ZrównoważonyrozwójRWEwPolsce

Transkrypt

1 Raport2012 ZrównoważonyrozwójRWEwPolsce Raport2012 ŚRODOWISKO RWE Polska i RWE Stoen Operator - fakty i liczby SPOŁECZNOŚĆ PROFIL ORGANIZACJI Zarządzanie zrównoważonym rozwojem i odpowiedzialnym biznesem Wyznaczone cele, które konsekwentnie realizują: 13 celów RWE Polska i RWE Stoen Operator w zakresie zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu na 2013 rok RYNEK Angażowanie interesariuszy: Panel interesariuszy przeprowadzony na potrzeby niniejszego raportu Spisane wartości i kodeks etyczny PRACOWNICY Poparcie dla deklaracji CSR: Członek UN Global Compact Regularne raportowanie działań w zakresie zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu RWE Polska S.A. ul. Wybrzeże Kościuszkowskie Warszawa RWE Stoen Operator Sp. z o.o. ul. Piękna Warszawa Raport spółek RWE Polska S.A. i RWE Stoen Operator Sp. z o.o. za okres 1 stycznia grudnia 2012 opracowany według standardu GRI G3.1 na poziomie aplikacji B.

2 ŚRODOWISKO 1 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT GJ 40% łączne zużycie energii w budynkach użytkowanych przez obie spółki spadek ilości odpadów RWE Stoen Operator w porównaniu do 2011 roku Spis treści Prezes Zarządu RWE Polska o odpowiedzialności społecznej SPOŁECZEŃSTWO zł 100 dzieci z 31 klubów sportowych wzięło udział w programie Orliki RWE w 2012 to łączna kwota darowizn i dotacji przekazana w 2012 r. przez RWE wolontariuszy w 2012 roku m zł 6 ŚRODOWISKO zużycie wody przez obie spółki suma nakładów inwestycyjnych i kosztów na ochronę środowiska rok prowadzona jest kampania Świadoma Energia RWE Słowo wstępne Prezesa Zarządu RWE Polska 02 Innowacje dla środowiska 1. Zużycie zasobów 2. Inwestycje na rzecz ochrony środowiska O raporcie 1. Tabela wskaźników GRI 2. Oświadczenie Global Compact Szanowni Państwo, Z przyjemnością przekazuję Państwu raport podsumowujący działania RWE Polska i RWE Stoen Operator, dwóch największych spółek RWE w Polsce, w zakresie odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju w 2012 roku. Jest to pierwszy wspólny raport RWE w Polsce, sporządzony zgodnie z międzynarodowym standardem raportowania Global Reporting Initiative. Raport spełnia również wymogi komunikacji UN Global Compact, inicjatywy ONZ, której członkiem jest RWE Polska. Zrównoważony rozwój stanowi integralną część strategii biznesowej RWE Polska. Corocznie Zarząd spółki zatwierdza wyznaczane cele CSR w poszczególnych obszarach działalności firmy, a następnie monitoruje i podsumowuje ich status realizacji. RYNEK km GWh GWh 280 GWh ,6 mln zł 1 013,1 mln zł sekund RWE Polska udanych logowań do e-bok do 4 dni 113 SPOŁECZNOŚĆ RYNEK długość sieci elektroenergetycznej RWE Stoen Operator ilość dystrybuowanej energii przez RWE Stoen Operator ilość sprzedanej energii przez RWE Polska ilość sprzedanej energii odnawialnej przez RWE Polska liczba punktów RWE do ładowania samochodów elektrycznych na terenie Warszawy przychody ze sprzedaży netto RWE Polska przychody ze sprzedaży netto RWE Stoen Operator liczba różnych dostawców współpracujących liczba klientów RWE Polska przeciętny czas oczekiwania na połączenie z call center RWE Polska z 11 dni skrócono czas reklamacji klientów biznesowych firm zarejestrowało się w grze RWE Jak oszczędzać energię w firmie odsłon na Youtube miał film RWE o oszczędzaniu energii w firmie PRACOWNICY PRACOWNICY PROFIL ORGANIZACJI 6,8% poziom fluktuacji w RWE Polska 4,7% 3 100% 89% pracowników jest zatrudnionych na umowę o pracę przez obie spółki poziom fluktuacji w RWE Stoen Operator związki zawodowe działające w obu firmach pracowników jest poddawanych regularnej ocenie pracy pracowników skorzystało z narzędzia 360 stopni wskaźnik satysfakcji pracowników (w skali 1-100) w RWE Stoen Operator wskaźnik satysfakcji pracowników (w skali 1-100) w RWE Polska Profil organizacji Profil Struktura zarządzania Odpowiedzialne zarządzanie 1. Zasady etycznego postępowania 2. Zrównoważony rozwój i odpowiedzialny biznes w spółkach RWE 3. Mapa celów zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu Interesariusze 1. Panel interesariuszy Przyjazne miejsce pracy 1. Warunki pracy 2. Bezpieczeństwo w miejscu pracy Zaangażowanie społeczne 1. Działalność Fundacji RWE w Polsce 2. Wolontariat pracowniczy Rynek Rozwój RWE w Polsce Klienci w centrum uwagi 3. Współpraca z dostawcami Ostatnie lata na rynku energetycznym to okres charakteryzujący się dużą dynamiką i równocześnie niepewnością wynikającą ze zmian legislacyjnych oraz trudnych warunków spowodowanych kryzysem ekonomicznym. RWE Polska, wytyczając cele i zadania na przyszłość, bierze pod uwagę dwie perspektywy wyzwania na rynku europejskim, na którym funkcjonuje Grupa oraz specyfikę i rozwój kluczowego, z punktu widzenia spółki, polskiego rynku. Jednym z ważniejszych wydarzeń roku 2012 dla RWE w Polsce i całej branży energetycznej było ogłoszenie zbliżających się zmian dotyczących regulacji na rynku odnawialnych źródeł energii. Starannie przygotowujemy się także na całkowite uwolnienie rynku energii i deregulację taryfy dla klientów indywidualnych, co z pewnością wpłynie na wzrost konkurencyjności działań pomiędzy sprzedawcami energii. Inne aspekty, które kształtują działalność biznesową firmy to oprócz wzrostu wolumenu energii pozyskiwanej ze źródeł odnawialnych także innowacje na rzecz redukcji emisji gazów cieplarnianych, uwolnienie rynku gazu oraz rosnąca rola konsumentów, którzy stają się nie tylko odbiorcami, ale także wytwórcami energii. W 2012 roku minęło 10 lat obecności RWE na polskim rynku. Od 2002 roku spółka zainwestowała w Polsce 4,7 mld zł, w tym wyłączając przejęcie działalności w Warszawie, kwotę ponad 1,5 mld zł w rozwój i utrzymanie sieci elektroenergetycznej stolicy oraz 1,4 mld zł w budowę odnawialnych źródeł energii w Polsce. Obecnie dysponujemy mocami 192 MW energii wiatrowej. Dążymy do osiągnięcia łącznej mocy 300 MW do 2015 roku. Obszarem biznesowym, który planujemy także rozwijać jest portfel innowacyjnych produktów i usług dla wszystkich segmentów klientów, np. z sektora e-mobility stacje ładowania samochodów elektrycznych, które wspólnie z jednym z wiodących europejskich producentów samochodów oferujemy polskim klientom. Priorytetem w naszych działaniach niezmiennie pozostają klienci, dlatego w minionym roku rozwijaliśmy projekt Klient w Centrum Uwagi, którego głównym założeniem jest budowanie jak najlepszych doświadczeń klientów w kontaktach z RWE. W 2013 roku zamierzamy wprowadzić kolejne udogodnienie oczekiwane przez klientów, monitorować ich poziom satysfakcji oraz, poprzez kontynuowanie programów edukacyjnych takich, jak Świadoma Energia RWE, zachęcać do racjonalnego korzystania z energii. Jednym z kluczowych działań spółki RWE Stoen Operator w 2012 roku było pełne przygotowanie infrastruktury energetycznej w Warszawie na czas Mistrzostw Europy w Piłce Nożnej. RWE Stoen Operator ściśle współpracował z władzami m.st. Warszawy. Rezultatem podjętych projektów inwestycyjnych było uruchomienie stacji wysokiego napięcia Stadion, zasilającej Narodowe Centrum Sportu oraz gospodarstwa domowe dzielnic Praga Północ i Praga Południe. RWE Stoen Operator przygotowuje się również do wdrożenia inteligentnych liczników na obszarze swojej sieci. W ramach programu Inteligentna Energia RWE" odbyło się pierwsze pilotażowe wdrożenie inteligentnych liczników w wybranych budynkach w Warszawie, połączone z kampanią edukacyjną skierowaną do mieszkańców oraz badaniem zachowań użytkowników. RWE Polska i RWE Stoen Operator zależy na poznaniu oczekiwań i opinii swoich interesariuszy. Dlatego chciałbym przy tej okazji podziękować uczestnikom pierwszego, w branży energetycznej w Polsce, Panelu interesariuszy RWE Polska i RWE Stoen Operator. Dziękuję za wszystkie Państwa opinie i oczekiwania wobec naszych działań związanych z raportowaniem społecznej odpowiedzialności biznesu. Zebrany materiał pomógł nam wytyczyć cele zrównoważonego rozwoju na 2013 rok. Serdecznie zapraszam do zapoznania się z raportem CSR Filip Thon Prezes Zarządu RWE Polska Członek Zarządu RWE East Wierzymy, że etyczne i społecznie zaangażowane postępowanie korzystnie wpływa NA TWORZENIE TRWAŁYCH I PRZEJRZYSTYCH RELACJI Z INTERESARIUSZAMI

3 3 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT ŚRODOWISKO PROFIL ORGANIZACJI SPOŁECZNOŚĆ Profil Struktura zarządzania Odpowiedzialne zarządzanie 1. Zasady etycznego postępowania 2. Zrównoważony rozwój i odpowiedzialny biznes w spółkach RWE 3. Mapa celów zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu Interesariusze 1. Panel interesariuszy RYNEK PRACOWNICY

