IV edycja projektu SIŁA TELEMARKETINGU WARSZTATY:

Transkrypt

1 IV edycja projektu SIŁA TELEMARKETINGU WARSZTATY: I. Jak najlepiej wykorzystać potencjał call center w organizacji? II. "Ma czy nie, klient ma zawsze rację (Marshall Field)" - Zarządzanie reklamacjami klientów III. Zarządzanie działalnością operacyjną call center. IV. Call center kuźnia kadr 30 września 2008 r. 9:00 17:00 Hotel Polonia Palace Al. Jerozolimskie 45, WARSZAWA serwis projektu:

2 WARSZTAT I: Jak najlepiej wykorzystać potencjał call center w organizacji? Od lat rynek wymusza coraz wyższe wymagania dotyczące standardów obsługi klienta. Już dawno call center przestało spełniać jedynie rolę informacyjną ale bardzo często jest jednostka nadrzędną, która nie tylko inicjuje, ale również monitoruje stan wykonania zainicjowanych procesów. Najczęściej również raportuje wszytskie te zadania do osób zarządzających działaniami firmy. Praca agenta w call center polegała do tej pory zazwyczaj na udzielaniu informacji w oparciu o scentralizowane informacje zgromadzone w kilku systemach w firmie. Coraz częściej jednak skrócenie czasu obsługi klienta, zwiększenie wydajności i obniżanie kosztów obsługi w organizacji, wymusza automatyzacje procesów generowania i obsługi zadań. Zwiększa się przez to ich terminowość i jakość wykonania. Odpowiadają za nią w mniejszym stopniu agenci call center, a w coraz większym menedżerowie, którzy procesy projektują i monitorują. Wymagania te przenoszą się również na systemy wspierające agentów call center. Dzieje się tak wtedy, gdy agenci odpoweidzialni są za takie procesy obsługi klientów, które wymagają uruchomienia skoordynowanej logistyki podpisania umów, dostawy towarów lub usług realizowanych przez inne komórki w organizacji, a nawet przez firmy partnerskie. W takim przypadku call center pełni rolę nadzorującą procesy i raportującą jakość obsługi klienta do zarządu. Przedmiotem zajęć warsztatowych jest przedstawienie rozwiązania tego typu wyzwań. Warsztat pozwoli Państwu: uporządkować i uzupełnić wiedzę z zakresu systemów call/contact center oraz workflow poznać nowe obszary zastosowania Contact Center, odnaleźć nowe role dla Contact Center w istniejących procesach, ustalić metody usprawniające obsługę procesów, przyjrzeć się doświadczeniom innych w obszarze obsługi procesów biznesowych oraz umocnić osadzenie operacyjne działu Contact Center we własnej organizacji.

3 Ramowy Program Warsztatu: Prowadzący: Marek Wesołowski, Członek zarządu Altar sp.z o.o. Blok tematyczny Systemy call/contact center i systemy workflow O systemach call center słów kilka (dla wyrównania wiedzy) powody wdrażania systemów klasy call/contact center korzyści ograniczenia o call center bardziej technicznie budowa systemów centrale telefoniczne ich rola i czy są konieczne moduły funkcjonalne systemów call center wirtualne cc rozproszone cc call center in-house i outsourcingowe inne oczekiwania co do funkcjonalności O systemach workflow słów kilka (dla wyrównania wiedzy) czym jest proces jak działają systemy workflow integracja systemów workflow z innymi systemami firmie przykłady wykorzystania identyfikacja procesów w organiacji: o Logistyczne o Obsługi klienta o Informacja spersonalizowana o Akcje na danych klienta o Marketingowe o Sprzedazowe o Reklamacyjne o HelpDeskowe Prowadzący: Bartosz Górczyński, Prezes zarządu CTPartners SA Blok tematyczny Service Desk idea service center call center dedykowane do obsługi zgłoszeń serwisowych i wymagane moduły specjalizowane umowy SLA ITIL jako zbiór najlepszych praktyk w obszarze usług IT zgłoszenie serwisowe helpdesk jego obsługa procesowa case study przypadków

