacz, jak podziękować swojego klientowi, aby ten zechciał kupić więcej.

20 Thank you page Thank you page, czyli strona z podziękowaniami Thank you page, czyli strona z podziękowaniami, to strona zamykająca proces zakupowy. Wyświetlana jest użytkownikowi po zrealizowaniu celu sklepu, czyli sfinalizowaniu transakcji. Czasami podziękowaniu towarzyszy dodatkowy komunikat, że potwierdzenie zamówienia zostało wysłane na podany adres . Podziękowania wyświetlane są Jeśli inteligentnie go wykorzystasz, strona podziękowań może: zbadać profil i potrzeby Twojego klienta; zwiększyć sprzedaż; budować świadomość marki. Pokaż, że Ci zależy! Zapytaj swoich klientów o opinie właściwie w każdym biznesie e-commerce. Niestety, zazwyczaj ogromny potencjał strony thank you page pozostaje niezauważony! Pamiętaj, że strona thank you page to idealne miejsce, by dotrzeć do Twoich lojalnych klientów. Trafili na nią tylko Ci, którzy dokonali zakupu. Pokaż im, że ich zdanie się 20

21 Thank you page dla Ciebie liczy! Poproś o wypełnienie krótkiej ankiety, a dowiesz się, kim jest Twój klient oraz co możesz zrobić, aby jeszcze lepiej spełnić jego potrzeby. zamknięte, które nie wymagają udzielania opisowych odpowiedzi, np.: Co jeszcze możemy zrobić, by ułatwić Ci proces zakupowy?. Poniżej kilka wskazówek, jak skonstruować ankietę tak, by była skuteczna: na samym początku poinformuj klienta, jak długo zajmie udzielenie odpowiedzi; zadaj maksymalnie 5 pytań, aby użytkownik nie zniechęcił się w połowie wypełniania Zainspiruj do dodatkowych zakupów i zwiększ sprzedaż ankiety; wykorzystaj estetyczny, gotowy szablon, który wpasuje się w interfejs Twojej witryny; zadaj pytania, które pomogą Ci udoskonalić Twoje działania, jednocześnie starając się, aby były to pytania Strona thank you page ma ogromny potencjał sprzedażowy. W końcu docierają do niej tylko klienci, którzy zdecydowali się na zakup, czyli ci najbardziej zdecydowani. 21

22 Thank you page Pamiętaj, że kluczem do wygenerowania większego zysku nie jest już przyciągnięcie nowego klienta na stronę w końcu kampanie reklamowe słono kosztują. Najlepszą, a zarazem darmową powierzchnią reklamową, jest Twój własny sklep. A dodatkowy zysk wygeneruje klient, który już się w nim znajduje: poprzez zakup większej ilości produktów. Przekonaj użytkownika, który dokonał pierwszego zakupu, aby wrócił po kolejną rzecz! Strona podziękowań to idealne miejsce na wprowadzenie spersonalizowanych rekomendacji. Silnik rekomendacyjny QuarticON opiera się na zaawansowanych algorytmach, które umożliwiają wyświetlenie najbardziej trafnych połączeń produktowych w czasie rzeczywistym. System badający zachowania klienta opiera się na rekomendacjach dynamicznych. Przykład rekomendacji produktów komplementarnych do zakupionego 22

23 Thank you page Co to oznacza w praktyce? Algorytm rejestruje zakup bluzy i na stronie thank you page rekomenduje produkty do niej Zaraz pod podziękowaniem na stronie thank you page poproś użytkowników, by zaczęli obserwować Twoje social media. komplementarne i jedynie nieznacznie zwiększające wartość zamówienia, takie jak skarpety czy spodenki. Klient uświadamia sobie potrzebę, rekomendacje wywołują dodatkowy impuls zakupowy i kolejny produkt trafia do koszyka. W tym miejscu warto pokazać ofertę promocyjną sklepu. Klient chętniej skusi się na zakup przecenionego produktu. Ikonki Facebooka czy Instagrama dobrze się sprawdzą, w końcu wizualny przekaz lepiej trafia do odbiorcy. Możesz również zachęcić do udostępnienia Twojej strony oraz zaproponować dołączenie do newslettera. Ostatnia opcja na pewno skutecznie ich przekona, jeśli w zamian zaoferujesz rabat na kolejne zakupy. Zwiększ świadomość marki Zoptymalizuj stronę thank you page już dziś i obserwuj wskaźnik konwersji! Chyba nie chcesz, aby Twoi klienci zapomnieli o Tobie zaraz po dokonaniu zakupu? Twoim celem powinno być zaangażowanie ich przez inne kanały sklepu, które będą im o Tobie przypominać. 23

24 #5 Pusty koszyk Jak sprawić, aby użytkownik nie wychodził ze sklepu z niczym? Warto pomyśleć nad rozwiązaniem, które zamiast jedynie informować, że koszyk jest pusty, zachęci klienta do dokonania zakupu. W tej części krok po kroku omówimy strategię dla jednego z kluczowych miejsc sklepu online: strony pustego koszyka.

