CRM i sieci społecznościowe: angażowanie użytkowników tych sieci

Transkrypt

1 Microsoft Dynamics CRM CRM i sieci społecznościowe: angażowanie użytkowników tych sieci Dokument oficjalny 9 lipca 2009 r. 1

2 Spis treści Wstęp... 3 Zarys ogólny...3 Jakie znaczenie dla biznesu mają dziś sieci społecznościowe?...3 Punkt styczności sieci społecznościowych i CRM...3 Co sieci społecznościowe mają wspólnego z CRM?...3 Wspólna strategia na rzecz bogatszych interakcji z klientami...4 Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM...4 Sieci społecznościowe a marketing...4 Poprawa świadomości marki...5 Lepsze wykorzystanie kanałów online...5 Ocena wyników...5 Sieci społecznościowe a sprzedaż...6 Wyszukiwanie potencjalnych klientów i nawiązywanie z nimi kontaktu...6 Zaangażowanie w bardziej istotne rozmowy...6 Lepsze zrozumienie klientów...6 Sieci społecznościowe a obsługa klienta...7 Stworzenie systemu wczesnego ostrzegania o problemach związanych z produktem...7 Zapewnienie skutecznej, wielokanałowej obsługi...7 Wykorzystanie nowych kanałów informacji zwrotnej...8 Wymagania techniczne...8 Wnioski... 9 Bibliografia

3 Wstęp Zarys ogólny Wraz z ogromnym wzrostem popularności sieci społecznościowych w roku 2009 liczba użytkowników samego serwisu Facebook sięgnęła 200 milionów (Wauter 2009) zwiększa się liczba zawartych w nich informacji i zainteresowanie nimi. Jednak nie lada wyzwaniem jest wydobycie faktów z tego natłoku informacji. Sieć społecznościowa na wysokim poziomie określana jest jako takie zestawienie technologii, które umożliwia użytkownikom łatwą komunikację, wymianę informacji i tworzenie nowych społeczności online. Istotne jest dziś jednak nie to, czym są sieci społecznościowe, lecz jakie jest ich znaczenie dla biznesu. Chociaż sieci społecznościowe powstały jako domena osób prywatnych, dziś przedsiębiorstwa starają się czerpać z nich korzyści, poszukując konkretnych strategii, które by to umożliwiły. Potwierdzają to badania Gartner Research, które ukazują znaczący wzrost inwestycji firm w sieci społecznościowe (Metz 2008). Skuteczne wykorzystanie portali społecznościowych może pozwolić profesjonalistom z dziedziny marketingu, sprzedawcom i pracownikom zajmującym się obsługą klienta na rozwijanie na nowe sposoby poważnych relacji z klientami. Jednak prawdziwej korzyści z sieci nie da się uzyskać bez poświęcenia im należytej uwagi. Dlatego właśnie organizacje powinny dokonać przeglądu swoich głównych procesów biznesowych i inicjatyw związanych z zarządzaniem kontaktami z klientami i zidentyfikować sposoby, w jakie sieci społecznościowe można wykorzystać do ulepszenia i rozszerzenia tych inicjatyw. Niniejszy dokument opisuje konkretne metody pozwalające organizacjom uzyskać wymierne korzyści biznesowe z sieci społecznościowych, wykorzystując je wraz z rozwiązaniami do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Jakie znaczenie dla biznesu mają dziś sieci społecznościowe? W odróżnieniu od innych środków komunikacji portale społecznościowe nie tylko umożliwiają użytkownikom komunikowanie się, lecz także pozwalają im znaleźć osoby o podobnych poglądach. Gdy takie osoby się odnajdą, mogą od razu stworzyć społeczność na podstawie wspólnych zainteresowań. Zjawisko to powtarza się setki milionów razy, co sprawia, że użytkownicy zyskują znaczną władzę nadającą nowy sens określeniu potęga mas. W ten sposób sieci społecznościowe ułatwiają proces przechodzenia władzy z rąk spółek w ręce konsumentów, ponieważ dzięki nim użytkownicy sieci są w stanie ukierunkowywać i wywierać wpływ. W miarę jak wzrasta popularność portali