4 Prowadzący: Marek Wesołowski, Członek zarządu Altar Sp.z o.o., Tomasz Łysiak, Kierownik Zespołu, Centrum Informatyki PZU SA Blok tematyczny Sprzedaż rozproszona gdzie kończy się CRM a zaczyna procesowa obsługa klienta obsługa klienta w terenie case study przypadków Prowadzący: Łukasz Neuman, Dyrektor Pionu Informatyki i Telekomunikacji, Kruk S.A. Blok tematyczny Windykacja call center dedykowane windykacji rola obsługi procesowej w call center casa study przypadków Prowadzący: Marek Wesołowski, Członek zarządu Altar sp.z o.o., Blok tematyczny Nowości w contact center chat internetowy IVVR Video Contact Center prezentacja rozwiązania video Warsztat poprowadzi wspólnie z zaproszonymi gośćmi: Marek Wesołowski Członek Zarządu Altar Sp. z o.o. Urodził się w Kielcach. Już w szkole podstawowej został krótkofalowcem. Zainteresowania elektroniką spowodowały, że po ukończeniu liceum ogólnokształcącego kontynuował naukę na na wydziale Elektroniki Politechniki Warszawskiej. Po ukończeniu studiów prowadził firmę zajmującą się produkcją i serwisem mikrokomputerów. W 1990 roku został współzałożycielem firmy Altar Sp. z o.o. Od 18 lat jest członkiem zarządu Altar Sp. z o.o. Odpowiada za strategie rozwoju i sprzedaż rozwiązań spółki, która rozpoczynając od produkcji i wdrożeń systemów ERP rozwinęła się w czołowego dostawcę systemów bilingowych w Polsce. Wspólnie z Markiem Wesołowskim wystąpią: Łukasz Neuman, Dyrektor Pionu Informatyki i Telekomunikacji, Kruk S.A. Tomasz Łysiak, Kierownik Zespołu, Centrum Informatyki PZU SA Bartosz Górczyński, Prezes zarządu CTPartners SA

5 WARSZTAT II: "Ma czy nie, klient ma zawsze rację (Marshall Field)" - Zarządzanie reklamacjami klientów Obsługa reklamacji jest jednym z krytycznych miejsc mających decydujący wpływ na doświadczenie klientów - ich postrzeganie firmy, marki bądź produktu. To moment, w którym możemy wiele zyskać i jeszcze więcej stracić. Rozwiązania i procesy służące optymalnemu załatwianiu reklamacji i zażaleń klientów zalicza się do najlepszych inwestycji w całej sferze obsługi klienta. Inwestycje w skuteczne systemy i zarządzania reklamacjami i przywracania pozytywnych relacji z klientami przynosi stopę zwrotu z inwestycji ( ROI ) w przedziale od 50 do 400% (według badań przeprowadzonych przez IMD ) - rzadko kiedy mogą temu dorównać inne rodzaje inwestycji w tym obszarze. Podczas warsztatu wspólnie odpowiemy sobie na najważniejsze pytania definiujące zagadnienie procesu reklamacji, jego charakterystykę, klasyfikację oraz aspekty zarządcze. Chcemy aby uczestnicy poznali wartość jaką niesie dla menadżerów ten element obsługi, i w jaki sposób wykorzystać go w budowania wiedzy o klientach i o samej firmie, i jak wykorzystać tę wiedzę w celach biznesowych. Pomogą nam w tym liczne ćwiczenia oraz analiza przypadku. A wszystko rozegra się w "zaciszu" contact center...i nie tylko. Ramowy Program Warsztatu: Czy to na pewno jest reklamacja? Zgłoszenia mające wydźwięk negatywny - czy każde jest reklamacją? Czy tak naprawdę wiemy ile jest reklamacji? Proces rozpatrywania reklamacji. Znaczenie czasu w procesie reklamacji. Umowy SLA - gwarancja na usługi. Kiedy możemy powiedzieć, iż proces reklamacji został zamknięty pozytywnie? Reklamacja na różnych etapach cyklu życia klienta. Zasadność reklamacji - sposoby postępowania. Jak sprawić, żeby więcej klientów się skarżyło? Czy opłaca się zwiększać satysfakcje klientów? Piramida problemów i zażaleń. Modelowanie procesów reklamacyjnych w ujęciu kosztowym. Reklamacje - kopalnia złota bezpłatnych informacji.

