Rynek systemów CRM w Polsce

Transkrypt

1 Rynek systemów CRM Dostawca Ac.Software BPSC Clix Software COBA Solutions ConSol* Poland Producent, kraj Ac.Software BPSC, Polska Clix Software, Polska COBA Solutions, Polska ConSol* Consulting & Solutions Software GmbH, Niemcy Nazwa CRM ProfitCRM Impuls 5 CRM OKAY CRM COBA CRM ConSol*CM samodzielny system* Impuls 5 samodzielny system samodzielny system samodzielny system Dostępny w modelu ASP tak tak tak tak Rok produkcji 1999 (2003) 2000 (2006) Sprzęt Ac.Software buduje sieć dystrybucji i zdobywa partnerów handlowych 500 MHz, 256 MB RAM; 400 MB HDD* System operacyjny 2000, 2003, XP Linux dla baz danych, dla stacji roboczych System baz danych MS SQL 2000, 2005* Podmioty, Kontakty Personalne, Korespondencja, Organizer, CallCenter, Notatki, Magazyn Plików, Dokumenty Kontrolowane, Handel* PC ConSol* Poland wdraża system całkowicie samodzielnie dowolny ze wsparciem dla Java (np. Intel Pentium/ AMD, Sun Blade) dowolny ze wsparciem dla Java (np. 2005, XP, Linux: RedHat/SUSE/Debian, Solaris, MacOS) Oracle PostgreSQL dowolna relacyjna baza danych (np. Oracle, MS SQL, DB2) Baza klientów, Cykle sprzedaży, Marketing, Serwis, Sprawy, Kreator raportów, Raporty systemowe, Umowy Zarządzanie wiedzą o kontrahentach, historia kontaktów, zarządzanie dokumentami, baza dokumentów wzorcowych, delegowanie zadań, raportowanie, zarządzanie: projektami, listami, kampaniami, współpraca z MS Office, deduplikacja danych, kreator wdrożenia, możliwość dostosowania widoku pracy, integracja z systemami ERP : CRM zarządzanie klientami, okazjami sprzedaży, partnerami, rejestracja korespondencji, zarządzanie historią klienta pochodzącą z systemów zewnętrznych; Workgroup Manager zarządzanie kalendarzem spotkań, zadaniami, grupowy kalendarz; Marketing Manager badania rynkowe; Financials fakturowanie i monitoring płatności CRM, helpdesk, hotline, support, call center, reclamation management, incident management, problem management, task & process management, lead management, sales cycle management CRM 57 klientów, 215 licencji 102 firmy ponad 1500 użykowników 140 firma rozpoczyna sprzedaż pełny zakres wdrożenia: Eko Vimar Orlański (III 2005), TransCom International s.c. (XII 2006) plus moduły dedykowane, Jarpak (VII 2006) budowlana (2), elektroniczna (1), energetyczna (1), papiernicza, drzewna, włókiennicza (1), handel- -usługi (15) Dziedzic (2005), Elgór + Hansen sp. z o.o. (2005), Fabryka Mebli Bodzio s.j. (2005/2006), Kaszub Meblarska Spółdzielnia Z.P.Chr. (2005/2006), Rejs sp. z o.o. (2005/2006), Sław pol (2005), Akord (2005), WSP Społem Kielce (2005/2007), Przedsiębiorstwo Produkcji Lodów Koral Józef Koral s.j. (2006)* produkcja dyskretna (32%), ciągła (19%), handel hurtowy (11%), maszyny i wyposażenie przemysłowe (7%), budownictwo (6%), produkty metalowe (3%), przemysł elektroniczny i wysokich technologii (3%), handel mięsny (2%)* Odlewnia Zgoda Nowa sp. z o.o. (2005) wszystkie funkcje, Immergas Polska sp. z o.o. (2006) moduł serwisowy +CRM Kyocera Mita (2006) Helpdesk, Proces Management, Sales Cycle Management; Daimler Chrysler (2006) Lead Management; HARIBO (2006) Reclamation Management; AXA Assistance (2006) Helpdesk, IT Support; AOK (2006) Helpdesk, IT Support; Siemens ICN (2005) Lead Management chemiczna, farmaceutyczna, motoryzacyjna, spożywcza 36 LIPIEC