społecznościowych, firmy w coraz mniejszym stopniu mogą sobie pozwolić na poleganie wyłącznie na tradycyjnych mediach (mediach drukowanych, radiu, telewizji itp.), aby sprawić, że ich produkt zostanie dostrzeżony przez odbiorców. Z drugiej strony nowe kanały komunikacyjne umożliwiają odkrycie i monitorowanie najistotniejszych elementów. Przedsiębiorstwa mogą wykorzystać informacje zawarte w sieciach społecznościowych, by zidentyfikować ich najbardziej wpływowych użytkowników, zachęcić ich do uczestnictwa w procesie rozwoju produktu i zwiększyć ich przywiązanie do marki. Niektóre organizacje wciąż kwestionują znaczenie portali społecznościowych dla biznesu nie są świadome, że w sieci być może właśnie w tym momencie odbywają się niekontrolowane rozmowy, które mogą mieć wpływ na ich interesy. Wiele firm przekonało się o tym, że trzeba się w takie rozmowy angażować. W takim przypadku niewiedza nie jest błogosławieństwem. Sieci społecznościowe należy uznać za kanał, który organizacje powinny monitorować i w który powinny się angażować. Punkt styczności sieci społecznościowych i CRM Co sieci społecznościowe mają wspólnego z CRM? Sercem każdego przedsiębiorstwa są klienci, a sieci społecznościowe stanowią okazję do budowania z nimi relacji coraz bardziej szczerych i przynoszących coraz więcej korzyści dla obu stron. Jednak aby organizacje mogły osiągnąć wymierne korzyści biznesowe, muszą w lepszy sposób planować działania związane z sieciami społecznościowymi, zarządzać nimi i je oceniać. Właśnie to stanowi punkt styczności sieci społecznościowych z CRM. Adam Sarner, analityk z firmy Gartner, uważa, że w tym modelu biznesowym właśnie w obszarze CRM [sieci społecznościowe] przynoszą największy zwrot z inwestycji. Chodzi o nowe sposoby nawiązywania kontaktów z klientami (McKay 2009). Nic dziwnego. Klienci, którzy korzystają z sieci, chcą nawiązywać poważne kontakty 3

4 z firmami. Z kolei przedsiębiorstwa poszukują odpowiedniego sposobu, w jaki mogłyby zarządzać swoimi poczynaniami na portalach społecznościowych i dokonywać ich oceny. Jeżeli sieci społecznościowe i CRM dobrze ze sobą współpracują, organizacje zyskują możliwość efektywniejszego przysłuchiwania się rozmowom klientów i zaangażowania użytkowników portali społecznościowych na ich własnych zasadach, jednocześnie zarządzając ich staraniami w tym kierunku i je oceniając. Sieci, zbierając niewykorzystane i w inny sposób niezorganizowane rozmowy online, pomagają też firmom zbliżyć się do uzyskania pełnego obrazu klienta w celu dalszej optymalizacji działań związanych z marketingiem, sprzedażą i obsługą. Wspólna strategia na rzecz bogatszych interakcji z klientami Połączenie sieci społecznościowych i CRM stanowi niezwykłą szansę wzbogacenia interakcji z klientami, a także pozwala przedsiębiorstwom zarządzać tym, w jaki sposób wykorzystują one portale społecznościowe, jednocześnie angażując ich użytkowników, oraz oceniać ten proces. W raporcie Gartner Research zaznaczono, że sieci wpływają zakłócająco na rynek CRM, ponieważ wymuszają na firmach wprowadzanie innowacji i dostosowywanie się do zmian (Metz 2008). Istnieje jednak kilka podstawowych metod, które mogą pomóc organizacjom w lepszy sposób wykorzystać sieci społecznościowe w ramach firmowej strategii zarządzania relacjami z klientami. Sieci społecznościowe jako nowy kanał w ramach CRM: wiele przedsiębiorstw korzysta już z rozwiązań CRM do zarządzania relacjami, kontaktami, interakcjami i komunikacją z klientami w takim przypadku uzasadnione jest dalsze używanie narzędzi do zarządzania tymi relacjami po przesunięciu tych działań do kanałów sieci