7 Grzechów Głównych Spisu Powszechnego Online

7 Grzechów Głównych Spisu Powszechnego Online Kontakt Dane adresowe Symetria Agencja e-biznes ul. Wyspiańskiego 1060-749 Poznań tel.: 061 864 36 55 Faks: 061 864 36 55 e-mail: symetria@symetria.pl www.symetria.pl

Spis treści I. O badaniu II. Grzechy Główne Spisu Powszechnego Online 1. Nieznajomość celu 2. Problem z trafieniem na stronę 3. Problem z formularzem identyfikacyjnym 4. Problem z miejscem zamieszkania 5. Problem ze znalezieniem pomocy kontekstowej 6. Jak działa przycisk Sprawdź? 7. Zakończenie badania III. Podsumowanie IV. O autorach Copyright 2011 2 www.symetria.pl

I. O badaniu Pierwszego Kwietnia ruszył Narodowy Spis Powszechny Ludności i Mieszkań 2011. Po raz pierwszy w historii umożliwiono obywatelom przesłanie informacji za pośrednictwem Internetu. Na stronie www.spis.gov.pl można dokonać tzw. samospisu. Dzięki temu, jak szacuje Główny Urząd Statystyczny, zaoszczędzone zostanie ok 200 mln złotych. Czy uda się zaoszczędzić aż tak dużą sumę? Nie wiadomo. Jedno jest jednak pewne elektroniczny spis nie zaoszczędzi nerwów Polakom. Agencja Symetria pokusiła się o analizę użyteczności internetowego formularza spisowego. W celu tym zdecydowano się na przeprowadzenie badań z użytkownikami z wykorzystaniem Eye Trackingu, jako narzędzia uzupełniającego pozyskane informacje. Podsumowanie wyników znajduje się w poniższym artykule. Obnaża on siedem grzechów głównych samospisu. Copyright 2011 3 www.symetria.pl

II. Grzechy Główne Spisu Powszechnego Online 1. Nieznajomość celu Ponad 20% przebadanych użytkowników nie wiedziało, że ruszył spis powszechny. Bardziej niepokojący jest jednak brak świadomości Polaków co do jego celu i przebiegu. Ponad połowa osób słyszała o spisie, ale nie wiedziała lub nie była pewna w jaki sposób można wziąć w nim udział. Badane przez nas osoby nie potrafiły również stwierdzić po co Główny Urząd statystyczny zbiera dane na temat Polaków. Informacja ta nie jest dostępna na stronie spisu. Około 30% zaproszonych do laboratorium osób nie wyraziło chęci wzięcia udziału w spisie powszechnym. Wspomniane osoby twierdziły, że nie czują się bezpiecznie podając szczegółowe dane na swój temat. Strona www.spis.gov.pl nie budzi poczucia bezpieczeństwa w użytkownikach. Najistotniejsza w tym wypadku informacja, dotycząca bezpieczeństwa przechowywanych danych została udostępniona w szczątkowej formie jednego zdania w ostatnim akapicie Informacji o samospisie. Jak pokazują poniższe dane eyetrackingowe, spojrzenia badanych nie dotarły do tej informacji. Copyright 2011 4 www.symetria.pl

2. Problem jak trafić na stronę Gdy w trakcie szukania możliwości wzięcia udziału w spisie, ktoś pokusi się o odwiedzenie strony GUS, odkryje niemiłą niespodziankę. Od progu powita go baner informujący o Spisie Powszechnym. To bardzo ryzykowny krok od dłuższego czasu wiadomo bowiem o istnieniu zjawiska ślepoty banerowej. Polega ono na tym, że internauci pomijają wzrokiem elementy strony, które swoim wyglądem przypominają reklamy. Świetnie obrazuje to poniższa mapa cieplna, zarejestrowana na stronie poznańskiego oddziału GUS. Użytkownik przez półtorej minuty pracy zdążył przejrzeć całe menu główne i boczne, ale skierował jedynie pojedyncze spojrzenia na umieszczone w centralnej części strony banery. Rysunek 2: Zjawisko ślepoty banerowej. Copyright 2011 6 www.symetria.pl