2 Systemy CRM na polskim rynku E Direct EuroSoft Invent HEUTHES IFS Poland Insoft Logotec Enterprise SuperOffice, Norwegia SAP AG, Niemcy HEUTHES, Polska IFS, Szwecja Insoft, Polska Logotec Engineering, Polska SuperOffice CRM SAP CRM ISOF CRM IFS CRM Insoft CRM Logotec CRM9000 Web Edition samodzielny system mysap ERP ISOF (Internetowy System Obsługi Firmy) IFS Applications samodzielny system samodzielny system* tak tak 2000 (obecnie wersja 8.2, nowe średnio co 2 miesiące) stale rozwijany 1999 (2007) 2000 E Direct w trakcie autoryzacji serwer PC, IBM, Sun IBM, HP, Sun serwer plików, serwer bazy danych, Linux, UNIX Linux,, AIX, Solaris UNIX,, AIX, Solaris, Linux serwer:, Linux, AIX, OS, HP-UX; klient: 2000, 2003 Oracle, MS SQL, DB2, Max DB PostgreSQL Oracle Lotus Notes Domino MS SQL 2000, 2005 Sprzedaż, zarządzanie sprzedażą, telemarketing, telesprzedaż, zarządzanie czasem, obsługa i wsparcie klienta, marketing, informowanie kierownictwa, synchronizacja danych, praca w terenie* Sprzedaż, serwis, marketing i analizy CRM Operacyjny, CRM Analityczny, CRM Marketingowy, CRM Zadaniowy, CRM Serwisowy, CRM Prognozowanie Sprzedaży IFS/Web Store, IFS/Umowy Serwisowe, IFS/Obsługa Zgłoszeń, IFS/Ofertowanie, IFS/Konfigurator Sprzedaży, IFS/Sprzedaż i Marketing, IFS/Rozwiązania Mobilne Gromadzenie wiedzy o klientach, konkurencji oraz otoczeniu firmy; kontrolowanie procesów obsługi klienta (handlowych, zapytań ofertowych, reklamacyjnych), koordynuje zbieranie informacji o rynku oraz poprawia przepływ informacji wewnątrz firmy; ułatwia planowanie działań, kontrolę budżetu i prognozowanie sprzedaży firm klientów Funkcje podstawowe: kartoteka firm i osób kontaktowych; obsługa korespondencji przychodzącej i wychodzącej z dokumentami z nią związanymi, kalendarz terminów, zadań, spotkań i obsługa spraw, projektów; zarządzanie centralną bazą dokumentów; klasyfikatory klientów i produktów; kartoteka produktów; mechanizmy analizowania sprzedaży i zakupów firmy* Grupa Żywiec SA (2005) sprzedaż Selmar sp. z o.o. (2005) CRM Operacyjny, Analityczny, Zadaniowy; Bekazet PPHU Bąk, Keller s.j. (upgrade 2005) CRM Operacyjny; Alchem Grupa sp. z o.o. (upgrade 2005) CRM Operacyjny, Analityczny Bolix, Ceramika Paradyż, ProfiM, Śnieżka* pełny zakres wdrożenia: Powen (IV kw. 2006), Pfleiderer (III kw. 2006), Agnella (II kw. 2006), Altrad Mostostal (III kw. 2005) Logotec CRM9000 Web Edition Standard: Przedsiębiorstwo Budowy Kopalń PeBeKa SA (IV kw. 2005), Wix Filtron sp. z o.o. (I II kw sprzedaż, marketing), Dąbrowska Fabryka Maszyn Elektrycznych Damel SA (I II kw. 2006), Ursa Polska sp. z o.o. (I II kw sprzedaż), Elektrociepłownia Będzin SA (III kw. 2006) usługi FMCG, produkcja, utility budowlana, chemiczna, elektroniczna, metalurgiczna, motoryzacyjna, spożywcza, tekstylna budowlana, chemiczna, metalurgiczna, wodno- -kanalizacyjna, przemysł maszynowy, odzieżowy, branża meblarska budowlana, elektroniczna, motoryzacyjna, papiernicza, drzewna, włókiennicza, spożywcza budowlana (4), chemiczna (2), elektroniczna (1 klient), energetyczna (1), farmaceutyczna (1), metalurgiczna (1), motoryzacyjna (1), papiernicza, drzewna, włókiennicza (1), spożywcza (1) LIPIEC

