21+ obowiązków e-sprzedawcy PRAKTYCZNY PORADNIK DLA SPRZEDAWCÓW O ZMIANACH ZASAD SPRZEDAŻY W INTERNECIE

Transkrypt

1 21+ obowiązków e-sprzedawcy PRAKTYCZNY PORADNIK DLA SPRZEDAWCÓW O ZMIANACH ZASAD SPRZEDAŻY W INTERNECIE

2 21+ obowiązków e-sprzedawcy zawiera: REKOMENDACJĘ E-IZBY PRAKTYCZNEGO WDROŻENIA USTAWY O PRAWACH KONSUMENTÓW W SERWISACH INTERNETOWYCH z dnia 30 maja 2014 r. na podstawie dyrektywy Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r.

3 Autorzy Ewa Ciupek Platforma istore.pl Jędrzej Kubacki Platforma istore.pl Katarzyna Garbaciak babyssecret.pl Rafał Stępniewski Rzetelny Regulamin Olgierd Porębski Porębski i Wspólnicy, Spółka Partnerska Radców Prawnych Anna Kopytowska Porębski i Wspólnicy, Spółka PartnerskaRadców Prawnych Marek Wiński Kancelaria Prawna Hasik, Wiński i Partnerzy Witold Chomiczewski Lubasz i Wspólnicy - Kancelria Radców Prawnych sp. k. Dominik Lubasz Lubasz i Wspólnicy - Kancelria Radców Prawnych sp. k. Graficy: Kacper Rachtan Konrad Synoradzki Redakcja: Anna Janowczyk 3

4 Spis treści I. Wprowadzenie 6 1. Przedsiębiorco, ten poradnik jest dla Ciebie Czy ja to wszystko muszę jakoś zrobić sam? Czym są obowiązki informacyjne i dlaczego powinieneś je znać? Do kiedy musisz wprowadzić zmiany? II. Zakres nowej regulacji prawnej handlu z konsumentami w internecie Podstawy prawne Najistotniejsze zmiany w prawie Kilka kluczowych zagadnień związanych z ustawą o prawach konsumenta III. OBOWIĄZKI INFORMACYJNE Słowo wstępu do obowiązków informacyjnych Główne cechy świadczenia Dane identyfikacyjne firmy Dane adresowe firmy Adres reklamacji Wycena zamówienia Wyższe koszty porozumiewania się Płatność za produkt/usługę Dostawa Zwroty Koszty zwrotów rzeczy, które ponosi klient w przypadku odstąpienia od umowy Obowiązek zapłaty przez konsumenta poniesionych przez przedsiębiorcę uzasadnionych kosztów Brak prawa odstąpienia od umowy Obowiązek dostarczenia rzeczy bez wad Gwarancja i usługi posprzedażne Kodeks dobrych praktyk Czas trwania umowy Minimalny czas trwania zobowiązań Kaucje i gwarancje finansowe Funkcjonalność treści cyfrowych Interoperacyjność treści cyfrowych Możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji Więcej o prawie odstąpienia od umowy Dowody spełnienia obowiązków obowiązków e-sprzedawcy

5 4. Dodatkowe obowiązki sprzedawcy internetowego Stosowanie plików cookies na stronach internetowych Ochrona danych osobowych Świadczenie usług przez internet Obowiązki informacyjne wynikające z kodeksu cywilnego IV. REKOMENDACJA WDROŻENIA OBOWIĄZKÓW E-SPRZEDAWCY W SKLEPIE Ogólna struktura serwisu sprzedażowego Stałe i zmienne elementy stron serwisu Proces zakupowy Strona przedmiotu Specyfikacja branżowa Treści cyfrowe Pełna lista obowiązków dla strony produktu Strona usługi Pełna lista obowiązków dla strony usługi Koszyk Pełna lista obowiązków dla strony koszyka Podsumowanie zamówienia (kasa) Strona z potwierdzeniem zamówienia Proces zakupowy dla przedsiębiorcy Urządzenia mobilne Strona Regulamin Strony informacyjne Strona Reklamacje Strona Zwroty/odstąpienie od umowy Strona Formy płatności Strona Dostawa/Sposoby i koszty dostawy Strona O nas obowiązków e-sprzedawcy

