Regulamin Konkursu Telemarketer Roku VI edycja 2014

Transkrypt

1 1 ORGANIZATOR KONKURSU 1. Konkurs, zwany dalej Konkursem, jest prowadzony na zasadach niniejszego Regulaminu. 2. Organizatorem Konkursu jest zwane dalej Organizatorem. 2 CEL KONKURSU I FINANSOWANIE KONKURSU 1. Konkurs przeprowadzany jest w celu promocji zawodu konsultanta telefonicznego oraz promocji działań wspierających biznes prowadzonych w call center 2. Celem konkursu jest wyłonienie najlepszych telemarketerów w następujących kategoriach: a. sprzedaż outbound b. sprzedaż inbound c. obsługa klienta d. help desk e. windykacja f. inne projekty Kategoria inne projekty to rozmowy przychodzące i wychodzące, prowadzone według standardów profesjonalnej obsługi klienta, nie należące do kategorii sprzedaż, help desk, windykacja, obsługa klienta. 3. W Konkursie zostanie przyznana nagroda specjalna Złota Słuchawka za najlepszy projekt prowadzony w call center. Szczegółowe kryteria oceny oraz harmonogram zgłoszeń do Nagrody Specjalnej Złota Słuchawka zostały opisane w załączniku nr 2 do tego Regulaminu. 4. Konkurs jest finansowany ze środków własnych Organizatora, środków pozyskanych od uczestników Konkursu, a także środków pozyskanych od sponsorów/partnerów. 3 ORGANIZACJA KONKURSU 1. Organizator powołuje Radę Programową Konkursu opracowującą zasady i kryteria Konkursu w składzie: a) Katarzyna Swatowska, Szefowa Grupy Call Center SMB przewodnicząca, b) Jacek Barankiewicz, Wiceprezes Zarządu SMB, c) Iwona Bogdanov Dyrektor Zarządzający, Idea Call Center d) Justyna Mikołajczak, Dyrektor ds. Telesprzedaży UPC Polska, e) Maciej Wielkopolan, Prezes Zarządu SMB. 2. Rada Programowa Konkursu na Telemarketera Roku powołuje Jury składające się z osób reprezentujących środowisko branżowe. 1

2 a) Urszula Zarańska, Dyrektor Działu Rozwoju Sprzedaży Departament Marketingu Bezpośredniego, MetLife Amplico - przewodnicząca jury b) Barbara Chaber, Strategic Project Coordinator Sygma Bank członek jury c) Dorota Łakomicka, Kierownik ds.obsługi Posprzedażowej i Klientów Kluczowych DHL Express International członek jury d) Łukasz Pawłyszyn, Trener i Konsultant biznesowy w Centrum Bankowości Bezpośredniej członek jury e) Marcin Polowiec, Dyrektor Zarządzający Bancom członek jury f) Honorata Lemiesz, Psycholog i Trener członek jury g) Rafał Brożyna, Coach Sprzedaży i Trener w BBP Edukacja członek jury h) Kamila Krawczyk-Strawińska, Prezes Zarządu w Multi Interactive Solutions członek jury i) Adam Pluciński, Kierownik Działu Szkoleń Holicon członek jury j) Barbara Grzegrzółka-Szostak, Konsultant HR, Trener grupowy w HILLWAY Training & Consulting, członek jury k) Marek Jamróz, Kierownik Działu Szkoleń i Rekrutacji w Universal Agent członek jury l) Sylwia Sasin, Kierownik Działu Szkoleń i Jakości DataContact członek jury m) Grzegorz Witek, Kierownik ds. Operacyjnych w Bertelsmann Media oddział Arvato Services członek jury n) Bartosz Kawka, Kierownik Działu Monitoringu i Szkoleń w Telmon członek jury o) Sławomir Rawa, Dyrektor Operacyjny w Polskiej Agencji Marketingu Zintegrowanego członek jury 3. Jeśli liczba zgłoszeń będzie wymagała zwiększenia składu Jury, Rada Programowa podejmie decyzję o powiększeniu tego składu w nieprzekraczalnym terminie do 5 maja 2014 roku. 4. Jury dokona oceny zgłoszeń w dwóch etapach: a. I etap - ocena nadesłanych zgłoszeń nagrań rozmów w poszczególnych kategoriach na podstawie arkuszy ocen opracowanych przez Jury; b. II etap (jednodniowy dla uczestnika), który odbędzie się w Warszawie, między 11 a 13 czerwca 2014 roku, składający się z: - rozmów symulacyjnych z kandydatami wybranymi po I etapie, - rozmów indywidualnych z kandydatami. 5. Uczestnicy Konkursu, których zgłoszenia zostały zakwalifikowane przez Jury po pierwszym etapie (maksymalnie po 5 osób w każdej kategorii), przechodzą do II etapu Konkursu. Wyniki I etapu i termin II etapu zostaną ogłoszone przez Jury w dniu 27 maja 2014 r. na stronie internetowej Organizatora Po zakończeniu II etapu Jury w czasie wspólnych obrad wyłoni maksymalnie po trzech nominowanych w poszczególnych kategoriach. Spośród nominowanych Jury wybierze Zwycięzców poszczególnych kategorii. Zwycięzcy otrzymają tytuł "Zwycięzca w Konkursie wraz ze statuetką będącą potwierdzeniem zwycięstwa w danej kategorii. 7. Jury zastrzega sobie prawo do nieprzyznania tytułu w poszczególnych lub wszystkich kategoriach. 2