społecznościowych. Ulepszenie i rozszerzenie CRM dzięki wykorzystaniu portali społecznościowych: sieci można uznać za dodatkowy kanał w ramach CRM udoskonalają one zatem i rozszerzają możliwości CRM o nowe sposoby angażowania klientów i zarządzania rozmowami. Odwołanie się do mocnych stron zarówno CRM, jak i sieci społecznościowych: wykorzystanie jednocześnie CRM i portali społecznościowych w celu skuteczniejszego uzyskiwania informacji od klientów, analizowania ich i odpowiadania na potrzeby klientów w sposób, który uznają za odpowiedni. Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM Aby wesprzeć przedsiębiorstwa we wdrażaniu tych metod, Microsoft oferuje narzędzie Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM. Akceleratory dla Microsoft Dynamics CRM to moduły dodatkowe, opracowane specjalnie w celu sprostania konkretnym potrzebom biznesowym. Moduł Social Networking Accelerator pozwala użytkownikom Microsoft Dynamics CRM przeszukiwać rozmowy online, identyfikować wpływowe osoby i nawiązywać z nimi kontakt na portalach społecznościowych, korzystając z systemu rejestrowania relacji z klientami Microsoft Dynamics CRM. Ponadto w module Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM zastosowano taki sam, łatwy w użyciu interfejs oraz czołowe rozwiązania analityczne, które pozwalają nie tylko pozyskiwać dane, ale także analizować je i interpretować. Profesjonaliści z zakresu marketingu za pomocą narzędzia Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM mogą zidentyfikować najbardziej wpływowych zwolenników marki i lepiej nią zarządzać, specjaliści ds. sprzedaży zyskują możliwość odkrywania nowych potencjalnych klientów i precyzyjnego określania kluczowych punktów danych, natomiast pracownicy zajmujący się obsługą klienta mogą na czas identyfikować problemy i je rozwiązywać. Sieci społecznościowe a marketing Prawdopodobnie największe korzyści z portali społecznościowych czerpią osoby zajmujące się marketingiem. Sieci umożliwiają organizacjom związanym z marketingiem uzyskanie nowego zrozumienia swojej marki, zastosowanie innowacyjnych sposobów wprowadzania i kontrolowania oddolnych programów marketingowych oraz wykorzystanie nowych metod składania fragmentarycznych konwersacji online w możliwe do wykorzystania dane. Aby jednak stało się to możliwe, firmy muszą monitorować i rozumieć takie rozmowy, a także w nich uczestniczyć i wykorzystywać je w połączeniu z istniejącymi programami i procesami marketingowymi. 4

5 Poprawa świadomości marki Pierwszym krokiem w procesie angażowania użytkowników sieci społecznościowych jest słuchanie tego, co mówią. Portale społecznościowe stanowią bogate źródło informacji na temat opinii i postaw klientów wyzwaniem jest przedstawienie tych danych w użytecznej formie i w sposób, który przyniesie korzyści dla przedsiębiorstwa. Moduł Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM pomaga organizacjom podnieść świadomość ich marki i produktów, a także przywiązanie do nich rynku poprzez: identyfikację głównych czynników wpływających na świadomość marki w każdym obszarze produktu, automatyczne śledzenie istotnych publicznych rozmów online w systemie rejestracji relacji z klientami, ocenę i monitorowanie poziomu przywiązania do marki w konkretnych rozmowach w sieciach społecznościowych, śledzenie online reakcji na nowe informacje lub wydarzenia, monitorowanie działań konkurentów przez śledzenie ich publicznych rozmów online, wykorzystanie sieci jako źródła danych do badania rynku przez tworzenie grup fokusowych online. Lepsze wykorzystanie kanałów online Portale społecznościowe