Sama forma przekazu informacji o spisie nie jest jedyną kłodą, rzucaną pod nogi chętnym do uczestnictwa w badaniu. Wspomniany baner, poza wyświetlaniem pojedynczego zdania w kilku językach, nie robi nic. Dziwi umieszczanie na stornie GUS baneru, w który nie da się kliknąć. Jeżeli mieliśmy to szczęście i znaleźliśmy się na podstronie GUS dedykowanej spisowi, możemy dotrzeć do formularza klikając w umieszczony poniżej czerwony link. Niestety, wyróżnienie odnośnika poprzez zastosowanie wielkich liter oraz krwistoczerwonego koloru czcionki nie zachęca użytkowników do działania. Co więcej, początkowo nie jest dla nich jasne, że mają do czynienia z linkiem. Rysunek 3: Wyróżnienie odnośnika poprzez zastosowanie wielkich liter oraz krwistoczerwonego koloru czcionki nie zachęca użytkowników do działania. Copyright 2011 7 www.symetria.pl

3. Problem z Formularzem Identyfikacyjnym Pierwszym krokiem samospisu internetowego jest uzupełnienie formularza identyfikacyjnego. Idea tego narzędzia jest dla wielu badanych niezrozumiała. Skoro formularz ma ich zidentyfikować sądzą, że jego wypełnienie jest konieczne do uzyskania hasła. Badani spodziewali się, że wpisane dane zostaną zweryfikowane i jeśli proces ten zakończy się pomyślnie, otrzymają hasło do wzięcia udziału w spisie. Podobną intuicję nasuwa również umieszczony w nagłówku formularza komunikat: W celu uzyskania hasła dostępu do aplikacji proszę wypełnić pola formularza identyfikacyjnego. Rysunek4: Formularz informacyjny nie jest intuicyjny. Copyright 2011 8 www.symetria.pl

Dopiero pod koniec pracy użytkownicy orientowali się, że hasło muszą utworzyć sami. Załączona mapa cieplna wyraźnie wskazuje na zwiększoną koncentracje wzroku w obszarze, hasła, co w połączeniu z obserwacjami z badania pozwala stwierdzić, że element ten był niezrozumiały dla użytkowników. Rysunek 5: Użytkownicy koncentrowali wzrok w obszarze hasła, nie zdawali sobie sprawy, że muszą utworzyć je sami. Kolejnym problemem było rozróżnienie pól wymaganych i opcjonalnych. Badani sadzili, że muszą uzupełnić każde pole. W konsekwencji wszystkie przebadane osoby podały swój adres e-mail oraz numer telefonu. Najbardziej martwi jednak fakt, że aż polowa przebadanych osób sadziła, że uzupełnienie formularza identyfikacyjnego jest jednoznaczne z wzięciem udziału w spisie. Tylko badani, którzy dokładnie przeczytali informacje o spisie, wiedziali, że jest to jedynie krok wstępny. Pozostali uczestnicy myśleli, że tworząc konto w systemie spełnili swój obywatelski obowiązek. Gdyby nie automatyczne logowanie do formularza spisowego, wspomniani użytkownicy nie wróciliby na stronę byliby przekonani, że już się zapisali. Copyright 2011 9 www.symetria.pl

4. Problem z miejscem zamieszkania Po przebrnięciu procesu weryfikacji przyszła pora na właściwy formularz spisowy. Na podstawie wcześniej wprowadzonych danych wyświetlany jest adres zameldowania użytkownika, wraz z prośbą o jego potwierdzenie. Niestety, wspomniany komunikat jest mało czytelny. Dodatkowo, poszczególne opcje zostały rozdzielone adresem zameldowania. Badani nie zaznaczali w formularzu odpowiedniego pola i próbowali przejść dalej, co powodowało błąd. Jedna z badanych zaczęła edytować podany adres zameldowania, po czym okazało się, że musi zmienić opcję wyboru poniżej (inny adres w Polsce) i ponownie wpisać właściwe dane. Rysunek6: Występował problem z podaniem miejsca zamieszkania. Copyright 2011 10 www.symetria.pl