3 8. Jury oceniać będzie zgłoszenia według kryteriów opisanych w Załączniku nr 1 do niniejszego Regulaminu. 9. Decyzja Jury jest ostateczna. 10. Członkowie Jury zobowiązani są do zachowania poufności przekazywanych w konkursie informacji, związanych z przesłuchiwanymi nagraniami rozmów biorących udział w konkursie na Telemarketera Roku (załącznik nr 3 do regulaminu). 4 ZGŁOSZENIE DO KONKURSU 1. Zgłaszającymi do Konkursu mogą być podmioty gospodarcze, które prowadziły działania telemarketingowe i posiadają nagrania rozmów telefonicznych z takich działań, zarejestrowanych w okresie od 1 kwietnia 2013 do 31 marca Podmioty te zgłaszają konsultanta telefonicznego, który jest związany z podmiotem dowolną formą współpracy, przy czym muszą być spełnione następujące wymagania Regulaminu: a) uczestnik musi zgłosić 3 rozmowy jednego konsultanta telefonicznego w jednej kategorii, b) nagrania rozmów telefonicznych nagrane są w formacie MP3. Jakość wszystkich 3 nagrań powinna umożliwiać Jury ich ocenę W przypadku nagrań nieczytelnych, braku wymaganej liczby nagrań lub niezgodnego z zał. Nr 1 przypisania rozmów do danej kategorii, Jury zastrzega sobie prawo do dyskwalifikacji zgłoszenia, c) nagranie (cała rozmowa telefoniczna) nie może trwać dłużej niż 20 minut. Rozmowy powinny mieć wyciszone TYLKO dane osobowe identyfikujące klienta. Rozmowy nie spełniające tego warunku nie zostaną dopuszczone do Konkursu. d) zgłaszający gwarantuje poprawność merytoryczną wysyłanych nagrań, e) staż współpracy konsultanta nie może być krótszy niż 6 miesięcy w zgłaszającej go firmie na dzień dokonania nagrań rozmów, f) zgłaszane nagrania muszą być w języku polskim. 2. Chcąc wziąć udział w Konkursie, Zgłaszający są zobowiązani: a) wejść na stronę konkursu zakładka WEŹ UDZIAŁ i tam za pośrednictwem formularza elektronicznego należy przesłać: dane zgłaszanego uczestnika dane nabywcy potrzebne do wystawienia faktury VAT dane osoby zgłaszającej adres do korespondencji 3

