CZYM JEST ZŁAMANY WIDELEC?

CZYM JEST ZŁAMANY WIDELEC? Zainteresowani tematyką kulinarną łatwo dotrą do informacji o preferencjach i zwyczajach Polaków związanych ze spożywaniem posiłków lub do analiz rynku gastronomicznego. Pytanie: Restauracje, bary dlaczego rezygnujemy z ich usług? pozostawało dotychczas poza obszarem dociekań badawczych. Firma INSE Research stawiła czoła temu zagadnieniu. Realizując badanie Złamany Widelec, umożliwiliśmy internautom wyrażenie opinii o restauracjach i barach, które ich zawiodły. W efekcie otrzymaliśmy zestaw danych wskazujących na przyczyny rezygnacji z usług lokali serwujących posiłki na miejscu lub jedzenie na wynos. Badanie Złamany Widelec dostarczyło także portretów niezadowolonych klientów, charakteryzując ich pod względem cech demograficznych oraz ich zwyczajów kulinarnych. Stało się również źródłem informacji o punktach gastronomicznych, które nie odpowiadają oczekiwaniom Polaków. Złamany Widelec jest zatem: głosem niezadowolonych konsumentów, drogowskazem dla dostawców usług kulinarnych, pragnących sprostać życzeniom klientów, ostrzeżeniem dla osób odpowiedzialnych za pracę lokali, które zawodzą zaufanie Polaków, gdyż wskazuje na błędy, których należy unikać. Niekomercyjny charakter badania pozwala umieścić je w sferze debaty publicznej nad jakością pracy lokali gastronomicznych oraz świadomością konsumencką Internautów. Mamy nadzieję, że Złamany Widelec przyczyni się także do poprawienia standardów na Polskim rynku gastronomicznym, a co za tym idzie do jego rozwoju i do wzrostu zadowolenia polskich smakoszy. strona 2

SPOSÓB REALIZACJI BADANIA Złamany Widelec to badanie przyczyn podejmowania decyzji o rezygnacji z usług lokali gastronomicznych przez internautów (zainteresowanych tematyką kulinarną). Pytaliśmy o bary i restauracje oferujące posiłki na miejscu lub na wynos. Badanie zrealizowane zostało przez INSE Research w okresie między 22. 03. 2012 r. a 27. 04. 2012 r. na próbie 560 użytkowników Internetu. Dobór respondentów miał charakter samorzutny i przebiegał w dwóch etapach: w pierwszym etapie umieszczono w wyszukiwarce internetowej ogłoszenie informujące o możliwości udziału w badaniu, w drugim etapie nawiązano współpracę z poczytnymi portalami branżowymi, blogami gastronomicznymi oraz forami internetowymi, które na swych witrynach umieściły informacje o możliwości udziału w badaniu. Zastosowano technikę badania kwestionariuszowego typu CAWI (Computer Assisted Web Interview). Opiera się ona na zastosowaniu ankiety internetowej, którą każdy zainteresowany może wypełniać samodzielnie. Kwestionariusz został podzielony na 4 moduły tematyczne. Dominowały krótkie pytania zamknięte, na które respondenci mogli odpowiadać, wybierając z ograniczonej liczby zaproponowanych odpowiedzi. Zadawaliśmy także pytania wymagające samodzielnego sformułowania odpowiedzi, np. wskazania lokali, które zawiodły oczekiwania swoich dotychczasowych klientów. Opinie na temat przyczyn obniżenia zadowolenia z restauracji i barów zostały zestawione z informacjami prezentującymi zwyczaje związane z korzystaniem z oferty lokali gastronomicznych, a także podstawowymi danymi demograficznymi charakteryzującymi konsumentów. Niniejsze badanie stanowi pierwszą falę pomiarów. Długoterminowy charakter projektu implikuje cykliczne gromadzenie danych. Efektem tego typu działań badawczych będzie, między innymi, możliwość zaprezentowania zmian w zakresie preferencji klientów restauracji i barów oraz analizy porównawcze, dotyczące stylu życia Polaków. strona 3

CHARAKTERYSTYKA INTERNAUTÓW BIORĄCYCH UDZIAŁ W BADANIU ZŁAMANY WIDELEC 67,09% 37,48% 62,52% 2,88% 4,14% 5,58% 7,37% 12,95% wieś miasto 20 tys. mieszkańców miasto 20-99 tys. mieszkańców miasto100-199 miasto 200-499 tys. mieszkańcówtys. mieszkańców miasto powyżej 500 tys. mieszkańców 3 28,11% 27,75% 3 0,18% podstawowe 25% 2 19,1 25% 2 0,72% zasadnicze zawodowe 15% 11,53% 13,51% 15% 14,41% średnie 1 1 6,49% policealne 5% 0,0 poniżej 18 lat 19-25 lat 26-30 lat 31-35 lat 36-40 lat powyżej 40 lat 5% 78,2 10 8 6 4 2 wyższe strona 4

NAJWIĘKSZE GRZECHY LOKALI GASTRONOMICZNYCH restauracje i bary obsługa: 1. długi czas oczekiwania na obsłużenie 2. długi czas oczekiwania na jedzenie 3. niemiła obsługa lokale oferujące jedzenie na wynos obsługa: 1. długi czas oczekiwania na zamówienie 2. przykry incydent (np. niezrealizowane zamówienie) 3. niechlujna obsługa oferta i menu: oferta i menu: 1. gorsze jedzenie 2. nieświeże jedzenie 3. przykry incydent 1. gorsze jedzenie 2. nieświeże jedzenie 3. przywiezione jedzenie było zimne wygląd: 1. w lokalu jest brudno 2. niemiły zapach 3. zniszczony wystój strona 5

DLACZEGO WYBIERAMY KONKURENCYJNE LOKALE? restauracje i bary 1. smaczniejsze jedzenie 2. lepsza oferta/menu 3. lepsza obsługa 4. ładniejszy wystrój i atmosfera lokale oferujące jedzenie na wynos 1. smaczniejsze jedzenie 2. lepsza oferta/menu 3. lepsza/szybsza obsługa 4. niższe ceny Jak wynika z danych uzyskanych w badaniu Złamany Widelec w przypadku restauracji i barów najważniejsza jest jakość jedzenia, obsługi oraz ogólny klimat miejsca. Badani internauci przedkładają zatem jakość usług nawet nad ich cenę tylko około co 5 badany wskazał na ceny jako powód przejścia do konkurencji. W przypadku lokali oferujących jedzenie na wynos dla badanych liczy się jakość jedzenia, oferty a także sprawna obsługa oraz niższe ceny. strona 6

