OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

OPIS PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA Przedmiotem umowy jest świadczenie usługi operatorskiej w systemie Krakowskiego Roweru Miejskiego KMK Bike (zwanego dalej KMK Bike), funkcjonującego w ramach oferty Komunikacji Miejskiej w Krakowie (dalej KMK), zapewniającej możliwość pobrania i zwrotu roweru w dowolnej stacji za opłatą wg taryfy przyjętej przez Zamawiającego, prowadzonej w sposób ciągły przez całą dobę we wszystkie dni tygodnia w okresie funkcjonowania systemu (tzw. sezonu rowerowego) tj. od dnia 15 lipca 2016 r. do 31 sierpnia 2016 r. Do zakresu świadczenia usługi operatorskiej należeć będzie: bieżące zarządzanie systemem, eksploatacja rowerów, pobieranie opłat za korzystanie z roweru miejskiego oraz utrzymanie i obsługa wszystkich urządzeń związanych z funkcjonowaniem systemu KMK Bike. System KMK Bike w momencie ogłoszenia postępowania składa się z 34 stacji rowerowych, z których każda wyposażona będzie w terminal sterujący (34 terminali + 1 zapasowy), słupek wyposażony w elektrozamek służący do wpięcia roweru miejskiego (dalej zwany slot) w liczbie zależnej od pojemności stacji (łącznie 433 slotów), oraz 200 rowerów. Strona 1

Zawartość 1. OGÓLNE WARUNKI REALIZACJI PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA 3 2. WYMAGANIA DOTYCZĄCE WYKONANIA PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA 3 2.1. Charakterystyka ogólna systemu KMK Bike 3 2.2. Wymagania dotyczące ilości rowerów w systemie 5 2.3. Zadania konieczne do wykonania przez Operatora przed rozpoczęciem sezonu KMK Bike. 5 2.3.1. Informacje odnośnie parametrów technicznych stacji KMK Bike 5 2.3.2. Wymagania Zamawiającego dotyczące dokumentów określających prawa i obowiązki klientów KMK Bike, w szczególności wynikające z Regulaminu korzystania z KMK Bike. 6 2.3.3. Wymagania dla systemu informatycznego do obsługi KMK Bike 7 2.3.3.1. Wytyczne do KMK Bike OS Serwer 9 2.3.3.2. KMK Bike OS Serwer strona internetowa 10 2.3.3.3. KMK Bike OS Terminal 10 2.3.3.4. KMK Bike OS Aplikacja Mobilna Błąd! Nie zdefiniowano zakładki. 2.3.4. Wytyczne dotyczące poboru opłat w systemie KMK Bike. 11 2.3.5. Wymagania dotyczące strony internetowej informującej o systemie KMK Bike. 12 2.4. Wymagania dotyczące Biura Obsługi Klienta (BOK) 13 2.5. Wymagania odnośnie działań operatorskich 14 2.5.1. Rozmieszczenie rowerów, zapewnienie ich dostępności oraz możliwość zwrotu roweru w stojaku rowerowym 15 2.5.2. Wymagania dotyczące reakcji na zdarzenia 15 2.6. Wymagania odnośnie promocji KMK Bike 16 2.7. Wymagania Zamawiającego dotyczące przekazania lub udostępnienia narzędzia kontroli 17 2.8. Informacje dodatkowe 19 Strona 2

1. Ogólne warunki realizacji przedmiotu zamówienia Operator w ramach realizacji Przedmiotu Zamówienia: 1. zapewni transport wszystkich koniecznych elementów systemu tj. 34 jednostek sterujących terminalami, 433 kompletów elektroniki do slotów, 200 rowerów I dokona montażu i uruchomienia 34 stacji rowerowych w lokalizacjach wskazanych przez Zamawiającego, 2. dokona sprawdzenia kompletności i prawidłowości działania systemu, 3. dokona rozruchu kontrolnego systemu KMK Bike po przerwie zimowej 2015/2016, 4. dokona formalnego otwarcia sezonu i będzie eksploatował KMK Bike w okresie obowiązywania umowy, Ponadto, w tzw. sezonie rowerowym, na żądanie Zamawiającego, Operator może być zobowiązany do zmiany lokalizacji maksymalnie 4 stacji rowerowych poprzez przeniesienie 4 terminali i 64 slotów dla rowerów. 2. Wymagania dotyczące wykonania przedmiotu zamówienia 2.1. Charakterystyka ogólna systemu KMK Bike 1. System KMK Bike oferujący możliwość posługiwania się rowerem w podróżach po Krakowie stanowi element składowy kompleksowej usługi pasażerskiego transportu zbiorowego organizowanego przez Gminę Miejską Kraków. Zamawiający wymaga aby zależność ta była prezentowana we wszelkich materiałach informacyjnych i promocyjnych. 2. System KMK Bike na rozpoczęcie sezonu 2016 składać się będzie z 34 stacji rowerowych oraz 200 rowerów (obowiązująca bazowa liczba rowerów). 3. Taryfę opłat za korzystanie z systemu KMK Bike i wysokości stawek maksymalnych stosowanych w określonych przedziałach czasowych określa Zamawiający. 4. System umożliwia pobranie i zwrot roweru w dowolnej stacji przez całą dobę we wszystkie dni tygodnia w okresie tzw. sezonu rowerowego, 5. Warunkiem korzystania z roweru będzie zawarcie umowy z Operatorem w czasie Strona 3

