Procedura obsługi reklamacji klientów PZU przez pracowników Pionu Sprzedaży PZU SA Reklamacja klienta W formie elektronicznej (poczta elektroniczna) W formie pisemnej W formie ustnej, telefonicznej reklamacje@pzu.pl Przesłanie skanu na www.dokumentacjapzu.pzu. pl lub reklamacje@pzu.pl Spisanie protokołu i przesłanie skanu na www.dokumentacjapzu.pzu. pl lub reklamacje@pzu.pl Przygotowanie odpowiedzi merytorycznej dla Zespołu Obsługi Reklamacji (ZOR) 1
I. Podstawa prawna Nowe zasady składania reklamacji zostały wprowadzone przez ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym (Dz. U. z 2015 r. poz. 1348). Ustawa obowiązuje od dnia 11 października 2015 r. i określa zasady rozpatrywania reklamacji przez podmioty rynku finansowego, składanych przez klientów tych podmiotów oraz zasady działania Rzecznika Finansowego. Niniejsza procedura dotyczy składania przez klientów PZU reklamacji w rozumieniu ustawy z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. W przypadku jednak otrzymania od klienta lub potencjalnego klienta innych skarg, niebędących reklamacjami w rozumieniu ww. ustawy, należy również stosować niniejszą procedurę. II. Definicja reklamacji Zgodnie z ustawą reklamacja to wystąpienie skierowane do podmiotu rynku finansowego przez jego klienta, w którym klient zgłasza zastrzeżenia dotyczące usług świadczonych przez podmiot rynku finansowego. Poniżej przedstawiono cechy charakterystyczne reklamacji: Klientem uprawnionym do złożenia reklamacji jest osoba fizyczna będąca ubezpieczającym, ubezpieczonym, uposażonym lub uprawnionym z umowy ubezpieczenia (w przypadku klientów lub potencjalnych klientów będących innymi podmiotami niż osoby fizyczne, należy również stosować niniejsze wytyczne), Reklamacja powinna zawierać zastrzeżenia dotyczące świadczonych przez zakład ubezpieczeń usług (np. niewłaściwe wypełnianie zobowiązań z umowy ubezpieczenia), Reklamacja musi odnosić się do sfery praw lub interesów klientów podmiotów rynku finansowego (nie może dotyczyć kwestii wewnętrznej organizacji danego podmiotu, zatrudnienia konkretnych osób, wystroju wnętrz, itp., a raczej standardów obsługi klienta przez pracownika, właściwego przekazywania informacji, reklamy wprowadzającej w błąd, itp.), Uwzględnienie reklamacji polega na uznaniu roszczenia klienta lub wycofaniu własnego roszczenia, a nie na zmianie OWU czy procedur (nie jest reklamacją wystąpienie, które nie chroni indywidualnego 2
interesu danego klienta np. ogólne stwierdzenie o abuzywności OWU, jeśli nie wpływa to na indywidualną sytuację klienta). III. Zakres reklamacji Zgłoszenie reklamacji klienta powinno zawierać informacje niezbędne do zajęcia przez PZU stanowiska w sprawie, w szczególności: szczegółowy opis przedmiotu reklamacji i opis roszczenia, imię i nazwisko / nazwa podmiotu, PESEL / REGON, dane kontaktowe - adres, nr telefonu, adres e-mail (w przypadku gdy klient składa wniosek o udzielenie odpowiedzi w formie elektronicznej), numer polisy lub inny numer identyfikujący klienta w PZU np. nr szkody, której dotyczy reklamacja. IV. Formy przyjmowania i przekazywania reklamacji Reklamacje mogą być składane przez klientów PZU w następujących formach: a) Pisemnie W przypadku otrzymania reklamacji w formie pisemnej (dostarczonej osobiście lub za pomocą przesyłki pocztowej) należy ją przyjąć i na oryginale dokumentu oznaczyć datę wpływu reklamacji wraz z podpisem osoby przyjmującej. Następnie należy zeskanować dokument i przekazać za pomocą strony internetowej www.dokumentacjapzu.pzu.pl, wybierając kategorię skargi i odwołania, lub adresu e-mail reklamacje@pzu.pl, zamieszczając w tytule imię i nazwisko/nazwę klienta i numer polisy. b) Telefoniczne W przypadku, gdy klient składa reklamację w formie telefonicznej reklamację należy przyjąć, spisując ją na odpowiednim formularzu zgłoszenia reklamacji, stanowiącym załącznik do procedury. Formularz należy zeskanować i przekazać za pomocą strony internetowej www.dokumentacjapzu.pzu.pl, wybierając kategorię skargi i odwołania, lub adresu e-mail reklamacje@pzu.pl, zamieszczając w tytule imię i nazwisko/nazwę klienta i numer polisy. c) Ustnie W przypadku, gdy klient składa reklamację w formie ustnej (bezpośredniej) reklamację należy przyjąć, spisując ją na odpowiednim formularzu zgłoszenia reklamacji, stanowiącym załącznik do procedury. Formularz 3
