Przygotowały: Monika Kępczyńska Anna Śmigulska Dorota Ulikowska Druk: Drukarnia VIVA Copyright by Infornext.pl ISBN: 978-83-61722-04-5 Wydane przez Infornext Sp. z o.o. ul. Okopowa 58/72 01 042 Warszawa www.wieszjak.pl
Od Redakcji Od Redakcji Oddajemy w Państwa ręce poradnik ABC praw konsumenta. W publikacji można znaleźć informacje, jak reklamować towar oraz w jakim terminie złożyć reklamację do sprzedawcy. Przedstawiamy również różnice między terminami prawnymi, które nastręczają wiele problemów gwarancją a rękojmią. Ponadto podpowiadamy, gdzie szukać pomocy m.in. w sprawach telekomunikacyjnych, bankowych i turystycznych (z podaniem adresów poszczególnych organów włącznie). Bardzo szeroko omawiamy także tematykę związaną z pułapkami w umowach (m.in. z deweloperami, biurami podróży, operatorami telekomunikacyjnymi) oraz staramy się wskazać jak unikać tego typu zapisów. Coraz bardziej popularne są zakupy w internecie, dlatego część poradnika poświęciliśmy zagadnieniu, jak mądrze kupować w sieci. Mamy nadzieję, że duża liczba przykładów oraz wzory pism okażą się Państwu przydatne. Autorami publikacji są eksperci oraz redaktor portalu poradniczego Wieszjak.pl. Jeśli będziecie Państwo chcieli poznać odpowiedzi na nurtujące Was pytania, związane z różnymi dziedzinami prawa, zapraszamy do odwiedzenia naszych serwisów. www.wieszjak.pl Życzę miłej lektury Izabela Dorf Redaktor Naczelna portalu Wieszjak.pl 3
Spis treści 4 Od Redakcji............................................... 3 Wstęp................................................... 9 Zawarcie umowy............................................ 11 1. Kim jest konsument.................................... 11 1.1. Przedsiębiorca................................... 13 2. Jak zawieramy umowę................................... 13 2.1. Pod rygorem nieważności.......................... 13 2.2. Akt notarialny................................... 14 2.3. Osiągnięcie szczególnych środków prawnych............ 14 2.4. Forma pisemna dla celów dowodowych................ 15 2.5. Zmiana, uzupełnienie umowy....................... 15 3. Zastanów się zanim kupisz............................... 15 4. Sprzedaż konsumencka.................................. 17 4.1. Umowa sprzedaży w obrocie konsumenckim............ 17 4.2. Kiedy jeszcze nie stosuje się ustawy o sprzedaży konsumenckiej................................... 18 4.3. Cena.......................................... 18 4.4. Obowiązki sprzedawcy............................. 18 4.5. Konsument ma prawo sprawdzić towar w sklepie........ 19 4.6. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową...... 19 Jak reklamować............................................ 19 5. Towar niezgodny z umową czyli z reklamacją do sprzedawcy..... 19 5.1. Niezgodność towaru z umową....................... 20 5.2. Nieprawidłowy montaż............................ 21 5.3. Wada po 6 miesiącach, czyli domniemanie zgodności towaru z umową.................................. 21 6. Naprawa lub wymiana................................... 23 7. Zwrot towaru.......................................... 26 7.1. Tak było kiedyś.................................. 26 7.2. Przepisy obowiązujące............................. 26 8. Ważne terminy......................................... 27 8.1. Kiedy można złożyć reklamacje do sprzedawcy......... 27 8.2. Poinformowanie o stwierdzeniu wady................. 28 8.3. Jak długo trwa odpowiedzialność sprzedawcy........... 28 8.4. Ile mamy czasu na złożenie reklamacji................ 29 8.5. Odpowiedź na reklamację.......................... 29 8.6. Liczymy termin.................................. 29 8.7. Sklep nie odpowiada.............................. 30
Spis treści 8.8. W jakim terminie żądania konsumenta powinny być spełnione....................................... 31 8.9. Przedawnienie roszczeń............................ 32 8.10. Co z gwarancją.................................. 33 9. Rękojmia............................................. 34 9.1. Informacja o wadzie.............................. 34 10. Gwarancja........................................... 35 10.1. Czy klient zawsze otrzymuje gwarancję................ 35 Zakupy wirtualne........................................... 37 11. Bezpieczne kupowanie w Internecie....................... 37 11.1. Uważaj na informacje, jakie przekazujesz.............. 38 11.2. Jak się chronić................................... 39 11.3. Czytamy regulaminy.............................. 