ZACHOWANIA E-KONSUMENTÓW PRZED ZAKUPAMI W INTERNECIE BEATA KOLNY

Transkrypt

1 ZACHOWANIA E-KONSUMENTÓW PRZED ZAKUPAMI W INTERNECIE BEATA KOLNY Streszczenie Proces decyzyjny zakupu trwa okre lony czas. Zanim konsument podejmie ostateczn decyzj co kupi?, gdzie kupi? poszukuje oraz porównuje informacje w celu zminimalizowania ryzyka nietrafnego wyboru. Artykuł zawiera informacje na temat post powania konsumentów przed podj ciem decyzje o zakupie produktów w Internecie. Zwrócono w nim uwag na sposoby poszukiwania produktów kupowanych w Internecie, czynniki wyboru sklepu internetowego jako miejsca zakupu, a tak e sposoby kontaktowania si ze sprzedawcami przed dokonaniem zakupu. Zaprezentowane informacje zostały pozyskane w trybie bada bezpo rednich w ramach projektu badawczego nr N N finansowanego przez MNiSW pt. Polski e-konsument typologia, zachowania pod kierunkiem dr M. Jaciow z Uniwersytetu Ekonomicznego w Katowicach. Badania miały zasi g ogólnopolski, zrealizowane zostały technik ankiety online na próbie 1350 dorosłych u ytkowników Internetu. W próbie badawczej znalazło si 50% kobiet i 50% m czyzn, blisko połowa respondentów miała 24 lata i mniej, niemal tyle samo 25 i wi cej lat. Słowa kluczowe: Internet, informacje, zakupy 1. Wprowadzenie Zachowanie to daj ca si obserwowa reakcja konsumenta na bod ce wewn trzne i uwarunkowania zewn trzne. Istotnym komponentem zachowa s decyzje. Podejmowanie przez konsumenta decyzji o zakupie nie nast puje natychmiast. Jest to proces składaj cy si z nast puj cych po sobie etapów tj. odczuwanie potrzeby, poszukiwanie alternatyw zaspokojenia potrzeby, ocena alternatyw, które prowadz do ostatecznego celu, czyli podj cia decyzji o zakupie danego produktu. W procesie podejmowania decyzji zakupu konsument rozwa a przede wszystkim, czy zakup jest niezb dny. Je eli decyduje si ju na niego zastanawia si wtedy gdzie i kiedy dokona zakupu, ile pieni dzy mo e przeznaczy na jego sfinansowanie, jakiej marki ma by to produkt. Proces decyzyjny zakupu trwa okre lony czas, przy czym nie da si okre li jak długo przebiega ka dy z etapów tego procesu. Długo ich trwania uzale niona jest nie tylko od rodzaju produktu, ale te sytuacji ekonomicznej, społecznej-zawodowej konsumenta w momencie podejmowania decyzji, jak równie samych cech osobowo ciowych i demograficznych nabywcy. Przed podj ciem decyzji zakupu konsument poszukuje informacji potrzebnych do rozwi zania rozpoznanego problemu. Czas potrzebny na wyszukiwanie informacji mo e trwa tak długo, a konsument uzyska wystarczaj co du o danych ułatwiaj cych mu podjecie decyzji. Odpowiedzi na pytania jak post puj konsumenci zanim wybior Internet jako miejsce zakupu dostarczyły badania przeprowadzone w 2010 roku technik ankiety online w ród 1350 nabywców dokonuj cych zakupów w Internecie.