4 3 nagrania rozmów (3 nagrania każdego kandydata) - nazwa pliku MP3 powinna zawierać: imię.nazwisko.kategoria.nr_rozmowy (bez polskich znaków) b) prawidłowo przygotowawne zgłoszenie, przesłać najpóźniej do dnia 18 kwietnia 2014, c) dokonać opłaty za udział w Konkursie na konto Organizatora: Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, ul. Czerska 8/10, Warszawa Millennium Bank nr konta Tytuł przelewu: telemarketer roku 2014_nazwa firmy w terminie nie późniejszym niż 18 kwietnia Nadesłane nagrania rozmów zostaną wykorzystane jedynie do celów konkursowych. 4. Ustala się następujące stawki opłaty za udział w Konkursie: 99 zł (dziewięćdziesiąt dziewięć złotych) + 23% VAT za każdego zgłoszonego kandydata. 5. Niewypełnienie przez Zgłoszeniodawcę któregokolwiek z warunków opisanych w niniejszym paragrafie, a w szczególności brak opłaty za zgłoszenie, błędne wypełnienie formularza lub nadesłanie zgłoszenia po upływie terminu spowoduje dyskwalifikację zgłoszenia. Dyskwalifikacja prac następuje również przy zgłoszeniu pracy w złej kategorii. 5 OGŁOSZENIE WYNIKÓW KONKURSU 1. Ogłoszenie listy nominowanych w Konkursie nastąpi w czerwcu 2014 roku na stronie 2. Ogłoszenie Zwycięzców w Konkursie i rozdanie statuetek nastąpi w Warszawie podczas Gali Golden Arrow 2014 r. 3. Organizator zastrzega sobie prawo opublikowania wyników Konkursu w środkach masowego przekazu, a w szczególności w prasie, radiu lub telewizji oraz w sieci Internet. 6 ODPOWIEDZIALNOŚĆ 1. Zgłaszający ponosi wszelką odpowiedzialność za przesłane do Konkursu materiały. 2. Wszelka odpowiedzialność za prawdziwość oraz rzetelność informacji lub danych zawartych w zgłoszeniu, a także za naruszenie powszechnie obowiązujących przepisów prawa lub praw 4

5 osób trzecich w związku z nadesłaniem zgłoszenia, spoczywa na przedsiębiorcach nadsyłających zgłoszenia. 3. Organizator nie ponosi odpowiedzialności za wypłatę honorariów ani innych opłat lub wynagrodzeń w związku z wykorzystaniem prac zawartych w zgłoszeniach w sposób opisany w niniejszym Regulaminie. 4. Wszystkie koszty związane z uczestniczeniem w Konkursie pokrywa Zgłaszający. 7 POSTANOWIENIA KOŃCOWE 1. Organizator nie zwraca zgłoszeń nadesłanych w związku z Konkursem. 2. Po zakończeniu Konkursu wszystkie nadesłane nagrania zostaną zniszczone przez Organizatora. 3. Wszelka korespondencja związana z Konkursem powinna być kierowana na adres siedziby Organizatora konkursu lub drogą mailową na adres telemarketer@smb.pl 4. dostępny jest na stronie internetowej Organizatora konkursu: 5. Organizator zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego Regulaminu. Zmiany Regulaminu ogłaszane będą na stronie internetowej, o której mowa w ustępie poprzedzającym. 5

6 Załącznik nr 1 w Konkursie VI edycji 2014 Uczestnicy Konkursu zostaną ocenieni w kategorii wskazanej przez Zgłaszającego na podstawie trzech nadesłanych rozmów. KATEGORIE ROZMÓW Sprzedaż inbound rozmowy przychodzące zakończone sprzedażą produktu lub usługi; Sprzedaż outbound rozmowy wychodzące zakończone sprzedażą produktu lub usługi; Obsługa Klienta rozmowy wychodzące oraz przychodzące polegające na udzielaniu klientowi informacji o produkcie lub usłudze przy zachowaniu zasad profesjonalnej obsługi; Help desk rozmowy przychodzące dedykowanych linii pomocy technicznej zakończone rozwiązaniem problemu; Windykacja rozmowy wychodzące, prowadzone według podstawowych zasad akcji windykacyjnych, zakończone uzyskaniem deklaracji klienta o spłacie należności. Inne projekty rozmowy przychodzące i wychodzące, prowadzone według standardów profesjonalnego kontaktu przez telefon, nie należące do kategorii sprzedaż, help desk, windykacja, obsługa klienta. Kategoria Inne projekty nie może uwzględniać rozmów z kategorii Sprzedaż out i In, nie zakończonych sprzedażą, rozmów z kategorii obsługa klienta nie zakończonych udzielaniem klientowi informacji o produkcie lub usłudze, rozmów z kategorii help desk nie zakończonych rozwiązania problemu klienta i rozmów z kategorii windykacja nie zakończonych deklaracją spłaty należności windykacyjnych. Rozmowa musi zakończyć się realizacją założonego celu. Do tej kategorii zaliczyć można m.in. rozmowy prowadzone w ramach badania zadowolenia klientów, akcji informacyjnych, umawiania spotkań, wywiadów telefonicznych, akcji lojalnościowych, przeprowadzania ankiet, kampanii utrzymaniowych oraz inne. KRYTERIA OCENY ROZMÓW BIORĄCYCH UDZIAŁ W KONKURSIE Rozmowy w kategorii Sprzedaż inbound będą oceniane wg poniższych kryteriów: 1. ROZMOWA Z KLIENTEM a) Nawiązanie kontaktu (PPW - pierwsze pozytywne wrażenie, autoprezentacja, podanie celu kontaktu); b) Badanie potrzeb/ kontrola rozmowy (pytania, wyciąganie wniosków, zebranie niezbędnych informacji, zasadność zadawanych pytań, zgodnych z celem rozmowy, aktywne słuchanie); c) Przedstawienie oferty/rozwiązania (pobudzenie potrzeb klienta poprzez odpowiednio wyeksponowane atuty produktu, mocne pozytywne zwroty, wykorzystanie języka korzyści, zwięzłość i jasność wypowiedzi); 6

