Profesjonalny Contact Center dla Twojego Urzędu. Bez inwestycji.

Transkrypt

1 Krzysztof Niewidziajło, dyrektor sprzedaży CLUDO ul. Polna 46/14, Warszawa t f m

2 Co to jest CLUDO? CLUDO to profesjonalny system Contact Center stworzony na bazie dojrzałego oprogramowania OneContact oraz OneWorkforce (WFM) portugalskiej firmy Collab. OneContact jest używany przez takie firmy jak Vodafone, ING czy TATA Communications. CLUDO jest systemem hostowanym, dzięki temu uruchomienie Contact Center nie wymaga inwestycji w drogi sprzęt i licencje. System CLUDO jest w 100% ulokowany w Polsce i zintegrowany z lokalną infrastrukturą telekomunikacyjną. CLUDO jest wielokanałowe, obsługuje połączenia telefoniczne (inbound i outbound) oraz , sms, fax, czat i video. CLUDO jest modularne i pozwala na uruchomienie takich kanałów kontaktu jakich oczekują Petenci.

3 Dlaczego CLUDO? Bezpieczne. Redundantny i rozproszony geograficznie system, monitorowany w trybie 24/7/365. SLA na poziomie 99,9%. Podłączenie MPLS. Procedury disaster recovery. Skalowalne. Od kilku do kilkuset stanowisk. Od prostej infolinii do wielokanałowego contact center. Zdalne wsparcie. To co potrzebujesz, kiedy potrzebujesz. Oszczędne. Bez inwestycji, bez amortyzacji sprzętu, bez przymusowych upgrades, bez prądożernych serwerów, niższe koszty administracji IT, tańsze SLA, tańsze wsparcie. Konkurencyjne koszty połączeń. Szybkie. Bazowe wdrożenie w 14 dni. Gotowe rozwiązania integrujące się z twoimi aplikacjami biznesowymi. Samodzielne uruchamianie dodatkowych stanowisk i niektórych funkcjonalności.

4 Wybrane funkcjonalności Obsługa kampanii manualnej preview i power. Listy Do not call w czasie rzeczywistym. Import i zarządzanie kontaktami kampanii. System wykrywający pocztę głosową, faxy i modemy. System raportujący sygnalizację operatora. Automatyczne przekładanie kontaktu. Zawansowany tryb predictive dostosowujący się do pory dnia, parametrów bazy kontaktów, parametrów kampanii. Integracja z bazą lub aplikacją biznesową klienta poprzez web serwisy,.net lub gotowe API do Salesforce i Siebel i innych CRM. Zaawansowany skrypter rozmów. Outbound IVR Inteligentny router ACD obsługujący wszystkie kanały kontaktu: telefon, , fax, sms, czat i video. Dowolnie rozbudowany IVR tworzony w środowisku graficznym Microsoft Visio. Skrypty i elastyczne strategie routingu różnych kanałów kontaktu. Overflow. Integracja z bazą lub aplikacją biznesową klienta poprzez web serwisy,.net, wywołanie URL lub gotowe API do Salesforce i Siebel i innych CRM. Definiowanie poziomów dostępu. Zarządzanie agentami, serwisami (kolejkami). Definiowanie parametrów: skile, wrapup, SLA Raportowanie w czasie rzeczywistym i historyczne. Tworzenie nowych raportów w środowisku Microsoft Reporting Services. Tworzenie Wallboardów. Tworzenie oraz nadzór nad kampaniami. Nagrywanie i archiwizacja rozmów. Nagrywanie ekranów. Podsłuch, podpowiedź, połączenie trójstronne. Mobilna aplikacja Supervisora Zawansowany moduł Work Force Management. Realizacja połączeń na numery stacjonarne i komórkowe. Numeracja geograficzna w 14 strefach numeracyjnych. Łącza MPLS i Metro Ethernet bezpiecznie łączące lokalizację klienta z platformą CLUDO. Numeracja Specjalna: 0800,0801 Przenoszenie numeracji klienta.

5 Fakty i mity - ogólne Q: Czym jest contact center w chmurze? czym jest: contact center oznacza obsługę przynajmniej dwóch kanałów kontaktu (np. telefon + ). Bez lokalnych serwerów, bez kosztów inwestycyjnych, z miesięcznymi kosztami abonamentowymi a czym nie jest: o nie jest to contact center outsourcingowe, dostarczamy system a nie ludzi pracujących na systemie o nie jest to z definicji rozproszone contact center (home working). Może być ale nie musi. zdefiniowanie usługi w chmurze jest trudne o czym świadczy ciągle rosnąca liczba nazw i akronimów: private cloud, virtual private cloud, public cloud, hybrid cloud, dedicated cloud, SaaS, CaaS, IaaS. Nawet przy tych wszystkich rozróżnieniach ciężko jest dokładnie opisać daną usługę. Więc lepiej jest zdefiniować system w chmurze poprzez zdrowo rozsądkowe oczekiwania decydenta biznesowego: o kluczowe elementy infrastruktury i oprogramowania wyniesione i zarządzane przez dostawcę usługi. o odciążenie lub nawet pominięcie wewnętrznego IT w uruchomieniu i utrzymaniu usługi. o relatywnie niskie koszty wejścia i wyjścia czyli niskie ryzyko wybrania złego rozwiązania. o klarowna polityka cenowa oparta o zakres funkcjonalności i mierzalny parametr (np. liczbę użytkowników) o możliwość elastycznego dostosowania tych parametrów by koszty podążały za potrzebami biznesowymi.