39 11.4. Co konsument powinien wiedzieć przed zakupem........ 40 12. Co to jest umowa na odległość........................... 40 13. Dziesięć dni do namysłu................................ 41 13.1. Dziesięć dni na odstąpienie od umowy................ 42 13.2. Oświadczenie.................................... 42 13.3. Odstąpienie..................................... 43 14. Termin na wykonanie umowy............................ 44 14.1. Zapłata przed otrzymaniem oświadczenia.............. 44 14.2. Niemożność spełnienia świadczenia.................. 45 14.3. Świadczenie zastępcze............................. 45 14.4. Prawo odstąpienia od umowy....................... 45 14.5. Świadczenie niezamówione......................... 46 15. Kiedy nie można zrezygnować zakupu w sklepie internetowym.. 46 16. Niezamówiona przesyłka................................ 48 16.1. Co zrobić z paczką............................... 48 17. Co zrobić jeśli przesyłka dotarła uszkodzona................ 49 17.1. Odpowiedzialność kuriera.......................... 50 17.2. Umowa z pocztą................................. 51 Podróże.................................................. 52 Zanim podpiszemy umowę z biurem podróży..................... 52 18.1. Cena.......................................... 52 18.2. Klimatyzacja.................................... 53 18.3. Położenie hotelu................................. 53 18.4. Kategoria hotelu................................. 54 18.5. Wyżywienie..................................... 54 5
Spis treści 6 19. Za nieudany wyjazd przysługuje nam odszkodowanie.......... 55 19.1. Odszkodowanie.................................. 55 19.2. Wyjątki........................................ 57 19.3. Obowiązkowe ubezpieczenie........................ 58 20. Czy cena wycieczki może być podwyższona................. 59 21. Podróż samolotem..................................... 59 21.1. Opóźnienie..................................... 59 21.2. Odwołanie lotu.................................. 60 21.3. Odmowa przyjęcia na pokład........................ 61 22. Zagubiony bagaż...................................... 62 22.1. Uszkodzenie bagażu............................... 62 22.2. Zagubiony bagaż................................. 62 Nierzetelny fachowiec........................................ 64 23. Umowa o dzieło...................................... 64 23.1. Przedmiot umowy................................ 64 23.2. Wynagrodzenie.................................. 65 23.3. Termin......................................... 66 24. Zaliczka czy zadatek................................... 66 25. Zareklamuj złą usługę.................................. 67 25.1 Nieprawidłowe wykonanie.......................... 68 25.2. Żądania........................................ 68 25.3. Odstąpienie od umowy i zwrot pieniędzy.............. 68 26. Niezaczęte prace...................................... 70 26.1. Szczególny środek prawny.......................... 70 26.2. Ocena konsumenta............................... 70 26.3. Opóźnienie prac.................................. 71 26.4. Odstąpienie od umowy............................ 72 26.5. Odpowiedzialność odszkodowawcza.................. 72 27. Zmiana fachowca..................................... 73 27.1. Inny fachowiec................................... 74 Bierzemy kredyt............................................ 75 28. Co to jest zdolność kredytowa........................... 75 29. Umowa o kredyt konsumencki........................... 76 30. Kłopot ze spłatą zadłużenia............................. 77 31. Rezygnacja z kredytu................................... 79 31.1. Kiedy termin na odstąpienie może być dłuższy.......... 79 31.2. Co zrobić by zrezygnować z kredytu.................. 79 31.3. Kredyt u sprzedawcy.............................. 80