PODSUMOWANIE BADANIA Badani chętnie korzystają z usług lokali gastronomicznych - 99% respondentów chadza do jadłodajni lub spożywa w domu przygotowane dla nich w restauracjach lub barach posiłki. Odwiedzanie punktów gastronomicznych jest jednak bardziej popularne od zamawiania jedzenia na wynos. Niemal wszyscy ankietowani deklarują, że bywają w restauracjach. Jedzenie z dowozem zamawiane jest przez 76% badanych. W przypadku obu typów usług gastronomicznych przeważająca większość klientów to mieszkańcy miast powyżej 20 tysięcy mieszkańców. Ponad połowa respondentów jada w restauracjach kilka razy w miesiącu (63%), do takiej samej częstotliwości zamawiania jedzenia na wynos przyznaje się 47% badanych. Przy czym zarówno wizyty w lokalach, jak i zamawianie gotowych dań jest domeną ankietowanych między 19 a 30 rokiem życia. Aż 79% internautów, którzy odpowiedzieli na nasze pytania, w ciągu ostatnich dwóch lat zrezygnowało z jedzenia w jakimś lokalu. W większości przypadków z powodu niezadowolenia z obsługi (56%) oraz oferty lub menu (4). Najczęściej deklarowano utratę zaufania wobec restauracji serwujących kuchnię polską (22%), włoską (17%), o niesprecyzowanym profilu (13%), wobec pizzerii (10 %) i innych (19%). W grupie osób niezadowolonych z restauracji przeważają osoby pomiędzy 26 a 30 rokiem życia (27%), z wyższym wykształceniem (79%), kobiety (64%) oraz mieszkańcy miast, których liczba mieszkańców przekracza 500 tysięcy (68%). Z jedzenia z dowozem, które nie sprostało oczekiwaniom, rezygnuje zdecydowanie mniej osób, niż z wizyt w kiepskiej restauracji jest to zaledwie 25% badanych. Jednak profil demograficzny obydwu grup respondentów jest podobny. Osoby zamawiające jedzenie na wynos, które zrezygnowały z usług danego lokalu, w większości żyją w miastach powyżej 500 tysięcy mieszkańców (62%), charakteryzują się wyższym wykształceniem (75%), są w wieku między 26 a 30 lat (37%), w większości są to kobiety (65%). strona 7

Najwięcej klientów, którzy wzięli udział w naszym badaniu, nie złoży ponownie zamówień na posiłek z dowozem w lokalach oferujących pizzę (51%), kuchnię włoską (18%) lub chińską (12%). Po raz kolejny w największej liczbie przypadków powodem jest niezadowolenie z menu (46%) lub obsługi (27%). Wśród badanych osób korzystających z usług restauracji i barów przeważają kobiety (po 63% zarówno w przypadku restauracji i barów, jak i lokali oferujących jedzenie na wynos), osoby z wyższym wykształceniem (78% wśród jadających na mieście, 79% wśród zamawiających jedzenie z dowozem), mieszkające w miastach powyżej 500 tyś mieszkańców (odpowiednio 67% i 66%), w wieku między 19 a 30 lat (56% i 6). Badani internauci w większości chadzają do restauracji i barów kilka razy w miesiącu (63%) na obiady/kolacje z rodziną lub znajomymi (79%). Osoby zamawiające posiłki z dowozem robią to zwykle kilka razy w tygodniu (47%) i bez specjalnej okazji (67%). Osoby, które chodzą do restauracji kilka razy w roku robią to zwykle z powodu jakieś okazji (65%) lub podczas wyjazdów (57%). Biesiadowanie pod pretekstem spotkania z rodziną lub znajomymi jest charakterystyczne dla osób jadających poza domem kilka razy w miesiącu (75%) lub raz na miesiąc (52%). Dla części internautów jedzenie poza domem jest związane z stylem życia, chodzą do barów i restauracji bez specjalnej okazji, po prostu coś zjeść są to badani jadający w restauracjach kilka razy w tygodniu lub codziennie (po 91%). Internauci zamawiający posiłki na wynos relatywnie często, najczęściej robią to w pracy (po 4 zmawiających dania codziennie lub kilka razy w tygodniu) lub bez specjalnej okazji (po 57% w obu grupach). Zamawianie dań na wynos nie cieszy się popularnością wśród osób, które chcą uczcić jakąś okazję (urodziny, randka, rocznica) - na taką formę uczczenia danej okoliczności decyduje się 14% osób zamawiających posiłki kilka razy w tygodniu, co dziesiąty zamawiający kilka razy w roku i około co piąty zamawiający dania z dowozem raz lub kilka razy w miesiącu. strona 8

ZWYCZAJE INTERNAUTÓW ZWIĄZANE Z KORZYSTANIEM Z USŁUG BARÓW I RESTAURACJI SPOŚRÓD RESPONDENTÓW JADA W RESTAURACJACH BĄDŹ ZAMAWIA JEDZENIE Z DOWOZEM. 99% WIĘKSZOŚĆ Z NICH ROBI TO PRZYNAJMNIEJ RAZ W MIESIĄCU strona 9

CZY BADANI INTERNAUCI KORZYSTAJĄ Z USŁUG RESTAURACJI/BARÓW? 2% 4% 6% 8% 14% 66% 76,25% wieś miasto 20-99 tys. mieszkaoców miasto 200-499 tys. mieszkaoców miasto do 20 tys. mieszkaoców miasto 100-199 tys. mieszkaoców miasto powyżej 500 tys. mieszkaoców 3% 4% 6% 7% 99,29% 67% 13% Badani preferujący wizyty w restauracji przeważają liczebnie nad internautami, którym zdarza się zamawiad jedzenie z dowozem. Obie grupy charakteryzuje podobna struktura pod względem miejsca zamieszkania ponad 6 obu zbiorowości stanowią osoby żyjące w miastach liczących powyżej 500 tysięcy mieszkaoców. Znacznie mniejszy, ale również zbliżony odsetek każdej z grup obejmuje internautów przebywających w miastach, które liczą od 200 do 499 tysięcy mieszkaoców. Udział badanych zamieszkujących mniejsze miejscowości, zarówno wśród miłośników posiłków w restauracjach, jak i zamawianych na wynos, stanowi łącznie 2. strona 10

