Raport z badania pt. Ocena jakości usług ug świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji S.A. w Warszawie, w tym ocena jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej gowej Warszawa, grudzień 2008
WPROWADZENIE Badanie pt. Ocena jakości usług ug świadczonych przez Miejskie Przedsiębiorstwo Wodociągów i Kanalizacji w Warszawie, w tym ocena jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej gowej zostało o przeprowadzone na zlecenie Biura Infrastruktury Urzędu m. st. Warszawy. Koordynatorem projektu było o Centrum Komunikacji Społecznej Urzędu m. st. Warszawy. Wykonawcą badania była a firma zewnętrzna TNS OBOP (Ośrodek Badania Opinii Publicznej). 2
Badanie zostało o zrealizowane w listopadzie 2008 roku w formie wywiadów w telefonicznych na reprezentatywnej losowej próbie N=800 dorosłych mieszkańców Warszawy reprezentujących gospodarstwa domowe korzystające z usług ug MPWiK S.A. (przy marginesie błędu wnioskowania wynoszący +/- 3,5%). Próba została a zaprojektowana ze względu na dzielnicę, wiek i płeć. p Mieszkańcy Dzielnicy Wesoła a zostali wyłą łączeni z badania, ponieważ nie pobierają wody z miejskiego systemu wodociągowego (ich gospodarstwa domowe korzystają z ujęć indywidualnych lub lokalnych). 3
CEL I ZAKRES PRZEDMIOTOWY RAPORTU Celem niniejszego badania było o pozyskanie opinii mieszkańców Warszawy w kwestiach dotyczących: cych: oceny jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej; diagnozy najważniejszych niejszych problemów w związanych zanych z jakości cią miejskiej wody; struktury spożycia miejskiej wody; oceny cech organoleptycznych wody (smak i zapach); oceny cech fizykochemicznych wody (barwa i mętnom tność); poziomu zadowolenia warszawiaków w z wybranych usług ug świadczonych przez MPWiK S.A.; podwyżek opłat za dostarczanie wody i odprowadzanie ścieków. 4
ROZKŁAD POPULACJI W próbie zasadniczej (N=800) wzięł ęło o udział 360 mężm ężczyzn oraz 440 kobiet. Nadwyżka kobiet w badanej próbie odzwierciedla strukturę demograficzną Warszawy. Podział ze względu na typ zabudowy był następuj pujący: 706 mieszkańców w domów w wielorodzinnych (bloków, kamienic) oraz 94 mieszkańców w domów w jednorodzinnych. Aby lepiej poznać wyłą łącznie opinie mieszkańców w domków jednorodzinnych, poza próbą zasadniczą skonstruowana została przy zachowaniu powyższych kryteriów druga próba, w której znaleźli li się przedstawiciele tej grupy gospodarstw domowych (N=244). Odpowiedzi tej grupy respondentów, ze względu na znacznie mniejszą liczebność ść,, należy y potraktować jako dane bardziej o charakterze jakościowym niż ilościowym, ponieważ obarczone są one błęb łędem wnioskowania, wynoszącym +/- 6,2%. 5
ANALIZA ODPOWIEDZI NA PYTANIA KWESTIONARIUSZA 6
1. Z jakich usług ug świadczonych przez MPWiK korzystają mieszkańcy Warszawy? Zdecydowana większo kszość (95,2%) badanych gospodarstw domowych /g.d/ g.d././ (N=800) korzystała z usług ug świadczonych przez MPWiK zarówno w zakresie dostaw wody z sieci miejskiej, jak i odprowadzania ścieków w do kanalizacji miejskiej. Pozostałe e (4,8%) korzystało o wyłą łącznie z dostaw wody. Niemal co piąte (18,4%) g.d.. w domku jednorodzinnym (N=244) nie odprowadzało ścieków w do kanalizacji miejskiej. 7
2. Do jakich celów w w gospodarstwie domowym używana u jest woda dostarczana z miejskiej sieci wodociągowej? Niemal wszyscy respondenci wskazali na korzystanie z wody w celu utrzymania higieny osobistej oraz do celów w gospodarczych (zmywanie, sprzątanie, pranie, podlewanie zieleni - ogródki). W dalszej kolejności ankietowani wymieniali gotowanie potraw (82,6%) oraz picie wody po przegotowaniu (73,8%). Niewielka grupa osób b decyduje się na picie wody z z kranu bez przegotowania (7,8%). Osoby aktywne zawodowo (w wieku od 25 do 49 lat tj. ok.12% wszystkich ankietowanych) nieco częś ęściej decydują się na picie wody bez przegotowania aniżeli pozostałe e grupy wiekowe (18-24 oraz pow. 50 lat). Problem jakości miejskiej wody był akcentowany przez mieszkańców w stolicy także e w badaniu Barometr warszawski (2/2005), z którego wynika, że e 68,4% warszawiaków w obawia się pić wodę z kranu bez przegotowania. 8