Spis treści 31.4. Rozliczenie przy rezygnacji......................... 80 32. Wcześniejsza spłata.................................... 81 32.1. Zapłata oprocentowania........................... 81 Mieszkanie............................................... 82 33. Pośrednik w obrocie nieruchomościami....................... 82 33.1. Co powinno znaleźć się w umowie................... 83 33.2. Ogólne zasady odpowiedzialności pośrednika za niewykonanie umowy......................................... 87 34. Jak sprawdzić dewelopera............................... 89 35. Umowa deweloperska.................................. 89 35.1. W umowie muszą być dokładnie określone strony umowy. 90 35.2. Przedmiot umowy................................ 91 35.3. Zakres prac budowlanych.......................... 92 35.4. Terminy........................................ 92 35.5. Cena.......................................... 93 35.6. Odstąpienie od umowy oraz przeniesienie praw na osobę trzecią.................................. 94 35.7. Kary umowne................................... 94 35.8. Zarząd nieruchomością............................ 94 36. Umowa rezerwacyjna.................................. 95 37. Potrzebny jest notariusz................................. 96 37.1. Akt notarialny................................... 96 37.2. Umowa zawarta w formie pisemnej.................. 97 37.3. Do czego zobowiązuje się deweloper.................. 98 38. Wady mieszkania..................................... 99 38.1. Rękojmia....................................... 99 38.2. Co mi przysługuje................................ 99 38.3. Mamy miesiąc................................... 100 38.4. Naprawa mieszkania.............................. 101 Umowa z operatem telekomunikacyjnym.......................... 102 39. Czym jest powszechna usługa telekomunikacyjna............. 102 39.1. Przedsiebiorca świadczący powszechną usługę telekomunikacyjną................................ 102 39.2. Cena.......................................... 103 40. Telefon na kartę czy abonament.......................... 104 40.1. Bez umowy..................................... 104 40.2. Czas korzystania z usługi........................... 105 41. Jak przenieść swój numer telefonu do innej sieci............. 105 7
Spis treści 41.1. Co należy zrobić................................. 105 41.2. Odmowa....................................... 106 41.3. Mogę przenieść numer i co dalej..................... 106 41.4. Nowa umowa.................................... 107 42. Dostęp do Internetu................................... 107 43. Reklamacje.......................................... 108 43.1. Co zrobić, jeśli nastąpi przerwa w świadczeniu.......... 108 43.2. Odszkodowanie.................................. 109 43.3. Co w przypadku telefonu komórkowego............... 111 Umowa z zakładem energetycznym.............................. 111 44. Umowa o dostawę energi............................... 111 45. Jak zmienić sprzedawcę eneregii.......................... 112 Nieuczciwe praktyki rynkowe.................................. 113 46. Czym są nieuczciwe praktyki stosowane wobec konsumentów... 113 Zakazane klauzule.......................................... 116 47. Czym są niedozwolone klauzule umowne................... 116 48. Zakazane klauzule w naszej umowie....................... 117 48.1. Co zrobić, jeśli w naszej umowie znajduje się niedozwolona klauzula........................................ 117 48.2. Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów............. 117 48.3. Klauzule w umowie............................... 118 48.4. Kara za stosowanie niedozwolonych klauzul............ 119 Gdzie szukać pomocy....................................... 121 49. Rzecznicy konsumentów................................ 121 50. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów................ 121 51. Urząd Komunikacji Elektronicznej........................ 122 52. Urząd Regulacji Energetyki............................. 122 53. Urząd Lotnictwa Cywilnego............................. 122 54. Inspekcja Handlowa................................... 123 55. Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.................... 123 56. Federacja Konsumentów................................ 124 57. Europejskie Centrum Konsumenckie...................... 124 58. Rzecznik Ubezpieczonych............................... 124 59. Bankowy Arbitraż Konsumencki.......................... 125 Wykaz aktów prawnych...................................... 126 8
