UCHWAŁA NR XVIII/104/2008 RADY POWIATU WĄGROWIECKIEGO z dnia 31 marca 2008 roku

UCHWAŁA NR XVIII/104/2008 RADY POWIATU WĄGROWIECKIEGO z dnia 31 marca 2008 roku w sprawie zatwierdzenia rocznego sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Powiecie Wągrowieckim za rok 2007. Na podstawie art.12 pkt.11 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym ( Dz. U. z 2001 roku Nr 142, poz. 1592 z późn. zm.) i art. 43 ust.1 ustawy z dnia 16 lutego 2007 roku o ochronie konkurencji i konsumentów ( Dz. U. Nr 50, poz. 331 z późn. zm ) Rada Powiatu Wągrowieckiego uchwala co następuje : 1. Zatwierdzić roczne sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Powiecie Wągrowieckim za 2007 rok, w brzmieniu załącznika do niniejszej uchwały. 2.Wykonanie uchwały powierza się Zarządowi Powiatu Wągrowieckiego. 3.Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia. Przewodniczący Rady Powiatu Wągrowieckiego / Krzysztof Migasiewicz/

Załącznik do Uchwały Nr XVIII/104/2008 Rady Powiatu Wągrowieckiego z dnia 31 marca 2008 roku POWIATOWY RZECZNIK KONSUMENTÓW W WĄGROWCU Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów za rok 2007 OPRACOWAŁ: Zbigniew Byczyński WĄGROWIEC, MARZEC 2008 R.

Usytuowanie prawne instytucji rzecznika konsumentów. Zgodnie z przepisami ustawy o samorządzie powiatowym ochrona praw konsumenta należy do zadań powiatu. Powiatowy Rzecznik Konsumentów wykonuje swoje zadania na podstawie przepisów ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. z 2007 r., Nr 50, poz. 331) zwaną dalej ustawą, które m.in. określają rolę samorządu terytorialnego w zakresie ochrony konsumentów, funkcję i zadania powiatowego (miejskiego) rzecznika konsumentów. Podstawowym i nadrzędnym celem rzecznika jest: ochrona praw i interesów konsumentów. Rzecznik zgodnie z art. 43 ustawy w terminie do dnia 31 marca każdego roku przedkłada Radzie do zatwierdzenia roczne sprawozdanie ze swojej działalności w roku poprzednim. Zatwierdzone przez Radę sprawozdanie rzecznik przekazuje Delegaturze Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Poznaniu. Do ustawowych zadań rzecznika należy: 1. zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów; 2. składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów; 3. występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów; 4. współdziałanie z właściwymi miejscowo delegaturami Urzędu, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi; 5. wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych; 6. wytaczanie powództw na rzecz konsumentów oraz wstępowanie, za ich zgodą, do toczącego się postępowania w sprawach o ochronę interesów konsumentów; 7. Rzecznik posiada kompetencje doradcze i procesowe, natomiast nie ma kompetencji kontrolnych. Rzecznik Konsumentów w naszym powiecie został powołany na podstawie uchwały Rady Powiatu nr XV/80/99/ z dnia 6 grudnia 1999 r. a działalność rozpoczął z dniem 1 stycznia 2000 r. na ½ etaty a od 2004 r. na pełnym etacie. Rzecznik Konsumentów jest bezpośrednio podporządkowany radzie i ponosi przed nią odpowiedzialność. Rzecznik jest zatrudniony w starostwie powiatowym. Czynności w sprawie z zakresu prawa pracy wobec rzecznika wykonuje starosta. Rzecznik Konsumentów realizuje zadania samorządu w zakresie ochrony praw konsumentów zgodnie z art. 4 ust 1 pkt 18 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (tekst jednolity Dz.U.2001r. Nr 142 poz.1592).