KTO NAJCZĘŚCIEJ JADA W RESTAURACJACH I BARACH? Badani internauci stołują się w restauracjach i barach z umiarkowanie dużą częstotliwością: ponad 6 z nich bywa w lokalach kilka razy w miesiącu, przy czym więcej niż połowę tych osób stanowią kobiety. Zaledwie jedna czwarta respondentów pozwala sobie na posiłki w punktach gastronomicznych częściej niż raz w tygodniu. Także i w tej grupie liczebnie dominują panie. Codzienne wizyty w restauracjach wciąż pozostają domeną znikomej grupy badanych, z których zdecydowaną większośd (ponad 8) stanowią mężczyźni. 35% 25% 15% 5% 19-25 lat 28,11% 26-30 lat 27,75% 31-35 lat 19,1 36-40 lat 11,53% powyżej 40 lat 13,51% JAK CZĘSTO JADAMY W RESTAURACJACH I BARACH? 7 6 5 4 3 2 1 18,18% 1,98% codziennie 55,8 24,82% kilka razy w tygodniu 63,31% 64,77% kilka razy w miesiącu częstość chodzenia do restauracji 75,0 69,57% 5,76% 4,14% raz na miesiąc kilka razy w roku udział kobiet 8 7 6 5 4 3 2 1 Wśród miłośników wizyt w jadłodajniach przeważają ludzie młodzi, zaś zdecydowanie najmniejszą aktywnośd w tym zakresie wykazują internauci liczący od 36 do 40 lat. Respondenci, których wiek mieści się w przedziałach między 19. a 25. oraz między 26. a 30. rokiem życia stanowią ponad 5 bywalców barów i restauracji. Częstotliwośd wizyt w obu grupach jest zbliżona: najwięcej badanych przyznawało się do odwiedzania punktów gastronomicznych kilka razy w miesiącu (65% respondentów z przedziału wiekowego 19-25 lat, 67% respondentów z przedziału 26-30 lat). Znaczący odsetek ludzi młodych deklarował kilkukrotne w ciągu tygodnia wizyty w restauracjach (28% respondentów w wieku 19-25 lat, 2 respondentów w wieku 26-30 lat). Nikt z badanych mieszczących się w omawianych przedziałach wiekowych nie jada na mieście rzadziej niż kilka razy w roku. * Dane respondentów, którzy zadeklarowali że jadają w restauracjach, tzn. ok. 99% badanej próby strona 11

JAK CZĘSTO I PRZY JAKICH OKAZJACH CHODZIMY DO RESTAURACJI I BARÓW? 55% 91% 91% 79% 81% 64% 45% 45% 45% 48% 36% 55% 25% 55% 71% 75% 47% 41% 65% 57% 5 52% 52% 13% 13% codziennie kilka razy w tygodniu kilka razy w miesiącu raz na miesiąc kilka razy w roku obiady, kolacje z rodziną/znajomymi spotkanie biznesowe bez specjalnej okazji, po prostu chodzę coś zjeść konkretna okazja typu rocznica, randka, urodziny itp. jak gdzieś wyjadę Częstotliwośd wizyt badanych internautów w restauracjach i barach jest związana z przyczynami odwiedzania punktów gastronomicznych. Osoby, które do restauracji wybierają się relatywnie rzadko (kilka razy w roku) najczęściej robią to na okolicznośd rocznicy, urodzin, randki (65%) lub podczas wyjazdów (57%) wyjście do restauracji jest więc w tej grupie badanych połączone z celebracją danej okazji lub wyjazdu. Osoby, który bywają w restauracjach najczęściej (codziennie lub kilka razy w tygodniu) traktują spożywanie posiłków poza domem jako normę zdecydowana większośd (91%) robi to bez specjalnej okazji ( po prostu chodzę coś zjeśd ). Obiady lub kolacje z rodziną i znajomymi są najczęstszym pretekstem do wyjścia do restauracji wśród osób, które jadają w nich kilka razy w miesiącu lub raz na miesiąc. * Dane respondentów, którzy zadeklarowali, że jadają w restauracjach, tzn. ok. 99% badanej próby strona 12

CZĘSTOTLIWOŚĆ WYJŚĆ DO BARÓW I RESTAURACJI WŚRÓD BADANYCH INTERNAUTÓW (W CIĄGU OSTATNICH 3 LAT) 49,8% częściej chodzę do restauracji/barów rzadziej chodzę do restauracji/barów 14,2% Jak wynika z danych uzyskanych z badania Złamany Widelec wśród ankietowanych internautów wyjścia do restauracji cieszą się coraz większą popularnością, w ciągu ostatnich 3 lat połowa badanych zwiększyła częstotliwośd wyjśd do barów i restauracji. Internauci najrzadziej odwiedzający bary i restauracje zmniejszyli częstotliwośd tych wyjśd, w ciągu ostatnich trzech lat. Byd może osobom, dla których zwyczaj spożywania posiłków poza domem, nie jest stylem życia (bywają w restauracjach okazjonalnie), łatwiej z nich zrezygnowad np. w obliczu wahao koniunktury gospodarczej. kilka razy w roku raz na miesiąc kilka razy w miesiącu 28% 29% 35% 19% 26% 51% 41% 3 14% 9% 13% 5% Natomiast osoby jedzące w barach i restauracjach kilka razy w miesiącu bądź kilka razy w tygodniu zwiększyły częstotliwośd jedzenia poza domem w ciągu ostatnich 3 lat wyłoniona została zatem grupa internautów smakoszy jedzących w restauracjach relatywnie często. kilka razy w tygodniu codziennie 33% 55% 59% 36% 6% 3% 2 4 6 8 10 nie zmieniła się rzadziej chodzę do restauracji/barów 9% częściej chodzę do resturacji/barów trudno powiedzieć * Dane respondentów, którzy zadeklarowali że jadają w restauracjach, tzn. ok. 99% badanej próby strona 13

CHARAKTERYSTYKA OSÓB KORZYSTAJĄCYCH Z USŁUG RESTAURACJI I BARÓW kobiety 63% osoby w wieku 19 30 lat 56% miasto powyżej 500 tys. mieszkańców 67% OSOBY KORZYSTAJĄCE Z USŁUG RESTAURACJI I BARÓW wykształcenie wyższe 78% kilka razy w miesiącu 63% obiady, kolacje z rodziną/znajomymi 79% * Dane respondentów, którzy zadeklarowali że jadają w restauracjach, tzn. ok. 99% badanej próby strona 14

KTO NAJCZĘŚCIEJ ZAMAWIA JEDZENIE PRZEZ TELEFON? Analizując zwyczaje kulinarne badanych, odnotowaliśmy znacznie niższą częstotliwość zamawiania posiłków na wynos niż wizyt w restauracjach. Mniej niż połowa respondentów kupuje w jadłodajniach jedzenie z dowozem kilka razy w miesiącu, niewiele ponad ¼ badanej grupy robi to raz w miesiącu, 19% badanych kilka razy do roku. W każdej z wymienionych grup liczebna przewaga należy do kobiet. Mężczyźni mniej chętnie spożywają posiłki przygotowywane w punktach gastronomicznych poza restauracjami. Wśród osób, którym się to zdarza, panowie stanowią 57%. 30,4% 29,5% 19, 11,7% 9,4% 19-25 lat 26-30 lat 31-35 lat 36-40 lat powyżej 40 lat strona 15

