Sprzedaż Biletów w 2015 roku Poznań, 11 marca 2016 r.
187 385 594,42 186 768 590,36 Wartość sprzedaży biletów Charakterystyka systemu PEKA Wartość sprzedaży biletów w 2015 roku łącznie wyniosła 186 768 590,36 zł, utrzymując się na poziomie zbliżonym do roku 2014 (187 385 594,42 zł). Osiągnięto ten wynik mimo wielu korzystnych dla pasażerów - ale jednocześnie mających wpływ na niższą wartość sprzedaży zmian w taryfie. Wprowadzono m.in. dodatkowe ulgi i bilet Bilet Seniora, obniżono także opłaty z tportmonetki na karcie PEKA. Pasażerowie komunikacji organizowanej przez ZTM Poznań obecnie mogą korzystać z 32 ulg w transporcie oraz preferencyjnych cenowo biletów specjalnych wprowadzonych uchwałami Rady Miasta w latach 2013-2015. Łącznie utracone przychody z tytułu ich wdrożenia są szacowane na ponad 23 miliony złotych. wartość sprzedaży biletów w latach 2014-2015 (w zł) 200 000 000,00 190 000 000,00 180 000 000,00 170 000 000,00 160 000 000,00 150 000 000,00 140 000 000,00 130 000 000,00 120 000 000,00 110 000 000,00 100 000 000,00 2014 r. 2015r. 2
Liczba pasażerów Charakterystyka systemu PEKA Atrakcyjna oferta biletowa oraz skuteczne dotarcie do klienta przełożyły się na wzrost liczby pasażerów korzystających z transportu publicznego. W porównaniu z rokiem 2014 liczba pasażerów w 2015r. zwiększyła się o 8,9%. liczba pasażerów w latach 2012-2015 (w mln) 226,6 230 225 220 215 210 205 200 195 190 185 180 215,1 208 197,1 2012 2013 2014 2015 3
Bilety długookresowe Pasażerowie chętnie kupowali bilety długookresowe choć największy udział w ich sprzedaży miały bilety o okresie obowiązywania od 14 do 30 dni to w porównaniu do 2014 roku znaczące wzrosty odnotowano wśród biletów o okresie obowiązywania dłuższym niż 30 dni. Stanowi to dowód na atrakcyjność wprowadzonej wraz z systemem PEKA elastycznej taryfy, dzięki której klient ma możliwość dopasowania liczby dni, na które kupuje bilet okresowy, do własnych potrzeb. Globalnie wartość sprzedaży biletów długookresowych wzrosła o 3,17% tj. o 3,1 mln zł, co dowodzi, że przybyło nam stałych, lojalnych klientów. wartość sprzedaży biletów okresowych w latach 2014-2015 (w zł) wzrost o 34,42% wzrost o 26,32% 9 000 000,00 8 000 000,00 7 000 000,00 6 000 000,00 5 000 000,00 4 000 000,00 3 000 000,00 2 000 000,00 1 000 000,00 0,00 wzrost o 16,25% spadek o 27% wzrost o 3,30% wzrost o 30,93% 31-90 dni i 3 mies. 91-120 dni 121-150 dni 151-180 dni i 6 mies. 181-210 dni i 9 mies. 210-366 dni i 12 mies. 2014 2015 4
294 391 631 553 324 414 929 1 250 686 916 1 423 1 502 1 596 1 149 1 556 1 767 1 758 3 249 2 818 3 232 4 339 6 743 7 503 7 211 8 687 9 695 9 875 11 828 11 652 13 695 16 643 Bilety semestralne oraz szkolne Charakterystyka systemu PEKA W roku 2015 wzrosło zainteresowanie biletami semestralnymi wartość sprzedaży w analizowanym okresie zwiększyła się o 19,9%. Zwiększyła się sprzedaż biletów 10-miesięcznych szkolnych, w tym przypadku wartość sprzedaży wzrosła o 51,24%. 18000 Sprzedaż biletów semestralnych i szkolnych w latach 2014-2015 (w szt) 16000 14000 12000 10000 8000 6000 4000 2000 0 bilet szkolny 2014 bilet szkolny 2015 bilet semestralny 2014 bilet semestralny 2015 styczeń luty marzec kwiecień maj czerwiec lipiec sierpień wrzesień październik listopad grudzień 5