REALIZACJA ZADAŃ W 2007 ROKU: Celem nadrzędnym polityki konsumenckiej jest stworzenie przyjaznego konsumentowi rynku, zaś kluczowym narzędziem służącym temu zadaniu są edukacja i informacja oparta na wnikliwej analizie poczucia bezpieczeństwa konsumentów. Rok 2007 był kolejnym okresem realizacji wspólnotowej strategii polityki konsumenckiej mającej zapewnić również efektywny system dochodzenia roszczeń i podnoszenia świadomości konsumenckiej. Warunkiem świadomego uczestniczenia konsumentów w rynku jest zasób wiedzy i posiadanie niezbędnych informacji. Celem działania rzecznika konsumentów jest wspomaganie konsumentów w tym procesie i ochrona ich przed nieuczciwymi praktykami przedsiębiorców. 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Podstawowym zadaniem rzecznika konsumentów jest udzielanie bezpłatnych porad informacji konsumentom. Sprawy, z jakimi zwracali się konsumenci w 2007 roku po pomoc do Rzecznika były bardzo zróżnicowane. Poradnictwo konsumenckie odbywa się telefonicznie, pocztą elektroniczną a najczęściej interesanci zgłaszają się osobiście do urzędu. Rzecznik wykonując to zadanie przedstawia konsumentom możliwości prawne rozwiązania zgłoszonego problemu, analizuje zasadność skargi konsumenta, podejmuje bezpośrednie interwencje u przedsiębiorców (najczęściej telefonicznie), przeprowadza mediacje, sporządza pisemne wystąpienia do przedsiębiorców, kieruje konsumentów do właściwych instytucji i organów (Inspekcji Handlowej, Urzędu Regulacji Energetyki, Rzecznika Ubezpieczonych, Prokuratury, Policji itp.), udziela pomocy konsumentom w sporządzeniu różnego rodzaju pism. Liczba porad, informacji, wyjaśnień udzielanych konsumentom systematycznie wzrasta. W 2007 r. z pomocy Rzecznika skorzystało łącznie ponad 359 mieszkańców powiatu wągrowieckiego dla porównania w roku 2001 były to 253 osoby a w 2002 214 osób skorzystało z porady rzecznika. Tabela nr 1: Liczba spraw, w których działania podejmował Powiatowy Rzecznik Konsumentów w latach 2001 2007. ROK 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 LICZBA PORAD 253 214 247 316 287 344 359 Wzrastająca liczba interesantów korzystających z pomocy Rzecznika Konsumentów świadczy o potrzebie istnienia tej instytucji, wzroście świadomości mieszkańców powiatu w zakresie praw przysługujących im jako konsumentom oraz dzięki działaniom promującym instytucję rzecznika przez UOKiK i lokalną prasę. Zaznaczyć należy, że w okresie sprawozdawczym konsumenci najczęściej zgłaszali się do Rzecznika osobiście, telefonicznie a bardzo rzadko korespondencyjnie. Porady telefoniczne i osobiste polegały nie tylko na wskazaniu trybu

postępowania w danej sprawie i kierowaniu konsumenta do właściwych instytucji. Działania rzecznika w tej formie polegały przede wszystkim na nawiązaniu kontaktu i interwencji u przedsiębiorcy w celu szybkiego załatwienia sprawy. Z satysfakcją stwierdzam, że interwencje telefoniczne, jak również prowadzone w tej formie mediacje z przedsiębiorcami, dzięki przedstawianej przez rzecznika argumentacji, w zdecydowanej większości przypadków, skutkowały pozytywnym załatwieniem sprawy. W sytuacjach, w których nie osiągnięto zamierzonego skutku, Rzecznik występował w formie pisemnej do przedsiębiorców o wyjaśnienie sprawy i wzywał do spełnienia roszczeń na rzecz konsumenta zgodnie z przepisami prawa. Skargi zgłaszane przez konsumentów w większości dotyczyły niezgodności zakupionych towarów z umową sprzedaży oraz sposobu rozpatrywania reklamacji. Nieporozumienia na tym tle w dużym stopniu wynikają z nieznajomości przepisów przez obie strony sporu. Znaczącą liczbę reklamowanych towarów w 2007 r. stanowiły: sprzęt RTV i AGD, telefony komórkowe i akcesoria, obuwie, sprzęt komputerowy, artykuły wyposażenia wnętrz, samochody i akcesoria. Rzecznik podejmował próby pomocy w sprawach świadczonych przez przedsiębiorców usług np.: telekomunikacyjnych, remontowo-budowlanych, finansowych i ubezpieczeniowych. Pewna część zgłaszanych problemów nie miała charakteru konsumenckiego były to m.in. sprawy członków spółdzielni mieszkaniowych i rolników. Przykładem może być sprawa rolników ze wsi Morakowo, którzy zwrócili się do Rzecznika z prośbą o podjęcie działań w celu odzyskania pieniędzy w kwocie 100.000 zł za przekazany nierzetelnej firmie towar w postaci żywca wołowego. Rzecznik konsumentów niestety nie posiada prawnych instrumentów ani kompetencji do angażowania się w przebieg tej sprawy. Przede wszystkim problem dotyczył postępowania karnego, które prowadziła Prokuratura, co w żaden sposób nie przewiduje udziału Rzecznika jako pełnomocnika osób pokrzywdzonych. Jednocześnie regulacje prawne z zakresu ochrony konsumentów traktują osoby prowadzące działalność rolniczą jako przedsiębiorców (przedmiotowa sprawa dotyczyła obrotu towarowego) a tym samym również z tego powodu udział Rzecznika w sprawie był wykluczony i to nawet w przypadku, gdyby miała ona wyłącznie cywilny charakter. W części spraw, zarzuty konsumentów wobec przedsiębiorców były nieuzasadnione i Rzecznik nie miał podstaw do podjęcia interwencji. Takie sytuacje dotyczyły serwisów, które przy przyjęciu przesyłki w obecności firmy kurierskiej stwierdzają naruszenie plomb gwarancyjnych obciążając za ten stan rzeczy konsumentów. Trudności w prowadzonych postępowaniach polegają na przedstawieniu dowodów, że tak nie było. Praktyka dowodzi, że młodzi konsumenci w wielu 14-16 lat potrafią sami w komputerach wymienić oryginalne np. kary pamięci na niewiadomego pochodzenia. Rzecznik zmuszony jest w takich sprawach wdawać się w polemikę z przedsiębiorcami, kierując szereg pism nie zawsze uzyskując pozytywny rezultat. W roku 2007 Rzecznik w formie bezpośredniej (osobistej), telefonicznej, pisemnej udzielił porad konsumenckich i informacji prawnych: ogółem 359 osobom. Struktura i ilość udzielonych porad została szczegółowo przedstawiono poniżej.