2 18 Zachowania e-konsumentów przed zakupami w internecie 2. Jakich informacji i gdzie poszukuje e-konsument? Zanim e-konsumenci podejm decyzj o zakupie produktów w Internecie poszukuj informacji, które ułatwi im wybór. S to głównie informacje na temat dost pno ci produktu w Internecie (36,9%) oraz o firmie (34,8%). Co czwarty badany poszukuje informacji na temat czasu realizacji zamówienia. Dla blisko co pi tego interesuj ce s opinie u ytkowników o produkcie. Jest tak e grupa, która nie tylko poszukuje, ale i porównuje dost pne informacje. W ród nich dominuj informacji na temat ceny produktów (93,7%), w nast pnej kolejno ci s dane techniczne produktów (84%). Ponad ¾ poszukuje i porównuje opinie u ytkowników o produkcie oraz oferty producentów. Ponad połowa badanych poszukuje i porównuje informacje na temat firmy z któr chce zawrze transakcj oraz informacje na temat dost pno ci produktu w Internecie. W ród badanych s tak e osoby, które nie poszukuj informacji przed dokonaniem zakupu. Najrzadziej poszukiwan informacj s dane na temat nowo ci produktowych. Opini tak wyraził blisko co czwarty badany. Dla ponad 14% badanych mało istotne s informacje na temat czasu realizacji zamówienia, za co dziesi ty e-konsument nie poszukuje danych na temat firmy i promocji produktowych. Niewiele mniej badanych nie interesuje si czy produkt jest dost pny w Internecie (tabela 1). Tabela 1. Informacje, których respondenci poszukuj, poszukuj i porównuj oraz nie poszukuj przed dokonaniem zakupu w Internecie (w %) Próba ogółem Informacje Informacje poszukiwane i nieposzukiwane Informacje poszukiwanie porównywane Informacje o firmie (renoma, wiarygodno ) 34,8 55,2 10,0 Opinie u ytkowników o produkcie 19,0 77,6 3,4 Oferty producentów 16,7 77,0 6,2 Dane techniczne produktów 13,8 84,0 2,2 Dost pno produktu w Internecie 36,9 54,1 9,0 Promocje produktów 20,1 69,4 10,5 Ceny produktów 5,8 93,7 0,5 Czas realizacji zamówienia 25,6 60,1 14,2 Nowo ci produktowe 32,5 41,3 26,1 Kobiety cz ciej ni przed dokonaniem zakupu poszukuj tylko informacji na temat dost pno ci produktu w Internecie, nast pnie informacji o firmie, nowo ciach produktowych. Cz ciej interesuje je tak e czas realizacji zamówienia, opinie u ytkowników o produkcie oraz dane techniczne produktów. M czy ni natomiast cz ciej poszukuj informacji na temat oferty producentów, promocji produktów i ich ceny. Kobiety za je eli chodzi o ofert producentów, promocj oraz ceny produktów, nie tylko cz ciej od m czyzn poszukuj, ale i porównuj te informacje. Spo ród osób, które nie poszukuj adnych informacji, wi cej kobiet ni m czyzn przed dokonaniem zakupu nie poszukuje informacji na temat firmy, oferty producentów i danych technicznych produktów (tabela 2).

3 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, Tabela 2. Informacje, których respondenci poszukuj, poszukuj i porównuj oraz nie poszukuj przed dokonaniem zakupu w Internecie (w %) I II III I II III Informacje o firmie (renoma, wiarygodno ) 36,4 52,1 11,4 33,2 58,2 8,6 Opinie u ytkowników o produkcie 19,3 77,3 3,4 18,8 77,8 3,4 Oferty producentów 14,8 78,8 6,4 18,7 75,3 6,1 Dane techniczne produktów 16,1 80,9 3,0 11,4 87,1 1,5 Dost pno produktu w Internecie 38,2 53,8 8,0 35,6 54,4 10,1 Promocje produktów 19,4 70,7 9,9 20,7 68,1 11,1 Ceny produktów 5,3 94,2 0,4 6,2 93,2 0,6 Czas realizacji zamówienia 26,4 60,9 12,7 24,9 59,4 15,7 Nowo ci produktowe 33,6 40,3 26,1 31,4 42,4 26,2 I Informacje poszukiwane; II Informacje poszukiwane i porównywane, III Informacje nie poszukiwane. Wiek e-konsumentów w istotny sposób ró nicuje ich post powanie. Badani w 24 lat i mniej cz ciej tylko poszukuj informacji, natomiast e-konsumenci powy ej 25 lat zarówno poszukuj, jak i porównuj informacje. Poszukiwane i porównywane informacje przez e- konsumentów do 24 lat dotycz opinii u ytkowników o produkcie, oferty producentów oraz ceny produktów. E-konsumenci starsi cz ciej poszukuj i porównuj informacje na temat danych technicznych produktu, promocji produktów, czasu realizacji zamówienia, informacji o firmie, dost pno ci produktów w Internecie, informacji o firmie oraz nowo ci produktowych (tabela 3). Poszukiwanie informacji o produktach, które e-konsumenci chc kupi w Internecie wi kszo z nich rozpoczyna od przeszukiwania ofert aukcji internetowych (76,1%). Blisko połowa mniej przeszukuje oferty sklepów internetowych (37,6%). Ponad co trzeci badany korzysta z wyszukiwarek internetowych (35%) oraz z porównywarek cen (33,8%). Na fora internetowe zagl da 16,8% e-konsumentów. Kobiety cz ciej od m czyzn korzystaj tylko z wyszukiwarek internetowych. Badani do 24 lat cz ciej ni starsi poszukuj c produktów, które chc kupi przez Internet korzystaj z przeszukiwarek ofert aukcji internetowych (82,8% wobec 72,1%). W ród innych odpowiedzi podawanych przez respondentów mo na odnotowa, e informacji na temat produktów, które chc kupi poszukuj w ródłach nieformalnych od znajomych i rodziny, a tak e formalnych np. z reklamy czy katalogów otrzymywanych poczt. Niektórzy z nich otrzymali informacj z ofert produktu, który kupili na swojego maila. Inni kupuj na stronach, na których ju s załogowani wi c nie podejmuj wysiłku poszukiwania nowych informacji (tabela 4).

