Akademia Młodego Ekonomisty

Transkrypt

1 1 Akademia Młodego Ekonomisty Wywieranie wpływu na klienta dr Joanna Żukowska Szkoła Główna Handlowa w Warszawie 26 październik 2016r.

2 2 Wywieranie wpływu czy budowanie i utrzymywaniu partnerskich relacji z Klientami?

3 3 Po co zarządzać relacjami z Klientem Działamy na rynku konkurencyjnym Rynek konkurencyjny oznacza, że bez przerwy inni dostawcy starają się przejąć naszych Klientów, a i my sami również czynimy starania o zabranie Klientów innym.

4 4 Klienci mają bardzo szeroki dostęp do informacji o dostawcach, produktach i cenach. Z łatwością mogą znaleźć produkty tańsze, z lepszym serwisem, o krótszych terminach dostawy.

5 5

6 6 Prawie 90% przedsiębiorców poświęca najwięcej czasu i zasobów na walkę o 35% Klientów na dalszy plan przesuwają dbałość o 65% Klientów

7 7 7 spotkań, aby sprzedać coś nowemu Klientowi 3 spotkania, żeby coś sprzedaż obecnemu Klientowi 90% firm koncentrujących się na zdobywaniu nowych klientów - 2 x wyższe koszty niż 10% firm dbających o relacje z obecnymi.

8 8 Na czym polega budowanie relacji z Klientem? Na wzbudzeniu i utrzymaniu zaufania Klienta, tak aby traktował nas jak partnera w osiąganiu swoich celów.

9 9 Jak to zrobić? Pytanie, jak konkretnie postępować, aby taki stan osiągnąć?

10 10 Niektóre czynniki wpływające na zaufanie Klienta są zależne: bezpośrednio od osób, które się z Klientem kontaktują (np. handlowców, accountów, serwisantów), niektóre zależą od całego przedsiębiorstwa i jego strategii

11 11 Wymarzony dostawca Dostarcza produkty i usługi na czas Dostarcza produkty i usługi, które mają stałą jakość Dostarcza produkty lub usługi, które funkcjonują zgodnie z oczekiwaniami

12 Jak budować relacje z klientem?

13 13 Każda okazja jest dobra, aby skontaktować się z Klientem! Regularny kontakt to podstawa budowania zaufania, warto więc: po pierwsze planować kolejne kontakty z Klientem i konsekwentnie te plany realizować, po drugie wykorzystać każdą okazję (np. zmianę w ofercie, wspomnianą awarię, czy choćby ważną dla Klienta datę), aby do Klienta się odezwać.

14 14 Oczywiście aby z takich okazji można było na czas skorzystać, niezbędna jest odpowiednia czyli szybka i rzetelna dystrybucja wiedzy wewnątrz firmy Do tego wykorzystywane są systemy CRM.

15 Zaangażowanie w problemy Klienta 15 Klienci wolą współpracować ze sprzedawcami, którzy traktują biznes swojego Klienta jak swój własny. Niestety, nadal często spotyka się handlowców, których jedynym celem jest dokonać sprzedaży. Co się z nimi dzieje?

16 16 szybko o nich zapominamy

17 17 Aby mieć szansę na prawdziwie partnerski kontakt z Klientem, trzeba przełamać wewnętrzne opory (w tym nagminną obawę przed odrzuceniem) i na każdym kroku dawać Klientowi do zrozumienia, że jego problemy są ważne. Coś się zepsuło warto zadzwonić, może zaproponować pomoc. Nasza firma nie dotrzymała obietnicy trzeba pojechać i zaproponować rozwiązania. Wiemy, że spóźnimy się z dostawą powiedzmy o tym Klientowi tak szybko jak to możliwe.

18 Wiedza o branży i rynku Klienta 18 O wiele łatwiej o dobre kontakty z Klientem, jeśli ma on przekonanie, że po drugiej stronie jest ktoś, kto zna jakże przecież trudny rynek, na którym działa Klient i wie dużo o specyfice pracy w jego branży.

