Biuletyn)doradczy)))))))))516/2016)

Transkrypt

1 Biuletyndoradczy516/2016 Wspieramyzzakresie: doboruefektywnychnarzędzido tworzeniaaplikacjiedukacyjnych realizacjiróżnychprzedsięwzięćo charakterzeedukacyjno1 egzaminacyjnym skutecznegowykorzystaniaprocesów nauczaniaumiejętności pracowniczychimenedżerskich, tworzeniamateriałówedukacyjnych (bazywiedzyiweryfikacyjnych (testy,procesyiprocedury. Instrumentalizacja Szkolenieniemusibyć nudne1wystarczy wykorzystaćnowoczesne rozwiązaniaedukacyjne procesówwdrożeniowych iszkoleniowychstałasię faktem.e,learningwpisuje sięwtowszystko Dlaczegoniee,learning? WXXIwiekuwielenowychterminów branżowychnatrwałezagościłowumysłachludzi biznesu.wszyscywiedzą,żedzięki specjalistycznymaplikacjommożnateraz systematyczniepodnosićiutrwalaćwiedzęoraz kompetencjewzespołachzadaniowych,adzięki odpowiednimnarzędziomotrzymywać systematyczneraportyoobszarach wymagającychodmiennego,codozakresu iformy,wsparciaszkoleniowego iwdrożeniowego.wydajesię,żewiedząotym wszyscy.icoztego?ano,nic,boniewiele organizacjiwykorzystujetensposób wspomaganiawiedzyidoświadczenia. Wniewieluświetnieprosperującychfirmach stosujesięnarzędziae1learningowewsposób świadomyiefektywny.nawetznaczącefirmy informatyczneniechętnieprzyznająsiędoich wykorzystywania. Podzielampogląd,żestworzeniedobrejlekcjie1 znakomicie. learningowejzabierasporoczasuikosztuje stosunkowodużo.pominęto,żekursy powszechnenieuwzględniająspecyfikifirmy,na rzeczktórejnarzędzietomiałobybyć wykorzystywane,ale szkoleniae1learningowe majązastąpićklienta,aniefirmę.mająpomóc wzapoznaniusięzespecyfikąpodejmowania decyzjiprzezklienta,anienaszegoszefa,mają uwzględniaćpriorytetyklienckie,anie menedżerskie.teaplikacjedoskonalezastępują klientazjegoniestabilnościąemocjonalną, nieobiektywnympatrzeniemnaotaczającą rzeczywistość.właśniedlategodoskonale nadająsiędoedukacjiludzizajmującychsięna codzieńobsługąklienta. Czasochłonneitrudnetworzenieaplikacji zwracasięznawiązką,najczęściejjużpodwóch lubtrzechmiesiącachjejużytkowania.to właśniejestmojaodpowiedznapytanie:czy warto? Łatwiejzapamiętujesię doświadczenia,anieteorię. Wiosna/Lato2016 Numer516,wydanie1 CCMS (

2 Rozmawiajmyotwarcieobranżyobsługiklienta (kontynuacja JacekBarankiewicz, CzłonekZarząduSMB Od25latzajmujesięmarketingiem bezpośrednimilegitymujesię wszechstronnymdoświadczeniem wtymzakresie.cenionydoradca biznesowyipropagatordirect marketinguwpolsce. Wlatach był CzłonkiemZarząduiWiceprezesem StowarzyszeniaMarketingu Bezpośredniego,odpowiedzialnym zastrategięrozwoju Stowarzyszeniaorazkontakty międzynarodowe.reprezentuje SMBwEuropejskiejFederacji OrganizacjiMarketingu Bezpośredniego orazinteraktywnegofedma, PolskiejKonfederacjiPracodawców PrywatnychLEWIATANoraz EuropejskiejKonfederacji OrganizacjiContactCenter(ECCC. Odwielulataktywnieuczestniczyw pracachnadprawemoochronie danychosobowych,napoziomie krajowymieuropejskim. Założycieliod1995rokuPrezes ZarząduFirmyDataContact (poprzednioaxelspringerkontakt, wcześniejkontakttelemarketing pierwszegowpolscecentrum zewnętrznychusługcontactcenter. Kierującfirmą,zrealizowałponad storóżnychprojektówzzakresu obsługiklienta,telesprzedaży, marketingumobilnego,procesów typubackofficeiinnych. TwórcaiwspółzałożycielSaski BusinessConsulting.Absolwent EkonomiiUniwersytetu Warszawskiego. Należy pamiętać, że SMB, jako członek kilku organizacjieuropejskich,np.fedma,eccco,atakże działając bardzo aktywnie przez swoich przedstawicieli w instytucjach europejskich, ma bezpośredni dostęp do najnowszych informacji na temattrendów,planów,rynkowychpraktyknietylko zpolski,aleicałegoświata.ktochcemożekorzystać ztegodostępudlarozwojuwłasnegobiznesu. Czy& z& działalności& statutowej& SMB& wynika,& że& jego& członkowie& mają& łatwiej& w& codziennym& funkcjonowaniu,& że& chętniej& się& z& nimi& rozmawia,& pyta&o&ich&obserwacje,&a&także&o&wnioski?