4 20 Zachowania e-konsumentów przed zakupami w internecie Tabela 3. Informacje, których respondenci poszukuj, poszukuj i porównuj oraz nie poszukuj przed dokonaniem zakupu w Internecie (w %) 24 lata i mniej 25 lat i wi cej I II III I II III Informacje o firmie (renoma, wiarygodno ) 37,0 52,4 10,6 33,5 56,9 9,7 Opinie u ytkowników o produkcie 18,6 79,1 2,3 19,3 76,6 4,1 Oferty producentów 17,0 78,1 4,9 16,6 76,4 7,0 Dane techniczne produktów 15,5 82,6 2,0 12,8 84,9 2,4 Dost pno produktu w Internecie 39,1 49,7 11,2 35,5 56,7 7,7 Promocje produktów 24,3 66,9 8,8 17,5 70,9 11,6 Ceny produktów 4,5 95,3 0,2 6,6 92,7 0,7 Czas realizacji zamówienia 26,6 58,5 14,9 25,0 61,1 13,8 Nowo ci produktowe 37,0 35,6 27,4 29,8 44,8 25,4 Tabela 4. Sposoby poszukiwania produktów, które respondenci chc kupi przez Internet (w %) I Informacje poszukiwane; II Informacje poszukiwane i porównywane, III Informacje nieposzukiwane. i mniej i wi cej Przeszukiwanie ofert aukcji internetowych 76,1 74,1 78,2 82,8 72,1 Przeszukiwanie ofert sklepów internetowych 37,6 36,6 38,5 33,7 39,9 Korzystanie z wyszukiwarek internetowych 35,0 35,3 34,8 32,1 36,8 Korzystanie z porównywarek cen 33,8 28,9 38,7 32,3 34,7 Przegl danie for internetowych 16,8 13,2 20,4 17,0 16,7 Przegl danie stron producentów 1,0 0,9 1,2 0,4 1,4 Ogl danie produktu w sklepie tradycyjnym i zamawianie w Internecie 0,4-0,9 0,4 0,5 Inne 1,1 1,2 1,0 1,2 1,1 Z bada wynika, e z wyszukiwarek korzysta co trzeci badany. Analiza sposobów poszukiwania produktu przez wyszukiwark pozwala stwierdzi, e e-konsumenci najcz ciej przegl daj kilka pierwszych linków w wyszukiwarce (69%) lub dokładanie przegl daj oferty wszystkich sklepów posiadaj cych dany produkt (35,9%). Poni ej 10% badanych wybiera pierwszy link w wyszukiwarce (6,9%) oraz klika w boksy reklamowe (6,5%). Kobiety oraz badani do 24 lat cz - ciej od m czyzn i e-konsumentów starszych przegl daj kilka pierwszych linków w wyszukiwarce. M czy ni oraz badani powy ej 25 lat cz ciej od kobiet i badanych młodszych dokładnie przegl daj oferty wszystkich sklepów posiadaj cych dany produkt. Uzupełniaj c odpowiedzi do-

5 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, tycz ce sposobów wyszukiwania produktu przez wyszukiwark e-konsumenci stwierdzili, e je eli nie s usatysfakcjonowani rezultatem pierwszych linków na stronie przeszukuj dalsze lub poszerzaj opis wpisany w przegl dark, inni przegl daj kilka najlepiej brzmi cych ofert w wyszukiwarce, a pó niej porównuj z wynikami z allegro, dodatkowo, je eli zauwa du rozbie no cen to u ywaj portali typu Sk piec. W ród innych odpowiedzi pojawiły si takie, które wskazuj, e e-konsumenci poszukuj opinii na temat produktu i sprzedawcy oraz korzystnej ceny oraz, e cz sto porównuj oferty w sklepach internetowych, po czym i tak kupuj w sklepie wcze niej sprawdzonym. Blisko 4% badanych kupuje zawsze w tych samych sklepach bez korzystania z wyszukiwarki. W tym wi cej m czyzn ni kobiet (5,7% wobec 2,1%), a tak e badanych powy ej 25 lat ni młodszych (4,3% wobec 2,4%) tabela 5. Tabela 5. Sposoby poszukiwania produktu przez wyszukiwark (w %) Przegl danie kilku pierwszych linków w wyszukiwarce Dokładne