Przewodnik dla Akceptantów SADK (placówek handlowo usługowych)

Transkrypt

1 Przewodnik dla Akceptantów SADK (placówek handlowo usługowych) Numer MID Placówki :... Numer(y) TID terminala :... Zespół Autoryzacja Obsługi Autoryzacja Klientów (24 h) Biuro Obsługi Klienta Niniejszy dokument jest własnością Elavon Financial Services Limited (Sp. z o.o.) oddział w Polsce ( Elavon ). Kopiowanie i rozpowszechnianie w jakikolwiek sposób części lub całości dokumentu bez pisemnej zgody Elavon jest zabronione. v. 1108

2 Witamy w Elavon! Szanowni Państwo, Bardzo dziękuję za wybranie Elavon Financial Services Limited. (Sp. z o.o.) oddział w Polsce (Elavon) jako agenta rozliczeniowego oferującego usługę akceptacji i rozliczania płatności bezgotówkowych dokonywanych kartami płatniczymi. Niniejszym przekazuję Państwu dokument Przewodnik dla Akceptantów, będący częścią łączącej nas Umowy o akceptację kart. Przewodnik ma za zadanie przybliżyć Państwu szczegóły zagadnień związanych z bieżącą obsługą transakcji kartowych, co dzięki staranności wykonywanych transakcji ma przełożenie na efektywną i bezproblemową akceptację kart płatniczych. Zachęcam do dokładnego zapoznania się z treścią Przewodnika i codziennego korzystania z zawartych w nim wskazówek. Przyczyni się to do wzrostu Państwa zadowolenia ze współpracy z Elavon oraz zwiększenia poziomu bezpieczeństwa obrotu kartowego, czyli bezpieczeństwa Państwa pieniędzy. Niniejszy dokument zawiera wskazówki dotyczące przeprowadzania transakcji kartowych, opis zasad bezpieczeństwa obowiązujących przy płatnościach kartowych oraz podstawowe informacje dotyczące obsługi terminala POS. W przypadku dalszych pytań zawsze mogą Państwo zwrócić się do Doradcy w całodobowym Zespole Obsługi Klientów Elavon (ZOK) pod nr telefonu lub lub Jestem głęboko przekonana, że współpraca z Elavon przyniesie Państwu korzyści i satysfakcję. Z poważaniem Linda Hand Dyrektor Oddziału Elavon Financial Services Limited w Polsce 2

3 SPIS TREŚCI A. BEZPIECZNE PRZYJMOWANIE ZAPŁATY KARTĄ CZYLI CO ZAWSZE WIEDZIEĆ NALEŻY 44 A.I. JAK ROZPOZNAĆ AUTENTYCZNA KARTĘ PŁATNICZĄ 44 A.I.1. CECHY KART VISA LUB MASTERCARD 44 A.I.2. CECHY KART DINERS CLUB 55 A.I.3 INNE WZORY, WIZERUNKI KART 55 A.I.3.1. Karta VISA MINI 55 A.I.3.2. Karty niestandardowe 66 A.I.3.3. Cechy kart na okaziciela (karty upominkowe) 66 A.I.3.4. Karty typu "private label" obsługiwane przez Elavon 66 A.II. WYTYCZNE DOTYCZĄCE BEZPIECZNEJ AKCEPTACJI KART PŁATNICZYCH 77 A.II.1 WYTYCZNE OGÓLNE DLA WSZYSTKICH AKCEPTANTÓW 77 A.II.2 WYTYCZNE DLA BRANŻY HOTELARSKIEJ 88 A.II.2.1. Usługi hotelowe gwarantowana rezerwacja. 88 A.II.2.2. Rezerwacja noclegu z wykorzystaniem preautoryzacji. 88 A.II.2.3. Rezerwacja noclegu advanced deposit - zaliczka. 99 A.II.2.4 Pozostałe operacje związane z pobytem gościa 1010 A.II.3. BEZPIECZEŃSTWO AKCEPTACJI KART W BRANŻY HOTELARSKIEJ 1010 A.II.3.1. Rezerwacja usługi, podczas której gwarantem są środki płatnicze z karty 1010 A.II.3.2. Transakcje typu No Show 1111 A.II.3.3. Opłaty zaległe/uzupełniające Delayed/Amended Charges 1111 A.II.3.4. Ekspresowe wymeldowanie Priority Check out (Express Check out)/signature on file 1111 A.II.3.5. Wyłudzenia B. OBSŁUGA TRANSAKCJI KARTOWYCH 1313 B.I. OBSŁUGA TRANSAKCJI PRZY UŻYCIU TERMINALI POS I INNYCH URZĄDZEŃ ELEKTRONICZNYCH (NP. KAS FISKALNYCH Z CZYTNIKIEM KART) 1313 B.I.1. Sprzedaż 1313 B.I.1.1. Transakcja sprzedaży weryfikowana podpisem 1313 B.I.1.2. Transakcja sprzedaży weryfikowana numerem PIN 1414 B.I.1.3. Transakcja sprzedaży dokonana kartą zbliżeniową (bezstykową) 1616 B.I.1.4 Transakcja sprzedaży autoryzacja głosowa 1717 B.I.1.5. Transakcja sprzedaży z użyciem opcji KEY ENTRY ręczne wprowadzenie numeru karty 1818 B.I.1.6 Transakcja preautoryzacji blokada środków 1919 B.I.1.7. Transakcja dokonywana kartą na okaziciela 1919 B.I.1.8. Transakcje kartą z chipem przypadki niestandardowe 2020 B.I.2 Rozliczanie transakcji wykonanych przy użyciu terminala POS / kasy fiskalnej z czytnikiem kart 2020 B.I.3. Rejestracja Transakcja standardowa lub w trybie Key Entry (ręczne wprowadzenie danych) 2121 B.I.4. Anulowanie transakcji i zwrot transakcji dokonywanej w terminalu POS 2222 B.I.5. Transakcje Mail Order / Telephone Order (MO/TO) usługa opcjonalna 2222 FORMULARZ TRANSAKCJI TYPU MAIL ORDER / TELEPHONE ORDER 2424 B.I.6. Dodanie napiwku (opcja) 2525 B.I.7. Ogólne zasady przyjmowania kart płatniczych przy użyciu kas fiskalnych (wyposażonych w czytniki kart) 2525 B.II. OBSŁUGA RĘCZNEGO POWIELACZA (imprintera) 2525 B.II.1. Sprzedaż 2525 B.II.2. Anulowanie transakcji i zwrot transakcji dokonanej w powielaczu (imprinterze) 2727 B.II.3. Rozliczenie transakcji wykonywanych przy użyciu ręcznego powielacza 2828 B.II.4. Opłaty zaległe 2828 B.II.5. Inne przypadki 2929 B.III. INNE USŁUGI 2929 B.III.1. Transakcje DCC 2929 B.III.2. Online owy system raportowania imerchantconnect 2929 B.III.3. Transakcja Cashback (wypłata gotówki podczas sprzedaży) 2929 B.III.4. Doładowanie konta bezabonamentowego telefonu komórkowego (pre-paid) 3030 B.IV. RAPORTY I INNE OPERACJE NA TERMINALU 3333 B.IV.1. Wydruk kopii rachunku 3333 B.IV.2. Awaryjny wydruk kopii rachunku / wyszukiwanie transakcji 3434 B.IV.3. Dopisanie lub usunięcie kasjera / kelnera 3434 B.IV.4. Wyszukiwanie rachunku po numerze 3434 B.IV.5. Łączna kwota transakcji 3434 B.IV.6. Wydruk paczki - raport sumaryczny 3434 B.IV.7. Wydruk paczki - raport kontrolny 3535 B.IV.8. Wprowadzanie liter 3535 B.V. REKLAMACJE TRANSAKCJI KARTOWYCH 3535 C. BEZPIECZEŃSTWO TRANSAKCJI KARTOWYCH 3737 C.I. Identyfikacja Przedstawiciela Handlowego Elavon / Serwisanta Elavon 3737 C.II. Nadużycia / przestępstwa kartowe 3737 C.III. Uwarunkowania prawne pomoc podczas weryfikacji użytkownika karty C.IV. Dodatkowe wyjaśnienia, ograniczenia C.V. Zatrzymanie karty 3939 FORMULARZ ZATRZYMANIA KARTY 4141 OŚWIADCZENIE PODATNIKA 4242 D. TECHNICZNA OBSŁUGA TERMINALA POS 4343 D.I. Opis urządzenia i ogólne zasady obsługi 4343 D.II. Wymiana papieru w drukarce terminala 4444 D.III. Najczęściej występujące problemy w obsłudze terminala POS 4444 E. ZAGADNIENIA OPERACYJNE 4747 E.I Zgłaszanie nieprawidłowości lub zmian 4747 E.II Dane kontaktowe do Elavon

4 A. BEZPIECZNE PRZYJMOWANIE ZAPŁATY KARTĄ CZYLI CO ZAWSZE WIEDZIEĆ NALEŻY A.I. JAK ROZPOZNAĆ AUTENTYCZNA KARTĘ PŁATNICZĄ W Elavon przywiązujemy szczególną uwagę do zasad bezpieczeństwa akceptacji kart płatniczych. Stosowanie reguł bezpieczeństwa akceptacji pozwoli zachować Państwu najwyższą jakość świadczonych usług podczas realizacji transakcji kartą płatniczą. Poniżej znajdą Państwo kilka przydatnych informacji dotyczących wizerunku kart płatniczych. Prosimy aby Państwa Pracownicy przeprowadzający transakcje kartowe, nieustannie zwracali uwagę na te cechy szczególne. A.I.1. CECHY KART VISA LUB MASTERCARD Karta chipowa W ostatnim czasie coraz więcej banków wydaje karty płatnicze (zarówno MasterCard jak i Visa) wyposażone w mikroprocesor - chip. W przypadku transakcji kartą chipową, użytkownik/posiadacz karty może zostać poproszony o wprowadzenie unikalnego numeru PIN, zamiast jak dotychczas o złożenie podpisu na paragonie z terminala. Numer karty płatniczej Logo Numer karty płatniczej może być wypukły, czyli embosowany (Visa, MC) lub płaski (Maestro, MasterCard Electronic, Visa Electron) wdrukowany w plastik. Numer kart Visa rozpoczyna się od cyfry 4 i składa się z 16 cyfr zlokalizowanych w czterech grupach po cztery cyfry. Numer kart MasterCard rozpoczyna się od cyfry 5 i składa się z 16 cyfr zlokalizowanych w czterech grupach po cztery cyfry. Logo kart Visa jest niebieskie na białym tle. Lewe ramię litery V w górnej części jest złote. Logo kart MasterCard cechują dwa nachodzące na siebie koła (imitujące dwie ziemskie półkule): czerwone i żółte z wypisanym na biało słowem MasterCard. Elementy ultrafioletowe V Karta Visa umieszczona pod światłem ultrafioletowym powoduje, że litera V pojawi się pomiędzy literami i oraz s na logo Visa Skrót MC pojawi się na karcie MasterCard w momencie, kiedy karta zostanie umieszczona pod światłem ultrafioletowym. MC Wdrukowane 4 pierwsze cyfry numeru karty Kod CVV2/CVC2 Pasek podpisu 4 pierwsze cyfry numeru karty są wdrukowane pod numerem karty płatniczej i są takie same jak cztery pierwsze cyfry numeru karty. Cyfry te opcjonalnie mogą zostać wydrukowane na paragonie z terminala POS. Karty Visa posiadają na swoim odwrocie dodatkowy 3-cyfrowy kod zabezpieczający, służący do transakcji internetowych w skrócie CVV2. Numer ten jest wdrukowany na pasku podpisu numerem karty lub zaraz obok z prawej strony. Karty MasterCard posiadają na swoim odwrocie również 3-cyfrowy kod zwany w skrócie CVC2. Numer ten znajduje się na pasku podpisu za numerem karty lub zaraz za paskiem po prawej stronie. Jeśli umieścimy pasek podpisu karty Visa w świetle ultrafioletowym ukażą się nam w równych odstępach mniejsze napisy Visa. Na pasku podpisu wdrukowany jest pełen lub częściowy numer karty oraz kod CVV2. Pasek podpisu kart MasterCard charakteryzuje się wdrukowanym wielokrotnym napisem MasterCard pochylonym pod kątem 45. Na pasku podpisu znajdują się także 4 cyfry, które muszą być zgodne z 4 ostatnimi cyframi numeru karty. Za paskiem podpisu znajduje się także wdrukowany kod CVC2. Trójwymiarowy hologram Na kartach Visa znajduje się hologram przedstawiający wznoszącego się w górę gołębia. Jeśli na awersie karty nie ma hologramu mini hologram powinien znajdować się na rewersie karty pod paskiem podpisu. MasterCard posiada trójwymiarowy hologram przedstawiający nakładające się na siebie półkule ziemskie. W tle widać napis MasterCard, który z chwilą obrócenia karty delikatnie się porusza. 4

5 A.I.2. CECHY KART DINERS CLUB Opcjonalny chip Karty Diners Club, tak samo jak Visa i MasterCard, mogą być opcjonalnie wyposażone w mikroprocesor - chip. W przypadku transakcji kartą chipową użytkownik/posiadacz karty może zostać poproszony o wprowadzenie unikalnego kodu PIN, zamiast jak dotychczas o złożenie podpisu na potwierdzeniu transakcji z terminala. Numer karty płatniczej Numer karty płatniczej może być wypukły (embosowany), tak jak ma to miejsce w przypadku kart Visa i Master- Card. Numer karty składa się z 14 cyfr i rozpoczyna się od liczby 36. Numer zapisany jest w 3 grupach: pierwsza ma 4 cyfry, druga 6 a ostatnia 4. Logo kart Diners Club Ultrafioletowy element DC Logo kart Diners Club zbudowane jest z dwóch nachodzących na siebie biało-niebieskich okręgów. Obok z prawej strony znajdują się słowa Diners Club International. Ostatnia wersja logo DC charakteryzuje się bardziej żywym odcieniem koloru niebieskiego a czcionka nie jest pisana kursywą, tak jak to miało miejsce we wcześniejszych wersjach kart Diners Club. Wszystkie karty Diners Club posiadają logo umieszone po środku awersu karty widoczne w momencie umieszczenia karty w świetle ultrafioletowym. Logo wówczas będzie się świecić w kolorze niebieskim. Pasek podpisu z kodem zabezpieczającym CVVII Hologram w miejscu paska magnetycznego Logo Discover Network i logo Pulse Pasek podpisu kart Diners Club charakteryzuje się wielokrotnym wdrukowanym niebieskim logo Diners Club. Ponadto na pasku wydrukowany jest pełen numer karty. Za numerem karty na pasku podpisu lub zaraz za paskiem podpisu, w tej samej linii znajduje się kod zabezpieczający CVVII. Niektóre karty mogą mieć wydrukowane są tylko 4 ostatnie cyfry numeru karty oraz kod CVVII. Diners Club wprowadził kombinację paska magnetycznego z hologramem. W związku z tym, w miejscu standardowego paska magnetycznego zamiast niego na całej powierzchni może znajdować się hologram. Takie rozwiązanie w skrócie nazywa się holomag. Wszystkie karty Diners Club o zasięgu międzynarodowym mogą być wyposażone na swoim odwrocie w logo Discover albo logo Pulse. Oznacza to akceptację kart w sieci Discover w USA i Kanadzie oraz akceptację karty w bankomatach sieci Pulse na terenie USA oraz Kanady. A.I.3 A.I.3.1. INNE WZORY, WIZERUNKI KART Karta VISA MINI Karta VISA MINI jest nowoczesnym, wygodnym środkiem płatniczym z uwagi na jej niewielki rozmiar. Jest wydawana z kartą VISA lub VISA Electron o normalnych wymiarach (karta VISA MINI nie jest wydawana zamiast standardowych kart). Karta VISA MINI ma wymiary 66 x 40mm i jest o 43 % mniejsza od karty standardowej. Karta może opcjonalnie mieć dziurkę w dolnym, lewym rogu, przez co można ją nosić przypiętą do łańcuszka z kluczami, przy pasku, razem z telefonem komórkowym lub na tzw. "smyczy". Z uwagi na zmniejszony rozmiar, Karta VISA MINI nie może posiadać chipa ani być wykorzystywana w bankomatach (czytnik dla kart z chipem oraz czytniki bankomatów są dostosowane do szerokości standardowych kart). Realizacja płatności kartami VISA MINI jest możliwa tylko poprzez odczyt paska magnetycznego w sposób elektroniczny za pomocą terminala POS lub kasy z czytnikiem kart. Transakcja odbywa się w standardowy sposób poprzez przeciągnięcie paska magnetycznego przez czytnik paska w terminalu. 5

6 W przypadku gdy drogą elektroniczną nie uzyskano automatycznej autoryzacji transakcji (pojawiły się komunikaty: nie honorować, brak środków, odmowa lub inne podobne) należy zwrócić klientowi kartę i poprosić o inną formę zapłaty inną kartą lub gotówką. Elementy obowiązkowe dla kart VISA MINI są identyczne z tymi, które musza być umieszczane na standardowych kartach VISA lub VISA Electron. Najważniejsze różnice polegają na tym, że wymiary symbolu VISA / Visa Electron i hologramu są odpowiednio zmniejszone oraz że dane personalizacyjne na awersie karty (numer karty, nazwisko użytkownika oraz data ważności) są nadrukowane, czyli nie są wypukłe. Dlatego też kartami VISA MINI nie można płacić w punktach wyposażonych tylko w mechaniczne powielacze (imprintery). A.I.3.2. Karty niestandardowe Oprócz kart o standardowych cechach i wymiarach, w użyciu mogą pojawiać się nowe, nieszablonowe wzory kart. Przykładem jednej z takich kart jest ekarta VISA przedpłacona, wydawana przez ING Bank Śląski SA, której wizerunek prezentujemy poniżej ( karta wycięta ). Takie karty są akceptowane w terminalach POS w standardowy sposób, poprzez odczyt danych z paska magnetycznego. rys. awers i rewers ekarty VISA przedpłaconej ING Banku Śląskiego SA A.I.3.3. Cechy kart na okaziciela (karty upominkowe) Karty na okaziciela są specyficznym rodzajem kart tylko do użytku elektronicznego. Karty te posiadają większość cech typowych dla kart do użytku elektronicznego, z taką różnicą, że na awersie takich kart nie ma imienia i nazwiska użytkownika karty. Przykładowe wizerunki kart na okaziciela: A.I.3.4. Karty typu "private label" obsługiwane przez Elavon wydawane przez banki: Lukas Bank, Sygma Bank (Finplus Galia, Aura, Cetelem) Karty typu private label (pol. tłum. karty własne ) są specyficznym rodzajem kart, którymi można dokonywać płatności tylko w wybranych punktach handlowo-usługowych na terenie kraju. Większość tych kart posiada oznaczenia organizacji międzynarodowych (VISA / MasterCard) i mogą być powszechnie akceptowane jako karty VISA czy MasterCard. Mimo, iż część tych kart nie należy do międzynarodowych organizacji płatniczych (np. VISA, MasterCard), Elavon umożliwia obsługę niektórych tego typu kart w swoich terminalach. Karty private label te posiadają większość cech typowych dla kart do użytku elektronicznego: Przykładowe wizerunki kart typu Private Label 6