Tabela nr 2: Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony konsumentów. Przedmiot sprawy Rodzaj udzielonej porady telefoniczna osobista Pisemna Ogółem (elektroniczna) I. Usługi, w tym: 29 127 3 159 bankowe 2 5 7 ubezpieczeniowe 11 11 inne finansowe 2 7 9 telekomunikacja (operatorzy telefonii 7 33 2 42 stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) 5 10 15 informatyczne 4 2 6 turystyczne i hotelarskie 2 4 1 7 pralnicze 1 3 4 motoryzacyjne (serwis) 2 2 remontowo - budowlane 5 19 24 medyczne 5 5 transportowe (kurierskie) 1 5 6 kamieniarskie 2 2 lokalowe 9 9 komunikacyjne 1 1 fryzjerskie 1 1 Inne 8 8 II. Umowy sprzedaży, w tym: 33 159 2 194 wyposażenie wnętrz 1 20 21 sprzęt RTV i AGD 9 30 39 sprzęt komputerowy 3 8 1 12 odzież 2 9 11 obuwie 5 26 31 samochody i akcesoria 3 15 1 19 nieruchomości 3 3 materiały budowlane 5 5 sprzęt sportowy 2 2 4 sprzęt rehabilitacyjny 3 3 art. spożywcze 2 1 3 biżuteria 5 5 zabawki 2 2 płyty CD, DVD, odtwarzacz mp3 2 4 6 telefony komórkowe i akcesoria 5 19 24 Inne 6 6 III. Umowy poza lokalem i na odległość 6 6 Ogółem 62 292 5 359 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów. W ramach swoich ustawowych uprawnień Rzecznik, po zbadaniu sprawy konsumenta, występował do przedsiębiorcy w imieniu i na rzecz konsumenta o przedstawienie swojego stanowiska w przedmiotowej sprawie. W zależności od rodzaju sprawy i zgromadzonego materiału rzecznik wskazywał przedsiębiorcy właściwy sposób załatwienia spornej sprawy i wnosił o jego realizację lub zwracał się do przedsiębiorcy o przedstawienie wyjaśnień wobec stawianych zarzutów. Podejmowane przez Rzecznika interwencje prowadzone są bardzo wnikliwie do wyczerpania wszystkich argumentów, którymi można podważyć stanowisko

przedsiębiorcy. Polemiki i mediacje prowadzone z przedsiębiorcami są niekiedy długotrwałe i pracochłonne, ale zwykle owocuje to pozytywnym rezultatem. Ogółem w 2007 r. rzecznik występował pisemnie w 82 przypadkach. Najliczniejsza kategoria spraw, w jakich były podejmowane pisemne interwencje to sfera umów sprzedaży 49. W tej kategorii dominowały interwencje w sprawach wynikających z umów sprzedaży towarów, tj. sprzętu RTV i AGD, obuwia, telefonów komórkowych, sprzętu komputerowego, natomiast w sferze usług odnotowano 33 wystąpienia. Należy zwrócić uwagę, na sprzedaż aparatów telefonicznych, która jest związana najczęściej z zawieraniem umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych i oferowaniem aparatów w tzw. cenie promocyjnej. W krótkim czasie jakość takich aparatów okazuje się bardzo niska i trudno jest uzyskać pozytywne załatwienie roszczeń na etapie postępowania reklamacyjnego. Operatorzy telefonii komórkowej sprzedający telefony wraz z usługami telekomunikacyjnymi odsyłają konsumentów do gwarantów i producentów, którzy winą za nieprawidłowe działanie telefonów obarczają konsumentów. Przykładem takiego postępowania może być sprawa nr RZ/634/67/07 dotycząca czterokrotnej bezskutecznej naprawy telefonu komórkowego w ramach gwarancji. Dopiero interwencja Rzecznika i skierowanie roszczeń do sprzedającego spowodowało przekazanie telefonu do innego serwisu w celu naprawy lub wymiany na nowy. Podkreślić w tym miejscu należy, że sprawy reklamacji aparatów komórkowych wymagają specjalistycznej wiedzy z zakresu zasad naliczania opłat, znajomości regulaminów i taryf za usługi różnych operatorów telefonii komórkowej. W przypadku trudnych zagadnień konsumenci przekierowani zostali do Urzędu Komunikacji Elektronicznej i uruchomionego Centrum Informacji Konsumenckiej. Podobne przypadki nie respektowania przepisów ustawy o sprzedaży konsumenckiej występują przy reklamowaniu sprzętu RTV i AGD, a w szczególności nie wywiązywanie się przez serwisy z terminowych napraw lub obarczanie konsumenta winą za wady powstałe w urządzeniach. W dalszym ciągu problemem są opinie rzeczoznawców dotyczące reklamowanego obuwia wystawiane na życzenie sklepu, zwłaszcza markowego obuwia