&& & Z przynależności nie wynikają żadne dodatkowe profity czy jednorazowe korzyści. Chodzi tu przede wszystkim o dążenie członków do komfortowego działania i stabilnych warunków działania. Wdłuższejperspektywieczasu,wiedza i informacje, czyli rozpoznanie sytuacji rynkowej, staje się łatwiejsze.wsmborganizujemyregularnieszkolenia i warsztaty na temat najważniejszych dla rynku zagadnień prawnych i biznesowych. Część z tych spotkań dedykowana jest tylko dla członków idostępna za darmo, w ramach składki członkowskiej. Ponadto udział członków worganizowanych przez Stowarzyszenie wydarzeniach branżowych (np. targach, konferencjach, szkoleniach podlega znacznie niższym opłatom niż te oferowane przedsiębiorcom spoza SMB. Często także jesteśmy w stanie wynegocjować korzystniejsze warunki uczestnictwa naszych członków w wydarzeniach naszych partnerów i innych organizacjach działających na rynku. Czy& używanie& logo& Stowarzyszenia& na& oficjalnych& dokumentach& roboczych& firm& kiedykolwiek& komuś& pomogło?&& Oczywiście. Podpieranie się zarówno logo, jak inazwąsmb,niejednokrotniekruszyłolodyniechęci, czybrakuzaufaniawrozmowachinegocjacjach.logo Stowarzyszenia to znak jakości. Nie ma wśród naszych członków ludzi i firm przypadkowych, nie wspieramy przypadkowych graczy na rynku, zawsze stoimy twardo za naszymi partnerami, którzy na etapie ubiegania się o członkostwo musieli mocno zapracować na swój wizerunek. W rozmowach zinstytucjami, czy z przedstawicielami różnych stowarzyszeń, nasze logo to znak, że nie jesteśmy przypadkową organizacją. W negocjacjach zawsze poprawiatonasząpozycję. Co& jeszcze& sprawia,& że& powinniśmy& chcieć& uczestniczyć&w&życiu&smb?& Jesteśmy pierwszą organizacją w Polsce, która ma podpisaną umowę o współpracy z GIODO (Główny Inspektor Ochrony Danych Osobowych przypis autora. Współpraca ta ma charakter absolutnie dwustronny.giodozasięgaunasopinii,amyna bieżąco jesteśmy informowani o planowanych iproponowanych zmianach i zwykle jesteśmy zapraszanidodyskusjinatemattychpropozycji. Nasze zdanie jest zawsze wysłuchiwane i brane pod uwagę przy dalszych pracach nad propozycjami. Bardzo często nasze sugestie znajdują zastosowanie w późniejszych rozporządzeniachiinterpretacjach. Czyli& jesteście& w& zasadzie& bardzo& poważnym partnerem&tego&typu&instytucji.& Tak.Bardzosięztegocieszymy. Organizujecie& podobno& konkursy& dla środowiska.& Czy& można& prosić& o& kilka& słów komentarza&na&ten&temat?& Tak, organizujemy coroczne konkursy dla środowiskadirectmarketingu.zawsze kluczowa jestdlanasjakośćzdarzeńocenianychwtrakcie ich przebiegu. Naszym największym projektem jest oczywiście konkurs Golden Arrow, ale za przykładmożesłużyćteżkonkursnanajlepszego telemarketera. Corocznie na przełomie marca ikwietnia do konkursu zgłaszani są kandydaci wkilku odrębnych kategoriach typowych dla rynku call/contact center. W wyniku analizy jakościichpracy(tajnikówprzebieguikryteriów oceny zdradzać w tej chwili nie będę Jury składające się z uznanych ekspertów branży wybieratychnajlepszych.tych, którzystanowią