RAPORT EUROPEJSKA PLATFORMA ROZIWĄZYWANIA SPORÓW ON-LINE KONSULTECAJE SPOŁECZNE. maj 201

Transkrypt

1

2 RAPORT EUROPEJSKA PLATFORMA ROZIWĄZYWANIA SPORÓW ON-LINE KONSULTECAJE SPOŁECZNE maj 201 2

3 Spis treści Wstęp 4 I. Alternatywne metody rozwiązywania sporów. Wprowadzenie 6 II. Ogólnopolskie konsultacje konsumenckie na temat Europejskiej Platformy Rozwiązywania Sporów On-line 7 1. Formularz ankiety 8 2. Informacja i promocja Podsumowanie wyników konsultacji konsumenckich 11 III. Ogólnopolskie konsultacje na temat Europejskiej Platformy Rozwiązywania Sporów On-line skierowane do interesariuszy instytucjonalnych Formularz ankiety Informacja i promocja Instytucje biorące udział w konsultacjach Podsumowanie wyników konsultacji społecznych skierowanych do interesariuszy instytucjonalnych (dr K. Gajda-Roszczynialska, mgr Mateusz Pękala) 22 3

4 Wstęp Ochrona konsumentów należy do obszaru kompetencji dzielonych pomiędzy UE i państwa członkowskie. W art. 169 Traktatu o funkcjonowaniu Unii Europejskiej (TFUE), Unia musi się przyczyniać m.in. do ochrony interesów gospodarczych konsumentów oraz wspierania ich prawa do informacji i edukacji w celu zachowania ich interesów. Inicjatywa w zakresie ADR i ODR na podstawie art. 114 TFUE pomoże w osiągnięciu tych celów w kontekście właściwego funkcjonowania rynku wewnętrznego przy jednoczesnym poszanowaniu zasad pomocniczości i proporcjonalności. Co piąty konsument w Unii Europejskiej napotkał problemy przy nabywaniu towarów lub usług na jednolitym rynku. Według danych Komisji Europejskiej nieliczni spośród tych konsumentów dochodzą swoich roszczeń. Zróżnicowanie charakteru podmiotów alternatywnego rozwiązywania sporów (podmiotów ADR) na terenie Unii, ale też w poszczególnych państwach, powoduje relatywnie niewielką pośród konsumentów świadomość istnienia alternatywnych metod rozwiązywania sporów. Dodatkowym czynnikiem zmniejszającym rozpoznawalność omawianego systemu może być fakt, iż podmioty ADR w różnych krajach członkowskich dotyczą różnych branż. W całej Unii Europejskiej funkcjonuje obecnie ponad 750 podmiotów ADR, a mimo tej dużej liczby instytucji Komisja Europejska zdiagnozowała znaczne luki w zasięgu ich działania. 1 Nakładające się na siebie wymienione czynniki w znaczący sposób ograniczają dostęp konsumentów do pozasądowych/alternatywnych metod rozwiązywania sporów, równocześnie zmniejszając skalę ich działania. W przypadku internetowego rozwiązywania sporów (ODR), tylko nieliczne podmioty ADR oferują obecnie możliwość prowadzenia całego procesu rozwiązywania sporu poprzez Internet. Kolejną cechą różnicującą podmioty ADR w Unii Europejskiej jest zakres obligatoryjności. W przypadku zdecydowanej większości podmiotów ADR uczestnictwo w takiej metodzie rozstrzygania sporu jest dobrowolne dla obu stron. Dobrowolność udziału w procedurze ADR dotyczy 64% przedsiębiorstw w całej Unii Europejskiej. 1 W niektórych państwach (np. na Słowacji i w Słowenii) najprawdopodobniej w ogóle nie ma uznanych podmiotów ADR, a np. na Cyprze i w Rumunii system wymaga dalszego rozwoju. 4

5 Parlament Europejski i Rada UE zobowiązały się przyjąć pakiet do końca 2012 r. jako działanie priorytetowe przewidziane w Akcie o Jednolitym Rynku. Pakiet stanowi również dokończenie jednego z działań w ramach Europejskiej Agendy Cyfrowej. Po przyjęciu pakietu państwa członkowskie UE będą miały 18 miesięcy na wdrożenie dyrektywy ADR. Oznacza to, że wysokiej jakości podmioty pozasądowe ADR powinny być dostępne na całym terenie UE w drugiej połowie 2014 r. Europejska Platforma Rozwiązywania Sporów On-line zostanie w pełni uruchomiona na początku 2015 r. 5