4 5 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT PROFIL Grupa RWE, należąca do piątki największych firm energetycznych w Europie, od 2002 roku sprzedaje i dystrybuuje energię elektryczną w Polsce Rynki RWE Rynki RWE o ugruntowanej pozycji Rynki o potencjale rozwojowym (zainicjowane pierwsze projekty) 0,50/ -1,25 1,00/ 0,00 2,25/ 2,75 2,75/ 1,50 Grupa RWE, należąca do piątki największych firm energetycznych w Europie, od 2002 roku sprzedaje i dystrybuuje energię elektryczną w Polsce. Grupa RWE specjalizuje się w wydobyciu surowców (ropy, gazu i węgla brunatnego), wytwarzaniu energii elektrycznej z gazu, węgla, odnawialnych źródeł energii oraz sprzedaży i dystrybucji energii elektrycznej i gazu. Struktura i obszary działania Grupy RWE Działalność grupy obejmuje wszystkie elementy łańcucha wartości Wydobycie i produkcja surowców Grupa zatrudnia osób, dostarcza energię elektryczną prawie 17 milionom klientów i gaz niespełna 8 milionom klientów. Obecnie największymi firmami na polskim rynku, należącymi do Grupy RWE, są spółki, których dotyczy niniejszy raport: RWE Polska zajmująca się obrotem energią elektryczną oraz RWE Stoen Operator operator systemu dystrybucyjnego, zarządzający warszawską siecią elektroenergetyczną. Wytwarzanie energii Handel energią (hurtowy) Sieci energetyczne i gazowe Obrót (energia elektryczna i gaz) x/y Dodatkowe rynki, szczególnie dla źródeł odnawialnych Dodatkowe rynki wydobycie gazu i ropy naftowej Prognozowany średni wzrost zapotrzebowania na energię elektryczną/gaz w % p.a. ( ) RWE w Polsce to 8 spółek, które zajmują się wytwarzaniem, sprzedażą i dystrybucją energii elektrycznej oraz energii cieplnej, kontraktingiem energetycznym w obszarze energetyki cieplnej, poszukiwaniem i wydobyciem gazu. Ponadto, spółka Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji w Dąbrowie Górniczej zajmuje się dostawą wody i oczyszczaniem ścieków. Spółka RWE IT Poland świadczy usługi IT na potrzeby wewnętrzne spółek RWE w Polsce. Wiodąca pozycja na głównych rynkach Produkt Rynek Energia elektryczna Gaz Niemcy Wlk. Brytania Holandia Europa Środkowo- -Wschodnia i Południowo-Wschodnia Miejsce w Europie Nr 1 Nr 4 Nr 2 Nr 2 na Węgrzech Nr 3 na Słowacji Nr 5 w Polsce Obecność w Czechach Obecność w Turcji Nr 3 Nr 3 Nr 4 Nr 1 Nr 1 w Czechach Nr 2 na Słowacji Nr 3 na Węgrzech Nr 5 OBSZARY ROPA WĘGIEL PELLET KONWENCJONALNA ODNAWIALNA Obszary aktywności Grupy RWE w Polsce Niemcy Power Generation Sales Distribution Networks Holandia/ Belgia Wielka Brytania RWE AG Europa Środkowo- -Wschodnia i Południowo- -Wschodnia Energia odnawialna Wytwarzanie Gaz & Ropa Handel/ Przesył gazu GAZ RWE Dea Polska (w Warszawie) CIEPŁO Elektrociepłownia Będzin (w Będzinie) RWE Polska Contracting (we Wrocławiu) RWE East STRUKTURA RWE Generation SE / RWE Power RWE Deutschland Essent RWE npower RWE East RWE Polska RWE Hungaria (Węgry) RWE Slovensko (Słowacja) RWE Ceska Republika (Czechy) RWE Turkey (Turcja) RWE Hrvatska (Chorwacja) RWE Innogy RWE Dea RWE Supply & Trading Usługi wewnętrzne RWE Consulting RWE IT RWE Service RWE Technology ENERGIA ELEKTRYCZNA RWE Polska (w Warszawie) RWE Stoen Operator (w Warszawie) - RWE East RWE Renewables Polska (w Warszawie) Elektrociepłownia Będzin (w Będzinie) IT RWE IT Poland (w Warszawie) WODA Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji w Dąbrowie Górniczej

5 7 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT RWE Polska RWE Stoen Operator RWE Polska jest sprzedawcą energii elektrycznej, który obsługuje prawie 1 mln klientów w całej Polsce, głównie na terenie Warszawy. Spółka zatrudnia ponad 600 osób. Właścicielem spółki RWE Polska jest RWE Beteiligungsverwaltung Ausland GmbH, która posiada 100% akcji firmy. Spółka RWE Stoen Operator rozpoczęła działalność 1 lipca 2007 roku, w wyniku obowiązkowego rozdzielenia sprzedaży i dystrybucji energii elektrycznej. Spółka dostarcza energię 933 tysiącom klientów w Warszawie i jej okolicach. 2 Dystrybuuje 7060 GWh energii elektrycznej poprzez sieć pokrywającą obszar 517 km. Długość sieci RWE Stoen Operator wynosi km. Sieć obsługiwana przez spółkę ma jedne z najlepszych wskaźników niezawodności w Polsce. Działalność RWE Stoen Operator, jako operatora systemu dystrybucyjnego, podlega regulacji i obowiązkowi obligatoryjnego przedkładania taryfy dystrybucyjnej do zatwierdzenia przez Urząd Regulacji Energetyki (URE). Przychody ze sprzedaży netto 2 558,6 mln zł Wynik finansowy netto Wolumen sprzedanej energii Liczba klientów Liczba pracowników zatrudnionych na umowę o pracę 388,5 mln zł GWh* Przychody ze sprzedaży netto Wynik finansowy netto Liczba klientów Liczba pracowników zatrudnionych na umowę o pracę 1 013,1 mln zł 103,6 mln zł *GWh - gigawatogodziny RWE Renewables Polska należy do RWE Innogy i działa w obszarze poszukiwania możliwości inwestowania i uruchamiania odnawialnych źródeł energii. RWE Renewables Polska, we współpracy z RWE Polska, planuje wybudować do 2015 roku elektrownie wiatrowe o łącznej mocy 300 MW. Na koniec 2012 r. firma pozyskiwała 152 MW z działających farm wiatrowych i buduje kolejne, m.in. w Nowym Stawie na Żuławach Wiślanych o mocy 45 MW. Elektrownia Będzin jest producentem energii cieplnej. Grupa RWE jest większościowym udziałowcem tej spółki (69,56%). Ciepło produkowane jest na potrzeby rynku Zagłębia Dąbrowskiego, natomiast energia elektryczna na potrzeby krajowego systemu elektroenergetycznego. Spółka, powstała w 1913 roku, jest jednym z najdłużej działających przedsiębiorstw energetyki zawodowej na terenie Śląska i Zagłębia Dąbrowskiego. Elektrociepłownia Będzin S.A. od 1998 roku jest notowana na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie. RWE Polska Contracting zajmuje się doradztwem energetycznym, działając głównie w obszarze energetyki cieplnej. Spółka sprzedaje ciepło wytwarzane we własnych 78 kotłowniach gazowych, olejowych i węglowych o łącznej mocy zainstalowanej 138,44 MW. Kotłownie znajdują się na terenie ośmiu województw, głównie na zachodzie i południu kraju. Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. w Dąbrowie Górniczej zaopatruje w wodę mieszkańców gminy na obszarze 188 km 2. Spółka świadczy usługi dostaw wody i oczyszczania ścieków dla około 127 tysięcy mieszkańców miasta. Od 2002 roku RWE posiada 34% udziałów Przedsiębiorstwa Wodociągów i Kanalizacji Sp. z o.o. w Dąbrowie Górniczej. Spółka zapewnia miastu obsługę trzech mechaniczno-biologicznych oczyszczalni ścieków. Spółka RWE Polska Generation została powołana w 2011 roku do realizacji projektów wytwarzania energii elektrycznej w Polsce. Spółka RWE IT Poland powstała w 2001 roku i świadczy usługi IT dla pozostałych spółek RWE w Polsce. Tabela 1. Linie elektroenergetyczne sieci dystrybucyjnej (OSD) na terenie działalności RWE Stoen Operator (w przeliczeniu na jeden tor) stan na koniec 2012 roku Typ linii Długość linii Linie 220 kv najwyższych napięć napowietrzne 8 km (dwutorowa, w tym praca 1 toru na napięciu 110 kv) Linie 110 kv wysokiego napięcia napowietrzne 391 km (w przeliczeniu na jeden tor) kablowe 76 km Linie 15 kv średniego napięcia napowietrzne 299 km kablowe km Linie 0,4 kv niskiego napięcia napowietrzne km (bez przyłączy) kablowe km (bez przyłączy) kv kilowolt Tabela 2. Stacje elektroenergetyczne należące do sieci dystrybucyjnej (OSD) RWE Stoen Operator na terenie Warszawy stan na koniec 2012 roku Typ stacji Liczba stacji Stacja 220 kv 1 Stacja 110 kv 36 Stacja 15 kv 5 998