6 Warsztat poprowadzą: Beata Hoffmann Partner w PROCEO HOFFMANN Consulting Group Doświadczony menadżer i konsultant. Z branżą call center związana od 1995 roku. Swoje szerokie kompetencje zdobyła zarządzając m.in. działami Obsługi Klienta i Sprzedaży dla takich firm jak Polkomtel S.A., Millenium BIG Bank S.A., Elektrim S.A., TP S.A., Canal+, Eurobank, Guest-tek. Jako niezależny doradca swoim doświadczeniem wspierała projekty związane z zarządzaniem relacją z klientami dla Ebay.pl, Crowley Poland, Dom Development, Union Investment, Telefonia Dialog, Getin Bank, Impel S.A. Wiedzę zdobywała na uczelniach w Anglii, USA i Szwajcarii. Rafał Jarosz - Partner Zarządzający w PROCEO HOFFMANN Consulting Group Trener biznesowy i konsultant. Od 2002 roku związany z branżą call center - jako kierownik projektów i analityk biznesowy. Przez dwa lata odpowiadał za relacje z klientami i realizację projektów w kilkusetstanowiskowym call center. Specjalizuje się w obszarach rozwiązań procesowych, analityce biznesowej oraz wymiarowania rozwiązań technologicznych klasy call/contact center i CRM. Uczestniczył w realizacji projektów dla takich firm jak PKN Orlen, PZU,Telekomunikacja Polska,TUiR Warta, Canal+ Cyfrowy, Cefarm, Media Regionalne, Getin Bank, Medicover, Orbis, Wolters Kluwer, Centralwings i wiele innych.

7 WARSZTAT III: Zarządzanie działalnością operacyjną call center. W praktyce zarządzania call/contact center istotne jest posiadanie wiedzy i umiejętności w kilku obszarach: zarządzania jakością call center, grafikowania i planowania obsady przy pomocy dostępnych narzędzi technologicznych, skutecznego korzystania z dostępnej infrastruktury teleinformatycznej w celu optymalizacji pracy call center. Uczestnicy warsztatu zdobędą wiedzę o możliwościach stwarzanych przez rozwój technologii centralowych, aplikacji skryptowych i o budowie sieci. Będą mogli wymienić i skonfrontować wiedzę o najlepszych praktykach raportowania z pracy call center. Po ukończeniu szkolenia uczestnicy będą umieli: Dostrzec wynikającą ze strategii organizacji perspektywę biznesową funkcjonowania działu call center jako podstawowego narzędzia kontaktu z klientami; Przełożyć pozyskaną wiedzę o funkcjonalności technologii na korzyści biznesu z jej zastosowania; Rozpoznać kluczowe dla wybranego modelu call center procesy i dopasować do nich strukturę organizacyjną, budżet, zakres odpowiedzialności zespołu i metody organizacji pracy call center; Wykorzystywać systemy do monitorowania pracy call center, w szczególności do podejmowania decyzji operacyjnych na podstawie raportów i statystyk; Poznają parametry service level pozwalające na ocenę oraz wyznaczenie celów dla call center; Nauczą się stosować analizy, statystyki jako narzędzia pracy kierownika działu; Poznają i przeanalizują sytuacje kryzysowe w pracy call center sposób reagowania, metody zarządzania ruchem telefonicznym; Ramowy Program Warsztatu: Monitoring i raportowanie pracy call contact center Wprowadzenie do raportowania w cc (uwarunkowania wysokiego poziomu raportowania w cc, cele i zadania monitoringu, ujęcie cost oraz profit center); Główne obszary raportowania i oceny działalności cc; Poszczególne szczeble i grupy odbiorców danych; System raportujący jako metoda prowadzenia monitoringu i kontroli działania struktury cc best practicies;

