1 Prawa konsumenta a. Podstawowym aktem prawnym określającym prawa uprawnienia konsumenta i odpowiadające im obowiązki przedsiębiorcy jest ustawa z dnia 27.07.2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie kodeksu cywilnego (Dz. U. z 2002 r., nr 141, poz. 1176 z poźn. zm.). Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej stanowi między innymi o uprawnieniach konsumenta z tytułu niezgodności towaru z umową oraz z gwarancji. Niezgodność towaru z umową Za niezgodność towaru konsumpcyjnego z umową uważa się niekompletność rzeczy i jej wady. Towar konsumpcyjny jest niezgodny z umową, jeśli nie nadaje się do tego, do czego jest zwykle używany; jeśli nie posiada właściwości, jakie powinny cechować dany produkt; jeśli nie odpowiada oczekiwaniom dotyczącym towaru tego rodzaju, opartym na składanych publicznie zapewnieniach sprzedawcy, producenta lub jego przedstawiciela. W przypadku indywidualnego uzgadniania właściwości towaru konsumpcyjnego towar jest niezgodny z umową, jeżeli nie odpowiada podanemu przez sprzedawcę opisowi lub nie ma cech okazanej kupującemu próbki albo wzoru oraz, gdy nie nadaje się do celu określonego przez kupującego przy zawarciu umowy. Za niezgodność towaru z umową uważa się także nieprawidłowości w jego zamontowaniu i uruchomieniu, jeżeli czynności te zostały wykonane w ramach umowy sprzedaży przez sprzedawcę lub przez osobę, za którą ponosi on odpowiedzialność, albo przez kupującego według instrukcji otrzymanej przy sprzedaży. Osobą odpowiedzialną z tytułu niezgodności towaru z umową jest sprzedawca. Uprawień unormowanych w ustawie konsumenckiej nie można wyłączyć ani ograniczyć w drodze umowy zawartej przed zawiadomieniem sprzedawcy o niezgodności towaru z umową. W przypadku stwierdzenia niezgodności towaru z umową konsument może w pierwszej kolejności żądać doprowadzenia go do stanu zgodnego z umową poprzez nieodpłatną wymianę albo naprawę. Nieodpłatność naprawy i wymiany oznacza, ze sprzedawca ma obowiązek zwrotu kosztów poniesionych przez kupującego, w
2 szczególności kosztów demontażu, dostarczenia, robocizny, materiałów oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. Gdy kupujący nie może żądać naprawy ani wymiany z uwagi na to, że są niemożliwe lub wymagają nadmiernych kosztów albo, gdy sprzedawca nie zdoła uczynić zadość takiemu żądaniu w odpowiednim czasie lub, gdy naprawa albo wymiana narażałaby kupującego na znaczne niedogodności, kupujący będzie mógł żądać obniżenia ceny lub odstąpić od umowy. Odstąpienie od umowy nie będzie możliwe, gdy stwierdzona wada nie jest istotna. Sprzedawca nie będzie odpowiedzialny za taką niezgodność, o której kupujący wiedział w momencie zawierania umowy sprzedaży lub-oceniając rozsądnie-powinien wiedzieć. Sprzedawca odpowiada za niezgodność towaru z umową w przypadku jej stwierdzenia przed upływem dwóch lat od wydania towaru kupującemu; termin biegnie na nowo w razie wymiany towaru. W przypadku sprzedaży rzeczy używanych termin ten może być skracany przez strony, jednakże nie poniżej jednego roku. Pod rygorem utraty uprawnień z tytułu niezgodności towaru z umową kupujący musi zawiadomić sprzedawcę o niezgodności w terminie dwóch miesięcy od jej stwierdzenia; do zachowania terminu wystarczy wysłanie zawiadomienia przed jego upływem. Sprzedawca zobowiązany jest do ustosunkowania się do żądania konsumenta w terminie czternastu dni; jeśli