6 9 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT STRUKTURA ZARZĄDZANIA Struktura organizacyjna RWE Polska (stan na ) Zarząd RWE Polska RWE Polska jest spółką akcyjną, której 100% udziału posiada RWE Beteiligungsverwaltung Ausland GmbH. Na czele Spółki stoi czteroosobowy Zarząd, który tworzą: dr Filip Thon Prezes Zarządu Janusz Moroz Martin Mikláš dr Sławomir Jacek Koczywąs (reprezentant pracowników) Szczegółowe informacje o Członkach Rady, w tym ich wykształcenie i kwalifikacje są podane na stronie Departament Prezesa Zarządu Polityka Energetyczna i Współpraca Rozwój Przedsiębiorstwa / M&A Kadry Kierownicze Komunikacja Przedsiębiorstwa Obsługa Prawna i Zarządzanie Regulacjami Audyt i Bezpieczeństwo Operacyjne Departament Finansów Rachunkowość i Finanse Controlling i Risk Controlling Zakupy i Gospodarka Magazynowa Informatyka Rozliczanie Klientów i Windykacja Departament Handlu Operacyjne Zarządzanie Zasobami Energii Strategia Zakupu Energii Sprzedaż Energii Marketing Obsługa Klientów Kontroling i Wsparcie Handlu Departament Spraw Personalnych Zarządzanie Personelem Ochrona Środowiska / Ochrona Danych osobowych Bezpieczeństwo i Higiena Pracy Zarząd powoływany jest przez Radę Nadzorczą. Pracownicy Spółki mają prawo wyboru jednego kandydata na członka Zarządu Spółki. Kadencja Członków Zarządu trwa do pięciu lat. Okres kadencji ustala Rada Nadzorcza dla każdego Członka Zarządu indywidualnie w uchwale w sprawie jego powołania. Tryb działania pracy Zarządu, zasady prowadzenia przez Zarząd spraw Spółki i podejmowania uchwał przez Zarząd określa Regulamin Zarządu RWE Polska S.A., który zatwierdzany jest przez Radę Nadzorczą. Rada Nadzorcza dokonuje również oceny wyników działań pracy Zarządu, który rozliczany jest za osiągnięcia celów biznesowych. Przewodniczący Rady Nadzorczej ustala wynagrodzenie członków Zarządu. Rada Nadzorcza RWE Polska składa się z siedmiu osób, powołanych na okres 3 lat. Członkowie Rady nie są weryfikowani pod kątem wytyczania strategii obejmującej zagadnienia ekonomiczne, środowiskowe i społeczne. Zasady funkcjonowania Rady określa Regulamin Rady Nadzorczej RWE Polska S.A. Członkowie Rady Nadzorczej Spółki, zgodnie z uchwałą Walnego Zgromadzenia z 2009 roku, nie otrzymują wynagrodzenia za wykonywanie obowiązków Członka Rady Nadzorczej. Warto dodać, że zarówno Zarząd, jak i Rada Nadzorcza RWE Polska posiadają w swoich strukturach przedstawicieli z ramienia pracowników. Rada Nadzorcza uchwala regulamin wyborów kandydatów na Członka Zarządu oraz kandydatów na Członków Rady Nadzorczej wybieranych przez pracowników. Wybory przeprowadzane są przez komisję w głosowaniu tajnym, jako bezpośrednie i powszechne. Skład Rady Nadzorczej RWE Polska: dr Marie-Theres Thiell Przewodnicząca Rady dr Michael Herrmann 1.Wiceprzewodniczący Rady Marzena Dymińska 2.Wiceprzewodnicząca Rady (reprezentantka pracowników) Julia Lynch-Williams Członek Rady dr Oliver Schmitt Członek Rady Andrzej Kopcik Członek Rady (reprezentant pracowników) Dariusz Leszko Członek Rady (reprezentant pracowników) Projekty Specjalne

7 11 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT Struktura organizacyjna RWE Stoen Operator (stan na ) Zarządzanie Majątkiem Sieciowym Planowanie Rozwoju Sieci Standardy Sieci Dane Majątkowe Sieci Nieruchomości Usługi Dystrybucyjne i Przyłączenia Kierowanie Siecią Usługi Sieciowe Usługi Dystrybucyjne Przyłączenia i Obsługa Klienci Indywidualni i Małe Przedsiębiorstwa Przyłączenia Klienci Biznesowi Operator Pomiarów Dyspozycja Pogotowie Energetyczne Dyspozycji Eksploatacja i Budowa Sieci SN i nn Eksploatacja Sieci WN Usługi Wspólne Właścicielem RWE Stoen Operator Sp. z o.o. jest RWE Polska S.A., która posiada 100% udziałów w Spółce. Firmą zarządza trzyosobowy Zarząd, w skład którego wchodzą: Robert Stelmaszczyk Prezes Zarządu Klaus Engelbertz Członek Zarządu Agnieszka Nosal Członek Zarządu (od 2013 r.) Zarząd kieruje działalnością Spółki i podejmuje decyzje we wszystkich sprawach niezastrzeżonych do wyłącznej kompetencji Zgromadzenia Wspólników, w szczególności Zarząd prowadzi działania Spółki i reprezentuje ją na zewnątrz. Na RWE Stoen Operator operatorze systemu dystrybucji spoczywa, nałożony przez prawo, obowiązek zapewnienia równego dostępu do sieci spółek zajmujących się obrotem energią elektryczną. Zasada równości dotyczy takich kwestii jak przejrzyste warunki dostępu do sieci przez spółki, czy jednakowe warunki świadczenia usług. W celu realizacji zasady równości RWE Stoen Operator przyjął tzw. Program Zgodności, którego celem jest zagwarantowanie równego traktowania spółek. W firmie została powołana funkcja Inspektora ds. Zgodności, który odpowiada za przestrzeganie Programu Zgodności. Nie tylko pracownicy RWE Stoen Operator są zobowiązani do przestrzegania zapisów Programu. Objęci tym obowiązkiem są również podwykonawcy firmy oraz wszystkie inne osoby wykonujące prace na rzecz RWE Stoen Operator. Zasadę równości uzupełnia zasada neutralności, która wyraża się m.in. w odcięciu się operatora od działań reklamowych firm zajmujących się sprzedażą lub wytwarzaniem energii. Dlatego też RWE Stoen Operator i RWE Polska posiadają oddzielne siedziby, oddzielną obsługę klienta, odrębne kampanie marketingowo- -komunikacyjne, niezależne serwisy WWW oraz odrębne sekcje w intranecie. Zarząd RWE Stoen Operator Realizacja Inwestycji Sieciowych Kontroling Biznesowy Zarządzanie Procesami Inwestycje Sieciowe Inwestycje Sieciowe Wsparcie Projektowe / Back Office Program zgodności RWE Stoen Operator Program Zapewnienia Niedyskryminacyjnego Traktowania Użytkowników Systemu Dystrybucyjnego dla RWE Stoen Operator Sp. z o.o. tzw. Program zgodności został zatwierdzony decyzją Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki 7 marca 2011 roku. Dokument ten określa przedsięwzięcia, jakie powinien podjąć Operator Systemu Dystrybucyjnego w celu zapewnienia równego (niedyskryminacyjnego) dostępu do sieci spółek obrotu. Program obejmuje działania zapewniające równe traktowanie oraz eliminację zachowań dyskryminacyjnych w obszarach: Przyłączenia do sieci dystrybucyjnej Program zgodności jest dostępny na stronie internetowej Świadczenia usług dystrybucyjnych i zmiany sprzedawcy Komórka wspierająca Bezpieczeństwo i Higiena Pracy Realizacji skarg i reklamacji Likwidacji zakłóceń i awarii Udostępniania danych pomiarowych służących do rozliczeń, bilansowania i rozliczania niezbilansowanych Użytkowników systemu Pełnomocnik ds. BHP, Ochrony Informacji Niejawnych i Obronności Ochrony informacji sensytywnych Udostępniania informacji Użytkownikom Systemu i Potencjalnym Użytkownikom Systemu

8 13 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT Nagrody i wyróżnienia Jakość i bezpieczeństwo umów jest jednym z najistotniejszych problemów, z jakimi mają do czynienia konsumenci. RWE Polska, poddając swoje umowy analizie pod kątem interesu konsumenta i otrzymując pierwszy na rynku certyfikat Dobra Umowa przyznawany przez Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, daje jasny sygnał, że odpowiedzialnie i z szacunkiem traktuje klientów. Jest to także doskonały przykład na to, jak firmy mogą prowadzić swój biznes w sposób etyczny. Grażyna Rokicka Prezes Zarządu, Stowarzyszenie Konsumentów Polskich Firma Przyjazna Klientowi Już po raz czwarty RWE Polska została laureatem Programu Certyfikującego i uzyskała Godło Firma Przyjazna Klientowi. Stało się to możliwe dzięki zaangażowaniu pracowników z obszaru obsługi klienta. Nagroda jest wyrazem uznania dla wysokiej jakości obsługi klientów i skuteczności realizowania założeń polityki zarządzania relacjami z klientem. Otrzymanie Godła to symbol i gwarancja, że firma jest w gronie przedsiębiorstw przyjaznych klientowi, wyróżniających się pod względem nowoczesnej i profesjonalnej obsługi. Dobra Umowa RWE Polska, jako jedyna firma w branży energetycznej, otrzymała certyfikat Dobra Umowa dla Kompleksowej Umowy Sprzedaży Energii Elektrycznej i Ogólnych Warunków Sprzedaży. Certyfikat przyznawany jest przez niezależne Stowarzyszenie Konsumentów Polskich, którego doświadczony zespół sprawdził zgodność wzorca umowy z prawem i interesem konsumenta. Certyfikat Dobra Umowa potwierdza, że powyższe dokumenty RWE Polska są zgodne z szeroko rozumianym interesem konsumentów. ODPOWIEDZIALNE ZARZĄDZANIE 1. Zasady etycznego postępowania W spółkach RWE Polska, jak i RWE Stoen Operator, podobnie jak w całym koncernie RWE, funkcjonuje Kodeks Etyczny, który stanowi podstawę wszystkich wewnętrznych regulacji obowiązujących w spółkach Grupy RWE. Kodeks Etyczny określa zasady relacji z otoczeniem spółek, w tym klientów, akcjonariuszy, dostawców, doradców, czy opinii publicznej. Reguluje również zasady postępowania wobec świata polityki. Zgodnie z nimi, spółki zachowują neutralną postawę w stosunku do działalności politycznej. Kodeks opisuje również zasady postępowania w relacjach wewnętrznych, w tym odnosi się także do kwestii konfliktu interesów. W swej treści Kodeks odnosi się do dziesięciu zasad inicjatywy UN Global Compact, której RWE Polska jest sygnatariuszem. Uzupełnia go Katalog Działań Niedozwolonych. Zapisy Kodeksu w zakresie relacji z partnerami handlowymi są rozwinięte w specjalnych wytycznych, które szczegółowo określają standardy zachowań. System ten uzupełnia Polityka zapobiegania nadużyciom w RWE Polska S.A. i spółkach zależnych, wspierany przez wdrożoną przez spółkę RWE Polska Procedurę zarządzania ryzykiem nadużyć. Firma stwarza pracownikom możliwość anonimowego zgłoszenia wszelkich niepokojących sytuacji i potencjalnych konfliktów etycznych. Wdrażaniem i monitorowaniem przestrzegania zasad Kodeksu zajmuje się Zespół ds. Compliance, znajdujący się w strukturze działu Obsługi prawnej i zarządzania regulacjami. W 2012 roku przeszkolono z Kodeksu Etycznego wszystkich pracowników RWE Polska i RWE Stoen w drodze e-learningu (dla osób z dostępem do Internetu) lub szkoleń prowadzonych przez menedżerów (dla osób nieposiadających dostępu do Internetu). Szkolenia objęły również pracowników zewnętrznych. Wartości Grupy RWE Wartości pomagają w tworzeniu systemu wspólnej tożsamości oraz identyfikacji we wszystkich spółkach Grupy RWE. Składają się na nie: zaufanie, myślenie przyszłościowe, niezawodność, wyniki, dbałość o klienta, pasja i współpraca. Kodeks Etyczny jest dostępny na stronie Zespół RWE Polska Klienci Indywidualni i Małe Przedsiębiorstwa został wyróżniony w kategorii Zespół Sprzedaży Roku w IV edycji konkursu Polish National Sales Awards Profesjonalny Sprzedawca Roku. RWE Polska po raz drugi zdobyła Nagrodę Zaufania Złoty OTIS. Polish National Sales Awards Profesjonalny Sprzedawca Roku Zaangażowanie pracowników zespołu sprzedaży zaowocowało wyjątkowymi wynikami, dostrzeżonymi przez Komisję Sędziowską konkursu. Oceniając zgłoszenia konkursowe, sędziowie poza wynikami sprzedaży, brali pod uwagę także m.in. etykę postępowania, najlepsze praktyki w sprzedaży, pracę zespołową i współpracę między pracownikami. Certyfikat Top Employers RWE Polska trzeci rok z rzędu została uhonorowana prestiżowym tytułem Top Employers przyznawanym za wysokie standardy w zakresie zarządzania zasobami ludzkimi oraz za aktywne działania mające na celu podnoszenie atrakcyjności firmy, jako pracodawcy. Certyfikat Top Employers przyznawany przez Instytut CFR otrzymują pracodawcy spełniający najwyższe standardy w dziedzinie polityki personalnej. Nagroda Zaufania Złoty OTIS 2012 Kapituła Nagrody Zaufania Złoty Otis przyznaje EkoNagrody najbardziej wartościowym produktom i programom ekologicznym. W tej kategorii nagrodzono program ochrony środowiska realizowany w obiektach elektroenergetycznych RWE w Polsce. 2. Zrównoważony rozwój i odpowiedzialny biznes w spółkach RWE Co roku firmy przyjmują kierunki działań strategicznych w zakresie zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu wraz z konkretnymi celami. Dotąd takie cele tworzone były dla RWE Polska, w 2013 roku cele obejmą również spółkę RWE Stoen Operator. Postępy przy realizacji zadań są monitorowane i oceniane w rocznej perspektywie. Działania koordynuje Dział Komunikacji Przedsiębiorstwa. Za osiągnięcie postawionych celów odpowiedzialni są poszczególni menedżerowie. Postępy w formie raportów prezentowane są Zarządowi oraz ujawniane w corocznych raportach zrównoważonego rozwoju, dostępnych na stronie RWE Polska w dziale Publikacje. Główne obszary, w jakich spółki RWE Polska i RWE Stoen Operator ustanawiają swoje cele w zakresie odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju, to: Rynek, Pracownicy, Społeczność, Środowisko. W 2012 roku firma RWE Polska postawiła 10 celów wraz z 13 miernikami. 9 celów udało się osiągnąć w pełni. W 2013 roku obie spółki przyjęły 13 celów. Mapa zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu prezentuje przyjęte zobowiązania, rozliczenie z ich realizacji oraz plany na kolejny rok. RWE Polska należy do organizacji promujących zasady społecznej odpowiedzialności biznesu, tj. do Forum Odpowiedzialnego Biznesu, PKPP Lewiatan, ZPPE Związek Prywatnych Pracodawców Energetyki oraz Centrum Wolontariatu.