6 I. Wprowadzenie

7 1. Przedsiębiorco, ten poradnik jest dla Ciebie Podręcznik o obowiązkach sprzedawców w internecie powstał z myślą o tych przedsiębiorcach, którzy prowadzą sprzedaż w internecie. Zawiera on opis i rekomendację interpretacji obowiązków, które musisz spełnić wobec kupujących w sieci. Niniejszy podręcznik w przeważającej części poświęcony został nowej ustawie o prawach konsumenta regulującej powyżej wskazane zagadnienie. Omawiamy w nim krok po kroku 21 obowiązków informacyjnych wynikających z ustawy wraz z zaleceniami dotyczącymi sposobu realizacji tych obowiązków przez przedsiębiorców. Poruszamy również zagadnienia związane z obowiązkami posprzedażowymi, odpowiedzialnością za wadliwość towaru, gwarancją, odstąpieniem od umowy, a także sprzedażą treści cyfrowych, które ustawa omawia w szczegółowy sposób. Zwracamy uwagę, że sprzedawca internetowy, oprócz ustawy o prawach konsumenta, musi mieć na uwadze również inne przepisy regulujące dodatkowe obowiązki e-sprzedawcy, czyli takie, jakie występują przy sprzedaży w internecie, a nie dotyczą bezpośrednio procesu zakupu. Dopełnieniem są przepisy: kodeksu cywilnego przede wszystkim w zakresie składania, potwierdzania otrzymania i przyjmowania oferty w postaci elektronicznej oraz obowiązków informacyjnych związanych ze składaniem takiej oferty przez sprzedawcę internetowego; prawa telekomunikacyjnego w zakresie regulującym cele i rodzaje stosowanych plików cookies śledzących zachowania użytkowników na stronie, obowiązków informacyjnych związanych z ich wykorzystywaniem oraz sposobu uzyskiwania odpowiednich zgód; ustawy o ochronie danych osobowych regulującej zagadnienia związane z ochroną danych osobowych głównie kupujących, szczególnie w zakresie dotyczącym ich prawidłowego przetwarzania i zabezpieczenia oraz realizacji innych obowiązków, w tym zgłaszania zbiorów danych osobowych do GIODO; ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną dotyczącej warunków świadczenia usług drogą elektroniczną, czyli wykonywania usługi świadczonej bez jednoczesnej obecności stron na odległość przede wszystkim w zakresie obowiązków informacyjnych, przesyłania informacji handlowej, tworzenia i zawartości merytorycznej regulaminów obejmującej procedury zawierania umowy, korzystania z innych usług sprzedawcy internetowego, np. założenie konta w sklepie, zapisanie się do newslettera itd. 7

8 W rozdziale I i II wskazujemy, do kogo skierowany jest podręcznik, a także wyjaśniamy przyczyny zmian prawnych i ich źródła, w szczególności te związane z ustawą o prawach konsumenta, ale nie tylko. Rozdział III zawiera szczegółowy opis obowiązków, a rozdział IV rekomendację Izby Gospodarki Elektronicznej (e-izby), czyli propozycję interpretacji przepisów prawa dotyczących wyglądu strony i procesu sprzedaży w sklepie internetowym. Pomysł napisania poradnika, zainicjowany przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, szybko został zaakceptowany przez grupę autorów skupionych wokół branży e-commerce. Powstał przy współudziale środowisk prawnych działających bezpośrednio przy transpozycji dyrektywy unijnej w polską ustawę. 2. Czy ja to wszystko muszę jakoś zrobić sam? Wymieniliśmy 5 ustaw zawierających sporo obowiązków. Zapewne zastanawiasz się, jak masz się w tym odnaleźć? Ważną rolę odgrywa tutaj wybrany dostawca oprogramowania sklepowego lub platforma handlowa, np. allegro, z której usług chce się skorzystać do prowadzenia e-biznesu. Jeśli zakładasz witrynę handlową, sklep internetowy lub innego rodzaju serwis, w którym będzie dochodzić do transakcji handlowych, otrzymasz gotowe treści informacyjne na stronie i funkcjonalności witryny zbudowane zgodne z wymogami prawa. Będziesz musiał oczywiście samodzielnie zadbać o szczegóły, Jeśli zakładasz witrynę handlową, np. precyzyjne opisy towarów. Tego rodzaju kwestie sklep internetowy reguluje się indywidualnie. Dostawca narzędzia do sprzedaży udostępnia jedynie funkcję do wpisania lub innego rodzaju serwis, w którym będzie dochodzić tego typu informacji. do transakcji handlowych, otrzymasz gotowe treści informacyjne Dziś założenie sklepu internetowego wiąże się z krótką rejestracją lub instalacją aplikacji na komputerze. W pakiecie otrzymuje się w pełni funkcjonalną stronę www wraz z podstronami, np. z regulaminem, polityką cookies, informacjami o na stronie i funk- cjonalności witryny zbudowane zgodne z wymogami prawa. Niniejszy poradnik służy temu, byś mógł swobodnie zwrotach i reklamacjach itd. W mniejszym lub zapoznać się z obowiązkami większym stopniu strony te są już wypełnione gotową przykładową treścią. Dostawcy oprogramowania czy narzędzi dla sprzedających są świadomi zmian i, podążając za wymogami rynku, wdrażają je, ułatwiając pracę sprzedawcom internetowym. e-sprzedawcy i jednocześnie potrafił zweryfikować, czy narzędzie, z którego korzystasz, jest w pełni dostosowane do wymogów prawa. 8