stanowią także wspaniałą szansę dla oddolnych inicjatyw marketingowych online. Ponieważ sieci są z natury egalitarne i nieformalne, mogą potencjalnie dotrzeć do klientów na poziomie osobistym, co trudno osiągnąć za pośrednictwem kanałów tradycyjnych. Marketing w portalach społecznościowych nie zastąpi jednak marketingu tradycyjnego. Zamiast tego powinien być traktowany jako dodatkowy kanał o unikalnych cechach, które mogą uzupełnić inne działania marketingowe, wpływając w ten sposób na zwiększenie skuteczności wszystkich kanałów. Moduł Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM może pomóc organizacjom w angażowaniu użytkowników sieci społecznościowych przy jednoczesnym zarządzaniu nimi i ich śledzeniu za sprawą: szybkiego wykrywania pojawiających się problemów związanych z PR lub postrzeganiem marki i precyzyjnego zajęcia się nimi, tworzenia wiadomości do sieci społecznościowych bezpośrednio z systemu rejestrowania relacji z klientami, automatycznego śledzenia odpowiedzi na wiadomości do sieci lub rozmowy, płynnej integracji kanałów portali społecznościowych z istniejącymi metodologiami marketingu, uruchamiania programów marketingowych online w celu zaangażowania klientów w wybranym przez nich środowisku, płynnego monitorowania odpowiedzi i potencjalnych klientów pozyskanych dzięki działaniom marketingowym online. Ocena wyników W miarę jak sieci spoecznościowe stają się znaczącym narzędziem marketingowym, organizacje potrzebują coraz bardziej elastycznych narzędzi analitycznych w celu pozyskiwania informacji i przekształcania ich w użyteczne dane. Dzięki tym narzędziom dane z sieci mogą istotnie wzbogacić i rozszerzyć informacje otrzymywane z tradycyjnych źródeł. Moduł Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM może pomóc firmom w pozyskiwaniu użytecznych danych z sieci społecznościowych poprzez: identyfikację i etykietowanie publicznych rozmów online na temat produktów, marki i branży, analizę skuteczności przekazu poprzez ocenę wrażeń, reakcji i innych kluczowych wskaźników, wykorzystanie istniejących narzędzi analitycznych w celu śledzenia liczby zwolenników marki i identyfikacji rozwijających się trendów w czasie rzeczywistym, stały nadzór nad kondycją marki dzięki pulpitowi nawigacyjnemu Social Networking Dashboard, wykorzystanie niezwykłych możliwości analitycznych w celu identyfikacji mistrzów, osób najbardziej wpływowych oraz tych, którzy najbardziej uskarżają się na markę. 5

6 Sieci społecznościowe a sprzedaż Portale społecznościowe stanowią także obietnicę znacznych korzyści dla organizacji zajmujących się sprzedażą, ponieważ umożliwiają im znajdowanie klientów, nawiązywanie z nimi kontaktu i zrozumienie ich potrzeb. Mimo istniejących możliwości wiele organizacji sprzedażowych do sieci społecznościowych podchodzi nieufnie. Ostrożni lub bardziej doświadczeni sprzedawcy mogą uznawać sieci kanał, który odciąga ich od głównych działań sprzedażowych. Jednak na każdego wahającego się sprzedawcę przypada inny, głodny sukcesu i dysponujący odpowiednimi zasobami, który pragnie zwiększyć swoją przewagę konkurencyjną. Coraz więcej organizacji sprzedażowych zdaje sobie sprawę z korzyści płynących z włączenia sieci społecznościowych w tradycyjne procesy sprzedaży. Wyszukiwanie potencjalnych klientów i nawiązywanie z nimi kontaktu W sprzedaży zawsze ważne jest nastawienie na kolejną transakcję, a portale społecznościowe stanowią bogate źródło potencjalnych klientów. W odróżnieniu od kanałów tradycyjnych sieci pozwalają sprzedawcom sprawdzić zainteresowanie potencjalnego klienta jeszcze przed nawiązaniem kontaktu dzięki