7 d) Pokonywanie obiekcji/próby sprzedaży (przekonująca argumentacja dostosowana do potrzeb i typu klienta, trafność zastosowanej kontrargumentacji); e) Finalizacja sprzedaży (zarządzanie czasem rozmowy, zamknięcie sprzedaży, zastosowanie metod i technik sprzedażowych, podsumowanie rozmowy). 2. SKUTECZNOŚĆ PODJĘTYCH DZIAŁAŃ PODCZAS ROZMOWY a) Narzędzia kontroli rozmowy (zastosowanie w rozmowie); b) Język korzyści (zastosowanie w rozmowie); c) Jakość kontrargumentacji (trafność formułowanych argumentów); d) Dostosowanie do rozmówcy (jasność formułowanych komunikatów, dostosowanie tempa, tonu, rozpoznanie typu klienta i motywacji do podjęcia zakupu); e) Techniki sprzedażowe (zastosowanie w rozmowie); f) Budowanie relacji pomiędzy konsultantem a rozmówcą (klimat rozmowy) g) Postawa marketingowa (pobudzenie potrzeb klienta, budowanie pozytywnego wizerunku reprezentowanej firmy, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy); h) Przedstawienie klientowi najlepszego rozwiązania (zachęcenie do zakupu). 3. PRACA GŁOSEM a) Dynamika wypowiedzi (zaangażowanie, entuzjazm, tempo); b) Język wypowiedzi (standardy gramatyczne, porządek logiczny, łatwość w przekazywaniu informacji, zwroty grzecznościowe); c) Głos (dykcja, intonacja, modulacja głosu, akcentowanie). Rozmowy w kategorii Sprzedaż outbound będą oceniane wg poniższych kryteriów: 1. ROZMOWA Z KLIENTEM a) Nawiązanie kontaktu (PPW - pierwsze pozytywne wrażenie, autoprezentacja, weryfikacja/identyfikacja rozmówcy, podanie celu kontaktu); b) Badanie potrzeb/kontrola rozmowy (pytania, wyciąganie wniosków, zebranie niezbędnych informacji, zasadność zadawanych pytań, zgodnych z celem rozmowy, aktywne słuchanie); c) Przedstawienie oferty/rozwiązania (pobudzenie potrzeb klienta poprzez odpowiednio wyeksponowane atuty produktu, mocne pozytywne zwroty, wykorzystanie języka korzyści, zwięzłość i jasność wypowiedzi); d) Pokonywanie obiekcji/próby sprzedaży (przekonująca argumentacja dostosowana do potrzeb i typu klienta, trafność zastosowanej kontrargumentacji); 7