przegl danie oferty wszystkich sklepów posiadaj cych dany produkt i mniej i wi cej 69,0 69,9 67,6 75,0 65,9 35,9 33,6 39,0 29,8 39,0 Wybór pierwszego linku w wyszukiwarce 6,9 4,9 9,5 7,1 6,7 Klikanie w boksy reklamowe (linki sponsorowane) 6,5 4,2 9,5 3,6 7,9 Inne 3,2 3,5 2,9 3,6 3,0 Kupowanie zawsze w tych samych sklepach, bez korzystania z wyszukiwarki 3,6 2,1 5,7 2,4 4,3 3. Sposoby kontaktowania si ze sprzedawc przez Internet przed dokonaniem zakupu Ka da decyzja podejmowana przez konsumenta jest zwi zana z pewnym ryzykiem, czyli niepewno ci, z któr spotyka si, gdy nie potrafi przewidzie rezultatów swojej decyzji o zakupie. W celu poznania szczegółów transakcji, bardziej precyzyjnych i dokładnych informacji o produkcie, a zwłaszcza minimalizowania ryzyka zwi zanego z zakupem, konsumenci mog kontaktowa si ze sprzedawcami przed podj ciem decyzji o nabyciu produktu. Z bada wynika, e ponad 60% e-konsumentów kontaktuje si z firmami/sprzedawcami przez Internet przed dokonaniem zakupu. S to zwłaszcza (65,2% wobec 56,3% kobiet) oraz badani powy ej 25 lat (61,6% wobec 59,3% badanych do 24 lat). Blisko 40% e-konsumentów nie kontaktuje si ze sprzedawcami/firmami przed zrobieniem zakupu w Internecie. S to cz ciej (43,7% wobec 34,8% m czyzn) oraz badani najmłodsi (40,7% wobec 38,4% badanych powy ej 25 lat) tabela 6.

6 22 Zachowania e-konsumentów przed zakupami w internecie Tabela 6. Kontakty respondenta z firmami/sprzedawcami przez Internet przed dokonaniem zakupu (w %). Respondenci kontaktuj cy si ze sprzedawcami/firmami Respondenci nie kontaktuj cy si ze sprzedawcami/firmami 24 lata i mniej 25 lat i wi cej 60,7 56,3 65,2 59,3 61,6 39,3 43,7 34,8 40,7 38,4 Analizuj c sposoby kontaktowania si ze sprzedawcami przed dokonaniem zakupu odnotowano, e najcz ciej jest to wysłanie a z zapytaniem (92,4%). Blisko 60% dzwoni pod wskazany na stronie firmy numer kontaktowy. E-konsumenci korzystaj tak e z formularzy kontaktowych zamieszczanych na stronach internetowych. Wykorzystywanie ich wskazało blisko 40% badanych. Blisko co czwarty korzysta z komunikatorów i zadaje pytanie konsultantowi firmy. Nieliczni, bo zaledwie 4,3% e-konsumentów porady szukaj na forum dyskusyjnym umieszczonym na stronie internetowej firmy lub rozmawiaj z konsultantem w chat room ie (2,2%). Kobiety spo ród wymienionych mo liwo ci kontaktu ze sprzedawc przed zrobieniem zakupu cz - ciej od m czyzn wskazały tylko wysyłanie a z zapytaniem oraz wysyłanie zapytania przez formularz kontaktowy. E-konsumenci młodsi cz ciej wysyłaj e z zapytaniem oraz blisko dwa razy cz ciej ni starsi zadaj pytania konsultantowi przez komunikator oraz rozmawiaj z nim w chat room ie. E-konsumenci powy ej 25 lat w celu uzyskania informacji cz ciej tylko dzwoni pod wskazany na stronie firmy telefon kontaktowy oraz korzystaj z formularza kontaktowego. Do innych sposobów kontaktowania si ze sprzedawcami e-konsumenci zaliczyli kontakty przez skype, a tak e odwiedzanie sklepu danego sprzedawcy osobi cie lub tylko wirtualnie poprzez wej cie na stron producenta (tabela 7). 