wzór do naśladowania przez innych młodych idążących do doskonałości pracowników. KolejnymkonkursemjestZłotaSłuchawka,której celem jest promocja najlepszych praktyk zarządzania działalnością call i contact center, najlepszych projektów realizowanych w tego typu strukturach oraz firm i osób budujących profesjonalizmtejbranży.nagrodybywająróżne, ale to w dużym stopniu zależy od sponsorów, którychcorazłatwiejjestnampozyskiwać. Doskonałym przykładem naszych działań jest również jesienna konferencja Forum Marketingu Zintegrowanego, chyba jedyna w kraju konferencja, w której tak wielką uwagę organizatorprzykładadodoborumerytoryki.to też jest ważny element każdego z naszych działań,tewydarzeniamająnasuczyć,mająmieć istotny wkład w rozwój całego naszego środowiska.! Strona2

3 Czy& podczas& organizowania& takich& imprez,& współpracujecie& również& z& innymi& organizacjami& branżowymi?& Zdarza się, że tak. Wynika to głównie z tego, że nie chcemy z nikim rywalizować, a współpraca zinnymistanowimotorrozwojunaszejorganizacjiinaszejbranży.współpracazawszebyłaibędzie jednymznaszychprzewodnichzałożeńiabsolutnychpriorytetów.pozatymzawszeprzyorganizacji tego typu wydarzeń zapraszamy do współpracy naszych członków, którzy odpowiadają za wkład merytorycznyluborganizacjęsamychwydarzeń.staramysięwtedy,żebyichwkładbyłzauważony, promujemy ich organizacje. Oprócz tych wielkich imprez, pracujemy dla branży. Chciałbym tutaj wspomnieć o naszym projekcie jakim jest Lista Robinsonów, która jest jedyną tak kompletną propozycją samoregulacji branży marketingu bezpośredniego. Duże znaczenie ma tutaj również Kodeks Etyczny SMB, który nabiera coraz większego znaczenia i wyznacza standardy. Muszę też wspomnieć że jesteśmy aktywnym członkiem Rady Reklamy, która stanowi wzór skutecznego egzekwowaniazapisówkodeksówetycznych.tychprojektówjestzdecydowaniewięcej.zapraszamy wszystkichdoichwspólnegotworzenia.jesteśmyotwarcinanowepomysły. Na& zakończenie& naszej& rozmowy& chciałbym& dowiedzieć& się& jeszcze,& ilu& pracowników& etatowych& zatrudnia&na&stałe&stowarzyszenie.&jaki&jest&charakter&pracy&tych&osób?& Uzupełnieniemcoachingu telefonicznegomożebyć równoległeprowadzenieakcji MysteryClient. Stowarzyszenie funkcjonuje głównie jako instytucja na skraju pełnego wolontariatu. Ilość spraw izagadnień,którymisięzajmujejestbardzoduża,abiuro,którepełnirolęmiejscaspotkańidziałań ocharakterześrodowiskowymjestnaprawdęniewielkie. A&ilu&jest&pracowników&etatowych&i&na&jakich&zasadach&są&zatrudnieni?& Jeśli wydaje się, że trudno jest ich policzyć, to muszę rozczarować. Pracowników etatowych jest dokładnie czworo. Są nimi dyrektor wykonawczy, manager ds. rozwoju oraz dwie osoby koordynująceprzebiegprojektów,naszerelacjezczłonkamiorazpodejmowaneprzeznasdziałania informacyjne i marketingowe. Nawet Zarząd tej szacownej instytucji działa na zasadach absolutnie społecznych.iwszyscymusząsięzmieścićwnaszymniewielkimbiurze. Na&co&wydawane&są&w&takim&razie&składki&członkowskie?& Część środków, które pozyskiwane są w ramach składek przeznaczana jest na wynagrodzenia pracowników biura tj. koordynację prac Stowarzyszenia. Część na składki w innych organizacjach branżowych (FEDMA, Rada Reklamy, i.in. oraz dostęp do eksperckiej wiedzy, analiz i raportów. Część przychodów z członkostwa zasilają realizowane przez nas projekty. Ale przychody Stowarzyszenia to nie są tylko składki członkowskie. Część przychodów stanowią wpływy zorganizowanych projektów. Zarząd rozlicza się z poniesionych wydatków i zrealizowanych dodatkowych wpływów zawsze na koniec roku obrachunkowego. I nigdy nie było z tym jakichkolwiekproblemów. Czy& oznacza& to,& że& istnieją& możliwości& współpracy& z& SMB,& zarówno& te& o& charakterze& komercyjnym&jak&i&&niekomercyjnym?