należy zeskanować i przekazać za pomocą strony internetowej www.dokumentacjapzu.pzu.pl, wybierając kategorię skargi i odwołania, lub adresu e-mail reklamacje@pzu.pl, zamieszczając w tytule imię i nazwisko/nazwę klienta i numer polisy. W przypadku, gdy reklamację składa osoba fizyczna będąca ubezpieczającym, ubezpieczonym, uposażonym lub uprawnionym z umowy ubezpieczenia, poza spisaniem reklamacji na formularzu PZU, należy dodatkowo uzyskać od tej osoby podpis pod informacją o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji, której wzór określony jest w załączniku do procedury. d) Elektronicznie Reklamacje w formie elektronicznej przyjmowane są przez PZU na adres poczty elektronicznej reklamacje@pzu.pl lub za pomocą formularza na stronie internetowej PZU www.pzu.pl. W przypadku otrzymania takiej reklamacji na adres e-mail pracownika Pionu Sprzedaży należy przekazać reklamację adres poczty elektronicznej: reklamacje@pzu.pl, zamieszczając w tytule imię i nazwisko/nazwę klienta i numer polisy lub numer szkody. V. Osoby odpowiedzialne w Pionie Sprzedaży Każdy pracownik Pionu Sprzedaży zatrudniony w obszarze sprzedaży powinien przekazać otrzymaną od klienta reklamację w sposób wskazany w pkt IV (w zależności od formy złożenia reklamacji), informując o przekazanej reklamacji Kierownika Zespołu Wsparcia Sprzedaży i Dyrektora Sprzedaży. Odpowiedzialność za zapewnienie terminowości przekazania reklamacji przez pracowników danego obszaru sprzedaży ponosi Dyrektor Sprzedaży. VI. Termin przekazania reklamacji Reklamację należy przekazać niezwłocznie, nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu otrzymania reklamacji od klienta. VII. Odpowiedź na reklamację Po zwróceniu się Zespołu Obsługi Reklamacji (ZOR) do pracownika Pionu Sprzedaży z prośbą o wyjaśnienie reklamacji, należy przekazać odpowiedź w terminie wskazanym przez ZOR, a w przypadku braku wskazania terminu przez ZOR w ciągu 5 (pięciu) dni roboczych. Odpowiedź na reklamację powinna zawierać w szczególności: 4
uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą klienta, wyczerpującą informację na temat stanowiska PZU SA w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów umowy, a w przypadku konsumentów, również wskazanie przepisów prawa, a jeśli to możliwe, z przytoczeniem ich brzmienia, imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego, określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi lub z uwzględnieniem terminów określonych w odrębnych przepisach prawa. Odpowiedzialność za zapewnienie terminowości udzielania odpowiedzi na reklamację przez pracowników danego obszaru sprzedaży ponosi Dyrektor Sprzedaży. W przypadku, gdy struktury Pionu Sprzedaży nie są właściwe merytorycznie do rozpatrzenia danej reklamacji, należy poinformować ZOR o niewłaściwości w terminie 1 (jednego) dnia roboczego od dnia otrzymania prośby o wyjaśnienie reklamacji. Za całościową obsługę reklamacji oraz udzielenie odpowiedzi klientowi na podstawie wyjaśnienia otrzymanego z właściwej jednostki sieci sprzedaży odpowiedzialny jest ZOR. Załączniki: 1) Formularz przyjmowania reklamacji ustnej i telefonicznej 2) Informacja o procedurze składania i rozpatrywania reklamacji 3) Proces przyjęcia i rejestracji reklamacji 5