tego nie uczyni uważa się, że uznał żądanie konsumenta za uzasadnione. Gwarancja Udzielenie kupującemu gwarancji nie jest obowiązkowe. Gwarancji może udzielić producent, dystrybutor lub importer a także sprzedawca towaru. Podmioty te same decydują, czy udzielą konsumentowi gwarancji na swój produkt i mogą swobodnie kształtować jej treść, na przykład stanowić o czasie trwania odpowiedzialności, liczbie napraw, adresach serwisów. W dokumencie gwarancyjnym powinny się jednak znaleźć informacje o nazwie i adresie gwaranta lub jego przedstawiciela w Rzeczypospolitej Polskiej oraz czasie trwania i terytorialnym zasięgu ochrony gwarancyjnej. W dokumencie gwarancyjnym powinno być też zawarte stwierdzenie, że gwarancja na sprzedany towar konsumpcyjny nie wyłącza, nie ogranicza ani nie zawiesza uprawnień kupującego z tytułu niezgodności towaru z umową. Udzielenie gwarancji następuje bez odrębnej opłaty poprzez oświadczenie gwaranta; oświadczenie to jest zamieszczone w dokumencie gwarancyjnym lub w reklamie ; określa
3 ono obowiązki gwaranta i uprawnienia kupującego w przypadku, gdy właściwość sprzedanego towaru nie odpowiada właściwości wskazanej w tym oświadczeniu. Nie uważa się za gwarancję oświadczenia, które nie kształtuje obowiązków gwaranta. Oświadczenie gwarancyjne powinno być sformułowane w języku polskim w sposób jasny, zrozumiały i niewprowadzający w błąd. Ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej nakłada na sprzedawcę także obowiązki o charakterze informacyjnym. Sprzedawca powinien podać do wiadomości kupującego, przy sprzedaży oraz w reklamie cenę oferowanego towaru konsumpcyjnego oraz jego cenę jednostkową (cenę za jednostkę miary), chyba że wyrażają się tą samą kwotą. Gdy towar konsumpcyjny oferowany jest luzem, powinna być wskazana jedynie cena jednostkowa. Do obowiązków sprzedawcy należy udzielenie kupującemu jasnych, zrozumiałych i niewprowadzających w błąd informacji, które pozwalają na prawidłowe i pełne korzystanie ze sprzedanego towaru. Informacje te powinny być podane w języku polskim. Sprzedawca powinien podać w szczególności: nazwę towaru, określenie producenta lub importera, znak zgodności wymagany przez odrębne przepisy, informacje o dopuszczeniu do obrotu w Rzeczypospolitej Polskiej oraz stosownie do rodzaju towaru, określenie jego energochłonności, a także inne dane, jeżeli są wymagane przez odrębne przepisy. Gdy towar jest sprzedawany w opakowaniu jednostkowym lub w zestawie, powyższe informacje powinny znajdować się na towarze lub być z nim trwale połączone. Gdy towar jest sprzedawany luzem sprzedawca powinien umieścić w miejscu sprzedaży towaru informację, która powinna zawierać przynajmniej nazwę towaru i jego główną cechę użytkową oraz wskazanie producenta lub importera. Sprzedawca powinien również zapewnić w miejscu sprzedaży odpowiednie warunki techniczno-organizacyjne umożliwiające dokonanie wyboru towaru, sprawdzenie jego jakości, kompletności oraz funkcjonowania głównych mechanizmów i podstawowych podzespołów. Do obowiązków sprzedawcy należy także wydanie kupującemu wraz z towarem konsumpcyjnym wszystkich elementów wyposażenia i instrukcji obsługi, konserwacji i inne dokumentów wymaganych przez odrębne przepisy. Informacje te powinny być sporządzone w języku polskim. Gdy kupujący zażąda, sprzedawca jest obowiązany wyjaśnić mu znaczenie poszczególnych postanowień umowy.
