WARTOŚCI I KOMPETENCJE

Transkrypt

1

2

3 WARTOŚCI I KOMPETENCJE Wiedza Doświadczenie Sprawność Elastyczność Entuzjazm

4 o nas Pfizer Polska Sp. z o.o. Z usług Omniphone korzystamy od dłuższego czasu przy obsłudze programów informacji dla klientów Czy wszystko gra? Radość Życia oraz Life Rewards. Pracownicy Omniphone mają doświadczenie w komunikowaniu z klientami na rynku farmaceutycznym (np. postępowanie przy zgłaszaniu objawów niepożądanych) a sam proces świadczenia usługi został pozytywnie zweryfikowany przez audytorów usług zewnętrznych z naszej centrali w Stanach Zjednoczonych. Adam Linka Brand Manager TNT Express Worldwide Polska Sp. z o.o Zgodnie z założeniami, sprawnie i tanio. Czego więcej oczekiwać od usług telemarketingowych. Zielińska Procurement Manager Unisys Polska Sp. z o.o. Wybraliśmy usługi Omniphone w celu uzupełnienia naszej oferty outsourcingowej, zwracając uwagę na doświadczenie i finansowy aspekt świadczenia usług. Robert Domagała, Członek Zarządu IMS Health Poland Sp. z o.o. Mniejsza ilość błędów niż w innych (nawet dużo większych call centrach) i zdecydowanie bardziej atrakcyjne ceny usług Marcin Gawroński. Project Manager Majsterkowicz.com Pomimo znacznie mniejszych oczekiwań finansowych poziom crosell i upsale zdecydowanie wyższy niż w firmach uważający się za liderów tego rynku. Karol Kwiatkowski, Członek Zarządu Impala Sp. z o.o. Impala Sp. z o.o. jest operatorem portalu HR Manager i częścią duńskiej firmy IT, specjalizującej się w rozwiązaniach informatycznych dla sektora HR. Na co dzień wykorzystujemy telemarketing w ograniczonym zakresie, ale usługi wirtualnego sekretariatu to dla nas duża oszczędność zarówno środków jak i czasu. Wojciech Popiołek, Prezes Zarządu

5 OmniPhone ekspert obsługi ruchu przychodzącego Obsługa sprzedaży DRTV/DRP/DRR/DREM Telephone Answering Service Wirtualne Call Center. Obsługa linii informacyjnych Outsourcing działów obsługi klienta Back Office Poprawa skuteczności obsługi telefonicznej Obsługa nadmiarowego ruchu telefonicznego Awaryjne wsparcie ruchu telefonicznego Zarządzanie relacjami z klientem Najczęściej z outsourcingu obsługi przychodzącego ruchu telefonicznego korzystają działy sprzedaży czy marketingu, jednak usługi Omniphone doskonale sprawdzają się w również w innych obszarach działalności przedsiębiorstwa, jak księgowość, windykacja, administracja, zasoby ludzkie, szkolenia, kontrola jakości. Każda komórka funkcjonalna w firmie może cieszyć się z pozytywnych efektów działań telemarketingowych. Bez dodatkowych inwestycji, czy nowych etatów. Zapytaj w jaki sposób usługi Omniphone mogą pomóc Tobie. Korzystaj z rozwiązań należących do najbardziej efektywnych w branży i zarabiaj poprzez osiąganie wielkość kluczowych wskaźników efektywności (np. crossell, upsale), które mogą uchodzić za referencyjne. Równie pozytywnie jak wyniki są ocenianie nasze ceny.

6 Obsługa ruchu przychodzącego Unikalne produkty dedykowane W skład usługi OmniPhone wchodzi grupa unikalnych produktów dedykowanych. Pakiety: Asystent, Operator, Wirtualne Biuro są wiodącymi ofertami usług Telephone Answering Service. Rozwiązanie EasyLine kierowane jest do odbiorców, u których obsługa i komunikacja z klientem (nie tylko przez telefon) łączy się z innymi procesami biznesowymi. Omniphone Formuła 1 to rozwiązanie dla firm, które jakość obsługi telefonicznej stawiają na pierwszym miejscu. Grupę usług dedykowanych zamykają pakiety dedykowane wybranym branżom takie jak RX Seller czy Call@Shop. Obok znajdują się opisy wybranych usług wraz z przykładami zastosowań. Nasze produkty to nie tylko dobre pomysły, wiedza i doświadczenie. To także wyjątkowe warunki finansowe.