8 Narzędzia wspierające proces monitoringu: o ACD; o Taryfikacja; o CTI; o Systemy nagrywające; o Aplikacje jakościowe; o Aplikacje do wizualizacji danych; o Raportowanie on-line; Ocena działalności call/contact center definicje, metody, kluczowe statystyki: o Efektywność działania; o Jakość pracy; o Rentowność; o Inne grupy wskaźników (m.in. rotacja); o Kontekst 1: Ruch przychodzący i wychodzący; o Kontekst 2: Poziom agenta, projektu, cc; Zarządzanie ruchem telekomunikacyjnym, optymalizacja wykorzystania zasobów cc Kluczowe elementy systemu telekomunikacyjnego, ich rola i możliwości w zarządzaniu ruchem telekomunikacyjnym; Wykorzystanie narzędzi selfcare; Optymalizacja efektywności obsługi ruchu telekomunikacyjnego poprzez zaawansowaną konfigurację systemu telekomunikacyjnego: o Outbound dialres; o Projekty typu multitask; o Projekty typu callblending; Optymalizacja wykorzystania zasobów cc: o Organizacja zadań w cc; o Wykorzystanie nieefektywnego czasu pracy; o Efektywne zarządzanie działaniami jakościowymi.

9 Warsztat poprowadzi: Marcin Sosnowski - Konsultant ds Funkcjonowania Call Center w Communication One Consulting sp. Z o.o. Specjalizuje się w doradztwie operacyjnym call center. Z branżą związany od 2000 roku. Przez wiele lat jako dyrektor operacyjny zarządzał dużą i niezwykle dynamiczną organizacją działającą w modelu outsourcingowym. Brał udział w licznych projektach doradczych dla call/contact centers inhouse i w outsourcingu, co zapewniło mu wszechstronne i wielokierunkowe podejście do wszelkich zagadnień związanych z prowadzeniem działalności w takich strukturach. Jako doradca Communication One Consulting współuczestniczył w licznych projektach. Prowadził szkolenia i programy doradcze z zarządzania call center m. in. dla firm: Ergo Hestia, Gallup Polska, Telekomunikacja Polska, Raiffeisen Bank, a także szereg szkoleń otwartych o tej tematyce dla specjalistów, zajmujących się tą branżą, Uczestnik wielu szkoleń z zakresu komunikacji interpersonalnej, programowania neurolingwistycznego, zarządzania zasobami ludzkimi. Większość wolnych od pracy chwil spędza z dwuipółletnią córeczką Wiktorią.