& Tak. Ale każdorazowo musi być to uzgodnione z Zarządem i nie może naruszać statusu organizacji. Jesttowiecsprawamożliwa,alebardzoindywidualna. Podobno& kancelaria& Sejmu& RP& zwracała& się& do& SMB& w& kwestii& warunków& funkcjonowania& ustawy&o&ochronie&danych&osobowych?& Tak, ale było to w czasie poprzednich kadencji. O wszystkich takich zdarzeniach informujemy na naszej stronie internetowej, do lektury której gorąco zachęcam. Utrzymanie takiej strony internetowejtotakżeniebagatelnykoszt,aleiogromnamożliwośćoddziaływanianacałąbranżę. Dziękuję&bardzo&za&intersującą&rozmowę.& Przygotowanienarzędzisłużących precyzyjnemucoachowaniuwymaga wielogodzinnejpracywieluosób. OdostatnichwyborówZarząduSMB,któreodbyłysię24maja2016roku,wjegoskładwchodzą: PrezesZarządu:MarcinDrzewieckizLoyaltyPartnerPolska Wiceprezesi:MikołajJanickizProDuctBBF,MaciejWielkopolanzSaskiBusinessConsulting PozostaliCzłonkowieZarządu:GrzegorzBonderzUniqueOne,IzabelaKrueger1PawłowskazMetroGroupAdvertising Polska,JacekBarankiewiczzSaskiBusinessConsulting,RobertWójcickizEniroPolska,MagdalenaBrzeskazSchober InformationGroupPolska Obecnakadencjatrwadwalatakalendarzowe,do2018roku. Strona3

4 Wkażdejsferzedziałańwspółczesnegoprzedsiębiorstwapowinnosięwykorzystywaćskuteczne narzędzia.obszarobsługiklientatrudnyjest,dlategożeniedasięprzewidziećwszystkichsytuacji iwszystkichzachowańklientów.małotego,istniejejeszczeolbrzymiaróżnicapomiędzytymconależy ROBIĆ,atymJAKNALEŻYTOROBIĆ.Corazczęściejnapoziomiezarządzaniaoperacyjnegopodejmuje siędecyzjewewłaściwysposób,corazczęściejwyznaczasięceledziałaniawnależytysposób,alenadal bardzotrudnojesttetreściprzekazaćnapoziomwykonawczywtakisposób,byniebyłokłopotów zinterpretacjąznaczeniazaaprobowanychuprzedniopostulatów. Pracownicyliniowisąotyleskuteczniejsi,oileniemająkłopotówzinterpretacją,oileznająprocedury postępowaniawprzypadkachnieopisanychuprzednio,oilemająwłaściwewsparciemerytoryczne iorganizacyjne.braktychelementówwprowadzawdziałanianajczęściejchaosidezinformację. Sąteżinneelementy,którenależałobysystematyczniedoskonalić.Właściwainterpretacjaprocesów, właściwieskalibrowanymonitoringitd.ludziesąprawdopodobnienajbardziejinteligentnymi stworzeniaminaziemi.nienależytegosprawdzać,bozregułyokazujesię,żewrelatywniekrótkim czasieceleosobistepracownikówznaczącoróżniąsięodcelówfirmyczycelówkomórkiorganizacyjnej, którąreprezentują. Dziękimultimediomie1learningowirealizowanemuwbardzozróżnicowanejirozmaitejpostaci możnatedysproporcjeskuteczniezniwelować.jeśliniemożemysamodzielnietegozrealizować, wystarczyposzukaćsprawdzonego,posiadającegodobrąreputacjępartnera. Czyprezentacjemultimedialnesąwystarczającoefektywne? Czasy,wktórychszefuruchamianegoprzedsięwzięciabyłwstaniesamodzielniezadbaćowłaściwe przygotowaniedowykonywaniazadańprzeznowychpracownikówminęłyjużchybabezpowrotnie.dzisiaj społecznezniecierpliwienieskutkująceodraządoczytaniadługichformliterackich,angażującychswoją treściączasdłuższyniżjedendzień,spowodowało,żecorazpowszechniejstosujesiękrótkieformy wliteraturze,atakżewedukacji.tworzenieaplikacjimultimedialnych,którychniemożna przejść/przestudiować