rejestracji w systemie informatycznym, rejestracja indywidualnego konta klienta i zasilenie tego konta kwotą minimum 20,00 zł brutto. Niewykorzystane środki zgromadzone na indywidualnym koncie Operator zwróci klientowi w przypadku rozwiązania umowy pomiędzy Operatorem a klientem systemu. Warunki zostaną określone w Regulaminie korzystania z KMK Bike (dalej zwanym Regulaminem). 6. Operator umożliwi korzystanie z systemu przez młodzież do 18-go roku życia na warunkach określonych w regulaminie systemu. 7. Identyfikacja klienta w systemie KMK Bike odbywać się będzie za pomocą numeru telefonu komórkowego klienta i kodu PIN. 8. Rejestracja klientów może nastąpić za pośrednictwem dedykowanego serwisu internetowego lub w terminalu stacji rowerowej. 9. Operator własnym staraniem i na własny koszt uruchomi Biuro Obsługi Klienta z systemem informacji elektronicznej (strona www, poczta elektroniczna) i telefonicznej (Call Center). Na okoliczność połączeń telefonicznych Operator zastosuje udostępniony i wskazany przez Zamawiającego numer krakowskiego telefonu stacjonarnego (12 616 75 75). 10. Operator zapewni ochronę danych osobowych klientów zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych. 11. Operator będzie przyjmował zgłoszenia o usterkach oraz zapewni ich niezwłoczne usunięcie. W przypadku usterek rowerów Operator wymieni uszkodzone rowery na sprawne rezerwowe i natychmiast przystąpi do naprawy uszkodzonych rowerów. 12. Operator zapewni czystość rowerów i na stacjach rowerowych oraz ich najbliższego otoczenia. 13. Operator będzie monitorował liczbę rowerów na poszczególnych stacjach rowerowych w systemie ciągłym. W razie potrzeby dokona przewozu rowerów ze stacji, na których nastąpiła akumulacja rowerów, na stacje, na których występuje deficyt rowerów. 14. Zamawiający dopuszcza możliwość rozbudowy systemu przez Operatora, bez możliwości żądania dodatkowego wynagrodzenia od Zamawiającego, pod warunkiem uzyskaniu zgodny Zamawiającego. W przypadku uruchomienia dodatkowych stacji na koszt Operatora liczba rowerów musi ulec zwiększeniu Strona 4

o minimum 1/2 pojemności dodatkowej stacji. Dodatkowe stacje rowerowe i rowery muszą być kompatybilne z funkcjonującym systemem. 2.2. Wymagania dotyczące ilości rowerów w systemie W każdym dniu działania systemu liczba sprawnych rowerów udostępnionych użytkownikom nie może być mniejsza od określonej przez Zamawiającego bazowej liczby rowerów (200 sztuk w momencie uruchomienia sezonu 2016). 2.3. Zadania konieczne do wykonania przez Operatora w ramach umowy przed rozpoczęciem sezonu KMK Bike. 1. Operator sprawdzi stan techniczny rowerów oraz dokona ewentualnych napraw oraz prace niezbędne do przygotowania rowerów przed sezonem. 2. Operator sprawdzi stan techniczny elementów system KMK Bike (stacji) oraz dokona ewentualnych napraw oraz praca niezbędne do przygotowania stacji przed sezonem. 3. Operator wykona następujące prace na stacjach KMK Bike: montaż elektrozamków (możliwość dokupienia śrubek), podłączenie elektrozamków do terminala (możliwość potrzeba wymiany kabli RJ45), uzbrojenie totemu w terminal, układ zasilania (możliwa konieczność montażu własnych akumulatorów) oraz łączności GSM. 4. Operator wyposaży wszystkie stacje w karty SIM do łączności GSM oraz poniesie koszt transmisji danych. 5. Operator oczyści z zabrudzeń wszystkie elementy stacji. 6. Operator w przypadku braku zatwierdzonej kampanii reklamowej od dnia rozpoczęcia sezonu będzie musiał wyposażyć rowery w firmową reklamę systemu KMK Bike. 7. Operator udostępni oprogramowanie do obsługi KMK Bike w sezonie 2016 2.3.1. Informacje odnośnie parametrów technicznych stacji KMK Bike 1. Stacje sterowane są przez układy minidystrybucję Linux a na układach Stamp9G20. 2. Parametry techniczne a. Procesor ARM9 400Mhz b. Pamięc: Strona 5