8 e) Finalizacja sprzedaży (zarządzanie czasem rozmowy, zamknięcie sprzedaży, zastosowanie metod i technik sprzedażowych, podsumowanie rozmowy). 2. SKUTECZNOŚĆ PODJĘTYCH DZIAŁAŃ PODCZAS ROZMOWY a) Narzędzia kontroli rozmowy (zastosowanie w rozmowie); b) Język korzyści (zastosowanie w rozmowie); c) Jakość kontrargumentacji (trafność formułowanych argumentów); d) Dostosowanie do rozmówcy (jasność formułowanych komunikatów, dostosowanie tempa, tonu, rozpoznanie typu klienta i motywacji do podjęcia zakupu); e) Techniki sprzedażowe (zastosowanie w rozmowie); f) Budowanie relacji pomiędzy konsultantem a rozmówcą (klimat rozmowy); g) Postawa marketingowa (pobudzenie potrzeb klienta, budowanie pozytywnego wizerunku reprezentowanej firmy, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy); h) Przedstawienie klientowi najlepszego rozwiązania (zachęcenie do zakupu). 3. PRACA GŁOSEM a) Dynamika wypowiedzi (zaangażowanie, entuzjazm, tempo); b) Język wypowiedzi (standardy gramatyczne, porządek logiczny, łatwość w przekazywaniu informacji, zwroty grzecznościowe); c) Głos (dykcja, intonacja, modulacja głosu, akcentowanie). Rozmowy w kategorii Obsługa klienta będą oceniane wg poniższych kryteriów: 1. ROZMOWA Z KLIENTEM a) Nawiązanie kontaktu (PPW - pierwsze pozytywne wrażenie, autoprezentacja, podanie celu kontaktu); b) Zebranie informacji (pytania, wyciąganie wniosków, zasadność zadawanych pytań, zgodnych z celem rozmowy, aktywne słuchanie); c) Analiza potrzeb (parafraza, czas reakcji, mocne pozytywne zwroty, wykorzystanie języka korzyści, zwięzłość i jasność wypowiedzi); d) Pokonywanie obiekcji, rozwianie wątpliwości, udzielenie informacji (przekonująca i precyzyjna argumentacja dostosowana do potrzeb i typu klienta, trafność zastosowanej kontrargumentacji, rozpoznanie potrzeb rozmówcy i nazwania problemu); 8

9 e) Finalizacja rozmowy (zarządzanie czasem rozmowy, podsumowanie rozmowy, potwierdzenie uzgodnionego z rozmówcą rozwiązania, potwierdzenie warunków i realizacji zgłoszenia, zaproszenie do ponownego kontaktu, KPW końcowe pozytywne wrażenie). 2. SKUTECZNOŚĆ PODJĘTYCH DZIAŁAŃ PODCZAS ROZMOWY a) Narzędzia kontroli rozmowy (zastosowanie w rozmowie); b) Język korzyści (zastosowanie w rozmowie); c) Jakość kontrargumentacji (trafność formułowanych argumentów); d) Dostosowanie do rozmówcy (jasność formułowanych komunikatów, dostosowanie tempa, tonu, rozpoznanie typu klienta i motywacji do podjęcia zakupu); e) Budowanie relacji pomiędzy konsultantem a rozmówcą (klimat rozmowy); f) Postawa marketingowa (pobudzenie potrzeb klienta, budowanie pozytywnego wizerunku reprezentowanej firmy, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy). 3. PRACA GŁOSEM a) Dynamika wypowiedzi (zaangażowanie, entuzjazm, tempo); b) Język wypowiedzi (standardy gramatyczne, porządek logiczny, łatwość w przekazywaniu informacji, zwroty grzecznościowe); c) Głos (dykcja, intonacja, modulacja głosu, akcentowanie). Rozmowy w kategorii Help desk będą oceniane wg poniższych kryteriów: 1. ROZMOWA Z KLIENTEM a) Nawiązanie kontaktu (PPW - pierwsze pozytywne wrażenie, autoprezentacja, podanie celu kontaktu); b) Badanie potrzeb/ kontrola rozmowy (pytania, wyciąganie wniosków, zebranie niezbędnych informacji, zasadność zadawanych pytań, zgodnych z celem rozmowy, aktywne słuchanie); c) Przedstawienie rozwiązania (prezentacja rozwiązania adekwatnego do sprawy klienta, mocne pozytywne zwroty, wykorzystanie języka korzyści, zwięzłość i jasność wypowiedzi/poleceń, promowanie samodzielności klienta); d) Poszukiwanie płaszczyzny porozumienia (przekonująca argumentacja dostosowana do potrzeb i typu klienta, trafność zastosowanej kontrargumentacji); e) Finalizacja rozmowy (zarządzanie czasem rozmowy, zbudowanie pozytywnego wrażenia, podsumowanie rozmowy, zaproszenie do ponownego kontaktu). 9