3 Rynek systemów CRM Dostawca Macrologic Microsoft more7 Polska Oracle Polska Oracle Polska Producent, kraj Macrologic, Polska Microsoft, USA more7 Polska, Polska Oracle Corporation, USA Oracle Corporation, USA Nazwa CRM Xpertis CRM Microsoft Dynamics CRM CRM7 Siebel CRM PeopleSoft Enterprise CRM Xpertis samodzielny system samodzielny system samodzielny system PeopleSoft Enterprise Dostępny w modelu ASP tak tak tak Rok produkcji oddziały Macrologic oraz sieć dealerów Sprzęt serwer z Linux lub, przeglądarka WWW Accenture, AMG.net, IBM, Wola Info wszystkie wiodące platformy System operacyjny, Linux dowolny HP-UX, HP True64, Sun Solaris, IBM AIX, Linux, System baz danych Lotus Notes Domino MS SQL MySQL Oracle, IBM DB2, MS SQL CRM Zarządzanie: firmową bazą adresową, kontaktami z klientami i otoczeniem firmy oraz dokumentacją handlową; dokumentami i ich szablonami; projektami, przebiegiem pracy i zadań w firmie; prostymi obiegami dokumentów i przepływem informacji; aktywnością handlową; definiowanie i zarządzanie procesami sprzedaży; modelowanie procesów wspierających sprzedaż* blisko 1000 użytkowników w ok. 50 firmach Final SA (2006), Alfa PZ (2005), Zamel s.j. Zakład Mechaniki I Elektroniki (2005), Fabryka Elektrofiltrów ELWO SA (2007), Famur SA Fabryka Maszyn (2006), Lubar B.K.M. Mężyk s.j. (2006)* Sprzedaż, Marketing, Serwis Microsoft Dynamics CRM jest częścią zintegrowanego środowiska serwerowo-desktopowego Microsoft (integracja z Microsoft Outlook, Exchange, SQL itd), w sensie funkcjonalnym to samodzielny, kompletny system klasy ERP, działający na platformie Microsoft, dostępny w modelu ASP za pośrednictwem partnerów Gazomet sp. z o.o., Agencja MAart sp. z o.o., Zakład Wodociągów i Kanalizacji w Szczecinie, Polska Izba Gospodarcza Importerów Eksporterów i Kooperacji, Wielkopolski Klub Kapitału, Viktel sp. z o.o., Zakład Produkcyjno-Handlowy Lumar, DGA Doradztwo Gospodarcze SA, Sapa Aluminium sp. z o.o. Zarządzanie kartoteką firm (klientów) oraz osób kontaktowych, zarządzanie cyklem obsługi klienta, obsługa posprzedażowa (serwis, windykacja), planowanie i realizacja działań marketingowych, obsługa call center, obieg i archiwum dokumentów, zarządzanie projektami, help desk zarządzanie zgłoszeniami, praca grupowa przepływ zadań, zarządzanie działem kadr oraz szkoleń, obsługa poczty (wbudowany klient), generowanie dokumentów fakturowych i obsługa fakturowania abonamentowego, kompleksowe raporty ponad 1500 Pełen zakres CRM7: Fakro (VI 2006) obsługa działu serwisowego, Gambit (VI 2006), Huta Szkła Violetta (XII 2006), Silny & Salamon (V 2006); podstawowe moduły CRM7: Rexroth Bosch Group (X 2005), Kopalnia Soli Kłodawa (XI 2006) budowlana (300), elektroniczna (200), motoryzacyjna (150), papiernicza, drzewna, włókiennicza (150), przetwórstwa minerałów (100), rafineryjno-petrochemiczna (150), usługi dla przemysłu (500) Sprzedaż, Marketing, Serwis i obsługa klienta, Employee Relationship Management, Siebel Tools, Siebel Workflow Designer 30 firm, ponad 2 tys. użytkowników GlaxoSmithKline, British American Tobacco, Reckitt Benckiser, Lafarge Gips, DaimlerChrysler Automotive Polska Accenture, AMG.net, IBM, Wola Info wszystkie wiodące platformy HP-UX, HP True64, Sun Solaris, IBM AIX, Linux, Oracle, IBM DB2, MS SQL Marketing, Marketing online, Telemarketing, Sprzedaż, Komunikacja wielokanałowa, Samoobsługa, Zintegrowane usługi terenowe, Zarządzanie kontaktami z partnerami, Hurtownia danych CRM, Modelowanie zachowania klienta, Karta wyników klienta, Pakiety integracyjne ponad 2000 użytkowników Mazowiecka Spółka Gazownictwa 38 LIPIEC