Bilet Seniora Charakterystyka systemu PEKA Od 2 października 2015r. w sprzedaży dostępny jest Bilet Seniora w cenie 50zł na 366 dni, na strefę A, czyli niezwykle atrakcyjna propozycja dla osób, które mają ukończone 65 lat. Wprowadzenie tej oferty zaowocowało 31-procentowym wzrostem zakupu biletów o okresie obowiązywania od 210 do 366 dni. Dzięki kampanii informacyjnej sprzedano 17 741 szt. Biletów Seniora, z czego - według wyników badania ankietowego około 14% stanowili nowi klienci transportu publicznego, dotychczas nie korzystający z jego usług. sprzedaż Biletu Seniora w 2015r. (w szt.) 12 000 10 739 10 000 8 000 6 000 5 273 4 000 2 000 1 770 0 październik listopad grudzień 6
3 436 208,90 2 467 918,18 2 131 534,98 3 521 745,80 2 446 322,27 2 041 881,67 3 822 048,40 2 868 657,57 2 744 834,11 3 774 317,70 2 882 232,44 2 259 743,86 3 533 616,90 2 969 289,12 2 849 850,84 3 809 733,40 3 098 905,87 3 045 937,00 3 046 964,89 2 811 355,08 2 996 400,80 2 848 075,71 2 683 876,18 3 686 580,40 3 347 355,69 3 165 765,21 3 812 011,60 3 621 000,33 3 432 654,10 3 090 200,00 3 244 020,91 3 114 648,79 3 178 391,80 3 312 075,29 3 209 911,27 Wykorzystanie tportmonetki Charakterystyka systemu PEKA W porównaniu do 2014 roku rośnie wykorzystanie środków wpłacanych na tportmonetkę. W 2015 roku klienci opłacili w ten sposób podróże za kwotę ponad 33,1 mln zł przy nadal zmniejszającej się wartości sprzedaży jednorazowych biletów czasowych (spadek o 39,02%). W dniu 1 listopada 2015r. obniżone zostały opłaty za przejazdy opłacane z konta tportmonetki na karcie PEKA, co jeszcze bardziej preferuje bilet przystankowy w porównaniu do cieszących się coraz mniejszym powodzeniem tradycyjnych, jednorazowych biletów czasowych, co wpłynęło na zwiększenie kwoty doładowań, które wartościowo przekroczyły kwotę zakupu biletów czasowych w końcu 2015 roku. 4 500 000,00 wartość sprzedaży biletów czasowych vs. kwota doładowań i wykorzystania tportmonetki w 2015r. 4 000 000,00 3 500 000,00 3 000 000,00 2 500 000,00 2 000 000,00 1 500 000,00 1 000 000,00 500 000,00 0,00 styczeń luty marzec kwiecień maj czerwiec lipiec sierpień wrzesień październik listopad grudzień bilety czasowe tportmonetka - doładowania tportmonetka - kwota zużycia 7 7
135 626 139 633 166 530 99 252 181 006 8 077 193 616 62 449 190 456 62 958 181 047 83 963 210 014 110 743 225 416 83 371 198 793 126 060 206 351 114 297 117 759 107 227 105 650 112 001 117 861 97 743 106 179 93 887 101 324 81 601 98 174 77 028 79 344 81 169 91 931 110 739 114 688 125 304 132 570 103 042 110 272 93 273 88 791 Liczba transakcji 140 000 120 000 100 000 80 000 60 000 liczba transakcji zakupu biletów okresowych w latach 2014-2015 (w szt.) 40 000 20 000 0 250000 styczeń luty marzec kwiecień maj czerwiec lipiec sierpień wrzesień październik listopad grudzień 2014 2015 liczba transakcji doładowań tportmonetki w latach 2014-2015 (w szt.) 200000 150000 100000 50000 0 styczeń luty marzec kwiecień maj czerwiec lipiec sierpień wrzesień październik listopad grudzień 2014 2015 86
