Poznań, r. Krótki poradnik Konsumenta

Transkrypt

1 Poznań, r. Krótki poradnik Konsumenta 1

2 Spis treści Str. Kto to jest konsument? 3 Rękojmia za wady fizyczne towaru a gwarancja przy sprzedaży różnice 3 Umowy zawarte na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa 5 Usługi telekomunikacyjne 9 Usługi turystyczne reklamacja 12 Usługi finansowe 15 Usługi dostarczania energii elektrycznej 19 Ważne terminy w prawie konsumenckim 21 Instytucje zajmujące się prawami i ochroną konsumentów 29 Wzory pism 30 Wstęp Przepisy regulujące stosunki pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami rozsiane są po kilkudziesięciu ustawach. Nie jest oczywiście możliwe zawarcie wszystkich tych przepisów w poniższym opracowaniu, ponieważ ich przedstawienie i uzupełnienie komentarzem spowodowałoby rozrost poradnika do rozmiarów encyklopedii. Dlatego niniejszy poradnik koncentruje się na problemach, które występują najczęściej w obrocie konsumenckim i z którymi konsumenci mają największe problemy. Poniżej przedstawione zostały m.in. podstawowe zasady reklamacji wadliwych rzeczy, postępowanie przy odstąpieniu od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa czy na odległość, a także ważne terminy obowiązujące w prawie konsumenckim. Na końcu poradnika zamieszczono wzór reklamacji wadliwej rzeczy oraz odstąpienia od umowy na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa. 2

3 Kto to jest konsument? Zgodnie z art Kodeksu Cywilnego za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. W związku z powyższym konsumentem jest tylko osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej np. zawiera umowę np. dokonuje zakupu lodówki, w celach prywatnych. Wyróżnienie pojęcia konsumenta w prawie jest o tyle istotne, że konsumentowi przepisy w wielu przypadkach przyznają szczególne uprawnienia lub otaczają go dodatkową ochroną. Wynika to z faktu, że konsument w relacjach z przedsiębiorcami występuje w słabszej pozycji. Jego słabsza pozycja jest następstwem przede wszystkim deficytu wiedzy po jego stronie. Nierzadko konsument zawiera skomplikowane, wielostronicowe umowy sporządzone przez profesjonalistów posługujących się prawnikami, które trudno jest zrozumieć. Bywa i tak, że w przypadku zwykłej umowy dotyczącej zakupu jakiegoś urządzenia, które okaże się wadliwe, trudno jest osobie prywatnej dochodzić swoich praw jeżeli po drugiej stronie brak jest woli polubownego zakończenia sprawy. Dlatego ustawodawca zawarł w prawie wiele przepisów mających poprawić sytuację konsumenta i wyrównać relacje pomiędzy nim a przedsiębiorcą. Rękojmia za wady fizyczne towaru a gwarancja przy sprzedaży różnice Konsumenci składając reklamację towaru często nie zdają sobie sprawy z różnicy pomiędzy reklamacją z tytułu rękojmi za wady fizyczne rzeczy, a reklamacją z gwarancji. Bardzo często utożsamiają reklamację z rękojmi z reklamacją z gwarancji stosując obydwa terminy zamiennie. Jest to bardzo istotny błąd popełniany przy reklamowaniu wad rzeczy, mogący skutkować nawet utratą możliwości skutecznego dochodzenia swoich praw w związku z zakupem wadliwego produktu. Często zdarza się także, że sprzedawcy odsyłają nieświadomych konsumentów do gwaranta, starając się uwolnić od odpowiedzialności wynikającej z przepisów prawa. Jak wynika z poniższej tabeli, różnice w uprawnieniach konsumenta między rękojmią a gwarancją są bardzo istotne. W szczególności dotyczą żądań jakie konsument może wystosować względem sprzedawcy i gwaranta oraz terminów rozpatrzenia reklamacji, przedawnienia roszczeń, odpowiedzialności trwania ochrony. Rękojmia reguluje kwestie pomiędzy sprzedającym (podmiotem wskazanym na dokumencie zakupu np. paragonie) a kupującym. Istnieją trzy możliwości relacji przy rękojmi. Sprzedaż pomiędzy osobami fizycznymi, sprzedaż pomiędzy przedsiębiorcami oraz sprzedaż pomiędzy osobą fizyczną (konsumentem) a przedsiębiorcą. 3

4 Poniższa tabela dotyczy tylko relacji konsument przedsiębiorca. W stosunku do pozostałych sytuacji niektóre terminy, uprawniania, i odpowiedzialność kształtują się inaczej. Podstawa prawna Zakres zastosowania Kto odpowiada za wady Czas trwania odpowiedzialności Przedłużenie terminu odpowiedzialności Termin na zgłoszenie wady Czas rozpatrzenia reklamacji Rękojmia Art ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks Cywilny Powyższe przepisy stosuje się do umów sprzedaży, a także umów o dzieło zawartych pomiędzy konsumentem a sprzedawcą. Sprzedawca (osoba wskazana na dokumencie sprzedaży np. paragonie) 2 lata od dnia wydania rzeczy, w przypadku nieruchomości 5 lat. Brak, chyba, że sprzedawca wadę podstępnie zataił (co bardzo trudno udowodnić). W chwili obecnej brak terminu (z ostrożności jednak dokonać tego jak najszybciej). 14 dni tyle czasu ma sprzedawca na ustosunkowanie się do żądania usunięcia wady, wymiany towaru na nowy wolny od wad lub obniżenia ceny. W razie przekroczenia tego terminu uważa się, że uznał żądanie za uzasadnione. Gwarancja przy sprzedaży Art ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks Cywilny Powyższe przepisy stosuje się do rzeczy lub wykonanego dzieła jeżeli na rzecz lub dzieło udzielono gwarancji. Gwarant określony w gwarancji (zazwyczaj producent towaru). Dowolny ustala go gwarant. W przypadku braku ustalenia terminu wynosi od dwa lata od dnia wydania towaru. Jeżeli gwarant rzecz wymienił lub dokonał istotnych napraw rzeczy, termin gwarancji biegnie na nowo. W przypadku wymiany części rzeczy, termin biegnie na nowo w stosunku do wymienionej części. W innych przypadkach termin gwarancji ulega wydłużeniu o czas w ciągu którego konsument był pozbawiony możliwości korzystania z rzeczy. Określony w gwarancji. Określony w gwarancji może to być na przykład 14 dni, 30 dni. 4

