ZARZĄDZENIE NR SP.0050.1.7.2013 PREZYDENTA MIASTA RUDA ŚLĄSKA z dnia 18 stycznia 2013 r. w sprawie wprowadzenia Standardów Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska Na podstawie art. 33 ust. 3 i 5 ustawy z dnia 8 marca 1990 roku o samorządzie gminnym (tekst jedn. Dz. U. z 2001 Nr 142, poz. 1591 z późniejszymi zmianami), w ramach realizowanego Projektu Wysokie standardy zarządzania w Urzędzie Miasta Ruda Śląska, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego, zarządza się, co następuje: 1. 1. Wprowadzić Standardy Jakości Obsługi Klienta w Urzędzie Miasta Ruda Śląska, w brzmieniu określonym niniejszym zarządzeniem. Standardy Jakości Obsługi Klienta obowiązują wszystkich pracowników Urzędu. 2. Pracownicy Urzędu zobowiązani są do wykonywania swoich zadań sumiennie, sprawnie i bezstronnie, z poszanowaniem zasad uczciwości zawodowej, pomocnej postawy i dyskrecji oraz traktowania klientów z szacunkiem. 3. Do podstawowych obowiązków pracowników Urzędu należy dbałość o wykonywanie zadań publicznych oraz o środki publiczne, z uwzględnieniem interesu publicznego oraz indywidualnych interesów obywateli. STANDARDY OGÓLNE 2. POSTAWA PRACOWNIKA URZĘDU ma znaczący wpływ na jakość wykonywanych przez niego zadań, w tym standard bezpośredniej obsługi klienta. Postawę profesjonalnego urzędnika cechuje: 1) świadomość, że zawsze, w każdej sytuacji, pracownik reprezentuje Urząd Miasta Ruda Śląska, 2) przyjmowanie odpowiedzialności za Urząd i współpracowników przed klientem, 3) przestrzeganie zasady, że ważny jest każdy klient, zarówno zewnętrzny, jak i wewnętrzny, 4) systematyczne poszerzanie swojej wiedzy w zakresie obowiązujących przepisów i procedur, 5) podnoszenie swoich kompetencji i stałe aktualizowanie posiadanej wiedzy, pozwalające na sprawne wykonywanie obowiązków wynikających z zakresu czynności, 6) nienaganna postawa etyczna, 7) przestrzeganie podstawowych zasad dobrego wychowania.
3. WYGLĄD URZĘDNIKA ma mieć charakter służbowy. Stosowny ubiór i zadbany wygląd podnoszą wiarygodność pracownika w oczach klienta, decydują o postrzeganiu go jako osoby profesjonalnej, godnej zaufania. Ustala się następujące zasady dotyczące wyglądu i stroju urzędnika: 1) ubrania należy dobierać stosownie do swojej osoby, wieku, typu sylwetki, 2) w ubiorze powinny dominować kolory neutralne, stonowane, 3) kobiety powinny być ubrane w bluzkę typu koszulowego, żakiet lub sweter w jednolitym kolorze oraz spódnicę lub sukienkę o długości zasłaniającej kolana lub długie spodnie, 4) biżuteria powinna być w kolorze stonowanym, delikatna, dyskretna, 5) mężczyźni powinni być ubrani w koszulę z krawatem i marynarkę lub sweter w jednolitym, stonowanym kolorze, 6) identyfikatory należy nosić na marynarce lub żakiecie, w miejscu widocznym dla klienta, 7) należy dbać o higienę osobistą i schludny wygląd rąk, paznokci i włosów, unikać intensywnych perfum i jaskrawych kosmetyków, 8) należy dbać o to, by noszona odzież zawsze była czysta, schludna, wyprasowana. 