sportowego. Skargi konsumentów związane były z brakiem lub nieterminowym udzieleniem odpowiedzi na reklamację, z koniecznością udowodnienia, iż reklamowana wada powstała bez winy konsumenta. Tego typu problem ujawnił się m.in. w sprawach nr RZ/634/56/07 oraz nr Rz/634/56/07, które dotyczyły reklamacji markowego obuwia sportowego. W obu przypadkach konsument musiał na własny koszt wystąpić do rzeczoznawcy obuwia o sporządzenie opinii, z jakich przyczyn powstały wady w obuwiu. Ze względu na brak chęci polubownego załatwienia sprawy przez sprzedających sprawy te będą rozstrzygnięte na drodze postępowania sądowego. W okresie sprawozdawczym 8 wystąpień dotyczyło reklamacji obuwia, z których 6 zakończyło się pomyślnie dla konsumenta. W omawianym okresie wpływały również skargi z zakresu usług telekomunikacyjnych, dotyczące podstępnie zawieranych umów przez akwizytorów TELE 2, podpisywania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych, na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Skargi te dotyczyły w szczególności: nieuznawania reklamacji na zawyżone rachunki telefoniczne, sprzedaży spornych wierzytelności zewnętrznym firmom windykacyjnym. Przykładem tego może być sprawa nr RZ/634/09/07, w której konsumentka zawarła umowę z TELE 2 poza lokalem przedsiębiorstwa nie będąc do końca świadomą konsekwencji podpisania tej umowy. W wyniku pisemnej interwencji Rzecznika, konsumentce udało się skutecznie od umowy odstąpić. Z identycznym problemem jak w opisanej sprawie rzecznik występował jeszcze kilkakrotnie. Zwiększa się ilość spraw z dziedziny motoryzacji, w szczególności zakupu używanych samochodów z komisu, których wady ujawniają się po zakupie a konsument ma problemy z

wyegzekwowaniem od komisanta swoich żądań dotyczących napraw. Modne ostatnimi czasy skutery stają się zmorą ich użytkowników. Ładnie wyglądające często za przystępną cenę motory mają wiele wad. Rzecznik w ostatnim czasie prowadził dwie tego typu sprawy. W obu przypadkach zakupione przez konsumentów skutery okazały się wadliwe po kilku tygodniach użytkowania i były wielokrotnie reklamowane. W sprawie nr RZ/634/38/07 w wyniku podjętej pisemnej interwencji przez Rzecznika firma zobowiązał się do wymiany towaru na nowy. Natomiast sprawa nr RZ/634/81/07 jest nadal w toku, ale bez gwarancji osiągnięcia konkretnego efektu. Powodem takiego stanowiska jest uzasadnienie do wyroku Sądu Rejonowego w Wągrowcu z 14.12.2007 r. oddalające powództwo, w którym wskazuje się motorower jest urządzeniem składającym się z wielu części, które w trakcie eksploatacji mogą ulec awarii ( ). Nie można również pominąć całkowicie faktu, iż zakupiony motorower jest produktem chińskim i co jest z tym związane jest produktem o gorzej jakości i trwałości niż produkty renomowanych producentów ma to istotne odzwierciedlenie w cenie. Jest to okoliczność powszechnie znana i konsument kupujący taki motorower musi mieć tego świadomość. Wystąpienia rzecznika w zakresie usług bankowych dotyczyły: umów o kredyt konsumencki, w szczególności akceptowania przez konsumentów warunków umów kredytu bez czytania, kwestii odnoszących się do prawa odstąpienia konsumenta od umowy kredytu w terminie 10 dni oraz przypadków odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, zbyt późnego szukania pomocy, najczęściej, gdy sprawa była już przekazana do windykacji firmom zajmującym się odzyskiwaniem długów. Sprawy tego typu to problem dotykający coraz większą liczbę konsumentów, np. sprawa nr RZ/634/69/07 dotycząca zakupu kompletu pościeli poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsumentka podczas pokazu w lokalu restauracyjnym zawarła umowę kupna kompletu pościeli na łączną kwotę 3906 PLN podpisując jednocześnie umowę kredytową. Po dokładnym przeczytaniu umowy w domu i zapoznaniu się z kosztami tej transakcji oraz jakością zakupionego towaru postanowiła od umowy odstąpić. Odstąpienie okazało się jednak bezskuteczne, gdyż minął okres 10 dni