JAK CZĘSTO ZAMAWIAMY JEDZENIE PRZEZ TELEFON Największą liczbę respondentów zamawiających jedzenie z dowozem stanowią osoby między 19. a 25. oraz między 26. a 30. rokiem życia. Te grupy wiekowa charakteryzują się najwyższą ogólną aktywnością na rynku gastronomicznym. (Przypomnijmy: wiek co drugiego bywalca restauracji mieści się w przedziale od 19 do 30 lat.) kilka razy w tygodniu, a nawet codziennie 75% 6 5 45% rzadziej 43% 3 15% 6% 47% 62% kilka razy w miesiącu Obie wspomniane grupy charakteryzuje przewaga liczebna osób zamawiających posiłki na wynos kilkakrotnie w miesiącu (51% badanych w wieku: 19-25 lat, 41% badanych w wieku: 26-30 lat). Około połowa każdej z tych zbiorowości robi to raz w miesiącu (23% internautów z przedziału wiekowego 19-25 lat i 29% internautów z przedziału 26-30 lat) lub kilka razy w roku (18% badanych w wieku 19-25lat i 21% w wieku 26-30 lat). kilka razy w roku 68% 19% 2% 27% 66% raz na miesiąc częstość zamawiania jedzenia przez telefon udział kobiet * Dane respondentów, którzy zadeklarowali że jadają w restauracjach, tzn. ok. 76% badanej próby strona 16

JAK CZĘSTO I PRZY JAKICH OKAZJACH ZAMAWIAMY JEDZENIE Z DOWOZEM? 8 7 6 5 4 3 2 1 68% 68% 62% 57% 49% 4 4 57% 37% 36% 4 29% 29% 23% 19% 14% 1 5% 6% codziennie kilka razy w tygodniu kilka razy w miesiącu raz na miesiąc kilka razy w roku obiady, kolacje z rodziną/znajomymi konkretna okazja typu, rocznica, randka, urodziny itp. obiad, lunch w pracy bez specjalnej okazji, po prostu zamawiam jedzenie z restauracji/baru z dowozem Zamawianie jedzenia z dowozem jest najmniej popularną formą korzystania z usług lokali gastronomicznych, gdy badani mają ochotę posiłkiem uczcid specjalną okazję. Niezależnie od częstotliwości z jaką respondenci spożywają dania na wynos, zdecydowanie najmniejsza grupa robi to w związku z jakąś uroczystością (randką, rocznicą, urodzinami). Odsetek osób spożywających restauracyjne dania poza lokalem bez specjalnej okazji przeważa zarówno wśród osób, które jadają zamówione posiłki kilka razy w roku, raz na miesiąc, kilka razy w miesiącu jak i tych, które robią to kilka razy w tygodniu. W przypadku badanych internautów, którzy codziennie jadają posiłki zamówione z dowozem, równie często robią to niezależnie od specjalnych okoliczności, jak i przy okazji obiadu lub kolacji z bliskimi czy lunchu w pracy. * Dane respondentów, którzy zadeklarowali że zamawiają jedzenie z dowozem, tzn. ok. 76% badanej próby strona 17

JAK W CIĄGU OSTATNICH 3 LAT ZMIENIŁA SIĘ CZĘSTOTLIWOŚĆ ZAMAWIANIA JEDZENIA Z DOWOZEM? Prawie połowa badanych deklaruje, że ich nawyki związane z zamawianiem posiłków na wynos nie uległy zmianie w ciągu ostatnich trzech lat. Jedna czwarta respondentów przyznała, ze obecnie częściej korzysta z tego rodzaju usług oferowanych przez lokale gastronomiczne. Mniejsza częśd badanych ogranicza częstotliwośd spożywania zamówionych dao. 17,56% 13,58% 25,53% 43,33% nie zmieniła się częściej zamawiam jedzenie z dowozem rzadziej zamawiam jedzenie z dowozem trudno powiedzieć JAK ZMIENIAJĄ SIĘ ZWYCZAJE SPOŻYWANIA PRZEZ INTERNAUTÓW POSIŁKÓW Z DOWOZEM W ZALEŻNOŚCI OD CZĘSTOTLIWOŚCI ICH ZAMAWIANIA? 2 4 67% 31% 4 codziennie 5% 29% kilka razy w tygodniu 12% 11% 11% 25% 21% 21% 31% 9% 46% 43% 4 kilka razy w miesiącu nie zmieniła się rzadziej zamawiam jedzenie z dowozem raz na miesiąc kilka razy w roku 10 raz na rok 6 4 rzadziej częściej zamawiam jedzenie z dowozem trudno powiedzieć * Dane respondentów, którzy zadeklarowali że zamawiają jedzenie z dowozem, tzn. ok. 76% badanej próby W większości niezmienne pozostają zwyczaje badanych, którzy stosunkowo rzadko (raz na rok lub rzadziej) pozwalają się skusid restauracji lub barowi na danie przygotowane na wynos. Badani, dla których spożywanie posiłków zamówionych z dowozem stało się swego rodzaju zwyczajem i zdarza się relatywnie często (codziennie lub kilka razy w tygodniu) deklarują, iż sytuacja ta w dużej mierze wiąże się ze wzrostem częstotliwości spożywania dao na wynos w ciągu ostatnich trzech lat. Około jedna czwarta osób, które korzystają z tego typu usługi średnio raz na miesiąc lub kilka razy do roku w ciągu ostatnich trzech lat zmniejszyła częstotliwośd zamawiania gotowych dao z lokali gastronomicznych. strona 18

CHARAKTERYSTYKA OSÓB, KTÓRE ZAMAWIAJĄ JEDZENIE NA WYNOS kobiety 63% osoby w wieku 19 30 lat 6 miasto powyżej 500 tys. mieszkańców 66% OSOBY, KTÓRE ZAMAWIAJĄ JEDZENIE NA WYNOS wykształcenie wyższe 79% kilka razy w tygodniu 47% bez specjalnej okazji, po prostu zamawiam jedzenie z restauracji/baru z dowozem 67% * Dane respondentów, którzy zadeklarowali że zamawiają jedzenie z dowozem, tzn. ok. 76% badanej próby strona 19

JUŻ NIGDY WIĘCEJ NIE ZJEM W TEJ RESTAURACJI! SPOŚRÓD RESPONDENTÓW W CIĄGU OSTATNICH DWÓCH LAT ZREZYGNOWAŁO Z JEDZENIA W JAKIEJŚ RESTAURACJI 79% strona 20