4 Systemy CRM na polskim rynku Polsoft Engineering proalpha Polska Qumak-Sekom SAS Institute Software Mind Polsoft Engineering, Polska proalpha, Niemcy Microsoft, USA SAS Institute Inc., USA Software Mind, Polska ezaba CRM_Polsoft proalpha Microsoft Dynamics CRM 3.0 PS_2000, oferowany także jako samodzielny system proalpha może być traktowany jako element zintegrowanego lub wdrażany pojedynczo* SAS Customer Intelligence Solution Software Mind CRM (d. BizMind)* samodzielny system tak tak 2002 (stale rozwijany) Technodat emrm samodzielny system Cesar Szczecinek (www. cesar.info.pl) stacje robocze (), serwer (zależy od ilości stanowisk i sposobu wykorzystywania programu) Soldis sp. z o.o. Gliwice Advantec w przypadku małych wdrożeń PC 98, XP 2003, stacje robocze: 2000, XP PIV 1200 MHz, 512 MB RAM, 120 GB HDD, karta sieciowa 100 Mb zależy od wielkości wdrożenia (domyślnie platformy Intel) 2000, 2003 XP, Professional, Vista MS SQL lub Pervasive Progress MS SQL 2000, 2005 MS SQL, Oracle, IBM DB2 Organizacja czasu pracownika, Delegowanie zadań dla pracowników, Gromadzenie dokumentów związanych z kontrahentem w jednym miejscu (oferty, specyfikacje, parametry techniczne, projekty itd), Gromadzenie specyficznych dla firmy informacji o kontrahentach i ich pracownikach, Organizowanie akcji serwisowych, marketingowych itd., Tworzenie dokumentów automatycznie wypełnianych danymi z bazy danych, Kontrola przestrzegania procedur wewnętrznych, Raporty ułatwiające pracę pracowników System informacyjny sprzedaży, workflow, DMS, informacje o potencjalnych i bieżących klientach, ocena historyczna klienta, listwa cech (klientów, potencjalnych klientów), controling sprzedaży, rejestracja procesu sprzedaży oraz ofertowania, analizy, strategie sprzedaży, obsługa call center, telemarketingu, obsługa: targów, konferencji, seminariów, rejestracja zapytań ofertowych, integracja z Office, serwis, reklamacje, służby zewnętrzne Obsługa klienta: Zarządzanie zapytaniami, Kolejkowanie, Baza wiedzy, Zarządzanie zleceniami, Poczta (wbudowane autoodpowiedzi na ), Katalog produktów, Raportowanie; moduł CTI (opcjonalnie): obsługa rozmów przychodzących bezpośrednio z poziomu CRM, Obsługa rozmów wychodzących bezpośrednio z poziomu CRM, statystyki dotyczące rozmów Segmentacja i profilowanie klientów, analiza rentowności klientów i produktów, Analizator Taryf, zarządzanie kampaniami marketingowymi, Wykrywanie Nielegalnego Poboru Energii Elektrycznej Sprzedaż efektywne zarządzanie procesami sprzedaży, Marketing optymalne planowanie działań marketingowych, Serwis wsparcie w zarządzaniu serwisem Software Mind CRM Telco dla branży telekomunikacyjnej, Software Mind CRM Finance finansowej, Software Mind PaymentOperation, Software Mind CRM (wcześniejsza nazwa BizMind) oraz dla średnich i dużych