9 Musisz jednak pamiętać, że to sprzedawca odpowiada za treści, więc należy je zweryfikować i dostosować pod kątem prawnym do specyfiki swojego biznesu. Występują różnice w prawie uzależnione od rodzaju sprzedawanego produktu czy od branży. Inne przepisy będą dotyczyć przedsiębiorców proponujących usługi lub treści cyfrowe. Innym przepisom podlegać będą przedsiębiorcy z branży AGD/RTV czy Moda i Uroda. Ponadto należy mieć na uwadze, że proponowane domyślne treści od dostawcy oprogramowania mogą być ujęte zbyt ogólnie lub stać się nieaktualne. Warto sprawować pieczę nad swoim biznesem, a do tego potrzebujesz wiedzy na temat obowiązujących przepisów i wynikających z nich Twoich obowiązków. O tym wszystkim dowiesz się z tego poradnika. Podsumowując, niniejszy poradnik służy temu, byś mógł swobodnie zapoznać się z obowiązkami e-sprzedawcy i potrafił zweryfikować, czy wykorzystywane przez Ciebie narzędzie do sprzedaży jest w pełni dostosowane do wymogów prawa oraz jakich zmian musisz dokonać w związku z wejściem w życie 25 grudnia 2014 roku ustawy o prawach konsumenta. Niniejszy poradnik, który oddajemy do dyspozycji przedsiębiorcom działającym w internecie, ma być pomocą w weryfikacji treści, które zawiera Twoja witryna sklepowa, pod kątem spełnienia wymogów prawa. 9