6 I. Alternatywne metody rozwiązywania sporów. Wprowadzenie Alternatywne metody rozwiązywania sporów (metody ADR, Alternative Dispute Resolution). Skrót ADR do powszechnego użycia wprowadziła Zielona Księga w sprawie alternatywnych metod rozwiązywania sporów w sprawach cywilnych i handlowych opracowana przez Komisję Europejską ( r). Istotą alternatywnych metod rozwiązywania sporów jest pomoc konsumentom w rozstrzygnięciu sporu na linii konsument-przedsiębiorca, powstałego w związku z nabyciem towaru bądź usługi. Podmioty, które oferują alternatywne metody rozwiązywania sporów są podmiotami pozasądowymi. Znacznikiem tej metody jest prowadzenie postępowania rozjemczego przez stronę trzecią. Strona ta musi być neutralna oraz zaproponować konkretne rozwiązanie konfliktu bądź doprowadzić do spotkania stron konfliktu, by doprowadzić do jego rozstrzygnięcia. Stroną taką mogą być np. mediatorzy czy rzecznicy praw. Alternatywną metodą rozwiązywania sporu nie jest metoda bezpośredniego rozstrzygania sporu przez przedsiębiorcę, chociażby przez dział wewnętrzny przedsiębiorstwa (np. dział skarg, dział reklamacji). Podobnie alternatywnej metody rozwiązywania sporu nie stanowi bezpośrednia ugod czy rozstrzygnięcie polubowne zawarte między konsumentem a przedsiębiorcą. Do alternatywnych metod rozwiązywania sporów zaliczamy mediację, arbitraż, koncyliację i negocjacje. W prawie polskim mamy do czynienia z mediacją i arbitrażem. Mediacja charakteryzuje się dużą samodzielnością i dopuszczeniem znacznej aktywności stron sporu (to strony decydują o technice rozwiązania konfliktu), podczas której mediator jest stroną zachęcającą do nawiązania dialogu. W przypadku arbitrażu wyrok wydawany jest przez arbitrów, którzy wybrani zostali przez obie strony sporu a wyrok wydawany jest na podstawie prawa właściwego. Strony po zapadnięciu wyroku mają obowiązek się mu podporządkować. 6

7 II. Ogólnopolskie konsultacje konsumenckie na temat Europejskiej Platformy Rozwiązywania Sporów On-line Czas trwania konsultacji: od 16 kwietnia do 10 maja 2012 r. Konsultacje konsumenckie prowadzone były w partnerstwie z Europejskim Centrum Konsumenckim w Polsce Otrzymanych odpowiedzi: 383 W konsultacjach organizowanych przez Różę Thun, skierowanych do konsumentów, uczestniczyło 383 obywateli z całej Polski. Dla porównania Komisja Europejska w konsultacjach w temacie alternatywnego rozwiązywania sporów oraz internetowej platformy rozwiązywania sporów (ADR/ODR) z terenu całej Unii Europejskiej uzyskała jedynie 234 odpowiedzi. Obecnie pozasądowe rozstrzyganie sporów w UE możliwe jest jedynie w przypadku niektórych branż lub niektórych dziedzin. Dlatego Komisja Europejska ogłosiła pakiet wniosków ustawodawczych, które mają zagwarantować, że wszyscy konsumenci UE będą mieli możliwość rozwiązywania problemów bez potrzeby wchodzenia na drogę sądową i to bez względu na rodzaj produktu czy usługi, których dotyczy spór umowny oraz bez względu na miejsce ich nabycia na terenie europejskiego jednolitego rynku (tzn. w państwie zamieszkania lub za granicą). Z myślą o konsumentach dokonujących zakupów z innego państwa UE za pośrednictwem Internetu, Komisja chce stworzyć Europejską Platformę Rozwiązywania Sporów On-line (platformę ODR), która umożliwi przeprowadzanie całej procedury rozstrzygania sporów umownych za pośrednictwem Internetu w ciągu 30 dni. Alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich (ADR) stanowią rozwiązanie szybsze, tańsze i prostsze w zastosowaniu niż postępowanie sądowe. Według danych szacunkowych ogólny dostęp do ADR wysokiej jakości na terenie całej UE pozwoli konsumentom zaoszczędzić rocznie ok. 22,5 miliarda euro. 1. Formularz ankiety 7