przedsiębiorstw Technodat wyłączny dystrybutor na terenie Polski 256 MB RAM, procesor 700 MHz 2000, NT, XP, Vista; Linux PostgreSQL, Cache, DB2, MS SQL, Oracle Praca grupowa, zarządzanie procesami przedsiębiorstwa emrm.workflow, zarządzanie archiwum dokumentów emrm.archive, integracja z systemami ERP emrm. Connect 5 klientów, ok. 170 użytkowników* ok użytkowników ok. 30 Artech Polska sp. z o.o. ( ) zakupy, sprzedaż, DMS, workflow, Analyzer, Intercompany; Reichle & De-Massari Polska sp. z o.o. ( ) zakupy, sprzedaż, DMS, Workflow, Intercompany Firma branży motoryzacyjnej (wdrożenie w toku planowany termin zakończenia koniec 2007) wsparcie działań telemarketingowych i procesu sprzedaży; organizacja pracy pracowników salonu; wsparcie prac serwisu; obsługa reklamacji; współpraca z rozwiązaniami narzuconymi przez producenta Koncern Energetyczny Energa ZE Toruń (2006) Segmentacja Klientów; Vattenfall Distribution Poland (2005) Wykrywanie Nielegalnego Poboru Energii Elektrycznej Arcus (2007) moduł Service, PressCom (2007) moduł Marketing* elektroniczna/elektotechniczna (50%), inne motoryzacyjna (33%), wydawnicza (67%) energetyczna (20%), spożywcza (60%) LIPIEC

5 Rynek systemów CRM Dostawca TETA Visma Software Producent, kraj TETA, Polska Visma Software ASA, Norwegia Nazwa CRM TETA CRM Visma CRM samodzielny system samodzielny system Dostępny w modelu ASP tak, ale nie przez IE Rok produkcji Sprzęt serwer: Pentium IV 2,8 GHz, 512 KB Cache, 512 MB RAM, dysk SCSI 40 GB Visma Software sp.z o.o. główny dystrybutor, 25 firm na terenie całego kraju certyfikowani partnerzy zależy od ilości użytkowników i obciążenia bazy danych System operacyjny.xp, 2000, NT 2000, XP Pro, Vista System baz danych MS SQL MS SQL CRM Marketing, wsparcie sprzedaży, wspomaganie działów serwisu, analizy efektywności działań marketingowych i handlowych oraz wykorzystania budżetów, bieżąca kontrola jakości obsługi kontrahentów oraz dostęp do bazy wiedzy o rynku* ok. 400 ok. 100 Haxel Adventure Tours sp. z o.o. (2005), Spetech sp. z o.o. (2005), Mediatel SA (2005), Bmeters Polska sp. z o.o. (2005), Intem (2006) budowlana (5%), chemiczna (15%), elektroniczna (15%), metalurgiczna (8%), motoryzacyjna (4%), spożywcza (4%), inne (24%), usługi (25%) Trzy główne typy funkcji: kontaktowe, operacyjne i analityczne* PE Offset AS (2006) pełne wdrożenie: system ciągły na 3 zmiany budowlana (5%), chemiczna (3%), elektroniczna (5%), energetyczna (2%), farmaceutyczna (2%), metalurgiczna (5%), motoryzacyjna (5%), papiernicza, drzewna, włókiennicza (5%)* Systemy CRM stają się coraz powszechniej dostępne Jakie są prognozy na najbliższe lata dotyczące wdrażania systemów CRM? Bardzo dobre. Systemy CRM stają się coraz powszechniej dostępne. Są oparte na standardowej technologii, proste w obsłudze, łatwe w modyfi kacji i można je nabyć w przystępnej cenie. Z drugiej strony przedsiębiorcy wykorzystują coraz nowocześniejsze metody zarządzania swoimi fi rmami, nie boją się wprowadzać zmian i dokonują coraz lepszych inwestycji w zakresie technologii informatycznych. Mają świadomość, że za pomocą rozwiązań IT, w tym systemów CRM, korzystne zmiany w firmie można wprowadzać szybko i skutecznie. Jacek Chwalisz, dyrektor działu Microsoft