przemyślane rozwiązania Nasz klient, nasz Pan? Nazwa przykładowego klienta Nie Propozycja ściemniaj! współpracy
Co podać?
5 powodów dla których miałbym tu coś zamówić
Mniejszy lub większy kryzys spotka także Twoją firmę Tylko od Ciebie zależy jak sobie z nim poradzisz
03.10 niechciana oferta
03.10 wpis na fb firmy
03.10 mail do Rzecznika
04.10 zgłoś sprawę przez formularz
04.10 znaleźliśmy! dostaniesz odpowiedź
09.10 cierpliwości! obiecujemy, że się skontaktujemy!
15.10 nadal cisza
22.10 List! Przepraszamy, ma pan rację
Obsługa klienta zmienia się z
mbardzo chiałbym sprzedać Ci kartę
Ucz się na błędach
Zrób analizę działań konkurencji Powielaj to co dobre / Unikaj tego co złe
Dużo blogów, wpisów na FB, komentarzy pod artykułami
36% użytkowników serwisów społecznościowych pisze o markach
E-mocje
1 niezadowolony > 10 zadowolonych
Monitoruj sytuację
Chcesz tablet za 0 PLN?
Umowa na 24 miesiące na: Księgowość 189 PLN Wpływy 1500 PLN/msc na konto Płatność kartą 500PLN/msc + trochę formalności
Dlaczego klienci wciąż narzekają na banki?
Nie tylko finanse
Rok aplikacji mobilnych Rok RTB Rok końca świata
Rok myślenia!
Web 3.0 / Marketing 3.0 Musimy być tam gdzie użytkownicy i podążać za nimi Podchodzić do nich gdy tego oczekują Realizować w pierwszej kolejności ich potrzeby Przy dobrej obsłudze sprzedaż przyjdzie sama
Otaczajmy ich opieką Serwis www Twój / inne serwisy www Personalizowany mailing/newsletter Aplikacja na smartfon, ale i zwykły SMS Rozmowa telefoniczna gdy trzeba Inne narzędzia/nośniki informacji
Administracja publiczna Web 1.0 - mamy adres e-mail Web 2.0 - odpisujemy na e-maile od petentów Web 3.0 - odpisujemy na zapytania tego samego dnia Łukasz Szymański - specjalista ds. e-marketingu InternetBeta 2012 27.09.2012
Ok damy radę! Chcemy jak najlepiej obsługiwać klientów, chcemy ułatwiać im życie, więc projektujemy nowe rozwiązania. Chcemy by klienci chętnie z niego korzystali, bo przecież po to je wdrażamy. Kogo najczęściej pytamy o opinię? Sami bardzo dobrze wiemy jak to ma funkcjonować Handlowcy chętnie podpowiedzą jak to zrobić, bo przecież mają najlepszy kontakt z klientami Prezes oczywiście wie najlepiej
Czy o czymś nie zapominamy? Dane narzędzie ma służyć klientom. Rozwiązywać ICH problemy Tylko wtedy będą z niego chętnie korzystać. My jedynie ten system/narzędzie obsługujemy i jeśli wszystko się uda to przy okazji także na tym zyskamy. Cóż nam z najlepszego według nas systemu jeśli nikt nie chce z niego korzystać?
Wewnętrznie jest łatwiej Bardzo często podczas wdrażania np. intranetu pojawia się opór pracowników, którzy obawiają się, że nie będą potrafili go obsługiwać, że będzie zajmowało im to bardzo dużo czasu, że ktoś będzie miał zbyt dużą nad nimi kontrolę Powodów by NIE KORZYSTAĆ z takiego systemu jest tyle ilu potencjalnych użytkowników. W firmie mamy obowiązek i możemy zorganizować szkolenia. Na klientów niestety wpływu nie mamy dlatego tak bardzo liczy się pierwsze wrażenie. Łukasz Szymański, Specjalista ds. e-marketingu, Ideo Sp. z o.o. Innowacyjne zarządzanie informacją o Kliencie w Energetyce 31.05.2012
Analiza oczekiwań klientów
Nie zawsze wiedzą co jest im potrzebne
Oczekiwania są zmienne
Analiza obecnych działań
Analiza biznesowa jak to działa?
Jazda testowa
Co nas ogranicza?
Jak to działa? Wcześniej nim nie jeździłem, więc skąd mam wiedzieć jak tego używać? Dostałem instrukcję obsługi
Dodajmy trochę uroku Najlepszy kierowca to
Interaktywny przewodnik skrócone szkolenie pierwsze uruchomienie Instrukcja dojechania do domu (pogoda, pora dnia, odległość)
Jestem grzeczny zbieram punkty
Czasem przepali się żarówka Lub zużyje jakaś część
Wyprawa w nieznane lub krótszy wyjazd
Dzięki otaczaniu opieką, obniża się ryzyko wystąpienia sytuacji typu bo nie wiedziałem". System dba by informacja do mnie dotarła. Przez www, aplikację na telefon, SMSem, mailem, na wyświetlaczu w aucie, w przestrzeniach reklamowych portali itp. itd.
Można? Jasne, że tak! Można budować wśród klientów pozytywne odczuwanie marki. Wymaga to dużo pracy, trochę większych budżetów oraz dużo więcej przemyślenia podejmowanych działań, ale się da. Jest tylko jedno ale
Trzeba chcieć myśleć o potrzebach klientów w taki sposób w jaki oni sami o tym myślą
Jeszcze jedno ale z perspektywy klienta Czy nie jestem za bardzo śledzony? Czy nie wiedzą o mnie więcej niż bym chciał? Czy nie wiedzą więcej niż ja sam? Co z prywatnością i bezpieczeństwem?
Chcesz by żyło Ci się wygodniej? Niestety wiąże się to z koniecznością podzielenia się większą ilością informacji na Twój temat.
przemyślane rozwiązania Łukasz Szymański Konsultant ds. e-marketingu tel: +48 17 860 21 86 wew. 173 gsm: +48 500 067 606 e-mail: l.szymanski@ideo.pl