i. 64 MB SDRAM ii. iii. 128 MB NAND Flash 128 Byte EEPROM c. Interfejsy: i. 2 x USB Host ii. iii. iv. 1 x USB Device up to 7 serial interfaces (USART / UART) MicroSD card slot v. 1 x SSC vi. vii. viii. ix. 2 x SPI TWI (I²C compatible) up to 80 digital I/O ports 16-bit Parallel Bus x. JTAG xi. xii. 4-channel 10-bit ADC Image Sensor Interface (ISI) 2.3.2. Wymagania Zamawiającego dotyczące dokumentów określających prawa i obowiązki klientów KMK Bike, w szczególności wynikające z Regulaminu korzystania z KMK Bike. 1. Operator przygotuje projekt Regulaminu korzystania z KMK Bike oraz przedstawi Zamawiającemu do uzgodnienia nie później niż 5 dni po podpisaniu umowy. Wzór Regulaminu stanowiącego podstawę zawieranej z klientami umowy na korzystanie z systemu KMK Bike Operator poda do publicznej wiadomości na stronie internetowej KMK Bike nie później niż 5 dni przed uruchomieniem systemu KMK Bike oraz przeprowadzi akcję informacyjną, polegającą na przekazywaniu do publicznej wiadomości informacji, instrukcji, wskazówek itp. materiałów, które Strona 6

umożliwią klientom rejestrację i korzystanie z systemu. 2. W dokumencie, o którym mowa powyżej uregulowane będą kwestie korzystania przez klientów z systemu KMK Bike, w szczególności związane z wnoszeniem opłaty inicjacyjnej (doładowanie konta) oraz ponoszeniem opłat z tytułu korzystania z KMK Bike. Opłata inicjacyjna oraz opłaty za korzystanie z roweru są jedynymi opłatami dla użytkowników z tytułu korzystania z systemu zgodnie z jego przeznaczeniem ustalanymi przez Zamawiającego. Innego rodzaju opłaty jak np. kaucja, opłaty wynikające z przekroczenia 12 godzinnego okresu pobrania roweru, mogą być wprowadzone do Regulaminu przez Zamawiającego. Wszystkie opłaty stanowią przychód Zamawiającego. Kaucja może być wyłącznie opłatą zwrotną, natomiast opłata inicjacyjna jest w całości przeznaczona na opłaty z tytułu korzystania z roweru i podlega zwrotowi w wysokości pomniejszonej o opłaty z tytułu korzystania z roweru na konto klienta w przypadku rozwiązania umowy. 3. Warunkiem przystąpienia klientów do systemu KMK Bike musi być wyrażona przez nich akceptacja Regulaminu KMK Bike stanowiąca potwierdzenie zawarcia umowy pomiędzy klientem a Operatorem. 4. Operator zobowiązany jest do aktualizacji Regulaminu w trakcie trwania umowy. 2.3.3. Wymagania dla systemu informatycznego do obsługi KMK Bike 1. Do zadań operatora należy uruchomienie oprogramowania do zarządzania systemem KMK Bike. 2. Oprogramowanie będzie składać się z następujących elementów: a) KMK Bike OS Serwer b) KMK Bike OS Serwer strona internetowa c) KMK Bike OS Terminal 3. Oprogramowanie zarządzające KMK Bike cechować się będzie wysokim stopniem niezawodności, w szczególności w odniesieniu do gromadzenia i przetwarzania danych o korzystaniu z KMK Bike przez klientów i wynikających z tego zobowiązań finansowych i rozliczeń oraz do generowania raportów i danych na potrzeby Zamawiającego. 4. Oprogramowanie musi umożliwiać eksport surowych danych (bazy użytkowników, Strona 7