8 Formularz ankiety zawierał 10 pytań: 9 pytań zamkniętych i pytań półotwartych, 1 pytanie otwarte ( Uwagi ). Czy wiesz, że spory konsument - przedsiębiorca można rozstrzygać pozasądowo? A. Tak B. Nie Czy korzystałeś/łaś kiedykolwiek z alternatywnych (pozasądowych) metod rozstrzygania sporów konsumenckich? A. Tak B. Nie Co może Cię przekonać do skorzystania z alternatywnych metod rozstrzygania sporów? Uszereguj w kolejności od najważniejszego (numeracja 1-4, 1 będące najważniejszym): szybkość rozstrzygania sporu brak kosztów powszechny i łatwy dostęp (np. formularz elektroniczny) inne Czy uważasz, że bariery językowe i niepewność związana z nieznajomością przepisów prawnych w innych krajach UE odstraszają od dokonywania zakupów od sprzedawców z innych krajów UE? A. Tak. Uważam, że to znaczące bariery B. Nie dostrzegam takiego problemu Czy uważasz, że system składania skarg przez Internet (ODR) wymaga wsparcia ze strony doradców asystujących wyspecjalizowanych w rozwiązywaniu sporów transgranicznych (np. z europejskich centrów konsumenckich)? A. Nie, system nie potrzebuje wsparcia doradców B. Asysta doradców jest niezbędna 8

9 Czy internetowe rozstrzyganie sporów powinno umożliwiać wnoszenie skarg jedynie konsumentów na przedsiębiorców czy też przedsiębiorców na konsumentów? A. System powinien umożliwiać wnoszenie skarg jedynie konsumentów na przedsiębiorców B. System powinien umożliwiać wnoszenie skarg przez konsumentów na przedsiębiorców i przez przedsiębiorców na konsumentów Czy tworzony internetowy system rozstrzygania sporów konsumenckich powinien dotyczyć wszystkich rodzajów sporów i branż czy tylko wybranych? A. internetowy system rozwiązywania sporów powinien dotyczyć wszystkich branż B. internetowy system rozwiązywania sporów powinien dotyczyć wybranych branż a. usługi finansowe b. usługi telekomunikacyjne c. turystyka d. usługi ubezpieczeniowe e. internetowe sklepy ze sprzętem RTV/AGD f. inne: Czy uważasz, że istnieje potrzeba promocji alternatywnych systemów rozwiązywania sporów, w tym internetowych? A. Tak B. Nie Czy czujesz się bezpiecznie dokonując zakupów przez Internet? A. w kraju: (w skali 1-10, gdzie 1 oznacza najbezpieczniej) B. za granicą: (w skali 1-10, gdzie 1 oznacza najbezpieczniej) Czy masz inne uwagi? 9

10 2. Informacja i promocja Formularz w wersji elektronicznej umieszczony został na stronie internetowej po wypełnieniu formularza ankieta automatycznie wysyłana była na adres konsultacje@rozathun.pl. W celu jak najszerszego dotarcia z informacją o prowadzonych konsultacjach link kierujący bezpośrednio do formularza ankiety wraz z zaproszeniem do udziału w badaniu rozesłany został wg bazy danych Biura Parlamentarnego Róży Thun (około 4000 rekordów). Utworzone zostało wydarzenie na portalu Facebook, w którym udział zadeklarowało ponad 500 osób. Link do formularza ankiety na stronie internetowej został umieszczony również na profilu/fanpage (podczas trwania konsultacji nastąpiła migracja, tj. konwersja profilu na fanpage, wynik przepisów regulaminu portalu Facebook) Róży Thun na Facebooku (5060 fanów) oraz na fanpage Polska Róża Europy (1238 fanów). Link do formularza ankiety wraz z zaproszeniem do udziału w konsultacjach rozesłany został do ogólnokrajowych mediów w formie komunikatu prasowego (echa medialne: 55 publikacji). Dzięki bezpośredniemu kontaktowi z prowadzącymi strony/portale informacja o prowadzonych konsultacjach umieszczona została na tematycznych portalach i stronach internetowych takich jak m.in.: ngo.pl; konsument.gov.pl; polskawue.gov.pl; rzecznicykonsumentow.eu; web.gov.pl. 10

11 3. Podsumowanie wyników konsultacji konsumenckich Na pytanie nr 1 Czy wiesz, że spory konsument - przedsiębiorca można rozstrzygać pozasądowo? 70,76% biorących udział w konsultacjach odpowiedziało twierdząco, 29,24% udzieliło odpowiedzi negatywnej. Czy wiesz, że spory konsument-przedsiębiorca można rozstrzygać pozasądowo? TAK NIE Na pytanie nr 2 Czy korzystałeś/łaś kiedykolwiek z alternatywnych (pozasądowych) metod rozstrzygania sporów konsumenckich? 21,15% biorących udział w konsultacjach odpowiedziało twierdząco, 78,85% udzieliło odpowiedzi negatywnej. Czy korzystałeś kiedykolwiek z metod ADR? TAK NIE 11