10 2. SKUTECZNOŚĆ PODJĘTYCH DZIAŁAŃ PODCZAS ROZMOWY a) Narzędzia kontroli rozmowy (zastosowanie w rozmowie); b) Język korzyści (zastosowanie w rozmowie); c) Jakość kontrargumentacji (trafność formułowanych argumentów); d) Pomoc klientowi w rozwiązaniu sprawy; e) Dostosowanie do rozmówcy (jasność formułowanych komunikatów, dostosowanie tempa, tonu, rozpoznanie typu klienta, empatia); f) Budowanie relacji pomiędzy konsultantem a rozmówcą (klimat rozmowy); g) Postawa marketingowa (budowanie pozytywnego wizerunku reprezentowanej firmy, budowanie długotrwałych relacji z klientem, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy). 3. PRACA GŁOSEM a) Dynamika wypowiedzi (zaangażowanie, entuzjazm, tempo); b) Język wypowiedzi (standardy gramatyczne, porządek logiczny, łatwość w przekazywaniu informacji, zwroty grzecznościowe, dostosowywanie słownictwa); c) Głos (dykcja, intonacja, modulacja głosu, akcentowanie). Rozmowy w kategorii Windykacja będą oceniane wg poniższych kryteriów: 1. ROZMOWA Z KLIENTEM a) Nawiązanie kontaktu (PPW - pierwsze pozytywne wrażenie, autoprezentacja, weryfikacja/identyfikacja rozmówcy, podanie celu kontaktu); b) Potwierdzenie/zbieranie informacji o sytuacji klienta (pytania, zebranie niezbędnych informacji); c) Przedstawienie rozwiązania (promowanie niezawodnych rozwiązań np. polecenie zapłaty, wykorzystanie języka korzyści, zwięzłość i jasność wypowiedzi); d) Pokonywanie obiekcji (przekonująca argumentacja dostosowana do potrzeb i typu klienta, trafność zastosowanej kontrargumentacji); e) Finalizacja akcji windykacyjnej (zarządzanie czasem rozmowy, zamknięcie sprzedaży, zastosowanie metod i technik windykacyjnych, podsumowanie rozmowy). 2. SKUTECZNOŚĆ PODJĘTYCH DZIAŁAŃ PODCZAS ROZMOWY a) Narzędzia kontroli rozmowy (zastosowanie w rozmowie); 10

11 b) Język korzyści (zastosowanie w rozmowie); c) Jakość kontrargumentacji (trafność formułowanych argumentów); d) Dostosowanie do rozmówcy (jasność formułowanych komunikatów, dostosowanie tempa, tonu, rozpoznanie typu klienta, empatia, asertywność); e) Techniki windykacyjne (zastosowanie w rozmowie); f) Budowanie relacji pomiędzy konsultantem a rozmówcą (klimat rozmowy); g) Postawa marketingowa (pobudzenie potrzeb klienta, budowanie pozytywnego wizerunku reprezentowanej firmy, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy); h) Przedstawienie rozwiązania najlepszego dla obu stron; i) Podsumowanie uzyskanie deklaracji od klienta przyjęcia przedstawionego rozwiązania. 3. PRACA GŁOSEM a) Dynamika wypowiedzi (zaangażowanie, tempo); b) Język wypowiedzi (standardy gramatyczne, porządek logiczny, łatwość w przekazywaniu informacji, zwroty grzecznościowe, kultura rozmowy); c) Głos (dykcja, intonacja, modulacja głosu, akcentowanie). Rozmowy w kategorii Inne projekty będą oceniane wg poniższych kryteriów: 1. ROZMOWA Z KLIENTEM a) Nawiązanie kontaktu (PPW - pierwsze pozytywne wrażenie, autoprezentacja); b) Ustalenie celu kontaktu c) Zebranie informacji (pytania, wyciąganie wniosków, zasadność zadawanych pytań, zgodnych z celem rozmowy, aktywne słuchanie); d) Analiza rozmowy (parafraza, czas reakcji, mocne pozytywne zwroty, jasność wypowiedzi); e) Pokonywanie obiekcji, rozwianie wątpliwości, udzielenie informacji (przekonująca i precyzyjna argumentacja dostosowana do typu rozmówcy, trafność zastosowanej kontrargumentacji; f) Finalizacja rozmowy (zarządzanie czasem rozmowy, podsumowanie rozmowy, potwierdzenie uzgodnionego z rozmówcą rozwiązania, potwierdzenie warunków i ustaleń,, KPW końcowe pozytywne wrażenie). g) Realizacja wcześniej ustalonego celu w rozmowie. 2. SKUTECZNOŚĆ PODJĘTYCH DZIAŁAŃ PODCZAS ROZMOWY a) Narzędzia kontroli rozmowy (zastosowanie w rozmowie); 11