rowerów, stacji, liczby wypożyczeń) oraz raportów, w postaci plików excel lub formacie csv. 5. Oprogramowanie umożliwi kompletną analizę danych w czasie rzeczywistym na potrzeby alokacji rowerów i utrzymania odpowiedniego zapełnienia stacji, jak również optymalizację zasobów. Analogiczne działanie powinno być możliwe na historycznych danych transakcyjnych, które będą dostępne dla Zamawiającego przez okres co najmniej kolejnych 12 miesięcy po zakończeniu usługi operatorskiej. 6. Oprogramowanie systemu powinno zapewniać prostą obsługę przez klientów w zakresie rejestracji, pobrania i zwrotu roweru. 7. Oprogramowanie powinno zapewniać bezpieczeństwo danych osobowych klientów. 8. Funkcje związane z naliczaniem i rozliczaniem płatności za korzystanie z systemu KMK Bike: a) Tworzenie czarnej listy osób, na którą będą trafiali użytkownicy zidentyfikowani jako niszczący elementy systemu, zalegający z opłatami lub złodzieje roweru. b) Blokowanie dostępu do systemu i pobrania roweru osobom z czarnej listy. c) Operator zapewni możliwość przekazywania raportów o działaniu systemu oraz informacji statystycznych o działaniu KMK Bike i użytkownikach Zamawiającemu na każdym etapie działania systemu. Przekazywane informacje będą umożliwiały tworzenie wielowymiarowych statystyk i nie będą zawierać danych osobowych identyfikujących dane z konkretnymi osobami. Dopuszcza się przekazywanie danych zawierających m.in.: dominujące źródła i cele ruchu, sposoby płatności, obciążenie poszczególnych wypożyczalni. Informacje te służyć mogą jedynie do oceny zasad funkcjonowania systemu, optymalizacji działania systemu, badań i określania dalszych kierunków rozwoju systemu KMK Bike. Dane należy przekazywać z uwzględnieniem wymogów Ustawy o Ochronie Danych Osobowych. d) Przekazywanie danych osobowych jest dopuszczalne wyłącznie w okolicznościach załatwiania reklamacji z tytułu niewłaściwego wykonania umowy. Strona 8

2.3.3.1. Wytyczne do KMK Bike OS Serwer 1. Oprogramowanie serwerowe musi cechować się niezawodnością, kompleksowością rozwiązania. 2. Oprogramowanie będzie działać na serwerze wykonawcy 3. Oprogramowanie musi być w stanie działać całodobowo przez 24 godzin na dobę i w okresie funkcjonowania systemu KMK Bike. 4. Oprogramowanie musi być zoptymalizowane do obsługi znacznej ilości wypożyczeni (min. 300 tys wypożyczeń w ciągu sezonu). 5. Oprogramowanie musi posiadać możliwość nielimitowanego dodawania stacji (i ich elementów) oraz rowerów. 6. Oprogramowanie serwerowe ma być odpowiedzialne za prawidłowe naliczanie kosztów wynajmu rowerów. 7. Oprogramowanie musi zarządzać reklamacjami odnośnie wypożyczeń rowerów, w szczególności anulowania lub edycji kosztów wypożyczenia rowerów (w systemie muszą być widoczne obie wartości naliczona przez system i skorygowana w ramach reklamacji). 8. Oprogramowanie musi zarządzać bazą użytkowników, w tym ich rejestracją, komunikacją z użytkownikiem (wysyłanie smsów i maili), aktywacją/dezaktywacją/usuwaniem kont, zarządzeniem finansami użytkowników itp. 9. Oprogramowanie musi zarządzać bazą stacji, w tym monitorować ich zapełnienie, sprawdzać stan działania stacji (m.in. zasilanie itp.), umożliwiać zdalny reset stacji lub wznowienie pracy stacji będącej w trybie stand-by, itp. 10. Oprogramowanie musi zarządzać bazą rowerów, w tych umożliwiać ich aktywację/dezaktywację, edycję ustawień (edycja czytnika RFID, numeru ramy), sprawdzać historię wypożyczeń, historię usterek i prac serwisowych. 11. Oprogramowanie musi generować i eksportować niezbędne raporty odnośnie systemu roweru miejskiego. Strona 9