4. ORGANIZACJA PRZESTRZENI i porządek na stanowisku pracy wpływa pozytywnie na efektywność pracy pracownika, poza tym od tego, czy stanowisko pracy jest uporządkowane i dobrze zorganizowane zależy opinia, jaką na temat Urzędu i pracowników wyrabia sobie klient, dlatego należy przestrzegać następujących zasad: 1) pomieszczenie biurowe powinno być urządzone funkcjonalnie, z wyznaczonym miejscem dla klienta (krzesło), 2) klient nie może mieć dostępu do ekranu komputera i dokumentów, które nie dotyczą jego sprawy, 3) na biurku powinny być przechowywane tylko te przedmioty, które mają związek z wykonywaną pracą, 4) na biurku powinny znajdować się tylko te dokumenty, które dotyczą aktualnie obsługiwanego klienta (inne dokumenty należy na bieżąco odkładać na miejsce do tego przeznaczone), 5) na stanowisku pracy powinien panować ład i porządek, prywatne przedmioty (w tym zdjęcia), znajdujące się w biurach, w miejscach widocznych dla klienta powinny być ograniczone do minimum, 6) posiłki należy spożywać tylko miejscach wyznaczonych, w strefie niewidocznej dla klienta, bądź podczas nieobecności klienta. STANDARDY ZACHOWAŃ W PROCESIE OBSŁUGI KLIENTÓW 5. 1. OKAZYWANIE ŻYCZLIWOŚCI I ZAINTERESOWANIA sprawą klienta, powinno utwierdzić go w przekonaniu, że Urząd podchodzi do niego poważnie, a jego sprawa zostanie załatwiona 2
profesjonalnie i starannie. Klient powinien odczuwać uwagę urzędnika skoncentrowaną na nim i jego sprawie, przejawiającą się w następujących zachowaniach urzędnika: 1) od chwili wejścia klient powinien poczuć się ważny i zauważony (nawiązanie kontaktu wzrokowego przez urzędnika w sposób nie krępujący dla klienta, uprzejme powitanie, uśmiech), 2) gdy klient podchodzi do stanowiska, należy jak najszybciej rozpocząć jego obsługę lub skierować go do odpowiedniej osoby, 3) jeśli urzędnik musi dokończyć czynności i nie może natychmiast zająć się klientem, należy krótko wyjaśnić przyczynę, przeprosić za zwłokę i poprosić o chwilę cierpliwości, 4) jeśli urzędnik musi dokończyć prowadzoną rozmowę telefoniczną, próbuje zastąpić nawiązanie kontaktu grzecznymi gestami, 5) należy zadbać o to, aby w trakcie obsługi klienta przy stanowisku pracy urzędnika znajdowała się tylko osoba aktualnie obsługiwana, należy skupić się na nim i jego sprawie, 6) należy dbać o dyskrecję i poufność spraw klienta, nie można rozmawiać przy kliencie o sprawach innych klientów, 7) wyjaśniania i odpowiedzi na pytania klienta zawsze powinny być rzeczowe, wyczerpujące, udzielane w możliwie jak najkrótszym czasie, 8) zawsze należy postępować tak, aby klient czuł, że pracownik jest po to, żeby pomóc mu w załatwieniu jego sprawy, 9) nie można okazywać zniecierpliwienia, gdy klient czegoś nie rozumie, nigdy nie można kpić z klienta, wyśmiewać, ironizować, 10) podczas obsługi klienta nie można zajmować się czynnościami, które nie są związane z załatwianiem jego sprawy, 11) nie można załatwiać prywatnych spraw, czy spożywać posiłków w obecności klienta. 2. POMOC KLIENTOWI W SPRECYZOWANIU POTRZEB I UDZIELANIE WYJAŚNIEŃ DOTYCZĄCYCH SPOSOBU ZAŁATWIENIA SPRAWY. Prawidłowe rozpoznanie potrzeb klienta pozwala na dobre i sprawne załatwienie sprawy, podnosząc zadowolenie klienta i urzędnika. Zalecane czynności: 1) uważnie słuchać okazując zainteresowanie, dopytywać, zadawać pytania otwarte na temat oczekiwań klienta (np. Jaką sprawę chciał pan załatwić? Jaki cel osiągnąć? ), 2) w razie potrzeby parafrazować wypowiedzi klienta, w celu potwierdzenia otrzymanych informacji, 3) udzielać odpowiedzi jasnych i konkretnych, posługiwać się językiem zrozumiałym dla klienta, 4) wyjaśniać sposób załatwienia sprawy, obowiązujące procedury, 5) w sytuacji wezwania klienta do złożenia zeznań lub wyjaśnień osobiście, należy precyzyjnie określić miejsce jego stawiennictwa, podając: nr pokoju, imię i nazwisko pracownika prowadzącego sprawę, kontakt telefoniczny, godziny urzędowania lub godzinę stawienia się, 3