12 Na pytanie nr 3 Co może Cię przekonać do skorzystania z alternatywnych metod rozstrzygania sporów?, w którym należało uszeregować odpowiedzi w skali 1-4, za najważniejsze ankietowani uznali kolejno: 1. szybkość rozstrzygania sporu 2. brak kosztów 3. powszechny i łatwy dostęp (np. formularz elektroniczny) 4. inne (tutaj najczęściej wymieniane to: skuteczność, komfort/wygoda, jasne kryteria, język, brak konieczności uczestnictwa osoby reprezentującej pokrzywdzonego, np. adwokata) Powodem, który najczęściej wskazywany był jako najważniejszy spośród trzech wymienionych jest szybkość rozstrzygania sporu (odpowiedź uzyskała najmniej wskazań 3 i najwięcej wskazań 1-37,82% spośród wszystkich 1 ). Powodem, który najczęściej wymieniany był jako najmniej ważny spośród trzech wymienionych jest powszechny i łatwy dostęp (odpowiedź uzyskała najmniej wskazań 1 - i najwięcej wskazań 3-42,74% spośród wszystkich 3 ) Na pytanie nr 4 Czy uważasz, że bariery językowe i niepewność związana z nieznajomością przepisów prawnych w innych krajach UE odstraszają od dokonywania zakupów od sprzedawców z innych krajów UE? 79,58% ankietowanych uznało wymienione bariery za znaczące, a 20,42% biorących udział w konsultacjach uznało, że bariery językowe i nieznajomość przepisów prawa nie stanowią czynnika odstraszającego od zakupów transgranicznych. Czy uważasz, że bariery językowe i niepewność związana z nieznajomością przepisów prawnych w innych krajach UE odstraszają od dokonywania zakupów od sprzedawców z innych krajów UE? Tak. Uważam, że to znaczące bariery Nie dostrzegam takiego problemu 12

13 Na pytanie nr 5 Czy uważasz, że system składania skarg przez Internet (ODR) wymaga wsparcia ze strony doradców asystujących wyspecjalizowanych w rozwiązywaniu sporów transgranicznych (np. z europejskich centrów konsumenckich)? 67,89% konsultowanych uznało tego rodzaju pomoc za niezbędną; 32,11% było zdania, że asysta taka jest niepotrzebna. Czy uważasz, że system składania skarg przez Internet (ODR) wymaga wsparcia ze strony doradców asystujących wyspecjalizowanych w rozwiązywaniu sporów transgranicznych? Asysta doradców jest niezbędna Nie, system nie potrzebuje wsparcia doradców Na pytanie nr 6 Czy internetowe rozstrzyganie sporów powinno umożliwiać wnoszenie skarg jedynie konsumentów na przedsiębiorców czy też przedsiębiorców na konsumentów? 25,07% osób biorących udział w konsultacjach zaznaczyło odpowiedź stwierdzającą, że proponowany system powinien umożliwiać wnoszenie skarg jedynie konsumentów na przedsiębiorców; a 74,93% osób uznało, że system powinien umożliwiać wnoszenie skarg przez konsumentów na przedsiębiorców i przez przedsiębiorców na konsumentów. Czy internetowe rozstrzyganie sporów powinno umożliwiać wnoszenie skarg jedynie konsumentów na przedsiębiorców czy też przedsiębiorców na konsumentów? System powinien umożliwiać wnoszenie skarg jedynie konsumentów na przedsiębiorców 13 System powinien umożliwiać wnoszenie skarg przez konsumentów na przedsiębiorców i przez przedsiębiorców na konsumentów

14 Na pytanie nr 7 Czy tworzony internetowy system rozstrzygania sporów konsumenckich powinien dotyczyć wszystkich rodzajów sporów i branż czy tylko wybranych? aż 92,17% osób było zdania, że internetowy system rozwiązywania sporów powinien dotyczyć wszystkich branż; jedynie 7,83% osób biorących udział w konsultacjach uznało, że proponowany system powinien dotyczyć wybranych branż. Czy tworzony internetowy system rozstrzygania sporów konsumenckich powinien dotyczyć wszystkich rodzajów sporów i branż czy tylko wybranych? powinien dotyczyć wszystkich branż powinien dotyczyć wybranych branż Spośród tych, którzy wybrali odpowiedź B, na poszczególne branże wskazało odpowiednio: turystyka - 23,07% internetowe sklepy ze sprzętem RTV/AGD - 22,22% usługi telekomunikacyjne - 21,37% usługi finansowe - 16,24% usługi ubezpieczeniowe - 15,38% inne - 1,71% Na pytanie nr 8 Czy uważasz, że istnieje potrzeba promocji alternatywnych systemów rozwiązywania sporów, w tym internetowych? odpowiedzi twierdzącej udzieliło 92,17% osób, odpowiedzi negatywnej 7,83%. 14

