! System zarz¹ądzania. zg³łoszeniami. LST Sp. z o.o. LST Sp. z o.o., Sopot, ul. Grunwaldzka 45A tel.(+48 58)

Transkrypt

1 System zarz¹ądzania zg³łoszeniami LST Sp. z o.o. 1 / 8

2 System zarz¹ądzania zg³łoszeniami Wprowadzenie System zarz¹ądzania zg³łoszeniami serwisowymi pozwala na zg³łaszanie, œśledzenie oraz monitorowanie statusu problemów zwi¹ązanych z u żytkowaniem aplikacji. Po dodaniu zg³łoszenia do Systemu zostaje on przypisany do konkretnej osoby zajmuj¹ącej siêę problemem, równolegle zostaje wys³łana informacja em o wszelkich zmianach w procesie rozwi¹ązywania danego problemu. System zarz¹ądzania zg³łoszeniami jest dostêępny pod adresem z poziomu przegl¹ądarki internetowej. Maj¹ąc na celu poufnoœśæć przekazywanych danych, korespondencja zwi¹ązana z danym zg³łoszeniem jest widoczna tylko dla osób uprawnionych, nie ma mo żliwoœści publicznego przegl¹ądania problemów przez osoby trzecie. Mamy nadziejêę, że u żytkowanie Systemu pozytywnie wp³łynie na sposób rozwi¹ązywania problemów, jednoczeœśnie prosimy o wszelkie uwagi zwi¹ązane z u żytkowaniem Systemu na adres serwis@lst.com.pl. Zasada dzia³łania Systemu Systemy zg³łoszeniowe s¹ą wykorzystywane przez wiele firm, korzystanie z nich umo żliwia zarówno Klientowi jak i dostawcy oprogramowania polepszenie obiegu informacji zwi¹ązanych z problemami i ulepszeniami oprogramowania. Istot¹ą dzia³łania Systemu jest ³łatwa identyfikacja ka żdego zg³łoszenia oraz monitorowanie bie ż¹ącego statusu zg³łoszonego problemu. W intuicyjny sposób przedstawiane s¹ą informacje dotycz¹ące danego problemu.

3 Logowanie Ka żdy z u żytkowników Systemu posiada indywidualne konto u żytkownika, umo żliwia to przypisane problemów do konkretnych osób. W momencie za³ło żenia konta przez Administratora zostaje wys³łany z niezbêędnymi informacjami dotycz¹ącymi aktywacji konta oraz ustawienia has³ła. W przypadku zgubienia has³ła, nale ży wejœśæć na stronêę g³łówn¹ą i klikn¹ąæć w link do formularza umo żliwiaj¹ącego aktywacjêę nowego has³ła. Strona g³łówna Po wejœściu na stronêę g³łówn¹ą nale ży podaæć login i has³ło, istnieje mo żliwoœśæć zapamiêętania has³ła w takim przypadku nie bêędzie siêę ka żdorazowe pokazywaæć okno logowania. Po zalogowaniu siêę do systemu zostan¹ą Pañństwo przekierowani na stronêę Mój widok. W menu nawigacyjnym znajduj¹ą siêę opcje: G³łówna przejœście na stronêę g³łówn¹ą Systemu, Mój widok strona podsumowuj¹ąca stan aktualnych zg³łoszeñń, Zobacz strona zawieraj¹ąca podsumowanie wraz z informacjami o statusie Dodaj strona umo żliwiaj¹ąca dodawanie nowego zg³łoszenia, Moje konto umo żliwia zmianêę danych personalnych, Wyloguj wylogowanie. Dodatkowo w górnej czêęœści ekranu znajduje siêę okno wyboru projektu dla którego maj¹ą byæć widoczne informacje o zg³łoszeniach. Domyœślnie widoczne s¹ą wszystkie projekty dla których przypisany jest u żytkownik. W przypadku kilku projektów nale ży wybraæć konkretny projekt i klikn¹ąæć prze³ł¹ącz. Mój widok Na tej stronie znajduj¹ą siêę informacje podsumowuj¹ące aktualne zg³łoszenia w kategoriach nie przypisane, zg³łoszone przeze mnie, rozwi¹ązane, ostatnio zmodyfikowane. Kolory t³ła pól odpowiadaj¹ą statusowi danego problemu w stopce strony znajduje siêę legenda. Zobacz Po wejœściu na stronêę Zobacz pojawia siêę ekran: 3 / 8