4. Czynniki wyboru Internetu jako miejsca zakupu E-konsumentom podczas robienia zakupów innych ni codzienne zakupy spo ywcze najbardziej zale y na oszcz dzeniu pieni dzy (36,4%). Niewiele mniej badanych bo ponad co trzeci kupuj c chce naby produkt jak najwy szej jako ci (34%). Co pi temu natomiast zale y na po wi ceniu na zakupy jak najmniejszej ilo ci czasu. Jest tak e grupa, która robi c zakupy chce przyjemnie sp dzi czas (6,5%). W ród innych odpowiedzi wskazywanych przez e-konsumentów mo na odnotowa, e zale y im na kupieniu produktów wysokiej jako ci w dobrej cenie, kupowaniu produktów spełniaj cych ich oczekiwania, zaspokajaj cych ich potrzeby, a tak e na poszukiwaniu okazji, którymi jest nabycie drogich, dobrych produktów w niskiej cenie. Kobietom bardziej od m czyzn podczas robienia zakupów zale y na oszcz dzaniu pieni dzy (38,2% wobec 34,5%) oraz przyjemnym sp dzeniu czasu (9,2% wobec 3,9%). Te same czynniki s tak e bardziej preferowane przez e-konsumentów młodszych. M czyznom w procesie dokonywania zakupów cz - ciej od kobiet zale y na kupieniu produktów najwy szej jako ci (36,3% wobec 31,7%) oraz po- wi ceniu na zakupy jak najmniejszej ilo ci czasu (22,4% wobec 17,6%). Podobnie badanym powy ej 25 lat zdecydowanie cz ciej od młodszych zale y na przeznaczeniu na zakupy jak naj-

7 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, mniejszej ilo ci czasu (23,8% wobec 13,7%) oraz kupieniu produktu najwy szej jako ci (34,6% wobec 33,1%) tabela 8. Tabela 7. Sposoby kontaktowania si ze sprzedawcami przed dokonaniem zakupu (w %) [N=820] i mniej i wi cej Wysyłanie a z zapytaniem 92,4 93,7 91,4 95,0 90,9 Telefon pod wskazany na stronie firmy numer kontaktowy 58,7 54,2 62,5 53,8 61,5 Wysyłanie zapytanie przez formularz kontaktowy 38,8 42,1 35,9 38,0 39,3 Zadawanie pytania konsultantowi przez komunikator np. gg 22,6 18,2 26,4 30,4 18,0 Radzenie si na forum dyskusyjnym umieszczonym na stronie firmy 4,3 3,2 5,2 4,3 4,3 Rozmowy z konsultantem w chat room'ie 2,2 0,8 3,4 3,0 1,7 Inne 0,6 0,5 0,7 0,7 0,6 Tabela 8. Czynniki istotne w procesie dokonywania zakupów (w %) i mniej i wi cej Oszcz dno pieni dzy 36,4 38,2 34,5 39,9 34,2 Kupowanie produktów najwy szej jako ci 34,0 31,7 36,3 33,1 34,6 Po wi cenie na zakupy najmniejszej ilo ci czasu 20,0 17,6 22,4 13,7 23,8 Przyjemne sp dzaniu czasu 6,5 9,2 3,9 9,2 4,9 Inne 3,1 3,3 3,0 4,1 2,5 Decyduj c si na zakup w sklepie internetowym b d na aukcji internetowej e-konsumenci kieruj si przede wszystkim cen produktu (85,5%). Dla ponad co drugiego badanego istotna jest opinia znajomych o sklepie/aukcji (53,9%). Blisko co drugi e-konsument jako czynnik decyduj cy wskazał koszty dostarczenia produktu (46%). Blisko co trzeci kieruje si własnym do wiadczeniem oraz czasem realizacji zamówienia. Oferta sklepu interesuj ca jest dla blisko 30% e- konsumentów, za promocje dla 27,3%. Dla pond co pi tego badanego wa na jest dost pno produktu w sklepie/aukcji (22%) oraz wygoda i łatwo dokonywania zakupów (21,8%). Kobiety cz ciej od m czyzn wybieraj c sklep lub aukcj internetow jako miejsce zakupu kieruj si opini znajomych o sklepie/aukcji, kosztami dostarczenia produktu, czasem realizacji zamówienia, a tak e oferowanym asortymentem. Cz ciej zwracaj tak e uwag na tre regulaminu skle-