6) informować o obowiązujących terminach i opłatach (w tym o sposobie i miejscu wnoszenia opłat) niezbędnych przy załatwieniu sprawy, 7) objaśniać sposób wypełniania wniosków/druków, w razie potrzeby proponować pomoc, 8) dbać, aby do druków formularzy i wniosków, których wypełnienie najczęściej sprawia kłopoty klientom, dołączone było wyjaśnienie, zredagowane językiem zrozumiałym, czytelnym, 9) udostępniać karty informacyjne, wzory wniosków i formularzy w formie papierowej i elektronicznie. 3. POŻEGNANIE KLIENTA ZAKOŃCZENIE OBSŁUGI KLIENTA: 1) podsumować rozmowę z klientem, 2) poinformować o dalszych działaniach w toku prowadzonego postępowania, 3) zapytać, co pozostało jeszcze do wyjaśnienia, 4) pożegnać klienta, podając (zapisując) informacje niezbędne w razie potrzeby ponownego kontaktu, 5) uprzejmie ale zdecydowanie odmawiać przyjmowania prezentów. 6. ZASADY OBSŁUGI KLIENTA PRZEZ TELEFON. Zachowanie pracownika w trakcie rozmowy telefonicznej powinno wpływać na budowanie pozytywnego wrażenia klienta na temat Urzędu. Ważne jest, aby każdy klient odczuł, że jego sprawa jest rozpatrywana indywidualnie. Załatwiając sprawy przez telefon należy przestrzegać poniższych zasad: 1) telefon należy odbierać nie później, niż po trzecim sygnale, 2) odbierając telefon należy przywitać się, podać nazwę wydziału, swoje imię i nazwisko, 3) należy uważnie wysłuchać klienta, następnie udzielić wyczerpującej informacji bądź przełączyć rozmowę do właściwej komórki organizacyjnej lub osoby, 4) przełączając rozmowę należy poinformować klienta do kogo lub do jakiej komórki będzie przełączona rozmowa i podać numer wewnętrzny do odpowiedniego wydziału/osoby, 5) jeśli nie można od razu załatwić sprawy klienta, należy go o tym poinformować i poprosić o podanie danych kontaktowych (nr telefonu, e- mail, fax), aby móc mu udzielić odpowiedzi telefonicznej w późniejszym czasie lub zaproponować spotkanie w UM, 6) jeśli w ustalonym terminie nie można przekazać klientowi obiecanych informacji, należy zadzwonić do klienta podając nowy termin kontaktu, 7) zawsze zanim zadzwoni się do klienta, trzeba przygotować się do rozmowy, 8) należy upewnić się czy klient może w danym momencie rozmawiać, 9) należy zadbać o to, żeby do klienta nie docierały głosy osób trzecich, 10) w przypadku konieczności przekazania odmownej decyzji klientowi, należy okazać zrozumienie dla emocji klienta, 11) klient, po zakończeniu rozmowy telefonicznej zawsze powinien pierwszy odkładać słuchawkę, 4
12) nie należy prowadzić prywatnych rozmów telefonicznych w pracy, w wyjątkowych przypadkach należy robić to tylko wtedy, gdy nie obsługuje się klientów. TRUDNE SYTUACJE W OBSŁUDZE KLIENTA 7. PRZYJMOWANIE USTNYCH SKARG. Umiejętny sposób reagowania w sytuacjach trudnych, a do takich należy przyjmowanie skarg, wymaga opanowania, zachowania obiektywizmu i koncentracji na pozytywnym załatwieniu sprawy będącej przedmiotem skargi. Przyjmując skargi należy: 1) wysłuchać klienta, w razie potrzeby zaproponować klientowi spokojne miejsce, w którym można porozmawiać (nie starać się już na początku wytłumaczyć sytuacji, nigdy też nie mówić, że klient nie ma racji lub, że się myli), 2) skoncentrować się na problemie i uzyskać jak najwięcej informacji w sprawie, 3) przedstawić własnymi słowami sprawę przedstawianą przez klienta, aby upewnić się, że istota skargi została dobrze zrozumiana, 4) wykazywać się inicjatywą w rozwiązaniu problemu zgłaszanego przez klienta, zaproponować klientowi możliwe rozwiązanie sprawy, 5) dopytać, czy zaproponowane rozwiązanie będzie zadowalające dla klienta, jeśli nie, zapytać, jakie działania ze strony urzędnika spotkałoby się z jego aprobatą, 6) poinformować klienta o kolejnych krokach, które będą podjęte w jego sprawie, 7) uzgodnić kiedy i jak klient będzie poinformowany o ostatecznym załatwieniu sprawy. 