15 Czy uważasz, że istnieje potrzeba promocji alternatywnych systemów rozwiązywania sporów, w tym internetowych? Nie Tak Ankietowani, którzy zaznaczyli odpowiedź twierdzącą musieli określić, jaka forma promocji według nich jest najskuteczniejsza? Proponowane odpowiedzi należało uszeregować w kolejności od najważniejszej (numeracja 1-6, 1 będące najważniejszym): Ankietowani, którzy wybrali odpowiedź TAK, uszeregowali odpowiedzi w następujący sposób (1 najbardziej skuteczna forma promocji, 6 - najmniej skuteczna forma promocji) 1. kampania internetowa 2. kampania telewizyjna 3. kampania w mediach społecznościowych 4. ogłoszenia w prasie 5. kampania outdoor 6. inne (kampania radiowa, ulotki, e-learning, obowiązek umieszczania informacji na stronach e-sklepów i portali handlowych, promocja przez organizacje konsumenckie, rzeczników konsumentów) Forma promocji, która najczęściej wskazywana była jako najskuteczniejsza spośród pięciu wymienionych to kampania internetowa (odpowiedź uzyskała najmniej wskazań 5 i najwięcej wskazań 1-40,05% spośród wszystkich 1 ). 15

16 Forma promocji, która najczęściej wskazywana była jako najmniej skuteczna spośród pięciu wymienionych to kampania outdoor (odpowiedź uzyskała najmniej wskazań 1 i najwięcej wskazań 5-53,99% spośród wszystkich 5 ). W pytaniu nr 9 Czy czujesz się bezpiecznie dokonując zakupów przez Internet?, w którym należało na skali zaznaczyć poziom poczucia bezpieczeństwa (skala: 1 - bezpiecznie, 10 niebezpiecznie) uzyskano następujące dane: A. w kraju: średnio 3,86 B. za granicą: średnio 5,53 Z czego wynika, że konsumenci czują się pewniej dokunując zakupów w kraju. Natomiast dokonując zakupów przez Internet za granicą, uśredniając, co drugi konsument czuje się niebezpiecznie (niepewnie). 16

17 III. Ogólnopolskie konsultacje na temat Europejskiej Platformy Rozwiązywania Sporów On-line skierowane do interesariuszy instytucjonalnych Czas trwania konsultacji: od 20 marca do 18 kwietnia 2012 r. Otrzymanych odpowiedzi: 42 W konsultacjach organizowanych przez Różę Thun, skierowanych do interesariuszy instytucjonalnych wzięły udział 42 instytucje. Wraz z odpowiedziami uzyskanymi w ramach konsultacji konsumenckich daje to łączną liczbę 425 wypełnionych prawidłowo formularzy ankiet. Dla porównania Komisja Europejska w konsultacjach w temacie alternatywnego rozwiązywania sporów oraz internetowej platformy rozwiązywania sporów (ADR/ODR) z terenu całej Unii Europejskiej uzyskała jedynie 234 odpowiedzi, zarówno od konsumentów jak i od instytucji. Jak wspomniano we wstępie niniejszego Raportu, ochrona konsumentów należy do obszaru kompetencji dzielonych pomiędzy UE i państwa członkowskie. Dlatego też, ponad 12 lat temu Komisja Europejska przyjęła zalecenia o systemach ADR. Jednakże analiza obecnej sytuacji wskazuje na fakt, iż działania podejmowane jednostronnie przez kraje członkowskie (czyli na szczeblu krajowym) nie zakończyły się pełnym sukcesem. Systemy ADR nie mają w chwili obecnej takiego zasięgu, jaki uznany mógłby być za najkorzystniejszy dla konsumentów w Unii Europejskiej. Dodatkowo, zupełnie w nie wystarczający sposób rozwinięto systemy ODR. Komisja Europejska zwraca szczególną uwagę, iż zaniedbano rozwój systemów ODR zwłaszcza w odniesieniu do handlu transgranicznego. Efektem tego jest dyskryminacja konsumentów, którzy nie wszyscy i nie wszędzie mają jednakowy dostęp do systemów ODR na terenie Unii Europejskiej. Z informacji przytaczanych przez Komisję Europejską wynika, iż: co dwudziesty konsument doświadczył problemów przy transgranicznym nabywaniu towarów lub usług, natomiast 59 % przedsiębiorców stwierdziło, że istotną przeszkodą powstrzymującą ich przed prowadzeniem sprzedaży transgranicznej są potencjalnie wyższe koszty rozpatrywania skarg i rozstrzygania sporów transgranicznych w porównaniu z krajowymi. 17