Wstęp Wstęp Konsumentem jest osoba fizyczna, która dokonuje czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością zawodową bądź gospodarczą. Definicja ta jest zawarta w art. 22 1 Kodeksu cywilnego (Dz.U. z 1964 r. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.). Mimo iż powszechnie posługujemy się tą nazwą w odniesieniu do każdego nabywcy towaru bądź usługi, to nie jest to zgodne z przepisami prawa. Konsumentem nie jest np. spółka prawa handlowego zarejestrowana w Krajowym Rejestrze Sądowym, jak również jednoosobowa firma zarejestrowana w ewidencji działalności gospodarczej. Rozmiar obrotu rocznego firmy ani kontakty biznesowe nie mają w tym przypadku znaczenia. Oba te podmioty w świetle prawa są uznawane jako przedsiębiorcy i nie mogą korzystać z uprawnień przeznaczonych tylko dla konsumentów. Uprawnienia konsumenta nie przysługują przedsiębiorcy Ma to ogromne znaczenie np. gdy chcemy złożyć reklamację na zakupiony towar. Osoba, która zakupiła jakąś rzecz dla własnego użytku, niezwiązanego z prowadzoną przez nią działalnością zawodową bądź gospodarczą zawsze może dochodzić swoich roszczeń z dwóch podstaw prawnych: ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej albo gwarancji. W przypadku przedsiębiorcy ustawa o sprzedaży konsumenckiej nie będzie miała zastosowania (stosuje się przepisy odnośnie do rękojmi za wady uregulowane w kodeksie cywilnym). Sprzedaż bezpośrednia Trzeba też zwrócić uwagę na fakt, że roszczenia konsumenta do przedsiębiorcy oraz przedsiębiorcy do innego przedsiębiorcy (obrót profesjonalny) różnią się nieco chociażby ze względu na kolejność żądań. 9
Wstęp PRZYKŁAD Jeżeli firma X kupuje na fakturę jakiś towar po to, aby go wykorzystywać w ramach prowadzonej przez nią działalności, może w przypadku wadliwego towaru zwrócić się do sprzedawcy z żądaniem odstąpienia od umowy albo obniżenia ceny. Chyba że sprzedawca niezwłocznie wymieni go na rzecz wolną od wad albo niezwłocznie wady usunie. Ma też inną możliwość, może złożyć reklamację do serwisu, jeśli oczywiście gwarancja na tę rzecz została udzielona. Jeżeli natomiast Pan Kowalski pójdzie do sklepu zakupić sprzęt gospodarstwa domowego i okaże się, że nie ma cech jakie towar tego rodzaju powinien posiadać albo nie nadaje się do celu do jakiego jest przeznaczony, to może zgłosić się do sprzedawcy i złożyć reklamację na towar niezgodny z umową. Pamiętać należy o tym, że konsument w pierwszej kolejności ma prawo zażądać naprawy albo wymiany towaru, a następnie obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy. Nie stawia to jednak konsumenta na straconej pozycji. Odpowiedzialność sprzedawcy za towar niezgodny z umową trwa 2 lata od momentu jego wydania, w przypadku korzystania z rękojmi uprawnienia z tym związane wygasają po upływie roku, a w przypadku wad budynku po upływie trzech lat, licząc od dnia kiedy rzecz została wydana. Zakupy przez Internet Zasadnicze różnice w prawach konsumenta i przedsiębiorcy widać również na tle umów zawieranych przez Internet. Konsument w przypadku zakupu towaru na odległość, ma prawo odstąpić od umowy bez podania przyczyny. Nie dotyczy to umów między dwoma przedsiębiorcami (ani między dwoma osobami fizycznymi). Osoba kupująca towar na firmę może z niego zrezygnować tylko za wcześniejszym uzgodnieniem i porozumieniem w tej kwestii ze sprzedawcą. 10
Kto to jest konsument 1. Należy pamiętać o tym, że rynek internetowy jest bardzo popularny wśród dzieci i młodzieży. Szeroki wybór produktów oraz powszechna dostępność do tego medium powoduje, że zakupy przez Internet cieszą się wielkim powodzeniem wśród najmłodszej części naszego społeczeństwa. O ile sieć jest jednym z najwygodniejszych sposobów zawierania umów nie potrzeba nawet wychodzić z domu to niestety nadal niesie za sobą pewne niebezpieczeństwa.! WAŻNE Dzieci to też konsumenci. Rodzice powinni mieć na uwadze to w jaki sposób ich pociechy spędzają swój wolny czas i pożytkują kieszonkowe. Zawarcie umowy 1. Kto to jest konsument W roli kupującego występuje konsument. Charakteryzuje się go ze względu na cel nabycia danej rzeczy. Konsumentem może być tylko osoba fizyczna, która kupuje towar w celu niezwiązanym z działalnością zawodową lub gospodarczą. Chodzi o wyróżnienie osób, które dokonują zakupów na użytek własny, rodzinny lub na użytek w gospodarstwie domowym. PRZYKŁAD Osoba, która zakupi komputer do użytku domowego będzie występowała w roli konsumenta. Jeżeli natomiast ten sam komputer zakupiony zostałby przez grafika komputerowego, który używałby go do pracy, to nie można uznać tej sprzedaży za konsumencką. 11
