Jak powinna wyglądać profesjonalna strona internetowa hotelu- jako przykładu firmy z branży turystycznej? Opracowanie na podstawie magazynów branżowych, własnych obserwacji i wywiadów, badań Millward Brown oraz książki e-wizerunek Michała Łebkowskiego Wykreowanie i utrzymanie pozytywnego wizerunku firmy wymaga wielu zabiegów i nakładów finansowych, jednakże rezultaty dzięki temu osiągnięte posiadają znacznie większą wartość. Ogromne szanse uzyskania silnej pozycji na rynku mają ci, którzy docenią potęgę wizerunku. Pozostali natomiast, przez swoją niewiedzę prędzej czy później przestaną być atrakcyjni dla konsumentów oraz kontrahentów i prawdopodobnie wypadną z rynku (Świat Marketingu).
Czego Klienci oczekują od strony internetowej hotelu? (Odpowiedzi na podstawie ankiety wśród wybranych 30 osób poszukujących hotelu w Internecie) Jeśli wybieram się na wakacje szukam hotelu, który ma przede wszystkim dobre opinie na forach internetowych, ale także reprezentuje oczekiwany przeze mnie standard. Interesuje mnie wygląd pokoi, ceny, możliwość zamówienia śniadania i lokalizacja. Na stronie poszukuje właśnie takich informacji. Często jednak ich nie znajduje. Widzę jedno zdjęcie, jedynie dane adresowe i sama muszę szukać konkretnej lokalizacji, a ceny są bardzo często nieaktualne. (Ania z Poznania) Oczekuję przede wszystkim szybkiego kontaktu. Nie zawsze taki znajduje, a jak piszę e-mail odpowiedzi często w ogóle nie otrzymuję, wiec natychmiast z takiej obsługi rezygnuje. (Marcin z Warszawy) Lubię strony, które od razu po wejściu biją ciepłem i wysoką jakością obsługi. Widzę uśmiechniętych ludzi, profesjonalne zdjęcia hotelu i smacznych potraw, natychmiast chce się to zobaczyć. (Sandra z Gdańska)
Jeśli chodzi o pierwszą stronę to: szybki kontakt, zdjęcia i jeszcze raz zdjęcia, dane lokalizacyjne GPS (mogę natychmiast sprawdzić), ceny pokoi, może jakiś folder do oglądania On-line? (Wojtek z Wrocława) Ja oczekuję informacji o tym co można robić w tym hotelu, czy są jakieś atrakcje dla dzieci, czy można zabrać psa, czy jest możliwość korzystania z żelazka i innych tego typu urządzeń. Nie ma niestety często takich informacji, a szkoda, bo potem, po przyjeździe okazuje się, że oferta ma wiele braków, a z dzieckiem na ramieniu i psem nie jest to miła sytuacja. (Maria z Krakowa) Chcę znaleźć zdjęcia hotelu, pokoi, informację o lokalizacji, pomoc w poruszaniu się po mieście w którym jest hotel, może informacje o jakiś ofertach specjalnych. (Darek z Gdańska) Chciałabym zobaczyć hotel, jak wygląda oraz dowiedzieć się jakie są ceny i czy są wolne pokoje. (Marta z Torunia) W podróży korzystam często z telefonu komórkowego. Niestety większość stron hoteli nie jest przygotowana pod urządzania mobilne. Jest to bardzo uciążliwe. Często opuszczam taką stronę i szukam innego miejsca. (Jakub z Łodzi)
Dla mnie najważniejsze są ceny, ale dodatkowo chciałbym mieć informacje o standardzie pokoi, możliwości rezerwacji itp. (Kuba z Poznania) Nie znam ciekawej strony małego hotelu, chyba nie przykłada się do tego dużej roli. Z reguły więc jadę do hotelu z polecenia, ponieważ nie ufam czemuś czego nie mogę zobaczyć. Oczekuję informacji o ofercie, zdjęć pokoi i zasadach składania rezerwacji.(krzysiek z Wrocławia) Chyba najbardziej moduł rezerwacji i sprawdzania dostępności pokoi. Ważna jest też informacja o cenach i zdjęcia hotelu. (Magda z Poznania) Ja lubię jak strona żyje, jest galeria hotelu np. zdjęcia z gośćmi czy z imprez, lubię widzieć człowieka po drugiej stronie, chcę mieć możliwość skorzystania z szybkiego kontaktu, może chat on-line (Monika z Suchego Lasu) Myślę, że chciałabym zobaczyć ludzi, którzy tym wszystkim zarządzają np. w dziale kontakt. Brakuje mi tego na stronach i nie tylko hotelowych. Może to taka moje subiektywna, skrajna ocena, ale myślę, że to ważne. Do tego dobra informacja o ofercie przekonałaby mnie. (Hania z Gniezna)