10

11 3. Czym są obowiązki informacyjne i dlaczego powinieneś je znać? Sprzedający w sieci, jak wiecie z wcześniejszych rozważań, ma wiele obowiązków względem kupujących. Szczególne miejsce zajmują tutaj obowiązki informacyjne. Nowa ustawa o prawach konsumenta poświęca im większość swoich postanowień, co dodatkowo podkreśla ich znaczenie z punktu widzenia sprzedawcy. Poświęcamy im także wiele miejsca w niniejszym podręczniku. Obowiązek informacyjny to nic innego jak konieczność umieszczenia na stronach sklepu lub serwisu, określonej zgodnie z przepisami prawa polskiego, treści informacyjnej omawiającej w szczególności warunki sprzedaży. Sprzedawca ma bowiem obowiązek poinformować, a kupujący (konsument) ma prawo wiedzieć, na jakich zasadach dochodzi do transakcji, czyli do zawarcia umowy sprzedaży. Przepisy konkretnie precyzują, jakie informacje są niezbędne i w jakiej formie oraz miejscu należy je przekazać, by te obowiązki spełnić. Istnieją dwa główne powody, dla których powinieneś zaznajomić się z obowiązkami informacyjnymi jako przedsiębiorca. Po pierwsze należy podkreślić, że regulowanie przez ustawodawcę treści, które mają być zawarte na stronach serwisów internetowych, wynika z chęci ujednolicania przepisów, zwiększenia zaufania konsumentów do handlu elektronicznego, w tym transgranicznego handlu elektronicznego oraz wsparcia wysokich standardów rynkowych dotyczących zawierania umów na odległość pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem. Rozwiązania prawne mają bowiem zniwelować ryzyko związane z zawieraniem umów on -line, a wynikające z braku równości stron, braku ich bezpośredniego kontaktu, zachwiania równowagi informacyjnej w związku z tym, że klient nie może sprawdzić produktu przed zakupem i wreszcie różnych standardów ochronnych w poszczególnych państwach UE. Prawodawca wyszedł z założenia, że im więcej wartościowych informacji konsument uzyska, im bardziej będzie świadomy jakie prawa mu przysługują, tym bezpieczniej się poczuje i tym chętniej dokona zakupów w internecie, a zatem wzrośnie jego zaufanie zarówno do tej formy sprzedaży, jak i samego przedsiębiorcy. Po drugie, nieznajomość prawa szkodzi. Omawiane w podręczniku przepisy są przepisami powszechnie obowiązującymi, co oznacza, że każdy podmiot, do którego są one kierowane musi sią do nich zastosować, czy tego chce czy nie. Każdy przedsiębiorca, który myśli 11

12 o prowadzeniu biznesu w internecie, musi zatem wziąć je pod uwagę. Brak spełnienia obowiązków może wiązać się z różnego rodzaju negatywnymi konsekwencjami, np. sankcjami karnymi, karami pieniężnymi nakładanymi przez Prezesa UOKIK czy wreszcie pozwami ze strony organizacji broniących praw konsumentów. Naszym zdaniem najgorszą negatywną konsekwencją są zdecydowanie spory z niezadowolonymi konsumentami. Wizerunek rynkowy budowany przez lata działalności może być bardzo szybko utracony, a jego ponowna odbudowa pochłonie największe nakłady finansowe, niewspółmierne z kosztami wdrożenia obowiązków ustawowych. 4. Do kiedy musisz wprowadzić zmiany? Czas start 25 grudnia 2014 Nowe przepisy zaczną obowiązywać od dnia 25 grudnia 2014 r. Wszyscy przedsiębiorcy prowadzący handel przez internet muszą dostosować się do tego czasu do nowych przepisów. 12

13 13

14 II. Zakres nowej regulacji prawnej handlu z konsumentami w internecie

15 1. Podstawy prawne Jak już pisaliśmy, niniejszy podręcznik poświęcamy przede wszystkim przepisom ustawy o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r., która została ogłoszona 24 czerwca 2014 r. i wejdzie w życie 25 grudnia 2014 r. Ustawa o prawach konsumenta wdraża do polskiego porządku prawnego przede wszystkim dyrektywę Parlamentu Europejskiego i Rady 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 r. w sprawie praw konsumentów. Przepisy tej dyrektywy mają, co do zasady, charakter maksymalny, co oznacza, że we wszystkich państwach członkowskich UE będzie obowiązywać takie samo prawo. Jednym z celów dyrektywy jest bowiem ułatwienie handlu unii poprzez ujednolicenie przepisów dotyczących umów z konsumentami w poszczególnych państwach członkowskich. 2. Najistotniejsze zmiany w prawie Najistotniejsze zmiany, jakie niesie ze sobą nowa ustawa, to: wydłużenie terminu na wykonanie prawa odstąpienia od zakupionej rzeczy bez podania przyczyny z 10 do 14 dni; możliwość odstąpienia od umowy o świadczenie usług już po rozpoczęciu ich świadczenia przez przedsiębiorcę; wydłużenie terminu prawa do odstąpienia od umowy z 3 miesięcy na 12 miesięcy, w przypadku gdy sprzedawca nie poinformuje konsumenta o przysługującym mu prawie do odstąpienia; zmiana zasad rozliczeń finansowych stron w związku z odstąpieniem od umowy sprzedawca internetowy, który nie poinformuje konsumenta odstępującego od umowy, chcącego dokonać zwrotu zakupionego towaru, że to on ponosi koszty odesłania towaru do przedsiębiorcy, będzie musiał te koszty ponieść we własnym zakresie; zmiana zasad odpowiedzialności za wady towaru oraz gwarancji; zdefiniowanie pojęcia trwałego nośnika może to być dowolny materiał lub narzędzie, w tym papier, na którym konsument otrzymuje utrwalone m.in. informacje dotyczące zawartej umowy na odległość; wykluczenie możliwości zawarcia umowy wyłącznie przez telefon, dla skutecznego zawarcia umowy konieczne będzie przesłanie przez przedsiębiorcę potwierdzenia warunków umowy do konsumenta w trakcie lub po rozmowie telefonicznej, np. w formie 15