Bilety krótkookresowe W 2015 roku mniejszym powodzeniem cieszyły się bilety krótkookresowe ich sprzedaż spadła w porównaniu do roku 2014 o blisko 20%. Największym zainteresowaniem cieszyły się bilety 24- godzinne. W grudniu 2015 roku do sprzedaży został wprowadzony bilet 7-dniowy, który jest atrakcyjną ofertą głównie dla osób przyjezdnych i turystów. wartość sprzedaży biletów krótkookresowych w 2015 ( w zł) 72 h 13% 7-dniowe 1% 48 h 6% 24 h 80% 9
Sieć sprzedaży biletów Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom pasażerów w 2015 roku znacznie rozbudowaliśmy sieć sprzedaży biletów. W 2015 roku do dyspozycji klientów było 366 punktów zakupu biletów, w tym 70 biletomatów stacjonarnych dostosowanych do systemu PEKA. atrakcyjność kanałów sprzedaży średnio w 2015 roku (w %) Inne 4% Internet 16% PSB 39% Biletomaty 18% POK 23% 10
Korzystne zmiany w taryfie obowiązujące w 2015 roku Bilet Seniora w cenie 50 zł na strefę A, ważny 366 dni Tańsze opłaty tportmonetki na karcie PEKA (opłata za 6 i 7 przystanek spadła do 0,16zł, 8 i 9 do 0,08zł, a od 21 przystanku opłata za przejazd jednego przystanku wynosi 0,06 zł) Dwa jednocześnie skasowane normalne jednorazowe bilety czasowe 24-godzinne upoważniają do przejazdu 2 osoby dorosłe oraz do 3 dzieci w wieku do 15 lat Bilet Semestralny 120 i 150 dniowy Bilet 24 godzinny/weekendowy skasowany po godz. 20:00 w piątek obowiązuje do godz. 24:00 w niedzielę Oferta weekendowa nabywca normalnego biletu imiennego sieciowego może bezpłatnie przewozić pod swoją opieką do 3 dzieci w wieku do 15 lat, w soboty, niedziele i święta na liniach dziennych w granicach odpowiedniej strefy biletowej Elastyczna taryfa biletowa najkrótszy czas obowiązywania biletów okresowych to 14 dni, okres ważności klient dopasowuje do swoich potrzeb. Maksymalnie to 366 dni dla biletów sieciowych i 90 dni dla biletów trasowanych. 11
Zadowoleni Klienci wystawiają nam wysokie oceny Rozbudowana sieć sprzedaży została bardzo dobrze oceniona przez klientów. Pasażerowie pozytywnie oceniają warunki sprzedaży w Punktach Obsługi Klienta ZTM, Punktach Sprzedaży Biletów oraz możliwość doładowania karty PEKA lub zakupu biletu przez Internet i w biletomatach. W ramach kompleksowego badania satysfakcji dotyczącego m.in. sieci sprzedaży i obsługi klienci przyznali 89 punktów na 100 możliwych. Ponadto w ubiegłym roku badaliśmy opinię pasażerów odnośnie obsługi klientów w Biurze Obsługi Klientów i poprzez infolinię, a także odnośnie czytelności stron internetowych (ZTM i PEKA) oraz prosiliśmy o ocenę procesu kontroli biletów. Tutaj również klienci wystawili wysoką ocenę - 79 punktów. 12