4 b. Prawa konsumenta zawierającego umowę poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość określone zostały natomiast w ustawie z dnia 02.03.2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. z 2002 r., nr 22, poz. 271 z późn. zm.). Umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa Konsumenci zawierający umowę poza lokalem przedsiębiorstwa najczęściej nie posiadają wiedzy o osobie przedsiębiorcy, nie mają możliwości porównania ofert handlowych i dokładnego zbadania towaru, poddawani są zabiegom marketingowym, co utrudnia podjęcie swobodnej decyzji o dokonaniu transakcji. Postanowienia ustawy mają na celu wyrównanie uprawnień konsumenta wobec przedsiębiorcy. Ustawa definiuje pojęcie lokalu przedsiębiorstwa; jest to miejsce przeznaczone do obsługiwania publiczności i oznaczone zgodnie z przepisami o działalności gospodarczej. Umowami zawartymi poza lokalem przedsiębiorstwa będą zatem umowy zawarte nie w miejscach odpowiednio oznaczonych, przeznaczonych do obsługiwania konsumentów, tj. poza tradycyjnymi miejscami wykonywania działalności handlowej i usługowej. Do umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa zaliczane będą umowy podpisywane z akwizytorami, w domu, w miejscu pracy konsumenta, na ulicy, na specjalnie zorganizowanych pokazach i prezentacjach, w lokalach gastronomicznych, na wycieczkach, w ośrodkach wczasowych i hotelach. Zdarza się, że konsumenci zawierają umowy o w.w. charakterze podczas pobytu w sanatorium, w szpitalu lub na pielgrzymce. Umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa nie będą natomiast umowy zawierane na bazarach, targowiskach, rynkach, jarmarkach, kiermaszach i pchlich targach. Zasadniczym uprawnieniem przysługującym konsumentowi, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorcy jest prawo do odstąpienia od tej umowy bez podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego oświadczenia na piśmie w terminie dziesięciu dni od zawarcia umowy. Przedsiębiorca nie może zobowiązać konsumenta do wskazania powodu, dla którego odstępuje od umowy. Konsument odstępując od umowy nie musi też uzyskać zgody przedsiębiorcy. Aby zachować w.w. termin wystarczy wysłać oświadczenie o odstąpieniu przed upływem dziesięciu dni od dnia zawarcia umowy; będą to dni kalendarzowe, a nie robocze. Uzasadnione będzie wysłanie do przedsiębiorcy listu poleconego za potwierdzeniem odbioru. W przypadku, gdy konsument odstąpi od umowy w wyżej wskazany sposób, umowa uważana jest za niezawartą, a konsument jest zwolniony od wszelkich zobowiązań. Strony mają obowiązek zwrotu tego, co świadczyły w stanie niezmienionym, chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Aby zrealizować prawo do odstąpienia od umowy konsument nie może towaru używać zmieniając jego stan, w
5 przeciwnym razie przedsiębiorca będzie mógł podnieść zarzut z tego tytułu. Konsument może jednak rozpakować towar oraz sprawdzić jego działanie. Prawo do odstąpienia od umowy nie jest wyłączone wskutek pogorszenia lub zniszczenia rzeczy, jeżeli nie zostało to zawinione przez konsumenta; konsument ma jednak obowiązek sprawowania pieczy nad rzeczą. Zwrot świadczeń powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni; będą to także dni kalendarzowe. W przypadku dokonania przedpłat przez konsumenta, należą się od nich odsetki ustawowe od daty dokonania przedpłaty. Niedopuszczalne jest umieszczanie w umowie zastrzeżenia, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą odstępnego; przedsiębiorca nie będzie zatem mógł domagać się od konsumenta żadnych opłat manipulacyjnych i innych o podobnym charakterze. Konsument będzie ponosił natomiast koszty zwrotu rzeczy przedsiębiorcy. Zgodnie z przepisami ustawy z dnia 20 lipca 2001 r. o kredycie konsumenckim, gdy umowa zawierana poza lokalem przedsiębiorstwa wiąże się z zawarciem umowy kredytu konsumenckiego, to odstąpienie konsumenta od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa jest skuteczne także wobec umowy kredytowej; kredytodawca obowiązany jest do niezwłocznego zwrotu poniesionych przez konsumenta kosztów związanych z zawarciem umowy. Zwrot nie dotyczy opłaty przygotowawczej oraz pobranych przez kredytodawcę opłat związanych z ustanowieniem zabezpieczenia. Gdy przedsiębiorca nie poinformuje konsumenta na piśmie o prawie do