ZAWIODŁEM SIĘ NA RESTAURACJI Z KUCHNIĄ Zaufanie największej liczby badanych internautów zawiodły restauracje serwujące kuchnię polską, włoską, o niesprecyzowanym profilu kulinarnym i pizzerie. polską inną włoską brak sprecyzowanego rodzaju kuchni pizzerią europejską chińską śródziemnomorską Fast Food arabską meksykańską francuską wietnamską wegetariańską rosyjską hiszpańską grecką żydowską czeską węgierską 1,4% 1,1% 1,1% 0,9% 0,7% 0,2% 2, 1,8% 1,8% 4,5% 4,3% 3,6% 6,6% 5,7% 10,4% 9,8% 12,7% 16,6% 19, 22,2% Najczęściej wymienianymi grzechami punktów gastronomicznych, z których rezygnowali respondenci są: niska jakośd obsługi oraz nieatrakcyjna oferta. Jadłodajnie znajdujące się w niechlubnej czołówce rankingu lokali zniechęcających do kolejnych wizyt wielu badanych odstraszają także ceną i atmosferą. Wśród najsłabszych stron restauracji polskich internauci wymieniali najczęściej obsługę (58%), ofertę (38%), atmosferę (3) oraz wygląd i czystośd (28%). Na lokale kuszące obietnicą specjałów rodem z Italii (wyłączając pizzerie) respondenci narzekali z powodu niezadowalającej obsługi (58%) i menu (38%), a także zbyt wysokich cen (36%). 56, 42,2% POWODEM REZYGNACJI BYŁY 40,1% 25,2% 26,8% 19,5% 2,9% 4,8% 0,9% 1,6% zamknięcie lokalu lokalizacja znudziła mi się konkurencyjna oferta wygląd i czystość atmosfera ceny oferta/menu inne obsługa * Dane respondentów, którzy zadeklarowali rezygnację w ciągu 24 miesięcy z usług jakieś restauracji, tzn. 79% badanej próby strona 21

REZYGNACJA Z USŁUG DANEJ RESTAURACJI A CZĘSTOTLIWOŚĆ CHODZENIA DO BARÓW I RESTAURACJI WŚRÓD BADANYCH INTERNAUTÓW Czy w ciągu 24 miesięcy przestał/a Pan/Pani jadad w jakieś restauracji jak często chodzi Pan/Pani do restauracji? 4,99% 2,04% 1,59% 63,95% 27,44% codziennie kilka razy w tygodniu kilka razy w miesiącu raz na miesiąc kilka razy w roku Grupą badanych, która najczęściej rezygnuje z usług danej restauracji czy baru są osoby jedzące w restauracjach kilka razy w miesiącu oraz kilka razy w tygodniu. Co ciekawe- najrzadziej z usług barów i restauracji rezygnują osoby jedzące w nich najczęściej (21,59%) oraz najrzadziej (2,04%). Czy w ciągu 24 miesięcy przestał/a Pan/Pani jadad w jakieś restauracji jak w ciągu 3 lat zmieniła się częstotliwośd wyjśd? Najliczniejszą grupę, która zrezygnowała z usług danej restauracji czy baru, są internauci, którzy zwiększyli częstotliwośd wyjśd na posiłek poza domem. Wśród osób, które chadzają to restauracji z tą samą częstotliwością, niemal co trzeci skreślił dany lokal z listy odwiedzanych do tej pory miejsc. Natomiast osoby, której rzadziej jadają poza domem rzadziej rezygnowały z usług poszczególnych restauracji. nie zmieniła się 28% częściej chodzę do restauracji/barów 53% rzadziej chodzę do restauracji/barów 14% trudno powiedzieć 5% * Dane respondentów, którzy zadeklarowali rezygnację w ciągu 24 miesięcy z usług jakieś restauracji, tzn. 79% badanej próby strona 22

NAJWIĘKSZE GRZECHY BARÓW I RESTAURACJI OBSŁUGA 9 75% 6 45% 3 15% niemiła 51% długi czas oczekiwania na jedzenie 55% długi czas oczekiwania na obsłużenie 57% niechlujna 35% nie potrafiła doradzić 29% zły sposób podawania jedzenia 34% Według badanych internautów najczęstszym grzechem obsługi lokali jest zbyt długi czas oczekiwania na serwis lub jedzenie a także niemiłe zachowanie kelnerów czy kelnerek. Około co trzeciemu z badanych internautów nie odpowiadała niechlujna obsługa, sposób podania jedzenia lub też mało kompetentna osoba przyjmująca zamówienia (nie potrafiąca doradzid przy wyborze dania). Częśd badanych skorzystała z możliwości samodzielnego wpisania tego, co nie odpowiadało im w obsłudze co zostało przedstawione w poniższych cytatach z wypowiedzi badanych. Co nie odpowiada Panu/Pani w OBSŁUDZE tego lokalu? zarozumiały kelner - źle wymawiający nazwy dao większośd obsługi była sympatyczna, ale menadżerka lokalu niesamowicie arogancka i nieuprzejma ostentacyjnie zignorowano naszą prośbę o udzielenie informacji ogólny brak profesjonalizmu nieelastyczna (tak jak w menu jest napisane i absolutnie żadnej negocjacji) nachalna, zabiera talerze jeszcze w trakcie jedzenia!!! jedzenie nie zostało podane równolegle dla 2 osób strona 23

NAJWIĘKSZE GRZECHY BARÓW I RESTAURACJI WYGLĄD ORAZ CZYSTOŚĆ LOKALU Co nie odpowiada Panu/Pani w wyglądzie i czystości lokalu? niemiły zapach 56,98% lokal jest za mały 15,12% nieodpowiedni wygląd lokalu 33,72% wystrój odbiega od dzisiejszych standardów 23,26% wygląd lokalu nosi ślady zużycia 41,86% w lokalu jest brudno 61,63% 0,0 10,0 20,0 30,0 40,0 50,0 60,0 70,0 Grzechem, którego nie wybaczają badani internauci jest brud w lokalu (61, 63%), niemiły zapach (56,98%), oraz jego zniszczony wystrój (41,86%). Także wygląd lokalu (to czy jest nowoczesny itp.) oraz jego wielkośd mogą zaważyd na jego ocenie w oczach klientów. Co ciekawe, to kobiety są bardziej wyczulone na estetykę i czystośd lokalu zgodnie wynikami badao pewne mankamenty w tym zakresie były przez nie wskazywane częściej niż wśród męskiego grona internautów - brud w punkcie gastronomicznym jest niewybaczalnym grzechem dla 65,33% kobiet oraz 54,55% mężczyzn, niemiły zapach raził 61,54% kobiet oraz mniej niż połowę mężczyzn, zniszczony wystrój był czynnikiem zniechęcającym 44,23% kobiet oraz około co trzeciego z panów. W przypadku pozostałych czynników zniechęcających do danego lokalu opinie w przypadku obu płci były zbliżone. 7 6 5 4 3 2 1 65,38% 54,55% w lokalu jest brudno 61,54% 48,48% niemiły zapach kobiety 44,23% 36,36% wygląd lokalu nosi ślady zużycia mężczyźni 34,62% 30,3 nieodpowiedni wygląd lokalu 23,08% 21,21% wystrój odbiega od dzisiejszych standardów 17,31% 12,12% lokal jest za mały 7 6 5 4 3 2 1 strona 24