12 b) Język korzyści (zastosowanie w rozmowie); c) Jakość kontrargumentacji (trafność formułowanych argumentów); d) Dostosowanie do rozmówcy (jasność formułowanych komunikatów, dostosowanie tempa, tonu, rozpoznanie typu rozmówcy i motywacji do podjęcia rozmowy); e) Budowanie relacji pomiędzy konsultantem a rozmówcą (klimat rozmowy); f) Postawa marketingowa (pobudzenie chęci klienta do rozmowy, budowanie pozytywnego wizerunku reprezentowanej firmy, zarządzanie czasem i przebiegiem rozmowy). 3. PRACA GŁOSEM a) Dynamika wypowiedzi (zaangażowanie, entuzjazm, tempo); b) Język wypowiedzi (standardy gramatyczne, porządek logiczny, łatwość w przekazywaniu informacji, zwroty grzecznościowe); c) Głos (dykcja, intonacja, modulacja głosu, akcentowanie). 12

13 Załącznik nr 2 Zasady przyznania Nagrody Specjalnej Złota Słuchawka 2014 VI Edycja UCZESTNICY 1. Do nagrody specjalnej Złota Słuchawka 2014 mogą być zgłaszane projekty z zakresu komunikacji marketingowej, przy realizacji których używany jest telefon (kampanie telemarketingowe skierowane do klientów) oraz projekty wewnętrzne związane z optymalizacją sposobu działania call center, których celem jest poprawa realizowanych procesów w zakresie skuteczności, efektywności, lub jakości (projekty racjonalizatorskie). W szczególności projekty racjonalizatorskie związane mogą być np. ze zmniejszeniem rotacji, poprawą motywacji, lub zwiększeniem satysfakcji i zaangażowania konsultantów, optymalizacją kosztów funkcjonowania, zmianą systemów motywacyjnych, itp. 2. Uczestnikami Konkursu mogą być usługowe call centers, firmy posiadające wewnętrzne call center, oraz inne podmioty gospodarcze, które między r. a r. na zlecenie osób trzecich lub dla potrzeb własnych opracowały lub przeprowadziły projekt, o którym mowa w pkt ZGŁOSZENIA I OPŁATY 1. Ustala się następującą stawkę opłaty za udział w Konkursie: 99 zł (dziewięćdziesiąt dziewięć złotych) + 23% VAT za każdą zgłoszona pracę. 2. Firmy zainteresowane udziałem w konkursie powinny: a) pobrać formularz zgłoszeniowy i szablon prezentacji na stronie konkursowej zakładka ZŁOTA SŁUCHAWKA b) wypełniony formularz oraz prezentację przesłać drogą elektroniczną na adres Organizatora: telemarketer@smb.pl, do dnia 31 maja 2014r. c) dokonać opłaty za udział w Konkursie w terminie nie późniejszym niż do 31 maja 2014 roku na konto Organizatora: Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego, ul. Czerska 8/10, Warszawa Millennium Bank nr konta Tytuł przelewu: Złota Słuchawka Materiały nadesłanie na konkurs (w tym prezentacja Power Point) NIE MOGĄ BYĆ OBRANDOWANE logotypem lub nazwą firmy zgłaszającej pracę. 4. Niewypełnienie przez zgłaszającego któregokolwiek z warunków opisanych w niniejszym paragrafie, a w szczególności brak opłaty za zgłoszenie, błędne wypełnienie formularza lub nadesłanie zgłoszenia po upływie terminu, powoduje dyskwalifikację zgłoszenia. 13