odstąpienia od umowy, wówczas bieg terminu do odstąpienia nie rozpocznie się. Konsument będzie mógł wówczas odstąpić od umowy w terminie dziesięciu dni od dnia uzyskania informacji o prawie odstąpienia. Odstąpienie od umowy nie będzie możliwe po upływie trzech miesięcy od wykonania umowy, nawet jeżeli sprzedawca nie poinformuje o w.w. uprawnieniu. Ustawa nakłada na przedsiębiorców obowiązki o charakterze informacyjnym: - okazanie konsumentowi przed zawarciem umowy, dokumentu potwierdzającego prowadzenie działalności gospodarczej, a także dokumentu tożsamości. W przypadku, gdy umowa zawierana jest w imieniu przedsiębiorcy, zawierający umowę powinien okazać także dokument potwierdzający swoje umocowanie (pełnomocnictwo); - poinformowanie konsumenta przed zawarciem umowy w formie pisemnej, o prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni; - wręczenie konsumentowi wzoru oświadczenia o odstąpieniu, z oznaczeniem swojego imienia i nazwiska (nazwy) oraz adresu zamieszkania (siedziby); - wręczenie konsumentowi pisemnego potwierdzenia zawarcia umowy, w którym ujęta będzie jej data, rodzaj oraz przedmiot świadczenia i cena. Przepisów o umowach zawieranych z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się do następujących umów:
6 - o charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty sprzedaży lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych informacji skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób, jeżeli konsument mógł uprzednio zapoznać się z treścią otrzymanej oferty lub informacji pod nieobecność drugiej strony umowy, a zarazem w tej ofercie lub informacji, jak i w umowie zastrzeżono prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni od jej zawarcia; - sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca zamieszkania konsumenta; -powszechnie zawieranych w drobnych, bieżących sprawach życia codziennego, o wartości przedmiotu umowy do równowartości 10 EURO; -o prace budowlane; -dotyczących nieruchomości, z wyłączeniem usług remontowych; -ubezpieczenia, w tym o członkowstwo w otwartych funduszach emerytalnych, oraz reasekuracji; -dotyczących papierów wartościowych oraz jednostek uczestnictwa w funduszach powierniczych i inwestycyjnych (usługi inwestycyjne). Prawo do odstąpienia od umowy bez podawania przyczyn dotyczy tylko transakcji, gdzie nabywcą jest konsument, tj. osoba fizyczna dokonująca czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Dlatego też osoby fizyczne będące przedsiębiorcami, które dokonują transakcji w celu związanym z prowadzoną działalnością gospodarczą lub zawodową nie mogą skorzystać z prawa do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa. Jednakże strony będą mogły tu w drodze umowy ustanowić możliwość odstąpienia od zawartej umowy. Trzeba podkreślić, że konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, w przypadku stwierdzenia niezgodności zakupionego towaru z umową, będzie posiadał uprawnienia reklamacyjne określone w przepisach Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego. Umowy zawierane na odległość Umowy zawierane na odległość to umowy zawierane z konsumentami bez jednoczesnej obecności obu stron, przy wykorzystaniu środków porozumiewania się na odległość. Kontrahentem konsumenta musi być przedsiębiorca, który w taki sposób zorganizował swoją działalność. Środkami porozumiewania się na odległość są w szczególności: drukowany lub elektroniczny formularz zamówienia niezaadresowanego lub zaadresowanego, list seryjny w postaci drukowanej lub elektronicznej, reklama prasowa z wydrukowanym formularzem zamówienia, reklama w postaci elektronicznej, katalog, telefon,
7 telefaks, radio, telewizja, automatyczne urządzenie wywołujące, wizjofon, wideotekst, poczta elektroniczna lub inne środki komunikacji elektronicznej w rozumieniu ustawy z dnia 18.07.2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną. W praktyce do umów zawieranych na odległość zaliczyć należy sprzedaż wysyłkową i handel elektroniczny. Konsument ma prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość bez podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego oświadczenia woli na piśmie w terminie dziesięciu dni. Dziesięciodniowy termin liczy się od dnia wydania rzeczy, a gdy przedmiotem umowy było świadczenie usług-od zawarcia umowy. Termin