9 15 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT Mapa celów zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego biznesu RWE Polska i RWE Stoen Operator Cele w 2012 Miernik Realizacja celów 2012 RYNEK Cele na 2013 RYNEK Zobacz co na temat strategicznych działań RWE w Polsce mówi prezes RWE Polska Filip Thone Miernik 1. Osiągnięcie zakładanego poziomu indeksu zadowolenia klientów. 1. Ważony według volumenu zintegrowany indeks satysfakcji klientów tzw. CSI 75,7 (w skali od 1 do 100). - Indeks Satysfakcji Klientów wyniósł 75 (w skali od 1 do 100). - Wzrost satysfakcji w najważniejszych grupach klientów. 2. Zmiana kultury organizacyjnej w kierunku proklienckim. 2. Przeprowadzenie badania doświadczenia klientów we wszystkich segmentach i zaplanowanie zmian. 3. Wprowadzenie zróżnicowanej oferty dla segmentów klienckich. 4. Wdrożenie programu, którego celem jest zmiana kultury organizacyjnej w kierunku bardziej proklienckim. - Zostały zrealizowane największe kompleksowe badania klienckie w historii RWE Polska. - Zdefiniowano cztery kluczowe doświadczenia, których spółka chce dostarczać swoim klientom. - Najważniejsze oczekiwania klientów zostały przełożone na 14 inicjatyw do realizacji. - W ramach cyklicznego badania zaangażowania, i satysfakcji pracowników, spółka pytała tym razem również o orientację na klienta. 1. Kontynuacja programu Klient w Centrum Uwagi. 2. Poprawa poziomu przejrzystości i czytelności faktur. 3. Promocja efektywności energetycznej wśród klientów. 4. Stworzenie platformy dialogu z klientem. 1. Wdrożenie Quick wins 2 initiatives. 2. Wdrożenie nowej faktury do czerwca Kontynuacja kampanii Świadoma Energia skierowanej do MŚP. 4. Harmonogram spotkań ze stowarzyszeniami konsumenckimi. 3. Promowanie efektywności energetycznej. 5. Kampania informacyjno- -promocyjna wśród klientów. - Kampania pod hasłem 5 minut zabawy, 365 dni oszczędności jest adresowana głównie do sektora MŚP. Materiały multimedialne obejrzano na Youtube ponad 200 tys. razy. MIEJSCE PRACY MIEJSCE PRACY 4. Przeciwdziałanie skutkom luki pokoleniowej na stanowiskach technicznych. 6. Nawiązane kontakty z kolejnymi dwoma szkołami technicznymi. - Przygotowanie programu praktyk i zatrudnienia dla uczniów i absolwentów techników. - Pierwsza grupa pięciu absolwentów technikum podjęła pracę w obszarze Eksploatacji Sieci. 5. Kontynuacja projektu Zarządzanie różnorodnością. 7. Pozytywna ocena stopnia realizacji celów przez RWE AG. - Organizacja Dni Różnorodności. - Szkolenia w zakresie udzielania pierwszej pomocy dzieciom, warsztaty dla rodziców poświęcone tematyce wychowawczej. - W ramach programu Rodzic w pracy wspólne wyjścia do teatru oraz Centrum Nauki Kopernik. - W ramach programu Zdrowie z RWE zorganizowano Dzień Zdrowia. 5. Zwiększanie świadomości pracowników w zakresie bezpieczeństwa pracy. 6. Zaplanowanie i realizacja działań wynikających z ankiety pracowniczej w celu zwiększenia zaangażowania pracowników. 7. Kontynuacja działań wynikających z inicjatywy Diversity. 5. Wskaźnik LTIF 2,5. 6. Realizacja zaplanowanych działań na poziomie każdej komórki organizacyjnej. 7. Realizacja założeń inicjatywy Diversity zgodnie z zaplanowanym harmonogramem. 6. Inwestycje w bezpieczeństwo pracowników, minimalizowanie wypadków przy pracy zmniejszenie wskaźnika wypadkowości LTIF do 2,5. 8. Wskaźnik LTIF na poziomie 2.5. (LTIF ang. Lost Time Injury Frequency liczba zdarzeń powodujących niezdolność do pracy na milion roboczogodzin). - Cel nie został zrealizowany LTIF na poziomie 3,6. Od 6 lat nie odnotowano wypadku śmiertelnego, ciężkiego i elektrycznego. ŚRODOWISKO ŚRODOWISKO 7. Utrzymanie poziomu zużycia energii cieplnej i elektrycznej w budynkach biurowych. 8. Dalsze doskonalenie Systemów Zarządzania Środowiskiem w RWE Polska, RWE Stoen Operator i RWE Contracting. 9. Zużycie energii na poziomie z roku 2011, przeprowadzanie programów promocyjnych dla pracowników. 10. Stopień przestrzegania wytycznych RWE AG na poziomie 100%. - Zużycie energii w 2012 r wyniosło kwh vs kwh w Przeprowadzona została kampania wewnętrzna dla pracowników dotycząca efektywności energetycznej. - Stopień zgodności z wytycznymi RWE AG po audycie został oceniony na poziomie 100%. 8. Utrzymanie Systemu Zarządzania Środowiskowego w RWE Polska, RWE Stoen Operator i RWE Contracting. 9. Wykonanie kompleksowych badań w zakresie emisji pól elektromagnetycznych, w otoczeniu 4 ciągów linii napowietrznych wysokiego napięcia. 10. Ograniczanie hałasu generowanego przez stacje transformatorowo-rozdzielcze. 11. Dalsze zwiększanie bezpieczeństwa energetycznego Warszawy poprzez rozwój sieci elektroenergetycznej. 8. Przestrzeganie wytycznych RWE AG w oparciu o normę ISO na poziomie 100%. 9. Przedstawienie wyników właściwym instytucjom z zakresu ochrony środowiska. 10. Budowa ekranu dźwiękochłonnego na stacji RPZ Henryków do końca 2013 roku oraz wymiana co najmniej 20 transformatorów w stacjach SN/nN na jednostki o obniżonym poziomie hałasu. 11. Nakłady inwestycyjne na 2013 rok w wysokości 224 mln zł. ZAANGAŻOWANIE SPOŁECZNE ZAANGAŻOWANIE SPOŁECZNE 9. Rozwój programu wolontariatu RWE Companius. 10. Realizacja programów społecznych Fundacji RWE w Polsce. 11. Trzy edycje programu dla wolontariuszy. 12. Wdrożenie nowego programu edukacyjnego w roku szkolnym 2012/ Specjalna edycja programu Orliki. - Odbyły się dwie edycje grantowe dla pracowników oraz jedna duża akcja wolontariacka w Siedlcach. - Pierwsi uczniowie skorzystają ze specjalnie przygotowanych materiałów dydaktycznych w ramach nowego programu edukacyjnego dla dzieci w roku szkolnym 2012/ Specjalna finałowa edycja programu Orliki RWE, w którym udział wzięło 31 klubów sportowych z Warszawy. 12. Dalszy rozwój programu wolontariatu pracowniczego RWE Companius. 13. Uruchomienie programu edukacyjnego dla szkół we współpracy z Centrum Nauki Kopernik % pracowników RWE Polska i RWE Stoen Operator zaangażowanych jako wolontariusze. 13. Udział w programie co najmniej 60 szkół podstawowych w Warszawie. Osiągnięto w pełni Niezrealizowano