7 A.II. WYTYCZNE DOTYCZĄCE BEZPIECZNEJ AKCEPTACJI KART PŁATNICZYCH (wynikające z Umowy o akceptację kart zawartej z Elavon) A.II.1 WYTYCZNE OGÓLNE DLA WSZYSTKICH AKCEPTANTÓW 1. Akceptant może dokonywać transakcji kartowych tylko i wyłącznie z fizycznym wykorzystaniem karty w obecności użytkownika karty, o ile szczegółowe zapisy zawartej z Elavon Umowy o akceptację kart nie zezwalają na możliwość realizacji transakcji w inny sposób. 2. Akceptant jest zobowiązany do przyjmowania tylko i wyłącznie kart spełniających normy i zgodnych ze wzorcami przedstawionymi w Przewodniku. 3. Każdorazowo w przypadku wątpliwości, Akceptant zobowiązany jest skontaktować się telefonicznie z ZOK Elavon ( lub ) w celu uzyskania potwierdzenia możliwości przyjęcia danej karty. 4. Akceptant może przyjmować tylko i wyłącznie karty podpisane przez klienta (użytkownika karty). 5. W przypadku transakcji bez wykorzystania numeru PIN, Akceptant ma obowiązek każdorazowo sprawdzić zgodność podpisu złożonego na dowodzie sprzedaży (potwierdzeniu transakcji, rachunku obciążeniowym) ze wzorem podpisu umieszczonym na pasku podpisu karty. 6. Akceptantowi nie wolno rozbijać (dzielić) kwoty transakcji na części składowe w celu uniknięcia procedury autoryzacyjnej lub innej procedury akceptacji kart opisanej w Umowie o akceptację kart i Przewodniku. 7. W zależności od zastosowanego wyposażenia (elektroniczny terminal POS lub ręczny powielacz), Akceptant powinien zastosować odpowiednie procedury akceptacji kart, opisane w Przewodniku. 8. Akceptant przy przyjmowaniu transakcji kartowych będzie stosował tylko i wyłącznie te procedury akceptacji kart opisane w Przewodniku, do których odnoszą się postanowienia Umowy o akceptację kart zawartej z Elavon. 9. Akceptant jest zobowiązany i jednocześnie uprawniony do udzielenia klientowi odmowy przyjęcia zapłaty dokonywanej kartą w sytuacji: a) próby dokonania transakcji kartą : - której termin ważności upłynął, - uszkodzoną lub noszącą ślady jakichkolwiek przeróbek czy zmian fizycznych, - która nie spełnia norm opisanych w Przewodniku, - zastrzeżoną, b) niezgodności podpisu na karcie z podpisem złożonym przez użytkownika na dowodzie sprzedaży (potwierdzenie transakcji, rachunek obciążeniowy), c) więcej niż trzykrotnego błędnego wprowadzenia numeru PIN przez użytkownika karty, d) odmowy okazania dokumentu tożsamości przez użytkownika, do sprawdzenia którego Akceptant jest zobowiązany postanowieniami Umowy o akceptację kart lub poleceniem otrzymanym z ZOK Elavon, e) stwierdzenia próby posłużenia się kartą przez osobę do tego nieuprawnioną, f) niemożności uzyskania akceptacji (autoryzacji) dokonywanej transakcji lub odmowy autoryzacji, g) otrzymania z ZOK Elavon komunikatu o zastrzeżeniu karty, h) otrzymania polecenia zatrzymania karty (automatycznie w terminalu lub z ZOK Elavon). 10. Akceptant jest zobowiązany i jednocześnie uprawniony do zatrzymania karty w następujących sytuacjach: a) otrzymania polecenia zatrzymania karty (automatycznie w terminalu i po potwierdzeniu przez Doradcę ZOK Elavon), 7

8 b) stwierdzenia sytuacji, że karta jest sfałszowana lub nosi ślady zmian fizycznych, c) nieważności (wygaśnięcia ważności) karty, d) niezgodności podpisu na karcie z podpisem na rachunku obciążeniowym, e) posługiwania się kartą przez osobę nieuprawnioną, f) w innych przypadkach, każdorazowo po uzyskaniu decyzji z ZOK Elavon. 11. Zgodnie z obowiązującymi przepisami (Art. 59f ust. 1 Ustawy o usługach płatniczych [Dz.U. z 2011 r. Nr 199, poz. 1175, z późn. zmianami], w przypadku uzasadnionych wątpliwości Akceptant może żądać od osoby korzystającej z karty płatniczej identyfikującej osobę upoważnioną do jej używania okazania dokumentu stwierdzającego jej tożsamość. Akceptant ma prawo odmowy przeprowadzenia transakcji kartowej w przypadku odmowy okazania dokumentu tożsamości w przypadku o którym mowa art. 59f ust. 1 (Art. 59e pkt 4 Ustawy o usługach płatniczych). 12. Akceptant jest zobowiązany do każdorazowego sprawdzenia dokumentu tożsamości użytkownika przed dokonaniem transakcji oraz potwierdzenia tego sprawdzenia (np. poprzez napisanie np. sprawdzono dowód ) na potwierdzeniu transakcji (kopii Akceptanta) w następujących przypadkach: a) na wyraźne, udzielone telefonicznie polecenie z ZOK Elavon, b) jeżeli wartość jednej transakcji przekracza kwotę 1000,00 (jeden tysiąc) złotych o ile umowa z Elavon nie stanowi inaczej. 13. Akceptant jest zawsze obowiązany do zachowania procedur bezpieczeństwa obrotu kartowego (wynikających z niniejszego Przewodnika i zawartej z Elavon Umowy o akceptację kart), a w szczególności do: a) nieudostępniania danych o posiadaczu lub użytkowniku karty osobom nieuprawnionym, b) niedopuszczania do nieprawidłowego użycia karty, terminala lub imprintera, c) niedopuszczania do ujawnienia na zewnątrz czy skopiowania danych karty, zwłaszcza numeru i daty ważności karty A.II.2 A.II.2.1. WYTYCZNE DLA BRANŻY HOTELARSKIEJ Usługi hotelowe gwarantowana rezerwacja. Hotele, jako szczególnie uprzywilejowana branża (kod MCC 7011), posiadają możliwość uczestniczenia w programie gwarantowanej rezerwacji. Program taki jest niczym innym jak wykorzystywaniem kart płatniczych w procesie rezerwacji noclegów. Gwarantem wykonania usługi hotelowej są w tym przypadku środki płatnicze pochodzące z przedstawionej karty płatniczej. Program gwarantowanej rezerwacji wynika z Regulacji Kartowych Visa lub MasterCard i polega na ustanowieniu przywilejów dla obu stron związanych z rezerwacją noclegu, a mianowicie: Hotel uzyskuje prawo odzyskania równowartości doby hotelowej w przypadku nie pojawienia się posiadacza karty oraz możliwość wykorzystania zaliczki zdeponowanej za zgodą posiadacza karty, Posiadacz karty otrzymuje gwarancję rezerwacji pokój hotelowy jest zarezerwowany do końca pierwszej doby hotelowej zarezerwowanego pobytu lub do końca zarezerwowanego pobytu zależnie od sytuacji W celu dokonania rezerwacji można skorzystać z funkcji wstępnej autoryzacji zwanej preautoryzacją lub z funkcji zaliczki/przedpłaty zwanej advanced deposit. A.II.2.2. Rezerwacja noclegu z wykorzystaniem preautoryzacji. Gość hotelowy posiada możliwość zarezerwowania noclegu, przed przybyciem do hotelu. Aby tego dokonać gość hotelowy przekazuje hotelowi dane karty, którą ma być opłacony nocleg. Hotel powinien poprosić gościa o podanie numeru karty oraz jej daty ważności, a następnie przeprowadzić na terminalu operację preautoryzacji. Personel hotelu powinien poprosić gościa o podanie: 1. Numeru karty oraz daty końca jej ważności; 2. Nazwiska użytkownika karty, widniejącego na awersie karty; 3. Adresu do faktury, numeru telefonu oraz adresu w celu umożliwienia kontaktu z gościem. Personel hotelu powinien przekazać użytkownikowi karty następujące informacje: 1. Wysokość opłaty za pokój uwzględniającą podatek 2. Oznaczenie hotelu nazwa, adresu, dane kontaktowe 3. Unikalny kod rezerwacji nadany przez hotel z prośbą o zachowanie tego kodu 4. Zakres obowiązywania rezerwacji (do końca doby hotelowej w dniu następnym po dacie ustalonego terminu przybycia) 5. Określić ostateczny termin anulowania rezerwacji np. godz. 18:00 w dniu przybycia gościa lub (lub inny ustalony przez hotel) oraz o sposób anulowania rezerwacji. 6. Możliwości obciążenia karty dodatkowymi opłatami z tytułu korzystania z telefonu lub minibarku (to podczas obecności i zameldowania). Klient może poprosić o przekazanie potwierdzenia rezerwacji w formie elektronicznej lub pisemnej. Należy w takim potwierdzeniu przekazać klientowi: 1. Numer karty przekazując tylko cztery ostatnie cyfry, np. **** **** **** Nazwisko użytkownika widniejące na karcie 3. Wysokość opłaty za pobyt uwzględniające podatek 4. Adres hotelu 5. Unikalny kod rezerwacji 6. Informacje o warunkach rezerwacji 7. Datę i godzinę wygaśnięcia prawa do anulowania rezerwacji Klient powinien potwierdzić zapoznanie się z warunkami rezerwacji, jej anulowania, obciążania karty z tytułu pobytu oraz regulaminem hotelu. W przypadku braku możliwości przeprowadzenia preautoryzacji, należy niezwłocznie poinformować o tym gościa i poprosić o podanie danych innej karty płatniczej lub przeprowadzenie rezerwacji w inny sposób bez użycia karty. Szczegółowy opis przeprowadzenia transakcji preautoryzacji znajduje się w punkcie B.I.1.6. Przewodnika. 8

9 A.II Anulowanie rezerwacji W przypadku anulowania rezerwacji przez użytkownika karty należy: 1. przekazać posiadaczowi karty kod anulowania rezerwacji 2. poprosić o zachowanie tego kodu na przyszłość 3. odnotować w aktach rezerwacji informację o anulowaniu oraz kod anulowania rezerwacji oraz w analogiczny sposób jak potwierdzenie rezerwacji należy przekazać posiadaczowi karty zwrotne zawiadomienie o anulowaniu rezerwacji zawierające: 1. Numer karty przekazując tylko cztery ostatnie cyfry, np. **** **** **** Nazwisko użytkownika widniejące na karcie 3. Kod anulowania rezerwacji A.II Gość hotelowy nie pojawił się transakcja no-show. Program gwarantowanej rezerwacji daje hotelowi możliwość odzyskania kwoty równowartości jednej doby hotelowej w przypadku, kiedy gość nie pojawi się w hotelu do końca pierwszej doby hotelowej dotyczącej zarezerwowanego przez niego noclegu. W tym celu należy przeprowadzić sprzedaż typu Key Entry (z klawiatury terminala) na kwotę równowartości jednej doby hotelowej uwzględniając podatek, a na wydruku z terminala w miejscu podpisu należy napisać słowa: no-show UWAGA! Do przeprowadzania transakcji preautoryzacji lub transakcji no-show nie jest wymagane przekazanie kodu CVV2/CVC2 trzy cyfrowy kod widoczny na rewersie karty na pasku bądź obok paska do podpisu. Szczegówy opis przeprowadzenia transakcji Key Entry (transakcja no-show) znajduje się w punkcie B.I.1.5. Przewodnika. A.II Gwarancja rezerwacji brak wolnych miejsc w hotelu. W przypadku, kiedy rezerwacja miała miejsce z wykorzystaniem karty płatniczej, a hotel nie ma wolnych miejsc zgodnie z przeprowadzoną wcześniej rezerwacją, hotel powinien zapewnić na własny koszt: 1. Jeden nocleg na porównywalnych warunkach w hotelu, o co najmniej takim samym standardzie, 2. Transport gościa do tego hotelu, 3. Przekazywanie wszelkich wiadomości i rozmów telefonicznych do tego hotelu, 4. Pokrycie kosztów 3-minutowej rozmowy telefonicznej. A.II Rezerwacja noclegu przy pomocy agenta / strony trzeciej (na przykład booking.com) 1. Hotel ponosi pełną odpowiedzialność z tytułu rezerwacji dokonanych przez strony trzecie 2. Rezerwacja może być anulowana bezpośrednio przez hotel lub przez agenta. 3. Hotel odpowiada za dopilnowanie, aby wszelkie anulowania rezerwacji anulowane przez stronę trzecią zostały mu przekazane. A.II.2.3. Rezerwacja noclegu advanced deposit - zaliczka. Zależnie od hotelu oraz od terminu rezerwacji, w ramach programu gwarantowanej rezerwacji, hotel może przyjąć od użytkownika karty zaliczkę gwarantującą rezerwację noclegu tzw. advanced deposit. Jest to transakcja sprzedaży, przeprowadzona bez obecności klienta. Kwota takiej transakcji nie może przekroczyć równowartości czternastu (14) dób hotelowych, a użytkownik karty powinien zostać poinformowany o obciążeniu jego karty i wyrazić na to zgodę. W przypadku konieczności przeprowadzenia transakcji advanced deposit należy uzyskać od użytkownika karty następujące dane: 1. Numer karty oraz datę jej ważności 2. Kod CVV2/CVC2 znajdujący się na odwrocie karty 3. Nazwisko użytkownika karty widniejące na karcie 4. Adres do faktury, numer telefonu oraz adres w celu umożliwienia kontaktu z gościem. 5. Spodziewaną datę przybycia oraz długość pobytu w hotelu Użytkownikowi karty należy przekazać następujące informacje: 1. Wysokość opłaty za pobyt uwzględniającą podatek. 2. Wysokość kwoty zaliczki, jaką zostanie obciążona karta płatnicza (nie może ona przekroczyć równowartości 14 dób hotelowych). 3. Oświadczenie o odjęciu kwoty zaliczki od rachunku końcowego. 4. Gwarancji rezerwacji jedynie przez okres, jaki obejmuje zaliczka 5. Adres hotelu z danymi kontaktowymi. 6. Kod rezerwacji z prośbą o zachowanie na przyszłość. oraz 7. Przekazanie informacji o ostatecznym terminie oraz sposobie anulowania rezerwacji. 8. Poinformowania klienta o możliwości potrącenia całości lub części zaliczki w przypadku, kiedy nie spełni on warunków anulowania rezerwacji. 9. Przekazanie pocztą pisemnej kopii procedur anulowania rezerwacji. Do przeprowadzenia sprzedaży advanced deposit wykorzystana jest funkcja terminala sprzedaż MO/TO. Do przeprowadzenia takiej transakcji niezbędne jest podanie numeru karty, daty ważności oraz kodu CVV2/CVC2. Wymagana jest także zgoda użytkownika karty na obciążenie jego karty. Szczegółowy opis przeprowadzenia transakcji MO/TO znajduje się w punkcie B.I.5. Przewodnika. A.II Anulowanie rezerwacji advanced deposit - zaliczka. W przypadku anulowania rezerwacji przez posiadacza karty należy: 1. Przekazać posiadaczowi karty kod anulowania rezerwacji 2. Poprosić o zachowanie kodu na przyszłość 3. Odnotować w aktach rezerwacji informację o anulowaniu oraz kod anulowania rezerwacji Hotel powinien także określić kwotę potrącenia z zaliczki na pokrycie poniesionych kosztów. W tym celu należy przygotować kwit kredytowy zawierający: 9

10 1. Numer karty, datę ważności oraz nazwisko posiadacza karty 2. Adres posiadacza karty wykorzystany do faktury 3. Dane hotelu 4. Kod anulowania rezerwacji 5. Adnotację zaliczka w miejscu na podpis (advanced deposit) 6. Datę dokonania transakcji zwrotu. 7. Kwotę zaliczki podlegającą zwrotowi. Oraz należy przeprowadzić transakcję zwrotu całości lub części zaliczki. UWAGA! Zwrot należy przeprowadzić przy wykorzystaniu tej samej karty, która została przedstawiona do dokonania rezerwacji Szczegółowy opis przeprowadzenia transakcji zwrotu znajduje się w punkcie B.I.4. Przewodnika. A.II Gwarancja rezerwacji brak wolnych miejsc w hotelu. W przypadku, kiedy rezerwacja miała miejsce z wykorzystaniem karty płatniczej, a hotel nie ma wolnych miejsc zgodnie z przeprowadzoną wcześniej rezerwacją, hotel powinien zapewnić na własny koszt: 1. Jeden nocleg na porównywalnych warunkach w hotelu, o co najmniej takim samym standardzie do czasu, gdy zarezerwowany pokój będzie dostępny. 2. Transport gościa do innego hotelu oraz powrót do hotelu, w którym dokonano rezerwacji nawet codziennie. 3. Przekazywanie wszelkich wiadomości i rozmów telefonicznych do innego hotelu 4. Pokrycie kosztów dwóch 3-minutowych rozmów telefonicznych. Oraz należy wypełnić kwit kredytowy opiewający na całkowitą kwotę zaliczki i przekazać kopię posiadaczowi karty. A.II.2.4 Pozostałe operacje związane z pobytem gościa 1) Rozliczenie noclegu wymeldowanie gościa W przypadku pojawienia się klienta w hotelu, podczas jego wymeldowania należy zarejestrować transakcję sprzedaży wykorzystując do tego kartę gościa czytanie danych z karty płatniczej a jako kod autoryzacji należy podać kod uzyskany podczas preautoryzacji. Przeciągnięcie karty przez terminal potwierdza jej fizyczną obecność w hotelu i jest pomocne w przypadku wyjaśnień podczas procesu reklamacji. W przypadku, kiedy kwota płatności różni się od kwoty preautoryzacji o więcej niż 15 % należy ponownie przeprowadzić sprzedaż i uzyskać nowy kod autoryzacji. 2) Rozliczenie noclegu dodatkowe opłaty W sytuacjach, kiedy klient wymeldował się z hotelu a korzystał z minibarku lub telefonu można obciążyć jego kartę kwotą odpowiadającą danej usłudze. Jednak należy to wykonać jedynie wtedy, kiedy hotel posiada potwierdzenie, że gość zapoznał się regulaminem hotelu i wyraził zgodę na obciążenie swojej karty z tego tytułu. W takim przypadku należy przeprowadzić sprzedaż typu Key Entry z wykorzystaniem numeru karty oraz daty ważności a na paragonie w miejscu podpisu należy napisać Delayed/Amended Charges 3) Rozliczenie noclegu ekspresowe wymeldowanie W przypadku, kiedy gość hotelowy opuszcza hotel bez wymeldowania możliwe jest dokonanie za jego zgodą ekspresowe wymeldowanie. Hotel może obciążyć gościa kosztami noclegu jednak gość powinien wyrazić zgodę na obciążenie jego karty na odpowiednim formularzu zgody na ekspresowe wymeldowanie. W przypadku wcześniej przeprowadzonej preautoryzacji należy zarejestrować tą transakcję w trybie Rejestracji (jako Key Entry) a w miejscu podpisu na paragonie z terminala należy napisać prority check out/signature on file. W przypadku braku preautoryzacji oraz braku opłacenia noclegu podczas zameldowania należy przeprowadzić transakcję sprzedaży w trybie Rejestracji (jako Key Entry), a w miejscu podpisu na paragonie z terminala należy napisać Priority check out/signature on file. 4) Rozliczenie noclegu gość nie pojawił się w hotelu no show Program gwarantowanej rezerwacji daje hotelowi możliwość odzyskania kwoty równowartości jednej doby hotelowej w przypadku, kiedy gość nie pojawi się do końca pierwszej doby hotelowej dotyczącej zarezerwowanego przez niego noclegu. W tym celu należy przeprowadzić sprzedaż w trybie Key Entry na kwotę równowartości jednej doby hotelowej a na wydruku z terminala w miejscu podpisu należy napisać no-show. Zostało to opisane wcześniej w dokumencie. A.II.3. A.II.3.1. BEZPIECZEŃSTWO AKCEPTACJI KART W BRANŻY HOTELARSKIEJ Rezerwacja usługi, podczas której gwarantem są środki płatnicze z karty 1. Preautoryzacja (rezerwacja bez zaliczki) - umożliwia zablokowanie środków płatniczych na koncie karty kredytowej/debetowej w celu zabezpieczenia przyszłych płatności. Preautoryzacja blokuje podaną kwotę na poczet przyszłych płatności na rachunku karty. Czas zablokowanych środków płatniczych uzależniony jest od banku, którego kartą realizujemy preautoryzację. Przyjmuje się, że jest to od 5 do 7 dni kalendarzowych. Szczegółowy opis realizacji preautoryzacji na terminalu znajduje się w Przewodniku dla Akceptantów w części B.I.1.5 Transakcja preautoryzacji blokada środków. Rejestracja preautoryzacji (zalecana obecność posiadacza karty i karty w terminalu): a. jeżeli ostateczna kwota transakcji jest mniejsza, taka sama, lub nie przekracza 15% wartości pre-autoryzacji, transakcja finalizowana jest z tym samym kodem autoryzacji. Należy zachować paragon z preautoryzacji oraz paragon z rejestracji transakcji, b. jeżeli ostateczna kwota przekracza 15% - wymagana autoryzacja na różnicę lub nowa sprzedaż na końcową kwotę transakcji. Należy zachować paragon z preautoryzacji oraz paragon z rejestracji transakcji. Można także anulować preautoryzację i sfinalizować transakcję poprzez realizację standardowej transakcji sprzedaży na terminalu. 2. Rezerwacja gwarantowana wpłata zaliczki (transakcja typu: Advance Deposit) 10