10 WARSZTAT IV: Call center kuźnia kadr. Realne zarządzanie potencjałem i motywacją przy dużej rotacji Pracowników. Zarządzanie zespołem konsultantów w call center jest wyzwaniem, które podejmują tylko najlepsi Menedżerowie. Wypracowanie wysokich wyników z zespołem call center, w którym poziom rotacji jest bardzo wysoki, a o motywację Pracowników czasem trudno, jest wyzwaniem. By skutecznie prowadzić swój zespół, samemu wyjść obronna ręką i jednocześnie osiągnąć zamierzone cele Menedżer musi stale się rozwijać i poznawać nowe techniki zarządzania tak specyficznym zespołem. Kluczem do sukcesu jest szeroki warsztat szybkich i precyzyjnych technik pracy w tych warunkach, dzięki użyciu, których motywacja utrzymywana jest na wysokim poziomie, a wyznaczone cele są realizowane. Wszystkie te techniki pojawią się na warsztacie Call Center - Kuźnia Kadr. Przedstawiając przykłady sprawdzonych rozwiązań, pracując na case study, nabywamy umiejętności odpowiedniego prezentowania celów i sposobów ich osiągania, co za tym idzie, motywowania obok (lub w parze) z motywatorem finansowym. Podczas warsztatów Uczestnicy pogłębią swoje umiejętności i poznają nowe techniki z zakresu: najnowszych trendów i skutecznych praktyk zarządzania zespołem call center, efektywnej komunikacji w ww. zespole, miękkich technik motywowania Pracowników. Warsztat Call Center Kuźnia Kadr jest skierowany do Liderów i Menedżerów zarządzających zespołami pracującymi w telemarketingu. Warsztat skoncentrowany jest na pogłębianiu i poznaniu nowych umiejętności skutecznego zarządzania potencjałem osób pracujących w call center przez okres miesięcy. Ramowy Program Warsztatu 4 bloki Kuźni Kadr są to praktyczne 4 aspekty pracy Menedżera, który zarządza szczególnym zespołem cechującym się dużą rotacją członków. Doskonałe umiejętności komunikacyjne są podstawą każdego z czterech aspektów pracy Menedżera. Praca z case study pokazuje sprawdzone sposoby skutecznego użycia nowo nabytych umiejętności i technik tak by zmaksymalizować pracę Menedżera w zakresie zarządzania i motywowania.

11 Blok I Pracownicy, dla których Call Center jest przystankiem Blok koncentruje się na sprawdzonych i najnowszych technikach zarządzania Pracownikami, którzy nie wiążą swojej kariery zawodowej z pracą w telemarketingu. Dla takiej grupy ludzi praca aktualnie wykonywana jest tylko przystankiem. Jak rozwinąć potencjał takiego Pracownika by najefektywniej wykonywał on swoją pracę? CEL: - poznanie technik zarządzania Pracownikami Tymczasowymi wykorzystujących sprawną komunikację. Blok II - Siła przekazu Jak rozmawiać z Pracownikiem, gdy przekazujemy mu informację zwrotna dotyczącą wyników jego pracy? Przeprowadzenie takiej rozmowy w sposób odpowiedni buduje wewnętrzną motywację Pracownika oraz wykształca, tym samym, sumienność i dążenie Konsultantów do realizacji wyznaczonego celu. CEL: - nabycie umiejętności przekazywania informacji zwrotnej Pracownikowi. Blok III - Granice pieniądza Motywowanie charakterystycznego zespołu jakim jest zespół call center wymaga nowatorskich rozwiązań i sprawdzonych technik. Gdy pieniądze nie mogą być kartą przetargową należy wypróbować alternatywne miękkie techniki motywowania, które to również oddziaływają na potrzeby Pracowników szczególnie podczas wykonywania stresującej pracy w trudnych warunkach. CEL: - poznanie technik miękkiego motywowania. Blok IV - Mission possible - case study Tylko najlepsze call center mogą pochwalić się szczęśliwymi Pracownikami. Jak dołączyć do najlepszych i osiągać najwyższe wyniki bez szkody dla zespołu? Blok wykorzystujący Państwa doświadczenia oraz case study, które prezentują sprawdzone techniki tworzenia satysfakcjonującego zespołu call center wykorzystujące umiejętności i techniki nabyte wcześniej podczas warsztatów. CEL: poprzez pracę na case study poznanie sprawdzonych i najskuteczniejszych rozwiązań zarządzania w call center, wypracowanie indywidualnych sposobów na efektywnie wykorzystanie i łączenie poznanych technik i umiejętności.