od zawarcia umowy i pomimo interwencji rzecznika nie została uwzględniona. Rzecznik zajmował się również problemami związanymi ze złą jakością świadczonych usług remontu mieszkania, w szczególności dotyczących sprzedaży i wymiany stolarki okiennej i drzwiowej. Dla przykładu: do Rzecznika na tę okoliczność wpłynęły skargi trzech konsumentów z powiatu wągrowieckiego, którzy zawarli umowy kupna montażu okien ze szczecińską firmą, która nie wywiązywała się z warunków umowy. Uchybienia przedmiotowej firmy polegały na niedostarczeniu okien, za które pobrano zadatek. W wyniku wystąpień rzecznika w pierwszym wypadku konsumenci odzyskali okna, w drugim firma zobowiązała się do zwrotu zadatku w podwójnej kwocie, co nastąpiło w miesiącu styczniu br. Bardzo trudnym zagadnieniem, z którym Rzecznik borykał się od 2006 roku, były sprawy umów o oświadczenie usług telewizji kablowej przez firmę DEXTEL. Rzecznik zakwestionował regulacje zawarte w poszczególnych postanowieniach wzorca umownego jako godzące w interes konsumentów i skierował do Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wniosek o wszczęcie postępowania w sprawie praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów. Decyzją z dnia 11.01.2007 r. Prezes UOKiK uznał stosowanie przez DEXTEL postanowienia za praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, polegającą na stosowaniu postanowień wzorców umów, które zostały wpisane do rejestru klauzul niedozwolonych. Spółka zaskarżyła decyzje Prezesa UOKiK do Sądu Okręgowego w Warszawie, Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Na rozprawie w dniu 03.12.2007 r. Sąd ogłosił Wyrok w sprawie z powództwa DEXTEL Sp. z o. o we Wrocławiu przeciwko Prezesowi UOKiK a już 11.12.2007 r. powód złożył wniosek o sporządzenie uzasadnienia wyroku oraz o doręczenie jego odpisu. Opisana sprawa stanowi wymowny przykład oporu ze

strony przedsiębiorców, z jakim spotykają się słuszne interwencje Rzecznika i jak trudno przeciwstawić się monopolistom nawet w wymiarze lokalnym. W roku sprawozdawczym dużym problemem dla wielu konsumentów była próba zmiany dostawcy Internetu. Wprowadzanie decyzji o świadczeniu dostępu do Internetu za pomocą infrastruktury TP SA przez operatorów alternatywnych skłoniło wielu klientów do szukania tańszych ofert. Najsilniejszą konkurencją Neostrady stał się szybki Internet Netii. Próby zmiany dostawcy okazały się szkołą przetrwania i wielu klientów ponownie wracała do TP SA. Warto w tym miejscu wspomnieć, że czas oczekiwania na przyłączenie operatora zamiast 12 godzin, w drastycznych przypadkach przekraczało 4 miesiące. Taki stan rzeczy był rezultatem niedoszacowania ilości klientów, którzy chcieli skorzystać z operatorów alternatywnych. Szczególnie intrygowały konsumentów informacje, iż powodem odrzucenia wniosków były przyczyny techniczne a z drugiej strony, że mogą bez przeszkód powrócić do Telekomunikacji Polskiej S.A. Klienci szukali pomocy u Rzecznika przesyłając e-mail opisując problemy, na które napotykali się przy próbie zmiany dostawcy Internetu. Podejmowane działania Rzecznika, jak w sprawie Rz/634/42/07, zakończyły się sukcesem w wyniku wielu pisemnych interwencji zarówno u samego operatora Netii, jak również TP S.A przy jednoczesnym współdziałaniu na każdym etapie postępowania z Urzędem Komunikacji Elektronicznej w Poznaniu. Tabela poniżej przedstawia zestawienie spraw, w których została podjęta interwencja pisemna przez Powiatowego Rzecznika Konsumentów w 2007 r. (załącznik do sprawozdania). Tabela nr 3. Wystąpienia do przedsiębiorców w sprawie ochrony interesów konsumentów w 2007 r. Przedmiot sprawy Ilość wystąpień ogółem Zakończone pozytywnie I. Usługi, w tym: 33 27 6 bankowe 1 1 finansowe 1 1 Zakończone negatywnie telekomunikacja (operatorzy telefonii 10 7 3 stacjonarnej i komórkowej, TV kablowa) dostawa mediów (prąd, gaz, ciepło, woda) 2 2 informatyczne 2 2 motoryzacyjne (serwis) 2 2 turystyczne i hotelarskie 1 1 remontowo-budowlane 7 7 kamieniarskie 1 1 transportowe 2 1 1 fryzjerskie 1 1 lokalowe 2 2 inne 1 1 II. Umowy sprzedaży, w tym: 46 38 5 3 wyposażenie wnętrz 5 4 1 sprzęt RTV i AGD 7 6 1 sprzęt komputerowy 3 3 odzież 3 3 obuwie 8 6 2 zabawki 1 1 samochody i akcesoria 3 3 płyty CD, DVD, odtwarzacze mp3 2 2 telefony komórkowe i akcesoria 10 7 2 1 Inne 4 3 1 III. Umowy poza lokalem i na odległość 3 2 1 Ogółem 82 67 12 3 Sprawy w toku