11 A.II.3.2. A.II.3.3. Jeśli gość hotelowy wpłaca zaliczkę na poczet gwarantowanej rezerwacji używając swojej karty płatniczej, transakcję należy zrealizować na zasadzie transakcji typu MO/TO (Mail Order/Telephone Order): a. wymagany jest formularz MO/TO w miejscu Transakcja: Sprzedaż - należy dopisać Advance Deposit oraz poniżej podać szczegóły rezerwacji: data przybycia, kod rezerwacji, data wygaśnięcia prawa do anulowania rezerwacji, b. w przypadku nowych Klientów zalecamy weryfikację danych posiadacza karty (imię, nazwisko, adres do korespondencji) oraz weryfikację danych karty (nazwa banku, kraj). Jeśli wystąpią dalsze wątpliwości można poprosić o skan lub ksero karty (awers i rewers). Powyższe czynności (w przypadku nowych Klientów) warto przeprowadzić jeszcze przed realizacją transakcji na terminalu. c. kwota transakcji typu Advance Deposit nie może przekraczać równowartości usługi za 14 dób hotelowych, d. transakcja musi uzyskać autoryzację. Transakcje typu No Show Transakcja No Show to operacja typu: Sprzedaż KE (Key Entry) realizowana bez fizycznej obecności karty w terminalu oraz jej posiadacza/użytkownika. Hotel jest upoważniony do obciążenia karty płatniczej na zasadzie No Show, jeśli zostaną zachowane poniższe warunki: 1. na wskazany numer karty płatniczej została dokonana rezerwacja, 2. posiadacz karty został poinformowany o polityce anulowania rezerwacji i o możliwości obciążenia karty płatniczej z tytułu No Show za niedotrzymanie warunków anulowania rezerwacji, 3. transakcja została poprawnie autoryzowana, 4. kwota transakcji No Show jest równa cenie jednej doby hotelowej, 5. na paragonie sprzedaży w miejscu podpisu zostało wpisane: No Show, 6. zachowany zostanie wydruk rezerwacji. Opłaty zaległe/uzupełniające Delayed/Amended Charges Transakcje realizowane są w trybie Key Entry (tak jak w przypadku No Show. Akceptant ma prawo do obciążenia karty płatniczej spełniając poniższe wymogi: A.II transakcja została autoryzowana, 2. w miejscu podpisu należy odnotować: Delayed/Amended Charges, 3. zachowa potwierdzenie, ze gość hotelowy przebywał hotelu w tym czasie, 4. zachowa potwierdzenie, że gość hotelowy zapoznał się regulaminem hotelu, w którym zawarta jest wyraźna informacja o możliwości obciążenia karty z tytułu: Delayed/Amended Charges, 5. zachowa podpisaną kartę meldunkową Ekspresowe wymeldowanie Priority Check out (Express Check out)/signature on file Transakcja typu KE. Akceptant ma prawo do obciążenia karty z tego tytuły przy zachowaniu poniższych wymogów: 1. transakcje zostanie autoryzowana, 2. w miejscu podpisu zostanie wpisane: Priority check out/signature on file, 3. gość hotelowy płacący karty otrzyma i podpisze odpowiednie formularz tzw. Check out agreement, 4. hotel otrzyma od użytkownika karty wyraźną dyspozycję, zgodę na obciążenie karty. A.II.3.5. Wyłudzenia. Ze względu na specyfikę transakcji i rezerwacji na odległość (brak gościa w hotelu), możecie Państwo paść ofiarą oszustwa lub spotkać się z próbą wyłudzenia pieniędzy przy wykorzystania kart płatniczych. Sytuacje takie charakteryzują się tym, że oszust w różny sposób próbuje uzyskać środki pieniężne przy Państwa udziale. Schematy tego typu oszustw są zazwyczaj następujące: 1. Transakcja sprzedaży bez obecności karty. a. Gość hotelowy rezerwuje pobyt opłacając go przy pomocy danych karty pozyskanych w sposób nielegalny musi to być odpowiednio wysoka kwota, więc na ogół rezerwuje nocleg dla wielu osób, próbując także zamówić dodatkowe usługi bądź sprzęt 2. Wyłudzenie środków finansowych a. Gość hotelowy rezygnuje z usługi, tłumacząc to względami osobistymi (śmierć, choroba członka rodziny, itp.) i zwraca się z prośbą o: i. Dokonanie zwrotu na inną wskazaną przez siebie kartę płatniczą, ii. Dokonanie przekazu pieniężnego na wskazany przez niego adres, iii. Dokonanie przelewu na wskazany przez niego rachunek bankowy. b. Gość hotelowy prosi o i. Opłacenie gościom ubezpieczenia na czas pobytu prośba o przelew na rzecz firmy ubezpieczeniowej podaje numer rachunku rzekomej firmy ubezpieczeniowej ii. Zorganizowanie transportu gościom hotelowym prośba o przelew na rzecz firmy transportowej gość podaje numer rachunku bankowej rzekomej firmy transportowej Środki pochodzą z transakcji sprzedaży dokonanej przy użyciu danych karty nielegalnie zdobytych i następuje ich przekaz na inną kartę, wskazany rachunek bankowy lub przy pomocy transferu pieniężnego na wskazany adres. Tego typu sytuacje są wysoce podejrzane należy zawsze zgłaszać je do Elavon. W przypadku transakcji zwrotu należy wykorzystywać tylko i wyłącznie kartę podaną podczas pierwotnej transakcji sprzedaży. W przypadku podejrzeń, co do osoby zamawiającej, przed przeprowadzeniem transakcji sprzedaży można poprosić o przeprowadzenie weryfikacji posiadacza karty podając jego imię, nazwisko oraz adres i numer karty taka weryfikacja może być przeprowadzona przy udziale ZOK Elavon. 11

12 W przypadku jakichkolwiek wątpliwości podczas realizacji transakcji bez fizycznej obecności karty, prosimy o kontakt telefoniczny z Zespołem Autoryzacji Elavon ( lub ) lub mailowy kontakt z Zespołem Bezpieczeństwa Elavon: fraud.poland@elavon.com. Więcej informacji na temat bezpiecznego przeprowadzania transakcji znajdziecie Państwo w części C niniejszego Przewodnika oraz na stronie internetowej 12

13 B. OBSŁUGA TRANSAKCJI KARTOWYCH B.I. OBSŁUGA TRANSAKCJI PRZY UŻYCIU TERMINALI POS I INNYCH URZĄDZEŃ ELEKTRONICZNYCH (NP. KAS FISKALNYCH Z CZYTNIKIEM KART) W przypadku transakcji realizowanych przy pomocy terminala POS lub kasy z czytnikiem kart, komunikaty wyświetlane na ekranie należy traktować jako bezpośrednie polecenia Elavon. B.I.1. B.I.1.1. Sprzedaż Transakcja sprzedaży weryfikowana podpisem Jeśli masz wątpliwości co do autentyczności karty, skontaktuj się z Doradcą ZOK Elavon i na odwrocie rachunku zapisz nazwę wydawcy karty (banku). W celu dokonania transakcji należy: 1. sprawdzić przynależność karty do systemu płatniczego obsługiwanego przez Elavon, 2. sprawdzić cechy charakterystyczne dla kart danego systemu płatniczego (patrz część A Przewodnika) jeśli masz wątpliwości co do autentyczności karty, skontaktuj się z Doradcą ZOK Elavon, 3. sprawdzić czy karta może być akceptowana w Polsce, 4. sprawdzić czy karta nie jest uszkodzona, 5. sprawdzić czy karta jest ważna (w okresie swojej ważności), 6. sprawdzić czy karta jest podpisana, 7. przeciągnąć kartę paskiem magnetycznym przez szczelinę czytnika; w przypadku karty z chipem należy włożyć kartę w szczelinę czytnika dla kart chipowych i nie wyciągać do końca transakcji; 8. sprawdzić, czy numer karty wyświetlony na ekranie terminala zgadza się z numerem karty uwidocznionym na jej awersie. Jeśli nie należy zatrzymać kartę i skontaktować się z ZOK Elavon, UWAGA: Karty Maestro mogą mieć naniesioną na awersie tylko część numeru lub nie mają go wcale 9. potwierdzić prawidłowość wyświetlonego numeru karty naciskając ENTER 10. jeśli jest to wymagane, wprowadzić z klawiatury odpowiednio numer kasjera lub kelnera i nacisnąć ENTER, 11. wprowadzić z klawiatury kwotę transakcji i potwierdzić naciskając ENTER, UWAGA: Kwotę należy wprowadzać łącznie z groszami. Przecinek ustawia się automatycznie, 12. należy potwierdzić prawidłowość wprowadzonej kwoty naciskając ENTER na ekranie pojawiają się komunikaty o realizacji połączenia, 13. na ekranie pojawi się: a) kod autoryzacji oznaczający zgodę na transakcję jednocześnie terminal drukuje potwierdzenie transakcji, a następnie wyświetla pytanie "Transakcja OK?" lub b) informacja o konieczności autoryzacji głosowej na ekranie terminala pojawia się komunikat "AUTORYZUJ GŁOSOWO" i zostaje wstrzymane drukowanie potwierdzenia transakcji (dalsze postępowanie przy autoryzacji głosowej jest opisane w punkcie B.I.1.3), lub c) komunikat o odmowie autoryzacji jednocześnie terminal sam wydrukuje jeden egzemplarz wydruku z informacją o odmowie, który należy wręczyć klientowi, poinformować klienta o odmowie i poprosić go o zapłatę w inny sposób (inną kartą lub gotówką), W przypadku pojawienia się innych komunikatów, należy niezwłocznie skontaktować się z Doradcą ZOK Elavon. 14. w przypadku pozytywnej autoryzacji, należy poprosić klienta o złożenie podpisu na potwierdzeniu transakcji, sprawdzić jego zgodność z podpisem na karcie, a następnie jeśli podpis się zgadza potwierdzić prawidłową realizację transakcji naciskając ENTER. Wówczas terminal wydrukuje kopię potwierdzenia transakcji, którą wraz z kartą należy wręczyć klientowi (podpisane potwierdzenie zostaje w punkcie Akceptanta), 15. w przypadku niezgodności podpisu, naciśnięcie CANCEL powoduje automatyczne anulowanie transakcji przez terminal (terminal drukuje w takim przypadku dwa potwierdzenia anulowania, z których jedno należy wydać klientowi). O ile w Umowie o akceptację kart nie ustalono tego inaczej, Akceptant jest zobowiązany do każdorazowego sprawdzenia dokumentu tożsamości użytkownika przed dokonaniem transakcji oraz potwierdzenia tego sprawdzenia (np. poprzez napisanie np. sprawdzono dowód ) na potwierdzeniu transakcji (kopii Akceptanta) w następujących przypadkach: na wyraźne, udzielone telefonicznie polecenie doradcy ZOK Elavon, jeżeli wartość jednej transakcji przekracza kwotę 1000,00 (jeden tysiąc) złotych chyba, że Akceptant uzgodnił inaczej z Elavon 13

14 W przypadku braku dokumentu lub odmowy jego okazania, Akceptant ma prawo odmówić przyjęcia płatności kartą. Akceptant może też skontaktować się z Doradcą ZOK Elavon w celu uzyskania dalszych instrukcji. W przypadku transakcji na karty embosowane, brak zgody (autoryzacji) może oznaczać konieczność dokonania autoryzacji głosowej. Sposób przeprowadzenia autoryzacji głosowej został opisany w punkcie B.I.1.3 niniejszego Przewodnika. Odmowa może być spowodowana przekroczeniem dziennego limitu wydatków, a nie brakiem środków. W niektórych przypadkach autoryzacja głosowa umożliwia dokonanie transakcji. Przykładowy wydruk potwierdzenia transakcji z terminala POS Nagłówek z adresem i nazwą placówki Akceptanta Rodzaj karty Numer karty Rodzaj transakcji Numer paczki Data transakcji Kwota rachunku ew. napiwek Imię i nazwisko klienta (opcjonalnie) Miejsce na podpis Nazwa i adres Miejscowość Terminal: Merchant: VISA SPRZEDAŻ Kasjer:01 Paczka: Rachunek: Data: 28/04/01 Godz.: 14:32 CTR: Kod aut.: SPRZEDAŻ NAPIWEK RAZEM PLN: IMIĘ i NAZWISKO X Podpis posiadacza karty Proszę obciążyć moje konto Numer terminala Numer placówki Numer kasjera Numer rachunku Godzina transakcji Kod autoryzacji Łączna kwota rachunku W razie problemów patrz punkt D.IV ("Najczęściej występujące problemy...") B.I.1.2. Transakcja sprzedaży weryfikowana numerem PIN Numer PIN (z ang. Personal Identification Number Osobisty Numer Identyfikacyjny) jest tajnym, znanym tylko użytkownikowi karty, kilkucyfrowym numerem identyfikującym użytkownika karty. Do wprowadzania numeru PIN wykorzystywana jest klawiatura terminala lub specjalne urządzenie, tzw. PIN-pad. W celu dokonania transakcji należy: 1. sprawdzić cechy charakterystyczne karty (patrz: część A Przewodnika) jeśli masz wątpliwości co do autentyczności karty, skontaktuj się z Doradcą ZOK Elavon, 2. przeciągnąć kartę przez szczelinę czytnika; w przypadku kart z chipem należy włożyć kartę w szczelinę czytnika dla kart chipowych i nie wyciągać do końca transakcji; 3. sprawdzić, czy numer karty wyświetlony na ekranie terminala jest zgodny z numerem widocznym na awersie karty. Jeśli nie zatrzymaj kartę i skontaktuj się z ZOK Elavon, UWAGA: Karty Maestro mogą mieć naniesioną na awersie tylko część numeru lub nie mają go wcale 4. potwierdzić prawidłowość wyświetlonego numeru karty naciskając ENTER, 5. jeśli jest to wymagane, wprowadzić z klawiatury odpowiednio numer kasjera lub kelnera i naciśnij ENTER, 6. wprowadzić z klawiatury kwotę transakcji i potwierdź naciskając ENTER, Kwotę należy wprowadzać włącznie z groszami, przecinek ustawia się automatycznie 7. potwierdzić prawidłowość wprowadzonej kwoty naciskając ENTER, 8. jeśli na ekranie terminala pokaże się komunikat WPROWADŹ PIN należy poprosić użytkownika karty o wprowadzenie numeru PIN na klawiaturze terminala lub poprzez PIN-pad, 9. podczas wprowadzania numeru PIN, użytkownik karty musi mieć zapewnioną możliwość dokonania tego w sposób uniemożliwiający podpatrzenie numeru PIN przez osoby postronne 10. poprosić użytkownika karty o potwierdzenie wprowadzenia numeru PIN poprzez naciśnięcie ENTER na klawiaturze terminala lub PIN-pada, 14

15 11. na ekranie pojawiają się komunikaty o realizacji połączenia w celu uzyskania autoryzacji, 12. na ekranie pojawi się: a) kod autoryzacji oznaczający zgodę na transakcję jednocześnie terminal drukuje potwierdzenie transakcji, a następnie wyświetla pytanie "Transakcja OK?" Należy wówczas nacisnąć ENTER terminal wydrukuje drugi egzemplarz potwierdzenia. lub b) informacja o konieczności autoryzacji głosowej na ekranie terminala pojawia się komunikat "AUTORYZUJ GŁOSOWO" i zostaje wstrzymane drukowanie potwierdzenia transakcji (dalsze postępowanie przy autoryzacji głosowej jest opisane w punkcie B.I.1.3), lub c) komunikat o odmowie autoryzacji jednocześnie terminal sam wydrukuje jeden egzemplarz wydruku z informacją o odmowie, który należy wręczyć klientowi, poinformować klienta o odmowie i poprosić go o zapłatę w inny sposób (inną kartą lub gotówką), W przypadku pojawienia się innych komunikatów, należy niezwłocznie skontaktować się z Doradcą ZOK Elavon 13. w przypadku transakcji potwierdzonej numerem PIN, nie jest dozwolone ani wymagane składanie przez użytkownika karty podpisu na potwierdzeniu transakcji (na wydruku, w miejscu przeznaczonym na podpis widnieje zdanie KOD PIN POPRAWNY. PODPIS NIE WYMAGANY ). Nagłówek z adresem i nazwą placówki Akceptanta Rodzaj karty Numer karty Rodzaj transakcji Numer paczki Data transakcji Kwota rachunku ew. napiwek Imię i nazwisko klienta (opcjonalnie) Informacja o weryfikacji numeru PIN Nazwa i adres Miejscowość Terminal: Merchant: VISA SPRZEDAŻ Kasjer:01 Paczka: Rachunek: Data: 28/04/01 Godz.: 14:32 CTR: Kod aut.: SPRZEDAŻ NAPIWEK RAZEM PLN: IMIĘ i NAZWISKO KOD PIN POPRAWNY. PODPIS NIE WYMAGANY Numer terminala Numer placówki Numer kasjera Numer rachunku Godzina transakcji Kod autoryzacji Łączna kwota rachunku 15

16 B.I.1.3. Transakcja sprzedaży dokonana kartą zbliżeniową (bezstykową) Jest to specjalny rodzaj autoryzowanej transakcji, w której nie dochodzi do fizycznego kontaktu karty (chipa, paska magnetycznego) z terminalem, lecz dane karty są przekazywane w bezpieczny sposób pomiędzy chipem a czytnikiem kart bezstykowych dzięki falom radiowym, emitowanym na niewielką odległość (stąd nazwa: karta zbliżeniowa ). Transakcje kartami zbliżeniowymi mogą być autoryzowane przy pomocy kodu PIN lub bez kodu PIN (dla kwot poniżej 50 zł). Transakcje te nie są autoryzowane przy pomocy podpisu lub głosowo. Karty zbliżeniowe są wydawane przez VISA z nazwą PayWave oraz przez MasterCard/Maestro pod nazwą PayPass. Karty te są oznaczone charakterystycznym logo fali: UWAGA: Oprócz użycia standardowych kart, zapłata może być dokonana przy pomocy innego nośnika technologii zbliżeniowej, takiego jak: zegarek, brelok, naklejka. PRZEBIEG TRANSAKCJI KARTĄ ZBLIŻENIOWĄ Jeśli klient wyrazi chęć zapłaty kartą zbliżeniową, postępuj zgodnie z poniższym opisem: 1. należy wprowadzić z klawiatury kwotę transakcji i potwierdź naciskając ENTER, 2. jeśli jest to wymagane, należy wprowadzić z klawiatury odpowiednio numer kasjera lub kelnera i naciśnij ENTER, Kwotę należy wprowadzać włącznie z groszami, przecinek ustawia się automatycznie 3. jeśli na ekranie terminala pokaże się komunikat ZBLIŻ KARTĘ, poproś użytkownika karty o samodzielne zbliżenie karty do czytnika (jak na poniższym rysunku). Klient samodzielnie musi zbliżyć kartę 4. jeśli na ekranie terminala pokaże się komunikat WPROWADŹ PIN należy poprosić użytkownika karty o wprowadzenie numeru PIN na klawiaturze terminala lub poprzez PIN-pad, 5. podczas wprowadzania numeru PIN, użytkownik karty musi mieć zapewnioną możliwość dokonania tego w sposób uniemożliwiający podpatrzenie numeru PIN przez osoby postronne 6. poprosić użytkownika karty o potwierdzenie wprowadzenia numeru PIN poprzez naciśnięcie ENTER na klawiaturze terminala lub PIN-pada, 7. na ekranie pojawiają się komunikaty o realizacji połączenia w celu uzyskania autoryzacji, 8. na ekranie pojawi się: kod autoryzacji oznaczający zgodę na transakcję jednocześnie terminal drukuje potwierdzenie transakcji, a następnie wyświetla pytanie "Transakcja OK?" Należy wówczas nacisnąć ENTER terminal wydrukuje drugi egzemplarz potwierdzenia. lub komunikat o odmowie autoryzacji jednocześnie terminal sam wydrukuje jeden egzemplarz wydruku z informacją o odmowie, który należy wręczyć klientowi, poinformować klienta o odmowie i poprosić go o zapłatę w inny sposób (inną kartą lub gotówką), W przypadku pojawienia się innych komunikatów, należy niezwłocznie skontaktować się z Doradcą ZOK Elavon 16