19 19 Czasami (coraz rzadziej) odpowiedni efekt można uzyskać przy pomocy ogólników w stylu na waszym mocno konkurencyjnym rynku itp., Prawdziwy efekt osiągniemy wskazując konkretne nazwy firm konkurujących z naszym Klientem i komentując ich ostatnie poczynania.

20 20 Dotrzymywanie obietnic Dotrzymując danego Klientowi słowa budujemy w jego oczach obraz partnera profesjonalnego, solidnego i godnego zaufania. Zasada nie dotyczy wyłącznie dużych obietnic takich jak termin realizacji zamówienia, ale każdego zobowiązania, które czynimy wobec Klienta telefonu o określonej porze, czy dosłania informacji.

21 21 Nawet jeśli nie jesteśmy w stanie dotrzymać danej Klientowi obietnicy na przykład dotyczącej terminu powinniśmy z Klientem zawczasu porozmawiać i uprzedzić go o tym, że spodziewamy się opóźnienia.

22 Doradztwo zamiast nachalnej sprzedaży 22 Sprzedaż doradcza polega wskazywaniu Klientowi takich sposobów wykorzystania naszych produktów i usług, które dadzą największe strategiczne korzyści. Kluczowe w tym procesie jest zrozumienie właśnie strategicznych celów naszego Klienta nie tylko zaspakajanie bieżących potrzeb. Warto na przykład wiedzieć co sprawia, że Klient żąda tak krótkiego terminu dostawy tylko wtedy jesteśmy w stanie razem z nim tworzyć rozwiązania, a nie tylko sprzedawać.

23 23 Bardzo istotne jest, abyśmy doradzali Klientowi przy każdej możliwej okazji nawet jeśli bezpośrednio nie wiąże się to z zawarciem jakiejkolwiek transakcji! W ten sposób utrzymujemy w oczach Klienta wizerunek ekspertów w swojej branży oraz pokazujemy mu, jak ważne są dla nas jego cele. Cena naszych usług schodzi wtedy na drugi plan.

24 Dogłębna znajomość oferowanych produktów i usług 24

25 25 Techniki manipulacji Śmieszne pieniądze Wzbudzanie poczucia winy Atak personalny Przeszkadzanie Dokręcanie śruby (imadło) Wilk w owczej skórze Niepełne pełnomocnictwo Obskubywanie Próbny balon Bezinteresowny kelner Pusty portfel Pozorne ustępstwo Drzwiami w twarz

26 26 Techniki manipulacji Droga na skróty Zasada kontrastu Reguła wzajemności Zasada duża prośba wycofanie mała prośba Zaangażowanie i konsekwencja Społeczny dowód słuszności Lubienie i sympatia Autorytet Niedostępność Zmiana poglądów Reaktanacja Kozioł ofiarny

27 27 Chwyty w negocjacjach wojna psychologiczna tworzenie sytuacji stresującej ataki personalne taktyka cykliczna stosowanie groźby wojna pozycyjna odmowa negocjacji polaryzacja żądań eskalacja żądań sztywny partner tak albo nie

28 28 Manipulacja ze strony klienta Próby wyprowadzenia pracownika z równowagi (Pan wie kim ja jestem ) Blokowani kontynuacji tematów (Co mi Pan tu mówi o ) Odwoływanie się do autorytetów niemożliwych do sprawdzenia (przecież sam X powiedział w TV) Wskazywanie na przyczyny obiektywne (mam chorą ciocię, spieszę się )

29 Jak to wszystko zorganizować? 29 Wdrożenie i skuteczne zarządzanie procesem budowania relacji z Klientem wymaga sporego zaangażowania przede wszystkim ze strony kadry zarządzającej. Aby skutecznie realizować politykę budowania partnerskich stosunków z Klientami niezbędne jest zapewnienie błyskawicznego przepływu informacji pomiędzy pracownikami, działami i oddziałami przedsiębiorstwa.

30 Etapy budowania relacji z klientem 30 Pierwszy kontakt z klientem - obsługa klienta rozpoczyna się w momencie, kiedy klient przekracza próg danej firmy. Obserwując pracowników (ich ubiór, zachowanie, rozmowy), klient wyciąga wnioski o całej firmie. Większość klientów nie podtrzymuje kontaktu z firmami i z ludźmi do których nie ma zaufania.