3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów. W roku 2007 Rzecznik w trzech przypadkach skorzystał z przysługującego mu prawa do wytoczenia powództwa na rzecz konsumenta. Jedna ze spraw dotyczyła nienależytego wykonania usług remontowo-budowlanych. W wyniku przeprowadzonego postępowania na rzecz konsumenta została zasądzona cała suma, o jaką powód wnosił tj. 48.050,00 złotych. W okresie sprawozdawczym Rzecznik dwukrotnie wytoczył na rzecz konsumentów powództwa przeciwko PZU na Życie o urealnienie świadczeń z tytułu ubezpieczeń tzw. spraw polis posagowych, które rozpoznawane były przed Sądem Rejonowym w Wągrowcu. Sprawy polis posagowych wymagają każdorazowego kierowania na drogę postępowania sądowego, gdyż kwoty, które po upływie okresu ubezpieczeniowego (18-20 lat) oferuje do wypłaty PZU są drastycznie nieadekwatne do tych, jakie beneficjentowi przysługiwały z mocy postanowień samej umowy ubezpieczenia. Różnice te wynikają z przyjmowania przez ubezpieczyciela korzystnego dla siebie rozłożenia ryzyka inflacji jak miała w Polsce miejsce na przełomie lat 80 i 90 ubiegłego wieku. Bezpośrednio skutkuje to przedstawieniem do wypłaty konsumentom kwot rzędu kilkuset złotych w miejsce należnym im kilkunastu, a niekiedy nawet kilkudziesięciu tysięcy złotych. W pierwszym przypadku wyrokiem Sądu konsument otrzymał 5.377 zł a w drugim 6.892 zł. Osiągnięte sukcesy w tych sprawach to wyniki dobrej, owocnej współpracy z biurem radców prawnych. Wytaczanie spraw sądowych jest jednak ostatecznością odbywa się po przeprowadzeniu całości postępowania interwencyjnego. Rzecznik w okresie sprawozdawczym w 5 przypadkach występował o rozstrzygnięcie spornych spraw do polubownych sądów konsumenckich przy Inspekcji Handlowej w Poznaniu i Pile. Niestety wszystkie zakończyły się fiaskiem, gdyż przedsiębiorcy stanowczo odmówili poddania się jurysdykcji tego sądu. Należy podkreślić, że warunkiem wszczęcia postępowania przed tym organem jest zgoda wyrażona zarówno przez konsumenta jak i przedsiębiorcę. Z uwagi na rosnącą świadomość prawną przedsiębiorców oraz wiedzę dotyczącą zasad funkcjonowania sadownictwa polubownego uzyskanie ich zgody na zapis na sąd polubowny jest coraz trudniejsze. Oferowana była również pomoc w pisaniu pozwów i innych pism procesowych, w szczególności: przygotowanie konsumentom pozwów dotyczących reklamacji w zakresie niezgodności towaru z umowa lub gwarancja towarów 4 czy pozwów dotyczących niewykonania lub nienależytego wykonania usług 1. W dwóch przypadkach Rzecznik przygotował pisma procesowe niezwiązane ze sprawami konsumenckimi a dotyczące odmowy prawa do emerytury. Rzecznik ze względu na nasilające się zjawisko ignorowania wystąpień kierowanych do przedsiębiorców postanowił, w roku sprawozdawczym dwukrotnie skorzystać z ustawowego narzędzia przewidzianego w art. 114 ustawy z dnia 17 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. 2007, Nr 50, poz. 331), które za naruszenie obowiązku udzielenia rzecznikowi konsumentów wyjaśnień i informacji przewiduje karę grzywny. W jednym przypadku przedsiębiorca otrzymał karę grzywny w wysokości 2000 zł a w drugim po otrzymaniu wyjaśnień ze strony przedsiębiorcy Rzecznik odstąpił od prowadzonego przez policję postępowania. Należy stwierdzić, iż konsumenci rzadko decydują się na skierowanie sprawy na drogę postępowania sądowego, argumentując to, w sytuacji niskiej wartości przedmiotu sporu, koniecznością brania udziału w sprawie, wiążącego się z ponoszeniem kosztów dojazdu do sądu, gromadzeniem dowodów w sprawie.