10 17 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT INTERESARIUSZE W procesie raportowania obie spółki dokonały analizy swoich interesariuszy. Instytucje środowiskowe spotkania, dialog z interesariuszami według standardu AA1000SES, raport zrównoważanego rozwoju. Klienci call center, centra obsługi klienta, punkty obsługi klienta w galeriach handlowych, e-bok, strona internetowa, raport zrównoważanego rozwoju, poczta , magazyny, opiekunowie klientów biznesowych. Dostawcy spotkania, kwestionariusze, strona internetowa, komunikacja . Przy identyfikacji interesariuszy brano pod uwagę stopień ich wpływu na działalność RWE Polska i RWE Stoen Operator oraz stopień wpływu obu firm na funkcjonowanie interesariuszy. W rezultacie powstała Mapa, prezentująca kluczowe dla spółek grupy interesariuszy. Interesariusze są na bieżąco informowani i angażowani w działania spółek. Władze m.st. Warszawy i administracja publiczna spotkania, badania, dialog z interesariuszami według standardu AA1000SES, raport zrównoważanego rozwoju. Kluczowe grupy interesariuszy oraz główne metody ich angażowania Partnerzy społeczni i społeczności lokalne programy społeczne i edukacyjne, media, strona internetowa, dialog z interesariuszami według standardu AA1000SES. Organizacje Biznesowe i Branżowe członkostwo, uczestnictwo w pracach w grupach roboczych, spotkania. Media briefingi, konferencje, eventy, mailingi, komunikacja poprzez biuro prasowe. Konkurencja konferencje branżowe, media, spotkania Właściciele, władze firmy spotkania, posiedzenia Rady Nadzorczej, posiedzenia Zarządu. Pracownicy biuletyn firmowy, Intranet, ankieta pracownicza, dialog z interesariuszami według standardu AA1000SES, raport zrównoważanego rozwoju, wydarzenia firmowe, regularne spotkania i dyskusje on-line (czaty) z Zarządem. RYNEK Dbałość o jakość obsługi klienta. Edukacja klientów w kwestiach inteligentnego zarządzania energią, w tym wykorzystania odnawialnych źródeł energii (np. paneli słonecznych), energooszczędnych rozwiązań. Dostarczanie klientom informacji w zakresie inteligentnego opomiarowania. Komunikacja projektu Klient w centrum uwagi. Współpraca z organizacjami konsumenckimi. Komunikacja z klientami z Warszawy. Podawanie szczegółowych informacji na temat klientów (np. segmentu, fluktuacji). Dzielenie się doświadczeniami wynikającymi z bycia częścią międzynarodowej grupy. Współpraca na rzecz rozwoju praktyk odpowiedzialnego biznesu z dostawcami i partnerami; komunikacja efektów działań i promocja standardów odpowiedzialności społecznej. 1. Panel interesariuszy ZAANGAŻOWANIE SPOŁECZNE Budowa partnerstw z administracją publiczną, organizacjami pozarządowymi i innymi partnerami na rzecz rozwiązywania ważnych dla firmy problemów społecznych. Określenie kierunków działania zaangażowania społecznego firmy. Prowadzenie programów edukacyjnych w szkołach. Oczekiwania interesariuszy wobec działań RWE Polska i RWE Stoen Operator MIEJSCE PRACY Kontynuacja programu wolontariatu pracowniczego RWE Companius. Szkolenia i rozwój pracowników. Kontynuacja idei Diversity. W procesie przygotowywania niniejszego raportu spółki RWE Polska i RWE Stoen Operator zorganizowały 12 lutego 2013 roku pierwszy w Polsce Panel interesariuszy w sektorze energetycznym. Jego nadrzędnym celem było poznanie opinii i oczekiwań wobec spółki RWE Polska i RWE Stoen Operator w zakresie działań odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju na najbliższe 3 lata oraz poznanie rekomendacji dotyczących raportowania CSR obu spółek za 2012 rok. Spotkanie zostało przygotowane i przeprowadzone w oparciu o wytyczne międzynarodowego standardu AA1000SES. Wzięli w nim udział interesariusze reprezentujący różne środowiska, m.in przedstawiciele konsumentów, przedsiębiorców z sektora MŚP, Miasta Stołecznego Warszawy, organizacji wspierających odpowiedzialny biznes w Polsce, beneficjentów programów społecznych Fundacji RWE w Polsce, a także reprezentacji związków zawodowych RWE oraz organizacji biznesowych. Uczestnicy Panelu interesariuszy dzielili się swoimi opiniami i oczekiwaniami wobec praktyk społecznej odpowiedzialności biznesu RWE, a także komunikowania ich poprzez raport. ŚRODOWISKO Edukacja klientów i otoczenia społecznego w zakresie ochrony środowiska. Podejmowanie tematyki racjonalnego użytkowania energii oraz wykorzystywania odnawialnych źródeł energii. Nawiązywanie do nowych regulacji prawnych dotyczących OZE oraz do konwencji klimatycznej. Rozwój i promocja motoryzacji napędzanej energią elektryczną (e-mobility). Wnioski z panelu interesariuszy posłużyły firmom do wytyczenia celów odpowiedzialnego biznesu na rok 2013 oraz stanowiły istotny wkład w kształt niniejszego raportu. Poniżej zaprezentowane są oczekiwania interesariuszy wyrażone podczas panelu oraz strony w raporcie, w których znajdują się informacje na temat działań firm w danym obszarze. Panel interesariuszy był nowym doświadczeniem zarówno dla spółek RWE Polska i RWE Stoen Operator, jak i części uczestniczących w nim interesariuszy. Dzięki przygotowaniu i zaangażowaniu interesariuszy, RWE otrzymało cenne wskazówki, a sami interesariusze zyskali wpływ na przyszłe działania i na kształt raportu RWE. Przygotowanie i przeprowadzenie panelu było dla naszego zespołu kolejnym doświadczeniem, potwierdzającym w praktyce wartość tej formy zaangażowania interesariuszy. Mam nadzieję, że ta dobra praktyka będzie stosowana coraz częściej na polskim rynku. Liliana Anam, manager firmy edukacyjno-doradczej CSRinfo

11 19 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT ŚRODOWISKO RYNEK SPOŁECZNOŚĆ PROFIL ORGANIZACJI Rozwój RWE w Polsce Inwestycje w odnawialne źródła energii Inwestycje w sieć elektroenergetyczną Klienci w centrum uwagi Program Klient w Centrum Uwagi nowe podejście do zarządzania relacjami z klientami Obsługa klienta w RWE Polska Zmiany w Obsłudze Klienta RWE Polska Współpraca z dostawcami PRACOWNICY

12 21 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT RYNEK 1. Rozwój RWE w Polsce Cele strategiczne spółek są spójne ze strategią biznesową Grupy, której obecnie priorytetem na polskim rynku jest przygotowanie do pełnej deregulacji cen dla gospodarstw domowych. Inwestycje w odnawialne źródła energii Rozwój odnawialnych źródeł energii RWE kontynuuje inwestycje w parki wiatrowe w Polsce, planując uruchomienie kolejnych elektrowni wiatrowych. Istotnymi kwestiami dla spółki RWE Polska pozostają również kompleksowe podnoszenie satysfakcji klientów oraz promowanie efektywności energetycznej. W 2012 roku uruchomiono Giełdę Gazu na Giełdzie Papierów Wartościowych i spółka obserwuje rozwój rynku gazu z perspektywy poszerzania oferty produktów gazowych w przyszłości. Zgodnie z danymi Urzędu Regulacji Energetyki, na koniec grudnia 2012 w Polsce zainstalowanych było 696 turbin wiatrowych o łącznej mocy MW. Do 2020 roku zapotrzebowanie na energię elektryczną wzrośnie do 1 77,1 TWh. Według wymogów polityki energetycznej Unii Europejskiej udział odnawialnych źródeł w produkcji energii elektrycznej do 2020 roku powinien wynieść 19%. Wypełnienie tych zobowiązań będzie wymagało w Polsce ogromnych inwestycji. Jednym z najważniejszych wydarzeń dla sektora energetycznego w Polsce w 2012 roku było ogłoszenie zmian do ustawy energetycznej tzw. trójpak energetyczny. Kluczowym jego obszarem były regulacje dotyczące odnawialnych źródeł energii (OZE). W związku z przedłużającym się procesem legislacyjnym trójpaku energetycznego oraz groźbą nałożenia na Polskę kar finansowych za niedopełnienie obowiązku pełnej transpozycji przepisów UE, dotyczących m.in. wewnętrznego rynku energii i OZE, w październiku 2012 roku został skierowany do Sejmu projekt kolejnej nowelizacji dotychczasowej ustawy Prawo energetyczne, tzw. mały trójpak energetyczny, na który składają się m.in. niektóre rozwiązania regulacyjne z przygotowywanych wcześniej projektów ustaw, m.in. wprowadzenie obligatoryjnego obowiązku sprzedaży gazu poprzez Giełdę Gazu, częściowe zwolnienie przedsiębiorstw energochłonnych z obowiązku zakupu certyfikatów, promowanie mikro- i małych instalacji OZE. Ograniczenie inwestycji w energetykę konwencjonalną, dynamiczny rozwój OZE oraz energetyki prosumenckiej wpłynie na kształt rynku energii. Planowanie krajowych miksów energetycznych jest coraz bardziej skomplikowane. W odpowiedzi na zmiany rynkowe i legislacyjne jednym z kluczowych elementów strategii inwestycyjnej RWE w Polsce staje się budowa farm wiatrowych. Ekologiczna energia cieszy się coraz wiekszą popularnością. Klienci RWE mogą od 2009 r. kupić produkt Energia z wiatraków. TYCHOWO KRZĘCIN Farmy wiatrowe należące do RWE NOWY STAW TACIEWO SUWAŁKI PIECKI Spółką zajmującą się inwestycjami w zakresie OZE na polskim rynku jest RWE Renewables Polska. Jej celem jest osiągnięcie do 2015 roku poziomu 300 MW pochodzących z własnych odnawialnych źródeł energii. W 2012 roku RWE Renewables Polska uruchomiła farmy wiatrowe w Taciewie i Krzęcinie. Farma wiatrowa Taciewo posiada moc zainstalowaną na poziomie 30 megawatów (15 turbin po 2 MW). Farma wiatrowa w Krzęcinie posiada 7 turbin o mocy 2 MW. W roku 2013 do eksploatacji oddana zostanie farma wiatrowa w Nowym Stawie o mocy 45 MW. RWE i odnawialne źródła energii w Polsce : 108 MW Suwałki 41,4 MW Piecki 32,0 MW Tychowo 34,5 MW 2012: 152 MW Krzęcin 16,0 MW Taciewo 30,0 MW Nowy Staw 45,1 MW (w realizacji) 4 miejsce w Polsce pod kątem produkcji OZE. 71 liczba turbin zainstalowanych w parkach wiatrowych RWE w Polsce. 152 MW moc zainstalowanych turbin w parkach wiatrowych RWE w Polsce. 300 MW docelowa moc turbin w parkach wiatrowych RWE w Polsce do końca 2015 roku MWh sprzedanej przez RWE Polska energii odnawialnej. Ok gospodarstw domowych jest w stanie zasilić energia z farm wiatrowych RWE w Polsce. Energia z wiatraków Energia z wiatraków to produkt, który wykorzystuje energię odnawialną wytworzoną przez Parki Wiatrowe RWE w Polsce. Wybierając tę usługę klienci przyczyniają się do poprawy jakości środowiska, w którym żyjemy. Otrzymują oni również certyfikat potwierdzający korzystanie z odnawialnych źródeł energii. Więcej o produkcie na stronie