12 Warsztat poprowadzą: Maciej Żylewicz- Dyrektor Generalny, business coach, trener w PIASECKA & ŻYLEWICZ Business coach i trener. Przygotowuje oraz prowadzi szkolenia dla kadry menadżerskiej, sales force. Lubi pracować tam, gdzie zmiany są widoczne i konkretne. Znane Menadżerom tematy takie, jak np. coaching, motywacja Pracowników, wzbogaca o nowoczesne rozwiązania z zakresu Enneagramu i światowe trendy. Tworzy długofalowe plany rozwoju indywidualnego i zespołowego. Kulturoznawca i specjalista ds. komunikacji (magister Antropologii Kultury, Lingwistyki Stosowanej Uniwersytetu Warszawskiego). Jego pasją, ale też profesją, są gry od biznesowych symulacji po gry strategiczne. Dzięki wielu doświadczeniom na tym polu, wygranym turniejom (dwukrotnie Mistrzostwo Polski), stworzył i wypromował grę strategiczną, głównie z myślą o rynku amerykańskim. Paweł Prokopczuk - trener, specjalista ds. komunikacji w PIASECKA & ŻYLEWICZ Doświadczony trener biznesowy i zawodowy aktor, ekspert w obszarze komunikacji i obsługi przez telefon. Pomaga Uczestnikom uruchamiać wewnętrzne zasoby, rozwijać potencjał osobisty. Posiada także duże doświadczenie w pracy z Menadżerami nad komunikacją niewerbalną w coachingu, wypracowuje z Kierownikami najbardziej skuteczny dla nich styl prowadzenia rozmów z Podwładnym w sytuacjach problematycznych i trudnych. Wybitny trener doświadczony w prowadzeniu szkoleń dedykowanych dla osób komunikujących się przez telefon (Accenture, Deutsche Bank, Ikea, Sodexho Pass Polska). Jest zwycięzcą teleturnieju Jeśli nie Oxford, to co?. Współpracuje z warszawskimi Teatrami m.in. Polskim i Dramatycznym. Wiktoria Jaroma trener w PIASECKA & ŻYLEWICZ Trener specjalizujący się w inicjowaniu i stymulowaniu rozwoju grupy. Dzięki doświadczeniu korporacyjnemu i umiejętnościom zdobytym w pracy w branżach human resources, public relations diagnozuje zróżnicowane procesy zachodzące w zespołach i koordynuje implementację nowych rozwiązań. Wspiera Firmy poprzez tworzenie systemów motywacyjnych dopasowanych do kultury organizacyjnej, budowanie struktur grupy, doskonalenie umiejętności komunikacyjnych, budowanie związków i zależności, rozwiązywanie konfliktów. Absolwentka kierunku Social Psychology w Wyższej Szkole Psychologii Społecznej. Ukończyła kurs reklamy i psychologii międzykulturowej na Thames Valley University rozwijając swoją główną specjalizację Brand Management.