17 B.I.1.4 Transakcja sprzedaży autoryzacja głosowa Jest to specjalny rodzaj autoryzowanej transakcji, który decyzją wydawcy karty wymusza kontakt telefoniczny z Doradcą ZOK Elavon w celu uzyskania dodatkowego zatwierdzenia transakcji. Na ekranie terminala pojawi się komunikat "AUTORYZUJ GŁOSOWO" oraz pola.tak i.nie. 1. Terminal wstrzymuje drukowanie dalszej części paragonu (rachunku) oraz zawiesza zakończenie transakcji na czas do 15 minut (zawiesza połączenie z systemem Elavon, lecz transakcja w terminalu trwa). 2. W celu natychmiastowego zakończenia transakcji naciśnij CANCEL. Terminal zakończy transakcję i wydrukuje dwa potwierdzenia odmowy z napisem "TRANSAKCJA NIEUDANA / AUTORYZUJ GŁOSOWO", z których jedno należy wręczyć klientowi wraz z kartą. W takiej sytuacji, poproś klienta o zapłatę inną kartą lub gotówką. 3. W celu kontynuowania transakcji, naciśnij ENTER. Na ekranie terminala pojawi się komunikat "Wprowadź kod autoryzacji" wraz z polami.key.,..,.anuluj. i Dalej.. UWAGA: Polecenie Wprowadź kod autoryzacji to nie jest żądanie wprowadzenia numeru PIN. 4. Połącz się telefonicznie z ZOK Elavon (terminal już jest rozłączony) i tonowo (na klawiaturze telefonu) wybierz opcję autoryzacja głosowa. W przypadku niemożności skorzystania z telefonu z wybieraniem tonowym, poczekaj na zgłoszenie się Doradcy ZOK Elavon. Numery telefonów do autoryzacji w ZOK Elavon to: lub (022) Podaj Doradcy ZOK następujące dane: numer ID Twojej placówki, rodzaj transakcji (sprzedaż, zwrot, preautoryzacja, MO/TO), pełen numer karty, kod CVV2 / CVC2, datę końca ważności karty i kwotę transakcji (w złotych i groszach) oraz wszelkie inne informacje, o które zapyta Doradca ZOK (np. bezpośredni numer telefonu, z którego dzwonisz wraz z numerem kierunkowym). Postępuj zgodnie z usłyszanymi instrukcjami. 6. Poczekaj na kod autoryzacji lub odmowę autoryzacji albo na zwrotny telefon z ZOK Elavon. UWAGA: Podczas wykonywania autoryzacji głosowej i oczekiwania na kod autoryzacji, nie wolno rozpoczynać innej (kolejnej) transakcji kartowej!! 7. Jeśli otrzymałeś kod autoryzacji (kod cyfrowy lub literowo-cyfrowy), wprowadź go z klawiatury terminala. Po poprawnym wprowadzeniu kodu autoryzacji, naciśnij ENTER. UWAGA: Litery w kodzie autoryzacji należy wprowadzać z wirtualnej klawiatury, która ukaże się na ekranie terminala po naciśnięciu klawisza przy polu.key., natomiast cyfry z klawiatury terminala.. na ekranie terminala, aby wy- W przypadku pomyłki we wprowadzaniu kodu autoryzacji, użyj klawisza przy polu. kasować nieprawidłowy znak. 8. Jeśli z ZOK Elavon otrzymałeś odmowę autoryzacji, naciśnij pole CANCEL na ekranie terminala. Terminal wówczas wydrukuje dwa potwierdzenia odmowy z napisem "TRANSAKCJA NIEUDANA / AUTORYZUJ GŁOSOWO", z których jedno należy wręczyć klientowi wraz z kartą. Poproś klienta o zapłatę inną kartą lub gotówką. 9. Po wprowadzeniu kodu autoryzacji i naciśnięciu ENTER, terminal drukuje rachunek obciążeniowy (paragon transakcji) i pojawia się komunikat "Transakcja OK?" z polami Tak. lub Nie.. Kod autoryzacji będzie poprzedzony znakiem * (gwiazdka) wskazującym na autoryzację głosową. Dodatkowo na rachunku pojawi się informacja o autoryzacji głosowej. 10. Poproś klienta o złożenie podpisu. Sprawdź, czy podpis na rachunku zgadza się z tym na odwrocie karty. Jeśli podpis się zgadza naciśnij ENTER. Wówczas terminal wydrukuje kopię rachunku, którą wraz z kartą należy wręczyć klientowi. 11. Jeśli podpis nie jest zgodny ze wzorem umieszczonym na pasku podpisu karty, naciśnij CANCEL. Wówczas terminal zakończy transakcję i wydrukuje dwa potwierdzenia odmowy z napisem "TRANSAKCJA NIEUDANA / AUTORYZUJ GŁOSOWO", z których jedno należy wręczyć klientowi wraz z kartą. W takiej sytuacji, poproś klienta o zapłatę inną kartą lub gotówką. 12. Jeśli nie wprowadzisz kodu autoryzacji w ciągu 15 minut od pojawienia się komunikatu "Autoryzuj głosowo", terminal sam zakończy transakcję i wydrukuje dwa potwierdzenia odmowy z napisem "TRANSAKCJA NIEUDANA / AUTORYZUJ GŁOSOWO", z których jedno należy wręczyć klientowi wraz z kartą. 13. Możesz spróbować jeszcze raz wykonać transakcję tą samą kartą lub poproś klienta o zapłatę inną kartą lub gotówką. 17

18 B.I.1.5. Transakcja sprzedaży z użyciem opcji KEY ENTRY ręczne wprowadzenie numeru karty (usługa opcjonalna) Ręczne wprowadzenie numeru karty ( Key Entry ) jest usługą dostępną opcjonalnie i wykorzystywaną w przypadku, gdy czytnik terminala, pomimo prawidłowego przeciągnięcia karty nie jest w stanie odczytać zapisu na pasku magnetycznym i nie reaguje lub wyświetla komunikat "Błąd odczytu lub w innych, uzasadnionych przypadkach. UWAGA: Ręczne wprowadzenie danych o karcie i transakcji do terminala można wykonać jedynie dla embosowanych (tłoczonych) kart VISA, MasterCard i Diners Club. Nie wolno wykonywać ręcznego wprowadzenia numeru dla innych kart. Każdorazowo, przy takiej transakcji, należy odbić dane karty w ręcznym powielaczu (jeśli jest na wyposażeniu placówki). 1. sprawdź cechy charakterystyczne (zabezpieczenia) karty (patrz: część A Przewodnika) jeśli masz wątpliwości, skontaktuj się z Doradcą ZOK Elavon i na odwrocie rachunku obciążeniowego zapisz nazwę wydawcy karty (banku). 2. jeśli jesteś wyposażony w imprinter, przed rozpoczęciem operacji w terminalu, odbij dane karty za pomocą ręcznego powielacza na druku rachunku obciążeniowego (sposób powielenia danych opisano w rozdziale B.II.1), 3. wprowadź z klawiatury numer karty i potwierdź naciskając ENTER, UWAGA: opcja ręcznego wprowadzenia danych uruchamia się automatycznie po wciśnięciu pierwszej cyfry numeru karty. 4. wprowadź z klawiatury końcową datę ważności karty w układzie MM/RR (miesiąc, miesiąc, rok, rok) i potwierdź naciskając ENTER, 5. potwierdź odbicie danych z karty w imprinterze (ręcznym powielaczu) naciskając ENTER 6. jeśli jest to wymagane, wprowadź z klawiatury odpowiednio numer kasjera / kelnera i naciśnij ENTER 7. wprowadź z klawiatury kwotę transakcji i potwierdź naciskając ENTER 8. na ekranie pojawią się komunikaty o realizacji połączenia 9. na ekranie pojawi się : a) kod autoryzacji oznaczający zgodę na transakcję jednocześnie terminal drukuje potwierdzenie transakcji, a następnie wyświetla pytanie "Transakcja OK?" lub b) informacja o konieczności autoryzacji głosowej na ekranie terminala pojawia się komunikat "AUTORYZUJ GŁOSOWO" i zostaje wstrzymane drukowanie potwierdzenia transakcji (dalsze postępowanie przy autoryzacji głosowej jest opisane w punkcie B.I.1.3), lub c) komunikat o odmowie autoryzacji jednocześnie terminal sam wydrukuje jeden egzemplarz wydruku z informacją o odmowie, który należy wręczyć klientowi, poinformować klienta o odmowie i poprosić go o zapłatę w inny sposób (inną kartą lub gotówką), W przypadku pojawienia się innych komunikatów, należy niezwłocznie skontaktować się z Doradcą ZOK Elavon 10. poproś klienta o złożenie podpisu na potwierdzeniu transakcji, sprawdź jego zgodność ze wzorem podpisu na karcie; w przypadku zgodności, potwierdź prawidłową realizację transakcji naciskając ENTER terminal wydrukuje kopię potwierdzenia transakcji, którą wraz z kartą należy wręczyć klientowi (klient nie otrzymuje kopii rachunku obciążeniowego z ręcznego powielacza), 11. w przypadku niezgodności podpisu, naciśnij CANCEL spowoduje to automatyczne anulowanie transakcji terminal wydrukuje dwa potwierdzenia anulowania, z których jedno należy wręczyć klientowi, 12. jedną z kopii rachunku obciążeniowego (kopia dla Elavon) z odbitymi na powielaczu danymi karty wyślij do centrali Elavon z dopiskiem TRANSAKCJE ELEKTRONICZNE ; pozostałe przechowuj razem z wydrukiem terminala. 18

19 B.I.1.6 Transakcja preautoryzacji blokada środków (usługa opcjonalna) Transakcja preautoryzacji jest wykonywana w celu zabezpieczenia przyszłych płatności (np. przy dokonywaniu rezerwacji w hotelach lub przy zameldowaniu się w hotelu). Preautoryzacja blokuje podaną kwotę na poczet przyszłych płatności na rachunku karty. Jeśli karta jest fizycznie obecna podczas transakcji postępuj jak opisano poniżej. Jeśli masz tylko dane karty (np. ze zgłoszenia), przejdź do punktu 2 1. sprawdź cechy charakterystyczne (zabezpieczenia) karty (patrz: część A Przewodnika Cechy kart płatniczych ) jeśli masz wątpliwości, skontaktuj się z Doradcą ZOK Elavon. 2. Wybierz funkcję Wejście do Menu, a następnie Transakcje i, posługując się klawiaturą terminala, wybierz Preautoryzacja, 3. przeciągnij kartę przez szczelinę czytnika (w przypadku kart z chipem patrz punkt: B.I.1.7.) lub w przypadku braku fizycznej obecności karty wprowadź z klawiatury numer karty i potwierdź naciskając ENTER, UWAGA: opcja ręcznego wprowadzenia danych uruchamia się automatycznie po wciśnięciu pierwszej cyfry numeru karty i jest dostępna tylko przy aktywnej usłudze KEY ENTRY. 4. w przypadku ręcznego wprowadzenia numeru karty wprowadź z klawiatury końcową datę ważności karty w układzie MM/RR (miesiąc, miesiąc, rok, rok) i potwierdź naciskając ENTER, 5. jeśli jest to wymagane, wprowadź z klawiatury odpowiednio numer kasjera / kelnera i naciśnij ENTER, 6. wprowadź z klawiatury kwotę transakcji i potwierdź naciskając ENTER, 7. na ekranie pojawią się komunikaty o realizacji połączenia, 8. na ekranie pojawi się : a) kod autoryzacji oznaczający zgodę na transakcję jednocześnie terminal drukuje potwierdzenie transakcji, a następnie wyświetla pytanie "Transakcja OK?" lub b) informacja o konieczności autoryzacji głosowej na ekranie terminala pojawia się komunikat "AUTORYZUJ GŁOSOWO" i zostaje wstrzymane drukowanie potwierdzenia transakcji (dalsze postępowanie przy autoryzacji głosowej jest opisane w punkcie B.I.1.3), lub c) komunikat o odmowie autoryzacji jednocześnie terminal sam wydrukuje jeden egzemplarz wydruku z informacją o odmowie, który należy wręczyć klientowi, poinformować klienta o odmowie i poprosić go o zapłatę w inny sposób (inną kartą lub gotówką), W przypadku pojawienia się innych komunikatów, należy niezwłocznie skontaktować się z Doradcą ZOK Elavon 9. poproś klienta o złożenie podpisu na potwierdzeniu transakcji, sprawdź jego zgodność ze wzorem podpisu na karcie; w przypadku zgodności, potwierdź prawidłową realizację transakcji naciskając ENTER terminal wydrukuje kopię potwierdzenia transakcji, którą wraz z kartą należy wręczyć klientowi (klient nie otrzymuje kopii rachunku obciążeniowego z ręcznego powielacza), 10. w przypadku niezgodności podpisu, naciśnij CANCEL spowoduje to automatyczne anulowanie transakcji terminal wydrukuje dwa potwierdzenia anulowania, z których jedno należy wręczyć klientowi, B.I.1.7. Transakcja dokonywana kartą na okaziciela Płatności kartami na okaziciela można realizować jedynie za pomocą urządzeń elektronicznych tj. terminala POS lub kasy fiskalnej wyposażonej w czytnik kart. Przy przyjmowaniu płatności należy przestrzegać następujących dodatkowych wobec standardowych zasad: - dla transakcji autoryzowanych przy użyciu numeru PIN: Wprowadzenie numeru PIN jest wystarczającym potwierdzeniem dokonania transakcji przez użytkownika karty. W takim przypadku nie jest wymagany podpis klienta na paragonie wydrukowanym przez terminal / drukarkę fiskalną kasy; - dla transakcji autoryzowanych bez użycia numeru PIN: W sytuacji kiedy transakcja nie jest weryfikowana za pomocą numeru PIN, konieczne jest porównanie podpisu użytkownika widniejącego na pasku podpisu karty z podpisem złożonym na paragonie wydrukowanym przez terminal / drukarkę fiskalną kasy. PODPISY TE MUSZĄ BYĆ ZGODNE. Jeśli podpis złożony przez użytkownika na potwierdzeniu transakcji nie zgadza się z podpisem na rewersie karty, kartę należy zatrzymać i skontaktować się z ZOK Elavon. 19

20 UWAGA: W przypadku transakcji weryfikowanych za pomocą podpisu, na kwotę powyżej 500 zł zalecane jest okazanie dokumentu tożsamości przez osobę posługująca się kartą przed dokonaniem transakcji. Przy transakcjach powyżej 1000 zł okazanie dokumentu tożsamości przed dokonaniem transakcji przez osobę posługująca się kartą jest wymagane postanowieniami Umowy o akceptację kart. Potwierdzenie sprawdzenia dokumentu tożsamości (np. poprzez napisanie np. sprawdzono dowód ) należy zapisać na kopii paragonu (przeznaczonego dla punktu) wydrukowanej przez terminal / drukarkę fiskalną kasy. Akceptant ma prawo odmówić przyjęcia zapłaty kartą w razie odmowy okazania dokumentu tożsamości przez użytkownika lub w przypadku jego braku. B.I.1.8. Transakcje kartą z chipem przypadki niestandardowe 1. Błędne włożenie karty do czytnika / chip uszkodzony : - pojawi się komunikat "Błąd karty", - naciśnij ENTER, - pojawi się komunikat "Proszę włożyć kartę do czytnika. Czy kontynuować?", - całkowicie wyjmij kartę i ponownie (w poprawny sposób) włóż ją do czytnika w terminalu, - aby ponowić rozpoczęcie transakcji - naciśnij ENTER. Aby zakończyć naciśnij CANCEL. 2. Komunikat "FALLBACK" Jeśli na ekranie terminala pojawi się nagłówek.fallback.. i komunikat "Przeciągnij kartę", wówczas należy wykonywać dalej transakcję, zgodnie z zasadami akceptacji kart z paskiem magnetycznym. 3. Transakcja nie ma być kontynuowana (naciśnięcie CANCEL) Terminal wyświetli menu główne a karta lekko wyskoczy (lub należy ją wyjąć poprzez delikatne podważenie karty od spodu i wyciągnięcie z czytnika). 4. Karta nieobsługiwana z chipa Jeśli karta z chipem zawiera aplikację nieobsługiwaną przez terminal na ekranie terminala pojawi się komunikat. UWAGA. "No Supported Apps" (aplikacja nie obsługiwana). Wówczas należy wykonywać dalej transakcję, zgodnie z zasadami akceptacji kart z paskiem magnetycznym UWAGA: Wszystkie pozostałe czynności związane z zapłatą kartą z chipem (zasady bezpieczeństwa, zwroty, reklamacje, rejestracje, transakcje z autoryzacją głosową) są identyczne jak dla kart z paskiem magnetycznym. B.I.2 Rozliczanie transakcji wykonanych przy użyciu terminala POS / kasy fiskalnej z czytnikiem kart W celu rozliczenia transakcji dokonanych kartami, terminal POS / kasa fiskalna musi do systemu Elavon wysłać paczkę z transakcjami (elektroniczny plik zawierający wszystkie transakcje z dnia roboczego terminala POS / kasy fiskalnej z czytnikiem kart). AUTOMATYCZNA WYSYŁKA PACZKI Terminal POS / kasa fiskalna jednokrotnie w ciągu doby, o ustalonej porze, dokonuje automatycznej wysyłki paczki. O ile taka automatyczna wysyłka nie nastąpi, a w terminalu dokonywane były transakcje, należy dokonać wysyłki ręcznie, w sposób opisany poniżej (opis dla terminala POS). RĘCZNA WYSYŁKA PACZKI W TERMINALU POS Ręczną wysyłkę wykonujemy w przypadku, gdy terminal nie wykona wysyłki automatycznie w określonym czasie na przykład z powodu zajętej linii telefonicznej lub jeśli terminal jest ustawiony wyłącznie na ręczne wysyłanie paczek. Jak ręcznie wysłać paczkę: 1. Wybierz funkcję Wejście do menu.. 2. Wybierz funkcję Paczka. 3. Wybierz funkcję Wysyłka. 4. Jeśli jest to wymagane, podaj hasło do terminala i potwierdź naciskając ENTER. 5. Potwierdź prawidłowość łącznej kwoty transakcji poprzez naciśnięcie ENTER. 6. Potwierdź prawidłowość łącznej kwoty zwrotów poprzez naciśnięcie ENTER wówczas terminal wyśle dane o transakcjach do Elavon oraz wydrukuje dane paczki. 20

21 UWAGA: Tylko prawidłowa (potwierdzona wydrukiem) wysyłka paczki umożliwia rozliczenie przez Elavon transakcji wykonanych przez akceptanta. Należy jednak pamiętać, że każda transakcja może podlegać reklamacji złożonej przez użytkownika karty, posiadacza karty lub bank-wydawcę karty. Po skutecznej wysyłce (ręcznej lub automatycznej) terminal zawsze drukuje potwierdzenie wysyłki. W przypadku terminali ustawionych na wysyłkę automatyczną, brak takiego potwierdzenia po upływie zdefiniowanego czasu wysłania paczki (o ile w danym dniu były realizowane transakcje) oznacza konieczność wykonania ręcznej wysyłki paczki. PRZYKŁADOWY WYDRUK PACZKI Nagłówek z nazwą i adresem placówki Akceptanta Data i godzina wysyłki paczki Nazwa placówki Akceptanta Adres placówki Akceptanta Terminal Merchant /01/05 21:52 Numer terminala Numer placówki Akceptanta Typy i liczba transakcji w wysyłce Sprzedaż 5 452,50 Zwroty 1 20,05 Łączne kwoty transakcji W przypadku problemów z wydrukiem potwierdzenia wysyłki paczki należy skontaktować się z ZOK Elavon. B.I.3. Rejestracja Transakcja standardowa lub w trybie Key Entry (ręczne wprowadzenie danych) (usługa opcjonalna tylko dla kart embosowanych) Rejestrację transakcji przeprowadza się w sytuacji, kiedy w chwili realizacji transakcji nie ma możliwości wykonania jej w normalnym trybie lub jeśli rejestrujemy transakcję preautoryzowaną (zabezpieczającą środki na poczet przyszłych płatności np. podczas rezerwacji noclegu w hotelu). UWAGA: Każda rejestracja transakcji (nie poprzedzona preautoryzacją) wymaga autoryzacji telefonicznej w ZOK Elavon!! Rejestrujemy transakcję poprzez: a) przeciągnięcie karty przez czytnik terminala i wprowadzenie uzyskanego głosowo kodu autoryzacji (patrz rozdział B.I.1.3) lub b) ręczne wpisanie do terminala danych transakcji przeprowadzonej uprzednio w powielaczu (patrz rozdział B.II.1). Transakcja rejestracji: 1. Skontaktuj się z ZOK Elavon i podając dane dotyczące karty i transakcji uzyskaj głosowo autoryzację (w sposób opisany w rozdziale B.I.1.3.) 2. Wybierz funkcję Wejście do Menu, a następnie Transakcje i, posługując się klawiaturą terminala, wybierz Rejestracja 3. Jeśli jest to wymagane, wprowadź hasło kasjera / kelnera w terminalu i potwierdź naciskając ENTER. 4. Przeciągnij kartę przez szczelinę czytnika w terminalu lub gdy jest to niemożliwe - wprowadź z klawiatury numer karty i potwierdź naciskając ENTER. 5. Jeśli dane karty są wprowadzane ręcznie, wprowadź z klawiatury datę ważności karty i potwierdź naciskając ENTER. 6. Jeśli jest to wymagane, wprowadź z klawiatury kod CVV2 / CVC2 / CVVII 7. Wprowadzając dane karty ręcznie do terminala, odbij dane karty w imprinterze w sposób opisany w rozdziale B.II.1; potwierdź odbicie danych z karty w ręcznym powielaczu naciskając ENTER. 8. Jeśli jest to wymagane, wprowadź z klawiatury numer kasjera / kelnera i naciśnij ENTER. 9. Wprowadź z klawiatury kwotę transakcji i potwierdź naciskając ENTER. 10. Wprowadź z klawiatury kod autoryzacji (podany przez Doradcę ZOK Elavon) i potwierdź naciskając ENTER terminal wydrukuje rachunek i jego kopię. 11. Jedną z kopii Rachunku Obciążeniowego z odbitymi na powielaczu danymi karty wyślij do Elavon z dopiskiem TRANSAKCJE ELEKTRONICZNE, pozostałe przechowuj razem z wydrukiem terminala. 21