5 Czas na usunięcie wady lub wymianę towaru na nowy Uprawnienia kującego Reklamację należy kierować do Kodeks posługuje się ogólnym stwierdzeniem w rozsądnym czasie. Oznacza to, że interpretacja terminu jest uzależniona od wielu czynników, w tym charakteru rzeczy. Konsument może żądać wykonania jednego z czterech uprawnień: -usunięcia wady -wymiany rzeczy na nową wolną od wad -obniżenia ceny rzeczy -odstąpienia od umowy i żądania zwrotu ceny rzeczy Odstąpienie od umowy jest możliwe jednak tylko w przypadku jeżeli wada towaru jest istotna np. towar nie nadaje się do użytku, jest inny aniżeli wynikający z umowy. Sprzedawcy od którego zakupiliśmy towar. Adres sprzedawcy znajduje się np. na paragonie. Gwarant jest obowiązany wykonać swoje obowiązki w terminie określonym w treści oświadczenia gwarancyjnego, a gdy go nie określono - niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni licząc od dnia dostarczenia rzeczy przez konsumenta. Zawarte w gwarancji. Najczęściej kupujący może żądać naprawy lub ewentualnie wymiany towaru na nowy. Czasami, zazwyczaj po dokonaniu kilku napraw, istnieje możliwość obniżenia ceny bądź odstąpienia od umowy i zwrotu ceny towaru. W przypadku braku określenia uprawnień w dokumencie gwarancyjnym, poczytuje się, że gwarant jest obowiązany do usunięcia wady fizycznej rzeczy lub do dostarczenia rzeczy wolnej od wad. Gwarantowi, którego nazwa i adres znajdują się w dokumencie gwarancyjnym. Umowy zawarte na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz. U. z 2014 r., poz. 827 z późn. zm.) reguluje zagadnienia z związane z zawieraniem umów pomiędzy konsumentami a przedsiębiorcami. Regulacja ustawy obejmuje prawa przysługujące konsumentowi, w szczególności: - obowiązki przedsiębiorcy zawierającego umowę z konsumentami - zasady i tryb zawierania z konsumentem umowy na odległość o poza lokalem przedsiębiorstwa - zasady i tryb wykonywania przysługującego konsumentowi prawa odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa - zasady i tryb zawierania z konsumentami umowy na odległość dotyczącej usług finansowych. 5

6 Poniżej zostanie przedstawiona w zarysie problematyka związana z umowami zawartymi na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Zgodnie z art. 2 ww. ustawy: 1) umowa zawarta na odległość - umowa zawarta z konsumentem w ramach zorganizowanego systemu zawierania umów na odległość, bez jednoczesnej fizycznej obecności stron, z wyłącznym wykorzystaniem jednego lub większej liczby środków porozumiewania się na odległość do chwili zawarcia umowy włącznie; 2) umowa zawarta poza lokalem przedsiębiorstwa - umowa z konsumentem zawarta: a) przy jednoczesnej fizycznej obecności stron w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy, b) w wyniku przyjęcia oferty złożonej przez konsumenta w okolicznościach, o których mowa w lit. a, c) w lokalu przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy lub za pomocą środków porozumiewania się na odległość bezpośrednio po tym, jak nawiązano indywidualny i osobisty kontakt z konsumentem w miejscu, które nie jest lokalem przedsiębiorstwa danego przedsiębiorcy, przy jednoczesnej fizycznej obecności stron, d) podczas wycieczki zorganizowanej przez przedsiębiorcę, której celem lub skutkiem jest promocja oraz zawieranie umów z konsumentami; Z powyższego przepisu wynika, że umowami zawartymi na odległość są umowy zawierane np. przez Internet, telefon, listownie. Natomiast umowy zawierane poza lokalem to na przykład umowy zawarte z domokrążcą lub na pokazie. Prawa i obowiązki konsumenta i przedsiębiorcy przy umowach zawartych na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa Prawo do odstąpienia od umowy Konsument zawierający umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa ma 14 dni na odstąpienie od umowy. Termin ten dla umowy w wykonaniu której przedsiębiorca wydaje rzecz przenosząc jej własność liczy się od dnia objęcia rzeczy w posiadanie przez konsumenta. W przypadku pozostałych umów (np. usługi telekomunikacyjnej) od dnia zawarcia umowy. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie oświadczenia przed jego upływem. Dni oznaczają dni kalendarzowe, a nie robocze. 6

7 Forma odstąpienia Skutki odstąpienia W zasadzie dowolna, ustawodawca nie określił kategorycznie formy. Najpewniejszą formą jest jednak wysłanie pisma z treścią odstąpienia i własnoręcznym podpisem listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Mamy wtedy pewność, że list dotrze oraz będziemy posiadać potwierdzenie odbioru oświadczenia przez adresata. Jeśli przedsiębiorca dopuszcza dokonanie odstąpienia w innej formie (np. przy pomocy e maila) można dokonać odstąpienia w tej innej formie. ZAWSZE należy zachować kopię oświadczenia oraz dowód nadania (wysłania lub też doręczenia przedsiębiorcy) W przypadku odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa umowę uważa się za niezawartą. Przedsiębiorca jest obowiązany do zwrotu otrzymanych od konsumenta świadczeń (np. wpłaconej za towar kwoty i kosztów dostarczenia rzeczy) nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Należy jednak zwrócić uwagę, że przedsiębiorca może wstrzymać się ze zwrotem świadczeń do czasu otrzymania przesłanej konsumentowi rzeczy. Konsument jest natomiast zobowiązany zwrócić otrzymaną rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie przez przedsiębiorcę upoważnionej niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia w którym odstąpił od umowy. Zwrot kosztów przesyłki od przedsiębiorcy do konsumenta Co do zasady przedsiębiorca jest obowiązany zwrócić konsumentowi koszty przesyłki rzeczy do konsumenta w całości. Jednak jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów. Koszty odstąpienia Odszkodowanie za zmniejszenie wartości rzeczy Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy (np. odesłania) chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności ich poniesienia. Konsument może skorzystać z rzeczy (wypróbować ją) tylko w sposób niewykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru rzeczy ( tak jak w sklepie ). W przypadku przekroczenia sposobu korzystania z rzeczy przedsiębiorca może dochodzić odszkodowania za zmniejszenie wartości rzeczy. 7