jego profilowi online. Na przykład wiele użytkowników będzie znacznie bardziej otwartych na kontakt dotyczący znanego im tematu przy założeniu, że nastąpi on zgodnie z warunkami użytkowania danej sieci społecznościowej niż na niezapowiedziany telefon. Moduł Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM stanowi kluczowe wsparcie dla organizacji w znajdowaniu potencjalnych klientów i pomiarze ich poziomu zainteresowania dzięki: wykorzystaniu kontaktów w sieciach społecznościowych w celu nawiązania ciepłych relacji, identyfikacji potencjalnych klientów przez koncentrowanie się na rozmowach i tematach odnoszących się do anej usługi lub danego produktu, trafniejszej ocenie wpływu każdego kontaktu online w oparciu o liczbę zwolenników i postów, wykorzystaniu informacji online o karierze w celu lepszego zrozumienia kontaktu lub osoby podejmującej decyzję. Zaangażowanie w bardziej istotne rozmowy Chociaż sieci społecznościowe nie zastąpią tradycyjnych działań mających na celu budowanie relacji, stanowią dla organizacji sprzedażowych nowe narzędzie, umożliwiające im budowanie i ulepszenie relacji z potencjalnymi i obecnymi klientami. Dzięki możliwości szybkiej identyfikacji i integracji najważniejszych punktów danych online z głównym repozytorium danych o klientach sprzedawcy mogą angażować potencjalnych i obecnych klientów, wykorzystując wszystkie informacje, jakie mają w zasięgu ręki. Moduł Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM może pomóc organizacjom sprzedażowym zaangażować się w bardziej istotne rozmowy poprzez: angażowanie się w dyskusje online z potencjalnymi i obecnymi klientami w ramach głównego rozwiązania automatyzującego sprzedaż, przeglądanie historii rozmów w portalach społecznościowych w systemie rejestrowania relacji z klientami, możliwość natychmiastowego przeglądania profilu każdego kontaktu w sieciach w celu uzyskania bardziej wszechstronnego obrazu klienta, łatwe tworzenie nowych kontaktów w Microsoft Dynamics CRM z kontaktów z sieci społecznościowych, łatwe kreowanie szans sprzedaży w Microsoft Dynamics CRM bezpośrednio na podstawie danych z portali. Lepsze zrozumienie klientów Portale społecznościowe zawierają także bogactwo informacji na temat klientów, ich zainteresowań, stylu życia i postaw danych tych prawdopodobnie w ogóle nie udałoby się zebrać w inny sposób lub byłoby to bardzo trudne. Ogólnodostępne dane pochodzące z sieci w połączeniu z odpowiednimi możliwościami analitycznymi mogą stanowić dodatkową płaszczyznę wglądu w preferencje i zachowania klientów, co może prowadzić do rozwinięcia korzystniejszych z nimi interakcji w kontekście sprzedaży. Moduł Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM może pomóc organizacjom sprzedażowym lepiej zrozumieć postawy i zainteresowania klientów za sprawą: 6

7 wykorzystania zainteresowań i wątków dyskusji w bardziej istotnych rozmowach, sortowania wiadomości przychodzących zgodnie z kryteriami takimi, jak typ konta lub status, w celu uzyskania większego dopasowania, analizy zainteresowań i wątków dyskusji w celu skupienia się na kluczowych trendach, efektywniejszego śledzenia wydarzeń zawodowych, takich jak zmiany pracy lub awanse, wykorzystywania gotowych do użycia raportów w celu identyfikacji osób najbardziej wpływowych. Sieci społecznościowe a obsługa klienta Klienci coraz częściej wykorzystują sieci społecznościowe jako ważny kanał służący do wyszukiwania, otrzymywania i przekazywania informacji o produktach i usługach, z których korzystają. Ta zmiana w zachowaniu niesie ze sobą zarówno korzyści, jak i wyzwania dla organizacji zajmujących