18 1. Formularz ankiety Formularz ankiety składał się z 9 pytań otwartych, ogólnych i szczegółowych. Pytania dotyczyły m.in. kwestii związanych z zakresem podmiotowym, skutecznością form rozpowszechniania wiedzy na temat metod alternatywnego rozwiązywania sporów, wpływem wdrożenia metod ODR w obrocie konsumenckim na rozwój rynku wewnętrznego, oceną dopuszczalności wprowadzenia unijnego systemu ODR w sporach konsumenckich w handlu krajowym i transgranicznym czy wpływem wyrażenia przez świadczących usługi j zgody na stosowanie metod ADR w sporach z konsumentami. 1. Projekty Komisji Europejskiej dotyczące alternatywnego rozwiązywania sporów konsumenckich przewidują wprowadzenie różnych metod rozwiązywania sporów we wszystkich obszarach aktywności gospodarczej. Czy w Państwa ocenie podejście tego typu jest słuszne, czy tez zasadne wydaje się ograniczenie zasięgu takiego systemu do określonych branż/umów? 2. W jaki sposób powinna być przekazywana informacja o istnieniu podmiotu ADR właściwego do rozstrzygnięcia sporu? Czy wystarczające będą informację o takich podmiotach udzielane przez samych przedsiębiorców, organizacje przedsiębiorców i konsumentów (rozważane jest wprowadzenie takiego obowiązku), czy też ułatwieniem może być istnienie jednej platformy internetowej, której zadaniem będzie znalezienie odpowiedniego podmiotu ADR oraz udzielenie pomocy konsumentom na pierwszym etapie procedury? 3. Czy wdrożenie systemu rozstrzygania sporów konsumenckich on-line (ODR), który ułatwi rozstrzyganie sporu w sytuacji, gdy przedsiębiorca i konsument są z innych krajów, może zachęcić państwa do zakupu/sprzedaży towaru (lub usługi) z kontrahentem z innego kraju? 4. Czy system on-line powinien pomagać w rozwiązywaniu wszystkich sporów internetowych czy tylko tych transgranicznych? 18

19 5. Czy nowo tworzony system powinien obejmować możliwość wnoszenia skarg tylko konsumentom przeciwko przedsiębiorcom, czy też także przedsiębiorcom przeciwko konsumentom? 6. Czy w Państwa opinii istnieją branże/rodzaje umów, które nie powinny być włączone w system alternatywnego rozwiązywania sporów konsumenckich (np. lekarz-pacjent, wolne zawody)? 7. Jak podmiot ADR powinien być właściwy do rozstrzygnięcia sporu? Czy ten właściwy dla miejsca zamieszkania konsumenta, czy też ten właściwy dla miejsca prowadzenia działalności przez przedsiębiorcę? A może powinien istnieć inny sposób wyznaczania właściwego podmiotu ADR? 8. Projekty Komisji Europejskiej przewidują obowiązek informowania przez przedsiębiorców o właściwych podmiotach ADR, które mogą rozstrzygnąć potencjalny spór pomiędzy przedsiębiorcą i konsumentem. Czy w Państwa opinii słuszne jest aby przedsiębiorcy, niezależnie od powyższego obowiązku, z góry deklarowali (np. w ogólnych warunkach umowy albo na ich stronach internetowych) uczestnictwo w takim systemie oraz zgodę na poddanie się pod rozstrzygnięcie? Powyższe skutkowałoby obowiązkiem uczestnictwa przedsiębiorcy w postępowaniu w przypadku złożenia przez konsumenta odpowiedniej skargi. 9. Czy generalna zgoda przedsiębiorcy na uczestnictwo w systemie ADR, co skutkowałoby poddaniu sie pod rozstrzygnięcie ADR w przypadku zaistniałego sporu, może spowodować zwiększenie zaufania do tego przedsiębiorcy? 2. Informacja i promocja Formularz wraz z zaproszeniem rozesłany został pocztą tradycyjną oraz elektroniczną do szerokiej bazy odbiorców: organizacji konsumenckich, organizacji przedsiębiorców, przedstawicieli trzeciego sektora, think-tanków, banków, instytucji związanych z systemami ADR w Polsce, okręgowych izb radców prawnych, rzeczników konsumentów, jednostek naukowych zajmujących się tematem alternatywnego rozwiązywania sporów oraz do przedsiębiorców, w tym barnży e-commerce. Przedsiębiorcy branży e-commerce wybrani zostali na podstawie rankingu Internet Standard za rok Ponadto formularz w wersji interaktywnej 19

20 umieszczony został na stronie internetowej 3. Instytucje biorące udział w konsultacjach 1. Stowarzyszenie Konsumentów Polskich 2. Federacja Konsumentów 3. Rzecznik Ubezpieczonych 4. Miejski Rzecznik Konsumentów w Kielcach 5. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Zakopanem 6. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Jędrzejowie 7. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Opatowie 8. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Limanowej 9. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Suchej Beskidzkiej 10. Powiatowy i Miejski Rzecznik Konsumentów w Krakowie 11. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Wadowicach 12. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Oświęcimiu 13. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Starachowicach 14. Krajowa Rada Radców Prawnych 15. Okręgowa Izba Radców Prawnych w Wałbrzychu 16. Okręgowa Izba Radców Prawnych w Olsztynie 17. Okręgowa Izba Radców Prawnych we Wrocławiu 18. Związek Rzemiosła Polskiego 19. Polska Izba Ubezpieczeń 20. Polskie Stowarzyszenie Sądownictwa Polubownego 21. Polska Izba Informatyki i Telekomunikacji 20