7 Obsługa ruchu przychodzącego Unikalne produkty dedykowane RX Seller CEL: Wsparcie sprzedaży leków sprzedawanych na receptę, które kierowane są do masowego odbiorcy. Nie można prowadzić bezpośrednich działań promocyjnych takich środków. METODOLOGIA: RX Seller wprowadza częściową możliwość rozwiązania problemu wsparcia sprzedaży leków na receptę poprzez wprowadzenie linii i wortalu informacyjnego np. dla leków wspomagających rzucanie palenia lub dla preparatów odchudzających na receptę. Pod numerami linii informacyjnych i adresami , można zasięgnąć dalszych informacji. Dzwoniący na linie informacyjną (lub korzystający z poczty elektronicznej) potencjalni pacjenci są kierowani do właściwego lekarza specjalisty, który po konsultacji zaleca właściwe leczenie. Istnieje możliwość wsparcia promocyjnego takiego wortalu poprzez ulotki dystrybuowane w przychodniach czy wśród społeczności internetowych (a nawet wsparcie reklamą ATL). PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA: Obsługa linii informacyjnej Radość Życia (wcześniej Czy wszystko gra?) pomagającej rozwiązywać problemy związane z potencją prowadzonej przez firmę Pfizer Polska. Referencje dostępne na życzenie. Operator CEL: Pakiet to usługa kierowana do przedstawicieli wolnych zawodów, małych firm oraz działów nie posiadających indywidualnej obsługi recepcyjnej/call center w swoich firmach. Wykorzystanie pakietu Operator jest właściwe wszędzie tam gdzie organizowanie własnej obsługi ruchu przychodzącego jest nieuzasadnione ekonomicznie. Miesięczny koszt usługi Operator zaczyna się od 249 zł. METODOLOGIA: Każdą przychodzącą rozmowę podejmuje operator Omniphone: Dzień dobry [tutaj nazwa firmy lub działu] w czym mogę pomóc.[...] Pan Kowalski jest w tej chwili zajęty, proszę zostawić wiadomość, oddzwoni jak tylko będzie to możliwe. Informacje o tym czego dotyczył telefon oraz dane rozmówcy agent podejmujący rozmowę przesyła drogą ową, sms-em lub telefonicznie. Pakiet oferuje możliwość przekierowania rozmowy na inny numer telefonu na przykład komórkowy i sprawdzenie czy klient chce romawiać: dzwoni Pan [.} w sprawie [...], czy ma połączyć? Usługi telemarketimgowe OmniPhone obejmują całą grupę unikalnych produktów dedykowanych w zakresie obsługi ruchu przychodzącego. Pakiety: Asystent, Operator, Wirtualne Biuro są wiodącymi ofertami usług Telephone Answering Service. Rozwiązanie EasyLine dedykowane jest klientom, u których obsługa i komunikacja z klientem (nie tylko przez telefon) łączy się z innymi procesami biznesowymi. EasyLine to outsourcing procesów zarządzania relacjami z klientem w najbardziej efektywnym ekonomicznie wydaniu. Panika dedykowany jest dla firm, które okresowo muszą obsłużyć dużą liczbę telefonicznych połączeń (wynikających np. z prowadzonych akcji promocyjnych lub wysłania dokumentów księgowych) bądź tez chcą się zabezpieczyć na wypadek dużego ruchu telefonicznego lub uszkodzenia infrastruktury telekomunikacyjnej. Grupę usług dedykowanych zamykają pakiety dedykowane wybranym branżom takie jak RX Seller czy Call@Shop. Przykładowe opisy naszych produktów znajdują się poniżej wraz z przykładami zastosowań i referencjami zadowolonych klientów. Nasze produkty to nie tylko dobre pomysły, wiedza i doświadczenie. To także warunki finansowe nieosiągalne w innych firmach. PRZYKŁADY ZASTOSOWANIA: Obsługa recepcyjna zgłoszeń na szkolenia i kursy firmy Coaching and Training Institute Sp. z o.o. Obsługa recepcyjna vortalu ASP HR Manager firmy Impala Sp. z o.o. Referencje dostępne na życzenie.

8 Inne usługi Sprzedaż przez telefon, Umawianie przedstawicieli handlowych, Obsługa programów lojalnościowych, Programy restytucji i wzrostu wartości klientów, Badania CATI, Monitoring i windykacja należności, Wsparcie działań promocyjnych i informacyjnych, Tworzenie list teleadresowych, Aktualizacja i wzbogacanie baz danych, Fulfilment, Print on demand, Planowanie kampanii marketingu bezpośredniego, Planowanie i zakup mediów DRTV, DRP, Creative Butique, Selekcja produktów do sprzedaży bezpośredniej, Obsługa Wirtualnego biura (adres, rejestracja, księgowość, kadry, wynajem sprzętu, inne). Studium Przypadku CEL: Ocena jakości obsługi klientów kontaktujących się z firmą przez telefon lub inne media elektroniczne. GRUPA DOCELOWA: Produkt skierowany do firm, w których obsługa telefonicznego ruchu przychodzącego jest elementem podstawowej działalności firmy: firmy telekomunikacyjne, kurierskie, medialne, sprzedaży bezpośredniej i internetowej, firmy ubezpieczeniowe i banki, firmy z rozbudowanymi strukturami terenowymi. METODOLOGIA: Badanie panelowe CATI. Operatorzy Omniphone dokonują fikcyjnych zakupów produktów lub usług oraz pozyskują informacje według uzgodnionych wcześniej scenariuszy. Badanie sprawdza jakość merytoryczną obsługi, zgodność rozpoczęcia i zakończenia rozmowy ze założeniami. PRZYKŁAD ZASTOSOWANIA: Badania jakości obsługi klienta w TNT Express Worldwide Polska Sp. z o.o. Referencje dostępne na życzenie.