16 a, a następnie utrwalenie na trwałym nośniku oświadczenia konsumenta o zawarciu umowy. 3. Kilka kluczowych zagadnień związanych z ustawą o prawach konsumenta Przedstawiamy kilka zagadnień, które stanowią podstawę dla poprawnego zrozumienia regulacji ustawy o prawach konsumenta i płynących z niej obowiązków dla konsumentów omawianych w podręczniku. Umowa sprzedaży czyli transakcja Proces zakupu w internecie Mamy tu na myśli umowę, która jest zawierana pomiędzy sprzedawcą a kupującym w procesie zakupowym to forma umowy sprzedaży jej celem jest dokonanie sprzedaży, tj. przeniesienia przez sprzedającego na kupującego własności rzeczy i wydanie mu rzeczy oraz odebranie rzeczy przez kupującego i zapłacenie sprzedawcy ceny. W tym podręczniku skupiamy się na umowach sprzedaży zawieranych z konsumentem na odległość, czyli przez internet. Nowa definicja konsumenta Za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Obecna definicja różni się od poprzedniej jedynie frazą z przedsiębiorcą. Nabywanie towarów lub usług może wiązać się z umową o podwójnym charakterze. Nabywca (osoba fizyczna) może chcieć je wykorzystać częściowo w celach prywatnych, częściowo w celach związanych z jego działalnością gospodarczą. Jeśli wykorzystuje zakup częściowo w celach prywatnych, może podlegać ochronie prawnej jako konsument. Podstawowym pytaniem, jakie się w tej sytuacji pojawia, jest pytanie dotyczące różnicy czy mamy do czynienia z konsumentem czy z przedsiębiorcą? W rekomendacjach e-izby pojawia się opcja określenia tej kwestii bezpośrednio przez daną osobę dokonującą zakupu poprzez wybór odpowiedniej opcji. Odpowiedź na pytanie znajduje się w rozdziale IV, w rekomendacjach e-izby. 16

17 Rękojmia a gwarancja Nowa ustawa o prawach konsumenta obejmuje rękojmią rzeczy będące przedmiotem umowy sprzedaży zawieranej pomiędzy sprzedawcą a klientem nie tylko będącym przedsiębiorcą, ale również konsumentem. Zmienia ona także pojęcie odpowiedzialności za wady zakupionej rzeczy. Sprzedawca internetowy ponosi odpowiedzialność za wady nie tylko wobec konsumentów, ale także wobec przedsiębiorców. W momencie wystąpienia wady kupujący może skorzystać z dwóch ścieżek reklamacji: z tytułu rękojmi sprzedawca odpowiada za wystąpienie wady w ciągu 2 lat od wydania rzeczy, z tytułu gwarancji gwarant (sprzedawca, producent lub inny podmiot wskazany w gwarancji) odpowiada za wady na warunkach dobrowolnie określonych przez siebie w gwarancji na daną rzecz. Te dwie ścieżki nie wykluczają siebie nawzajem. Jeśli konsument skorzysta z gwarancji i rozwiązanie nie będzie dla niego satysfakcjonujące, może ubiegać się o uprawnienia z tytułu rękojmi. Rękojmia jest uprawnieniem i ma na celu wyeliminowanie występującej wady w zakupionym produkcie. Produkt można wymienić, naprawić, oddać i otrzymać zwrot części wartości tego produktu. Przepisy ściśle określają czas, w którym można skorzystać z rękojmi. Ustawa wprowadza prawo do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi w ciągu 2 lat od wydania rzeczy kupującemu. Konieczne jest stwierdzenie istnienia wady w tym okresie. Jeżeli wada zostanie już stwierdzona, konsument ma rok na realizację przysługujących mu roszczeń, termin ten jednak nie może minąć przed upływem dwóch lat od dnia wydania rzeczy. Gwarancja jest także uprawnieniem mającym na celu wyeliminowanie występującej wady w zakupionej rzeczy różnica dotyczy warunków gwarancji, które określa tutaj gwarant (sprzedawca, producent lub inny podmiot wskazany w gwarancji). Gwarant udziela gwarancji na określonych warunkach i określa terminy gwarancyjne. Trwały nośnik Wcześniej była mowa o tym, że ustawa o prawach konsumenta wprowadza także inne formy (oprócz papierowej) w przekazie informacji czy zawieraniu umów. Jest to istotne zwłaszcza w branży e-commerce, gdzie brak papierowych formalności zdecydowanie skraca czas oczekiwania na usługi. Jeśli zatem wystarczającą jest forma elektroniczna, musi być ona 17