22 B.I.4. Anulowanie transakcji i zwrot transakcji dokonywanej w terminalu POS Anulowanie transakcji / usunięcie rachunku jest to wycofanie transakcji przed jej rozliczeniem przez Elavon i jest możliwe tylko w dniu dokonania transakcji przed wysyłką paczki zawierającej dane usuwanej transakcji. Usunięcie rachunku oznacza usunięcie danej transakcji w całości. Zwrot oznacza przekazanie na rachunek posiadacza karty całości lub części kwoty zrealizowanej uprzednio transakcji sprzedaży, wynikająca ze zwrotu towarów lub rezygnacji z usług już po rozliczeniu tej transakcji (wysyłce paczki z terminala). Zwrot realizowany jest zawsze bezgotówkowo klient otrzymuje kwotę zwrotu na rachunek swojej karty płatniczej. Niedopuszczalne jest dokonywanie zwrotu gotówki, wypisania czeku lub wykonania przelewu bankowego w przypadku, gdy następuje zwrot za transakcję zrealizowaną za pomocą karty płatniczej. Analogicznie nie można wykonywać zwrotu na rachunek karty w przypadku, gdy transakcja sprzedaży była opłacona gotówką. Zwrot musi być dokonywany na tę samą kartę, którą uprzednio była przeprowadzona płatność za sprzedaż. ANULOWANIE / USUNIĘCIE RACHUNKU W TERMINALU POS Usunięcie rachunku jest możliwe tylko w dniu dokonania transakcji przed wysyłką paczki zawierającej dane usuwanej transakcji. Usunięcie rachunku oznacza usunięcie danej transakcji w całości. 1. Wybierz funkcję Wejście do Menu, a następnie Transakcje i, posługując się klawiaturą terminala, wybierz Anulowanie. 2. Jeśli jest to wymagane, wprowadź hasło kasjera / kelnera na klawiaturze terminala i potwierdź naciskając ENTER. 3. Wprowadź z klawiatury numer usuwanego rachunku (widoczny na rachunku z terminala) i naciśnij ENTER. 4. Potwierdź usunięcie rachunku naciskając ENTER terminal wydrukuje dwa potwierdzenia usunięcia rachunku. 5. Jeden egzemplarz potwierdzenia anulowania należy zwrócić klientowi. ZWROT W TERMINALU POS Zwrot oznacza przekazanie na rachunek klienta całości lub części kwoty zrealizowanej uprzednio transakcji. Zwrot realizowany jest zawsze bezgotówkowo klient otrzymuje kwotę zwrotu na rachunek swojej karty płatniczej. Niedopuszczalne jest dokonywanie zwrotu gotówki, wystawienie czeku lub wykonanie przelewu bankowego za transakcję zrealizowaną za pomocą karty płatniczej, ani zwrotu na kartę przy transakcji opłaconej gotówką. Zwrot musi być dokonywany na tę samą kartę, którą była przeprowadzona płatność. 1. Wybierz funkcję Wejście do Menu, a następnie Transakcje i, posługując klawiaturą terminala, wybierz Zwrot 2. Jeśli jest to wymagane, wprowadź hasło kasjera / kelnera na klawiaturze terminala i potwierdź naciskając ENTER. 3. Przeciągnij kartę przez szczelinę czytnika i potwierdź prawidłowość numeru naciskając ENTER. W przypadku, gdy odczyt danych z karty nie jest możliwy, ręcznie wprowadź numer karty na klawiaturze terminala. 4. Jeśli dane karty wprowadzono poprzez przeciągnięcie przez szczelinę czytnika, potwierdź prawidłowość wyświetlonego numeru karty i daty końca jej ważności naciskając ENTER. 5. Jeśli numer karty został wprowadzony ręcznie, wprowadź z klawiatury datę ważności karty i potwierdź naciskając ENTER. 6. Jeśli jest to wymagane, wprowadź z klawiatury odpowiednio numer kasjera / kelnera i wybierz ENTER. 7. Wprowadź z klawiatury kwotę zwrotu i potwierdź naciskając ENTER na ekranie pojawią się komunikaty o połączeniu w celu autoryzacji. 8. Po pojawieniu się na ekranie terminala potwierdzenia akceptacji zwrotu, terminal wydrukuje potwierdzenie transakcji zwrotu i jego kopię. 9. Jeśli klient jest obecny, poproś go o złożenie podpisu na jednej kopii potwierdzenia transakcji zwrotu, sprawdź jego zgodność z podpisem na karcie, a następnie kopię rachunku (niepodpisaną) wraz z kartą wydaj klientowi. Anulowanie transakcji i wykonanie transakcji zwrotu jest także możliwe w kasach fiskalnych wyposażonych w czytnik kart, ale funkcjonalność tych opcji jest zależna od dostawcy oprogramowania. W celu uzyskania szczegółów dotyczących procesu anulowania i zwrotu transakcji kartowej należy skontaktować się z dostawcą oprogramowania i uzyskać szczegółową instrukcję. B.I.5. Transakcje Mail Order / Telephone Order (MO/TO) usługa opcjonalna Są to zamówienie składane przez użytkownika karty płatniczej pisemnie, telefonicznie lub faksem, dozwolone tylko dla embosowanych (tłoczonych) kart VISA, MasterCard i Diners Club. Usługa MO/TO dla kart American Express jest dostępna w zależności od warunków umowy na akceptację kart American Express. TRANSAKCJE TYPU MAIL ORDER / TELEPHONE ORDER, JAKO OBARCZONE DUŻYM RYZYKIEM, NIE GWARANTUJĄ UZYSKANIA OSTATECZNEJ ZAPŁATY. 22

23 Dlatego też zanim podejmiecie Państwo decyzję o przyjęciu tego typu transakcji, należy: zorientować się, czy prowadziliście Państwo wcześniej interesy z zamawiającym? w przypadku zamawiającego będącego firmą upewnić się, czy takowa firma naprawdę istnieje? zorientować się, czy zamawiający figuruje w książce telefonicznej, lub innym informatorze? zaproponować, że oddzwonicie Państwo pod wskazany numer telefonu (najlepiej stacjonarny), zapytać o nazwę i adres wydawcy karty, którą ma być opłacona transakcja (dane banku). SYGNAŁY OSTRZEGAWCZE Transakcja wydaje się podejrzana, gdy: płatność jest dokonywana kilkoma kartami jest rozbijana ; zamówienie przesłane jest z daleka (czy zamówienie nie mogło być zrealizowane na rynku lokalnym?); jako numer kontaktowy jest podany numer telefonu komórkowego; zamawiający sam wybiera firmę kurierską, która ma dostarczyć przesyłkę. W przypadku wątpliwości co do uzyskania zapłaty, należy opóźnić wysyłkę towaru lub dostarczenie usługi i poprosić ZOK Elavon o potwierdzenie transakcji u wydawcy karty. OBSŁUGA TRANSAKCJI TYPU MO/TO (MAIL ORDER / TELEPHONE ORDER) 1. Państwa oferta sprzedaży przez transakcje typu Mail Order / Telephone Order powinna zawierać informacje dotyczące kart akceptowanych systemów. 2. W przypadku transakcji Mail Order (zamówienie przez pocztę lub faksem) klient (użytkownik karty) zobowiązany jest przesłać formularz transakcji typu MO/TO (wzór formularza jest na kolejnych stronach) zawierający następujące informacje: rodzaj zapłaty (potwierdzenie chęci zapłaty kartą płatniczą), polecenie obciążenia karty, rodzaj i numer karty (np. Visa, nr ), datę końcową ważności karty (oraz ew. datę początkową), imię i nazwisko użytkownika karty, adres wysyłki i korespondencyjny, podpis klienta, rodzaj nabywanego towaru / usługi, kwotę transakcji. 3. W przypadku transakcji Telephone Order (zamówienie złożone telefoniczne) formularz wypełnia pracownik przyjmujący zamówienie na podstawie danych otrzymanych od klienta. 4. Realizacja transakcji MO/TO a. Przy wykorzystaniu tylko powielacza: Po otrzymaniu wypełnionego zamówienia, należy skontaktować się z ZOK Elavon i wyraźnie zaznaczając, że dotyczy to transakcji MO/TO należy poprosić o autoryzację i podać dane dotyczące karty i transakcji (numer karty, data ważności, kod CVV2/CVC2/CVVII, kwota transakcji); po uzyskaniu zgody na dokonanie transakcji (autoryzację) wypełnić rachunek obciążeniowy w sposób podany w punkcie B.II.1.; odbić dane placówki na rachunku obciążeniowym przy pomocy powielacza; ręcznie wpisać dane dotyczące klienta (numer karty, daty ważności, imię i nazwisko użytkownika); w miejscu przeznaczonym na podpis wpisać MO/TO ; wypełnić rubryki przeznaczone na datę i kwotę do zapłaty; oczekując na autoryzację należy spełniać proceduralne prośby Doradcy ZOK Elavon (np. prośba o przesłanie faksem kopii zamówienia) po zakończeniu transakcji, przesłać rachunek obciążeniowy w sposób opisany w rozdziale B.II.3. do Elavon w celu rozliczenia. b. Przy wykorzystaniu terminala POS: Po otrzymaniu wypełnionego zamówienia, należy wybrać funkcję Wejście do Menu, a następnie Transakcje i posługując się klawiaturą terminala wybrać funkcję MO/TO ; wprowadzić z klawiatury pełen numer karty i datę końca ważności karty; wprowadzić kwotę transakcji (w złotych i groszach); wprowadzić inne dane żądane przez terminal (np. numer CVV2 / CVC2); potwierdzić wprowadzane dane przyciskiem ENTER. Terminal połączy się z centrum autoryzacyjnym w celu uzyskania zgody na realizację transakcji. 23

24 Transakcja MO/TO może zostać zrealizowana wyłącznie w przypadku otrzymania pozytywnej autoryzacji. W przypadku odmowy, nie należy dokonywać wysyłki towaru czy realizacji usługi i poinformować o odmowie klienta (użytkownika karty) 5. Rozliczenia transakcji MO/TO odbywają się w sposób analogiczny do transakcji standardowych. *) wypełnia przedstawiciel Akceptanta FORMULARZ TRANSAKCJI TYPU MAIL ORDER / TELEPHONE ORDER PROSZĘ WYPEŁNIAĆ WIELKIMI LITERAMI Akceptant / Sprzedający :... *) Adres :... *) Nr NIP:... *) Numer MID :... *) Upoważniony pracownik Akceptanta :... *) (imię i nazwisko) Transakcja : Sprzedaż Dokładny opis sprzedawanego towaru / usługi : *) Kwota transakcji :... (zł, gr) słownie:... *) Waluta transakcji : PLN (polskie złote) Numer autoryzacji :... *) Numer rachunku obciążeniowego z imprintera :... *) Data i godzina transakcji :... (autoryzacji) *) Rodzaj zapłaty : Karta płatnicza Rodzaj karty : VISA MasterCard Diners Club Numer karty :... CVV2 / CVC2 / CVV II :... **) UWAGA: po przeprowadzeniu transakcji, pole to powinno być zamazane w sposób uniemożliwiający odczytanie wartości CVV2 / CVC2 / CVV II Bank-wydawca karty :... Data ważności karty :... /... (mm/rr) Imię i nazwisko Użytkownika karty :... Adres wysyłki towaru... Adres korespondencyjny Klienta:... Telefon kontaktowy Klienta z numerem kierunkowym:... (najlepiej stacjonarny) Data urodzenia :... (dd/mm/rrrr) Numer dowodu osobistego / paszportu :... Proszę obciążyć moje konto : Podpis użytkownika karty (tak jak na karcie) :... (tylko dla transakcji Mail Order) Proszę zachować wypełniony formularz; w przypadku realizacji transakcji MO/TO przez imprinter należy wypełnić także rachunek obciążeniowy i dołączyć kopię niniejszego formularza do rachunku obciążeniowego przed wysłaniem w celach rozliczeniowych do Działu Operacji Elavon. 24

25 B.I.6. Dodanie napiwku (opcja) Aby po transakcji sprzedaży dopisać napiwek należy: 1. Wybrać funkcję Wejście do menu ; 2. Wybrać funkcję Transakcje ; 3. Wybrać funkcję Napiwek ; 4. Na klawiaturze terminala wprowadzić numer rachunku z potwierdzenia transakcji wydrukowanego przez terminal; 5. Wprowadzić kwotę napiwku i nacisnąć ENTER. albo (w zależności od wgranej aplikacji) 1. Wybrać funkcję Wejście do menu. ; 2. Wybrać funkcję Paczka ; 3. Wybrać funkcję Przegląd ; 4. Wybrać funkcję Napiwek ; 5. Na klawiaturze terminala wpisać numer rachunku z potwierdzenia transakcji wydrukowanego przez terminal; 6. Wprowadzić kwotę napiwku i nacisnąć ENTER. B.I.7. Ogólne zasady przyjmowania kart płatniczych przy użyciu kas fiskalnych (wyposażonych w czytniki kart) Jeśli, po wprowadzeniu wszystkich kupowanych przez klienta artykułów i podaniu kwoty należności, wyrazi on chęć zapłaty kartą płatniczą, należy postępować jak w przypadku transakcji w terminalu POS z uwzględnieniem specyfiki działania kasy fiskalnej i jej oprogramowania. B.II. B.II.1. B.II.1.1. OBSŁUGA RĘCZNEGO POWIELACZA (imprintera) Akceptacja opcjonalna tylko dla kart embosowanych (tłoczonych) VISA, MasterCard i Diners Club Sprzedaż Transakcja sprzedaży W celu dokonania transakcji w powielaczu należy : 1. sprawdzić przynależność karty do obsługiwanego przez Elavon systemu, 2. sprawdzić cechy charakterystyczne dla kart danego systemu, opisane w niniejszym Przewodniku - jeśli masz wątpliwości co do autentyczności karty, skontaktuj się z Doradcą ZOK Elavon i na odwrocie rachunku obciążeniowego zapisz nazwę wydawcy karty (banku). 3. sprawdzić czy karta może być akceptowana w Polsce, 4. sprawdzić czy kartę można obsłużyć w powielaczu, tzn. czy jest tłoczona (VISA, MasterCard lub Diners Club), 5. sprawdzić czy karta nie jest uszkodzona lub przerobiona, 6. sprawdzić czy karta jest ważna (w okresie swojej ważności), 7. sprawdzić czy karta jest podpisana, 8. umieścić kartę w powielaczu i sprawdzić poprawność ułożenia (aby uniknąć złamania lub zgniecenia karty) patrz zdjęcie poniżej, 25

26 rys. Przykład prawidłowego umieszczenia karty w imprinterze 9. przykryć kartę i płytkę identyfikacyjną powielacza papierowym Rachunkiem Obciążeniowym (wzór poniżej), 10. odbić dane z karty i płytki przesuwając dźwignię powielacza w prawo i w lewo, 11. sprawdzić jakość odbitych danych, 12. skontaktować się telefonicznie z ZOK Elavon i uzyskać kod autoryzacji; proces uzyskania autoryzacji głosowej jest opisany w punkcie B.II.1.2.(poniżej), 13. uzyskany kod autoryzacji wpisać długopisem w odpowiednim polu na Rachunku Obciążeniowym, 14. długopisem wpisać datę i kwotę transakcji w złotych i groszach, 15. uzyskać podpis klienta, 16. sprawdzić zgodność podpisu ze wzorem na pasku na rewersie karty, 17. po stwierdzeniu zgodności podpisu, zwrócić klientowi kartę wraz z przeznaczoną dla niego kopią Rachunku Obciążeniowego i zakupionym towarem. Ponadto należy wykonać wszystkie dodatkowe polecenia otrzymane od Doradcy ZOK Elavon dotyczące transakcji, np. wpisać na Rachunku Obciążeniowym numer dokumentu tożsamości, itp. UWAGA: rys. Rachunek Obciążeniowy Akceptant jest zobowiązany do każdorazowego sprawdzenia dokumentu tożsamości użytkownika przed dokonaniem transakcji oraz potwierdzenia tego sprawdzenia (np. poprzez napisanie np. sprawdzono dowód ) na Rachunku Obciążeniowym (kopii Akceptanta) w następujących przypadkach: na wyraźne, udzielone telefonicznie polecenie Doradcy ZOK Elavon, jeżeli wartość jednej lub kilku transakcji dokonanych jedną kartą w ciągu jednego dnia w tym samym punkcie przekracza kwotę 1000,00 (jeden tysiąc) złotych, w każdym innym przypadku wzbudzającym wątpliwości co do poprawności realizowanej transakcji lub autentyczności karty. 26