12. Oprogramowanie musi umożliwiać łatwą integrację z usługami zewnętrznymi takimi jak: obsługa szybkich płatności (płatności online, płatności kartą) oraz komunikacja sms (bramka SMS) 13. Interfejs oprogramowanie administracyjnego systemu KMK Bike musi być dostępny w języku polskim. 14. Oprogramowanie z wykorzystaniem odpowiedniej bramki SMS będzie informować użytkownika o zwrocie roweru z wykorzystaniem wiadomości SMS z tzw. brandingiem, czyli zdefiniowanym polem nadawcy "KMK Bike". Każdy użytkownik może indywidualnie ustawić sobie czy chce otrzymywać powiadomienia opcja domyślnie włączona. 15. Koszt wiadomości SMS ponosi Operator. 2.3.3.2. KMK Bike OS Serwer strona internetowa 1. Oprogramowanie powinno posiadać interfejs internetowy do obsługi oprogramowania serwerowego 2. Interfejs internetowy musi składać się z trzech elementów: strona internetowa systemu, panel klienta do obsługi systemu, panel pracownika do obsługi systemu, 3. Interfejs internetowy musi komunikować się z użytkownikiem w kilku językach - min. w języku polskim i angielskim. 4. Interfejs internetowy musi posiadać mapę i listę wszystkich stacji wraz z informacją o ilości dostępnych rowerów. 2.3.3.3. KMK Bike OS Terminal Oprogramowanie od obsługi komputerów stacji KMK Bike: 1. Oprogramowanie musi zarządzać działaniem stacji, w tym monitorować jej działanie, umożliwiać wynajem, zwrot rowerów oraz rejestracje w systemie 2. Oprogramowanie musi w prawidłowy sposób będzie się komunikować z serwerem systemu KMK Bike. 3. Oprogramowanie musi umożliwić zdalny restart stacji oraz włączenie I wyłączenie stacji w tryb stand-by, Strona 10

4. W trybie stand-by stacja ma umożliwiać zwrot rowerów (wpięcie roweru w elektrozamek i jego zamknięcie) 5. Oprogramowanie musi sterować terminalem, w taki sposób by nie doszło do sytuacji samoczynnego otwarcia slotu z rowerem. 6. W przypadku awarii stacji wymagającej interwencji obsługi, stacja powinna przełączyć się w tryb stand-by 7. Oprogramowanie stacji musi posiadać menu dla klienta w kilku jeżykach, w tym umożliwiające wypożyczenie i zwrot rowerów, oraz rejestrację wraz z doładowaniem konta 8. Oprogramowanie musi posiadać możliwość automatycznego zwrotu roweru poprzez wpięcie do elektrozamka bez potrzeby potwierdzania zwrotu w terminalu 9. Prawidłowy zwrot powinien zostać potwierdzony sygnałem oraz odpowiednim komunikatem na wyświetlaczu 10. Oprogramowanie nie może przerywać jednej operacji na terminalu poprzez inną np. automatyczny zwrot, nie może przerwać operacji wynajmu, rejestracji lub pracy w trybie serwisowym 11. Oprogramowanie musi w prawidłowy sposób komunikować się z czytnikiem RFID/MIRFARE., 2.3.4. Wytyczne dotyczące poboru opłat w systemie KMK Bike. 1. Operator będzie pobierał zgodnie z ustalonym cennikiem opłaty za korzystanie z systemu KMK Bike od użytkowników. 2. Operator zapewni możliwość zatrzymania okresu naliczania opłat za pobranie roweru lub zwrotu opłaty za pobranie roweru z powodu awarii oraz możliwość awaryjnego zwrotu roweru w przypadku awarii stacji. Klient nie może ponosić kosztów wynikających z wadliwie działającego systemu. 3. Operator odpowiadać będzie za prawidłowe funkcjonowanie systemu płatności online, w tym za prawidłowe pobieranie opłat od użytkowników, zwracanie środków użytkownikom oraz przekazywanie dochodów na konto zamawiającego. Strona 11