4 Na tym ekranie maj¹ą Pañństwo dostêęp do aktualnych zg³łoszeñń. Ka żde zg³łoszenie jest identyfikowanie po numerze, ponadto znajduj¹ą siêę informacje iloœści komentarzy (#), kategoria do której nale ży problem (kategoria), bie ż¹ący status (status), datêę ostatniej aktualizacji (aktualizacja), oraz temat zg³łoszonego problemu (temat). Symbol k³łódki przy temacie oznacza, że informacja o danym problemie jest widoczna tylko dla osób uprawnionych do rozwi¹ązania danego problemu. Ponadto, ka żdy problem jest identyfikowany za pomoc¹ą kolorów przyk³ładowo na czerwono s¹ą problemy do rozwi¹ązania, natomiast na zielono problemy ju ż rozwi¹ązane. Dodatkowo znajduje siêę opcja umo żliwiaj¹ąca filtrowanie, eksport wyœświetlonych danych oraz ich drukowanie. Statusy nazwa statusu opis nadanie nowy Okreœśla nowe zg³łoszenie automatycznie przypisany Gdy problem trafi do systemu, zarz¹ądzaj¹ący projektem przypisuje rozwi¹ązanie problemu konkretnej osobie, która odpowiada za to zg³łoszenie zarz¹ądzaj¹ący projektem rozwi¹ązany Oznacza rozwi¹ązanie problemu osoba przypisana do zg³łoszenia zwrócony W przypadku rozwi¹ązania problemu status zostaje okreœślony na rozwi¹ązany - jednak gdy pojawi¹ą siêę dodatkowe w¹ątpliwoœści, mog¹ą Pañństwo nadaæć status Zwrócony na problemy, które wymagaj¹ą dodatkowego sprawdzenia zg³łaszaj¹ący zamkniêęty potwierdzony wymagane zamówienie W momencie rozwi¹ązania problemu gdy nie pojawiaj¹ą siêę dodatkowe problemy, zg³łoszenie mo że zostaæć zamkniêęte, co spowoduje usuniêęcie z kolejki zg³łoszeñń zg³łaszaj¹ących Problem jest znany, rozwi¹ązanie nie jest zale żne od LST Sp. z o.o. Wykorzystywane w przypadkach, gdy do wykonania zadania jest wymagane dodatkowe zamówienie us³ług Zdecydowana wiêększoœśæć zg³łoszeñń powinna mieæć nastêępuj¹ąc¹ą œście żkêę: nowy -> przypisany -> rozwi¹ązany -> zamkniêęty zg³łaszaj¹ący zarz¹ądzaj¹ący projektem zarz¹ądzaj¹ący projektem 4 / 8

5 Dodawanie nowego zg³łoszenia Na podstronie Dodaj u żytkownicy maj¹ą mo żliwoœśæć dodawania nowego zg³łoszenia. Poni żej znajduje siêę opis poszczególnych opcji dostêępnych dla dodawania nowych zg³łoszeñń. kategoria kategoria zg³łaszanego problemu, wybór z listy, powtarzalnoœśæć mo żliwoœśæć okreœślenia wystêępowania problemu (zawsze, czasami, losowo, nie próbowano, nie do powtórzenia, nie dotyczy), wa żnoœśæć - okreœśla wagêę problemu (propozycja, b³łahy, tekst, poprawka, normalny, wa żny upadek, blokada), patrz punkt Priorytet Zg³łoszeñń, temat skrócony opis problemu, opis szczegó³łowy opis problemu, dodatkowe informacje informacje, które mog¹ą byæć przydatne przy opisie problemu, przeœślij plik mo żliwoœśæć za³ł¹ączenia pliku (np. zrzut ekranu, raport, log programu), widocznoœśæć prosimy zachowaæć prywatne dla zg³łoszeñń, które nie maj¹ą byæć widoczne dla innych osób, pozostañń w zg³łoszeniu mo żliwoœśæć pozostania w zg³łoszeniu. Po poprawnym wype³łnieniu wymaganych pól (temat, opis) zg³łoszenie trafia do systemu serwisowego. Od tego momentu rozpoczyna siêę rozwi¹ązywanie problemu. W momencie ka żdej zmiany w zg³łoszeniu (np. rozwi¹ązanie czy dodanie komentarza) otrzymuj¹ą Pañństwo z t¹ą informacj¹ą. 5 / 8