8 24 Zachowania e-konsumentów przed zakupami w internecie pu/aukcji oraz dyspozycyjno i dost pno pracowników, którzy kontaktuj si z klientami przez Internet. Porównuj c odpowiedzi respondentów młodszych i starszych odnotowano, e badani powy ej 25 lat cz ciej od młodszych wybieraj c sklep/aukcj internetow kieruj si wygod i łatwo ci dokonywania zakupów, wyborem ró nych form płatno ci, mo liwo ci porównywania produktów, a tak e tre ci regulaminu sklepu/aukcji. Inne determinanty wyboru sklepu internetowego to m.in. do wiadczenie sprzedawcy, mo liwo odbioru osobistego, a tak e mo liwo otrzymania gwarancji oraz dost pno firmowego serwisu naprawczego. W ród odpowiedzi pojawiły si tak e takie czynniki jak obszerny opis towaru, pełne dane kontaktowe oraz fizyczna obecno firmy na rynku, a tak e wiarygodno sprzedawcy i zaufanie do danego sklepu/aukcji (tabela 9). Tabela 9. Czynniki wyboru sklepu internetowego/aukcji internetowej jako miejsca zakupu (w %) i mniej i wi cej Cena produktu 85,5 84,9 86,1 87,9 84,0 Opinia znajomych o sklepie/aukcji 53,9 54,1 53,8 54,6 53,5 Koszty dostarczenia produktu 46,0 49,6 42,4 48,1 44,7 Własne do wiadczenie 32,7 29,5 36,0 38,9 29,0 Czas realizacji zamówienia 32,1 34,5 29,8 32,9 31,7 Oferta sklepu du y wybór 29,9 33,5 26,4 30,3 29,7 Promocje w sklepie/aukcji 27,3 27,0 27,6 27,4 27,2 Dost pno produktu w sklepie/na aukcji 22,0 21,6 22,4 23,3 21,2 Wygoda i łatwo dokonywania zakupów 21,8 21,5 22,1 18,4 23,8 Wybór ró nych form płatno ci 14,7 13,6 15,7 11,9 16,3 Mo liwo porównywania produktów 11,6 9,8 13,5 9,6 12,9 Lokalizacja sklepu/sprzedaj cego 11,3 9,2 13,3 14,5 9,3 Pozycja sklepu/aukcji w wyszukiwarce internetowej 9,9 8,6 11,3 10,2 9,8 Tre regulaminu sklepu/aukcji 9,1 9,8 8,4 6,7 10,6 Dyspozycyjno pracowników sklepu (np. odpowiedzi na pytania) 9,0 9,2 8,9 9,8 8,6 Wygl d strony internetowej 8,1 6,8 9,5 7,8 8,3 Inne 0,7 0,3 1,2 0,2 1,1

9 Studies & Proceedings of Polish Association for Knowledge Management Nr 51, Po uzyskaniu niezb dnych informacji, przeanalizowaniu ró nych mo liwo ci wyboru, na zakup w Internecie decyduje si blisko połowa badanych kila razy w roku. W ród e-konsumentów jest tak e grupa, która kupuje produkty kilka razy w miesi cu (28%) oraz raz w miesi cu (17,8%). Niewielu spo ród badanych decyduje si na zakup cz ciej ni raz w tygodniu lub rzadziej ni raz w roku. M czy ni dokonuj zakupów cz ciej ni bowiem zarówno kilka razy w miesi cu (28,7% wobec 27,3%), oraz raz w miesi cu (20,3% wobec 15,3%). Kobiety natomiast cz ciej kupuj kilka razy w roku (45,8% wobec 44,1%). Badani starsi s aktywniejsi w Internecie ni młodsi. Kilka razy w miesi cu kupuje ponad 30% spo ród nich, podczas gdy badanych do 24 lat tylko 23,7%. E-konsumenci młodsi natomiast kupuj cz ciej raz w miesi cu lub rzadziej (tabela 10). W 2010 roku zakupów przez Internet dokonało blisko 95% badanych w tym wi cej m czyzn oraz badanych powy ej 25 lat. Tabela 10. Cz stotliwo realizacji zakupów w Internecie (w %) i mniej i wi cej Kilka raz w tygodniu 1,2 1,6 0,7 0,8 1,4 Raz w tygodniu 2,3 2,5 2,1 1,4 2,9 Kilka razy w miesi cu 28,0 27,3 28,7 23,7 30,6 Raz w miesi cu 17,8 15,3 20,3 20,4 16,2 Kilka razy w roku 45,0 45,8 44,1 