8. KONTAKT Z KLIENTEM ZDENERWOWANYM, AGRESYWNYM wymaga od pracownika wysokich kompetencji komunikacyjnych oraz umiejętności panowania nad własnymi emocjami. W sytuacjach trudnych należy zachować spokój i dążyć do załagodzenia sytuacji, pamiętając o przestrzeganiu następujących zasad: 1) należy wysłuchać klienta, okazując zrozumienie dla jego problemu (pozwolić klientowi się wypowiedzieć, wyrzucić z siebie wszystkie negatywne emocje), 2) w przypadku zaistnienia pomyłki, zawsze należy przeprosić za błąd i przedstawić konsekwencje, jakie tą pomyłką zostały spowodowane oraz dołożyć starań aby taka sytuacja więcej się nie powtórzyła, 3) unikać mówienia klientowi, że nie ma racji, 4) nigdy nie obwiniać innych urzędników, krytykować obowiązujących procedur i przepisów, 5) być skoncentrowanym na rozwiązaniu problemu, 6) zaproponować klientowi możliwe rozwiązanie i dopytać, czy zaproponowane rozwiązanie satysfakcjonuje klienta, 7) poinformować o kolejnych krokach, które będą podjęte w celu załatwienia sprawy, 5
8) uzgodnić kiedy i jak klient będzie poinformowany o realizacji sprawy, 9) nie brać do siebie obraźliwych uwag zdenerwowanego klienta, 10) jeśli klient jest wulgarny lub obraża pracownika, należy stanowczo, choć spokojnie zaprotestować (np.: Chcę pomóc w załatwieniu Pani/Pańskiej sprawy, jednak słowa skierowane w moim kierunki są dla mnie obraźliwe. Chciałabym/ chciałbym rozmawiać z Panem/ Panią spokojnie ), 11) w sytuacjach, gdy zostaną wyczerpane wszystkie możliwości wpływu na klienta, a jego zachowanie zagraża bezpieczeństwu osób lub mienia, należy wezwać ochronę. 9. KONTAKT Z KLIENTEM STARSZYM, NIEPEŁNOSPRAWNYM. Osoby starsze lub niepełnosprawne często czują się bardziej zagubione w urzędach, niż inni klienci, dlatego należy dołożyć wszelkich starań, by nie doświadczały dodatkowych trudności, wynikających z niewłaściwego zachowania urzędnika. Obsługując osoby starsze lub niepełnosprawne należy: 1) wykazywać się cierpliwością, taktem i wyczuciem sytuacji, pamiętając o tym, że nie każda osoba niepełnosprawna lubi i chce być traktowana w sposób szczególny, 2) zawsze zwracać się bezpośrednio do osoby niepełnosprawnej, a nie do jej towarzysza, pomocnika, ani tłumacza języka, 3) unikać odnoszenia się do niepełnosprawności klienta, 4) zapewnić warunki/miejsce obsługi dogodne dla klienta, umożliwiające załatwienie jego sprawy, 5) zawsze mieć przy sobie kontakt do osoby, która zna język migowy. 10. Wykonanie zarządzenia powierzyć naczelnikowi Wydziału Kadr. 11. Zarządzenie wchodzi w życie z dniem podjęcia. Z upoważnienia Prezydenta Miasta Michał Pierończyk Zastępca Prezydenta Miasta 6
U Z A S A D N I E N I E Wypracowane standardy są produktem wynikającym z Modułu C Monitoring jakości obsługi klienta, realizowanego w ramach wniosku unijnego Wysokie standardy zarządzania w Urzędzie Miasta Ruda Śląska, współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego. Naczelnik Wydziału Kadr Anna Boruta 7