6 Fakty i mity - koszty Contact Center w chmurze Q: Czy contact center w chmurze jest tańszy od systemu Onsite? Część analityków twierdzi, że porównywanie kosztów chmury i onsite jest metodologicznym błędem. Każdy ma prawo spróbować takiego porównania, jednak ważne jest, by próbując sprowadzić jabłka i pomarańcze do wspólnego mianownika kosztowego: o upewnić się, że porównujesz podobnej klasy systemy contact center. o zdefiniować okres w którym chcesz dokonać porównania. Rynek i potrzeby szybko się zmieniają więc 3-4 lata można przyjąć za maksymalny okres. o skalkulować TCO obu systemów dla wybranego okresu. Dla chmury jest to proste, dla wersji onsite o wiele trudniejsze. Pamiętaj o wszystkich aspektach: koszt pieniądza w czasie, zapewnienie infrastruktury, deprecjację sprzętu, prąd, wewnętrzny koszt IT obsługi systemu, SLA przymusowe upgrady - kalkulacja TCO dla systemu ONSITE jest skomplikowana! Generalna zasada jest taka iż: o im mniejsze contact center tym wersja chmurowa będzie bardziej atrakcyjna cenowo. o im bardziej zmienne wymagania i niepewne potrzeby, tym wybór contact center w chmurze jest bezpieczniejszy.

7 Fakty i mity - funkcjonalność i integracja Q: Czy wybierając contact center w chmurze/hostowane traci się funkcjonalność oferowaną przez systemy onsite? nie ma żadnego technicznego powodu dla którego system w chmurze ma mieć mniejszą funkcjonalność niż system onsite. Przykładem jest platforma Cludo, zbudowana na bazie profesjonalnego oprogramowania contact center. jednak z biznesowych powodów obecnie w Polsce inne wiodące rozwiązania nie są dostępne lub w łatwy i przewidywalny sposób nie będą dostępne w modelu hostowanym z ulokowaną w całości infrastrukturą w Polsce. większość innych systemów call center dostępnych aktualnie w chmurze w Polsce jest uboga funkcjonalnie i nie jest porównywalna do systemów dostępnych ONSITE Q: Czy wybierając Contact Center w chmurze możemy założyć integrację wewnętrznych systemów transakcyjnych z systemem contact center. nie ma technicznych powodów dla których system contact center w chmurze ma być trudniejszy w integracji niż system ONSITE.

8 Fakty i mity - bezpieczeństwo Q: Czy wybór systemu hostowanego jest bezpieczny? Bezpieczeństwo ma wiele aspektów: o ciągłość działania systemu o bezpieczeństwo wyboru właściwego rozwiązania o bezpieczeństwo danych osobowych Ciągłość działania systemu: pytanie: czy częściej pada wewnętrzny serwer czy usługa chmurowa (google, poczta.onet etc )? dostawca usługi chmurowej traktuje dostępność systemu jako priorytet biznesowy, inwestuje w redundancje (licencje HA, geograficzne rozproszenie serwerów) w zakresie dostępnym tylko dla bardzo dużych firm korzystających z systemu onsite. Beneficjentami tych inwestycji są wszyscy klienci dostawcy. Bezpieczeństwo wyboru właściwego rozwiązania: ryzyko zakupu złego systemu onsite jest bardzo duże. W szczególności w pierwszym procesie przetargowym. Często post factum żyje się z systemem, który nie spełnia oczekiwań gdyż pieniądze na zakup zostały wydane. Z uwagi na niskie koszty wejścia i wyjścia z systemu hostowanego to ryzyko jest mniejsze i w konsekwencji system hostowany jest zdecydowanie bezpieczniejszy. Bezpieczeństwo danych osobowych: o po pierwsze system contact center nie jest systemem CRM i przy odpowiedniej integracji może nie posiadać danych definiowanych jako dane osobowe. o po drugie tak jak w przypadku ciągłości działania usługi dostawcy czynią znaczące inwestycje by zapobiec możliwości wypłynięcia danych osobowych. Poziom zabezpieczeń jest często nieosiągalny dla klientów w ich własnych systemach wewnętrznych.

9 Fakty i mity usługi hostowane contact center a sektor publiczny Q: Co może zyskać sektor publiczny zwracając się w stronę rozwiązań contact center w chmurze? obecny proces przetargowy na systemy onsite często skutkuje: o w coraz bardziej dynamicznie zmieniającym się środowisku oczekiwań i wymagań petentów, długi proces definiowania potrzeb, wyboru dostawcy i późniejszego kilkumiesięcznego wdrożenia skutkuje tym, iż w momencie uruchomienia CC, wdrożony system często już nie pasuje do aktualnych potrzeb/oczekiwań petentów. o realizacją dużych projektów z pominięciem małych (tendencja do zakupu drogich systemów mających sens przy dużej skali) contact center w chmurze może zapewnić: o kluczową w dzisiejszej rzeczywistości szybkich zmian możliwość eksperymentowania bez ryzyka dużych wydatków i rozwijania udanych projektów usprawniania, optymalizacji procesów obsługi petentów o możliwość realizacji małych, średnich i dużych projektów np. na poziomie struktur samorządu lokalnego.

10 Krzysztof Niewidziajło, dyrektor sprzedaży CLUDO ul. Polna 46/14, Warszawa t f m