4. Operator zapewni klientom możliwość dokonywania płatności związanych z pobraniem roweru w sposób określony w regulaminie systemu. Umożliwi klientowi dokonanie doładowania indywidualnego konta z wykorzystaniem kanału szybkich płatności online. 5. Operator może zaproponować dodatkowy, inny sposób wnoszenia opłaty. 6. Operator ponosi wszystkie koszty obsługi szybkich płatności online. 7. Z tytułu transakcji wnoszenia opłat klienci nie będą ponosić dodatkowych kosztów i opłat naliczanych przez Operatora. 8. Operator umożliwi wypożyczenie roweru, jeśli na koncie klienta będzie znajdować się min. 5zł (2 godziny wypożyczenia). 2.3.5. Wymagania dotyczące strony internetowej informującej o systemie KMK Bike. 1. Przy prowadzeniu strony Systemu KMK Bike Operator będzie się posługiwał adresem strony udostępnionym przez Zamawiającego www.kmkbike.pl. 2. Materiały udostępnione na stronie muszą być dostępne w językach: polskim i angielskim. 3. Należy zapewnić klientom możliwość przystąpienia do systemu KMK Bike poprzez zawarcie umowy i dokonania opłat oraz logowania do indywidualnego konta klienta. 4. Należy zapewnić aby wszystkie niezbędne czynności użytkownik wykonał na jednej stronie internetowej KMK Bike, w jednolitym graficznie środowisku. Niedopuszczalne jest przekierowanie użytkownika na inną witrynę internetową (poza operacjami doładowania konta przy wykorzystaniu zewnętrznych narzędzi do płatności). 5. Elementy składowe strony internetowej: a) Regulamin KMK Bike, b) interaktywny formularz rejestracyjny oraz pole do zawarcia umowy poprzez zaakceptowanie Regulaminu, c) instrukcja korzystania z systemu, d) mapa systemu z informacją o liczbie dostępnych rowerów w stacji w czasie rzeczywistym (dopuszczalne opóźnienie - do 5 minut), Strona 12

e) dane kontaktowe do Biura Obsługi Klienta, f) panel użytkownika umożliwiający sprawdzenie stanu rozliczeń, listy wykonanych pobrań rowerów oraz edycji danych osobowych, g) dane Operatora, h) inne, bieżące i archiwalne materiały związane z KMK Bike, w tym również materiały przekazywane przez Zamawiającego, 6. Strona ma się poprawnie wyświetlać na komputerach klasy PC jak i na urządzeniach przenośnych typu smartfony i tablety. 7. Interfejs użytkownika podlega zatwierdzeniu przez Zamawiającego. 2.4. Wymagania dotyczące Biura Obsługi Klienta (BOK) 1. Operator we własnym zakresie i na własny koszt zorganizuje Biuro Obsługi Klienta. 2. Biuro Obsługi Klienta będzie funkcjonować w okresie działania systemu KMK Bike i będzie zapewniać obsługę w języku polskim i angielskim. 3. Biuro Obsługi Klienta będzie czynne w godzinach od 6:00 do 22:00 w dni robocze oraz od 8:00 do 20.00 w soboty, niedziele i święta. Kontakt będzie możliwy przy pomocy poczty elektronicznej (e-mail), bądź połączenia telefonicznego (połączenia głosowe) oraz informacje SMS. a) Koszt każdej minuty rozmowy oraz wiadomość tekstową (SMS/MMS) będzie naliczany wg stawki zwykłej operatora telefonicznego klienta. b) Maksymalny czas oczekiwania na połączenie z konsultantem nie może przekraczać 5 minut (od momentu uzyskania połączenia z numerem). Maksymalny czas odpowiedzi na wiadomość elektroniczną nie może przekraczać 12 godzin (w czasie kiedy BOK jest czynne). c) Operator przygotuje specjalny numer sms, na który pasażer KMK Bike będzie mógł zgłosić uszkodzenie roweru. 4. BOK powinien być wyposażony w odpowiedni system zarządzania relacjami z klientem (CRM), do którego Zamawiający będzie miał stały dostęp. 5. Operator zapewni wsparcie techniczne dla użytkowników systemu. Skrzynka głosowa pomocy technicznej ma być czynna całodobowo. Infolinię należy wyposażyć Strona 13