wczasiejednejsesji,topodstawowazasadaedukacyjnejskuteczności.liczysię takżeswoistazmienność,przejawiającasiętym,żemodułyczytelniczeprzeplatanesąmateriałami prezentacyjnymi,grami,symulacjami,zagadkami,anegdotami.bowtakiotosposóbmożnaznacząco podnieśćprawdopodobieństwowytrwanianadrodzeprzyswajaniawiedzyznowegoobszaru. Wartopamiętać,żeludziemająbardzozróżnicowanepreferencje.Jednilepiejczytają,innipreferują oglądanie,czylilepiejinterpretująobrazystałebądźruchome.bardzoważneinadodatekbardzoskuteczne jest,kiedy studenci nowegoobszaruuczącsięnowości,jednocześniedecydująotym,wjakiejformie powinnybyćprzygotowywanemateriałyedukacyjne,abyprocesnaukistałsięnajbardziejefektywny. Powszechnejestpodążanieskrótami,czyliprowadzeniedziałańocharakterzedoraźnym,anie długofalowym.niewolnorobićjedynietego,copotrzebnejestnamnaterazczynajutro.trzebamyśleć idziałaćmającnauwadzeperspektywękilkulubkilkunastulat.aonapodpowiadanam:róbcie systematycznieswojądobrzezaplanowanąrobotę. Bardzodobrzesięstało,żepowstająorganizacjeniekomercyjneikomercyjne,którewiedząotym,cobędzie najprawdopodobniejpotrzebnezakilkalat.właśniewtakimdziałaniuwidząniszę,którąchcą zagospodarować.chcądocelowoosiągnąćsukceskomercyjny,alenarazietraktujątedziałania wcharakterzemisjispołecznej.itymorganizacjomnależypomagać. Czyużyciemultimediówwobszarzeobsługiklientajestpotrzebne? Chcemystworzyć Kalejdoskoppostaci PolskiejObsługi Klienta Proponujemynadsyłanie nanaszadres plpropozycjikandydatów. Ichsylwetkibędą prezentowanewtworzonej przeznas,specjalnej publikacji. Zapraszamydo współpracy. Strona4

5 CCMSCustomerCare Management&Solutions NIP: Wołomin k/warszawy Telefon: ( e1mail: stronainternetowa: Jesteśmy Twoim partnerem! Realizacjaprojektówe,learningowych Zdarzanamsięoferowaćirealizowaćszkolenia,októrych mówisię,żesą zpółki.jednakzdecydowaniechętniej podejmujemysięorganizowaniaszkoleńdedykowanych zuwzględnianiemdoradczegoetapuprzygotowawczego. Efektytakichzajęćsązdecydowanielepszeitrwalsze,ae1 learningnadajesiędotegoznakomicie.niezawsze,coprawda, wtejnajbardziejskomplikowanejformie,alezawsze zwykorzystaniemwielumediów.mychętniepomagamy wtymnaszympartnerom.zajęciamogąmiećformęprelekcji, seminariów,warsztatów,giersymulacyjnych,testówiinnych stosowanychmetod,byfirmysamodzielnielubprawie samodzielniebyłygotowedodziałania.namzawsze najbardziejzależynatrafnymokreśleniupotrzeboraz możliwościpełnegodostosowaniaformułyszkoleńdo rzeczywistychpotrzebpersonelupracowniczego,także wobszarzee1learningu. Szkoleniae,learningowe prostozpółki Imbardziejdługofalowycharaktermawspółpraca nawiązywanapomiędzynamiaklientem,tymefektysą lepszeistabilniejsze.zawszejesteśmygotowioddelegować nazasadzieinterimmanagementunaszychekspertówdo pracywwarunkachwyłączności,naczasod6do24 miesięcy.oilezajdzietakauzasadnionapotrzeba,oferu1 jemymożliwośćdalszejpracyznaszymprzedstawicielem. Aletouzgadnianejestdopieropodkoniectegookresu. Prezentacjeitesty,napoczątek Wkońcówcekażdegookresubudżetowaniafirmyjesteśmy gotowiuczestniczyćwprzygotowywaniuzakresu współpracywdziedzinieszkoleńmultimedialnychtak,aby jejefektywstopniujaknajpełniejszymoddawałysens wyznaczonychdorealizacjicelóworganizacjipartnerskiej. Pracujzprofesjonalistami.Bez nichtwojestaraniamogąnie zostaćwłaściwiezrozumiane idocenione. Mówienie zrobiętowszystko sam,bojużwiemnacomam położyćnacisk,niejestrozsądne. Ilośćmożliwychdopopełnienia błędówjestprzeogromna. Customer Care Management & Solutions tel Strona5 Wiosna2016 Numer516,wydanie1 CCMS (