13 Siła Telemarketingu IV Edycja września 2008 Miejsce: Polonia Palace Hotel Al. Jerozolimskie Warszawa ul. Flory 9/1, Warszawa, tel.: (22) , fax.: (22) FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY Prosimy odesłać faxem na nr FIRMA ZAMAWIAJĄCY SIEDZIBA NIP TELEFON KONTAKTOWY FAX 1) 2) 3) Możliwe formy udziału w projekcie Siła Telemarketingu IV Edycja Konferencja Siła Telemarketingu zgłoszenie imienne, obejmuje udział w konferencji , materiały konferencyjne, przerwy kawowe, lunch, Polonia Palace Hotel, Warszawa Warsztaty I. ''Jak najlepiej wykorzystać potencjał call center w organizacji?'' II. "Ma czy nie, klient ma zawsze rację (Marshall Field)" - Zarządzanie reklamacjami klientów III. ''Zarządzanie działalnością operacyjną call center'' IV. "Call center kuźnia kadr - zgłoszenie imienne, obejmuje udział w wybranych zajęciach warsztatowych w dniu , przerwy kawowe, lunch, Polonia Palace Hotel Warszawa Raport Siła Telemarketingu 2008* oparty na wynikach badań i opiniach ekspertów grafiki, dane w formie tabelarycznej, opisy raport przygotowany zostanie 30 dni po konferencji Zamawiam uczestnictwo w projekcie Siła Telemarketingu IV Edycja dla następujących osób z firmy: Koszt 950 zł + 22% VAT Koszt 950 zł + 22% VAT (za warsztat) Bezpłatnie dla uczestników konferencji i warsztatów imię i nazwisko stanowisko konferencja numer warsztatu ZNIŻKI 1.Do 8 września 2008, przy zgłoszeniu udziału w Konferencji i warsztacie 200 zł zniżki od łącznej ceny netto. 2.Do 8 września 2008, przy zgłoszeniu udziału w Konferencji 100 zł zniżki od ceny netto. 3. Przy zakupie pięciu uczestnictw w Konferencji lub/i Warsztatach 20% zniżki od ceny netto. Zniżki nie sumują się. OŚWIADCZENIE Oświadczam, że zapoznałem/am się z warunkami formularza zgłoszeniowego oraz akceptuję łączną kwotę (brutto) w wysokości zł, która zostanie przekazana w ciągu 7 dni od daty podpisania niniejszej umowy na rachunek bankowy: Nowoczesna Firma Sp. z o.o., Bank Pekao S.A Upoważniamy Nowoczesną Firmę do wystawienia faktury VAT bez podpisu odbiorcy... miejscowość, data pieczątka firmowa pieczątka i podpis zamawiającej WARUNKI UCZESTNICTWA W KONFERENCJI I WARSZTACIE INTERNET Warunkiem uczestnictwa w konferencji/warsztacie jest przesłanie do Organizatora niniejszego formularza zgłoszeniowego. Po zaakceptowaniu zgłoszenia przez Organizatora zostanie wysłane potwierdzenie uczestnictwa wraz z fakturą pro formą. Cena obejmuje udział w wybranych zajęciach, materiały konferencyjne, przerwy kawowe, lunch. FVAT zostanie wystawiona w ciągu 7 dni od dokonania wpłaty na wskazany rachunek bankowy. Rezygnacje z uczestnictwa należy przesyłać listem poleconym na adres Organizatora oraz faksem na nr W przypadku wycofania zgłoszenia do dnia 31 sierpnia 2008 cała kwota wpłacona na rachunek Organizatora zostanie zwrócona. W przypadku wycofania zgłoszenia po 31 sierpnia 2008 osoba dokonująca rezerwacji zostanie obciążona kosztem w wysokości 50% wartości zamówienia. W przypadku wycofania zgłoszenia po 8 września 2008 osoba dokonująca rezerwacji zostanie obciążona kosztem w wysokości 100% wartości zamówienia. W przypadku przesłania formularza zgłoszenia, dokonania wpłaty i oddalenia zgłoszenia uczestnictwa z powodu wyczerpania miejsc, cała kwota wpłacona na konto Organizatora zostanie zwrócona w przeciągu 7 dni. W przypadku gdyby Konferencja/ Warsztaty nie odbyły się z winy Organizatora - zgłaszający otrzyma pełną kwotę wpłaty w przeciągu 10 dni od daty odwołania imprezy. Organizator zastrzega sobie prawo do dokonania niewielkich zmian w programie konferencji i warsztatów. Wyrażam zgodę na przechowywanie i przetwarzanie moich danych osobowych dla potrzeb procesu rejestracji oraz w celach marketingowych dla Nowoczesnej Firmy Sp. z o.o. i Partnerów, zgodnie z Ustawą z dnia o Ochronie Danych Osobowych (Dz. U. Nr 133 poz.883). Wiem, że przysługuje mi prawo do wglądu swoich danych oraz prawo ich poprawiania. * Fundacja Obserwatorium Zarządzania, jako Partner badania w ramach projektu Siła Telemarketingu, wypełniając założenia statutowe, przekazuje dla wszystkich uczestników Konferencji i Warsztatów Raport Siła Telemarketingu 2008