w możliwość nagrania informacji głosowej dla obsługi systemu, identyfikowanej numerem użytkownika (np. zgłoszenie o awarii). 6. Do zadań BOK należą: a) kontakt z klientami systemu i udzielanie odpowiedzi na pytania dotyczące funkcjonowania systemu (rejestracja, opłaty, pobrania i zwroty rowerów itp.) b) przyjmowanie zgłoszeń związanych z serwisem urządzeń i rowerów systemu (awarie, uszkodzenia, naprawy itp.) c) rozpatrywanie reklamacji klientów oraz prowadzenie korespondencji pisemnej w formie papierowej i elektronicznej w zakresie działalności systemu. d) Wyjaśnianie spraw odnośnie zwrotów rowerów, których obsługa Operatora nie znajdzie na stacji. 7. W ramach prowadzenia BOK Operator zobowiązany jest odpowiadać na wszystkie skargi, wnioski i reklamacje z zakresu funkcjonowania KMK Bike. Wszelkie ww. sprawy mają być rozpatrywane w terminie nie przekraczającym 14 dni od dnia ich wniesienia. 8. Zamawiający będzie otrzymywał miesięczne zestawienie skarg i reklamacji, kopie skarg i odpowiedzi oraz informację o wniesionych reklamacjach i sposobie ich załatwienia w terminie 20 dni po zakończeniu każdego miesiąca. Rejestr skarg i reklamacji może stanowić podstawę do oceny wykonania umowy, a w szczególności uzasadniać nałożenie kar umownych. 2.5. Wymagania odnośnie działań operatorskich 1. Operator będzie posiadał na terenie m. Krakowa punkt serwisowy, w którym będą naprawiane rowery KMK Bike. 2. Operator będzie w taki sposób serwisował rowery, by w systemie zawsze było dostępnych 200 10% sprawnych rowerów dla mieszkańców. 3. Operator będzie posiadał odpowiednie środki transportu w celu wywiązywania się z zadań odnośnie alokacji rowerów oraz ich naprawy. 4. Operator będzie posiadał lidera projektu (dyspozytora), który będzie odpowiadał za prawidłowe funkcjonowanie systemu KMK Bike. 5. Operator w trakcie swoich działań będzie codziennie weryfikował ilość rowerów Strona 14

w systemie (w szczególności będzie sprawdzał przypadki zwrotów przez BOK lub na zapięcie). 6. Operator przy każdym serwisie roweru dokona zmiany kodu linki zabezpieczającej tyczy się to w szczególności prac przed uruchomieniem sezonu 2016. 2.5.1. Rozmieszczenie rowerów, zapewnienie ich dostępności oraz możliwość zwrotu roweru w stojaku rowerowym 1. Operator zobowiązany jest do rozmieszczenia rowerów w stacjach rowerowych według wskazania Zamawiającego (rozmieszczenie wyjściowe). 2. W trakcie realizacji umowy Zamawiającemu przysługuje prawo zmiany rozmieszczenia rowerów w stacjach rowerowych. Z wnioskiem o zmianę rozmieszczenia może się zwracać również Operator. 3. W przypadku nierównomiernego rozmieszczenia rowerów ujawniającego się w czasie bieżącej eksploatacji KMK Bike, Operator w ramach otrzymywanego wynagrodzenia ma obowiązek dokonywać przemieszczeń rowerów pomiędzy stacjami. 4. W celu prawidłowego funkcjonowania systemu KRM na każdej stacji nie może być mniej niż 2 sprawne rowery przez okres dłuższy niż 3 godziny. Powyższe nie obowiązuje, gdy co najmniej 50% rowerów systemu KRM jest w wypożyczeniu. 5. Analiza stopnia zapełnienia stacji rowerowych będzie prowadzona co 30 minut. 6. Pojazdy, którymi Operator będzie wykonywał obsługę serwisową systemu oraz alokacji rowerów, powinny być oznakowane w jednolity sposób oraz swoim wyglądem powinny promować zrównoważony transport w Krakowie (Komunikację Miejską w Krakowie oraz system roweru miejskiego KMK Bike). Wszystkie pojazdy powinny być wyposażone w sygnał ostrzegawczy barwy żółtej. 2.5.2. Wymagania dotyczące reakcji na zdarzenia 1. Ustala się czas wymiany dla uszkodzonych elementów KMK Bike: a) rower - do 12 godzin dla usterek istotnych dla funkcjonowania roweru np. zrzucony łańcuch, przebita opona, brak oświetlenia b) rower do 24 godziny dla usterek mało istotnych np. uszkodzone siodełko, brak dzwonka, brak linki zabezpieczającej Strona 15

c) rower do 36 godzin dla usterek estetycznych rower obklejony innymi materiałami graficznymi, brudny rower, rower bez reklamy firmowej (lub reklam komercyjnych), uszkodzony koszyk lub jego brak d) slot - do 24 godzin należy dokonać naprawy slotu lub wymiany jego elementu e) terminal - do 8 godzin dla usterek istotnych takich jak niedziałający terminal, brak zasięgu GSM itp., f) terminal do 36 godziny dla usterek estetycznych terminal brudny, obklejony itp. 2. Czas reakcji liczy się od momentu pojawienia się zdarzenia w systemie informatycznym lub od momentu zgłoszenia przez Zamawiającego, użytkownika lub osoby trzecie. 2.5.3. Funkcjonowanie systemu KMK Bike w okresie Światowych Dni Młodzieży 1. Przez okres Światowych Dni Młodzieży należy rozumieć okres od podpisania umowy do końca dnia 31 lipca 2016. 2. W okresie ŚDM, a przed dniem 25 lipca 2016 Operator zdemontuje wszystkie elementy stacji z pkt. 3 i przewiezie je do miejsca wskazanego przez Zamawiającego. 3. Stacje o których mowa powyżej to: 1) Pl. Wszystkich Świętych 2) Jubilat 3) Salwator 4) Cracovia Błonia 5) Cichy Kącik 6) Centrum Kongresowe 7) Bagatela Strona 16