46,4 44,1 Raz w roku 2,3 2,5 2,1 2,9 1,9 Rzadziej ni raz w roku 2,0 2,7 1,3 2,3 1,8 Tylko raz robiłam/robiłem zakupy przez Internet 1,5 2,4 0,6 2,2 1,1 5. Podsumowanie Z przeprowadzonych w ród e-konsumentów bada wynika, e zanim podejm decyzj zakupu produktu przez Internet po wi caj czas na poszukiwanie oraz porównywanie informacji o interesuj cych ich produktach. Najcz ciej s to informacje na temat cen produktów, danych technicznych, oferty producentów. Poszukuj i porównuj tak e opinie innych u ytkowników na temat produktu, który zamierzaj kupi. Interesuj ich tak e promocje produktowe oraz czas realizacji zamówienia. Najcz stszym sposobem poszukiwania informacji jest przeszukiwanie ofert aukcji internetowych. E-konsumenci przeszukuj tak e oferty sklepów internetowych, korzystaj z wyszukiwarek oraz porównywarek cen. Jednak wymienione trzy formy s blisko o połow rzadziej wykorzystywane ni przeszukiwanie ofert aukcji. Korzystaj c z wyszukiwarki e-konsumenci najcz ciej przegl daj kilka pierwszych linków. O połow rzadziej korzystaj z wyszukiwarki w celu dokładnego przegl dni cia oferty wszystkich sklepów posiadaj cych interesuj cy ich produkt. Przed podj ciem decyzji o zakupie e-konsumenci kontaktuj si tak e ze sprzedawcami przez Internet. Najcz ciej jest to wysłanie a z zapytaniem. Korzystaj tak e z mo liwo ci wykonania telefonu pod wskazany na stronie numer lub wysłanie zapytania przez formularz kon-

10 26 Zachowania e-konsumentów przed zakupami w internecie taktowy. E-konsumentom podczas robienia zakupów zale y przede wszystkim na oszcz dno ci pieni dzy, a z drugiej strony na kupieniu produktu najwy szej jako ci. Zatem decyduj c si na zakup w sklepie lub aukcji internetowej e-konsumenci kieruj si przede wszystkim cen produktu, nast pnie opiniami znajomych o sklepie/aukcji i kosztami dostarczenia produktu. THE BEHAVIOUR OF E-CONSUMERS PRIOR TO ONLINE PURCHASES Summary The consumer purchase decision making process takes a certain period of time. Before the consumer makes a final decision on what to purchase and where to purchase it, he does the comparison shopping in order to minimize the risk of a wrong choice. The paper discusses the information on consumer behaviour prior to an online purchase decision. It analyses the methods of browsing for products on the Internet, the factors determining the choice of a retailer and the ways of communicating with sellers before making a purchase. The information was collected through field research within the research project no N N , The Polish e- consumer typology, behaviour, which was financed by the Ministry of Science and Higher Education and headed by M. Jaciow, PhD, the University of Economics in Katowice. The research was conducted as a nationwide online survey involving the sample of 1350 adult Internet users. The sample comprised 50% of female and 50% of male respondents, nearly half the respondents were 24 years of age or younger and almost as many were 25 years of age or older. Keywords: the Internet, information, purchases Katedra Rynku i Konsumpcji Wydział Ekonomii Uniwersytet Ekonomiczny w Katowicach ul. 1-go Maja 50, Katowice beata.kolny@ue.katowice.pl