Tabela nr 4: Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów w 2007 r. Rozstrzygnięcie sądu Zasądzone lp. Przedmiot sporu pozytywne kwoty negatywne łącznie w PLN 1. Powództwa dotyczące niewykonania lub nienależytego wykonania usług 1-48050,00 3. Powództwa dotyczące urealnienia świadczeń z 2-12.269,00 tytułu ubezpieczeń RAZEM 3-60.319,00 4. Działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. W roku sprawozdawczym Powiatowy Rzecznik Konsumentów prowadził działania o charakterze edukacyjno-informacyjnym. Tak jak w latach ubiegłych rzecznik udzielając pomocy prawnej i informacji każdorazowo podejmował działania edukacyjne poprzez uświadomienie konsumentom przysługujących im praw, możliwość egzekwowania obowiązujących przepisów, wręczając jednocześnie odpowiednie materiały, broszurki, ulotki i publikacji propagujące wiedze konsumencką. Ponadto Rzecznik wypowiadał się wielokrotnie na łamach prasy lokalnej na tematy nurtujące mieszkańców powiatu wągrowieckiego, a związane z tematyka konsumencką. Uczestniczył również w cyklu wykładów w szkołach ponadgimnazjalnych w Wągrowcu tj. w I Liceum Ogólnokształcącym, Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych Nr 1 oraz Zespole Szkół Ponadgimnazjalnych Nr 2, na których zreferował podstawowe zasady ochrony konsumentów i zadania rzecznika w tym zakresie oraz przedstawił jak wygląda codzienna praca Powiatowego Rzecznika Konsumentów. Efektem prowadzonej w szkołach działalności edukacyjnej jest zorganizowanie Powiatowej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej. Otrzymane przez Rzecznika sygnały o ciepłym przyjęciu konkursu w latach ubiegłych, zarówno przez samych uczestników jak i szkoły wpłynęły na decyzje organizacji Olimpiady również w bieżącym roku, pomimo rezygnacji z tej sfery działalności edukacyjnej przez UOKiK w Poznaniu i odwołanie etapu wojewódzkiego. Finał powiatowy odbędzie się w dniu 14 marca 2008 r. pod patronatem medialnym Głosu Wągrowieckiego z udziałem reprezentantów uczniów trzech szkół ponadgimanzjalnych z terenu miasta Wągrowca. Zostały przekazane również uczniom i przedszkolakom materiały edukacyjne popularyzujące wiedzę o prawach konsumentów opracowywane przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Warszawie oraz Stowarzyszenie Konsumentów Polskich w Warszawie. 5. Współdziałanie z innymi instytucjami działającymi na rzecz konsumentów. W 2007 r. Rzecznik współpracował z Delegaturą Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w Poznaniu, Wojewódzkim Inspektoratem Inspekcji Handlowej w Poznaniu, Federacją Konsumentów. Działanie te miały charakter konsultacyjny, ostatnio w kwestii cen paliw na terenie miasta Wągrowca. Ponadto Rzecznik dwukrotnie uczestniczył w spotkaniach rzeczników i organizacji konsumenckich organizowanych przez Telekomunikacje Polska i PTK Centertel, których celem było zapoznanie się z ofertami produktowo usługowymi. Ze względu na liberalizację

rynku elektroenergetycznego w Polsce, Rzecznik wziął udział w pierwszej części spotkania zorganizowanego przez Urząd Regulacji Energetyki. Na konferencji omówiono ewolucję procesu liberalizacji rynku elektroenergetycznego, przedstawiono korzyści, jaki i zagrożenie z nim związane. Druga część spotkania zaplanowana jest na I kwartał 2008 r. 6. Inne działania podejmowane przez Rzecznika. Rzecznik w okresie sprawozdawczym poza wymienionymi działaniami pomagał konsumentom przygotować wystąpienie reklamacyjne, prowadził mediacje z przedsiębiorcami. Polemiki i mediacje prowadzone z przedsiębiorcami były niekiedy długotrwałe i pracochłonne, ale zwykle owocowało to pozytywnym rezultatem. Rzecznik kierował również konsumentów do innych organów m.in. do Komendy Powiatowej Policji, do Rzecznika Ubezpieczonych, do Arbitra Bankowego, organów samorządowych oraz różnych innych instytucji celem złożenia skarg i zawiadomień o naruszeniu przepisów lub innych wyjaśnień. 