Ocena warunków sprzedaży Charakterystyka systemu PEKA Wymiary/ kanały sprzedaży: Punkty Obsługi Klienta Punkty Sprzedaży Biletów Wartość wskaźnika satysfakcji 02. 06. 10. 12. 15 15 15 15 91 90 90 92 92 91 91 92 Internet 80 81 84 87 Biletomaty 84 78 81 83 Wartość wskaźnika Aspekty satysfakcji 02. 06. 10. 12. 15 15 15 15 1.1.1 Ocena dostępności Punktów Obsługi Klienta 94 91 90 93 1.1.2 Ocena kompetencji i kultury osobistej pracowników POK 95 93 91 94 1.1.3 Ocena efektywności obsługi w POK 84 86 87 91 1.2.1 Ocena dostępności punktów sprzedaży biletów 91 87 88 87 1.2.2 Ocena kompetencji i kultury osobistej pracowników punktów sprzedaży biletów 91 93 89 92 1.2.3 Ocena efektywności obsługi w punktach sprzedaży biletów 95 96 96 97 1.3.1 Ocena funkcjonowania strony internetowej PEKA 72 74 77 82 1.3.2 Ocena efektywności sprzedaży internetowej 87 88 91 92 1.4.1 Ocena funkcjonowania biletomatów 87 85 90 93 1.4.2 Ocena dostępności biletomatów 82 70 71 73 Satysfakcja klientów ZTM z warunków sprzedaży 88 86 87 89 13
Ocena jakości obsługi Charakterystyka systemu PEKA Wymiary/ kanały obsługi: Biuro Obsługi Klienta POZnan Kontakt Wartość wskaźnika satysfakcji 02. 06. 10. 12. 15 15 15 15 68 70 78 78 80 85 88 83 Internet 69 71 73 78 Kontrola biletów Aspekty Wartość wskaźnika satysfakcji 06. 10. 15 15 2.1.1 Ocena dostępności Biura Obsługi Klienta 41 40 50 54 2.1.2 Ocena kompetencji i kultury osobistej pracowników BOK 81 86 91 91 2.1.3 Ocena efektywności obsługi 74 84 88 93 2.1.4 Ocena jakości karty PEKA 90 84 83 89 2.2.1 Ocena dostępności Contact Center 73 78 84 78 2.2.2 Ocena kompetencji i kultury osobistej pracowników Contact Center 84 89 90 86 2.2.3 Ocena efektywności obsługi 84 88 90 85 2.3.1 Ocena funkcjonowania strony www i formularza kontaktowego 73 75 75 81 2.3.2 Ocena efektywności obsługi 64 66 72 74 2.4.1 Ocena kompetencji i kultury 71 71 73 74 osobistej kontrolerów biletów 76 76 79 79 2.4.2 Ocena sposobu przeprowadzenia 83 83 87 85 kontroli Satysfakcja klientów ZTM z jakości obsługi 72 74 79 79 02. 15 12. 15 14
Ocena systemu PEKA Ocena systemu PEKA Ocena karty PEKA 15
Podsumowanie Rok 2015 w transporcie publicznym zaliczamy do bardzo udanego, zarówno pod względem rosnącej liczby pasażerów, jak i pod względem sprzedaży biletów mimo wprowadzenia szeregu ulg System PEKA stała się wizytówką Miasta, wyróżniającą Poznań w kraju Rozbudowana sieć sprzedaży została bardzo dobrze oceniona przez klientów Pasażerowie pozytywnie oceniają warunki sprzedaży w Punktach Obsługi Klienta ZTM, Punktach Sprzedaży Biletów oraz możliwość doładowania karty PEKA lub zakupu biletu przez Internet i w biletomatach Zarząd Transportu Miejskiego dokłada wszelkich starań, aby ten pozytywny trend i dobry klimat dla komunikacji zbiorowej był kontynuowany także w roku 2016 16
Dziękujemy ul. Matejki 59 60-770 Poznań +48 61 646 33 44 www.ztm.poznan.pl,www.peka.poznan.pl ztm@ztm.poznan.pl 17