31 Etapy budowania relacji z klientem 31 Przekonanie klienta do zakupu towaru / usługi - jest to czas na wytoczenie argumentów handlowych przez sprzedawcę, który ukazuje poszukiwane przez klienta zalety towaru (operowanie korzyściami).

32 32 W tym etapie należy zaczynać od aspektów odpowiadających potrzebom klienta, nawet jeśli nie są najważniejsze zalety produktu. Tak jak pierwsze minuty kontaktu wpływają na to jaki będzie miał przebieg, tak ostatnie decydują o tym, czy klient wróci do sprzedawcy i w jaki sposób będzie sobie wyobrażał perspektywę dalszej współpracy.

33 33 Należy pamiętać, że priorytety klientów różnią się najprawdopodobniej od priorytetów sprzedawcy, stąd sprzedawca powinien je uwzględnić. Prawdziwą sztuką jest złożenie właściwej oferty właściwemu klientowi we właściwym czasie.

34 Etapy budowania relacji z klientem 34 Obsługa posprzedażna - decyzja klienta o skorzystaniu z oferty danej firmy wiąże się z wieloma obawami. Np. przed niewłaściwym wyborem, awarią produktu, dopasowaniem produktu do wymogów i potrzeb. Klienci mając w perspektywie ewentualne problemy z produktem poszukują sposobów zapewnienia sobie poczucia bezpieczeństwa.

35 35 Nie oferuj samochodów, ale satysfakcję z dynamicznej i wygodnej jazdy. Zamiast lodówek sprzedawaj miły chłód i uczucie świeżości.

36 36 Zasada 1 - Spraw, by klient czuł się komfortowo Nie można na tym etapie popisywać się swoją wiedzą ekspercką (np. poprzez używanie branżowych zwrotów), Nie można okazywać klientowi, że jest na wyższej pozycji. Nawet, gdy zna się odpowiedź na pytanie zadane przez klienta, należy zaczekać z odpowiedzią.

37 37 Zasada 2 Pokaż klientowi, że jest dla Ciebie ważny Kolejnym ważnym punktem jest temat rozmowy. O czym rozmawiać, o co zapytać na tym etapie spotkania z klientem?

38 38 Należy pamiętać, aby zainteresowanie sprawami klienta było faktycznie szczere. Gdy handlowiec o coś zapyta, klient powinien mieć czas na odpowiedź. Część klientów chętnie opowie o firmie, rodzinie, wakacjach, podczas, gdy inni szybko utną rozmowę. Ważne, aby pozostawić tą decyzję klientowi, bo nawet, jeśli nie będzie miał ochoty kontynuować wątku, zawsze można wrócić do głównego tematu spotkania

39 Zasada 3 Podobieństwa się przyciągają 39 W myśl jednej z reguł wywierania wpływu ludzie chętniej kupują od tych, którzy są do nich podobni. Jak więc upodobnić się do klienta? Dużo bardziej skuteczny jest mechanizm dostrojenia do klienta.

40 40 Czym jest dostrojenie? Jest to poznanie ruchów, sposobu mówienia i charakterystycznych zwrotów powtarzanych przez klienta i odwzorowanie ich. (mowa ciała, brzmienie i ton głosu).

41 Dbaj o relacje zawsze! 41 Podstawowym błędem początkujących przedsiębiorców jest zwrócenie uwagi na potrzebę budowania relacji z klientami, dopiero wtedy, gdy zaczynają oni przechodzić do konkurencji. O dobry odbiór marki należy dbać na każdym etapie współpracy.

42 42 W pierwszym kontakcie z marką liczą się emocje, czyli tak zwany efekt pierwszego wrażenia. Na drugim etapie powinniśmy zadbać o wiedzę, czyli umożliwić klientom poznawanie naszej marki w takim zakresie, na jaki mają ochotę.

43 43 Czy znasz swoich klientów? Klientów trzeba dobrze poznać. Należy wiedzieć, którzy klienci są dla nas kluczowi, a zwłaszcza: z myślą o których klientach tworzyliśmy naszą ofertę. Podstawa to ustalenie, jakie cechy wspólne mają nasi klienci, jakie ich łączą potrzeby i oczekiwania oraz w jaki sposób należy działać, by te potrzeby zaspokoić.