się obsługą klienta. Użytkownicy sieci oczekują, że zostaną obsłużeni przez wybrany przez siebie kanał, często w sposób spersonalizowany. Z całą pewnością nie boją się wyrażać swoich poglądów lub niezadowolenia. Portale społecznościowe stanowią źródło niefiltrowanych informacji zwrotnych i rozmów, które mogą okazać się nieocenione przy identyfikacji problemów z obsługą i wykrywaniu możliwości poprawy jakości produktu. W ten sposób kanały sieci, gdy są odpowiednio wykorzystywane, mogą sprawić, że organizacje zajmujące się obsługą klienta staną się skuteczniejsze i będą generowały większą wartość dla przedsiębiorstwa. Ponadto sieci społecznościowe stanowią kanał interakcji, który nie tylko pomaga usuwać istniejące bariery pomiędzy klientami a firmami, ale także pozwala zmniejszać koszty obsługi. Warto pamiętać, że mimo wszystko sieci społecznościowe wciąż stanowią dodatkowy kanał komunikacyjny, który nie powinien pozostawać w próżni. Aby móc osiągać rzeczywiste korzyści, należy powiązać go z codziennymi procesami organizacji zajmujących się obsługą klienta i wykorzystywać w sposób spójny. Stworzenie systemu wczesnego ostrzegania o problemach związanych z produktem Można łatwo zaobserwować, że użytkownicy portali społecznościowych nie boją się wymieniać doświadczeń w sieci. Te opinie i poglądy, gdy zostaną prześledzone i zebrane, mogą stanowić cenny system wczesnego ostrzegania dla przedsiębiorstw, pomagający identyfikować pojawiające się problemy lub koncentrować się na głównych kwestiach związanych z danym produktem. Moduł Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM może pomóc organizacjom związanym z obsługą klienta lepiej monitorować i identyfikować kwestie związane z klientami w obrębie Microsoft Dynamics CRM poprzez: profilaktyczne śledzenie sieci społecznościowych w poszukiwaniu słów kluczowych, uwag krytycznych i innych kwestii związanych z marką, monitorowanie osób stale uskarżających się na markę w celu identyfikacji głównych kwestii związanych z obsługą, przeglądanie historii rozmów w sieciach społecznościowych w systemie rejestrowania relacji z klientami, monitorowanie liczby osób wpływowych i zwolenników danego tematu lub danej kwestii. Zapewnienie skutecznej, wielokanałowej obsługi Ze względu na charakter uczestników i strukturę wspólnych zainteresowań portali społecznościowe mogą pomóc organizacjom zajmującym się obsługą klientów skutecznie radzić sobie z konkretnymi kwestiami związanymi z klientami. Ponieważ tacy klienci szukają w sieciach pomocy, firmy mogą wykorzystać je do udzielenia wsparcia en masse, na przykład publikując informacje dla odpowiednich społeczności lub udostępniając w sieci dane umożliwiające samodzielne rozwiązywanie problemów. Może to wpłynąć na obniżenie liczby wykonywanych telefonów, stanowi także dodatkową korzyść w postaci większego zadowolenia rosnącej grupy klientów, którzy oczekują takiego właśnie rodzaju wsparcia. Z raportu DMG Consulting, lidera w branży konsultacji telefonicznych, wynika, że nowe kanały komunikacji mogą pomóc organizacjom zajmującym się obsługą klienta zwiększyć zakres tej obsługi i zredukować liczbę telefonów przy utrzymaniu kosztów na umiarkowanym poziomie (Fluss 2009). 7