13 23 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT Inwestycje w sieć elektroenergetyczną 2. Klienci w centrum uwagi Dla zapewnienia wysokiej jakości usług w obszarze dystrybucji energii RWE Stoen Operator prowadzi szereg inwestycji w sieć i infrastrukturę zapewniającą bezpieczeństwo energetyczne Warszawy. Zarządzana przez RWE Stoen Operator sieć elektroenergetyczna ma strukturę typową dla obszaru gęsto zabudowanego o dużym zapotrzebowaniu na energię i wysokiej dynamice wzrostu. Jednym z typowych wskaźników charakteryzujących sieć RWE Stoen Operator jest bardzo wysoki udział linii kablowych w stosunku do linii napowietrznych (zob. Tabela 1, str. 8). Plan inwestycji RWE Stoen Operator na 2013 rok opiewa na kwotę ok. 224 mln PLN. Obejmuje on m.in. rozpoczęcie największej w ostatnich latach inwestycji liniowej, polegającej na budowie nowych linii kablowych wysokiego napięcia, w celu połączenia warszawskiej infrastruktury elektorenergetycznej z krajowym systemem przesyłowym przez stację GPZ Mościska (tzw. Główny Punkt Zasilania). Pozwoli to na podniesienie poziomu elastyczności i potencjału rozwojowego, a tym samym bezpieczeństwa sieci elektroenergetycznej na terenie Warszawy. Planowana jest także kompleksowa modernizacja sieci napowietrznej niskiego i średniego napięcia głównie w Wawrze, Międzylesiu oraz Białołęce. RWE Polska świadczy usługi dla klientów w Warszawie oraz poza stolicą. Klientów spółki RWE Polska można podzielić na trzy główne kategorie: klienci indywidualni, klienci biznesowi obejmujący tzw. duży biznes oraz firmy z sektora MŚP (Małe i Średnie Przedsiębiorstwa). Główny obszar działalności RWE Polska to Warszawa. Klienci i główne grupy produktów RWE Polska Produkt taryfowy dla domu dla małych i średnich firm dla dużych firm Produkt taryfowy Wyłącznik Podwyżek Produkty ekologiczne Zakupy w transzach Full Supply Zakup Energii SPOT Target Price Produkty techniczne: modernizacja układów pomiarowych, kompensacja mocy biernej, usługa Energy Check Produkty indywidualne Spółka oferuje także usługi klientom spoza stolicy zgodnie z zasadą TPA (ang. Third Party Access ), czyli dostępu stron trzecich do sieci. Oznacza to możliwość korzystania przez klienta z sieci lokalnego dostawcy energii w celu dostarczenia energii elektrycznej kupionej przez niego u dowolnego sprzedawcy. Sprawdź jakie produkty w poszczególnych kategoriach przygotowało RWE Polska na stronie Inwestycje 10-lecia w Polsce RWE Stoen Operator 1. Budowa nowej stacji RPZ (Rozdzielczy Punkt Zasilania) Młynów oraz modernizacja stacji Batory. 2. Budowa pięciu nowych stacji, z których trzy zastąpiły stacje wyeksploatowane: RPZ Powiśle stację węzłową o podstawowym znaczeniu dla zasilania centrum miasta, RPZ Południowa i RPZ Ursus Miasto stacje zmodernizowane, wykonane jako wnętrzowe, RPZ Wilanów i RPZ Stadion stacje nowe, zwiększające zdolności przesyłowe systemu. 3. Częściowa modernizacja ponad 10 istniejących stacji. Przebudowy dotyczyły głównie rozbudowy rozdzielni średniego napięcia. 4. Zakup i instalacja w stacjach blisko 30 nowych transformatorów 110/15 kv o mocy 63 i 40 MVA. 5. Budowa siedmiu nowych linii kablowych 110 kv o łącznej długości blisko 30 km. Na szczególną uwagę zasługuje linia łącząca stacje Powiśle i Stadion Narodowy przeprowadzona pod dnem Wisły w przewiercie o długości ponad 0,5 km. 6. Skablowanie ponad 20 odcinków linii napowietrznych, dzięki czemu powstało ok. 16 km nowych linii kablowych. 7. Kompleksowa modernizacja dwutorowej linii napowietrznej o długości 3,5 km, wyprowadzającej moc ze stacji EC Siekierki w kierunku stacji RPZ Sielce, RPZ Powiśle i RPZ Stadion. W 2012 roku spółka RWE Polska wprowadziła nowy i unikatowy produkt pod nazwą Target Price dedykowany klientom biznesowym, zużywającym ponad 10 GWh energii rocznie. Produkt ten umożliwia odbiorcy wskazanie ceny, po jakiej chciałby kupić określony wolumen energii elektrycznej. RWE Polska zobowiązuje się wówczas do nabycia tej energii po cenie satysfakcjonującej klienta w określonym czasie. Klienci RWE Stoen Operator to klienci wyłącznie z terenu Warszawy. Firma dba o bezpieczeństwo energetyczne klientów indywidualnych, biznesowych i instytucjonalnych, w tym instytucji i placówek szczególnie wrażliwych na ciągłość dostawy energii, takich jak szkoły czy szpitale. W sumie RWE Stoen Operator świadczy usługi ponad 900 tysiącom mieszkańców stolicy. Jednym z oczekiwań wyrażonych przez interesariuszy RWE Polska i RWE Stoen Operator podczas przeprowadzonego w ramach procesu raportowania Panelu interesariuszy, było szczegółowe scharakteryzowanie poszczególnych grup klientów obu spółek. Szczegółowe informacje na temat segmentacji klientów, zużycia przez nich energii czy ich fluktuacji stanowią jednak dane wrażliwe i dlatego nie zostały ujęte w niniejszym raporcie.

14 25 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT Od 2011 roku RWE Polska realizuje program o strategicznym znaczeniu pod nazwą Klient w Centrum Uwagi. Program Klient w Centrum Uwagi nowe podejście do zarządzania relacjami z klientami Od 2011 roku RWE Polska realizuje wewnętrzny program o strategicznym znaczeniu pod nazwą Klient w Centrum Uwagi. Stanowi on nowe podejście do zarządzania relacjami z klientami w spółce, wpływając na cele biznesowe oraz pracę wszystkich pracowników spółki. Jednym z celów rogramu jest skupienie uwagi każdej jednostki organizacyjnej RWE Polska na dostarczaniu rozwiązań spełniających oczekiwania klientów i budujących pozytywne relacje z nimi. Obsługa klienta w RWE Polska W 2012 roku na potrzeby programu RWE Polska przeprowadziła ogólnopolskie badania obejmujące wszystkie grupy klientów. Badanie było prowadzone metodą wywiadów indywidualnych dla wszystkich segmentów klientów, począwszy od przedstawicieli gospodarstw domowych przez SME po duży biznes, ponadto badanie w segmencie klientów indywidualnych przeprowadzono na 1000-osobowej próbie reprezentatywnej w ramach sondażu Omnibus. Celem analiz było ustalenie oczekiwań klientów wobec RWE Polska. Zgromadzony materiał pozwolił na zdefiniowanie najistotniejszych procesów i obszarów działalności firmy z punktu widzenia klientów. Kolejny krok polegał na wyłonieniu inicjatyw, których realizacja przyniesie największe pozytywne zmiany w relacjach z klientami. Inicjatywy dotyczą takich obszarów organizacji jak: obsługa klienta, marketing, kontroling, sprzedaż, czy rozwój przedsiębiorstwa. Projekt jest wspierany bezpośrednio przez Członków Zarządu RWE Polska. Ważnym aspektem inicjatywy jest stały dopływ informacji w zakresie mierzenia i weryfikowania doświadczeń klientów. Satysfakcja klientów jest mierzona od 2006 roku; a od 2013 rozpoczyna się pomiar wskaźników bezpośrednio związanych z inicjatywami prowadzonymi w ramach programu Klient w Centrum Uwagi. Monitoring będzie zatem obejmował zarówno inicjatywy projektu Klient w Centrum Uwagi, jak i badania, np. satysfakcji klientów. Jednym z priorytetów biznesowych dla RWE Polska jest utrzymanie wysokiego poziomu satysfakcji i lojalności klientów. Dlatego spółka optymalizuje efektywność obsługi klienta oraz rozwija kanały komunikacji z klientami i systemy usprawniające ich obsługę. Oznacza to automatyzację procesów i wsparcie ich nowymi narzędziami IT, co stanowi jednocześnie jedno z większych wyzwań dla firmy. Zmiany w Obsłudze Klienta RWE Polska Klienci RWE Polska korzystają z sześciu punktów obsługi klienta na terenie Warszawy, w tym trzech punktów w galeriach handlowych w formie tzw. wysp. Stały kontakt klientów z RWE Polska zapewnia Telefoniczne Centrum Kontaktu z Klientem oraz Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta (e-bok). Punkty obsługi klienta W 2012 roku rozpoczęto prace nad wdrożeniem w punktach obsługi klienta, zlokalizowanych w galeriach handlowych, systemu kolejkowania i zarządzania ruchem klientów. Dzięki temu czas oczekiwania na obsługę przez klienta indywidualnego został skrócony z 12 do 10 minut.