8 Należy również pamiętać, że prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów: 1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy; 2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy; 3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb; 4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia; 5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu; 6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami; 7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli; 8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy; 9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu; 10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę; 11) zawartej w drodze aukcji publicznej; 12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi; 13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy. 8

9 Usługi telekomunikacyjne Najpowszechniejszymi usługami telekomunikacyjnymi są usługi telefoniczne, dostarczania Internetu lub telewizji. Poniżej zostały opisane dwa najczęstsze problemy z jakimi spotykają się konsumenci korzystający z usług telekomunikacyjnych tj. zmiana operatora oraz postępowanie reklamacyjne. Zmiana operatora Każdy konsument ma prawo do zmiany operatora dostarczającego mu usługi telekomunikacyjne. Na rynku funkcjonuje dużo podmiotów gospodarczych oferujących zróżnicowaną gamę usług, od firm czysto telefonicznych po podmioty oferujące pakiety, w które wchodzą zarówno usługi telefoniczne jak i telewizja czy Internet. Konsument nie jest związany z jednym podmiotem i w zależności od swojej woli ma prawo zmienić dotychczasowego dostawcę usług na innego. Zazwyczaj konsumenci dokonują takiej zmiany w momencie zakończenia się okresu obowiązywania jednej umowy i zawierają nową umowę, z innym podmiotem. Jeżeli mamy zamiar zakończyć współpracę z dotychczasowym operatorem należy zwrócić uwagę na termin zakończenia umowy, oraz termin w jakim należy złożyć odpowiednie oświadczenie o woli zakończenia obowiązywania umowy z końcem terminu na jaki została zawarta. Postanowienia umów przewidują bowiem różne terminy na złożenia odpowiedniego oświadczenia 1,2 a nawet 3 miesięczne. Należy zatem zapoznać się z warunkami rozwiązania umowy i w odpowiednim terminie złożyć, najlepiej w formie pisemnej, oświadczenie. Brak zachowania takiego terminu może spowodować automatyczne przedłużenie umowy na czas określony lub też przekształcenie się umowy w umowę zawartą na czas nieokreślony. Skutki takiej zmiany powinny być określone w postanowieniach umowy. Często zdarza się, że do konsumentów zgłaszają się sami przedsiębiorcy oferując zmianę dotychczasowego dostawcy usług i przedstawiając warunki umowy. Nierzadko przedsiębiorcy zamierzający pozyskać nowego klienta kontaktują się z nim za pomocą środków komunikacji na odległość lub poza siedzibą swojej firmy (np. salonem). Kontakty te najczęściej są w formie telefonów od konsultantów, w których przedstawia się ofertę nowej umowy lub też wizyty bezpośredniej przedstawiciela przedsiębiorcy (domokrążcy) w miejscu zamieszkania konsumenta (może też być w pracy). Jeżeli oferta zawarcia nowej umowy jest przedstawiona rzetelnie i zawiera wszystkie informacje wymagane przez prawo, a konsument jest ostrożny i zapozna się z ofertą przed podpisaniem umowy, obie strony zgodnie zawierają umową i są zadowolone z jej zawarcia. 9

10 Zdarza się jednak, że przedsiębiorcy działają nieuczciwie i wprowadzają konsumentów w błąd co do warunków umowy. Najczęstsze wprowadzenia w błąd dotyczą: - podmiotu z którym zawieramy umowę. Zdarza się, że konsultant podaje się za przedstawiciela naszego obecnego dostarczyciela usług telekomunikacyjnych, a w rzeczywistości reprezentuje zupełnie inny podmiot; - wysokości opłat jakie będzie musiał ponosić konsument. Dotyczy to w szczególności wysokości abonamentu; - usług do jakich zobowiązał się przedsiębiorca, np. liczba i rodzaj kanałów telewizyjnych wchodzących w skład pakietu. Niestety konsumenci dosyć często zawierzają konsultantom okazując im nadmierne zaufanie. Powoduje to, że w momencie kiedy do konsumenta dociera kurier z umową do podpisu (jeżeli pierwszy kontakt był przez telefon) lub też dochodzi do zawarcia umowy z domokrążcą, konsumenci często nie czytają umowy, nie sprawdzają jej warunków, w szczególności podmiotu, z którym zawierają umowę. Konsekwencje takiej nieostrożności są bardzo poważne. Po pierwsze zawarliśmy umowę, co oznacza, że jesteśmy obowiązani uiszczać stosowne opłaty wynikające z jej warunków np. abonament przez czas na jaki umowa została zawarta. Po drugie, wraz z podpisaniem nowej umowy, zazwyczaj jest jednocześnie przez konsumentów podpisywane pełnomocnictwo do wypowiedzenia umowy ze starym dostawcą usług. Jeżeli stara umowa jeszcze trwa i jest np. kilka miesięcy do jej zakończenia, najprawdopodobniej stary dostawca usług obciąży nas karą umowną za wypowiedzenie umowy przed terminem. I po trzecie, jeżeli po zorientowaniu się, że popełniliśmy błąd podpisując nową umowę wyślemy zbyt późno pismo, w którym odstąpimy od umowy, to nowy dostawca usług również powołując się na postanowienia umowy, którą zawarliśmy obciąży nas karą umowną (opłatą wyrównawczą). Jedyną możliwością aby uniknąć zapłaty takiej kary (opłaty) jest wysłanie pisma z odstąpieniem od umowy w ciągu 14 dni od dnia jej zawarcia. Do zachowania takiego terminu wystarczające jest wysłanie pisma. Najlepiej to uczynić pocztą, listem poleconym za potwierdzeniem odbioru, a drugi egzemplarz pisma zachować w celach dowodowych. Pismo wysyłamy oczywiście do podmiotu, z którym zawarliśmy nową umowę i chcemy od niej odstąpić. Należy również pamiętać, że prawo do odstąpienia od umowy nie przysługuje w przypadku umów o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczyna się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa 10