21 22. Śląski Wojewódzki Inspektor Inspekcji Handlowej w Katowicach 23. Północna Izba Gospodarcza w Szczecinie 24. Naczelna Rada Zrzeszeń Handlu i Usług w Warszawie 25. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Krakowie 26. Urząd Komisji Nadzoru Finansowego 27. Urząd Regulacji Energetyki 28. Polskie Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej 29. Związek Banków Polskich 30. TESCO (Polska) Sp. zo.o. 31. Orange Customer Service sp. z o.o. 32. Polska Telefonia Cyfrowa 33. UBIK Business Consulting Sp. z o.o. 34. Bank BPS S.A. 35. Grupa Allegro sp.z o.o. 36. Kancelaria prawna Traple Konarski Podrecki i Wspólnicy sp.j. 37. Wardyński i Wspólnicy sp.k. 38. PKPP Lewiatan 39. TRUSTED SHOPS 40. Magazyn THINKTANK 41. Fundacja PANOPTYKON 42. Społeczna Rada ds. Rozwiązywania Konfliktów przy Ministerstwie Sprawiedliwości 21

22 4. Podsumowanie wyników konsultacji społecznych skierowanych do interesariuszy instytucjonalnych Podsumowanie wyników konsultacji społecznych, których formularz ankiety skierowany został do interesariuszy instytucjonalnych opracowany został przez dr Katarzynę Gajdę-Roszczynialską oraz mgr Mateusza Pękalę z Centrum Alternatywnego Rozwiązywania Sporów przy Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Jagiellońskiego. PYTANIE 1 Projekty Komisji Europejskiej dotyczące alternatywnego rozwiązywania sporów konsumenckich przewidują wprowadzenie różnych metod rozwiązywania sporów we wszystkich obszarach aktywności gospodarczej. Czy w Państwa ocenie podejście tego typu jest słuszne, czy też zasadne wydaje się ograniczenie zasięgu takiego systemu do określonych branż/umów? PODSUMOWANIE UZYSKANYCH ODPOWIEDZI: Pierwsze pytanie zadane w ramach procedury konsultacji społecznych odnośnie do wprowadzenia synchronizowanego systemu alternatywnych metod rozwiązania sporów konsumenckich (CADR) 2 i internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (ODR) 3 miało charakter ogólny, i dotyczyło zakresu spraw, w jakich procedury pozasądowe mogą odgrywać znaczącą rolę w skutecznym i szybkim rozwiązaniu sporów konsumenckich w szczególności co do sporów z elementem transgranicznym lub przez Internet.. Analiza uzyskanych odpowiedzi ukazuje generalne nastawienie respondentów do inicjatywy Komisji Europejskiej. Podmioty, które wzięły 2 Zob. Wniosek z dnia r. Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie alternatywnych metod rozwiązywania sporów konsumenckich oraz zmieniająca rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywa 2009/22/WE (dyrektywa w sprawie ADR w sporach konsumenckich), KOM (2011) 793, wersja ostateczna. 3 Zob. Wniosek z dnia r. - Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich (rozporządzenie w sprawie ODR w sprawach konsumenckich ), KOM (2011) 794, wersja ostateczna. 22