6 Priorytet zg³łoszeñń Priorytet zg³łoszenia okreœślamy podczas dodawania zg³łoszenia w polu wa żnoœśæć i opisuje on wagêę problemu. Szczegó³łowy opis wa żnoœści zg³łaszanych problemów powinien zostaæć zawarty w umowie serwisowej lub wdro żeniowej. Standardowym rozumieniem jest: - propozycja dodanie propozycji nowej funkcjonalnoœści, nie wp³ływa na dzia³łanie systemu - b³łahy niewielki b³ł¹ąd nie powoduj¹ący opóÿźnieñń w systemie i nie maj¹ący znacz¹ącego wp³ływu na sam system jak i pojedyncze funkcje systemu - tekst zg³łoszeniu b³łêędów edycyjnych takich jak literówki czy b³łêędne t³łumaczenia - poprawka wy ższa waga ni ż b³łahy, mo że powodowaæć niewielkie utrudnienia w pracy na poziomie konkretnej funkcji - normalny wykryty b³ł¹ąd umo żliwia normaln¹ą pracêę ze wskazan¹ą funkcj¹ą, jednak z pewnymi utrudnieniami - wa żny wykryty b³ł¹ąd jest na tyle powa żny, że znacznie utrudnia pracêę w systemie - upadek wskazana funkcjonalnoœśæć nie dzia³ła i nie jest mo żliwa praca w systemie - blokada system przesta³ł dzia³łaæć, nie jest mo żliwe wykonywanie wielu operacji 6 / 8

7 Informacja o zg³łoszeniu Ekran informuj¹ący o stanie danego zg³łoszenia sk³łada siêę z dwóch zasadniczych czêęœści informacyjnej (zawieraj¹ącej informacje o zg³łoszeniu wraz z danymi informuj¹ącymi o zg³łaszaj¹ącym, przypisaniu czy statusie) oraz czêęœści z komentarzami i histori¹ą zg³łoszenia. Okna, które nie s¹ą u żywane (powi¹ązania, przeœślij plik) mo żna zminimalizowaæć poprzez klikniêęcie ikonki. Zwracanie zg³łoszenia W przypadku rozwi¹ązania problemu zmienia siêę status zg³łoszenia na rozwi¹ązany. Gdy jednak okazuje siêę, że problem nie jest do koñńca rozwi¹ązany, mog¹ą Pañństwo zwróciæć dane zagadnienie do ponownego rozpatrzenia. Aby zwróciæć zagadnienie w oknie zg³łoszenia proszêę wybraæć opcjêę Zmieñń status w czêęœści informacyjnej i zmieniæć na zwrócony. Zg³łoszenie takie jest ponownie zg³łoszone do rozwi¹ązania. Zamkniêęcie zg³łoszenia Jeœśli dany problem zosta³ł definitywnie rozwi¹ązany, dane zg³łoszenie powinno zostaæć zamkniêęte. Zamkniêęcie zg³łoszenia spowoduje usuniêęcie z listy wyœświetlania. Aby zg³łoszenie zamkn¹ąæć proszêę wybraæć opcjêę Zmieñń status w czêęœści informacyjnej i zmieniæć na zamkniêęty. 7 / 8

8 Porady Zg³łoszenia Dodanie zg³łoszenia Po zalogowaniu wybierz z menu dodaj i uzupe³łnij formularz. Zwrócenie zg³łoszenia Po zalogowaniu i wybraniu odpowiedniego zg³łoszenia wybierz Zmieñń status na-> zwrócony Zamkniêęcie zg³łoszenia Po zalogowaniu i wybraniu odpowiedniego zg³łoszenia wybierz Zmieñń status na-> zamkniêęty Praca z systemem Minimalizacja okien wewnêętrznych Na dole ka żdego okna znajduje siêę ikonka, aby zminimalizowaæć wybrane okno kliknij. Filtrowanie i w skrzynce pocztowej Aby u³łatwiæć filtrowanie powiadomieñń systemowych, mo żesz utworzyæć w programie pocztowym filtr oparty o adres serwis@lst.com.pl. W przypadku pytañń zwi¹ązanych z funkcjonowaniem systemu prosimy o kontakt pod adresem serwis@lst.com.pl. 8 / 8