11 odstąpienia od umowy. Mówiąc prościej, jeżeli zgodzimy się i podpiszemy oświadczenie, że chcemy, aby włączono nam usługi od razu, tracimy prawo do odstąpienia o umowy. Dobre rady: - zawsze czytaj umowę; - sprawdź czy warunki umowy są zgodne z ustalonymi telefonicznie lub z domokrążcą; - nie podpisuj umowy, jeżeli nie jesteś czegoś pewien; - zawsze żądaj wydania swojego egzemplarza umowy i wszystkich załączników; - w przypadku umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość konsument ma co do zasady 14 dni na odstąpienie od umowy od dnia jej zawarcia; - zachowaj szczególną ostrożność, jeżeli osoba, która proponuje zawarcie umowy, unika podania nazwy przedsiębiorcy, szczegółów oferty lub też przymusza do szybkiego podpisania umowy; - nie wierz na słowo, przeciwnie sprawdzaj i żądaj podania wszystkiego w formie pisemnej; - sprawdzaj czy otrzymujesz kopię każdego dokumentu ze swoim podpisem; - parafuj każdą stronę podpisywanych dokumentów. Reklamacja W przypadku stwierdzenia przez konsumenta uchybień w działaniu operatora np. nienależytego wykonywania umowy lub tez nieprawidłowego obliczania należności z tytułu świadczonych usług konsument ma prawo do złożenia reklamacji. Termin na wniesienie reklamacji wynosi 12 miesięcy od końca miesiąca, w którym zakończyła się przerwa w świadczeniu usług telekomunikacyjnych, lub od dnia, w którym usługa została nienależycie wykonania lub miała zostać wykonana, albo w ciągu 12 miesięcy od dnia doręczenia faktury zawierającej błędnie obliczone należności. W reklamacji powinniśmy podać swoje dane osobowe, adres, a także numer abonenta. Należy również przedstawić sytuację, podać uchybienia jakich dopuścił się operator oraz przedstawić swoje żądania jeżeli takie mamy. Reklamację możemy złożyć w formie pisemnej, ustnie (telefon lub podczas wizyty w salonie) i w formie elektronicznej, jeżeli taka forma została dopuszczona przez operatora. Najbezpieczniejszą formą złożenia reklamacji jest forma pisemna z własnoręcznym podpisem. 11

12 Jeden egzemplarz reklamacji zostawiamy w salonie (lub wysyłamy poczta za potwierdzeniem odbioru), a na drugim prosimy o potwierdzenie przyjęcia reklamacji z datą. Jeżeli składamy reklamację ustnie zawsze poprośmy o wydanie potwierdzenia złożenia reklamacji, aby mieć dowód w razie kwestionowania przez operatora faktu złożenia reklamacji. Operator ma 30 dni od momentu otrzymania reklamacji na jej rozpatrzenie. Jeżeli nie zachowa tego terminu uważa się, że reklamacja została uwzględniona. W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji możemy złożyć kolejną reklamację. Możemy również zwrócić się o pomoc do Urzędu Komunikacji Elektronicznej lub Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów. Więcej informacji o usługach telekomunikacyjnych można uzyskać w Urzędzie Komunikacji Elektronicznej: oraz: Usługi turystyczne - reklamacja W dzisiejszych czasach coraz więcej Polaków planując urlop wybiera korzystanie z usług profesjonalnych podmiotów świadczących usługi turystyczne tzw. organizatorów turystycznych. W większości przypadków pobyt na wakacjach czy wycieczka przebiega bezproblemowo. Co jednak w przypadku jeżeli organizator imprezy nienależycie wykonał swoje zobowiązanie? Uchybienia w wykonaniu usługi mogą przybrać najróżniejszą formę. Od zakwaterowania w innym hotelu lub pokoju dwuosobowym zamiast czteroosobowego, po brudną łazienkę, uszkodzone wyposażenia pokoju, złe sprzątanie, brudne naczynia w restauracji czy też wadliwe treściowo jedzenie. Ochronę konsumenta w przypadku usług turystycznych zawiera ustawa z 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2016 r., poz. 187), a w szczególności jej rozdział 3. Na podstawie przepisów tej ustawy, konsument w razie stwierdzenia uchybień w wykonywaniu umowy powinien zawiadomić o uchybieniach wykonawcę usługi lub organizatora imprezy (np. rezydenta). Może również po zakończeniu imprezy, w terminie 30 dni od dnia jej zakończenia, złożyć reklamację zawierającą wyszczególnienie uchybień oraz 12

13 żądanie. W tym miejscu należy zaznaczyć, że lepiej nie zwlekać z wysłaniem reklamacji do ostatniego dnia ww. terminu. Ważne jest bowiem, aby reklamację tę organizator imprezy otrzymał przed upływem 30 dniowego terminu. Po otrzymaniu reklamacji organizator imprezy ma obowiązek udzielić odpowiedzi również w 30 dniowym terminie. W przypadku niezachowania tego terminu, reklamację uważa się za uzasadnioną. Natomiast jeżeli w odpowiedzi organizator imprezy odmawia uwzględnienia reklamacji, jest obowiązany szczegółowo podać przyczyny takiej odmowy. W przypadku odmowy uznania roszczeń, konsument ma możliwość wystąpienia z powództwem do sądu cywilnego. W takim przypadku konsumentowi przysługują dwa roszczenia. Jedno to roszczenie odszkodowawcze wynikające z nienależytego wykonania zobowiązania (usługi) przez organizatora imprezy. Krótko mówiąc jest to różnica między ceną jaką zapłacił konsument, a faktyczną wartością zaoferowanych przez organizatora usług. Drugim roszczeniem jest tzw. zadośćuczynienie za zmarnowany urlop. Jest to roszczenie niemajątkowe, mające zrekompensować konsumentowi krzywdę jaką poniósł w związku ze zmarnowanymi wakacjami np. stres, zmęczenie, brak wypoczynku, na który liczył. W obydwu przypadkach określenie wysokości roszczenia jest niezmiernie trudne. W pierwszym przypadku pomocna może być tzw. tabela frankfurcka. Wymienia ona najczęstsze uchybienia w wykonaniu umowy i procentową wartość o jaką cena wycieczki powinna być obniżona. Należy jednak pamiętać, że ww. tabela nie jest obowiązującym w Polsce prawem i sąd nie musi wziąć jej pod rozwagę. W przypadku roszczeń o zadośćuczynienie odpowiednią kwotę bardzo trudno oszacować, ponieważ każdy inaczej przeżywa stres i inne negatywne przeżycia związane ze zmarnowanym urlopem. W przypadku, jeżeli nie ponieśliśmy jakiegoś trwałego uszczerbku na zdrowiu i nasze żądanie zadośćuczynienia jest związane wyłącznie z negatywnymi przeżyciami, nie warto żądać nadmiernej wysokości zadośćuczynienia. Wskazuje się bowiem, że wysokość zadośćuczynienia powinna odpowiadać faktycznie poniesionej krzywdzie, nie może natomiast powodować wzbogacenia się konsumenta. Jeżeli zażądamy zbyt dużej kwoty (np. kilkunastu tysięcy) może się okazać, że sąd w wyroku zasądzi na naszą rzecz kwotę znacznie mniejszą, ponieważ stwierdzi, że co prawda faktycznie wyrządzono nam krzywdę, jednak żądana przez nas kwota jest zbyt wygórowana w stosunku do wyrządzonej krzywdy. Takie rozstrzygnięcie spowoduje przegranie procesu w pozostałej, niezasądzonej części żądania, co może narazić na poniesienie części kosztów postępowania sądowego. Na koniec należy jeszcze zwrócić uwagę na podmiot do którego składamy reklamację. Reklamację należy złożyć bowiem do organizatora imprezy. Jest to podmiot określony w umowie, którą zawarliśmy. Natomiast tzw. biuro turystyczne zazwyczaj jest oddzielnym podmiotem gospodarczym aniżeli organizator imprezy i tylko pośredniczy w zwieraniu 13