15 27 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT Telefoniczne Centrum Obsługi Klienta Pracownicy Telefonicznego Centrum Obsługi Klienta są do dyspozycji klientów 24 godziny na dobę przez 7 dni w tygodniu. W roku 2012 pracownicy Centrum przeprowadzili ponad 670 tys. rozmów z klientami dzwoniącymi do RWE Polska. Zespół Centrum odpowiada na zgłoszenia telefoniczne, jak również kontaktuje się z klientami, którzy za pośrednictwem e-bok sygnalizują taką potrzebę. Telefoniczne Centrum Obsługi Klienta nawiązuje również kontakt z klientami, którzy chcą rozpocząć współpracę z RWE Polska. Odpowiadają na internetowe zgłoszenia klientów zainteresowanych ofertą, przygotowują spersonalizowaną propozycję współpracy. Tym sposobem w 2012 roku podpisane zostały 555 umowy na sprzedaż 52,8 GWh energii. Obsługa Klienta kontaktuje się również z tymi osobami, którym minął termin płatności za fakturę. E-faktura RWE Polska na początku 2012 roku umożliwiła swoim klientom rezygnację z otrzymywania faktur papierowych za pośrednictwem tradycyjnej poczty na rzecz faktury elektronicznej tzw. e-faktury. Klienci mają możliwość otrzymywania em informacji o dostarczeniu faktury wraz z podstawowymi danymi dotyczącymi płatności, a także wglądu do wszystkich e-faktur bezterminowo, w porządku chronologicznym. Telefoniczne Centrum Obsługi Klienta w 2012 roku 860 tys. Liczba połączeń z RWE Polska i RWE Stoen Operator 712 tys. Liczba połączeń skierowanych do Konsultantów 83% Połączenia odebrane w ciągu 30 sekund 27 sekund Przeciętny czas oczekiwania na połączenie 191 tys. Liczba wykonanych połączeń do klientów Wysoka jakość obsługi jest coraz istotniejszym elementem strategii operacyjnej ze względu na rosnące oczekiwania rynku. Mocno wierzę w zmiany, które w centrum uwagi stawiają klienta, gdyż działania mające na celu wzrost satysfakcji i finalnie lojalności to nie tylko wdzięczna, ale i bardzo opłacalna inwestycja. Doskonałość operacyjna, do której świadomie dąży RWE to duża szansa na wyróżnienie się i obok właściwych działań marketingowych, również jedno z najskuteczniejszych narzędzi, aby przekonać klientów, że warto z nami być. Ewa Owczarz, Dyrektor ds. Obsługi Klienta w RWE Polska Elektroniczne Biuro Obsługi Klientów (e-bok) Obsługa klienta w RWE Stoen Operator Elektroniczne Biuro Obsługi Klientów RWE Polska oferuje między innymi możliwość samodzielnego sprawdzenia stanu konta, historii finansów, zrealizowanych i oczekiwanych płatności, przeprowadzonych odczytów liczników energii elektrycznej oraz zużycia energii elektrycznej. W łatwy sposób pozwala na kontrolę bieżącego zużycia energii i rozliczeń należności. Zapewnia także dostęp do elektronicznych faktur, wizualizacji graficznej zużycia energii, komunikatów związanych z ofertami, płatnościami i zadłużeniem. Klienci mają także możliwość przekazywania wybranych poleceń w formie spersonalizowanych elektronicznych wniosków, działających w trybie on-line, m.in.: podawania aktualnego odczytu licznika zgłaszania wniosków o realizację wybranych usług aktualizacji danych teleadresowych zgłaszania prośby o kontakt aktywowania usługi e-faktury (od stycznia 2012) korzystania z usługi e-płatności (planowane od lutego 2013) Dane statystyczne obrazują wzrostową dynamikę korzystania z e-bok za okres do grudnia 2012 roku. Odnotowano aktywnych rejestracji do e-bok i udanych logowań do e-bok. Klienci zgłosili za pomocą e-bok wniosków. Punkty kontaktu z klientem RWE Stoen Operator udostępnia swoim klientom: Centrum Kontaktu z Klientem, Biuro Obsługi Klientów przy ul. Rudzkiej (tzw. BOK Dystrybucja) oraz Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta. Elektroniczne Biuro Obsługi Klienta umożliwia m.in. śledzenie historii płatności, zużycia energii oraz podawanie odczytu energii elektrycznej ze swojego licznika. Klienci po zalogowaniu na stronie w strefie Status przyłączenia mogą również monitorować proces przyłączenia do sieci. Warto dodać, że w 2012 roku spółka zmieniła swoją stronę internetową w sposób ułatwiający klientom nawigację i dostęp do kluczowych z ich perspektywy informacji, m.in. informacji o planowanych przerwach w dostawie energii elektrycznej.

16 29 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT Zapewnienie ciągłości dostaw energii Badanie satysfakcji klientów RWE Stoen Operator zapewnia mieszkańcom Warszawy bezpieczeństwo dostaw energii o właściwych parametrach jakościowych poprzez 24-godzinny serwis dla miasta. Służby techniczne stale monitorują stan sieci elektroenergetycznej, prowadzą ruch urządzeń wysokiego, średniego i niskiego napięcia. Wykonują także niezbędne prace eksploatacyjne. Do dyspozycji klientów firmy, przez całą dobę przez 7 dni w tygodniu, jest Pogotowie Energetyczne. Jego pracownicy naprawiają i zabezpieczają uszkodzoną infrastrukturę energetyczną. Istotnym elementem przyczyniającym się do utrzymywania pozycji lidera w zakresie niezawodności działania sieci w Polsce jest połączenie wysokiego profesjonalizmu kadry i systemów informatycznych wspierających pracę w terenie (tzw. WFM Workforce Management). Pracownicy terenowi RWE Stoen Operator korzystają z urządzeń mobilnych wspomagających ich pracę. Wdrożone przez spółkę aplikacje pozwalają im na dwukierunkową łączność w trakcie przekazywania danych o zakresie planowanej pracy, a bezpośrednio po jej wykonaniu przesyłają zaktualizowane dane do systemów informatycznych. Oba narzędzia mają bezpośredni wpływ na jakość danych w systemach IT, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji klientów, którzy krócej oczekują na wizytę pracowników terenowych w przypadku realizacji prac serwisowych przy układach pomiarowych. Obecnie instalowane u klientów układy pomiarowe umożliwiają dokonanie dokładnego pomiaru i rozliczenia. Każdy z liczników rejestruje energię z rozdzielczością godzinową oraz pozwala na zdalną komunikację z systemami zdalnego odczytu. RWE Polska przeprowadza co roku badanie satysfakcji klientów. Spółka wyznacza cel dotyczący wskaźnika satysfakcji klientów (CSI - Customer Satisfaction Index ) na rok kalendarzowy, a następnie bada poziom jego realizacji. Z przeprowadzonych badań satysfakcji wynika, że klienci biznesowi byli w roku 2012 bardziej zadowoleni z usług RWE Polska niż rok wcześniej. Wzrosło również zadowolenie z relacji ceny do usługi. Wśród analizowanych obszarów najsilniejszą poprawę odnotowano w zakresie obsługi reklamacji. Czas realizacji reklamacji dla klientów biznesowych skrócono z 11 do 4 dni. Natomiast satysfakcja oraz lojalność klientów z sektora gospodarstw domowych i MŚP nieco spadła w stosunku do roku RWE Stoen Operator przeprowadza raz w roku badanie satysfakcji klientów. Z przeprowadzonych badań wynika, że wszystkie segmenty klientów wysoko oceniają niezawodność dostaw energii. Respondenci w wysokim stopniu wykazali zadowolenie z przebiegu wizyty elektromontera. Najsłabiej ocenionym elementem był proces przyłączenia do sieci. W dorocznym badaniu podsumowującym serwis w Biurze Obsługi Dystrybucja klienci bardzo dobrze ocenili zarówno pracowników, jak i czas oraz warunki obsługi. Ponad połowa z badanych uznała biuro za wzorowo funkcjonujące. Czynnikami najsilniej wpływającymi na satysfakcję i lojalność przedsiębiorców były: wizerunek, jakość dostaw energii, jakość faktur oraz odczytów licznika. Satysfakcję i lojalność klientów indywidualnych najsilniej kształtowały natomiast: odczucia względem marki, jej wizerunek, faktury i odczyt licznika. Kluczowym dla RWE Stoen Operator wskaźnikiem jest wskaźnik niezawodności sieci. Utrzymanie wysokiego poziomu tego wskaźnika umożliwiają działania oparte o procedurę postępowania w razie awarii pt: Zarządzanie Usuwaniem Zakłóceń Sieciowych. W celu zoptymalizowania działań zmierzających do ograniczenia czasu trwania uszkodzenia sieci w RWE Stoen Operator wdrożono system wspierający sposób zbierania i przekazywania informacji na temat zakłóceń i uszkodzeń występujących w sieci. Wskaźnik niezawodności sieci SAIDI SAIDI (System Average Interruption Duration Index) to wskaźnik przeciętnego (średniego) systemowego czasu trwania przerwy długiej w dostawach energii elektrycznej, wyznaczony w minutach na odbiorcę. Wskaźnik SAIDI dla przerw nieplanowanych z uwzględnieniem katastrofalnych w RWE Stoen Operator wyniósł 61,48 minut w 2011 roku i 59,73 minut w 2012 roku. Dla porównania, w innych spółkach dystrybucyjnych w Polsce wskaźnik ten wyniósł np. 234,55 minut, 384,41 minut w 2011 roku i 200,73 minut, 334,50 minut w 2012.