27 W przypadku braku lub odmowy okazania dokumentu tożsamości, Akceptant ma prawo odmówić przyjęcia płatności kartą. Akceptant może też skontaktować się z Doradcą ZOK Elavon w celu uzyskania dalszych instrukcji. B.II.1.2. Autoryzacja głosowa W przypadku konieczności uzyskania autoryzacji głosowej, Akceptanci korzystają z całodobowego telefonicznego wsparcia Doradcy ZOK Elavon tel lub W tym celu należy skontaktować się z ZOK i wybrać opcję autoryzacja (na klawiaturze telefonu). W przypadku braku telefonu z wybieraniem tonowym, należy poczekać na zgłoszenie się Doradcy ZOK Elavon. W przypadku dokonywania autoryzacji przy wsparciu Doradcy ZOK Elavon, należy podać Doradcy następujące informacje dotyczące karty, transakcji oraz placówki Akceptanta: - numer placówki Akceptanta (numer MID widniejący na fakturze z Elavon lub płytce powielacza); - numer karty, dla której jest dokonywana autoryzacja głosowa; - datę końca ważności karty widoczną na awersie karty - numer CVV2 / CVC2 / CVV II trzycyfrowy kod zabezpieczający umieszczony na rewersie karty (jeśli jest znany); - kwotę transakcji w złotych i groszach; - rodzaj transakcji sprzedaż, zwrot, preautoryzacja, MO/TO Po wprowadzeniu tych danych przed Doradcę ZOK do systemu, otrzymacie Państwo zwrotną informację: autoryzację (zgodę) wraz z kodem autoryzacji, albo odmowę autoryzacji albo tzw. referral, czyli konieczność podania dodatkowych danych i bezpośredniego kontaktu telefonicznego z bankiem wydającym kartę. W przypadku tzw. referrala, Doradca ZOK poprosi o podanie dodatkowych informacji dotyczących karty, transakcji lub użytkownika karty. B.II.1.3. Odmowa autoryzacji Doradca ZOK może przekazać informację o braku zgody ze strony wydawcy karty na dokonanie transakcji. W takim przypadku o ile Doradca ZOK nie poinformuje o konieczności zatrzymania karty należy oddać kartę klientowi i poprosić go o zapłatę w inny sposób (inną kartą embosowaną lub gotówką) oraz zniszczyć wszystkie kopie rachunku obciążeniowego. B.II.2. Anulowanie transakcji i zwrot transakcji dokonanej w powielaczu (imprinterze) Anulowanie transakcji jest to wycofanie transakcji przed jej rozliczeniem przez Elavon i jest możliwe tylko w dniu dokonania transakcji przed wysyłką rachunków obciążeniowego z danymi o transakcji. Zwrot oznacza przekazanie na rachunek posiadacza karty całości lub części kwoty zrealizowanej uprzednio transakcji sprzedaży, wynikająca ze zwrotu towarów lub rezygnacji z usług już po rozliczeniu tej transakcji (wysyłce paczki z terminala). Zwrot realizowany jest zawsze bezgotówkowo klient otrzymuje kwotę zwrotu na rachunek swojej karty płatniczej. Niedopuszczalne jest dokonywanie zwrotu gotówki, wypisania czeku lub wykonania przelewu bankowego w przypadku, gdy następuje zwrot za transakcję zrealizowaną za pomocą karty płatniczej. Analogicznie nie można wykonywać zwrotu na rachunek karty w przypadku, gdy transakcja sprzedaży była opłacona gotówką. Zwrot musi być dokonywany na tę samą kartę, którą uprzednio była przeprowadzona płatność za sprzedaż. ANULOWANIE W przypadku, kiedy transakcja nie dojdzie do skutku z jakiegokolwiek powodu (np. klient podpisuje się na rachunku obciążeniowym inaczej niż na karcie, odmawia okazania dokumentu tożsamości, nastąpił zwrot zakupionego towaru lub rezygnacja z usługi, została złożona reklamacja na zakupiony towar / usługę) : 1. Jeśli transakcja była autoryzowana ale nie została jeszcze przesłana do Elavon do rozliczenia należy ponownie skontaktować się telefonicznie z ZOK Elavon i podać numer ID placówki, numer karty i datę jej ważności oraz kwotę transakcji w celu uzyskania dalszej instrukcji postępowania; 2. Jeśli transakcja nie była (pomimo obowiązku) autoryzowana i nie została jeszcze przekazana do Elavon w celu rozliczenia należy anulować rachunek obciążeniowy (zniszczyć w obecności klienta wszystkie kopie rachunku obciążeniowego wraz z kopią należącą do klienta). ZWROT 1. Jeśli rachunek został przekazany do rozliczenia, należy w obecności klienta wystawić tzw. rachunek zwrotny. W tym celu na nowym rachunku obciążeniowym należy odbić dane z karty (tej samej, na podstawie której dokonano 27

28 obciążenia), wypełnić dane transakcji (kwota, data), wpisać ręcznie słowo "ZWROT" (poniżej danych karty, w poprzek rachunku). Następnie należy skontaktować z się z ZOK Elavon w celu otrzymania autoryzacji dla transakcji zwrotu, a następnie uzyskać podpis klienta na rachunku obciążeniowym (klient otrzymuje przeznaczoną dla niego kopię). 2. Jeśli zwrot następuje bez obecności klienta (np. nadpłata przy korzystaniu z usług hotelarskich lub przy wypożyczeniu samochodu), należy rachunek wypełniony w sposób podany w pkt. 3 i bez podpisu klienta przekazać do centrali Elavon. Wystawione w powyższy sposób rachunki zwrotne powinny trafić do centrali Elavon opatrzone oddzielnym Zestawieniem Zbiorczym Rachunków. B.II.3. Rozliczenie transakcji wykonywanych przy użyciu ręcznego powielacza Papierowe Rachunki Obciążeniowe powinny zostać dostarczone do ZOK Elavon (na adres centrali) w terminie nie dłuższym niż 7 dni roboczych po dokonaniu transakcji z użyciem ręcznego powielacza. Rachunki można dostarczyć osobiście, poleconym listem pocztowym lub przesyłką kurierską. Aby prawidłowo dostarczyć Rachunki Obciążeniowe do ZOK Elavon należy do nich dołączyć wypełnione Zestawienie Zbiorcze Rachunków. Wówczas Akceptant ma gwarancję, że wszystkie przeprowadzone prawidłowo operacje zostaną rozliczone. rys. Zbiorcze Zestawienie Rachunków Należy sporządzić osobne Zestawienia Zbiorcze Rachunków dla transakcji sprzedaży i osobne dla transakcji zwrotu. W celu sporządzania Zestawień Zbiorczych Rachunków i przekazania danych należy: zebrać wszystkie nierozliczone Rachunki Obciążeniowe, zsumować kwoty transakcji i wpisać sumę w odpowiednią rubrykę na druku Zestawienia Zbiorczego Rachunków, wpisać liczbę załączników (dołączonych Rachunków Obciążeniowych) w odpowiednią rubrykę Zestawienia Zbiorczego Rachunków uzupełnić Zestawienie Zbiorcze Rachunków o kolejny numer i datę wystawienia, podpisać Zestawienie Zbiorcze Rachunków, włożyć Zestawienie Zbiorcze Rachunków do powielacza i odbić dane z płytki identyfikacyjnej, dołączyć do Zestawienia Zbiorczego Rachunków oryginały Rachunków Obciążeniowych. Zestawienie Zbiorcze Rachunków wraz z rachunkami obciążeniowymi należy przekazać do ZOK Elavon na adres centrali. B.II.4. UWAGA: Opłaty zaległe Opcja ta dotyczy tylko obsługi rachunków obciążeniowych z imprinterów (mechanicznych powielaczy) u akceptantów świadczących usługi hotelarskie i wypożyczalnie samochodów. 28

29 W przypadku wystawienia rachunku obciążeniowego na kwotę mniejszą niż rzeczywista wartość usługi należy: 1. Jeśli rachunek obciążeniowy nie został przekazany do rozliczenia, w rubryce OPŁATY ZALEGŁE należy wpisać daną kwotę oraz dodać kwotę transakcji i niedopłatę, a otrzymaną sumę wpisać do rubryki KWOTA ŁĄCZNA (TOTAL). W momencie przekazania do rozliczenia należy załączyć kopie dokumentów potwierdzających zasadność zwiększenia kwoty do zapłaty. 2. Jeśli rachunek został przekazany do rozliczenia - należy sporządzić nowy rachunek obciążeniowy tylko na kwotę opłaty zaległej a dane karty należy wpisać ręcznie i załączyć dokumenty stwierdzające zasadność zwiększenia kwoty do zapłaty. B.II.5. Inne przypadki ZATRZYMANIE KARTY Procedura zatrzymania kart została opisana w rozdziale: Bezpieczeństwo transakcji, nadużycia (część C.VI. Podręcznika) B.III. INNE USŁUGI UWAGA: B.III.1. Transakcje opisane w niniejszym rozdziale są opcjonalne i uzależnione od zakresu umowy zawartej pomiędzy Elavon i Akceptantem. Transakcje DCC Transakcje DCC polegają na umożliwieniu użytkownikowi karty rozliczanej w obcej walucie na dokonanie zakupu opłaconego kartą, gdzie kwota transakcji jest wyrażona w walucie obcej i w PLN. Dzięki DCC, użytkownik karty nie traci na przewalutowaniu z PLN i ma pewność co do kwoty, która ostatecznie obciąży jego rachunek. Dzięki DCC, Akceptant zyskuje ciekawe i efektywne narzędzie marketingowe (obecnie Elavon oferuje DCC dla 47 walut) oraz korzysta z dodatkowych korzyści finansowych (Elavon oferuje rabat w prowizji dla transakcji DCC). Więcej informacji o DCC można znaleźć na stronie internetowej lub w całodobowym ZOK Elavon (tel ). Szczegółowe wytyczne dla transakcjach DCC można znaleźć w Warunkach DCC oraz w Przewodniku DCC dla Akceptantów. B.III.2. Online owy system raportowania imerchantconnect Elavon oferuje nieodpłatne narzędzie do generowania raportów i zestawień w trybie online, pozwalające na bezpieczne monitorowanie płatności i transakcji z dowolnej przeglądarki internetowej o dowolnej porze. Dzięki imerchantconnect, Akceptant może wyświetlić ostatnie przelewy za płatności kartowe, obejrzeć raporty na temat transakcji, paczek i zestawień, a także zamówić bardziej złożone raporty, takie jak raporty o reklamacjach lub wnioskach o kopię potwierdzenia transakcji. Więcej informacji o usłudze imerchantconnect można znaleźć na stronach internetowych lub lub w całodobowym ZOK Elavon (tel ). B.III.3. Transakcja Cashback (wypłata gotówki podczas sprzedaży) "Cashback" jest to transakcja wypłaty gotówki połączona z dokonaniem transakcji zakupu, dokonywana w terminalu POS zlokalizowanym w placówce handlowo-usługowej obsługiwanej przez Elavon. Cashback jest usługą opcjonalną, dostępną dla kart Visa (w tym Visa Electron), MasterCard i Maestro, dla których wydawca karty uruchomił opcję wypłaty gotówki podczas zakupów. Transakcja Cashback jest dostępna jedynie w punktach handlowo-usługowych firm z wybranych branż (hipermarkety i markety, sklepy spożywcze, stacje paliw, sklepy odzieżowe, sklepy obuwnicze, sklepy z kosmetykami, sklepy optyczne, sklepy ze sprzętem RTV i AGD), które mają uruchomiony Cashback na podstawie odpowiednich zapisów Umowy o akceptację kart płatniczych z Elavon. Limit wypłaty gotówki w ramach Cashback to 200 zł, bez względu na wysokość kwoty transakcji sprzedaży. Transakcja Cashback wymaga każdorazowego uzyskania autoryzacji i weryfikowana tak jak podczas standardowej transakcji sprzedaży (tj. podpisem lub kodem PIN). REALIZACJA TRANSAKCJI CASHBACK 1. Przeciągnij kartę przez szczelinę czytnika terminala POS. 2. Sprawdź czy numer oraz data ważności na karcie są zgodne z danymi na ekranie terminala POS, jeżeli tak naciśnij ENTER, jeśli nie zatrzymaj kartę i skontaktuj się z ZOK Elavon. 3. Jeśli jest to wymagane wprowadź z klawiatury numer kasjera i naciśnij ENTER 29

30 4. Wprowadź kwotę sprzedaży i naciśnij ENTER Kwotę należy wprowadzać łącznie z groszami, przecinek ustawia się automatycznie. 5. Gdy usługa Cashback jest dostępna dla danej karty, terminal automatycznie pokaże na ekranie pytanie o Cashback ( Do wypłaty ). 6. Wprowadź kwotę wypłaty gotówki (Cashback) i naciśnij ENTER. Kwotę należy wprowadzać łącznie z groszami, przecinek ustawia się automatycznie Jeśli klient nie chce skorzystać z usługi Cashback, naciśnij ENTER 7. Na ekranie pojawi się komunikat "SUMA XXX,XX. Jesteś pewien?" jeżeli kwota razem (sprzedaż + gotówka) podana na ekranie jest prawidłowa, naciśnij ENTER. 8. Jeśli pojawi się pytanie o kod PIN, poproś klienta o wprowadzenie numeru PIN i zatwierdzenie poprzez naciśnięcie ENTER. Na ekranie pojawią się komunikaty o realizacji połączenia z systemem autoryzacji, Jeśli transakcja jest weryfikowana podpisem, poproś klienta o złożenie podpisu i porównaj go ze wzorem widniejącym na pasku podpisu na karcie, Na ekranie pojawi się kod autoryzacji (transakcja Cashback wymaga każdorazowej autoryzacji) jednocześnie terminal drukuje potwierdzenia transakcji i jego kopię. 9. Kopię potwierdzenia transakcji wraz z kartą zwróć klientowi. UWAGA: Wszystkie pozostałe czynności związane z transakcją Cashback (zasady bezpieczeństwa, zwroty, reklamacje, rejestracje, transakcje z autoryzacją głosową) są identyczne jak dla standardowej transakcji sprzedaży przeprowadzanej w terminalu POS, z tym, że sama usługa Cashback (kwota wypłaconej gotówki) nie podlega reklamacjom przeprowadzanym przy udziale Elavon (tzw. chargeback ). B.III.4. Doładowanie konta bezabonamentowego telefonu komórkowego (pre-paid) Transakcja doładowania konta bezabonamentowego telefonu komórkowego pozwala klientowi na zakup tylko za gotówkę, dodatkowego czasu rozmów dla wybranego numeru telefonu komórkowego typu pre-paid (bezabonamentowego). Możliwe jest dokonanie zarówno doładowania bezpośredniego, powiększającego stan konta telefonu w momencie dokonania transakcji, jak i zakup kuponu pozwalającego na uzupełnienie czasu rozmów w terminie późniejszym (do 18 miesięcy). Poniżej zostały opisane funkcje związane z doładowaniem konta telefonu komórkowego za pośrednictwem terminala POS. Część z nich może być niedostępna, w zależności od postanowień umowy między Akceptantem a Elavon lub Akceptantem a operatorem GSM. Uwaga: uruchomienie funkcji doładowania konta telefonu na terminalu wymaga podania specjalnego, czterocyfrowego hasła! B.III.4.1. Doładowanie bezpośrednie (zasilenie natychmiastowe) 1. Wybierz funkcję Wejście do Menu lub funkcję Zasilenie GSM zależnie od opcji terminala; jeśli funkcje doładowania są w menu naciśnij Dodatkowe,a następnie Doładowanie. 2. Wprowadź z klawiatury czterocyfrowe hasło umożliwiające wejście do opcji doładowania telefonu GSM i potwierdź naciskając ENTER. 3. Jeśli jest to wymagane, wprowadź z klawiatury numer kasjera i potwierdź naciskając ENTER (nie wszystkie terminale mają ustawione numery użytkowników). 4. Naciskając odpowiedni przycisk na ekranie, wybierz sieć telefonii komórkowej, w której działa telefon klienta. 5. Naciśnij Doład. bezp.. 6. Naciskając odpowiedni przycisk na ekranie wybierz wartość doładowania. Można wybrać kwotę uprzednio zdefiniowaną na przykład: ( PLN / PLN / PLN / PLN ) lub kwotę dowolną (naciskając Dowolna i wpisując jej wartość z zakresu PLN). 7. Wprowadź z klawiatury 9-cyfrowy numer telefonu podany przez klienta i potwierdź naciskając ENTER. 8. Potwierdź prawidłowość wprowadzonego numeru telefonu naciskając ENTER. 9. Na ekranie pojawiają się komunikaty o realizacji połączenia z systemem zarządzania doładowaniami autoryzacyjnym, a następnie terminal drukuje potwierdzenie doładowania konta telefonu, które dopiero po otrzymaniu gotówki należy przekazać klientowi. Transakcja jest zakończona 30

31 UWAGA!!! Jeśli terminal zamiast potwierdzenia doładowania drukuje komunikat: "BŁĘDNY NUMER TELEFONU" oznacza to, że podany przez klienta numer telefonu nie istnieje. Należy ponownie wykonać operację doładowania, podając prawidłowy numer. Jeśli zapłata za doładowanie była realizowana za pomocą karty płatniczej, terminal automatycznie dokona jej anulowania wyświetlając odpowiednią informację oraz drukując odpowiednie potwierdzenie anulowania. Przykładowy wydruk potwierdzenia przy zakupie doładowania za gotówkę: Data sprzedaży doładowania Numer punktu sprzedaży Numer terminala Numer użytkownika Numer doładowanego telefonu Data Nazwa Operatora Godz. Nazwa i adres Klienta MID: TID: UID: Na rzecz telefonu: Doładowanie konta (Operator GSM) KWOTA DOŁADOWANIA Godzina sprzedaży doładowania Nagłówek z adresem i nazwą klienta Określenie systemu operatora GSM Numer paczki Paczka: RRN: Rach Numer rachunku KWOTA DOŁADOWANIA Sposób zapłaty GOTÓWKA 100,00 PLN Kwota doładowania Dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Wkrótce otrzymasz wiadomość SMS o doładowaniu. B.III.4.2. Sprzedaż kuponu (zasilenie w terminie późniejszym) 1. Wybierz funkcję Zasilenie GSM 2. Wprowadź z klawiatury czterocyfrowe hasło umożliwiające wejście do opcji doładowania telefonu GSM i potwierdź naciskając ENTER. 3. Wprowadź z klawiatury numer użytkownika i potwierdź naciskając ENTER. 4. Naciskając odpowiedni przycisk terminala lub na ekranie, wybierz sieć telefonii komórkowej, w której działa telefon klienta. 5. Wybierz Zakup kuponu 6. Wybierz wartość kuponu naciskając odpowiedni przycisk terminala lub na ekranie. 7. W przypadku pojawienia się komunikatu Brak kuponów. Zamówić? należy wybrać ENTER i dalej należy postępować jak opisano w punkcie B.III Jeśli jest to wymagane, wprowadź z klawiatury numer kasjera i naciśnij ENTER. 9. Na ekranie pojawiają się komunikaty o realizacji zakupu kuponu, a następnie terminal drukuje kupon umożliwiający doładowanie konta telefonu, który dopiero po otrzymaniu gotówki należy przekazać klientowi. Transakcja jest zakończona. 31

32 Przykładowy wydruk kuponu przy zakupie za gotówkę Data sprzedaży kuponu Numer punktu sprzedaży Numer terminala Numer użytkownika Data Nazwa Operatora Godz. Nazwa i adres Klienta MID: TID: VID: Godzina sprzedaży kuponu Nagłówek z adresem i nazwą Klienta Instrukcja dla użytkownika bezabonamentowego telefonu komórkowego Kod aktywacyjny Instrukcja dla użytkownika bezabonamentowego telefonu komórkowego Aby doładować Twoje konto: 1.Zadzwoń pod bezpłatny nr * Zastosuj się do instrukcji 3.Wprowadż 14 cyfrowy kod Poczekaj na potwierdzenie (SMS) Kod jest ważny przez 12 miesięcy od daty zakupu SPRZEDAŻ KUPONU Numer paczki Paczka: RRN: Rachunek: Numer rachunku WARTOŚĆ KUPONU Sposób zapłaty GOTÓWKA 100,00 PLN Dziękujemy za skorzystanie z naszych usług. Wartość kuponu B.III.4.3. Zamawianie kuponów 1. Jeśli podczas realizacji doładowania telefonu komórkowego danego operatora GSM terminal wyświetli komunikat Brak kuponów. Zamówić? należy wybrać ENTER. UWAGA: pytanie to nie zostanie zadane w przypadku, gdy kupony zostały załadowane wcześniej do terminala. 2. Terminal wówczas wyświetli: Podaj liczbę kuponów, należy podać liczbę zamawianych kuponów i nacisnąć ENTER. UWAGA! Można pobrać jednorazowo do 5 kuponów w jednym nominale jednego operatora. Istnieje także możliwość doładowania kuponów w różnych nominałach do terminala, niezależnie od ich stanu w terminalu: 1. Z menu głównego wybierz opcję.zasilenie GSM. 2. Wprowadź na klawiaturze hasło użytkownika i naciśnij ENTER. 3. Wprowadź na klawiaturze nr kasjera i naciśnij ENTER. 4. Wybierz operatora GSM. 5. Wybierz opcję.zamawianie kuponów. 6. Wybierz kwotę doładowania wartości doładowania są zdefiniowane. 7. Wpisz liczbę kuponów (maksymalnie 5) i naciśnij ENTER. B.III.4.4. Przegląd kuponów Możliwość sprawdzenia stanu kuponów w terminalu poprzez wybranie opcji Przegląd Kuponów : 1. Z menu głównego wybierz opcję.zasilenie GSM. 2. Wprowadź hasło użytkownika i naciśnij ENTER. 3. Wprowadź z klawiatury nr kasjera i naciśnij ENTER. 4. Wybierz operatora GSM. 5. Wybierz opcję.przegląd kuponów. 6. Pojawi się nazwa operatora GSM wraz z następującymi informacjami o kuponach: 32