14 3 OCENA PRAC 1. Oceny prac nadesłanych do nagrody specjalnej Złota Słuchawka 2014 dokonuje Rada Programowa Konkursu Jury dokona oceny zgłoszeń w dwóch etapach: a. etap oceny indywidualnej jury, którego zadaniem jest wyłonienie listy zgłoszeń nominowanych do zwycięstwa, max. 3 nominowanych do dnia 13 czerwca 2014 roku b. wspólne obrady jury, których zadaniem jest wyłonienie laureata Nagrody Specjalnej Złota Słuchawka 2014 w tygodniu od 16 do 20 czerwca 2014 roku. 3. Uczestnicy Konkursu, których zgłoszenia zostały zakwalifikowane do listy nominowanych otrzymają tytuł Nominowany do nagrody Złota Słuchawka 2014, zwycięzca otrzyma tytuł Laureat nagrody Złota Słuchawka Jury zastrzega sobie prawo do nieprzyznania tytułu Złotej Słuchawki Jury oceniać będzie zgłoszenia stosownie do swego swobodnego uznania, biorąc pod uwagę takie kryteria jak np: a. efektywność projektu, b. realizacja projektu, c. innowacyjność projektu, d. przychód na godzinę, e. zwrot z inwestycji, f. rentowność, g. zaawansowanie/skomplikowanie projektu, h. wdrożenie i zastosowanie technologii, i. skala projektu, j. i inne typowe dla branży call center. 6. Decyzja jurorów jest ostateczna. Jury uzasadni swój wybór w formie pisemnej. 4 OGŁOSZENIE WYNIKÓW KONKURSU 1. Ogłoszenie wyników Konkursu oraz przyznanie nagrody specjalnej Złota Słuchawka nastąpi podczas Gali konkursowej Golden Arrow. 2. Organizator zastrzega sobie prawo opublikowania wyników Konkursu w środkach masowego przekazu, a w szczególności: w prasie, radiu lub telewizji oraz w sieci Internet. 3. Uczestnicy wyrażają niniejszym zgodę na powielenie nadesłanych prac w celu propagowania idei Konkursu, poza materiałami wyraźnie zastrzeżonymi. Ponadto uczestnicy wyrażają zgodę na 14

15 zamieszczenie prac przez Organizatora w dowolnym czasie oraz w dowolnych mediach oraz do umieszczenia na pracach logotypu Konkursu. 5 ODPOWIEDZIALNOŚĆ 1. Organizator nie ponosi odpowiedzialności za naruszenie powszechnie obowiązujących przepisów prawa lub jakichkolwiek praw osób trzecich, a w szczególności dóbr osobistych, w tym danych osobowych, praw autorskich oraz praw własności przemysłowej, w związku z otrzymaniem zgłoszeń nadesłanych na Konkurs oraz ich wykorzystaniem na potrzeby Konkursu, co w szczególności obejmuje ich ocenę oraz publiczną prezentację podczas Gali konkursowej. Ponadto Organizator nie ponosi odpowiedzialności za prawdziwość lub rzetelność danych, informacji lub materiałów zawartych w zgłoszeniach. 2. Wszelka odpowiedzialność za prawdziwość oraz rzetelność informacji lub danych zawartych w zgłoszeniu, a także za naruszenie powszechnie obowiązujących przepisów prawa lub praw osób trzecich w związku z nadesłaniem zgłoszenia spoczywa na przedsiębiorcach nadsyłających zgłoszenia. 3. Organizator nie ponosi odpowiedzialności za wypłatę honorariów ani innych opłat lub wynagrodzeń w związku z wykorzystaniem prac zawartych w zgłoszeniach w sposób opisany w niniejszym regulaminie. 4. Organizator nie ponosi odpowiedzialności za działalność Poczty Polskiej oraz podmiotów świadczących usługi kurierskie. 8 POSTANOWIENIA KOŃCOWE 1. Organizator nie zwraca zgłoszeń nadesłanych w związku z Konkursem. Wszelka korespondencja związana z Konkursem powinna być kierowana na adres siedziby Organizatora. 15

16 Załącznik nr 3 OŚWIADCZENIE O POUFNOŚCI OTRZYMYWANYCH INFORMACJI W RAMACH KONKURSU 2014 Ja, niżej podpisany..., (imię i nazwisko) legitymujący się dowodem osobistym nr.., w związku z moim uczestnictwem jako juror w konkursie na Telemarketera Roku/Złota Słuchawka *, zobowiązuję się do: a. zachowania w poufności wszelkich otrzymanych od organizatorów konkursu informacji, w tym technicznych, organizacyjnych i handlowych, b. zachowania tajemnicy obejmującej wszystkie informacje dotyczące wykonywanych czynności i osób (podmiotów), których te czynności dotyczą, c. zachowania w poufności pozyskanych danych osobowych oraz przetwarzania ich zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych.. (data, czytelny podpis) * Niepotrzebne skreślić 16