Dlaczego tak ważny jest wizerunek hotelu Oczywiste fakty: w Internecie? Klient często nie widzi hotelu, w rzeczywistości dokonuje wyboru kierując się wizytówką on-line, kontaktem telefonicznym lub poleceniem bliskich. Wśród wielu hoteli dostępnych w danej lokalizacji trzeba się wyróżnić i właśnie zadbana, profesjonalna i pełna niezbędnych informacji strona internetowa jest doskonałym do tego narzędziem. Strona internetowa daje bardzo wiele możliwości w zakresie kreowania pozytywnego wizerunku hotelu. Za jej pośrednictwem można pokazać ciekawe zdjęcia okolic, pokoi, smacznych potraw, uśmiechniętego personelu czy też podkreślić jakie są zalety skorzystania z naszych usług. Nastawiona na informowanie Klienta strona internetowa daje także możliwość szybkiego kontaktu z hotelem, rezerwacji pokoju czy zapytania o cenę. Obecność hotelu w wyszukiwarkach, na portalach turystycznych i branżowych buduje na stałe dostęp do nowych Klientów.
WAŻNE! Nie wystarczy po prostu zaprojektować strony internetowej hotelu, trzeba przemyśleć jej koncepcję bardzo dokładnie, aby była ona intuicyjna i ciekawa dla Klienta. Jednocześnie należy o niej poinformować stałych i potencjalnych Klientów poprzez działania marketingowe. Należy zaplanować promocję hotelu zarówno poprzez działania online (pozycjonowanie, reklama w wyszukiwarkach, na portalach branżowych, kanały społecznościowe) jak i offline (katalogi, program rabatowy, uczestnictwo w targach/imprezach, nastawienie na dodatkowe usługi (restauracja, konferencje, imprezy okolicznościowe). Tworząc ciekawą graficznie, przyjazną funkcjonalnie i bogatą w informacje stronę internetową, którą można znaleźć w Internecie mogą Państwo w zdecydowanie większym stopniu wpływać na wybór przez Klientów Państwa oferty. Koncepcja strony musi być jednak spójna z innymi działaniami i powinna opierać się na długofalowym planie rozwoju. Strona internetowa hotelu powinna być dostępna także w wersji mobilnej.
Dlaczego wielu przedsiębiorców nie posiada strony w Internecie? co mówią? 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 36% 21% 8% 6% działalność firmy mamy stałych nie potrzebuje Klientów nie strony internetowej szukamy aktywnie nowych za drogo, brak pieniędzy Klienci nie szukają firmy w Internecie, nie korzystają z niego
Co mówią przedsiębiorcy jak my odpowiadamy! Działalność firmy nie potrzebuje strony internetowej! Strona internetowa może pełnić różne funkcje od wizerunkowej poprzez informacyjną do sprzedażowej. KAŻDA działalność potrzebuje strony internetowej. Zarówno firma sprzedająca produkty lub usługi celem prezentacji oferty jak i firma produkcyjna, aby budować pozytywny wizerunek. To wizytówka firmy w Internecie, dostępna na całym Świecie. Nie lekceważmy jej potencjału. Mamy stałych Klientów, nie szukamy nowych Firma, która nie szuka nowych Klientów nie ma możliwości nadążać za zmianami w gospodarce, niezależnie od branży. Nowy Klient to nowe możliwości i rozwój oferty. Dodatkowo strona internetowa nie musi być wykorzystywana tylko do sprzedaży, ale i do budowania wizerunku w oczach stałych Klientów. Za drogie, brak pieniędzy Strona to inwestycja, która zwraca się w bardzo szybkim czasie. Dodatkowo koszty uzależnione są od funkcjonalności strony, złożoności projektu. Klienci nie szukają firmy w Internecie obecnie jest to najszybciej rozwijające się medium. Połowa społeczeństwa korzysta z Internetu. Jest to szybka i efektywniejsza metoda dotarcia do Klientów.