23 udział w konsultacjach, wyrażają duże zainteresowanie upowszechnieniem stosowania metod CADR oraz posiadają dużą wiedzę na temat aktualnych przedsięwzięć podejmowanych w tym zakresie przez instytucje krajowe i europejskie. Przeważająca tendencja wśród respondentów wskazuje na akceptowalność pełnego zakresu CADR i ODR, tj. dopuszczalność rozwiązania za pomocą alternatywnych metod rozwiązywania sporów wszelkich sporów konsumenckich dotyczących zobowiązań umownych, bez względu na to co i gdzie zakupili konsumenci. Ankietowani wiążą z rozwojem systemu ADR i wprowadzeniem systemu ODR spore nadzieje. W znacznej większości otrzymanych odpowiedzi można odnaleźć pozytywne opinie odnośnie wprowadzenia na szeroką skalę alternatywnych metod rozwiązywania sporów. Oprócz niewątpliwych zalet praktycznych (niskie koszty, krótki czas postępowania), różnorodne odmiany procedur pozasądowych mogą np. stanowić wartość samą w sobie, a ponadto ich stosowanie urzeczywistnia w pełni swobodny przepływ towarów, usług i kapitału. Metody CADR mogą być, zdaniem jednego z respondentów, szczególnie skuteczne, jeśli chodzi o spory powstałe na gruncie typowych, masowo zawieranych umów o standardowych warunkach (umów adhezyjnych) np. umów sprzedaży, o świadczenie usług, o dzieło, umów bankowych. Wskazywano tu również np. na umowy zawierane w budownictwie, ubezpieczeniach czy prawie własności intelektualnej. Zaznaczmy, że znikoma część respondentów nie widzi potrzeby rozwijania nowych rozwiązań w zakresie procedur pozasądowych, ponieważ, jak czytamy w jednej z ankiet, obecnie działające wyspecjalizowane instytucje (takie jak Bankowy Arbitraż Konsumencki, Urząd Komunikacji Elektronicznej, Rzecznik Praw Ubezpieczonych, sądy konsumenckie) spełniają należycie swoje zadania zatem lepszym rozwiązaniem byłoby wprowadzenie wyspecjalizowanych organów, w tym również i arbitrażowych. Opinie tego typu formułowane były jednak sporadycznie, i nie zmieniają ogólnie pozytywnego obrazu inicjatywy Komisji Europejskiej. Znaczna większość ankietowanych uważa, że alternatywne metody rozwiązywania sporów konsumenckich powinny być stosowane, zgodnie z zamysłem Komisji Europejskiej, we wszystkich obszarach aktywności gospodarczej. Nie powinny istnieć zatem żadne znaczne ograniczenia dotyczące poszczególnych branż czy typów umów. W konsekwencji najbardziej akceptowalnym rozwiązaniem wskazywanym w ramach konsultacji społecznych jest wprowadzenie uniwersalnego systemu CADR i ODR. Jeden z respondentów stwierdza: Mediacja jest najbardziej uniwersalnym 23

24 środkiem rozwiązywania sporów w każdej płaszczyźnie aktywności gospodarczej. Niezasadnym, w świetle doświadczeń wielu krajów, byłoby jej ograniczanie do wybranych sfer szeroko rozumianej gospodarki.. W innej ankiecie czytamy: We wszystkich obszarach stosunków gospodarczych w relacji konsument-przedsiębiorca występują spory między tymi podmiotami, aby <system> był rzeczywiście rozwiązaniem systemowym i kompleksowym, powinien obejmować wszystkie obszary gospodarcze oraz wszelkie rodzaje umów zawierane między konsumentami a przedsiębiorcami.. Przedsiębiorcy działający w każdej branży powinni mieć więc możliwość korzystania z pełnego wachlarza metod CADR w relacjach z klientami. Wyłączenie w tym zakresie pewnych branż może powodować negatywne skutki, przykładowo w postaci niepotrzebnego różnicowania sytuacji konsumentów w zależności od rodzaju dokonywanej przez nich transakcji. Jednocześnie ograniczenie zasięgu proponowanych regulacji zmniejszałoby znaczenie ich wprowadzenia, skoro część legislacji branżowej już w chwili obecnej zawiera klauzule ADR, np. w zakresie energii elektrycznej, gazu ziemnego, handlu elektronicznego, usług płatniczych czy w odniesieniu do umów o kredyt konsumencki.. Inny respondent stwierdza: Ograniczenie zasięgu ADR spowoduje niepewność konsumenta co do istniejących procedur w odniesieniu do konkretnej branży/umowy i ograniczy jego zaufanie do całego systemu ADR.. Trzeba w tym miejscu zwrócić uwagę, że niektórzy ankietowani, obok wyrażenia ogólnej akceptacji postulatów ruchu na rzecz alternatywnych metod rozwiązywania sporów, wskazują na określone warunki, których zachowanie jest niezbędne dla ich zastosowania na szeroką skalę. Przede wszystkim, możliwość korzystania z takich procedur jak np. mediacja nie może w żaden sposób ograniczać (a tym bardziej wyłączać) skierowania danego sporu na drogę sądową. Procedury polubowne powinny być, zdaniem niektórych, zawsze oparte na zasadzie dobrowolności. Inni respondenci wskazują ponadto na problemy praktyczne, jakie mogą stać na przeszkodzie we wprowadzaniu metod ODR. Przykładowo, w jednej z ankiet wyrażono opinię, że zasadnym byłoby stworzenie rozwiązań umożliwiających osobom nie posiadającym dostępu do internetu uczestnictwo w całym systemie za pośrednictwem pełnomocników. W innej ankiecie czytamy natomiast: Należy pamiętać, że na przykład polska gospodarka cechuje się niskim stopniem zorganizowania w formie organizacji przedsiębiorców lub pracodawców, a więc ewentualna procedura pozasądowa powinna uwzględniać realne możliwości poszczególnych grup 24