5. Problem ze znalezieniem pomocy kontekstowej Ze względu na specyfikę badania jakim jest spis powszechny, w pytaniach pojawiają się często bardzo precyzyjne możliwośći odpowiedzi (opcje do wyboru). Cieszyć mógłby więc fakt, że twórcy systemu zadbali o umieszczenie w nim szerokiej pomocy kontekstowej. Mógłby, gdyby nie forma w jakiej została ona zaprezentowana użytkownikom. Sformułowania, które mogą okazać się niezrozumiałe zostały zapisane inną czcionką i podkreślone tak jakby były linkami. Tak też zinterpretowali je badani. Sądzili oni, że mają do czynienia z odnośnikami, a ich klikniecie spowoduje przekierowanie do innego adresu internetowego. Badania nie zdają sobie sprawy z umieszczonej w serwisie pomocy, przez co jej nie wykorzystują. Rysunek 7: Używane sformułowania były dla użytkowników niejasne. Copyright 2011 11 www.symetria.pl

6.Jak działa przycisk Sprawdź? Podczas uzupełniania formularza użytkownik przez cały czas ma do dyspozycji dolną belkę nawigacyjną. Wśród innych elementów można tam znaleźć enigmatyczny przycisk Sprawdź. Połowa badanych, którzy zdecydowali się wziąć udział w spisie nie miała pojęcia jakie jest jego działanie. Rysunek 8: Użytkownicy nie mieli pojęcia do czego służy przycisk Sprawdź. 7.Zakończenie badania Dużym zaskoczeniem dla badanych był czas, jaki zajęło im uzupełnienie całego formularza. Zaskoczenie internautów ma oczywiście charakter pozytywny, jednak ma to swoje dwie strony. Na podstawie publikowanych w sieci informacji o jego tematyce, zakresie pytań oraz personalnych doświadczeń związanych z uzupełnianiem urzędowych formularzy, badani wnioskowali, że czeka ich długi i czasochłonny proces. Skoro taka jest powszechna opinia o badaniu należy się zastanowić ilu internautów nie zdecydowało się odwiedzić strony www.spis.gov.pl w obawie przed godzinami żmudnej, papierkowej roboty. Copyright 2011 12 www.symetria.pl

III. Podsumowanie Dobrze, że GUS oraz inne instytucje rządowe otwierają się na nowe technologie. Użycie medium jakim jest Internet pozwala bowiem nie tylko zaoszczędzić urzędowe pieniądze, ale też sprawia, ze wzięcie udziału w spisie jest wygodniejsze dla jego uczestników. Niemniej jednak w kwestii wygody i łatwości obsługi formularza spisowego pozostaje jeszcze wiele do nadrobienia. Jako ze, zgodnie z dyrektywą ONZ spisy powinny odbywać się co 10 lat, żywimy głęboka nadzieję, że do czasu przyszłego spisu w 2021 wszystkie błędy zostaną wyeliminowane, a tytuł artykułu będzie raczej traktował o jego cnotach, a nie grzechach Spisu. Copyright 2011 13 www.symetria.pl

O autorach Symetria specjalizuje się w obsłudze projektów związanych z prowadzeniem biznesu w Internecie. Od 1998 roku eksperci agencji doradzają i wykonują wdrożenia dla największych polskich firm. Z usług firmy korzystali m.in. Volkswagen, BZ WBK, Kredyt Bank, Link4, Telekomunikacja Polska, Era, Orange, Wirtualna Polska, TVP, Nestle, Hochland, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego. Realizacja badania Agnieszka Mozol Research Specialist Krystian Mrozek Research Specialist Przygotowanie raportu Jagoda Sielska PR Specialist Więcej o firmie www.symetria.pl www.symetryczna.pl www.facebook.pl/symetria.news/ Dodatkowych informacji o raporcie udziela Jagoda Sielska, PR Specialist Symetria, e-mail: jagoda.sielska@symetria.pl, tel.(61) 8643655 w. 28 Copyright 2011 14 www.symetria.pl