17 31 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT Edukacja klientów W roku 2012 RWE Polska przeprowadziła ogólnopolskie badanie dotyczące efektywnego wykorzystywania energii elektrycznej w sektorze MŚP. Raport z badania pokazał sposoby i motywy oszczędzania energii elektrycznej przez pracowników oraz oczekiwania względem swoich pracodawców w tym zakresie. Pełna wersja raportu dostępna jest na stronie w zakładce Publikacje. Wyniki badania pokazały, że Polacy coraz chętniej oszczędzają energię elektryczną w miejscu pracy, jednak konsekwentnie realizowany program edukacji w tym zakresie jest niezbędny. W odpowiedzi na tę potrzebę RWE Polska uruchomiło program edukacyjny 5 minut zabawy i 365 dni oszczędności skierowany do małych i średnich przedsiębiorstw. Jego celem było dostarczenie materiałów, które miały pomóc przedsiębiorcom w edukacji pracowników w zakresie racjonalnego korzystania z energii. Przygotowane przez firmę materiały obejmowały: multimedia, interaktywne narzędzia, w tym grę oraz przewodnik biznesowy Jak oszczędzać energię w firmie. RWE Stoen Operator zaprezentowało w grudniu 2012 roku wyniki programu Inteligentna Energia RWE" pierwszego w Polsce zintegrowanego programu obejmującego: wdrożenie instalacji liczników inteligentnych (tzw. Smart Meter), kampanię edukacyjną i badanie zachowań odbiorców energii elektrycznej. Inteligentny licznik to licznik energii elektrycznej z wbudowanym systemem komunikacji do systemu informatycznego, który steruje odczytami energii oraz parametrami licznika w zakresie taryf, włączeń, informacji o jakości energii oraz ciągłości dostawy. Wykrywa on przerwy w dostawie i automatycznie informuje o tym fakcie centrum dyspozytorskie. Dzięki takim licznikom możliwe jest dostosowanie zużycia energii do potrzeb na podstawie dokładnych danych pomiarowych i ograniczenie jej kosztów. W ramach programu Inteligenta Energia RWE w trzech wybranych warszawskich budynkach firma zainstalowała w sumie 600 inteligentnych liczników i koncentratory danych, a wśród mieszkańców została przeprowadzona kampania edukacyjna. Uczestnicy programu wyrazili zgodę na analizę ich profili zużycia oraz otrzymywali liczne porady, jak racjonalnie korzystać z energii elektrycznej. Program edukacyjny 5 minut zabawy i 365 dni oszczędności stanowił kontynuację długofalowej kampanii społecznej realizowanej od 2007 roku przez RWE Polska, pod hasłem Świadoma Energia, której celem jest zmiana zachowań w zakresie racjonalnego wykorzystania energii. Inicjatywa została wyróżniona w wielu międzynarodowych konkursach, m.in. Europejskie Trofeum Energetyczne, Europower, Stevie International Business Awards. Gra Jak oszczędzać energię w firmie Wnioski z kampanii edukacyjnej na temat inteligentnego opomiarowania Kampania edukacyjna pokazała, że oszczędności uzyskane dzięki edukacji konsumentów, skutkujące zmianą ich nawyków wykorzystywania energii, mogą być znaczące. Jednak zwiększenie skali instalacji inteligentnych liczników, które stanowią punkt wyjścia do stworzenia tzw. inteligentnej sieci energetycznej (ang. Smart Grid), wymaga istotnych nakładów finansowych. Na podstawie analizy profili z inteligentnych liczników, oszacowano gotowość klientów do przesunięcia zużycia energii poza szczyt w wymiarze około 2% zapotrzebowania na moc (we wskazanych godzinach szczytowych 19 21). Warto zaznaczyć, że gdyby analogiczna zmiana dokonała się w skali całej Warszawy, oznaczałoby to możliwość redukcji zapotrzebowania na moc o 18MW oraz redukcję rocznej emisji CO 2 o 2600 ton. Natomiast dla całej Polski zakładając zaledwie 1% przesunięcie, wartość redukcji wyniosłaby 250MW. Dla porównania szacunkowy koszt budowy bloku szczytowego o mocy 250MW to aż miliard złotych. W trakcie trwania gry edukacyjnej Jak oszczędzać energię w firmie : - zarejestrowało się 113 firm RWE Stoen Operator utworzyło nową komórkę organizacyjną, która zajmować się będzie opracowywaniem strategii w zakresie inteligentnych sieci oraz koordynacją działań związanych z wdrożeniem inteligentnych liczników na terenie sieci dystrybucyjnej RWE Stoen Operator. - ponad 500 kont (520) uczestników konkursu zagrało o nagrody - rozdano w formie 24 stoły do gry w piłkarzyki, po trzy w każdej z ośmiu edycji gry.

18 33 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT Współpraca z dostawcami Standardy współpracy z dostawcami to istotny obszar działań dla RWE Polska i RWE Stoen Operator z perspektywy realizacji działań obu spółek w zakresie zrównoważonego rozwoju. Obie spółki współpracują z około 430 dostawcami. Spółki RWE w Polsce zarządzają relacjami z dostawcami w oparciu o zasady wytyczone w Kodeksie Etycznym Grupy RWE. Nadrzędne zagadnienia we współpracy z dostawcami to zgodność z Kodeksem Etycznym RWE, przestrzeganie przepisów BHP oraz ochrony środowiska. Ponadto, aby realizować procesy zakupów na jak najwyższym poziomie, w spółkach wdrożono System Oceny Dostawców (SOD). Bazuje on na okresowej ocenie usług realizowanych przez głównych dostawców RWE. System ten analizuje terminowość, jakość pracy oraz poziomy współpracy z dostawcami w oparciu o ponad 50 kryteriów oceny. W ramach Systemu Oceny Dostawców ocenionych zostało około 140 dostawców. Jeżeli w wyniku analizy jakość usług dostawców jest niesatysfakcjonująca, otrzymują oni od RWE rekomendacje, których spełnienie jest konieczne do kontynuowania współpracy. Współpracujący z RWE w Polsce dostawcy wykazali wysoki poziom zaangażowania w proces oceny, a tam gdzie było to konieczne, podejmowali działania korygujące mające na celu poprawę poziomu świadczonych usług. Prosta zmiana nawyków odbiorców indywidualnych może przełożyć się na poprawę działania sieci elektroenergetycznej i ograniczenie strat wywołanych jej przeciążeniem. Zwiększenie efektywności przesyłu energii oraz zmniejszenie negatywnego wpływu na środowisko wymaga odpowiedniego zarządzania popytem w cyklu dziennym. Dlatego kampania edukacyjna RWE w ramach programu Inteligentna Energia RWE koncentrowała się na ekonomicznych i ekologicznych zaletach przesuwania zapotrzebowania na moc poza godziny wieczorne, czyli poza tzw. szczyt energetyczny w Warszawie. Robert Stelmaszczyk, Prezes Zarządu RWE Stoen Operator Zasada postępowania wobec dostawców w Kodeksie Etycznym Grupy RWE Postępowanie wobec dostawców W kontaktach z dostawcami RWE przywiązuje wielką wagę do dotrzymywania zasad Kodeksu Etycznego, dlatego też Grupa nie utrzymuje żadnych kontaktów handlowych z dostawcami, o których powszechnie wiadomo, że naruszają zasady zawarte w UN Global Compact. Ponadto, RWE w swoich kontaktach handlowych angażuje się w promowanie tych reguł i praw.

19 35 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT ŚRODOWISKO PRZYJAZNE MIEJSCE PRACY SPOŁECZNOŚĆ PROFIL ORGANIZACJI Warunki pracy Rozwój kompetencji pracowników Miejsce pracy w opinii pracowników Bezpieczeństwo w miejscu pracy RYNEK

20 37 ZRÓWNOWAŻONY ROZWÓJ RWE W POLSCE RAPORT PRZYJAZNE MIEJSCE PRACY RWE Polska zatrudnia 620 pracowników, a RWE Stoen Operator 550 pracowników na umowę o pracę. Wśród osób zatrudnionych na umowę o pracę w RWE Polska większość stanowią kobiety (59%). Kobiety przeważają również wśród osób świadczących pracę na rzecz RWE Polska za pośrednictwem agencji pracy. Wśród członków Rady Nadzorczej RWE Polska znajdują się trzy kobiety (42% udział kobiet.) Dla porównania udział kobiet w radach nadzorczych spółek notowanych na warszawskiej Giełdzie Papierów Wartościowych to 15,7%. Zarząd RWE Polska stanowią obecnie mężczyźni. Dla porównania udział kobiet w zarządach spółek notowanych na warszawskiej GPW to 12,5%. W RWE Stoen Operator 85% pracowników zatrudnionych na umowę o pracę to mężczyźni. Tabela 4. Łączna liczba pracowników w RWE Polska i RWE Stoen Operator w podziale na rodzaj umowy o pracę RWE Polska RWE Stoen Operator Czas nieokreślony Czas określony Czas próbny 5 - Umowa cywilno- -prawna Agencja pracy Tabela 5. Liczba pracowników zatrudnionych na umowę o pracę w podziale na kategorie wiekowe Ogółem RWE Polska Spółka Akcyjna RWE Stoen Operator Tabela 3. Łączna liczba pracowników w RWE Polska i RWE Stoen Operator w podziale na typ zatrudnienia i płeć Umowa o pracę Umowa cywilno-prawna Agencje pracy Łącznie Grupa wiekowa >30 Pracownicy etatowi Kobiety Mężczyźni Zarząd Kobiety Mężczyźni 0 0 Pracownicy etatowi Kobiety Mężczyźni 5 40 Zarząd Kobiety Mężczyźni 0 0 Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni Kobiety Mężczyźni RWE Polska < RWE Stoen Operator Suma RWE Polska i RWE Stoen Operator charakteryzuje niski wskaźnik fluktuacji pracowników. W 2012 roku dla RWE Polska wyniósł on 6,8%, a dla RWE Stoen Operator 4,7%. Możemy powiedzieć z pełnym przekonaniem, iż w RWE tworzymy zgrany Zespół, który bez względu na pojawiające się przeszkody potrafi umiejętnie dążyć do wspólnego celu. Działając na konkurencyjnym rynku i dbając o osiągniecie jak najlepszych wyników zapewniamy naszym Pracownikom efektywne warunki rozwoju i możliwość udziału w międzynarodowych projektach. Działania te stanowią istotny bodziec motywacyjny i wpływają na zaangażowanie w codzienną pracę. Nasze podejście skutkuje niskim wskaźnikiem fluktuacji zatrudnienia, dzięki któremu firma RWE postrzegana jest jako stabilny Pracodawca. W zespole cenimy i wspieramy otwartość, efektywność i inwencję. Dorota Kuprianowicz-Legutko, Dyrektor ds. Zarządzania Personelem, RWE Polska Poziom fluktuacji pracowników RWE Polska i RWE Stoen Operator zatrudnionych na umowę o pracę w podziale na płeć 5,5% 8,7% 6,8% 5,3% 4,7% 1,2% RWE Polska RWE Stoen Operator Kobiety Mężczyźni Łącznie