NAJWIĘKSZE GRZECHY BARÓW I RESTAURACJI ATMOSFERA w lokalu jest za głośno 23,42% muzyka 18,02% grupa osób która chodzi do tej restauracji/ baru 18,02% 1 2 3 4 5 6 Dane zebrane w badaniu Złamany Widelec wskazują, że bardzo ważnym czynnikiem dla internautów jedzących w restauracjach jest muzyka jaką serwują im właściciele lokalu przede wszystkim nie może byd zbyt głośna (23,42% wskazao internautów), ponadto jej typ musi odpowiadad gustom osób przychodzących na posiłek (18,02%). Dla badanych istotne są także osoby, które przychodzą do danego baru lub restauracji. Około 60 procent badanych skorzystało z możliwości wskazania gotowych wariantów odpowiedzi pozostała częśd badanych wybrała odpowiedź inne jakie, gdzie miała możliwośd samodzielnie napisad, co nie odpowiadało im w atmosferze lokalu. Co nie odpowiada Panu/Pani w atmosferze tego lokalu? Było zbyt 'masowo' właściciele krzyczący na obsługę przy klientach sztywna atmosfera stworzona przez obsługę obsługa z PRL-u cala obsługa siedzi w rogu sali i obserwuje gości, komentując przy tym Atmosfera jak w bunkrze, brak dobrego sprzętu muzycznego do organizacji imprez. atmosfera sukcesu po otrzymaniu Knajpy Roku zmieniła się w atmosferę zadufania strona 25

NAJWIĘKSZE GRZECHY BARÓW I RESTAURACJI OFERTA ORAZ MENU Jakie cechy oferty oraz menu powodują, że badani zniechęcają się do danej restauracji lub baru? Jednym z najważniejszych czynników wydaje się byd jakośd jedzenia (pogorszenie jakości wskazywało 69,93%, nieświeży posiłek 40,11%). Dla badanych czynnikiem zniechęcającym może byd także niewłaściwy sposób podania, nieprzyjemny incydent, mniejsze porcje oraz brak nowych pozycji w menu czy też wycofanie z oferty danej potrawy. Mniej niż co piąty wskazywał na brak udogodnieo dla osób z dziedmi. Co nie odpowiadało Panu/Pani w ofercie/menu tego lokalu? 8 7 68,93% 6 5 4 3 2 1 6,21% 40,11% 18,64% 19,21% 27,68% 28,25% 10,73% 3,95% nie ma już w menu określonej potrawy jedzenie jest gorsze jedzenie było nie świeże teraz są mniejsze porcje braki w menu pogorszył się zdarzył się niemiły sposób podawania incydent jedzenia (niechlujnie ułożone na talerzu) brak nowych pozycji w menu restauracja nie jest przystosowana do osób z dziećmi strona 26

NAJWIĘKSZE GRZECHY BARÓW I RESTAURACJI CENY Co nie odpowiadało Panu/Pani w cenach tego lokalu? 5 4 3 2 1 za tę samą cenę są mniejsze porcje 4 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 zdrożały potrawy 36% Co nie odpowiada Panu/Pani w cenach tego lokalu? w tej cenie oczekuję lepszej jakości ceny nie mają się nijak do wielkości porcji... porcje są mikroskopijne, przy wyższej cenie miażdżąco spadła jakośd potraw za te pieniądze zjem wszędzie smaczniej 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 za niskie ceny 1% 5 4 3 2 1 W badaniu Złamany Widelec zapytaliśmy też internautów, co nie odpowiadało im w cenach w danym lokalu? Okazuje się, że u 4 ankietowanych budzi dezaprobatę fakty gdy, za tą samą cenę otrzymują mniejsze porcje. Zwiększenie cen potraw nie odpowiadało 36% badanych. Za niskie ceny jako mankament wskazywał jedynie 1% badanych internautów. Tak jak w przypadku wcześniejszych pytao internauci mieli możliwośd samodzielnie wskazad, co nie odpowiadało im w cenach co przedstawiają poniższe cytaty. strona 27

DLACZEGO WYBIERAMY KONKURENCYJNE LOKALE? Jak wynika z odpowiedzi badanych w pierwszej kolejności zwracają oni uwagę na jakośd jedzenia oraz atrakcyjnośd menu (przeważająca większośd odpowiedzi) oraz na jakośd obsługi oraz klimat miejsca (wystrój oraz atmosfera 42,86% odpowiedzi). Jedynie, około co czwarty z badanych zmienił lokal ze względu na ceny dao, jak widad badani przedkładają jakośd jedzenia i obsługi nad ceny w lokalu. Ponadto z badania wynika, iż lokalizacja też nie jest czynnikiem odstraszającym jedynie ok. 15% badanych wskazywało, iż zdecydowało się korzystad z usług konkurencji ze względu na lepszą lokalizuję. Również to czy jedzenie jest zdrowe nie miało dużego znaczenia dla badanych internautów. Co skłoniło Pana/Panią do korzystania z konkurencyjnej oferty? 80,95% 80,95% 61,9 38,1 42,86% 14,29% 23,81% 14,29% wolę chodzić gdzie indziej lepsza lokalizacja taniej smaczniej lepsza oferta/menu ładniejszy wystrój i atmosfera lepsza obsługa zdrowsza kuchnia strona 28

KTO NAJCZĘŚCIEJ REZYGNUJE Z USŁUG RESTAURACJI I BARÓW? Wykształcenie wyższe policealne średnie zasadnicze zawodowe 64% 36% 78,9% 5,9% 15, 0,2% Wśród niezadowolonych klientów lokali gastronomicznych, deklarujących, że nie powrócą do restauracji, która zwiodła ich oczekiwania, największą grupę stanowią osoby wyżej wykształcone, zamieszkujące wielkie miasta, w wieku między 26 a 30 latami, a także kobiety. Najwięcej kobiet rezygnuje z wizyt w jadłodajniach z powodu niezadowolenia z obsługi (84%) oraz oferty (35%) i atmosfery (21%). Większośd badanych mężczyzn nie wybacza lokalom niskiej jakości obsługi (81%), niezadowalającej oferty (56%) oraz zbyt wysokich cen (48%). 68,48% 26,53% 27,44% 20,41% 11,56% 14,06% 2,04% 4,31% 5,22% 6,8 13,15% 19-25 lat 26-30 lat 31-35 lat 36-40 lat powyżej 40 lat wieś miasto do 20 tys. mieszkańców miasto 20-99 tys. mieszkańców miasto 100-199 tys. mieszkańców miasto 200-499 tys. mieszkańców miasto powyżej 500 tys. mieszkańców * Dane respondentów, którzy zadeklarowali rezygnację w ciągu 24 miesięcy z usług jakieś restauracji, tzn. 79% badanej próby strona 29