Na żądanie służb porządkowych, w szczególności BOR, Operator może być zobowiązany do podjęcia czynności również względem innych stacji systemu KMK Bike. 4. Po zakończeniu ŚDM w terminie 5 dni Operator ponownie zamontuje i uruchomi stacje, o których mowa w pkt. 3. 5. Za prace o których mowa w rozdziale 2.5.3 Operatorowi nie będzie przysługiwać dodatkowe wynagrodzenie. 2.6. Wymagania odnośnie promocji KMK Bike 1. Do zadań Operatora należy prowadzenie działań odnośnie promocji KMK Bike przy współpracy Zamawiającego. 2.7. Wymagania Zamawiającego dotyczące przekazania lub udostępnienia narzędzia kontroli 1. Operator przed dokonaniem rozruchu testowego udostępni Zamawiającemu opisane w punktach 2 poniżej narzędzia kontroli. 2. Operator udostępni niezbędne narzędzia informatyczne do współpracy z system do zarządzania KMK Bike. a) Oprogramowanie do zarządzania KMK Bike będzie generować odpowiednie raporty odnośnie przestrzegania zasad alokacji rowerów oraz generować odpowiednie powiadomienia w formie alertów w panelu administracyjnym systemu KMK Bike oraz wiadomości mail. b) Na potrzeby automatycznej kontroli KMK Bike, system do zarządzania ma mieć możliwość generowania plików w formacie XML z następującymi danymi aktualizowanymi nie rzadziej niż co 5 minut: i. lokalizacja 1. ID lokalizacji 2. Nazwa lokalizacji 3. Informacja czy lokalizacja jest oficjalna (dostępna dla mieszkańców) 4. Ilość rowerów znajdująca się w danej lokalizacji Strona 17

5. Wykaz rowerów dostępnych w danej lokalizacji (wykaz numerów bocznych) 6. Ilość dostępnych slotów w danej lokalizacji 7. Wykaz elektrozamków w poszczególnych slotach 8. Stan poszczególnych elektrozamków (jeśli w elektrozamku znajduje się rower to należy podać jego numer boczny) 9. Ilość rowerów które wymagają naprawy 10. Ilość rowerów które wymagają zmiany kodu do linki ii. terminal: 1. ID terminala 2. lokalizacja do której jest przypisany terminal 3. informacja czy terminal jest online 4. informacja o ostatniej aktywności terminala (timestemp) 5. informacja o elektrozamkach przypisanych do terminala 6. informacji o stanie baterii 7. informacje o stanie zasilania z paneli słonecznych 8. informacje o temperaturze 9. informacje o wilgotności 10. informacje o czasie pracy terminalu (timeup) iii. rowery 1. ID roweru 2. numer boczny roweru 3. informacja czy rower jest aktywny 4. informacja czy rower wymaga naprawy 5. informacja czy rower wymaga zmiany kodu zabezpieczającego 6. informacja czy rower został sprawdzony Strona 18

2.8. Informacje dodatkowe 1. Operator odpowiada za wszelkie szkody powstałe w związku z wykonywaniem przez niego usług stanowiących przedmiot Umowy. 2. W przypadku, gdyby wobec Miasta skierowane zostały jakiekolwiek roszczenia osób trzecich powstałe w związku z usługami wykonywanymi przez Operatora, Operator przejmie wszelką odpowiedzialność z tego tytułu i we własnym zakresie zaspokoi takie roszczenia. 3. W przypadku, gdyby na mocy obowiązujących przepisów prawa albo orzeczenia sądu lub innego organu orzekającego Miasto Kraków zobowiązane zostałoby do zaspokojenia roszczeń powstałych w związku z wykonywaniem przez Operatora usług stanowiących przedmiot niniejszej Umowy, Operator niezwłocznie pokryje takie szkody lub zwróci na rzecz Miasta wszelkie kwoty, jakie zostały wypłacone osobom i podmiotom poszkodowanym. 4. Zamawiający dopuszcza możliwość: 1. wydłużenia okresu funkcjonowania KMK Bike na wniosek Operatora lub Zamawiającego (o 2 tygodnie), Strona 19