ten wydłuża się do trzech miesięcy, gdy przedsiębiorca nie dopełni ciążących na nim obowiązków o charakterze informacyjnym. Konsument powinien być informowany, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy o : - imieniu i nazwisku (nazwie), adresie zamieszkania (siedzibie) przedsiębiorcy oraz organie, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, a także numerze, pod którym przedsiębiorca został zarejestrowany; -istotnych właściwościach świadczenia i jego przedmiotu; -cenie lub wynagrodzeniu; -zasadach zapłaty ceny lub wynagrodzenia; -kosztach, terminie i sposobie dostawy; -prawie do odstąpienia od umowy; -kosztach wynikających z korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jeżeli są one skalkulowane inaczej niż według obowiązującej taryfy; -terminie, w jakim oferta lub informacja o cenie lub wynagrodzeniu mają charakter wiążący; -minimalnym okresie, na jaki ma być zawarta umowa o świadczenie ciągłe lub okresowe; -miejscu i sposobie składania reklamacji; -prawie wypowiedzenia umowy. Informacje te powinny być sformułowane jednoznacznie, w sposób zrozumiały i łatwy do odczytania. Przedsiębiorca ma obowiązek potwierdzenia konsumentowi na piśmie tych informacji, najpóźniej w momencie rozpoczęcia spełniania świadczenia. Obowiązek ten nie dotyczy jednorazowych świadczeń, które są same spełniane przy użyciu
8 środków porozumiewania się na odległość i za które rachunek wystawia osoba fizyczna lub prawna, która w ramach swojego przedsiębiorstwa udostępnia co najmniej jeden środek porozumiewania się na odległość, dostępny dla konsumenta i przedsiębiorcy (operator środków porozumiewania się), z wyjątkiem informacji wskazanych powyżej. W przypadku odstąpienia od umowy przez konsumenta przedsiębiorca ma obowiązek poświadczenia na piśmie zwrotu świadczenia. W przypadku odstąpienia od umowy umowa uważana jest za niezawartą, konsument jest zwolniony z wszelkich zobowiązań; świadczenia stron podlegają zwrotowi w stanie niezmienionym-chyba, że zmiana była konieczna w granicach zwykłego zarządu. Zwrot powinien nastąpić niezwłocznie, nie później niż w terminie czternastu dni. Ustawa stanowi także, kiedy nie można odstąpić od umowy zawartej na odległość. Prawo do odstąpienia nie będzie przysługiwało konsumentowi -chyba, że dokonał odmiennych ustaleń przedsiębiorcą, w przypadku: -świadczenia usług rozpoczętego, za zgodą konsumenta, przed upływem dziesięciu dni; -dotyczących nagrań audialnych i wizualnych oraz zapisanych na informatycznych nośnikach danych po usunięciu przez konsumenta ich oryginalnego opakowania; -umów dotyczących świadczeń, za które cena lub wynagrodzenie zależy wyłącznie od ruchu cen na rynku finansowym; -świadczeń o właściwościach określonych przez konsumenta w złożonym przez niego zamówieniu lub ściśle związanych z jego osobą; -świadczeń, które z uwagi na swój charakter nie mogą zostać zwrócone lub których przedmiot ulega szybkiemu zepsuciu; -dostarczania prasy; -usług w zakresie gier i zakładów wzajemnych. W braku odmiennej umowy stron przedsiębiorca powinien wykonać umowę zawartą na odległość najpóźniej w terminie trzydziestu dni po złożeniu przez konsumenta oświadczenia o zawarciu umowy. Natomiast jeżeli przedsiębiorca nie może spełnić świadczenia z tego powodu, że przedmiot świadczenia nie jest dostępny, powinien niezwłocznie, nie później niż w terminie 30 dni od zawarcia umowy zawiadomić o tym konsumenta i zwrócić całą otrzymaną od niego sumę pieniężną. Spełnienie świadczenia niezamówionego przez konsumenta następuje na ryzyko przedsiębiorcy i nie nakłada na konsumenta żadnych zobowiązań.
9 Jeśli świadczenie konsumenta ma być spełnione z wykorzystaniem kredytu lub pożyczki udzielonych przez przedsiębiorcę, odstąpienie od umowy zawartej na odległość jest skuteczne także wobec umowy kredytu lub pożyczki. Przepisów o umowach zawieranych na odległość nie stosuje się do umów: -z wykorzystaniem automatów sprzedających; -z wykorzystaniem innych automatów umieszczonych w miejscach prowadzenia handlu; -rent; -zawartych z operatorami telekomunikacji przy wykorzystaniu publicznych automatów telefonicznych; -dotyczących nieruchomości, z wyjątkiem najmu; -sprzedaży z licytacji. Akty prawne określające prawa konsumentów można znaleźć na stronie: http://www.oukik.gov.pl/ochrona_konsumentow_.php