14 umowy. Może się więc zdarzyć tak, że konsument złoży reklamację w 30 dniowym terminie do biura turystycznego sądząc, że zachował termin ustawowy. Tymczasem, jeżeli biuro jest innym podmiotem aniżeli organizator, to reklamacja nie jest skutecznie złożona. Nawet jeżeli biuro prześle następnie reklamację do organizatora, może się okazać, że upłynął już ustawowy 30 dniowy termin na złożenie reklamacji. Oczywiście najlepiej ( i najbezpieczniej ze względów dowodowych) reklamację jest przesłać do organizatora imprezy listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Mamy wtedy dowód tzw. zwrotkę, z którego wynika, że reklamacja dotarła do organizatora i datę kiedy dotarła. Ponadto zostawiamy sobie kopię lub drugi egzemplarz reklamacji. Najważniejsze informacje: - jeżeli w czasie trwania imprezy turystycznej stwierdzamy uchybienia w wykonaniu umowy powinniśmy poinformować o tym organizatora imprezy (np. rezydenta). Warto jest również poprosić o wydanie potwierdzenia zgłoszenia uchybień; - jeżeli zamierzamy reklamować usługi po powrocie z imprezy, gromadzimy dowody na fakt nienależytego wykonania zobowiązania np. zdjęcia usterek w pokoju, brudu; - mamy 30 dni o dnia zakończenia imprezy turystycznej na złożenie reklamacji; - reklamację składamy najlepiej na piśmie, w którego treści zawieramy uchybienia w wykonaniu umowy i nasze żądania; - organizator imprezy ma 30 dni na udzielenie odpowiedzi na naszą reklamację, w razie przekroczenia terminu domniemywa się, że uznał reklamację za uzasadnioną; - w przypadku jeżeli nie zgadzamy się z odmową uznania reklamacji za zasadną lub też nie satysfakcjonuje nas propozycja polubownego zakończenia sprawy możemy wystąpić z powództwem do sądu cywilnego. W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji możemy złożyć kolejną reklamację. Możemy również zwrócić się o pomoc Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów. Więcej informacji:

15 Usługi finansowe Poradnik ten jest zbyt krótki aby opisać wszystkie zagadnienia związane z zakresem usług finansowych z jakich korzystają konsumenci na co dzień. W końcu osoby zajmujące się prawem i jego wykładnią piszą nawet kilkuset stronnicowe komentarze z zakresu prawa bankowego lub ubezpieczeniowego. Dlatego poniżej znajdują się najbardziej przydatne informacje dotyczące korzystania z szeroko rozumianych usług finansowych. Zawieranie umów o usługi finansowe Na co należy zwrócić w uwagę podejmując decyzję o skorzystaniu z usług finansowych polegających np. na wzięciu kredytu, założeniu lokaty lub zawarciu umowy ubezpieczeniowej? W pierwszej kolejności należy poświęcić chwilkę na dowiedzeniu się jak najwięcej o podmiocie z usług którego mamy zamiar skorzystać. Taką wiedzę możemy uzyskać z Internetu lub podpytując się znajomych czy mieli już do czynienia z tym podmiotem. Większość dużych podmiotów działających na rynku usług finansowych ma swoje strony internetowe, na których możemy poczytać o tym podmiocie, jego historii, działalności, a także zapoznać się na spokojnie z ofertą. Szczególną ostrożność należy zachować w przypadku małych podmiotów oferujących kredyty lub też pośredniczących w pozyskiwaniu kredytów. Zdarza się, że firmy takie nie działają do końca uczciwie, w szczególności nierzetelnie informują o warunkach umowy, opłatach, prowizjach. Na stronach internetowych: możemy sprawdzić, czy podmiot do którego zamierzamy się zwrócić nie znajduje się na liście ostrzeżeń Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów lub Komisji Nadzoru Finansowego. Jeżeli figuruje w którymś z tych rejestrów, zastanówmy się bardzo dobrze czy chcemy skorzystać z usług takiej firmy. Po wyborze podmiotu kolejnym etapem jest zawarcie umowy. W tym miejscu należy podkreślić, że niezbędne jest przeczytanie umowy przed jej podpisaniem. Taki apel może dziwić, ponieważ wydaje się oczywisty, jednak wiele osób nie czyta umów przed podpisaniem, a w momencie kiedy pojawi się problem są zdziwieni, że umowa przewiduje niekorzystne dla nich postanowienia. W wypadku jeżeli zawarliśmy już umowę kredytu konsumenckiego (kredyt do kwoty zł) lub ubezpieczenia (na okres dłuższy niż 6 mc-y) mamy możliwość odstąpienia od tych 15