9 Zarządzanie personelem 1. Zasoby ludzkie Ponad 60 pracowników. Kadra zarządzająca z wieloletnim doświadczeniem w zakresie contact center i marketingu bezpośredniego. Sprawdzony w skali międzynarodowej program rekrutacji, selekcji, szkolenia i oceny operatorów. Niska rotacja operatorów. Możliwość prowadzenia kampanii wielojęzycznych. Zarządzanie zasobami ludzkimi w gestii Call Center Managera. Precyzyjne opisy stanowisk i przejrzyste procedury. 2. Procedura selekcji Agentów Procedura selekcji agentów opiera się o sprawdzony wieloetapowy proces, składający się z czterech faz. Call Center Manager zgłasza zapotrzebowanie na pracowników, Dyrektor Zarządzający zatwierdza je. Trafia ono do realizacji prze pracownika HR. Na bazie opisu stanowiska szuka on kandydatów wśród obecnych pracowników, firmowej bazy danych potencjalnych pracowników, aplikacji przychodzących do firmy, zamieszcza też ogłoszenia o pracę. Prowadzi on również pierwsze spotkanie rekrutacyjne na podstawie scenariusza oceny kandydata. Drugie spotkanie rekrutacyjne prowadzone jest przez Managera Call Center. Spotkania na wyższe stanowiska prowadzone są również przez Dyrektora Zarządzajacego. Kandydaci, którzy pomyślnie zakończyli pierwszą fazę rekrutacji, przechodzą 14-to dniowe wstępne szkolenie pod okiem Trenera obejmujące umiejętność pracy z telefonem, produkty i usługi, stronę techniczną pracy call center. Szkolenie kończy się oceną na podstawie karty oceny agenta, pisemnego testu oraz badania tajemniczy klient. Kandydaci, którzy przeszli wstępny okres szkoleniowy rozpoczynają dwu tygodniowy okres próbny pod okiem Supervisorów, podczas którego regularnie śledzone są i oceniane statystyki pracy, częściej rejestrowane i omawiane są rozmowy danego agenta w celu wyeliminowania słabych punktów (dodatkowe szkolenia). Okres ten kończy się testem i decyzją Managera o zatrudnieniu. 3. Programy motywacyjne Programy obejmują dwa typy narzędzi motywacyjnych: finansowe i pozafinansowe. Narzędzia finansowe obejmują system premii i nagród (przy stosunkowo niskim stałym wynagrodzeniu) obejmujących premie za wyniki (np. %crosell, wartość upale), premie za lojalność, premie zespołowe, premie specyficzne dla danego projektu, premie za nietypowe umiejętności np. znajomość niszowych języków. System poza finansowy obejmuje pionowe i poziome awanse, wyróżnienia (pracownik miesiąca), dodatkowe szkolenia i kursy, nagrody specjalne (np. karty wstępu do fitness, bilety do kina). Oba systemy obejmują zarówno agentów indywidualnie jak i zespoły poszczególnych Supervisorów.

10 Zarządzanie jakością Nasi pracownicy dokładają wszelkich starań aby oferowane przez na usługi świadczone były na najwyższym możliwym poziomie. Staramy się w ramach polityki ciągłego doskonalenia poprawiać jakość naszej pracy. Realizujemy założenia światowych norm odnośnie obsługi ruchu przychodzącego (Association of Teleservices International - ATSI). Dbamy aby nasze procedury zgodne z systemami zarządzania jakością TQM. Proces przygotowania i świadczenia usługi Omniphone obejmuje: 1. Zgodne z zasadami kompleksowego zarządzania jakością przygotowanie kampanii w zakresie umowy, przygotowania skryptu, przygotowania systemu te informatycznego, szkolenia agentów, testowania aplikacji i systemu raportowania. 2. Pracę zespołu projektowego z dedykowanym Managerem Projektu oraz Managerem Klienta odpowiedzialnym za całokształt kampanii. Może on podjąć kroki niezbędne do usprawnienia procesów jak retrainingi czy inne szybkie modyfikacje zmierzające do zwiększeni a kluczowych wskaźników efektywności kampanii. 3. Trzy stopniowy system monitorowania pracy (supervisor, CCS, mistery call/ database seeds) 4. Przejrzysty system raportowania z dostępem on-line. 5.Zamknięcie kampanii. Zarchiwizowanie danych, przekazanie ich do klienta, usunięcie danych z serwerów Omniphone. Podpisanie portokołu zamknięcia kampanii. 6. Wyciągniecie wniosków z przeprowadzonej kampanii i umieszczenie ich w systemie informacyjnym firmy (intranet). Usługi Omniphone posiadają również kompleksowy system procedur postępowania w sytuacjach kryzysowych: 1. Kilku operatorów telefonicznych. 2. Urządzenia zabezpieczone przez utratą zasilania. 3. Regularnie wykonywane kopie zapasowe danych klientów. 4. Możliwość przekierowania ruchu telefonicznego do innej lokalizacji.