Do jakich celów używa się wody z kranu w Pana(i) gospodarstwie domowym? (dane w procentach) 100,0 75,0 82,6 79,9 99,6 98,8 98,8 95,5 73,8 N=800 mieszkańcy domków 50,0 68,9 25,0 7,8 10,7 0,0 do gotow ania potraw do celów gospodarczych do utrzymania higieny osobistej do picia po przegotow aniu do picia nieprzegotow anej w ody 9
3. Jakiej wody używa u się najczęś ęściej do przygotowywania herbaty lub kawy w Pana (i) gospodarstwie domowym? Pytanie to było o subiektywnym wskaźnikiem oceny jakości warszawskiej wody. Analiza odpowiedzi pokazuje, że e 61,8% respondentów w używa u do tego celu wody czerpanej z z kranu. Co czwarty badany korzysta z wody oligoceńskiej, pozostałe e osoby (12,3%) piją wodę butelkowaną.. Rozkład odpowiedzi wśród w d mieszkańców w domków jednorodzinnych jest podobny. Dane na ten temat pokazuje kolejny wykres. Najczęś ęściej wodę oligoceńsk ską piją osoby powyżej 50 roku życia. Kolejnym ważnym czynnikiem, który określa strukturę spożycia wody jest status materialny. Im jest on wyższy, tym częś ęściej woda z kranu zastępowana jest wodą butelkowaną lub oligoceńsk ską. Najczęś ęściej na zakup wody butelkowanej decydują się respondenci, którzy swoją sytuację materialną określaj lają jako bardzo dobrą. 10
Jakiej wody używa Pan(i) najczęściej do przygotowywania herbaty lub kawy? (dane w procentach) 100 N=800 75 50 25 61,8 59,9 12,3 13,6 25,9 26,5 mieszkańcy domków 0 wody z kranu wody butelkowanej wody oligoceńskiej 11
4. Na jakie problemy związane zane z jakości cią wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej skarżą się warszawiacy? Niemal w co czwartym gospodarstwie domowym (23,6%), równier wnież wśród mieszkańców w domków w jednorodzinnych, potwierdzono problemy z jakości cią wody czerpanej z z kranu. Główne problemy to: rdzawy - żółty kolor wody, brzydki zapach m.in. chloru, twardość ść,, osad, mętnom tność wody, nieprzyjemny smak. Pojedyncze osoby skarżą się na pienisty, brudny wygląd, niskie ciśnienie w kranach, uczulające ce działanie anie wody, przerwy w dostawach wody na skutek awarii sieci. Dane na ten temat pokazuje kolejny wykres. 12
Na jakie problemy dotyczące jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej skarżą się warszawiacy? (liczba wskazań) 125 100 75 50 25 0 103 45 rdzawy, żółty kolor 75 brzydki zapach 47 14 18 twardość, osad, mętność wody 38 N=800 5 nieprzyjemny smak mieszkańcy domków 13
5. Ogólna ocena jakości wody czerpanej z z kranu. Niemal połowa owa warszawiaków w dobrze ocenia jakość wody czerpanej z z kranu w swoim gospodarstwie domowym: raczej dobrze 41%, bardzo dobrze 6%. Przeciwnego zdania jest co czwarty badany. Co trzeci respondent nie zajmuje zdecydowanego stanowiska na ten temat. Rozkład odpowiedzi w przypadku mieszkańców w domków w jednorodzinnych jest podobny. Dane na ten temat przedstawia kolejny wykres. Najlepiej oceniają miejską wodę osoby po 60 roku życia. Opinie respondentów w różnicuje r także e ocena własnej w sytuacji materialnej. Im jest ona gorsza, tym częś ęściej ankietowani widzą poprawę jakości miejskiej wody w analizowanym 12 miesięcznym okresie czasu. 14
Jak ogólnie ocenia Pan(i) jakość wody w Pana(i) gospodarstwie domowym? (dane w procentach) N=800 mieszkańcy domków 60 45 30 15 6 10 41 39 34 28 15 13 5 9 0 bardzo dobrze raczej dobrze ani dobrze, ani źle raczej źle bardzo źle 15
6. Jakość obsługi mieszkańców w w MPWiK. Kolejny blok pytań dotyczył jakości obsługi klientów w w MPWiK. Osoby, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy od daty ankiety osobiście załatwia atwiały y jakąś sprawę w MPWiK zostały y poproszone o ocenę poziomu kultury obsługi, szybkości załatwienia atwienia sprawy oraz kompetencji pracowników. w. Wśród d 14 respondentów, których dotyczyło o to pytanie, przeważały pozytywne oceny wszystkich 3-ech 3 ww. wymiarów w analizy: 13 osób b poziom kultury obsługi oceniło o jako dobry, 10 osób b szybkość załatwienia atwienia sprawy oceniało o jako satysfakcjonującą,, tyle samo osób b (10) pozytywnie oceniło kompetencje pracowników. w. Dodatkowo ankietowani oceniali liczbę wymaganych dokumentów. Zdaniem 3 osób b jest ona zdecydowanie za duża, dla 7 respondentów w jest odpowiednia, pozostałe e 4 osoby nie miały y zdania na ten temat. Uwaga: Uzyskane liczebności ci sąs zbyt małe, aby można było o powyższe oceny uogólnia lniać na całą badaną populację. 16
7. Ogólna ocena jakości usług ug świadczonych przez MPWiK. Kolejne pytania adresowane były y do wszystkich badanych osób b (N=800) i dotyczyły y ogólnej oceny jakości usług ug świadczonych przez MPWiK (WIZERUNKU FIRMY). Wśród d badanych przeważały y pozytywne opinie na ten temat (zdecydowanie dobrze 10,9%, raczej dobrze 65,4%). Przeciwnego zdania było o znacznie mniej osób b (raczej źle 6,9%, źle 1,0%). Pozostali respondenci (15,9%) nie mieli zdania na ten temat. Mimo, że e zdecydowana większo kszość warszawiaków w nie widzi poprawy jakości wody, a niemal co czwarta osoba dostrzega w tej sferze życia jakieś problemy, oceny pracy MPWiK (obsługa klienta, WIZERUNEK) sąs zaskakująco dobre. Być może e mieszkańcy Stolicy przywykli do nie najwyższej jakości wody z z kranu. Jednocześnie nie nauczyli się ją uzdatniać (stosując c filtry) oraz / lub zastępowa pować wodą oligoceńsk ską czy butelkowaną. 17
8. Ceny ścieków W kolejnym bloku pytano respondentów, czy i o ile byliby skłonni zapłaci acić więcej za odprowadzanie ścieków, jeśli pozyskane środki przyczyniłyby yby się do poprawy jakości wody w Wiśle. Progi cenowe zostały y określone na poziomie 30%, 15% oraz 5%. W takiej też kolejności były y zadawane pytania o wzrost opłat za odprowadzanie ścieków. Jeśli respondent zaakceptował podwyżki o 30%, nie był pytany o niższe progi. Analiza odpowiedzi na powyższe pytania pokazuje, że ponad 70% badanych warszawiaków w skłonna była a zaakceptować wzrost opłat za odprowadzanie ścieków w o 5%, jeśli pozyskane środki przyczynią się do poprawy jakości wody w Wiśle le. Na podwyżki 15% godzi się połowa owa badanych (52,3%). Natomiast wzrost opłat za odprowadzanie ścieków w o 30% akceptuje 39,8% respondentów. Niewielka grupa osób b (ok. 6%) pozostaje niezdecydowana. Pozostałe e osoby (23%) w ogóle kwestionują zaproponowane podwyżki. 18
9. Ceny wody Następnie pytano respondentów, czy i o ile byliby skłonni zapłaci acić więcej za korzystanie z dostaw wody, jeśli pozyskane środki przyczyniłyby yby się do poprawy jakości wody dostarczanej z miejskiej sieci wodociągowej. W tym przypadku progi cenowe zostały y określone, tak jak w pytaniu poprzednim, czyli na poziomie 30%, 15% oraz 5%. W takiej też kolejności były y zadawane pytania o wzrost opłat za dostawy wody. Jeśli respondent zaakceptował podwyżki o 30%, nie był pytany o niższe progi. Analiza odpowiedzi na powyższe pytania pokazuje, że 65,3% badanych skłonna jest zaakceptować wzrost opłat za dostawy wody o 5%, jeśli pozyskane środki przyczynią się do poprawy jakości wody z z kranu. Niemal połowa owa respondentów w (48,1%) godzi się na podwyżki 15%. Najmniej osób średnio co trzeci badany akceptuje podwyżki 30%. Niewielka część osób b (2,6%) nie ma zdania na ten temat. 32,1% ankietowanych w ogóle kwestionuje zaproponowany wzrost opłat. 19
Przy analizie rozkład adów w odpowiedzi dotyczących cych cen wody i ścieków w warto pamięta tać o tym, że e sąs to wyłą łącznie postawy deklarowane, które w rzeczywistości ci mogą być słabsze. Nie bez znaczenia jest równier wnież to, że e na pytania dotyczące ce wysokości opłat za odprowadzanie ścieków w i dostawy wody odpowiadały y zarówno osoby, które płacp acą rachunki za wodę i ścieki, i mają świadomość wysokości tych kosztów, jak i osoby, które nie interesują się domowymi wydatkami. Zatem nie można wykluczyć, że e faktyczna gotowość ankietowanych do ponoszenia wyższych opłat może e być niższa. Jednak mimo powyższych ograniczeń,, duży y odsetek osób b (71,3%) deklarujących chęć płacenia więcej za ścieki, jeśli tylko jakość wody w Wiśle się poprawi, może świadczyć o tym, że e mieszkańcom stolicy zagadnienia ochrony środowiska sąs bliskie. SąS oni gotowi partycypować w kosztach związanych zanych z ochroną dóbr naturalnych, jeśli tylko te działania ania przyniosą spodziewane rezultaty. Zarówno w przypadku opłat za odprowadzanie ścieków, jak i dostawy wody akceptacja poszczególnych progów w cenowych w dużym stopniu zależy y od oceny własnej w sytuacji materialnej. Im jest ona lepsza, tym większy jest odsetek osób, które godzą się na 30% podwyżki. 20