18 odpowiednio unormowana, by nie stała się polem do nadużyć. Np. sprzedawca może stwierdzić, że nie wysłał maila z potwierdzeniem transakcji, więc nie było żadnego zakupu, czyli nie doszło do zawarcia umowy. Tutaj pojawia się definicja trwałego nośnika. Termin ten niejednokrotnie występuje w ustawie. Trwały nośnik, według przepisów ustawy, to materiał lub narzędzie umożliwiające przechowywanie informacji w niezmienionej postaci, by w odpowiednim momencie w przyszłości, kiedy będą one potrzebne, dostęp do nich i odtworzenie ich były możliwe. Dyrektywa unijna zawiera katalog trwałych nośników, np. papier, płytę CD lub DVD, dyski twarde komputerów, karty pamięci itp. Jednakże polska ustawa nie określa takiego katalogu. W toku konsultacji społecznych stwierdzono, że poczta elektroniczna także stanowi trwały nośnik, gdyż każda wiadomość zostaje zapisana na serwerze odbiorcy. Więcej informacji na ten temat znajdziesz w rozdziale III. Treści cyfrowe Z racji charakteru treści cyfrowych zostały one potraktowane odrębnie w ustawodawstwie polskim. Treścią cyfrową jest każda dana wytwarzana i przekazywana w postaci cyfrowej takimi danymi są np. programy komputerowe, aplikacje, gry, muzyka, nagrania wizualne i tekstowe. Dostęp do tych danych następuje przez pobranie lub przesyłanie strumieniowe na trwałym nośniku (np. płyta CD) lub z wykorzystaniem każdych innych środków elektronicznych. Jeśli mamy do czynienia z treściami cyfrowymi, musimy pamiętać, że obowiązują inne reguły odstąpienia od umowy, w przypadku gdy nie są one dostarczone na materialnym nośniku. Treści cyfrowe są także obarczone dodatkowymi obowiązkami informacyjnymi. O innych zasadach dotyczących treści cyfrowych piszemy w rekomendacjach w rozdziale IV. Sprzedaż usług Ustawa o prawach konsumentów, definiując umowy zawierane na odległość, nie wprowadza rozróżnienia czy chodzi o sprzedaż towarów czy świadczenie usług. Dotyczy zarówno sprzedaży towarów (np. książek) jak i sprzedaży usług (np. malowanie pokoju) oraz sprzedaży treści cyfrowych (np. kupno filmu). Zawieramy umowę sprzedaży, umowę o świadczenie usługi lub umowę o dostarczenie treści cyfrowych. Sprzedaż usług odbywa się na takich samych zasadach jak sprzedaż towarów. Tym samym obowiązki związane z zawieraniem umów na odległość dotyczą zarówno sklepów internetowych prowadzących sprzedaż towarów, jak i innych portali świadczących usługi lub dostarczających treści cyfrowe. 18