JUŻ NIGDY NIE ZAMÓWIĘ JEDZENIA NA WYNOS W TYM LOKALU! SPOŚRÓD RESPONDENTÓW W CIĄGU OSTATNICH DWÓCH LAT ZREZYGNOWAŁO Z ZMAWIANIA JEDZENIA Z DOWOZEM Z JAKIEŚ RESTAURACJI 25% strona 30

ZAWIODŁEM(-AM) SIĘ NA RESTAURACJI Z KUCHNIĄ arabską 4% europejską 4% meksykańską 1% wegetariańską 1% włoską 18% śródziemnomorską 1% Największa liczba badanych internautów nie powróci do zamawiania posiłków z restauracji lub barów specjalizujących się w przygotowywaniu pizzy, dao kuchni włoskiej oraz chioskiej. Wśród powodów do niezadowolenia z przywiezionych z lokalu potraw najwięcej osób wymieniało nieodpowiadającą oczekiwaniom ofertę, obsługę oraz zbyt wysoką cenę. Często okazywało się, że dany lokal przegrywał z propozycjami konkurencji. Restauracje oferujące na wynos specjały rodem z Chin zawiodły największą liczbę ankietowanych niską jakością oferty (59%), wysokimi cenami (29%) oraz złą obsługą (18%). Podobne czynniki wymieniano jako przyczyny decyzji o rezygnacji z usług pizzerii: w niemal połowie przypadków zawodziła oferta (46%), na liście wad pojawiała się też obsługa (31%) i wysokie ceny (18%). Znacząca częśd badanych wspominała o tym, że odwiedzane pizzerie nie były w stanie sprostad konkurencji: (15%). Dokładnie tak samo prezentuje się ranking głównych błędów popełnianych przez restauratorów serwujących włoskie dania na wynos. Wśród najczęściej wymienianych błędów pojawiała się niezadowalająca oferta (54%) i obsługa (23%). Około co piąty z badanych wskazywał, że lokal nie wytrzymał porównania z konkurencją (19%) oraz że ceny okazały się zbyt wysokie (19%). chińską 12% grecką 1% polską 8% wietnamską 4% pizzeria 51% różne 5% strona 31

ZREZYGNOWAŁEM(-AM), BO nie odpowiadała mi oferta/menu 46% nie odpowiadała mi lokalizacja 1% 27% nie odpowiadała mi obsługa konkurencja miała lepszą ofertę 12% 19% nie odpowiadały mi ceny lokal został zamknięty 2% 4% znudziła mi się strona 32

KTO NAJCZĘŚCIEJ REZYGNUJE Z USŁUG BARÓW I RESTAURACJI OFERUJĄCYCH JEDZENIE NA WYNOS? 34,51% 65,49% Wśród zamawiających posiłki na wynos, którzy zdecydowali, że nie skorzystają powtórnie z usług baru lub restauracji, która zawiodła ich zaufanie, dominują mieszkaocy wielkich miast, osoby z wyższym wykształceniem, w wieku między 26 a 30 lat. 17,61% 7,75% 10,56% Przeważającą częśd klientów, którzy pokazali lokalowi czerwoną kartkę, stanowią kobiety. Zarówno panie, jak i panowie nie wybaczają punktom gastronomicznym niezadowalającej oferty (49% kobiet, 41% mężczyzn), niskiej jakości obsługi (27% kobiet i 27% mężczyzn) oraz zbyt wysokich cen (17% kobiet, 22% mężczyzn). powyżej 40 lat 36-40 lat 31-35 lat 6,34% miasto powyżej 500 tys. mieszkańców miasto 200-499 tys. mieszkańców miasto 100-199 tys. mieszkańców miasto 20-99 tys. mieszkańców 18,31% 7,75% 6,34% 75,35% 19,01% wyższe policealne średnie 61,97% 36,62% 26-30 lat miasto do 20 tys. mieszkańców 3,52% 27,46% 19-25 lat wieś 1,41% * Dane respondentów, którzy zadeklarowali rezygnację w ciągu 24 miesięcy z zmawiania jedzenia z dowozem z jakieś restauracji, tzn. 25% badanej próby strona 33

6 5 4 3 2 1 Jak często zamawiają jedzenie z dowozem badani, którzy zrezygnowali z korzystania z usług jakiejś restauracji lub baru w ciągu ostatnich 2 lat? rzadziej 0,0 raz na rok 0,7 codziennie 2,11% kilka razy w tygodniu 5,63% kilka razy w roku 13,38% raz na miesiąc 25,35% kilka razy w miesiącu 52,82% Najbardziej wybrednymi klientami są osoby, które korzystają z usług lokali gastronomicznych relatywnie często. Spośród badanych, którzy pokazali czerwoną kartkę restauracjom lub barom nie spełniającym oczekiwao smakoszy, największą grupę stanowią internauci zamawiający jedzenie z dowozem kilka razy w miesiącu. Zarówno stali użytkownicy tego typu usług (deklarujący codzienne zamawianie posiłków na wynos) jak i badani sporadycznie korzystający z możliwości zjedzenia poza lokalem restauracyjnego dania wykazują wysoką tolerancje na błędy restauratorów, stanowią bowiem niewielki odsetek osób, które w ciągu ostatnich 2 lat zrezygnowały z usług jakiegoś lokalu. Jak zmieniała się częstotliwośd zamawiania jedzenia z dowozem przez osoby, które w ciągu ostatnich 2 lat zrezygnowały z tego rodzaju usług oferowanych przez niektóre z lokali gastronomicznych? 9,86% nie zmieniła się Około jedną trzecią badanych, którzy w ciągu ostatnich dwóch lat zrezygnowali z usług jakiegoś lokalu, stanowią internauci, których nawyki związane z częstotliwością zamawiania jedzenia na wynos pozostają niezmienne od trzech lat. Również jedna trzecia wybrednych klientów w ostatnim czasie zwiększyła częstotliwośd spożywania posiłków dostarczanych z dowozem. Okazuje się zatem, że znaczna częśd zniechęconych klientów zwraca się do innych lokali, które nie zawiodły ich zaufania bądź wypróbowuje nowe, nie nakładając na swój dotychczasowy tryb żywieniowy żadnych ograniczeo. Mniej niż jedna czwarta smakoszy, którzy odwrócili się od danej restauracji oferującej dania z dowozem, zmniejszyła częstotliwośd korzystania z tego typu usług. 23,24% 31,69% 35,21% częściej zamawiam jedzenie z dowozem rzadziej zamawiam jedzenie z dowozem trudno powiedzieć strona 34