8 Moduł Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM może pomóc organizacjom usługowym efektywniej zaspokajać potrzeby klientów dzięki: publicznemu udostępnieniu artykułów z bazy wiedzy, aby obeznani z tematem klienci mogli samodzielnie wyszukiwać informacje bez potrzeby angażowania biur obsługi, zajęciu się nowymi problemami poprzez szybkie publikowanie metod ich rozwiązania w sieci i automatyczne śledzenie odpowiedzi, wykorzystaniu potęgi wsparcia społecznościowego jako dodatkowego kanału, natychmiastowemu tworzeniu przypadku w Microsoft Dynamics CRM na podstawie rozmów online i zajmowaniu się tym przypadkiem w ramach ustalonego procesu rozwiązywania problemów. Wykorzystanie nowych kanałów informacji zwrotnej Portale społecznościowe umożliwiają firmom śledzenie kwestii związanych z obsługą klienta w większej liczbie miejsc i, co za tym idzie, zbieranie większej liczby informacji na temat swoich produktów i związanych z nimi doświadczeniach klientów. Dzięki sieciom organizacje zajmujące się obsługą klienta mają możliwość wykorzystania niefiltrowanej informacji zwrotnej w celu ulepszenia przedsiębiorstwa. Reakcje społeczności użytkowników mogą na przykład dostarczać wiadomości o pierwszych wrażeniach opinii publicznej po wypuszczeniu na rynek nowego produktu, natomiast wzrost liczby publikowanych online pytań może świadczyć o problemach z użytkowaniem. Taki rodzaj informacji może pomóc organizacjom zajmującym się obsługą klienta w stworzeniu cennego obiegu danych, który może stanowić wsparcie w rozwoju przedsiębiorstwa przy jednoczesnym podnoszeniu poziomu zadowolenia klientów. Moduł Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM może pomóc organizacjom zajmującym się obsługą w analizowaniu i lepszym wykorzystywaniu informacji zwrotnej od klientów w obrębie Microsoft Dynamics CRM poprzez: śledzenie informacji zwrotnej przez monitorowanie społeczności użytkowników i uczestniczenie w życiu tych społeczności, identyfikację kwestii, które są najczęstszymi przedmiotami dyskusji, i wykorzystanie ich w ulepszeniach produktów i usług, stworzenie mechanizmu służącego do pozyskiwania informacji zwrotnej od klientów oraz opracowanie repozytorium pomysłów, przeprowadzenie zagregowanej analizy i identyfikację kluczowych trendów i wzorców w obsłudze klienta. Wymagania techniczne Rezultatem połączenia sieci społecznościowych i zarządzania relacjami z klientami może być udoskonalenie działań danej organizacji w zakresie marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Jednak aby móc czerpać korzyści z sieci w sposób spójny, zrównoważony i otwarty na analizę, przedsiębiorstwa potrzebują wyposażonych w odpowiednie funkcje rozwiązań z dziedziny zarządzania relacjami z klientami. Inwestując w Microsoft Dynamics CRM, firmy otrzymują: pełen pakiet CRM z niezawodnymi funkcjami związanymi z marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta, umożliwiający łatwą wymianę informacji i pozwalający uzyskać wszechstronny obraz klienta, znajomy i łatwy w użyciu interfejs klienta programu Microsoft Office Outlook dla Microsoft Dynamics CRM, płynną integrację z kluczowymi portalami społecznościowymi, pozwalającą użytkownikom Microsoft Dynamics CRM bezpośrednio śledzić i wykorzystywać zawarte w nich dane i kontakty, możliwości dogłębnej analizy, pozwalające organizacjom na pobieranie i interpretowanie danych o kliencie, możliwości niezawodnego zarządzania przepływem pracy, które można wykorzystać do rejestrowania i automatyzowania procesów biznesowych, aplikację CRM opartą na elastycznej architekturze SOA, zapewniającą skalowalną i wysoce elastyczną infrastrukturę i umożliwiającą wprowadzanie innowacji, 8