11 technologie Firmy telemarketingowe wykorzystują zbliżone technologie i rozwiązania telekomunikacyjne. Świadcząc usługi Omniphone wykorzystujemy nowoczesną infrastrukturę telekomunikacyjną ale kluczowe znaczenie mają dla nas wymagania i potrzeby naszych partnerów. Robimy wszystko aby nowoczesna technologia nie była tylko promocyjnym gadżetem branży call center. Pomagamy korzystać z niej naszym klientom przystosowując procesy i procedury działań mając cały czas na uwadze najważniejszy element naszej współpracy - zadowolenie klienta. Posiadamy system teleinformatyczny wyposażony we wszystkie systemy wsparcia pracy operatora i nadzoru nad pracą call center. Realizujemy też funkcje BPO (Business Proces Outsourcing): Kompleksowe rozwiązanie ACD/CTI Pełna rejestracja rozmów z udostępnianiem nagrań przez serwis www. Kompletne rozwiązanie bazodanowe SQL Narzędzia IP: wideopołączenia i co-browsing, VOIP, ASP (raporty) i fax serwer. Narzędzia wirtualnego biura obejmująca również oprogramowanie finansowoksięgowe i HR. Infrastruktura druku niskonakładowego Print on Demand. Zaplecze Fullfilment do przesyłek dziennie.

12 Oferta współpracy Projekt: Infolinia informacyjna programu Life Rewards. Zadania: - Przygotowanie skryptów rozmowy, informacji głosowej oraz rejestracji rozmów, - Przygotowane procedur przekazywania kwestii trudnych i raportowania działań niepożądanych, - Przygotowanie szablonów raportów okresowych (miesięczne kwartalne) i końcowego, - Faktyczne świadczenie usługi, - odbieranie połączeń przychodzących, - raportowanie kwestii trudnych, - raportowanie działań niepożądanych, - Tworzenie i przekazywanie raportów okresowych, - Przygotowanie i przekazywanie zarejestrowanych rozmów, - Coachingi, Godziny funkcjonowania: poniedziałek piątek godz. 09:00 13:00 (opcjonalnie w godzinach 09:17 oraz 09:18) Liczba stanowisk: 1 stanowisko z możliwością elastycznego dodania kolejnych stanowisk. Planowana jest liczba 2000 telefonów o średnim czasie rozmowy 4 minuty. Do nadzoru projektu DeltaContact dedykuje Koordynatora Projektu oraz stałe wsparcie sekcji monitoringu jakości. Zapewnia możliwość kontroli jakości świadczonej usługi poprzez nagrywanie 100% rozmów. Okres świadczenia usługi: 05 styczeń grudzień 2010 r. z możliwością przedłużenia na kolejne okresy. Telefony referencyjne znajdują się w załączniku opisującym prowadzone przez Delta Contact projekty obsługi linii informacyjnych. założenia: Godziny funkcjonowania w dni robocze Liczba roboczogodzin w miesiącu Średnia liczba roboczogodzin w dniu Średnia liczba stonowisk w dniu Liczba dni roboczych w miesiącu koszty: Jednorazowe koszty uruchomienia akcji: przygotowanie projektu ( wtym modyfikacja aplikacji, przygotowanie formatek raportów, zestawienieivr) , ,00 szkolenie wstępne (1 dzień, 4 godziny) 20,00 80,00 nagranie zpowiedzi odgrywanych poza godzinami pracy infolinii 1100, ,00 suma 2380,00 miesięczne koszty obsługi projektu: koszty zarządzania 900,00 900,00 koszty robotogodzin agentów 28, ,00 nagrywanie i archiwizacja kosztów 250,00 250,00 wynajęcie kanałów IVR 200,00 200,00 suma 8070,00 podane wartości nie uwzględniają VAT

13 lista referencyjna

14 Pracujemy 24/7/365 tel/fax.: