29 czerwca 2012r. Ogólnopolska akcja Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów Tekst i opracowanie: Janusz Świerczyński Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Poznaniu Przed wakacjami co warto wiedzieć? PASZPORTY DZIECI Od 26 czerwca 2012 roku straciły ważność wpisy w paszportach rodziców dotyczące dzieci. W takiej sytuacji wyjazd zagraniczny z dziećmi z takimi starymi paszportami nie będzie już możliwy. Aby dziecko mogło bez przeszkód przekroczyć granicę, powinno mieć swój własny paszport. Poza tym problemem paszport rodzica jest ważny i może z niego korzystać w dalszym ciągu. Generalnie, z paszportu można korzystać w czasie wyjazdów do innych krajów, choć w niektórych będą dodatkowo wymagane wizy. Przed wyjazdem lepiej sprawdzić formalności w ostateczności kontaktując się z ambasadą lub konsulatem konkretnego państwa. W związku z zaczynającym się sezonem wyjazdów wakacyjnych wydziały paszportów urzędów wojewódzkich deklarują, że będą dokładały starań, by okres oczekiwania na paszporty dla dzieci był możliwie krótki. Okres oczekiwania wynosi około 30 dni. Wniosek o wydanie takiego paszportu mogą zgłosić rodzice lub opiekunowie prawni dziecka. Za paszport dziecka w wieku od 5 do 13 roku życia należy uiścić opłatę 30 zł (będzie ważny na 5 lat), a dla dziecka powyżej 13 lat opłata wynosić będzie 70 zł (paszport na 10 lat). Gdy zgłosimy się bez legitymacji szkolnej dziecka, trzeba będzie ponieść wyższe opłaty. Bliższe informacje na temat paszportów i dowodów osobistych można znaleźć na stronach internetowych urzędów
wojewódzkich, a także na stronie Ministerstwa Spraw Wewnętrznych www.msw.gov.pl oraz na stronie internetowej Ministerstwa Spraw Zagranicznych www.msz.gov.pl Innym dokumentem uprawniającym do przekroczenia granicy z państwem Unii Europejskiej i niektórych innych krajów, jest dowód osobisty dziecka. Taki dowód można otrzymać po złożeniu odpowiedniego wniosku w organie samorządowym (nie ma opłat). Zatem wybór dokumentu, którym będzie posługiwało się nasze dziecko, należy do zainteresowanych. Kto chciałby np. odwiedzić ziemie swoich przodków z dziećmi, np. Ukrainę, nie może zrobić tego na podstawie dowodu osobistego, a tylko na podstawie ważnego paszportu. Na granicy z Ukrainą otrzymuje specjalny dokument rejestracyjny uprawniający do pobytu przez okres 90 dni. Na dłuższy pobyt potrzebna będzie wiza. Dziecko wyjeżdżające do wspólnoty w Taizé we Francji powinno mieć albo dowód osobisty, albo paszport. KOLONIE dla DZIECI i MŁODZIEŻY W dalszym ciągu wielu rodziców wysyła swoje dzieci na kolonie. Podstawowymi kryteriami wyboru są cena, program, ale także bezpieczeństwo dzieci. Aby dobrze ocenić oferty kolonijne, najpierw warto zebrać jak najszersze informacje o organizatorze, jak również poznać prawa oraz obowiązki przysługujące obu zainteresowanym stronom. Bardzo ważne będzie spotkanie przedwyjazdowe, ale najważniejsze- dokładne zapoznanie się z umową. Uwaga na zapisy uczynione małym druczkiem. Być może znajdzie się w nich istotne zdanie, że organizator turystyki nie dokonuje dodatkowego ubezpieczenia, na którym zależałoby rodzicom. Jedna z osób częściej odwiedzających nasz Inspektorat w pewnym momencie trafnie stwierdziła: Tyle mamy prawa, ile go znamy. Jest to bardzo trafny wniosek również w opisywanym zakresie. Od 1 marca 2010 roku wprowadzono nowe zasady rejestrowania przez organizatorów wypoczynku dzieci i młodzieży. Od tej pory następuje to w formie elektronicznej. Na stronie internetowej Ministerstwa Edukacji Narodowej www.wypoczynek.men.gov.pl zamieszczony został odpowiedni formularz on-line oraz opis procedury rejestrowej. Organizator kolonii powinien złożyć wydruk dokonanego zgłoszenia elektronicznego (każdy turnus z osobna) z załącznikami kuratorowi oświaty, na którego terenie organizator ma siedzibę lub mieszka. W przypadku braku uwag kurator w terminie 7 dni przesyła zaświadczenie o zgłoszeniu wypoczynku. W bazie wypoczynku na w/w stronie internetowej można też sprawdzić, czy organizator dokonał urzędowego zgłoszenia wypoczynku. Kontrolę warunków bytowych pod względem sanitarno-higienicznym miejsca świadczonego wypoczynku mogą wykonać pracownicy Inspekcji Sanitarnej. Stąd też, gdy dziecko poinformuje rodzica o zastanych nieprawidłowościach, ma on prawo poprosić o wyjaśnienie ten organ. Mogą być także zastrzeżenia natury przeciwpożarowej. W tym zakresie kompetencje posiada straż pożarna. W końcu kurator oświaty poprzez podległych mu wizytatorów jest uprawniony do kontroli przestrzegania przez organizatora zasad bezpieczeństwa oraz warunków pobytu dzieci i młodzieży na koloniach. Do rozpatrywania tych skarg uprawniony jest kurator właściwy dla miejsca odbywającej się kolonii. Zaś reklamacje związane z pogorszoną jakością usługi należy zgłaszać bezpośrednio organizatorowi kolonii. ZAKRZYWIONE LODY
Nie wszystkie produkty kupione w upalne letnie dni będą dobre i zdrowe. Prócz odpowiedniej jakości wyprodukowanych artykułów spożywczych ważne jest również, by ich przechowanie oraz sprzedaż były prowadzone w sposób nie pogarszający jakości. Nierzadko problemem są niewłaściwe warunki przechowywania towarów w sklepach. Zdarza się, że w urządzeniu chłodniczym nie ma wymaganej temperatury. Zainteresowani mogą ją sami sprawdzić na termometrze wewnatrz. Stare niesprawne urządzenie lub przeładowana lada chłodnicza, nie spełnia swojej roli. Inna nieprawidłowość wynika może z zepsucia się urządzenia chłodniczego lub wyłączenia prądu, w wyniku czego przechowywane produkty ulegają rozmrożeniu, by dopiero po pewnym czasie zostać ponownie zamrożone. Krótki odstęp czasu między awarią urządzenia, a jego ponownym uruchomieniem, nie powoduje jeszcze rozmrożenia. Skutkami rozmrożenia mogą być lody zdeformowane lub o zmienionej barwie. Innym niepokojącym objawem są spore kryształki jakby rosy na powierzchni loda. Oglądajmy więc produkty, które zamierzamy kupić. Nie ma jednak absolutnie pewnych oznak rozmrożenia się lodów. Problemy z jakością mogą powstać nie tylko w sklepie, ale też w czasie transportu niewłaściwie przygotowanymi samochodami producenta, czy hurtownika. Nie warto też kupować produktów nieznanego pochodzenia, który to rodzaj handlu zdarza się niekiedy latem w miejscach wzmożonego ruchu turystycznego. Jeżeli kupimy lody w większej ilości np. na przyjęcie (na później), kłopotem może okazać się zbyt duża odległość między sklepem, a domem. Torty, czy desery lodowe przewożone zbyt długo, zanim je umieścimy w zamrażarce, tracą swoje właściwości. Takie powinny więc być szybko transportowane, lub w specjalnych lodówkach turystycznych. Poza tym, rzecz jasna, znaczenie ma data ważności lodów. W razie kłopotów zdrowotnych po zjedzeniu lodów nieprzeterminowanych, swoją skargę można zgłosić do najbliższej placówki Inspekcji Sanitarnej. Niezależnie od tego konsument ma prawo do niezwłocznego złożenia reklamacji wadliwych lodów do sklepu. Objawy zatrucia lodami z salmonellą będą widoczne dopiero po pewnym czasie od ich spożycia (np. po upływie doby). Jeżeli w takiej sytuacji zamierzamy żądać odszkodowania, trzeba zachować paragon, a koszty leczenia powinny być udokumentowane rachunkami, również za leki. LECZENIE na WAKACJACH W tym artykule przedstawię temat leczenia w czasie wakacji w Polsce. W ubiegłym roku mówiło się, że niektóre oddziały wojewódzkie NFZ mają długi jedne wobec drugich za leczenie pacjentów z innych województw. Prasa informowała, iż największe problemy mają z tym względzie Mazowiecki i Śląski NFZ, na terenie których znajdują się dobre specjalistyczne placówki lecznicze. Media przekazywały też wieści o stratach szpitali, które nie otrzymały pieniędzy za leczenie pacjentów z zamiejscowych NFZ. Z tego powodu zwłaszcza renomowane placówki mogły mieć problemy finansowe. Bowiem niektórzy pacjenci szukający szybszego terminu operacji decydowali się na placówki z innych województw. Na podstawie ustawy o świadczeniach opieki zdrowotnej finansowanych ze środków publicznych, pacjent może wybrać sobie dowolny szpital w celu przeprowadzenia operacji lub innej
formy leczenia, byleby placówka miała umowę podpisaną z NFZ. Szpitale są zobowiązane do przyjmowania pacjentów także spoza swojego terenu. Jednak wspomniane wyżej trudności w rozliczeniach spowodowały, że niektóre placówki lecznicze niechętnie przyjmowały osoby spoza województwa. Gdy w czasie wyjazdowych wakacji w Polsce spotkamy się odmową leczenia będąc w sytuacji nagłej, nieprzewidzianej, mamy prawo domagać się świadczenia usługi na miejscu, również gdy zajdzie konieczność skorzystania z leczenia u lekarza specjalisty. Trzeba zabrać ze sobą na wakacje dokumenty potwierdzające regulowanie składek zdrowotnych. W przypadku ich braku należy złożyć oświadczenie o ubezpieczeniu, a po powrocie do domu przesłać właściwe zaświadczenie. Skargi źle potraktowanych pacjentów mogą być kierowane do miejscowego oddziału NFZ lub do Prezesa NFZ w Warszawie, ul. Grójecka 186 (nr tel. 22 5726000, faks 22 5726333), który posiada uprawnienia nadzorcze nad podległymi sobie placówkami. Przy każdym z oddziałów NFZ można trafić z zażaleniem do osób zajmujących się kontrolą prawidłowości świadczenia usług medycznych przez placówki lecznicze. SPÓŹNIENIA na KOLEI Sporo osób jeżdżących kolejami narzeka na spóźnienia. Mają tez inne reklamacje. Na niektórych trasach ze względu na zły stan torów- pociągi mogą jeździć ze zmniejszoną szybkością. W takiej sytuacji nieprzestrzeganie ograniczeń szybkości poruszania się może doprowadzić do nieoczekiwanych skutków, o czym świadczy choćby ubiegłoroczny tragiczny w skutkach wypadek w okolicach miejscowości Baby koło Łodzi. Niemniej pociągi powinny jeździć zgodnie z rozkładem jazdy. Za spóźnienia pociągów można dochodzić odszkodowania. Obecnie jest to uregulowane wobec PKP INTERCITY (pociągi: Ekspres, InterCity, Express InterCity, EuroCity oraz EuroNight). W razie spóźnienia od 60 do 119 minut odszkodowanie należy się w wysokości 25% ceny biletu, a przy spóźnieniu ponad 120 minut- 50%. Pasażer powinien wpierw złożyć reklamację do przewoźnika dołączając bilet z adnotacją na temat spóźnienia uczynioną przez kierownika pociągu lub pracownika kasy biletowej na stacji kolejowej. W razie trudności w dochodzeniu tych roszczeń skargę na przewoźnika można zgłosić do Urzędu Transportu Kolejowego. UTK ma siedzibę w Warszawie przy ulicy Chałubińskiego 4, adres mailowy urzędu to: pasazer@utk.gov.pl, infolinia: 801044080 lub 22 4604080, a jego jednostki terenowe podane są na stronie internetowej www.utk.gov.pl Odszkodowania wobec innych przewoźników również można dochodzić, lecz w ostateczności jedynie w sądzie. W przyszłości planuje się rozszerzenie unijnych regulacji o odszkodowaniach na wszystkich przewoźników, co powinno nastąpić najpóźniej do kwietnia 2014 roku. Niezależnie od tego warto zauważyć, że każdy człowiek wybierający się w podróż ma często do wyboru alternatywne środki transportu oraz może skorzystać z usług różnych przewoźników. Ceny świadczonych usług transportowych są nieraz bardzo zróżnicowane. Może okazać się, że na jakiejś konkretnej trasie najtańszy lub najwygodniejszy będzie np. przejazd autobusem, na innej koleją. Warto więc wyprzedzająco skorzystać choćby z wyszukiwarek internetowych z rozkładami jazdy i cenami usług. W niektórych rejonach kraju bardzo rozwinęła się sieć busów i tam są one tańsze.. ADI
Ze zdziwieniem dowiedziałem się, że pięknie wyglądające rodzynki sułtanki kupione w cenionym sklepie okazały się niesmaczne. Inny człowiek opisał przypadek łakomstwa. Zjadł na raz prawie 1 kg suszonych owoców, po czym rozbolał go brzuch. Dolegliwość ta minęła następnego dnia. Po przyjrzeniu się składowi jednego i drugiego produktu okazało się, że w obu przypadkach był tam dwutlenek siarki (E 220). Jest to konserwant dopuszczony m. in. przy produkcji suszonych owoców rozporządzeniem Ministra Zdrowia w sprawie dodatków do żywności (w określonej niewielkiej dawce maksymalnej). W pierwszym opisanym przypadku ze względu na dziwny smak rodzynków zachodzi podejrzenie, czy do produktu nie dodano zbyt dużo E 220. To powinno być skontrolowane. Urzędowym organem kontroli wyposażonym w kompetencje w zakresie bezpieczeństwa żywności w odniesieniu do producentów jest Inspekcja Sanitarna. Inspekcja Handlowa podejmuje działania wobec handlowców detalicznych i hurtowych. A co z opisanym wyżej łakomstwem? Można odpowiedzieć, że łakomstwo nie popłaca. Rzadko kto za jednym razem zjada kilogram suszonych owoców. Dopuszczalne dawki konserwantów przy produkcji suszonych owocach mogły nie być przekroczone, a zdecydowała duża ilość zjedzonego smakołyku i co za tym idzie zawartego w nim konserwantu. Podobnie może być w przypadku dziecka, które latem wypija bardzo duże ilości ulubionych kolorowych napojów (tych samych). Wówczas ilość przyjętych przez organizm wraz z napojami dodatków, konserwantów, barwników, będzie wyższa, niż to się normalnie dzieje. W takiej sytuacji trzeba poznać termin ADI. Chodzi tu o wskaźnik określający dopuszczalną dzienną ilość danej substancji w żywności w mg na kg masy ciała, którą według obecnego stanu wiedzy można spożyć bez ujemnych skutków dla zdrowia. Największe znaczenie ma ADI przy produkcji żywności. Ale nie tylko. Również dla osób zjadających lub wypijających wielkie ilości ulubionego przez siebie produktu bez uwzględnienia, że wraz z nim spożywa też odpowiednio duże dawki różnych dodatków. Jeżeli taki smakosz nie waży zbyt wiele, to taka monokultura spożycia z czasem może go doprowadzić do problemów ze zdrowiem. Wynika stąd prosty wniosek, aby odżywiać się w sposób jak najbardziej urozmaicony, szczególnie dzieci i osoby starsze, lub chore. Konserwacja aparatu fotograficznego Można powiedzieć, że prawie z dnia na dzień trafiają do sprzedaży coraz to nowsze aparaty fotograficzne. Oferta handlowa takiego sprzętu jest bogata. W celu zachowania na dłużej dobrej jakości wykonywanych zdjęć niezbędna jest odpowiednia dbałość o zakupiony sprzęt. Nie wszyscy kwapią do takiej troski. Sprzedawane obecnie aparaty fotograficzne są z reguły produktami skomplikowanymi technologicznie. Dołącza się do nich dość obszerne instrukcje obsługi. Przeczytanie instrukcji to niezbędny wstęp. Dopiero bowiem szczegółowe wypróbowanie swojego aparatu (eksperymentowanie) pozwalają lepiej wykonywać zdjęcia. Można oczywiście kupić automat i wykorzystywać go jedynie w zakresie funkcji auto. Nie ma zakazu. Nie ma też przymusu dbałości o swój aparat. Niemniej, warto przynajmniej zapoznać się z wymogami konserwacyjnymi sprzętu. Po pierwsze sprzęt fotograficzny nadaje się do użytku tylko w określonych warunkach temperatury i atmosferycznych. Czyli może był kłopot, gdy zechcemy użyć go w bardzo wysokich temperaturach albo przy zbyt niskich. Nie warto np. zostawiać go na dłuższy czas na słońcu, chodzić bez ochrony obiektywu. Sprzęt luźno zawieszony, dyndający na pasku, z czasem może zahaczyć o jakąś przeszkodę, np. zostać niechcący potrącony przez inną osobę i ulec uszkodzeniu. Gdy dłużej nie korzystamy z aparatu, lepiej zapakować go do futerału lub specjalnej torby. Upuszczenie aparatu może skończyć się trwałym uszkodzeniem obiektywu lub niszczącym dla elektroniki rzecz jasna z winy właściciela.
Osobnym tematem są części optyczne sprzętu fotograficznego. Właśnie one najbardziej potrzebują dbałości. Obiektyw z czasem brudzi się, lub może ulec zamoczeniu, czy też przypadkowo dotkniemy go palcami. Niektórzy wtedy próbują wyczyścić obiektyw chusteczka higieniczną. W ten sposób może dojść do bezpowrotnego zniszczenia warstw zewnętrznych wrażliwej optyki. Zaleca się czyszczenie specjalnymi przeznaczonymi do tego celu chusteczkami. Zresztą w sklepach wcale nie fotograficznych można też kupić tanie chusteczki nadające się do czyszczenia okularów z dodatkowym opisem, że nadają się do obiektywów fotograficznych. Te same chusteczki mogą z kolei nie nadawać się do konserwacji sprzętu komputerowego. EKUZ we Francji W ubiegłym roku niektóre dzienniki zamieszczały artykuły sugerujące małą użyteczność Europejskiej Karty Ubezpieczenia Zdrowotnego ( bezpłatne leczenie? ). Aby uniknąć niespodzianek, należałoby wykupić dodatkowe płatne ubezpieczenie od następstw nieszczęśliwych wypadków i kosztów leczenia. W takiej sytuacji doradzam sprawdzenie zakresu stosowania EKUZ w konkretnym kraju, do którego zamierzamy się wybrać. To co w Polsce jest bezpłatne w ramach naszego powszechnego systemu opieki zdrowotnej, w innym państwie UE lub kraju stowarzyszenia EFTA może być płatne. Każde z w/w państw ma swoje własne zasady udzielania świadczeń zdrowotnych. Dla przykładu sprawdźmy Francję. Bliższe informacje znajdziemy na stronie internetowej Narodowego Funduszu Zdrowia, konkretnie pod adresem www.ekuz.nfz.gov.pl/wypoczynek/wyjezdzam-do/francja. Po pierwsze w razie potrzeby ważne jest wybranie placówki medycznej, która ma zawartą umowę w ramach francuskiego systemu ubezpieczenia zdrowotnego tzw. conventionne. Koszty świadczeń ambulatoryjnych oraz na zakup leków ponosi pacjent /płaci/, a dopiero potem może ubiegać się o ich częściowy zwrot kierując wniosek do lokalnej francuskiej kasy chorych (Caisse Primaire D Assurance Maladie). Na zwrot trzeba tam czekać około 2 miesięcy. Wniosek o zwrot można złożyć po powrocie w Polsce w swoim oddziale NFZ wraz z oryginałami dokumentów Feuille de Soins (z przyklejonymi na nich nalepkami z lekarstw), recept i rachunków. W szczególności, koszty porady u lekarza ogólnego to według cennika 20, a u lekarza specjalisty 27, są zwracane w wysokości 70%. Jeżeli trafimy do droższego lekarza, różnicę musi zapłacić pacjent. Za leki z nadrukiem vignette (biała nalepka) i symbolem przekreślonego prostokąta przysługuje 100 % zwrotu, za specyfiki jedynie z białą nalepką vignette uzyskamy 65% ceny, a z niebieską- 35 %, z pomarańczową- 15%. Koszty badań i analiz laboratoryjnych podlegają 60% zwrotowi, zaś porada ambulatoryjna uzyskana w szpitalu- 75 %. Koszty leczenia szpitalnego pokrywa francuska kasa chorych z reguły w wysokości 80% (za resztę płaci pacjent). Jednak w niektórych przypadkach kasa pokrywa 100%. Koszty transportu sanitarnego na terenie Francji zwracane są w wysokości 65%. Za przejazd do innego kraju płaci tylko pacjent. Europejskie Centrum Konsumenckie Czasami do Inspekcji Handlowej zgłaszają się osoby mające kłopoty z zakupami w sklepach za granicą. Inni proszą o rozwianie różnych wątpliwości dotyczących sprzedaży internetowej prowadzonej spoza naszych granic. Za atrakcyjne towary o niskiej nieraz cenie trzeba bowiem
zapłacić niemałe koszty transportu, nieraz też cło i inne należności. W razie odstąpienia od umowy internetowej w ciągu 10 dni konsument ponosi koszty zwrotu towaru za granicę. Jedną z instytucji wspomagających konsumentów w indywidualnych sporach ze sprzedawcą zagranicznym, np. reklamacji jest Europejskie Centrum Konsumenckie z siedzibą w Warszawie, Plac Powstańców Warszawy 1. Działa od poniedziałku do piątku w godzinach 8.30-16.30, numer telefonu 22 5560118, adres email: info@konsument.gov.pl ECK jest jednym z krajowych placówek sieci ECC-Net działających w krajach Unii Europejskiej oraz w Norwegii i Islandii. Współpracuje z bliźniaczymi biurami w w/w krajach. Konsument wpierw powinien zgłosić reklamację do sprzedawcy zagranicznego, a gdy ten jej nie uwzględni, wówczas może napisać do ECK. Na stronie internetowej www.konsument.gov.pl dostępny jest specjalny elektroniczny formularz zgłoszenia skargi. Prosi się o dołączenie kopii dokumentów. Niekiedy pracownik ECK może zwrócić się jeszcze o dodatkowe niezbędne wyjaśnienia. Po wszczęciu procedury polskie ECK przekazuje sprawę do bliźniaczej komórki w kraju sprzedawcy i tamto biuro podejmuje działania wobec handlowca sygnalizując mu przepisy prawne oraz proponując konkretne rozwiązania. ECK nie pełni jednak roli sądu, ale informuje o trybie dalszego dochodzenia roszczeń w sporach o charakterze transgranicznym. ECK udziela również wyjaśnień o regulacjach prawnych obowiązujących w handlu konsumenckim w podanych wyżej krajach. Strona internetowa ECK zawiera sporo przydatnych informacji, między innymi poradniki z zakresu zakupów internetowych, podróży samolotowych, usług turystycznych, wynajmu samochodów i timeshearingu. Można tam również znaleźć wyniki testów dotyczących e-zakupów zagranicą. Zakupy w Niemczech Gdy zamierzamy pojechać, np. do Berlina i tam kupić sobie coś atrakcyjnego, warto wiedzieć, że również ustawodawstwo niemieckie wprowadziło do swojego porządku prawnego regulacje dyrektywy unijnej dotyczącej sprzedaży konsumenckiej. Podobnie uczyniły to i inne kraje Unii Europejskiej. Będąc w którymś z tych krajów możemy być prawie pewni, że podstawowe zasady i instytucje prawne w zakresie sprzedaży konsumenckiej są tam podobne. Niemniej występują też pewne różnice wynikające z odrębności systemów prawnych poszczególnych państw Unii. Bliższe informacje o tych odmiennościach prawnych państw członkowskich można znaleźć na stronie internetowej o nazwie: eu-consumer-law.org/directives_en.cfm (w językach angielskim, niemieckim i francuskim? W Niemczech, np. inaczej niż w Polsce, w przypadku zgłoszenia reklamacji z tytułu niezgodności towaru z umową nie określono w ustawie terminu 14 dni na ustosunkowanie się sprzedawcy do żądań reklamacyjnych. Brak odpowiedzi ze strony przedsiębiorcy w tym terminie nie powoduje automatycznie bezpośrednich skutków prawnych w postaci obowiązku załatwienia reklamacji zgodnie ze zgłoszonym żądaniem konsumenckim. Określono jedynie, że termin załatwienia reklamacji powinien być rozsądny, tzn. nie uciążliwy dla konsumenta, a przedsiębiorca winien mieć możliwość sprawdzenia zasadności zgłoszonej reklamacji, jego ewentualnej naprawy lub wymiany na nowy. Odrębna kwestia to sposób traktowania klientów i załatwiania reklamacji konsumenckich przez niemieckich sprzedawców. Poziom tej obsługi podyktowany jest prócz uwarunkowań prawnych również czynnikami konkurencyjności w handlu. Przedsiębiorcy na różne sposoby walczą tam o klientów. Prawo niemieckie nie przewiduje powszechnego obowiązku przyjmowania zwrotów towarowych w sklepach stacjonarnych. Przedsiębiorcy jednak często sami zobowiązują się do przyjmowania zwrotów /nie wszyscy/. Jest to jeden z elementów konkurencyjności w handlu. Warto o to pytać. Powyższe informacje uzyskałem za pośrednictwem Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce, które odpowiada na tego typu wątpliwości. Polskie ECK zgłoszone zapytania przesyła do
właściwego krajowego ECK, jak choćby ECK Niemcy. Po uzyskaniu stamtąd wyjaśnienia tłumaczy je i udziela odpowiedzi. Europejska Karta Ubezpieczenia Zdrowotnego EKUZ to dokument uprawniający do bezpłatnych świadczeń zdrowotnych w krajach Unii Europejskiej oraz Islandii, Norwegii, Liechtensteinu oraz Szwajcarii. Uprawniony może na jej podstawie korzystać ze świadczeń wykonywanych w ramach powszechnego systemu ochrony zdrowia poszczególnych państw. Każde z w/w krajów ma swój odmienny system ochrony zdrowia. Niektóre podstawowe świadczenia w Polsce bezpłatne, a w innym kraju mogą być płatne, np. wizyta u lekarza pierwszego kontaktu. Za leczenie w zakresie poza powszechnym systemem świadczeń zdrowotnych turysta musi zapłacić z własnej kieszeni. Kosztów takich nie trzeba będzie ponosić jedynie w razie wykupienia dodatkowego ubezpieczenia płatnego w rozszerzonym zakresie. Aby uzyskać legitymację EKUZ, trzeba zwrócić się z wnioskiem do właściwego ze względu na swoje miejsce zamieszkania oddziału wojewódzkiego Narodowego Funduszu Zdrowia. Choć można w formie elektronicznej, najlepiej uczynić to osobiście w oddziale NFZ. Upoważnionymi do otrzymania karty EKUZ są osoby ubezpieczone w NFZ w przypadku regularnego opłacania składek zdrowotnych. W przypadku wyjazdu rodzinnego każdy członek rodziny powinien dysponować swoją odrębną kartą EKUZ. Bliższe informacje na ten temat znajdziemy na stronie internetowej www.nfz.gov.pl, na stronach internetowych poszczególnych oddziałów wojewódzkich NFZ, lub telefonicznie. Pomimo posiadania EKUZ w kraju wyjazdu mogą powstać problemy, w wyniku których trzeba będzie zapłacić za usługi zdrowotne. W takich sytuacjach należy zbierać rachunki i faktury związane z leczeniem i za leki. Po przyjeździe do kraju w uzasadnionych przypadkach NFZ zadecyduje o pokryciu tych kosztów. Uzyskanie takich refundacji wymaga jednak czasu. Urząd Lotnictwa Cywilnego Skargi na usługi lotnicze należy kierować do właściwego w tej dziedzinie Urzędu Lotnictwa Cywilnego. Organ ten /Komisja Ochrony Praw Pasażerów/ jest uprawniony do rozpatrywania zarzutów wobec przewoźników lotniczych w razie odmowy przyjęcia pasażera na pokład, odwołania lotu i opóźnienia lotu. Właściwość polskiego ULC obejmuje loty z lotnisk znajdujących się na terenie Polski, a także loty rozpoczęte w krajach poza Unią Europejską z lądowaniem na terenie naszego kraju.
Urząd ten nie rozpatruje skarg związanych ze zniszczeniem, opóźnieniem, kradzieżą i zagubieniem bagażu transportowanego lotniczo. W tych ostatnich rodzajach spraw konsumenci mogą dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej. Pomoc w tym względzie świadczą miejscy lub powiatowi rzecznicy konsumentów. Formularz skargi lotniczej jest dostępny na stronie internetowej w/w urzędu www.ulc.gov.pl Wskazuje się tam, że takie podanie /podpisane/ należy przesłać w formie pisemnej lub drogą elektroniczną z kwalifikowanym podpisem elektronicznym. Wpierw jednak trzeba zgłosić reklamację przewoźnikowi, który powinien wyjaśnić problem i podjąć decyzję reklamacyjną. Skargi można przesłać w razie negatywnej decyzji reklamacyjnej albo braku załatwienia reklamacji i nie udzielenia odpowiedzi w ciągu 30 dni. Prezes ULC rozpatruje sprawę i wydaje decyzję administracyjną. W decyzji dla pasażera określa się rodzaj i zakres ewentualnego naruszenia oraz wzywa przewoźnika do usunięcia nieprawidłowości. Najogólniej rzecz biorąc w przypadku opóźnienia samolotu większego, niż 5 godzin, pasażer ma prawo do zwrotu kosztów biletu. Spóźnienie większe, niż dobę, dla przewoźnika oznacza konieczność zapewnienia bezpłatnego zakwaterowania w hotelu i nieodpłatnych przejazdów między hotelem, a lotniskiem. W razie odwołania lotu pasażer może domagać się zwrotu kosztów zakupu biletu, lub zaoferowania innych alternatywnych połączeń lotniczych oraz posiłków i napojów oraz połączenia telefonicznego w sytuacjach usprawiedliwionych okolicznościami.
Przewoźnik nie ponosi odpowiedzialności, gdy odwołanie lotu lub spóźnienie nastąpiło z powodu siły wyższej, np. złych warunków atmosferycznych, czy strajku. Szczegółowe informacje na te tematy znajdziemy w rozporządzeniu nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 roku ustanawiającego wspólne zasady odszkodowania i pomocy dla pasażerów w przypadku odmowy przyjęcia na pokład albo odwołania lub dużego opóźnienia lotów /Dziennik Urzędowy Unii Europejskiej L46 z 17 lutego 2004roku/. Dla zainteresowanych na w/w stronie internetowej zamieszczone zostały zebrane teksty konwencji lotniczych, przepisów unijnych i polskie przepisy prawa. W podanych tam typowych pytaniach i odpowiedziach można znaleźć wyjaśnienia nurtujących kwestii. Albo też zgłosić się z wątpliwością do ULC osobiście lub telefonicznie /nr telefonu 22 5207200/. Na stronie www.ulc.gov.pl można znaleźć też interesujące poradniki w zakresie rezerwacji lotniczych, transportu bagażu, pobytu na lotnisku, wymaganych dokumentów i procedur, kontroli bezpieczeństwa, podróży z dzieckiem, uprawnień i wymogów odnośnie osób niepełnosprawnych, transportu zwierząt i inne informacje. Także tam są podane szczegółowe dane adresowe, telefoniczne, odnośnie delegatur i ośrodków terenowych ULC. Delegatury te mieszczą się w Warszawie, Gdańsku, Poznaniu, Wrocławiu, Krakowie i Rzeszowie. Poradnictwo konsumenckie
Podstawa prawna Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Poznaniu prowadzi poradnictwo konsumenckie na podstawie art. 3 ust. 1 pkt 5) ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej /tekst jednolity w Dzienniku Ustaw z 2009 roku, nr 151, poz. 1219, z późniejszymi zmianami/. Zgodnie z art. 22¹ ustawy z dnia 23 kwietnia 1964 roku Kodeks cywilny /Dz. U. z 1964 r., nr 16, poz. 93, ze zmianami/, za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową. Godziny pracy Porady konsumenckie są udzielane bezpośrednio w naszej siedzibie w Poznaniu, Al. Marcinkowskiego 3, w pokoju 103, od poniedziałku do piątku od godziny 7.30 do15.30, a w poniedziałek dodatkowo do godziny 17.00. Z czym przyjść Prosimy o przybycie, o ile to możliwe i uzasadnione, z przedmiotem sporu, np. obuwiem oraz z wszystkimi posiadanymi dokumentami. Nie ma sensu przynoszenie przedmiotów, których transport będzie kłopotliwy /zbyt duże/, lub takich, których przyniesienie niczego do sprawy nie wnosi /np. problem dotyczy treści zawartej umowy/. Niewskazane byłoby również przynoszenie obuwia, gdy konsument kwestionuje sposób dokonania naprawy przez sklep lub zarzuca
handlowcowi spowodowanie uszkodzeń reklamowanego towaru w trakcie rozpatrywania przez niego reklamacji. Brak ważnego dokumentu może utrudnić odpowiednie wyjaśnienie sprawy i udzielenie porady. Np. bez protokołu zgłoszenia reklamacji nie będzie niekiedy pewności, czy reklamację zgłoszono w trybie gwarancji, czy też w trybie niezgodności towaru z umową. Ma to istotne znaczenie, ponieważ za reklamację zgłoszoną w trybie w/w niezgodności odpowiada bezpośredni sprzedawca towaru, zaś w gwarancji odpowiedzialność ponosi gwarant /w określonym zakresie serwisant/, czyli nie sklep. Ustalenie gwaranta i jego adresu możliwe jest zazwyczaj na podstawie karty gwarancyjnej lub innych dokumentów wydanych przy sprzedaży. Telefonicznie? Możliwe jest również udzielenie porady konsumenckiej telefonicznie pod numerami telefonów: - 61 8507343 /Janusz Świerczyński/, - 61 8507339 /Dagmara Kożuszko/, - 61 8525158 /Karolina Jezierska/. Należy jednak być przygotowanym na pytania i mieć możliwość sięgnięcia do dokumentów, aby podać ich treść. Bez odpowiedniego wyjaśnienia nie sposób poznać sprawy i udzielić porady. Porada telefoniczna pod pewnymi warunkami może być dobra, tzn. trafna i wyczerpująca. Nie jest to jednak regułą zważając na charakter tej formy zbierania informacji. W sytuacjach wątpliwych zapraszamy zainteresowanych do naszego Inspektoratu. Ze względu na wymogi określone w obowiązującym Inspekcję Handlową Zaleceniu Komisji Europejskiej z dnia 4 kwietnia 2001 roku w sprawie zasad dotyczących organów pozasądowych uczestniczących w polubownym rozstrzyganiu sporów konsumenckich /2001/310/WE/ mediatorzy nie są uprawnieni w sprawach kontroli. Niedopuszczalne
jest też równoczesne prowadzenie mediacji i kontroli w ramach działalności Inspekcji Handlowej. Do rzeczoznawcy? Osoby udzielające porad konsumenckich w Wojewódzkim Inspektoracie Inspekcji Handlowej Poznaniu są prawnikami i mediatorami, a zatem nie można spodziewać się od nich wydania opinii w zakresie jakości kwestionowanych towarów lub usług, albo potwierdzić racje w tym zakresie. Mogą oni pomóc w wyjaśnieniu, czy w danej sprawie na obecnym jej etapie niezbędne będzie uzyskanie opinii rzeczoznawcy. Gdy z okoliczności wynika, że jest wskazane uzyskanie opinii rzeczoznawcy, wówczas konsument może skorzystać z listy rzeczoznawców ds. jakości towarów i usług prowadzonej przez Wielkopolskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej. Lista ta udostępniana jest w siedzibie tutejszego Inspektoratu oraz na stronie internetowej naszego www.poznan.wiih.gov.pl pod zakładką: prawa konsumenta/rzeczoznawcy Na liście tej podaje się: imię i nazwisko rzeczoznawcy, jego specjalność oraz telefon kontaktowy. Opinia ta pozwoli wówczas konsumentowi na lepszą ocenę jego racji i szans w ewentualnym postępowaniu sądowym, jak i w każdym innym postępowaniu. Uwaga! Sądy powszechne nie są związane opiniami rzeczoznawców z listy rzeczoznawców ds. jakości produktów i usług prowadzonej przez Wielkopolskiego Wojewódzkiego Inspektora Inspekcji Handlowej. W trakcie rozprawy sądowej mogą postanowić o powołaniu innego rzeczoznawcy figurującego na liście biegłych sądowych. Zależy to od praktyki konkretnego sądu, w szczególności od postanowienia sędziego /składu orzekającego/.
MEDIACJA Czy są inne drogi dochodzenia roszczeń przez konsumentów, niż sądowa? Tak. Jednym z takich sposobów jest zgłoszenie sprawy do Inspekcji Handlowej, która posiada kompetencje do prowadzenia bezpłatnych mediacji w celu polubownego zakończenia sporu między konsumentem, a przedsiębiorcą. Inspekcja Handlowa nie posiada w tym zakresie uprawnień władczych do wydania decyzji administracyjnej nakazującej stronom sporu określone postępowanie, lecz swoje działania prowadzi w trybie polubownym. Najczęściej zawierane są porozumienia polegające na naprawie, przecenie, albo przedsiębiorca uznaje za skuteczne odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość dokonane przez konsumenta. Rzadziej dochodzi do wymiany towaru na nowy lub zwrotu gotówki. W razie oczywistych naruszeń prawa rozwiązaniem polubownym będzie uznanie roszczeń konsumenta. W innych przypadkach porozumienie wynika z ustępstw dokonanych przez obie strony sporu. USZKODZONA WALIZKA
Oto jeden z przykładów przeprowadzonych mediacji. Obrazuje on jej charakter i konkretny przebieg. Pan Paweł S. zakupił w sklepie Katim w Poznaniu walizkę z myślą o swoim wyjeździe wakacyjnym do Grecji. Po miesiącu od zakupu po raz pierwszy zapakował tę walizkę i wybrał się w dalszą podróż. Walizka ta podczas przemieszczania jej po chodniku uległa uszkodzeniu. Zniszczyły się kółeczka blokując cały mechanizm. W wyniku tego P. Paweł musiał ją nieść, a później nawet wlec po chodniku. Po przyjeździe z wakacji zgłosił reklamację walizki do sklepu. Przedsiębiorca jednak nie uznał roszczeń P. Pawła. Sklep Katim podjął swoją decyzję na podstawie opinii rzeczoznawcy, który dokonał oględzin organoleptycznych walizki oświadczając, że przyczyną uszkodzeń były działania mechaniczne, za które nie odpowiada sprzedawca. P. Paweł zgłosił się do Wojewódzkiego Inspektoratu Inspekcji Handlowej w Poznaniu z wnioskiem o interwencję w tej sprawie. Istota mediacji Inspekcja Handlowa posiada kompetencje do prowadzenia mediacji w sporach cywilno-prawnych między konsumentami, a przedsiębiorcami, powstałych na tle reklamacji towaru. W tego typu sprawach nie może jednak wydać decyzji administracyjnej, ani przeprowadzić interwencji. Warunkiem działania mediatora jest zachowanie bezstronności i obiektywizmu. W trakcie mediacji informuje on strony sporu o przepisach prawnych znajdujących zastosowanie w sprawie. Może również zaproponować konkretny polubowny sposób załatwienia sprawy zachęcając do przyjęcia ugody. Przebieg mediacji w sprawie walizki
Wielkopolski Wojewódzki Inspektor Inspekcji podjął decyzję o wszczęciu mediacji w sprawie zgłoszonej przez konsumenta. W trakcie mediacji po pierwsze dokładnie obejrzano uszkodzoną walizkę, w której z łatwością można było zauważyć znaczne starcie jednego z kółek walizki i okolicznych elementów. Kółko było zablokowane. Mediator zwrócił uwagę, że uzyskana przez sklep Katim opinia została wydana przez osobę posiadającą uprawnienia rzeczoznawcy w zakresie obuwia, wyrobów skórzanych i kaletnictwa, nie zaś walizek. Uszkodzenie dotyczyło elementów składających się z gumy i tworzywa sztucznego. Rzeczoznawca w swojej opinii nie wspomniał nawet o zablokowaniu się kółka. Mediator wskazał na przepisy art. 4 i 8 Ustawy z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego /Dz. U. nr 141, poz. 1176, ze zm./. Wynika z nich, że skoro konsument zgłosił reklamację w terminie krótszym, niż 6 miesięcy, licząc od daty zakupu i wydania rzeczy, to przysługuje mu szczególna ochrona wynikająca z domniemania o istnieniu niezgodności towaru z umową w momencie sprzedaży walizki. Przedsiębiorca biorąc pod uwagę przekazane mu informacje, uwagi i wątpliwości przeanalizował dokładnie wszystkie okoliczności sprawy oraz ich znaczenie prawne, w wyniku czego podjął decyzję o wypłaceniu konsumentowi gotówki w wysokości kwoty zakupu walizki. O decyzji tej poinformowano konsumenta, który w takiej sytuacji nie musiał dochodzić swoich roszczeń na drodze sądowej. Ustawa o usługach turystycznych Organizator turystyki
W ustawie z dnia 28 sierpnia 1997 roku o usługach turystycznych /tekst jednolity z Dz. U. z 2004 roku nr 223, poz. 2268, z późniejszymi zmianami/, dalej nazywanej ustawą, mówi się o organizatorze turystyki. Przygotowuje on usługę turystyczną jako całość i co do zasady ponosi za nią odpowiedzialność. Przedstawicielem organizatora w kraju /miejscowości/, gdzie odbywa się konkretna impreza turystyczna jest rezydent biura, a na wycieczce- pilot. Agent turystyki Agent turystyczny to w istocie pośrednik sprzedający usługi świadczone przez kogo innego /organizatora/. Agent turystyczny w niektórych wypadkach ponosi odpowiedzialność, np. gdy z własnej inicjatywy błędnie zapewnia konsumenta o warunkach świadczonej usługi, cenach, terminach /w granicach spowodowanego błędu/. Przedsiębiorca występujący jako agent jest odpowiedzialny za całą imprezę turystyczną /tak jak organizator turystyki/ w następujących przypadkach, gdy: - jest ona zorganizowana przez inne biuro, ale turysta nie został jednoznacznie poinformowany o rzeczywistym organizatorze,lub - w przypadku usługi organizowanej przez przedsiębiorcę zagranicznego nie posiadającego siedziby na terenie Europejskiego Obszaru Gospodarczego i Szwajcarii oraz przedstawicielstwa /oddziału/ na terenie Polski, albo
-gdy działa bez ważnej umowy agencyjnej lub z przekroczeniem zakresu ważnej umowy agencyjnej. Wiarygodność biur podróży Od końca zeszłego roku obowiązuje rozporządzenie Ministra Sportu i Turystyki z dnia 6 października 2011 roku w sprawie Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych. Ewidencja ta jest prowadzona przez Ministra Sportu i Turystyki jako jawna, dostępna na stronie internetowej www.turystyka.gov.pl/turystyka.aspex Każdy zainteresowany może odnaleźć w niej lub sprawdzić pewne informacje pomocne do oceny wiarygodności biura. Można też złożyć zapytanie o informacje odnośnie danych rejestrowych. Rejestr prowadzi się w formie elektronicznej na podstawie danych przekazywanych przez marszałków województw. Zamieszcza się w nim następujące dane: firmę przedsiębiorcy oraz formę prawną, siedzibę i jej adres, a także miejsc wykonywania działalności turystycznej, oddziałów, numeru telefonu przedsiębiorcy, adres do doręczeń, numer faksu i adres mailowy, numer NIP, zakres i rodzaj prowadzonej działalności i jej zasięg terytorialny, termin i wysokość przyjmowanych przez przedsiębiorców ustawowo określonych przedpłat od klientów, imiona i nazwiska osób kierujących firmą oraz oddziałami, informacje o formie i wysokości zabezpieczenia finansowego (gwarancja bankowa, ubezpieczeniowa), o zawieszeniu i wznowieniu wykonywania działalności przez biuro, a także o ewentualnym wykreśleniu z rejestru i o wszczęciu postępowania w sprawie wykreślenia
z rejestru, a jeżeli przedsiębiorca funkcjonował w postaci innej firmy, powinien być podany poprzedni numer ewidencyjny. Odrębne wymogi informacyjne dotyczą przedsiębiorców wykreślonych z rejestru oraz objętych zakazem wykonywania działalności turystycznej. Na stronie internetowej Ministerstwa Sportu i Turystyki prowadzony jest także rejestr jawny Centralny Wykaz Obiektów Hotelarskich. Znaczna część biur turystycznych ocenia swoją sytuację finansową jako niezadowalającą. Warto więc ponadto sprawdzić przedsiębiorcę turystycznego kierując zapytanie o ewentualne zadłużenie do Krajowego Rejestru Długów Biura Informacji Gospodarczej S. A. Wystarczy znać numer NIP. Być może na stronie internetowej biura podróży znajdziemy tzw. certyfikat rzetelności wystawiony przez Polską Izbę Turystyki. Papierowa forma tego certyfikatu jest ważna 30 dni. Blogi turystyczne Również dla osób samodzielnie organizujących wakacyjny wypoczynek jednym z wartościowych sposobów na zdobycie szczegółowych informacji o miejscu wyjazdu, noclegach, osobach, komunikacji, lokalach gastronomicznych, atrakcjach turystycznych, zwyczajach, itd. jest Internet. Przewodniki turystyczne nie mogą odpowiedzieć na wszystkie pytania i wątpliwości turystów. Internet jest użyteczny szczególnie w przypadku rejonów mniej znanych. Na blogach turystycznych można odszukać przede wszystkim praktyczne informacje.
Autorzy blogów opisują na nich swoje osobiste przeżycia z wojaży dodając zdjęcia. Dołączane są rzeczywiste zdjęcia hoteli i pomieszczeń. Kontrola biur podróży Organami upoważnionymi do kontroli działalności gospodarczej prowadzonej przez przedsiębiorcę turystycznego są: Minister Sportu i Turystyki oraz marszałek województwa, a także Inspekcja Handlowa, i inne organy w ramach posiadanych przez siebie kompetencji /Państwowa Inspekcja Sanitarna, Państwowa Straż Pożarna, administracja architektoniczno-budowlana i nadzór budowlany/. Gwarancje turystyczne Co zrobić, gdy biuro podróży nie zapewniło swoim klientom powrotu do kraju z imprezy turystycznej, albo nie zwróciło wpłat poniesionych przez klientów w razie braku świadczenia usługi w przypadku niewypłacalności biura? W takiej sytuacji właściwy miejscowo marszałek województwa jest uprawniony do występowania na rzecz poszkodowanych klientów w sprawach wypłaty środków z tytułu umowy gwarancji bankowej, umowy gwarancji ubezpieczeniowej lub umowy ubezpieczenia, na zasadach określonych w treści tych umów. Wymienione umowy mają charakter zabezpieczający. W ostatniej zmianie ustawy do usługach turystycznych wprowadzonej na podstawie ustawy