44 Klient potrzebuje uwagi 44 Budowanie relacji z klientem wymaga czasu, zaangażowania i uwagi. Klient musi mieć poczucie, że jest ważny oraz że w każdej sytuacji pozostanie wysłuchany. Firmy, którzy w każdej sytuacji potrafią interpretować wydarzenia w pozytywnym świetle, są w stanie osiągnąć dużo więcej. Na każdym etapie współpracy równie ważna pozostaje ugodowość, czy inaczej umiejętność stosowania kompromisowych rozwiązań.

45 45 Myśl jak klient W kontakcie klient-sprzedawca, nie zapominając o swojej roli, należy trochę z niej wyjść, myśląc tak jak klient. Należy nieustannie sprawdzać poziom zadowolenia ze współpracy, pytając o to na wiele sposobów poprzez badanie satysfakcji z dokonanych zakupów.

46 46 Wyprzedzaj potrzeby Dobrze prowadzony biznes opiera się na badaniu potrzeb klientów: analizie aktualnych potrzeb oraz prognozowaniu, na jaką formę współpracy warto postawić w przyszłości.

47 47 Dawaj gwarancję Klient docenia wszelkie informacje o tym, że współpraca z daną firmą ma sens. opcja wyrażania własnego zdania w komentarzach, możliwość zwrotu produktu, skorzystanie z gwarancji dotyczącej sprawności zakupionego produktu.

48 48 Buduj lojalność

49 49 Na stronie dobrze także publikować wszelkie pozytywne informacje dotyczące marki: opinie klientów, pochodzące z innych serwisów, wszelkie statystyki, porównania, w których firma zajmuje ważne miejsca. informacja o certyfikatach i wyróżnieniach.

50 50

51 51

52

53 53

54 54

55 55 Pozytywne nastawienie We wszystkim oczekuj czegoś dobrego. Zawsze wyszukuj czegoś budującego i interpretuj wydarzenia w pozytywnym duchu.

56 56 Akceptacja Kiedy bezwarunkowo kogoś zaakceptujesz, poczuje się cenny i dowartościowany. Podniesie się jego samoocena.

57 57 Ugodowość Bądź ugodowy we wszystkich relacjach z klientami. Jeśli chcesz być w dobrych stosunkach z innymi, musisz o to zabiegać. Lubimy osoby przyjacielskie, dostosowujące się do innych.

58 Nie kłóć się 58 W pełni rozumiem pana odczucia. Inni myśleli podobnie, zanim się przekonali, co rzeczywiście możemy dla nich zrobić.

59 59 Nie mów innym, że się mylą Obniży to ich poczucie własnej wartości i spowoduje, że się zdenerwują i zaczną się sprzeciwiać.

60 60 Podziw Podziw podnosi poczucie własnej wartości innych ludzi, dlatego, że poczują się dobrze w zakresie tego, co mają lub kim są.

61 61 Obszary podziwu wygląd osobisty cechy i zalety to, co ludzie posiadają osiągnięcia

62 62 Docenianie Docenianie opiera się na poczuciu wdzięczności. Chodzi o bycie osobą o wdzięcznym usposobieniu.

63 63 Zrób listę rzeczy, za które jesteś wdzięczny

64 Uznanie czyli pochwała 64 Chwal ludzi publicznie

65 65 Jak zostać dobrym słuchaczem Słuchaj uważnie Słuchaj w sposób aktywny

66 66 Zadanie Wybierzcie jeden z podmiotów Producent oprogramowania Dystrybutor kosmetyków Internetowy sklep z odzieżą Lokalne centrum sportowe Księgarnia Biuro podróży Sklep zoologiczny Zaprojektujcie ich długookresowe relacje z klientem, pamiętajcie o metodach wywierania wpływu na klienta, o programach lojalnościowych, formach kontaktu, częstotliwości, obsłudze reklamacji, solidnej informacji.

67 67 Dziękuje za uwagę