Przecież mam stronę internetową? - Internet bardzo szybko się zmienia, strona wykonana trzy lata temu dziś powinna zostać zmieniona. Co się zmieniło? Najprościej rzecz ujmując cały Internet standardy, prędkość łącza, rozdzielczość monitorów i wiele innych rzeczy. Reklama w Internecie jest także inna niż dawniej. Mamy do dyspozycji nowe narzędzia promocji, których cena jest niższa niż kiedyś, a technologia zdecydowanie lepsza. Dodatkowo rośnie konkurencja i Internet jest jedynym miejscem gdzie MAŁY może na równi konkurować z DUŻYM.
Posłuchajmy Klientów! Gdzie najczęściej szukasz opinii o produktach i usługach? Przekaz ustny 14,88% Internet 69,15% TV 2,63% Radio 0,22% Prasa 13,13% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00%
Czy na to, jak postrzegasz firmę, ma wpływ strona internetowa? w ogóle nie jest to ważne 1,15% nie ma to wpływu 4,98% biorę to pod uwagę, ale nie jest to bardzo ważne 35,82% tak,to równie ważne jak prezentacja firmy w świecie realnym 56,13% tak, to najważniejszy czynnik 1,92% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00%
Co jest więc bardzo ważne przy tworzeniu strony dla hotelu! 10 praktycznych porad 1. PROFESJONALNE ZDJĘCIA - ludzie, hotel, pokoje, restauracja, pyszne potrawy, atrakcje, radość, rodzina, biznes 2. PRZEMYŚLANA POD KONTEM KLIENTA STRONA GŁÓWNA - informacja o lokalizacji, szybki moduł kontaktowy, możliwość rezerwacji, informacja o ofertach specjalnych, informacja o ofercie, informacja o walorach miejsca, galeria zdjęć. 3. WERSJA MOBILNA STRONY wiele ludzi dokonuje rezerwacji za pośrednictwem telefonów komórkowych, urządzeń mobilnych. 4. CIEKAWY DESIGN I INTUICYJNA STRUKTURA STRONY - atrakcyjna grafika sprawia, że Gość chętnie przebywa na stronie, a przemyślana struktura, że szybko wyszukuje niezbędnych informacji. 5. SZCZEGÓŁOWA INFORMACJA O LOKALIZACJI informacja o miejscu położenia hotelu, danych GPS, położeniu miasta w którym jest hotel, parkingu, odległości do centrum i innych strategicznych miejsc. 6. CENNIK podstawowe stawki za dobę, pakiety cenowe 7. OFERTY SPECJALNE/ PROMOCJE dla rodzin, dla biznesu, sezonowe itp.. 8. KONTAKT DO HOTELU formularz rezerwacji oraz dane kontaktowe 9. USŁUGI DODATKOWE konferencje, szkolenia, restauracja 10. LOKALNY WIZERUNEK HOTELU imprezy okolicznościowe, lokalny marketing itp..
Podsumowując Internet jest doskonałą powierzchnią reklamową. Miliony użytkowników codziennie oglądają dziesiątki milionów stron, czytają dziesiątki milionów artykułów oraz e-maili. Podstawową zaletą Internetu jako nośnika reklamy jest możliwość dotarcia do ściśle określonej grupy docelowej. Odpowiednio zaprojektowana i wypromowana witryna www oraz prawidłowo przeprowadzona kampania mogą przynieść większy sukces niż reklama zewnętrzna lub telewizyjna.
ale. posiadanie witryny www stało się bardzo modne, jednak z reguły po jej utworzeniu jest ona traktowana jak przysłowiowe piąte koło u wozu. Nagminnym zjawiskiem są witryny od dawna nieaktualizowane, zawierające przestarzałe informacje lub nie posiadające ich wcale. Adresy e- mail wielu firm są martwe nikt nie odpowiada, może nawet ich nie czyta. Na taki serwis szkoda po prostu wydawać pieniędzy, gdyż nie przynosi on żadnych korzyści nikomu. Jeśli firma chce być obecna w Internecie to musi to robić, albo dobrze, albo wcale!.. ( Jarosław Rafa)
Serdecznie zapraszamy do kreatywnej współpracy. Agnieszka Śliwka Gumienna Marketing Manager Jestem do Państwa dyspozycji. tel.kom. 601 259 983 e-mail. kontakt@iturystyka.info www.iturystyka.info Odpowiemy na wszelkie pytania i zaprezentujemy nasze pomysły na Państwa biznes.