Zawarcie umowy W charakterze konsumenta mogą również występować osoby ograniczone w zdolności do czynności prawnych, a są nimi: małoletni, którzy ukończyli lat 13 oraz osoby ubezwłasnowolnione częściowo z powodu choroby psychicznej, niedorozwoju umysłowego albo innych zaburzeń psychicznych jak pijaństwo, narkomania, jeżeli stan tych osób nie uzasadnia uznania ich za osoby ubezwłasnowolnione całkowicie, lecz potrzebna jest im pomoc do prowadzenia spraw. Co do zasady, jeśli osoba ograniczona w zdolności do czynności prawnych zaciąga zobowiązanie albo rozporządza swoim prawem, konieczna jest zgoda jej przedstawiciela ustawowego. W przypadku osoby małoletniej będą to najczęściej rodzice, a w przypadku osoby ubezwłasnowolnionej częściowo, obowiązek ten będzie należał do kuratora. Ważność umowy zawartej przez osobę ograniczoną w zdolności do czynności prawnych bez wymaganej zgody jej przedstawiciela ustawowego zależy od potwierdzenia jej przez owego przedstawiciela. Wyjątkiem są umowy należące do powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego. Wtedy osoby te nie potrzebują zgody swojego przedstawiciela ustawowego. Podobny rygor przewidziany jest w ustawie odnośnie do osób niezdolnych do czynności prawnych (tzn. osób, które nie ukończyły lat trzynastu oraz osób ubezwłasnowolnionych całkowicie). Czynności prawne dokonane przez te osoby są nieważne, chyba że zawierają one umowy należące do powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego. Wtedy umowa staje się ważna z momentem jej wykonania. Warunkiem jest, że nie może ona pociągać za sobą rażącego pokrzywdzenia osoby niezdolnej do czynności prawnej. 12
Jak zawieramy umowę 2. 1.1. Przedsiębiorca W aspekcie sprzedaży konsumenckiej sprzedawca jest przedsiębiorcą. Zgodnie z definicją może to być zarówno osoba fizyczna, jak i osoba prawna lub niemająca osobowości prawnej spółka prawa handlowego, która zawodowo, we własnym imieniu podejmuje i wykonuje działalność gospodarczą. Ta z kolei polega na prowadzeniu zarobkowej działalności wytwórczej, handlowej, budowlanej, usługowej oraz poszukiwaniu, rozpoznawaniu i eksploatacji zasobów naturalnych, wykonywanej w sposób zorganizowany i ciągły. Warunkiem jest, aby podmiot ten dokonywał sprzedaży w zakresie działalności swojego przedsiębiorstwa. 2. Jak zawieramy umowę Co do zasady umowa może być zawarta w dowolnej formie, nawet ustnie. Chyba że co innego wynika z woli stron lub przepisów ustawy. Jednakże ze względu na rodzaj zawieranej umowy jest ona obwarowana różnymi regulacjami prawnymi. Umowę sprzedaży zawieramy podczas zakupu gazety w kiosku i wtedy dokonujemy jej w formie ustnej, potwierdzeniem na jej wykonanie jest paragon. Ale z umową sprzedaży mamy do czynienia również podczas zakupu mieszkania. W tym wypadku konieczne jest sporządzenie aktu notarialnego. 2.1. Pod rygorem nieważności Dla niektórych rodzajów umów przewidziana jest forma pisemna, czyli konieczność sporządzenia umowy na piśmie.! WAŻNE Aby umowa została zawarta w formie pisemnej musi być złożony własnoręczny podpis na dokumencie obejmującym treść oświadczenia woli. Do zawarcia umowy wystarcza wymiana tych dokumentów, z których każdy jest podpisany przez jedną ze stron, lub dokumentów, 13
Zawarcie umowy z których każdy obejmuje treść oświadczenia woli jednej ze stron i jest przez nią podpisany. W przypadku składania oświadczenia woli w formie elektronicznej powinno być ono opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu. Oświadczenie woli w formie pisemnej może złożyć również osoba nie mogąca pisać, lecz mogąca czytać. Wystarczy, aby na dokumencie złożony został tuszowy odcisk palca, a obok tego odcisku inna osoba wypisze jej imię i nazwisko umieszczając swój podpis. Istnieje też inna możliwość zamiast składającego oświadczenie podpisze się inna osoba, a jej podpis będzie poświadczony przez notariusza lub wójta (burmistrza, prezydenta miasta), starostę lub marszałka województwa z zaznaczeniem, że został złożony na życzenie osoby nie mogącej pisać, lecz mogącej czytać. Osoba niemogąca czytać, a chcąca złożyć oświadczenie woli na piśmie, musi je złożyć w formie aktu notarialnego. 2.2. Akt notarialny Niektóre rodzaje umów dla swej ważności wymagają formy szczególnej, np. aktu notarialnego. Jest to konieczne np. dla umowy przeniesienia własności nieruchomości, czyli potocznie mówiąc zakupie mieszkania, domu. Niedochowanie obowiązku dotrzymania odpowiedniej formy skutkuje tym, iż uważa się zobowiązanie za nieważne, tak jakby umowa w ogóle nie istniała. 2.3. Osiągnięcie szczególnych skutków prawnych Niekiedy niezachowanie formy pisemnej przy zawarciu umowy powoduje, że strony mogą być związane umową na okres dłuższy niż to pierwotnie zakładały. Tak jest w przypadku np. najmu lokalu. Umowa najmu nieruchomości lub pomieszczenia na czas dłuższy niż rok powinna być zawarta w formie pisemnej. W razie niezachowania tej formy poczytuje się umowę za zawartą na czas nieoznaczony. Więcej na temat umowy najmu przeczytasz na stronie www.najem.wieszjak.pl 14