7. Podsumowanie Podsumowując kolejny rok pracy należy wskazać, że instytucja rzecznika konsumentów wpisała się na dobre w krajobraz naszego powiatu, jej działania są potrzebne, dostrzegane i społecznie akceptowane. Przedstawiony materiał w sposób szczegółowy ilustruje skale i zakres tematyczny problemów, z jakimi nie mogą poradzić sobie konsumenci, co nie zamyka długiej listy potrzeb wykraczających często poza kompetencje Rzecznika. Odnotować należy na przestrzeni lat stały wzrost osób korzystających z pomocy tej instytucji. Skuteczność wystąpień pisemnych również w roku sprawozdawczym sięgnęła blisko 80 %, co wobec stale rosnącego stopnia skomplikowania spraw, z jakimi do Rzecznika przychodzą konsumenci trzeba ocenić jako bardzo dobry rezultat. Pozytywne również wyniki uzyskano w prowadzonych postępowaniach sądowych, których efektem było zasądzenie łącznej kwoty w wysokości 60.319,00 zł na rzecz konsumentów. Zauważalny jest, zatem w roku sprawozdawczym wzrost działań ofensywnych Rzecznika. Przejawiał się on również w wysokiej skuteczności działań mediacyjnych, które wobec rozwoju inwestycyjnego (budownictwo) stały się powszechnym narzędziem rozwiązywania problemów konsumenckich. Podkreślić należy, ze właśnie polubowna droga załatwiania spraw jest przyjmowana przez konsumentów najchętniej. Z kolei przedsiębiorcy w wielu przypadkach nie zgadzali się na rozstrzyganie spraw w formie mediacji lub przed polubownymi sądami konsumenckimi. Nie mniej w sytuacjach, które rokowały nadzieje na osiągnięcie konsensusu między konsumentem a przedsiębiorcom Rzecznik podejmował działania, co wymagało niekiedy dużej dyplomacji, cierpliwości i bogatej korespondencji. Większość konsumentów zwracających się o pomoc to osoby średnio zamożne i ubogie. W wielu sprawach często poza konsumenckich przejawił się problem ludzkiej bezradności. Rzecznik w ramach w swoich możliwości starał się pomóc w rozwiązywaniu tych ludzkich problemów przekierowując te osoby do wyspecjalizowanych instytucji np. Powiatowego Centrum Pomocy Rodzinie, Miejskiego Ośrodka Pomocy Społecznej, Zakładu Ubezpieczeń Społecznych i wielu innych. Porada, wysłuchanie mają dla tych osób kolosalne znaczenie. Z zadowoleniem można zaobserwować rosnącą świadomość konsumentów, co wynika z działań Rzecznika, ale również wielu instytucji i organizacji zajmujących się poradnictwem konsumenckim w Polsce. Do ofensywnych działań Rzecznika należy zaliczyć liczne spotkania z młodzieżą szkół ponadgimnazjalnych, opracowanie prezentacji na temat Ochrona konsumentów w

Polsce, wypowiedzi na łamach pracy lokalnej, reakcje na zapytania drogą elektroniczną oraz przygotowanie po raz kolejny Powiatowej Olimpiady Wiedzy Konsumenckiej. Bogata oferta rynku stwarza nowe zagrożenia, pułapki i inne zagrożenia dla konsumentów. W związku z tym również w latach następnych konieczna będzie intensyfikacja działań edukacyjnych wśród konsumentów. Rozwój edukacji konsumenckiej jest szansą na poprawę świadomości konsumentów i stopniowe dochodzenie do modelu konsumenta znającego swoje prawa i obowiązki. Rzecznik liczy na większe zainteresowanie w sferze edukacji konsumenckiej ze strony organizacji pozarządowych. Reasumując stwierdzić należy, że dotychczasowa działalność Rzecznika zabezpiecza realizację zdania samorządu w zakresie ochrony praw konsumentów powiatu wągrowieckiego.