19

20 III. OBOWIĄZKI INFORMACYJNE 20

21 1. Słowo wstępu do obowiązków informacyjnych Do złożenia zamówienia powinieneś udostępnić przycisk z oznacze- Zgodnie z ustawą o prawach konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek przekazać kupującemu (konsumentowi) w sposób niem: zamówienie jasny i zrozumiały szereg informacji. Wśród nich m.in.: dane z obowiązkiem zapłaty lub z innym identyfikujące przedsiębiorcę, szczegóły dotyczące łącznej ceny lub wynagrodzenia za świadczenie usług wraz z podatkami, sposób i termin zapłaty, zasady rozpatrywania reklamacji Jeżeli nie spełnisz równoważnym. itp. Pełen wykaz tych obowiązków ustawa wyszczególnia w 21 tego obowiązku, punktach, którym nieco więcej uwagi poświęciliśmy poniżej. umowa będzie nieważna. Ważne jest to, iż wszystkie te informacje są nierozerwalnie związane z umową i mogą być zmienione jedynie za porozumieniem stron. Ustawa wymaga ponadto od przedsiębiorców zapewnienia informacji niezbędnych do tego, aby w momencie składania zamówienia konsument wyraźnie wiedział, iż zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty. Dlatego do złożenia zamówienia powinieneś udostępnić przycisk z oznaczeniem zamówienie z obowiązkiem zapłaty lub z innym równo- i jednoznacznym sformułowaniem. Jeżeli nie spełnisz tego obowiązku, umowa nie zostanie zawarta. Co więcej, najpóźniej na początku składania zamówienia, musisz przekazać jasne i czytelne informacje o ograniczeniach dotyczących doręczania zamówionych produktów oraz akceptowanych przez Ciebie sposobach płatności. Jeżeli nie spełnisz obowiązków informacyjnych dotyczących opłat dodatkowych sposobów lub innych kosztów, w tym kosztów związanych ze zwrotem rzeczy, konsument nie będzie zobowiązany do ich poniesienia. 21

22 1.1. Główne cechy świadczenia Ustawa nakłada na przedsiębiorców prowadzących sprzedaż na odległość obowiązek poinformowania w sposób jasny i zrozumiały o głównych cechach świadczenia z uwzględnieniem przedmiotu świadczenia oraz sposobu porozumiewania się z konsumentem. Oznacza to, że powinieneś poinformować swoich konsumentów o tym, co i na jakich warunkach sprzedajesz. Jeśli kupno produktu czy usługi wiąże się ze specjalnymi warunkami, poinformuj o tym. Klient szybciej podejmie decyzję zakupową, gdy zapozna się z kompletem informacji dotyczących danego produktu czy usługi, jakie mu oferujesz Dane identyfikacyjne firmy Jako przedsiębiorca jesteś zobowiązany do podania konsumentom swoich danych identyfikujących, zwłaszcza informacji o firmie, organie, który zarejestrował działalność gospodarczą (KRS lub CEIDG) oraz numerze wpisu (obecnie tylko KRS) Dane adresowe firmy Poinformuj swoich klientów o adresie, pod jakim znajduje się przedsiębiorstwo, adresie poczty elektronicznej oraz numerach telefonu lub faksu, jeśli są dostępne, dzięki którym będą mogli oni szybko i efektywnie się z Tobą skontaktować. Zadbaj o kilka form kontaktu. Dobrą praktyką jest (czego jednak ustawa nie wskazuje) umieszczanie form kontaktu na stronie głównej. Pomaga to także w budowaniu zaufania Kupujących do Twojej oferty Adres reklamacji Jeśli adres do składania reklamacji różni się od adresu przedsiębiorstwa, o którym mowa powyżej, konsumenci powinni również mieć możliwość zapoznania się z nim na stronie Twojego serwisu. 22