16 umów. W stosunku do kredytu konsumenckiego termin na odstąpienie od umowy wnosi 14 dni od dnia jej zawarcia, dla ubezpieczenia 30 dni od dnia jej zawarcia (patrz też tabelka Ważne terminy w prawie konsumenckim.) Warunki i terminy odstąpienia powinny znajdować się także postanowieniach umowy lub ogólnych warunkach umowy. Odstąpienie najlepiej złożyć w formie pisemnej, a drugi egzemplarz, z potwierdzeniem przyjęcia odstąpienia przez kredytodawcę lub ubezpieczyciela zachować dla siebie w celach dowodowych. Można również odstąpienie wysłać listem poleconym za potwierdzeniem odbioru. Konsument nie ponosi kosztów związanych z odstąpieniem od umowy o kredyt konsumencki, z wyjątkiem odsetek za okres od dnia wypłaty kredytu do dnia spłaty kredytu. Konsument zwraca niezwłocznie kredytodawcy kwotę udostępnionego kredytu wraz z odsetkami, o których mowa powyżej, nie później niż w terminie 30 dni od dnia złożenia oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Należy także pamiętać, że dniem spłaty kredytu jest dzień przekazania środków pieniężnych kredytodawcy przez konsumenta. Kolejną kwestią jest korzystanie z usług pośrednictwa finansowego. Podmioty oferujące takie usługi, co do zasady nie są kredytodawcami ani ubezpieczycielami, a jedynie pośredniczą pomiędzy konsumentem a bankiem, skokiem lub ubezpieczycielem w zawarciu umowy kredytu lub ubezpieczenia. Zdarza się, że konsument, któremu w banku odmówiono udzielenia kredytu ze względu na brak zdolności kredytowej, zwraca się do pośrednika finansowego w celu pomocy w uzyskaniu kredytu. Zostaje zawarta umowa pośrednictwa, na mocy której, co do zasady, pośrednik zobowiązuje się do uzyskania na rzecz konsumenta kredytu, natomiast konsument do zawarcia umowy kredytu oraz do zapłaty wynagrodzenia za pośrednictwo. W przypadku korzystania z usług pośredników finansowych bądźmy niezwykle ostrożni. Należy bowiem pamiętać, że w takich sytuacjach mamy zawarte ostatecznie dwie umowy. Umowę kredytu na którym nam zależało oraz umowę pośrednictwa finansowego. W związku z tym uzyskujemy kredyt, który należy spłacić wraz z odsetkami i innymi kosztami oraz jesteśmy zobligowani do zapłaty pośrednikowi finansowemu za jego pracę. Zdarzają się pośrednicy, którzy nierzetelnie informują konsumenta o opłatach, prowizjach i innych warunkach umowy pośrednictwa. Konsument często ufa osobie, z którą zawiera umowę, nie czyta jej warunków, a w konsekwencji może się zdarzyć, że będzie zobowiązany do zapłaty wynagrodzenia za pośrednictwo w kwocie wyższej aniżeli kwota uzyskanego kredytu. W skrajnych przypadkach opłata za pośrednictwo może sięgać nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych! Dlatego tak ważne jest zebranie informacji o podmiocie do którego zamierzamy się zwrócić, sprawdzenie, czy nie figuruje na liście ostrzeżeń oraz dokładne przeczytanie umowy i przemyślenie, czy jesteśmy w stanie ponieść wszystkie koszty związanie z umową o pośrednictwo. Należy pamiętać, że umowa o pośrednictwo finansowe nie jest umową kredytu lub ubezpieczenia i nie ma możliwości odstąpienia od niej. 16

17 Najważniejsze porady: - sprawdźmy podmiot, z którym zamierzamy zawrzeć umowę; - dobrze zapoznajmy się z ofertą i warunkami umowy zanim ją podpiszemy: - w szczególności obliczmy koszty umowy, odsetki, prowizje, opłaty i zastanówmy się, czy stać nas na taki wydatek; - sprawdźmy również warunki zabezpieczenia umowy, oraz czy czasem z zawieraną umową nie są powiązane jeszcze jakieś inne usługi lub umowy dodatkowo płatne; - nie podpisujmy jeżeli czegoś nie rozumiemy, nie jesteśmy pewni warunków, lub coś wydaje się nam podejrzane; - zachowanie ostrożności w przypadku usług finansowych może nas uchronić od zawarcia niekorzystnej dla nas umowy, na której możemy stracić nawet kilkadziesiąt tysięcy złotych; - pamiętajmy o prawie do odstąpienia od umowy kredytu konsumenckiego w terminie 14 dni od dnia jej zawarcia lub ubezpieczenia zawartego na okres powyżej 6 miesięcy w terminie 30 dni od dnia jej zawarcia. Reklamacje W przypadku jeżeli konsument stwierdzi uchybienia w wykonywaniu umowy przez instytucję finansową (bank, skok, towarzystwo ubezpieczeń), ma prawo do złożenia reklamacji do tego podmiotu. Reklamację może złożyć: - w formie pisemnej, - ustnie, - w formie elektronicznej, jeżeli instytucja finansowa umożliwia złożenie reklamacji w ten sposób. W reklamacji należy opisać sytuację, podać uchybienia jakich dopuściła się według nas instytucja finansowa oraz przedstawić żądania jeżeli takie posiadamy. Odpowiedź na reklamację powinna zostać udzielona przez instytucję finansową bez zbędnej zwłoki, nie później jednak niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji. W szczególnie skomplikowanych przypadkach termin ten może zostać wydłużony do 60 dni, o czym instytucja finansowa powinna poinformować konsumenta, wyjaśniając także przyczyny zwłoki. 17

18 Jeżeli instytucja finansowa nie dotrzyma 30 dniowego terminu na rozpatrzenie reklamacji, lub terminu wydłużonego, nie dłużej jednak niż do 60 dni, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą konsumenta. Spłata kredytu przed terminem Konsument ma prawo dokonać w każdym czasie spłaty w całości lub w części kredytu konsumenckiego przed terminem określonym w umowie. Kredytodawca nie może uzależniać dokonania takiej spłaty od wcześniejszego poinformowania go przez konsumenta o takim zamiarze. Jednakże, o ile zastrzeżono tak w umowie, kredytodawca może pobrać prowizję za spłatę kredytu przed terminem. Prowizja ta nie może przekraczać 1% spłacanej kwoty kredytu, jeżeli okres między datą spłaty kredytu, a terminem spłaty kredytu przekracza jeden rok, a jeżeli okres ten jest krótszy aniżeli rok 0.5% spłacanej kwoty kredytu. Kredytodawca jest zobowiązany do rozliczenia z konsumentem kredytu w terminie 14 dni od dnia dokonania wcześniejszej spłaty kredytu w całości. W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji możemy złożyć kolejną reklamację. Możemy również zwrócić się o pomoc do Rzecznika Finansowego lub Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów. Więcej informacji na temat usług finansowych:

19 Zawarcie umowy Usługi dostarczania energii elektrycznej W chwili obecnej istnieje możliwość zmiany przez konsumenta sprzedawcy energii elektrycznej. Na rynku funkcjonuje sporo podmiotów oferujących sprzedaż energii elektrycznej, które mają zróżnicowaną ofertę. W tym miejscu wyjaśnić należy różnice pomiędzy umową sprzedaży energii elektrycznej a umową dystrybucji energii elektrycznej. Sprzedaż polega na dostarczaniu do konsumenta za umówioną cenę energii elektrycznej, czystego prądu, który zużywamy oświetlając mieszkanie, podłączając sprzęty elektryczne. Dystrybucja polega natomiast na transporcie tej energii od miejsca wytworzenia do punktu odbioru czyli gniazdka (a właściwie skrzynki elektrycznej, gdzie jest przyłącze naszego mieszkania do sieci energetycznej). Dystrybutor odpowiada zatem za infrastrukturę przesyłową. Konsument ma możliwość zmiany sprzedawcy energii, a nie dystrybutora. Dlatego, jeżeli do momentu zawarcia nowej umowy sprzedaży mieliśmy zawartą umowę kompleksową (czyli sprzedawca i dystrybutor należeli do tej samej grupy spółek energetycznych w Powiecie Poznańskim jest to Grupa ENEA), to wydawana był jedna faktura, w której mieliśmy zawarte opłaty za sprzedaż i dystrybucję energii. W przypadku zmiany sprzedawcy energii na inny podmiot aniżeli z grupy ENEA, możemy się spodziewać, że będziemy otrzymywać dwie faktury od sprzedawcy i od dystrybutora. Dlatego w przypadku chęci zmiany sprzedawcy, należy się zastanowić, czy korzyści z takiej zmiany (np. niższa cena energii elektrycznej) będą większe niż niedogodności (np. dwie faktury, dwa podmioty do których składa się reklamację w zależności od tego który nienależycie wykonuje umowę). Sam proces zmiany umowy (jak i zagrożenia podczas takiej zmiany) przebiega niezwykle podobnie do zmiany operatora telekomunikacyjnego opisanego w części poświęconej Usługom Telekomunikacyjnym. Dlatego tutaj ponownie nie będzie opisywany. Reklamacje W przypadku stwierdzenia przez konsumenta uchybień w wykonywaniu umowy przez sprzedawcę energii lub jej dystrybutora, konsument ma prawo do złożenie reklamacji, w której przedstawi sytuację oraz ewentualne swoje żądania. Najczęstszymi przypadkami reklamacji jest oczywiście nieprawidłowe rozliczanie należności za energię elektryczną. Jeżeli konsument nie zgadza się, z rozliczeniem może złożyć do 19

20 przedsiębiorcy energetycznego reklamację. Przedsiębiorstwo to ma 14 dni na rozpatrzenie reklamacji, chyba że w umowie między stronami jest określony inny termin. Należy pamiętać, że przedsiębiorstwo energetyczne, w przypadku jeżeli konsument zalega z zapłatą za pobraną energię elektryczną co najmniej 30 dni, może wstrzymać dostarczanie energii elektrycznej. Jednakże wcześniej ma obowiązek poinformowania konsumenta na piśmie o zamiarze wstrzymania dostarczania energii jeżeli zaległe i bieżące należności nie zostaną uregulowane w terminie 14 dni od dnia otrzymania powiadomienia. W razie otrzymania takiego powiadomienia konsument ma prawo złożyć reklamację. W czasie trwania okresu rozpatrywania reklamacji (nie później niż 14 dni od dnia otrzymania reklamacji) nie wstrzymuje się dostarczania energii elektrycznej. Jeżeli wstrzymanie dostarczania już nastąpiło, a konsument złożył reklamację na fakt wstrzymania, dystrybutor jest obowiązany wznowić dostarczanie energii w ciągu 3 dni od dnia otrzymania reklamacji i kontynuować jej dostarczanie do czasu rozpatrzenia reklamacji. Wyjątek stanowi sytuacja jeżeli wstrzymanie dostarczania nastąpiło w wyniku stwierdzenia, że instalacja stwarza bezpośrednie zagrożenie dla życia zdrowia lub środowiska, lub jeżeli sąd polubowny wydał wyrok na niekorzyść konsumenta. W opisanym powyżej przypadku, jeżeli przedsiębiorstwo energetyczne nie rozpatrzy reklamacji w ciągu 14 dni uważa się, że reklamacja została uwzględniona. Jeżeli konsument stwierdza niedotrzymanie przez przedsiębiorstwo energetyczne parametrów jakościowych energii lub standardów jakościowych obsługi konsumentowi przysługują bonifikaty w wysokości określonej w umowie lub taryfie. Bonifikaty udziela się na pisemny wniosek konsumenta po jego rozparzeniu i uznaniu zasadności. W przypadku negatywnego rozpatrzenia reklamacji możemy złożyć kolejną reklamację. Możemy również zwrócić się o pomoc do Urzędu Regulacji Energetyki lub Powiatowego (Miejskiego) Rzecznika Konsumentów. Więcej informacji o usługach dostarczania energii elektrycznej lub gazu w Urzędzie Regulacji Energetyki: oraz Poradnik: 20

21 Ważne terminy w prawie konsumenckim (stan prawny na 30 czerwca 2016 r.) Termin Przepis Akt prawny Znaczenie Sprzedaż konsumencka (dla towarów zakupionych po 25 grudnia 2014 r.) 14 dni Art Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny Brak terminu 1 rok Art Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny 1 rok Art Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny 2 lata Art Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny Czas jaki ma przedsiębiorca na ustosunkowanie się do żądania naprawy lub wymiany towaru albo żądania obniżenia ceny towaru. W razie przekroczenia terminu uważa się, że przedsiębiorca uznał żądanie za uzasadnione. Czas na złożenie reklamacji przez Konsumenta. W Kodeksie ustawodawca nie określił terminu na wniesienie reklamacji, jednak z ostrożności najlepiej to uczynić jak najszybciej. Jeżeli kupującym jest konsument, a wada fizyczna została stwierdzona przed upływem roku od dnia wydania rzeczy sprzedanej, domniemywa się, że wada lub jej przyczyna istniała w chwili przejścia niebezpieczeństwa na kupującego. Czas od momentu stwierdzenia wady w jakim przedawniają się roszczenia kupującego do żądania naprawy, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. Jest to czas od dnia wydania rzeczy, w jakim sprzedawca odpowiada za wady rzeczy. Jeżeli kupującym jest konsument a przedmiotem sprzedaży jest używana rzecz ruchoma, odpowiedzialność sprzedawcy może zostać ograniczona, nie mniej niż do roku od dnia wydania rzeczy kupującemu. 21