NAJWIĘKSZE GRZECHY LOKALI SERWUJĄCYCH POTRAWY NA WYNOS OFERTA I MENU 7 6 5 4 3 2 1 1,52% nie ma już w menu określonej potrawy 60,61% jedzenie jest gorsze 46,97% jedzenie było nie świeże 4,55% 51,52% braki w menu przywiezione jedzenie było zimne 13,64% teraz są mniejsze porcje 18,18% zdarzył się niemiły incydent 12,12% ciągle to samo menu, nie pojawiają się nowe propozycje Jakośd i walory estetyczne lokalu i serwowanych dao to odstraszające od lokalu czynniki, o których wspominają badani. Dramatycznie spadła jakośd potraw. Nigdy w życiu nie jadłem niczego obrzydliwszego! Jedzenie było porozwalane! Przywieziona pizza była surowa! Podali zeschnięty i stary makaron. Odstrasza niemiły zapach starej frytury. W pizzy jest sam ser i śladowe ilości składników, nie ma sosu w cenie, dowóz płatny. Pierwsze zamówienie było rewelacyjne, ale każde następne coraz gorsze - w sensie smaku potraw ich wielkości i jakości Kiepsko skomponowane pizze, mały wybór, dośd wysokie ceny 7 6 5 4 3 2 1 Wśród przyczyn rozczarowania internautów ofertą barów i restauracji dominują czynniki składające się na jakośd serwowanych potraw: Ponad połowa badanych zrezygnowała z usług lokalu gastronomicznego ze względu na obniżenie zadowolenia ze smaku serwowanych dao. Nieco mniejsze grupy smakoszy, ale również oscylujące wokół odsetka 5 respondentów, nie skorzystają więcej z usług jadłodajni, z której przywieziono zimne lub nieświeże jedzenie. Niespełniające oczekiwao menu wydaje się byd grzechem, który badani są skłonni wybaczyd restauratorom. Zaledwie 2% respondentów, przywiązanych do smaku ulubionej potrawy, zrezygnowało z usług lokalu, który przestał ją serwowad. Również niewielu internautów wyciąga negatywne konsekwencje z powodu braków w menu czy mało urozmaiconych propozycji w karcie dao. strona 35

NAJWIĘKSZE GRZECHY LOKALI OFERUJĄCYCH JEDZENIE NA WYNOS OBSŁUGA 6 5 4 3 2 1 38,46% 46,15% 32,0 53,85% 53,85% 44,0 52,0 20,0 23,08% 16,0 23,68% 28,95% 28,95% 47,37% 52,63% nie potrafiła doradzić niemiła niechlujna zdarzył się jakiś incydent np. zamówienie zostało złożone, a nie zostało zrealizowane wolna 6 5 4 3 2 1 ogółem kobiety mężczyźni Największym mankamentem przypisywanym obsłudze lokali jest niespieszne wydawanie zamówionych posiłków. Ponad połowa kobiet jak i mężczyzn powolną obsługę umieszcza wśród głównych przewinieo barów i restauracji. Porównywalnie duża grupa pao i panów zaprzestała zamawiania dao na wynos zniechęcona jakimś incydentem, źle świadczącym o profesjonalizmie personelu: Badani często wspominają o nieuprzejmości, myleniu zamówieo lub niedostarczaniu ich wcale. Kobiety rzadziej niż mężczyźni narzekają na niechlujną obsługę. Zdecydowane różnice w ocenie widoczne są jednak, gdy weźmiemy pod uwagę interpersonalne umiejętności pracowników lokali. Panie zwracają szczególną uwagę na to, czy osoby serwujące posiłki są uprzejme oraz czy potrafią doradzid klientom. Dla mężczyzn ma to umiarkowanie niskie znaczenie. Zniechęciło mnie Długie oczekiwanie na dostawę i małe źle zapakowane zimne porcje Dostarczone porcje nie odpowiadały zamówieniu Jedzenie miało zostad dostarczone w ciągu 40 minut. Gdy skontaktowałem się z nimi po 60 minutach, zostałem w niegrzeczny sposób poinformowany, że nie mają jak dostarczyd zamówienia i mogę czekad następne 60 minut. Mylą zamówienia Zdarzały się pomyłki przy pizzy na wynos, niekompetencja pracowników i menadżera. Kilkakrotnie otrzymałam inną pizzę niż zamawiałam, pomimo że byłam stałym klientem i zawsze zamawiałam tę samą pizzę. W sumie na 10 zamówieo 8 razy otrzymałam coś innego. Sprawa trafiła do menadżer, który początkowo na mnie nakrzyczał i odesłał do konkurencji. Nie dowozili jedzenia. Czasem. Zbyt długi czas oczekiwania na zamówione jedzenie, w 8 przypadków jedzenie dojeżdżało już prawie zimne Zabrakło słowa przepraszam za podanie starego i zaschniętego, twardego makaronu strona 36

NAJWIĘKSZE GRZECHY BARÓW I RESTAURACJI CENY 3 4 5 6 7 3 4 5 6 7 2 8 2 8 1 1 2 9 1 48,15% 10 zdrożały potrawy 3 4 5 6 7 8 9 1 10 0,0 2 37,04% za tę samą cenę są mniejsze porcje 3 4 5 6 25,93% 7 8 9 10 9 10 Największą grupę klientów odstrasza od lokali oferujących jedzenie z dowozem wzrost ceny potraw. Nieco mniejsza, ale również znacząca grupa badanych narzeka na wybieg polegający na pozostawieniu niezmiennej ceny przy zmniejszeniu porcji. Jedna czwarta internautów narzeka na wzrost cen dowozu. za niskie ceny wzrosła cena dowozu Zrezygnowałem/-am z usług lokalu, ponieważ Nie podobają mi się dodatkowe opłaty np. za dostawę. Są tam bardzo wysokie ceny za słabą jakośd Nie informuje się o cenie usługi, a gdy takowa jest gotowa, cena jest nieuzasadnienie wysoka, nie mają transportu, więc trzeba odebrad samemu Ceny nieadekwatne do jakości strona 37

DLACZEGO WYBIERAMY KONKURENCYJNE LOKALE? zdrowsza kuchnia 11,76% lepsza/szybsza obsługa lepsza oferta/menu 52,94% 58,82% smaczniej 88,24% taniej 52,94% lepsza lokalizacja 5,88% wolę zamawiać gdzie indziej 47,06% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Badani internauci są smakoszami. Głównym atutem, który może wpłynąd na zmianę lokalu, z którego zamawiane były posiłki na konkurencyjny bar lub restaurację jest smak potraw. Ponad 88% badanych uznało, że decyduje on o sukcesie lub porażce jadłodajni. Oferta, ceny czy obsługa również mają ogromne znaczenie ponad połowa badanych wymieniła te czynniki, jako istotne przy wyborze lokalu, w którym składają zamówienia na wynos. Niespodziewanie, najmniejszą rolę odgrywa lokalizacja. Badani chętnie porównują restauracje i bary, z których nigdy więcej nie zamówią posiłku na wynos z innymi, lepszymi ich zdaniem lokalami: Gdzie indziej są promocje Jest tam ogólnie niska jakośd w porównaniu do innych pizzerii strona 38

NASI PARTNERZY: www.inseresearch.pl