9 rozszerzalny model danych, obsługujący tradycyjne CRM i zapewniający elastyczność umożliwiającą odniesienie się do zmiennych paradygmatów klienta i nowych modeli biznesowych, łatwość personalizacji, pozwalającą organizacjom na dopasowanie rozwiązania do swoich niepowtarzalnych potrzeb biznesowych. Wnioski Ekspresowo rosnąca popularność portali społecznościowych nie podlega dyskusji, jednak wiele organizacji wciąż ma trudności z przełożeniem tego zjawiska na rzeczywiste korzyści biznesowe. Pozyskując narzędzia pozwalające im na zarządzanie inicjatywami związanymi z sieciami obok tradycyjnych działań związanych z marketingiem, sprzedażą i obsługą klienta, firmy mogą czerpać z sieci korzyści, nie tracąc z oczu tego, co znajduje się w centrum ich działalności. Sukces stanie się udziałem tych przedsiębiorstw, które będą potrafiły zintegrować zawarte w sieciach społecznościowych bogactwo danych o klientach, niefiltrowanych informacji i nieformalnych rozmów z inicjatywami i procesami z zakresu zarządzania relacjami z klientami. Firma Microsoft pomaga swoim klientom w osiągnięciu tego celu za pomocą modułu Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM. Dzięki temu rozwiązaniu organizacje mogą sprawniej zdobywać informacje o działaniach w sieciach społecznościowych, analizować je i na nie reagować. Microsoft Dynamics CRM pozwala lepiej integrować ten kanał z bieżącymi procesami biznesowymi, co umożliwia bardziej holistyczne i efektywne podejście do zarządzania relacjami z klientami czyli coś, co stanie się podstawą przyszłych sukcesów. Więcej informacji Więcej informacji o module Social Networking Accelerator dla Microsoft Dynamics CRM znaleźć można na stronie 9

10 Bibliografia Wauters, Robin. Kwiecień 2009 r. Zuckerberg Admits Facebook Now Has 200 Million Users TechCrunch.com. Metz, Sharon. Wrzesień 2008 r. The Business Impact of Social Computing on the CRM Software Market. Gartner Research. McKay, Lauren. Czerwiec 2009 r. Everything s Social Now CRM Magazine. Everything%E2%80%99s-Social-(Now) aspx Fluss, Donna i Eisenfeld, Beth. Luty 2009 r. Contact Centers in the Web 2.0 World DestinationCRM.com World aspx Dane zawarte w niniejszym dokumencie służą wyłącznie celom informacyjnym i odzwierciedlają stanowisko Microsoft Corporation w dniu publikacji. Ponieważ firma Microsoft musi reagować na zmieniające się uwarunkowania rynkowe, danych zawartych w niniejszym dokumencie nie należy interpretować jako podjętego przez nią zobowiązania; Microsoft nie może zagwarantować trafności jakichkolwiek podanych tu informacji po dacie ich publikacji. Niniejszy dokument sporządzono jedynie dla celów informacyjnych. ZAWARTE W NIM INFORMACJE NIE SĄ W ŻADEN SPOSÓB WIĄŻĄCE DLA FIRMY MICROSOFT. Użytkownik jest zobowiązany przestrzegać wszystkich obowiązujących praw autorskich. Zabrania się powielania i zapisywania jakiejkolwiek części niniejszego dokumentu, jak również wprowadzania go do systemów pozyskiwania danych oraz rozpowszechniania w jakikolwiek sposób i za pomocą jakichkolwiek środków (elektronicznych, mechanicznych, w formie fotokopii, nagrań lub za pomocą innych metod) w jakimkolwiek celu bez uzyskania pisemnej zgody Microsoft Corporation; warunek ten nie ogranicza uprawnień wynikających z praw autorskich. Microsoft może dysponować patentami, zgłoszeniami patentowymi, znakami towarowymi, prawami autorskimi lub innymi prawami własności intelektualnej obejmującymi treści zawarte w niniejszym dokumencie. Jeśli umowa licencyjna zawarta z firmą Microsoft w wyraźny sposób nie stanowi inaczej, fakt posiadania niniejszego dokumentu nie przyznaje użytkownikowi prawa do korzystania z powyższych patentów, znaków towarowych, praw autorskich lub innych praw własności intelektualnej Microsoft Corporation. Wszelkie prawa zastrzeżone. Microsoft, Dynamics oraz Outlook są znakami towarowymi grupy spółek Microsoft. Wszelkie pozostałe znaki towarowe są własnością ich właścicieli. 10