33 - kwota doładowania, - liczba sprzedanych, - liczba dostępnych. Aby dokonać przeglądu kuponów w innych kwotach tego samego operatora wybierz opcję Poprzedni lub.następny widoczne na ekranie terminala. Aby zmienić typ operatora GSM (np. z Simplus na Idea POP ), wybierz typ operatora strzałkami na klawiaturze terminala. B.III.4.5. Inne operacje związane z doładowaniem konta telefonu GSM 1. Wydruk kopii rachunku / potwierdzenia doładowania (możliwy jedynie przed wysyłką paczki) Wydruk kopii rachunku lub potwierdzenia doładowania telefonu jest realizowany analogicznie jak w przypadku zwykłej transakcji sprzedaży patrz punkt B.IV.2. UWAGA!: Wydrukowanie kopii kuponu nie jest możliwe. W sytuacji, kiedy terminal nie jest w stanie prawidłowo go wydrukować, następuje automatyczne anulowanie transakcji sprzedaży kuponu. W związku z tym, po usunięciu przyczyny problemów z wydrukiem należy ponownie wykonać całą transakcję sprzedaży kuponu. 2. Raporty z transakcji doładowania telefonów GSM Uzyskanie raportów z transakcji doładowania realizuje się identycznie jak w przypadku zwykłych transakcji patrz punkty: B.IV.6 i B.IV.7. B.III.4.6. Problemy z realizacją doładowania W razie wystąpienia problemów podczas realizacji doładowania lub zamawiania kuponów, terminal może wyświetlić lub wydrukować jeden z następujących komunikatów: TRANSAKCJA UNIEWAŻNIONA PRZEZ TERMINAL Skontaktuj się z serwisem Ten komunikat oznacza, że terminal nie zdołał prawidłowo zrealizować transakcji doładowania. Należy skontaktować się z ZOK Elavon w celu wyjaśnienia problemu (numer poniżej). Transakcja odrzucona przez system centralny Ten komunikat oznacza, że transakcja nie doszła do skutku (np. z powodu przekroczenia czasu połączenia z systemem). W takim przypadku należy ponownie przeprowadzić całą transakcję. Zaległe unieważnienie w paczce Ten komunikat, oznacza, że w pamięci terminala pozostaje nie wysłane do systemu unieważnienie jednej z poprzednich transakcji. Uniemożliwia to realizację kolejnych doładowań. W celu rozwiązania problemu, należy skontaktować się z ZOK Elavon (numer poniżej). Odmowa realizacji transakcji kod XX W przypadku wyświetlenia tego komunikatu, należy skontaktować się z ZOK Elavon (numer poniżej) i podać dwucyfrowy kod wyświetlonego komunikatu w celu wyjaśnienia przyczyny odmowy realizacji transakcji. Brak voucherów Ten komunikat, oznacza, że w pamięci serwera brakuje nowych kuponów, którymi można zasilić terminal. W celu rozwiązania problemu, należy skontaktować się z ZOK Elavon (numer poniżej). UWAGA : W przypadku jakichkolwiek problemów związanych z realizacją transakcji doładowania telefonu komórkowego za pośrednictwem terminala POS, należy niezwłocznie skontaktować się z ZOK Elavon : tel.: lub lub B.IV. RAPORTY I INNE OPERACJE NA TERMINALU Menu dodatkowe jest uruchamiane poprzez naciśnięcie ENTER, gdy terminal jest w trybie menu głównego. B.IV.1. Wydruk kopii rachunku (operacja możliwa przed wykonaniem wysyłki paczki) Wydruk kopii rachunku jest możliwy jedynie w dniu realizacji transakcji, przed wysyłką paczki zawierającej dane transakcji do rozliczenia przez Elavon. 33

34 1. Wybierz funkcję Wejście do menu. ; 2. Wybierz Raporty ; 3. Wybierz Kopia ; 4. Wybierz Ostatni jeśli chcesz wydrukować kopię ostatniego potwierdzenia transakcji lub Wg Numeru jeśli chcesz wydrukować kopię rachunku o danym numerze i naciśnij ENTER; 5. Wprowadź z klawiatury numer rachunku, którego kopię chcesz wydrukować i potwierdź naciskając ENTER; 6. Terminal drukuje kopię wskazanego rachunku (oznaczoną ***DUPLIKAT***). B.IV.2. Awaryjny wydruk kopii rachunku / wyszukiwanie transakcji (możliwy przed wykonaniem wysyłki paczki) Opcja ta umożliwia wydruk kopii rachunku w przypadku, gdy transakcja zostanie przeprowadzona w terminalu i np. z powodu braku papieru nie zostanie wydrukowane potwierdzenie transakcji: 1. Wybierz Wejście do menu.. 2. Wybierz Paczka. 3. Wybierz Przegląd. 4. Jeśli wymagane wprowadź numer kasjera/kelnera i naciśnij ENTER. 5. Na wyświetlaczu terminala pojawiają się dane pojedynczej transakcji. 6. Klawisze przy strzałkach umożliwiają wyświetlenie następnych i poprzednich transakcji. 7. Z tej pozycji istnieje możliwość dokonania przeglądu i wydrukowania kopii wszystkich transakcji w danej paczce. B.IV.3. Dopisanie lub usunięcie kasjera / kelnera Gdy ustawienia aplikacji terminala przewidują obsługę transakcji kartowych poprzez kasjerów / kelnerów, w celu dopisania lub usunięcia kasjera / kelnera należy skontaktować się z ZOK Elavon. B.IV.4. Wyszukiwanie rachunku po numerze (operacja możliwa przed wykonaniem wysyłki paczki) Wyszukiwanie rachunku jest możliwe jedynie w dniu realizacji transakcji, przed wysyłką paczki zawierającej dane transakcji do rozliczenia przez Elavon. 1. Wybierz Wejście do menu.. 2. Wybierz Paczka. 3. Wybierz Szukanie. 4. Wprowadź z klawiatury numer szukanego rachunku i naciśnij ENTER. 5. Na ekranie wyświetlane są dane szukanego rachunku. 6. Istnieje możliwość wydrukowania kopii wyszukanego rachunku. B.IV.5. Łączna kwota transakcji (operacja możliwa przed wykonaniem wysyłki paczki) 1. Wybierz Wejście do menu.. 2. Wybierz Paczka. 3. Wybierz Kwota. 4. Wybierz Terminal. 5. Na ekranie wyświetlone zostają informacje o łącznych kwotach wykonanych transakcji. B.IV.6. Wydruk paczki - raport sumaryczny (zawiera podsumowanie danych w paczce możliwy przed wykonaniem wysyłki PACZKI) 1. Wybierz Wejście do menu.. 2. Wybierz Raporty. 3. Wybierz Sumaryczny. 4. Jeśli jest to wymagane, podaj hasło terminala i potwierdź naciskając ENTER. 5. Terminal drukuje sumaryczny raport transakcji. 34

35 B.IV.7. Wydruk paczki - raport kontrolny (zawiera dane o transakcjach możliwy przed wykonaniem wysyłki PACZKI) 1. Wybierz Wejście do menu.. 2. Wybierz Raporty. 3. Wybierz Kontrolny. 4. Jeśli jest to wymagane, podaj hasło terminala i potwierdź naciskając ENTER. 5. Wybierz typ raportu który chcesz wydrukować i naciśnij ENTER. 6. Terminal drukuje kontrolny raport transakcji. B.IV.8. Wprowadzanie liter Opcja ta jest wykorzystywana przy wprowadzaniu kodu autoryzacji lub przy wyszukiwaniu numeru paczki / rachunku. Po pojawieniu się komunikatu Wprowadź kod autoryzacji w dolnym prawym rogu pojawi się ikona A B C. Po naciśnięciu przycisku przy tej ikonie, na ekranie terminala pojawi się wirtualna klawiatura. Korzystając z przycisków, należy wybrać poszczególne litery. UWAGA: Jeśli wpisywany kod autoryzacji jest kombinacją liter i cyfr, wówczas: - litery należy wprowadzać przy pomocy wirtualnej klawiatury (obsługiwanej klawiszami), - cyfry należy wprowadzać z klawiatury terminala. B.V. REKLAMACJE TRANSAKCJI KARTOWYCH W celu uniknięcia reklamacji ze strony użytkowników kart lub wydawców kart, należy współpracować z Elavon, odpowiadać na prośby wysłane pismem oraz bezwzględnie stosować się do zasad postępowania zawartych w Umowie o akceptację kart i w niniejszym Przewodniku. Kopie rachunków oraz wydruków z terminali wraz z innymi dokumentami dotyczącymi transakcji należy przechowywać przez okres min. 24 miesięcy i w razie potrzeby udostępniać ich kopie na prośbę Elavon. W razie konieczności przekazania rachunków i dokumentacji organom ścigania (policja, prokuratura) należy koniecznie zachować ich kopie na wypadek reklamacji ze strony wydawcy karty. NAJCZĘSTSZYMI PRZYCZYNAMI POWSTAWANIA REKLAMACJI SĄ: DLA ELEKTRONICZNYCH TERMINALI / KAS FISKALNYCH : numer umieszczony na karcie nie odpowiadał numerowi karty odczytanemu przez terminal i wyświetlonemu na ekranie podczas realizacji transakcji, niewykonywanie poleceń wyświetlanych przez terminal lub otrzymanych z ZOK Elavon, zrealizowanie transakcji na karty wymagające weryfikacji kodu PIN (np. Maestro) bez potwierdzenia jej za pomocą tego kodu, podwójne obciążenie związane np. z brakiem papieru w drukarce lub awarią terminala, wykonanie więcej niż jedna transakcji kartowej tą samą kartą w jednym terminalu w kilkuminutowym odstępie czasu. niedopełnienie obowiązku autoryzacyjnego, nieterminowe wysłanie paczki z transakcjami do rozliczenia, podwójne obciążenie klienta za jedną transakcję, rozbicie transakcji na dwie lub więcej w celu uniknięcia lub ograniczenia procedury autoryzacyjnej, dokonanie transakcji przez osobę nieupoważnioną do posługiwania się kartą, przyjęcie karty już nieważnej lub jeszcze nieważnej, przyjęcie płatności bez uzyskania podpisu klienta, niewydanie towarów lub niewykonanie usług, za które klient dokonał zapłaty kartą, nieobecność klienta przy dokonywaniu transakcji, osoba zamawiająca nie była użytkownikiem karty w przypadku zamówień pocztowych (Mail Order) lub telefonicznych (Telephone Order), niezgodność czterech ostatnich cyfr numeru karty na awersie karty z czterema ostatnimi cyframi numeru karty na pasku do podpisu na rewersie karty, 35

36 DODATKOWO W PRZYPADKU KORZYSTANIA Z RĘCZNYCH POWIELACZY (IMPRINTERÓW): nieterminowe przekazanie kopii rachunków obciążeniowych do rozliczenia, podwójne obciążenie klienta za jedną transakcję, dokonanie transakcji przez osobę nieupoważnioną do posługiwania się kartą, rozbicie transakcji na dwie lub więcej w celu uniknięcia / ograniczenia procedury autoryzacyjnej, przyjęcie karty już nieważnej lub jeszcze nieważnej, przyjęcie płatności bez uzyskania podpisu klienta, niewydanie towarów lub niewykonanie usług, za które klient dokonał zapłaty, nieobecność klienta przy dokonywaniu transakcji, osoba zamawiająca nie była użytkownikiem karty w przypadku zamówień pocztowych (Mail Order) lub telefonicznych (Telephone Order), niezgodność czterech ostatnich cyfr numeru karty na awersie karty z czterema ostatnimi cyframi numeru karty na pasku do podpisu na rewersie karty, nieczytelnie odbite dane z karty, 36

37 C. BEZPIECZEŃSTWO TRANSAKCJI KARTOWYCH Cechy kart płatniczych oraz podstawowo zasady bezpiecznego przeprowadzania płatności kartą zostały podane w Części A Przewodnika. Prosimy o zapoznanie się z tymi zasadami i ich przestrzeganie. C.I. Identyfikacja Przedstawiciela Handlowego Elavon / Serwisanta Elavon Aby ustrzec się przed procederem podszywania się osób trzecich pod Przedstawicieli Handlowych Elavon lub serwisantów (prowadzą serwis terminali Elavon w Państwa placówkach), należy zwrócić uwagę na sposób działania takich oszustów oraz na zasady weryfikacji Przedstawicieli Handlowych i Serwisantów Elavon. Sposób działania fałszywego przedstawiciela handlowego : 1. Osoba podająca się za Przedstawiciela Handlowego lub Serwisanta Elavon kontaktuje się telefonicznie z Akceptantem próbując umówić się na wizytę serwisową, osobiście odwiedza placówkę Akceptanta podając się Przedstawiciela Elavon, odwiedza placówkę Akceptanta bez wcześniejszego uprzedzenia. 2. Podczas wizyty, fikcyjny przedstawiciel lub serwisant przeprowadza szereg czynności w terminalu, wykazując się przy tym dużą znajomością obsługi terminala. Nie ulega wątpliwości, że działania fałszywych przedstawicieli handlowych lub serwisantów mogą spowodować straty finansowe np. poprzez: wykasowanie paczki (utratę transakcji do rozliczenia), pozyskanie numerów kart i ich późniejsze oszukańcze wykorzystanie, generowanie doładowań telefonów pre-paid, ingerencję w terminal i sposób jego działania, Aby ustrzec się przed problemami spowodowanymi przez fałszywych przedstawicieli, należy zwracać szczególną uwagę na weryfikację uprawnień takiej osoby. Autoryzowany Przedstawiciel Handlowy Elavon powinien zawsze posiadać Pełnomocnictwo z Elavon, które powinien okazywać wraz z dokumentem tożsamości ze zdjęciem. UWAGA: Przedstawiciel Handlowy Elavon nie jest upoważniony do dokonywania jakichkolwiek działań na terminalu. W przypadku jakichkolwiek podejrzeń, zwłaszcza w przypadku nieznajomości rzekomego Przedstawiciela Handlowego lub Serwisanta Elavon, zalecamy kontakt z Zespołem Obsługi Klientów Elavon (24h): lub lub Doradcy ZOK dysponują aktualną listą Przedstawicieli Handlowych oraz Serwisantów Elavon i na Państwa prośbę sprawdzą, czy dana osoba jest uprawnionym współpracownikiem Elavon. C.II. Nadużycia / przestępstwa kartowe Aby ułatwić Państwu zapobieganie przestępstwom dokonywanym przy użyciu kart płatniczych, przygotowaliśmy przykładowe zestawienie najczęstszych typów nadużyć. 1. Transakcje dokonywane kartami skradzionymi / zgubionymi identyfikacja: zapobieganie: nerwowe zachowanie klienta, nieprawidłowy podpis, szybkie, chaotyczne zakupy weryfikacja podpisu, weryfikacja dokumentu tożsamości 2. Podpisywanie potwierdzeń transakcji długopisem ze znikającym ( sympatycznym ) atramentem identyfikacja: zapobieganie: klient próbuje podpisać potwierdzenie transakcji swoim długopisem / piórem i upiera się przy tym; użycie znikającego ( sympatycznego ) atramentu powoduje, że po pewnym czasie podpis na potwierdzeniu transakcji znika. Użytkownik karty składa reklamację, a akceptant nie może wykazać podpisu na swojej kopii potwierdzenia i ponosi koszty takiej transakcji; odmówienie, gdy klient chce podpisać potwierdzenie transakcji swoim długopisem piórem; stanowcze poproszenie klienta aby podpisał potwierdzenie transakcji długopisem otrzymanym od Akceptanta; 3. Transakcje kartą fałszywą (przerobioną) identyfikacja: zapobieganie: 4. Wielokrotne obciążenia ślady przeróbek na karcie przebite numery przeklejony pasek podpisu, ślady wymazywania poprzedniego podpisu, brak zgodności numeru karty z wydrukiem z terminala, niezgodność cech karty; dokładna weryfikacja cech karty (opisy kart zawarte w przewodniku) 37

38 identyfikacja: zapobieganie: kilka transakcji tą samą kartą w krótkich odstępach czasu; dokonanie jednej transakcji; 5. Wyłudzenia bez fizycznej obecności karty transakcje MO/TO przypadek a) identyfikacja: zapobieganie: przypadek b) identyfikacja: zapobieganie: rezerwacja noclegów i rezygnacja z nich z prośbą o dokonanie zwrotu rezerwacji na inne numery kart lub na wskazany rachunek bankowy prośba o przesłanie CVV2/CVC2, prośba o przesłanie skanu karty (mailem) lub czytelnej kserokopii faksem, weryfikacja cech karty; zwroty tylko na ten sam numer karty, na którą była dokonana rezerwacja; opłata za konferencję oraz prośba o zakupienie dla uczestników konferencji wyposażenia typu laptop, telefon komórkowy itp. lub zakup alkoholu, rezygnacja z konferencji z prośbą o przesłanie wyposażenia pod wskazany adres odmowa realizacji tego typu zamówień 6. Wyłudzenia doładowań telefonów pre-paid przypadek a) identyfikacja: zapobieganie: przypadek b) identyfikacja: zapobieganie: 7. Fikcyjni serwisanci identyfikacja: zapobieganie: telefon do Państwa placówki osoba dzwoniąca podaje się za pracownika Elavon, Grupy LEW, Lekkerland lub innej firmy, prosi bądź nakazuje wygenerowanie kodów doładowań i przekazanie ich telefonicznie, uzasadniając to w różny sposób testy, manko, niezgodność w systemach, itp. odmowa realizacji, prośba o podanie imienia, nazwiska, telefonu kontaktowego, firmy w której osoba pracuje i przekazanie tych informacji do ZOK Elavon klient kupuje kupon z doładowaniem, po czym zapamiętując, kopiując kod doładowania zwraca kupon twierdząc że nie ma przy sobie gotówki, przekazanie kuponu z doładowaniem dopiero po otrzymaniu gotówki lub po pomyślnym zakończeniu płatności kartą osoba podaje się za Przedstawiciela Elavon lub Serwisanta AVC Polska, umawia się telefonicznie na wizytę w celu np. sprawdzenia poprawności funkcjonowania terminala, aktualizacji aplikacji, przychodzi na wizytę i dokonuje nieokreślonych operacji w terminalu np. kasuje paczkę, spisuje numery kart, generuje doładowania telefonów, generuje transakcje zwrotne; odmowa dostępu do terminala bez uprzedniej weryfikacji osoby upoważnienie Przedstawiciela lub Serwisanta wraz z dokumentem tożsamości ze zdjęciem. W przypadku wątpliwości telefon do ZOK Elavon i przekazanie informacji o podejrzanej osobie w celu dokonania weryfikacji. 8. Kradzież, utrata lub zniszczenie terminala POS lub PIN-pada Każde tego typu zdarzenie należy niezwłocznie zgłosić do ZOK Elavon Powyższe zestawienie powinno być pomocne w codziennym przeprowadzaniu transakcji i wykrywaniu nieprawidłowości. Proszę pamiętać, że są to tylko przykładowe sytuacje. Bardzo ważna jest Państwa czujność, wyobraźnia i ostrożność to Państwo macie kontakt z klientem i widzicie kartę podczas przeprowadzania transakcji. Pragniemy zwrócić Państwa uwagę na najczęściej powtarzające się przypadki i sytuacje, w których dochodzi do nadużyć. 1. Klient zachowuje się nietypowo i/lub nienaturalnie np. dokonuje nieprzemyślanych zakupów, kupuje rzeczy bez zwracania uwagi na rozmiar, kolor i cenę lub kupuje dużą ilość tych samych towarów okulary, buty, kamery cyfrowe oraz inne towary łatwo zbywalne w dużych ilościach - np. karty do telefonów, alkohol, papierosy. 2. Klient dokonuje zakupów kilka razy w ciągu krótkiego czasu. 3. Klient dokonuje zakupów zaraz po otwarciu lub kilka minut przed zamknięciem sklepu. 4. Klient próbuje poganiać lub rozpraszać obsługującego. 5. Klient wydaje się być zdenerwowany. 6. Klient zastanawia się przy złożeniu podpisu. 7. Kartą posługuje się osoba nieupoważniona (np. kobieta posługująca się kartą, na której figuruje imię i nazwisko mężczyzny, itp.). 8. Karta nosi ślady przeróbek (np. próby przebicia numeru, przerobienia danych z karty). 9. Grafika karty jest nieprawidłowa (nieostra, 'rozmyty' mikrodruk, itp.). 10. Karta nosi ślady zmiany na pasku podpisu (np. naklejony nowy pasek, zatarty, niewyraźny podpis). 11. Przy transakcjach elektronicznych numer widniejący na karcie jest inny niż ten odczytany przez terminal. 12. Różnice w wyglądzie karty lub brak cech zabezpieczeń opisanych w części A Przewodnika ("Cechy Kart Płatniczych"). W szczególności dotyczy to braku ostatnich czterech cyfr numeru karty na pasku do podpisu karty embosowanej, hologramu, logo organizacji płatniczej i samego paska do podpisu. 38