22 Sprzedaż konsumencka (dla towarów zakupionych przed 25 grudnia 2014 r.) 14 dni Art. 8 ust. 3 Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego Czas jaki ma przedsiębiorca na ustosunkowanie się do żądania naprawy lub wymiany towaru. W razie przekroczenia terminu uważa się, że przedsiębiorca uznał reklamację za uzasadnioną. 2 miesiące Art. 9 ust. 1 Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego Tyle czasu ma kupujący na zgłoszenie wady towaru do sprzedawcy od momentu jej zauważenia. Przekroczenie tego terminu skutkuje utratą uprawnień wynikających z ustawy. 6 miesięcy Art. 4 ust. 1 Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego Jeżeli w tym okresie od dnia wydania towaru wystąpi wada w zakupionym produkcie istnieje domniemanie, że produkt był wadliwy w momencie wydania. 1 rok Art. 10 ust. 2 Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego Czas od momentu stwierdzenia niezgodności towaru z umową w jakim przedawniają się roszczenia kupującego do żądania naprawy, wymiany na nowy, obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy. 2 lata Art. 10 ust. 1 Ustawa z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego Jest to czas od dnia wydania towaru, w jakim sprzedawca odpowiada za wady towaru. 22

23 Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość (dla umów zawartych po 25 grudnia 2014 r.) 14 dni Art. 27 Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta Czas w jakim konsument może bez podania przyczyny odstąpić od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa np. w mieszkaniu konsumenta i umowy zawartej na odległość np. za pośrednictwem Internetu, przez telefon. 14 dni. Art. 40 ust. 1 Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta Okres od dnia zawarcia umowy podczas którego konsument może odstąpić bez podania przyczyny od umowy usług finansowych zawieranych na odległość. 14 dni Art. 32 Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta Termin od dnia otrzymania oświadczenia konsumenta o odstąpieniu od umowy, w którym przedsiębiorca ma obowiązek zwrócić konsumentowi wszystkie dokonane przez niego płatności, w tym koszty dostarczenia rzeczy. 14 dni Art. 34 Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta Termin w jakim konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem. 30 dni Art. 40 ust. 2 Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta Okres od dnia zawarcia umowy podczas którego konsument może odstąpić bez podania przyczyny od umowy ubezpieczenia zawieranych na odległość. 12 miesięcy Art. 29 Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta Okres w jakim wygasa prawo konsumenta do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość w przypadku nie przekazania informacji przez przedsiębiorcę o prawie do odstąpienia od umowy. 23

24 Usługi turystyczne 30 dni Art. 16b ust. 3 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych Czas jaki ma konsument na złożenie reklamacji od dnia zakończenia imprezy turystycznej. 30 dni Art. 16b ust. 5 Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych Tyle czasu ma organizator imprezy na rozpatrzenie reklamacji konsumenta. W razie nieudzielenia odpowiedzi w tym terminie uważa się, że organizator uznał reklamację konsumenta za uzasadnioną. Prawo pocztowe 7 dni Art. 87 ust. 6 Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe Czas od przyjęcia przesyłki jaki ma odbiorca na zgłoszenie operatorowi pocztowemu roszczeń związanych z ubytkami i uszkodzeniami przesyłki, które nie dają się zauważyć z zewnątrz. 12 miesięcy Art. 92 ust. 3 Ustawa z dnia 23 listopada 2012 r. Prawo pocztowe Termin od dnia nadania przesyłki w jakim należy zgłosić do operatora pocztowego reklamację w związku z niewykonaniem lub niewłaściwym wykonaniem usługi np. niedostarczeniem przesyłki. Prawo przewozowe 7 dni Art. 74 ust dni 6 ust 1 w związku z 10 Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe Rozporządzenie Ministra Transportu i Budownictwa z dnia 24 lutego 2006 r. w sprawie ustalania stanu przesyłek i postępowania reklamacyjnego Czas od dnia odbioru przesyłki jaki ma odbiorca na zgłoszenie żądania ustalenia stanu przesyłki przewoźnikowi w przypadku stwierdzenia ubytku lub uszkodzenia przesyłki niedającego się zauważyć z zewnątrz. Termin od dnia przyjęcia reklamacji jaki ma przewoźnik na udzielenie odpowiedzi na reklamację. Nieudzielenie odpowiedzi w tym terminie skutkuje uwzględnieniem reklamacji. 24

25 2 miesiące Art. 77 ust. 2 Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe Czas po upływie którego przedawniają się roszczenia z tytułu zwłoki w przewozie, która nie spowodowała ubytku lub uszkodzenia przesyłki. 1 rok Art. 77 ust. 1 Ustawa z dnia 15 listopada 1984 r. Prawo przewozowe Okres po upływie którego przedawniają się roszczenia dochodzone na podstawie ustawy Prawo Przewozowe np. utraty przesyłki, ubytku, uszkodzenia lub zwłoki w dostarczeniu przesyłki. Ustawa o kredycie konsumenckim 14 dni Art. 53 ust. 1 Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim Czas liczony od dnia zawarcia umowy w jakim konsument może odstąpić bez podania przyczyny od umowy kredytu konsumenckiego. 30 dni Art. 54 Ustawa z dnia 12 maja 2011 r. o kredycie konsumenckim Najpóźniej w takim terminie, w razie odstąpienia od umowy, konsument obowiązany jest zwrócić kredytodawcy kwotę udostępnionego kredytu razem z odsetkami od dnia wypłaty kredytu do dnia spłaty kredytu Ubezpieczenia 7 dni Art Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny 30 dni Art Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny Termin jaki ma ubezpieczający na zgłoszenie sprzeciwu do ubezpieczyciela, jeżeli dokument ubezpieczenia dostarczony w odpowiedzi na ofertę ubezpieczenia zawiera postanowienia odbiegające na niekorzyść ubezpieczającego od złożonej oferty. Okres w którym ubezpieczający może odstąpić od umowy ubezpieczenia zawieranej na czas dłuższy niż 6 miesięcy 25