Dynamics Microsoft sp. z o.o. Rynek CRM jest bardzo rozdrobniony. Jaka będzie jego przyszłość? Rynek CRM to rynek usług. Chciałbym, tak jak wszyscy klienci, aby liczba firm dostarczających wysokiej jakości usługi informatyczne dynamicznie wzrastała. Dzięki rozwojowi tego rynku klienci będą mogli wybrać właściwego dostawcę, który zagwarantuje im oczekiwany poziom usług. Z drugiej strony uważam, że technologia, którą będą posługiwać się dostawcy takich usług jak CRM, będzie poddawana stopniowej, konsekwentnej standaryzacji: systemy będą proste w obsłudze, łatwe w integracji i coraz bardziej elastyczne. Jakich funkcji oferowanych przez systemy CRM najczęściej poszukują klienci? Klienci nie patrzą na systemy CRM z perspektywy ich funkcji (choć oczywiście ważne są takie elementy, jak integracja z centralą telefoniczną czy innymi systemami przedsiębiorstwa). Podczas wyboru CRM najważniejsze jest przekonanie, że firma, która będzie go wdrażać, jest w stanie zrozumieć specyfikę działania swojego klienta i dzięki temu skutecznie wesprze zachodzące zmiany. Drugim kluczowym elementem jest zastosowana technologia takie czynniki, jak nowoczesność oraz standardowa, otwarta architektura, decydują o przyszłych kosztach eksploatacji i wprowadzania zmian. Jakie funkcje CRM mogą się przydać w sektorze przemysłowym? Wszystkie podstawowe funkcje CRM mogą skutecznie wspomóc działalność fi rmy przemysłowej: m.in. ewidencja i analiza kontaktów z dostawcami i odbiorcami, ewidencja działań marketingowych, poprawa organizacji pracy serwisu. Mobilne, funkcjonalności CRM rozbudowane o elementy szczegółowej informacji o ekspozycjach w punktach sprzedaży, ewidencja wniosków na ekspozycję, dane analityczne o: klientach, produktach, konkurencji, ankietowanie klientów; Profi M (2006) IFS/Web Store, IFS/Umowy Serwisowe, IFS/Obsługa Zgłoszeń, IFS/Ofertowanie, IFS/Sprzedaż i Marketing; CRM rozbudowany m.in. o portal komunikacyjny z klientem (w języku polskim i niemieckim), planowanie i raportowanie spotkań, bazę danych o produktach (również konkurencji), informacje statystyczne o kliencie pobierane z ERP (np. należności przeterminowane), informacje o zamówieniach i wysyłkach; Śnieżka (2006) IFS Sprzedaż i Marketing, IFS Rozwiązania Mobilne, funkcje rozbudowane o elementy informacji o promocjach /kampaniach oraz zaangażowaniu klientów w promocje, szczegółowe dane analityczne/statystyczne wpomagające ocenę aktywności klienta, harmonogramowanie spotkań z klientem Logotec Enterprise Logotec CRM9000 Web Edition Trzy systemy działające w oparciu o jedno jądro i bazę danych: Logotec CRM9000 Web Edition Zarządzanie relacjami z klientem, Logotec DDM9000 Web Edition Zarządzanie obiegiem dokumentów i informacji, Logotec PDM9000 Web Edition Zarządzanie dokumentacją techniczną i okołoprojektową : Zarządzanie Sprzedażą: planowanie i prognozowanie sprzedaży, kompleksowa obsługa procesu sprzedaży począwszy od akcji marketingowej przez prognozowanie aż po obsługę posprzedażną, określanie etapów (kamieni milowych) w procesie sprzedaży, możliwość generowania ofert, ewidencja firm i osób uczestniczących w procesie sprzedaży z uwzględnieniem ich roli, nastawienia itp., zestawienia bieżących zadań do wykonania 40 LIPIEC