39 W razie stwierdzenia któregokolwiek z powyższych przypadków, należy bezzwłocznie skontaktować się ZOK Elavon: lub lub i podać hasło KOD 10. To hasło informuje Doradcę ZOK Elavon o niemożności jawnego przekazywania informacji. W związku z tym będzie on tak formułował pytania, aby uzyskać wszelkie potrzebne dane bez wzbudzania podejrzeń osoby dokonującej płatności. C.III. Uwarunkowania prawne pomoc podczas weryfikacji użytkownika karty. Obrót kartowy w naszym kraju regulowany jest m.in. Ustawą o usługach płatniczych. Poniższy wyciąg z przepisów ww. ustawy może się Państwu okazać przydatny w procesie akceptacji płatności kartowych: Art. 59b. Przy dokonywaniu płatności z użyciem karty płatniczej identyfikującej osobę upoważnioną do jej używania, osoba korzystająca z tej karty jest obowiązana do okazania akceptantowi, na jego żądanie, dokumentu potwierdzającego jej tożsamość. Art. 59e. Odmowa przyjęcia zapłaty przez akceptanta może nastąpić w przypadku: 1) upływu terminu, do którego jest możliwe korzystanie z instrumentu płatniczego; 2) zablokowania instrumentu płatniczego; 3) niezgodności podpisu osoby upoważnionej do używania instrumentu płatniczego na instrumencie płatniczym identyfikującym taką osobę z podpisem na dokumencie obciążeniowym; 4) odmowy okazania dokumentu stwierdzającego tożsamość w przypadku, o którym mowa w art. 59f ust. 1; 5) stwierdzenia posługiwania się instrumentem płatniczym przez osobę nieuprawnioną; 6) braku możliwości dokonania akceptacji transakcji płatniczej. Art. 59f. 1. W przypadku uzasadnionych wątpliwości akceptant może żądać od osoby korzystającej z karty płatniczej identyfikującej osobę upoważnioną do jej używania okazania dokumentu stwierdzającego jej tożsamość. 2. Akceptant może zatrzymać instrument płatniczy w przypadku, o którym mowa w art. 59e pkt 1-3 i 5, a ponadto w przypadku otrzymania od agenta rozliczeniowego polecenia zatrzymania instrumentu płatniczego. C.IV. Dodatkowe wyjaśnienia, ograniczenia. W przypadku wykrycia transakcji oszukańczych lub o charakterze oszukańczym, możecie Państwo zostać poproszeni o dodatkowe wyjaśnienia składane przez osobę przeprowadzają transakcje w Państwa placówce oraz o przesłanie dokumentacji np. przesłanie kopii potwierdzenia transakcji (wydruków z terminala), przesłanie innej dokumentacji fiskalnej związanej z transakcją sprzedaży / usługi (np. wydruk z kasy fiskalnej). Zespół Bezpieczeństwa Elavon w uzgodnieniu z Państwem może również wprowadzić ograniczenia w funkcjonalności terminala oraz w przeprowadzaniu transakcji sprzedaży (np. blokada funkcji Key Entry, blokada zwrotów), co podniesie stopień bezpieczeństwa obrotu kartowego w Państwa placówkach. Prawidłowe przeprowadzanie transakcji z dochowaniem należytej ostrożności i staranności niesie za sobą obopólną korzyść i ma na celu m.in.: uniknięcie zbędnego procesu reklamacji, uniknięcie ewentualnych sankcji ze strony organizacji kart płatniczych, ochronę Państwa działalności jako akceptanta, ochronę uczciwych posiadaczy kart, wysoki poziom świadczonych usług i zadowolenia Państwa klientów. C.V. Zatrzymanie karty Karta płatnicza jest własnością wydawcy (przeważnie banku), dlatego każda karta może zostać zatrzymana tylko i wyłącznie na wyraźne polecenie Doradcy ZOK Elavon. W przypadku, gdy na ekranie terminala pojawi się komunikat "Zatrzymaj kartę" i komunikat zostanie potwierdzony przez Doradcę ZOK Elavon, wówczas należy: nie oddawać karty klientowi i trzymać ją poza jego zasięgiem; potwierdzić telefonicznie konieczność zatrzymania karty w ZOK Elavon (tylko w przypadku gdy terminal pokazuje taki komunikat) w przypadku gdy nie możesz jawnie przekazywać informacji, podaj Doradcy ZOK Elavon hasło "Kod 10"; uprzejmie poinformować klienta o decyzji banku-wydawcy karty; 39

40 przeciąć kartę wzdłuż numeru karty, tak aby nie uszkodzić paska podpisu i paska magnetycznego oraz wytłoczonego numeru; wypełnić druki "Formularz zatrzymania karty" oraz "Oświadczenie PIT" (wzory poniżej); UWAGA: nie we wszystkich przypadkach zatrzymanie karty skutkuje wypłaceniem nagrody; przeciętą kartę, wraz z wypełnionym formularzem oraz oświadczeniem PIT (wzory na kolejnych stronach), należy dostarczyć lub przesłać listem poleconym do siedziby Elavon. 40

41 Miejsce na zatrzymaną kartę Do; Elavon Financial Services Limited Oddział w Polsce ul. Puławska Warszawa Prosimy o dołączenie wydruku z terminala FORMULARZ ZATRZYMANIA KARTY (Wszystkie dane proszę wypełniać WIELKIMI LITERAMI) (Należy dostarczyć do Elavon wraz z wypełnionym oświadczeniem podatnika) Numer karty : Typ karty : VISA VISA Electron MasterCard MasterCard Electronic Maestro Diners Club Inna, jaka: Data zatrzymania karty : - - (dd-mm-rrrr) Powód zatrzymania: polecenie terminala POS polecenie Doradcy ZOK niezgodność podpisu na paragonie z podpisem na pasku do podpisu karty karta umieszczona na Stop-Liście Inne Dane punktu, w którym zatrzymano kartę: Numer MID punktu Adres Punktu : tel. Imię i nazwisko osoby, która zatrzymała kartę : Adres zamieszkania : Telefon kontaktowy : Opis zdarzenia: 41

42 OŚWIADCZENIE PODATNIKA (wszystkie dane proszę wypełniać WIELKIMI LITERAMI) 1. Nazwisko 2. Imiona (pierwsze) (drugie) 3. Nr NIP Nr PESEL 4. Data urodzenia: dzień miesiąc rok 5. Miejsce stałego zamieszkania (województwo) (powiat) (gmina) (ulica) (numer domu) (numer lokalu) (miejscowość) (kod pocztowy) (poczta) 6. Urząd Skarbowy Podatnika : (pełny adres) Proszę o przekazanie nagrody z tytułu zatrzymania karty płatniczej na mój rachunek bankowy o numerze : Adres, na który ma zostać przesłana informacja PIT 8C: Adres stałego zamieszkania *) / inny adres *), proszę podać jaki *) niewłaściwe skreślić Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celu wypłaty nagrody za zatrzymanie karty, zgodnie z przepisami Ustawy o ochronie danych osobowych. Stwierdzam, że powyższe dane podałem(-am) zgodnie ze stanem faktycznym i proszę je stosować w korespondencji z Urzędem Skarbowym. Zobowiązuję się do aktualizacji danych zawartych w niniejszym oświadczeniu i ponoszę pełną odpowiedzialność za ich dostarczenie w odpowiednim terminie. Prawdziwość podanych danych potwierdzam własnoręcznym podpisem. (miejsce i data wypełnienia oświadczenia) (podpis osoby składającej oświadczenie) 42

43 D. TECHNICZNA OBSŁUGA TERMINALA POS Elavon oferuje akceptację kart w następujących modelach terminali POS: - stacjonarne korzystające z linii telefonicznej: Hypercom T4220 PSTN; - stacjonarne korzystające z pakietowej transmisji danych GPRS: Hypercom T4230; - stacjonarne korzystające z sieci internetowych: Hypercom T4220 IP; - przenośne (GPRS): Hypercom M4230. Terminale mogą być wyposażone w zewnętrzny PIN-pad lub rolę PIN-pada pełni klawiatura terminala. D.I. Opis urządzenia i ogólne zasady obsługi (na przykładzie terminala: T4220) Terminal Optimum T4220 (widok ogólny) Terminal Optimum T4220 (widok od spodu) 1. Terminale Hypercom serii T42xx są podstawowymi, stosowanymi przez Elavon, urządzeniami przeznaczonymi do akceptacji płatności dokonywanych kartami płatniczymi. 2. Terminal składa się z klawiatury, ekranu ciekłokrystalicznego oraz drukarki termicznej. 3. Do standardowego wyposażenia terminala należy kabel z zasilaczem oraz przewód telefoniczny służący do połączenia terminala z gniazdem linii telefonicznej. 4. Terminal stacjonarny T4220 lub T4230 jest zasilany jest prądem stałym o napięciu 24V poprzez dołączony zasilacz, który należy podłączyć do standardowego gniazdka z napięciem zmiennym V. Terminal przenośny M4230 jest zasilany poprzez stację dokującą. Uwaga: terminal nie posiada wyłącznika sieciowego po włączeniu do prądu, terminal pozostaje cały czas aktywny (zużycie prądu jest minimalne). NIE NALEŻY WYŁĄCZAĆ terminala po godzinach pracy punktu, gdyż wówczas nie będzie możliwe wysłanie transakcji do rozliczenia (wysłanie paczki). 5. Terminal łączy się z Elavon poprzez linię telefoniczną, sieć internetową lub sieć GSM. Podłączenie terminala do linii telefonicznej nie uniemożliwia korzystania telefonu lub faksu podłączonego do tej samej linii (linia może być dzielona). Należy jedynie zwracać uwagę by w trakcie wykonywania transakcji na terminalu linia nie była zajęta przez inne urządzenie. 6. Rozliczanie przez Elavon transakcji wykonanych przy pomocy terminala opiera się na wysyłanych przez terminal paczkach (plikach) zawierających informacje o zrealizowanych w danym dniu transakcjach. Terminal może wysyłać paczki automatycznie o zdefiniowanej porze (najczęściej w nocy), o ile w danym dniu były realizowane transakcje. Potwierdzeniem dokonanej wysyłki jest wydruk potwierdzenia paczki. 7. Funkcje terminala są uruchamiane poprzez wybór funkcji klawiszami na terminalu. 8. Dane cyfrowe (np. kwotę transakcji) wprowadza się przy użyciu klawiatury. 9. Wprowadzenie danych potwierdzamy każdorazowo naciskając klawisz ENTER. 10. Jeśli w trakcie realizacji jakiejkolwiek operacji na terminalu nastąpi przerwa w wykonywaniu kolejnych jej kroków dłuższa niż 15 sekund (z wyjątkiem autoryzacji głosowej), terminal samoczynnie powróci do menu głównego. W takim przypadku należy operację rozpocząć od kroku pierwszego. 11. Podstawowe funkcje terminala są dostępne bezpośrednio z głównego menu. Dostęp do pozostałych funkcji uzyskujemy po wybraniu funkcji WEJŚCIE DO MENU poprzez naciśnięcie klawisza ENTER. 43

44 12. Z otwartego ekranu funkcji można wyjść naciskając przycisk CANCEL. D.II. Wymiana papieru w drukarce terminala otwórz pokrywę drukarki lekko ją podważając, włóż nową rolkę papieru (w sposób widoczny na ilustracji) tak aby papier lekko wystawał nad terminal, zamknij pokrywę, lekko ją zatrzaskując, oderwij wystający fragment papieru aby uzyskać równą krawędź dla następnego rachunku. w celu zapewnienia niezawodnej pracy drukarki, zaleca się podczas wymiany papieru odwinięcie pierwszej warstwy papieru z rolki i odcięcie przy pomocy nożyczek, tak aby osiągnąć równą krawędź D.III. Najczęściej występujące problemy w obsłudze terminala POS Procedura awaryjnego postępowania Każdorazowo w przypadku dzwonienia do Doradcą ZOK Elavon należy mieć przygotowany numer merchanta (MID, Merchant ID, numer punktu), który można znaleźć na wydruku z terminala lub fakturze / zestawieniu transak-cji. Osoba dzwoniąca do Zespołu Obsługi Klientów musi odpowiedzieć na dwa pytania weryfikacyjne, którymi np. są: cztery ostatnie cyfry z numeru konta bankowego, kwota ostatniej paczki, numer NIP, przybliżona data podpisania umowy z Elavon, itp. Opisy możliwych problemów: 1. Błędnie wprowadzony znak - należy poprawić znak, naciskając lub przycisk CLEAR. 2. Błędnie wprowadzona sekwencja cyfr - np. nieprawidłowa kwota lub numer karty należy skasować całość naciskając przycisk CLEAR na klawiaturze terminala. 3. Drukarka nie wciąga papieru lub nie drukuje - należy sprawdzić, czy krawędź papieru w szczelinie drukarki jest równo przycięta oraz czy rolka leży prawidłowo w zasobniku. 4. Nie działa klawiatura terminala POS a) należy sprawdzić, czy nie działają wszystkie klawisze terminala, b) jeśli nie działają wszystkie klawisze: - należy wykonać restart terminala jeśli to nie pomoże zadzwoń do ZOK Elavon, c) jeśli nie działają niektóre klawisze zadzwoń do ZOK Elavon. 5. Na ekranie terminala nic się nie wyświetla a) należy sprawdzić podłączenie POS do zasilania, - bezpośrednie podłączenie terminala (rozłączyć i połączyć ponownie), - bezpośrednie podłączenie do gniazda zasilającego (rozłączyć i połączyć ponownie), - pośrednie podłączenie zasilacza terminala (rozłączyć i połączyć ponownie); Nie: należy połączyć wszystkie elementy sieci zasilającej, - jeśli POS się nie włączy, należy podłączyć terminal do innego sprawdzonego gniazda zasilającego, - jeśli terminal się nadal nie włącza zadzwoń do ZOK Elavon Tak: należy podłączyć terminal POS do innego sprawdzonego gniazda zasilającego, - jeśli POS się nie nadal włącza zadzwoń do ZOK Elavon 6. POS drukuje puste paragony a) należy wyjąć papier z terminala POS, 44

45 b) należy sprawdzić, czy został użyty papier termiczny, Nie - należy założyć właściwą rolkę, - należy wydrukować 2 kopie ostatniego paragonu; Tak - należy sprawdzić, czy papier został założony poprawna stroną (wydruk może nastąpić tylko na jednej stronie), Papier założony poprawnie Papier założony odwrotnie zadzwoń do ZOK Elavon - należy założyć poprawnie rolkę, a następnie wydrukować 2 kopie ostatniego potwierdzenia transakcji. 7. Przy transakcjach wymagających użycia numeru PIN, PIN-pad nie reaguje lub pytanie o PIN ponownie pojawia się na ekranie terminala POS a) należy przerwać transakcję i sprawdzić podłączenie PIN-pada do terminala POS Połączenie poprawne należy wykonać restart terminala POS, - należy ponowić transakcję, - jeśli to nie pomoże zadzwoń do ZOK Elavon Brak połączenia należy połączyć wszystkie elementy sieci, - należy wykonać restart POS i ponowić transakcję, - jeśli to nie pomoże zadzwoń do ZOK Elavon 8. Przy transakcjach wymagających wprowadzenia numeru PIN, terminal drukuje informację ZŁY FORMAT a) wykonaj ponownie logowanie, b) ponów transakcję, Brak reakcji zadzwoń do ZOK Elavon 9. Terminal nie realizuje transakcji na ekranie widać napis WYBIERANIE NUMERU lub "LINIA ZAJĘTA" a) jeśli terminal POS korzysta z tej samej linii telefonicznej, co inne urządzenie (np. faks), należy sprawdzić czy linia nie jest aktualnie zajęta przez inne urządzenie, b) należy odczekać ok. 30 sekund i spróbować ponownie wykonać transakcję. 10. Podczas próby transakcji na ekranie terminala pojawia się komunikat LINIA WOLNA lub BŁĄD ŁĄCZNOŚCI (Terminal POS z koncentratorem) a) należy upewnić się czy działa wewnętrzna sieć, sieć nie działa sieć działa należy skontaktować się z administratorem sieci wewnętrznej i wykonać polecenia, sprawdzić czy koncentrator SDLC jest włączony do zasilania (sygnalizacja diodą) Tak: należy sprawdzić podłączenie koncentratora do gniazda danych, należy wykonać restart koncentratora; Nie: należy włączyć zasilanie koncentratora, należy ponowić transakcję, jeśli to nie pomoże: przełącz terminal na linię analogową używając przycisku "LINIA" i powiadom o tym ZOK Elavon jeśli to nie pomoże zadzwoń do ZOK Elavon 11. Czytnik kart magnetycznych nie reaguje na kartę a) jeśli masz drugi terminal POS kartę należy sprawdzić w drugim terminalu, Czytnik odczytuje kartę w drugim terminalu - należy przeprowadzić transakcje w drugim terminalu, - po zakończeniu operacji w drugim POS, należy wykonać restart pierwszego terminala, - przy okazji kolejnej transakcji sprawdzić działanie pierwszego POS, - jeśli czytnik nadal nie reaguje: zadzwoń do ZOK Elavon Czytnik w drugim POS także nie reaguje - najprawdopodobniej karta ma uszkodzony zapis na pasku magnetycznym lub jest rozmagnesowana; b) jeśli nie masz drugiego terminala spróbuj ponownie prawidłowo przeciągnąć kartę; 45

46 - jeśli terminal nadal nie reaguje, a transakcja odbywa się na kartę embosowaną, należy wykonać transakcję poprzez ręczne wprowadzenie numeru (jeśli ta opcja jest aktywna) oraz dokonać odbicia danych karty na papierowym rachunku w mechanicznym powielaczu (jeśli punkt jest wyposażony w powielacz). 12. Terminal nie wykonuje transakcji (pierwszej transakcji w danym dniu) - sprawdź, czy terminal wykonał wysyłkę paczki w zdefiniowanym czasie, - jeśli nie było wydruku potwierdzenia, należy wykonać wysyłkę ręcznie (patrz punkt: B.I.2). 13. W miejscu podpisu drukuje się komunikat ***TRYB SZKOLENIOWY*** - Oznacza to, iż terminal znajduje się w tzw. trybie szkoleniowym i wszelkie próby dokonania transakcji są jedynie symulacją transakcji. Należy wyłączyć terminal z sieci i włączyć go ponownie. 14. W przypadku pojawienia się komunikatów zawierających cyfry lub litery w nawiasach - Należy skontaktować się z ZOK Elavon w celu uzyskania informacji o danym komunikacie. Doradca ZOK udzieli informacji, czy niezbędna jest wizyta Serwisanta Elavon. 46

47 E. ZAGADNIENIA OPERACYJNE E.I Zgłaszanie nieprawidłowości lub zmian W przypadku wykrycia nieprawidłowości w działaniu terminala lub rozbieżności lub nieprawidłowości w dokumentacji otrzymanej z Elavon, należy skontaktować się z Zespołem Obsługi Klientów Elavon (24 h) pod numerem telefonu Jeśli w Państwa działalności (jako Akceptanta współpracującego z Elavon) zachodzą zmiany wpływające na proces akceptacji kart, należy niezwłocznie skontaktować się z Zespołem Obsługi Klientów Elavon (24 h), aby zachować zgodność postanowień umowy ze stanem faktycznym. W przypadku rozmowy z Doradcą ZOK Elavon należy mieć przygotowany numer merchanta (MID, Merchant ID, numer punktu), który można znaleźć na wydruku z terminala lub fakturze / zestawieniu transakcji. W celu należytej ochrony naszych Klientów, osoba dzwoniąca do Zespołu Obsługi Klientów musi odpowiedzieć na dwa pytania weryfikacyjne, którymi np. są: cztery ostatnie cyfry z numeru konta bankowego, kwota ostatniej paczki, numer NIP, przybliżona data podpisania umowy z Elavon, itp. W przypadku zmiany nazwy, danych adresowych, numeru konta bankowego możliwe jest skorzystanie z formularzy umieszczonych na stronie internetowej E.II Dane kontaktowe do Elavon Zespół Obsługi Klientów Elavon ZOK Elavon działa przez 24 h we wszystkie dni tygodnia tel.: lub lub fax: Adres do korespondencji Elavon Financial Services Limited Oddział w Polsce Ul. Puławska Warszawa 47

48