23

24 1.5. Wycena zamówienia Przed złożeniem przez konsumenta zamówienia musisz poinformować go o łącznej cenie lub wynagrodzeniu za świadczenie wraz z podatkami. Gdy charakter przedmiotu świadczenia nie pozwala na wcześniejsze obliczenie jego wysokości musisz poinformować o sposobie, w jaki będzie on obliczany, a także o opłatach za transport, ubezpieczenie przesyłki, usługach pocztowych i innych kosztach. Gdy nie można ustalić wysokości opłat dodatkowych, poinformuj go o obowiązku ich uiszczenia. Aby wykazać, że klient wyraził zgodę na dodatkowe opłaty lub inne koszty, można zastosować w serwisie np. checkboxy, które konsument samodzielnie zaznacza. Nie możesz domyślnie zaznaczyć tej opcji za klienta. Przy umowie na czas nieoznaczony lub umowie obejmującej prenumeratę przedsiębiorca ma obowiązek podania łącznej ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie płatności za okres rozliczeniowy. Co więcej, musi podać wszystkie koszty, które konsument ma obowiązek pokryć, a gdy umowa przewiduje stałą stawkę także łączne miesięczne płatności Wyższe koszty porozumiewania się Jeśli koszty porozumiewania się na odległość w celu dokonania zakupu są wyższe niż stosowane zwykle, musisz poinformować o tym konsumenta jeszcze przed złożeniem przez niego zamówienia. Gdy zatem koszt infolinii w Twoim sklepie byłby wyższy niż koszt za minutę połączenia wg taryfy operatora, konsument musi o tym wiedzieć zanim chwyci za słuchawkę, aby zapytać o szczegóły dotyczące upatrzonego produktu. Zwracamy jednak uwagę, że serwisy posprzedażny i gwarancyjny nie mogą być realizowane z wykorzystaniem infolinii, której koszt obciążający konsumenta będzie wyższy niż opłata za zwykłe połączenie telefoniczne zgodne z pakietem taryfowym dostawcy usług, z którego korzysta konsument Płatność za produkt/usługę Oznacza konieczność wcześniejszego poinformowania klientów o sposobie i terminie zapłaty. Ustawa uchyla zakaz żądania płatności z góry. Dzięki temu możesz ograniczyć dostępne formy płatności za towary lub usługi do płatności elektronicznych, pomijając inne opcje płatności w serwisie. Pamiętaj jednak, że zgodnie z art k.c. nie możesz żądać wyższych, niż poniesione przez Ciebie, opłat za skorzystanie ze wskazanego sposobu zapłaty. Jeśli, dajmy na to, korzystasz z operatora płatności elektronicznych w e-sklepie, to nie 24

25 możesz żądać od konsumentów wyższej, niż sam ponosisz, opłaty za korzystanie z tej opcji płatności Dostawa W witrynie powinny znaleźć się informacje o możliwych sposobach i terminach dostawy oraz stosowanej procedurze rozpatrywania reklamacji. Ponadto jeżeli w Twoim sklepie istnieją jakiekolwiek ograniczenia dotyczące dostawy, np. terytorialne, czasowe, a także ograniczenia dotyczące akceptowalnych sposobów płatności, klienci powinni być o nich poinformowani najpóźniej na początku składania zamówienia, czyli wcześniej niż w przypadku pozostałych obowiązków informacyjnych. Pamiętaj ponadto, że ryzyko przypadkowej utraty lub zniszczenia rzeczy przy sprzedaży wysyłkowej ponosi przedsiębiorca. Od tej reguły jest jednak wyjątek gdy sprzedawca nie miał wpływu na wybór przewoźnika przez kupującego, np. konkretnej firmy kurierskiej. W takiej sytuacji ryzyka przypadkowej utraty czy zniszczenia rzeczy nie ponosi przedsiębiorca ponosi je konsument Zwroty Standardowy czas, jaki przysługuje konsumentowi na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lo- Kolejnym obowiązkiem, który należy spełnić, jest poinformowanie konsumentów o trybie, terminie i sposo- (poprzednio 10 dni). Jeśli sprzedawca kalem przedsiębiorstwa, wynosi 14 dni bie wykonania prawa odstąpienia od nie poinformuje kupującego o prawie umowy, a także o wzorze formularza do zwrotu towaru, termin ten wydłuża odstąpienia od umowy zawartym w załączniku nr 2 do ustawy. Standardowy się aż do 12 miesięcy. czas, jaki przysługuje konsumentowi na odstąpienie od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, wynosi 14 dni (poprzednio 10 dni). Termin ten liczony jest, w przypadku zakupów dokonanych przez internet, od daty otrzymania towaru. Może on zostać dodatkowo wydłużony, kiedy sprzedawca nie poinformuje kupującego o prawie do odstąpienia od umowy. Brak takiej informacji skutkuje wydłużeniem terminu aż do 12 miesięcy. 25