25 Pusty koszyk Twój koszyk jest pusty! kto to zobaczy ten komunikat? Użytkownik weryfikował zawartość koszyka, po czym usunął z niego wszystkie produkty. Użytkownik do końca nie wie, jak przebiega proces dokonywania zakupów online. Na początku zastanówmy się, komu wyświetlana jest informacja o pustym koszyku. W końcu nie jest to etap standardowego procesu zakupowego. W żadnym z tych przypadków informacja o pustym koszyku nie ma żadnej innej funkcji, poza informacyjną. Znamy jednak coś, co działa! Możemy wskazać 4 sytuacje, kiedy użytkownik odwiedza stronę koszyka, pomimo, że ten jest pusty: Użytkownik chce przejrzeć pozycje, które dodał do koszyka przy ostatniej wizycie. Niestety, jego zawartość już wygasła. Użytkownik dodał produkty do koszyka, jednak był niezalogowany i pozycje nie są widoczne na jego koncie. Dostosuj komunikat do konkretnej sytuacji Kiedy klient odwiedza stronę koszyka, robi to w konkretnym celu. Automatyczny komunikat nie jest dla niego w żaden 25

26 Pusty koszyk sposób pomocy. Dostosuj go do konkretnej sytuacji, a pomożesz użytkownikowi szybciej znaleźć odpowiedni produkt. Sama treść to jednak za mało. Niezbędne są towarzyszące jej elementy wizualne. Najlepiej sprawdza się inteligentny system rekomendacji, który pomoże im w dokonaniu wyboru. O tym Przykład: poniżej. Twój koszyk jest pusty. Zobacz ostatnio oglądane produkty! osiągnie dużo lepszy efekt niż samo: Pusty koszyk. Pomóż klientowi znaleźć produkt, którego potrzebuje Podobnie w przypadku klienta, który nie wie, jak dokonać zakupu online i znalazł się na stronie koszyka nie do końca świadomie. Należy go wówczas poinstruować i w tym miejscu pokazać wybrane dla niego produkty. Od zakupu dzieli go wówczas tylko jedno kliknięcie. Prosty przekaz, maksymalnie uproszczony Strona pustego koszyka to jedno z miejsc witryny o ogromnym potencjale sprzedażowym, który pozostaje zazwyczaj niewykorzystany. Rozwiązanie QuarticON skutecznie i kompleksowo optymalizuje tę przestrzeń. W jaki sposób? W oparciu o strategię spersonalizowanych rekomendacji. proces wyszukiwania produktu. 26

27 Pusty koszyk Inteligentne algorytmy badają zachowanie każdego użytkownika z osobna, a następnie w oparciu o zebrane dane dobierają wzbudzają impuls zakupowy i ponownie angażują klienta w proces zakupowy, zwiększając tym samym szanse na sprzedaż! produkty pod jego indywidualne preferencje. Użytkownikowi, który odwiedza sklep po raz kolejny, rekomendowane są ostatnio oglądane przez niego pozycje. Jeśli klient jest na stronie po raz pierwszy, polecane mu są produkty Wybrane dla Ciebie, które: a. korespondują z obejrzanymi przez niego produktami, b. obejmują obecne trendy lub promocje. Rekomendacje wyświetlane są w czasie rzeczywistym, a zawartość ramek jest dynamiczna. W praktyce oznacza to, że jeśli klient właśnie usunął produkt z koszyka, automatycznie Personalizowane rekomendacje zachęcające do dodania produktów do koszyka zmienia się przygotowana dla niego oferta. Rekomendacje 27

28 QuarticON personalizuje świat e-commerce. Badamy potrzeby Twojego klienta i odpowiadamy na nie wyświetlając spersonalizowane rekomendacje produktowe w czasie rzeczywistym. Innowacyjne rozwiązanie QuarticON to znacznie więcej niż system rekomendacji. Zaawansowany system oparty na big data i machine learning bada zachowanie każdego użytkownika na stronie i na podstawie zgromadzonych danych dobiera produkty o największym potencjale sprzedażowym. Efekt? Proces zakupowy na najwyższym poziomie i sprzedaż wyższa nawet o 25%! Więcej inspirujących materiałów: UMÓW SIĘ NA BEZPŁATNĄ KONSULTACJĘ