Rozdział 1. Przyjmowanie skarg i wniosków

Załącznik do Zarządzenia Nr 55/15 Marszałka Województwa Mazowieckiego z dnia 6 maja 2015 r. Zasady oraz tryb przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w rozumieniu przepisów Działu VIII ustawy Kodeks postępowania administracyjnego w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego w Warszawie Rozdział 1. Przyjmowanie skarg i wniosków 1. 1. Zasady oraz tryb przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w rozumieniu przepisów Działu VIII ustawy Kodeks postępowania administracyjnego, w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego w Warszawie, zwane dalej Zasadami mają zastosowanie do: 1) skarg i wniosków, o których mowa w Dziale VIII ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego (Dz. U. z 2013 r., poz. 267 z późn. zm. 1 ), zwanych dalej skargami i wnioskami ; 2) skarg dotyczących egzaminu państwowego na prawo jazdy, o których mowa w art. 67 ust. 1 pkt 1 ustawy z dnia 5 stycznia 2011 r. o kierujących pojazdami (Dz. U. z 2015 r., poz. 155), zwanych dalej skargami na egzamin w zakresie określonym w 16. 3) skarg na przebieg egzaminu kończącego kurs ADR początkowy albo doskonalący, o których mowa w art. 21 ust. 7 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o przewozie towarów niebezpiecznych (Dz. U. z 2011 r. Nr 227, poz. 1367, oraz Nr 244, poz. 1454), zwanych dalej skargami ADR w zakresie określonym w 16. 2. Skargi i wnioski mogą być wnoszone do Urzędu Marszałkowskiego Województwa Mazowieckiego w Warszawie, zwanego dalej Urzędem, pisemnie, za pomocą telefaksu, poczty elektronicznej, telefonicznie, a także ustnie do protokołu. 3. W przypadku zgłoszenia skargi lub wniosku osobiście, przyjmujący zgłoszenie sporządza protokół zgodnie z załącznikiem Nr 1 do Zasad, który podpisują: wnoszący skargę lub wniosek i przyjmujący zgłoszenie. 4. W przypadku zgłoszenia skargi lub wniosku za pośrednictwem pełnomocnika, przyjmujący zgłoszenie sporządza protokół zgodnie z załącznikiem Nr 2 do Zasad, który podpisują: pełnomocnik wnoszący skargę lub wniosek i przyjmujący zgłoszenie. Pełnomocnictwo dołącza się do akt sprawy. 5. W przypadku zgłoszenia skargi lub wniosku telefonicznie, odstępuje się od wymogu podpisania skargi lub wniosku przez wnoszącego, a pracownik Urzędu przyjmujący skargę lub wniosek sporządza protokół zgodnie z załącznikiem Nr 3 do Zasad. 6. Pracownik Urzędu przyjmujący skargę lub wniosek, potwierdza złożenie skargi lub wniosku, jeżeli zażąda tego wnoszący. 2. 1. W sprawach skarg i wniosków Marszałek Województwa Mazowieckiego, bądź wyznaczona przez niego osoba przyjmują w Urzędzie w każdy wtorek w godzinach od 16.00 do 17.00. 2. Dyrektorzy departamentów/kancelarii, bądź wyznaczeni przez nich zastępcy przyjmują w sprawach skarg i wniosków codziennie w godzinach pracy Urzędu. 3. Informacja o dniach i godzinach przyjęć w sprawach skarg i wniosków zamieszczona jest na tablicy informacyjnej przy wejściu do Urzędu/delegatur Urzędu oraz w wojewódzkich samorządowych jednostkach organizacyjnych. Rozdział 2. Rozpatrywanie i załatwianie skarg i wniosków 3. 1. Skargi i wnioski w sprawach należących do wyłącznej kompetencji Zarządu Województwa, rozpatruje Zarząd Województwa. 2. Skargi i wnioski w sprawach należących do wyłącznej kompetencji Marszałka Województwa rozpatruje Marszałek Województwa. 1 Zmiany tekstu jednolitego wymienionej ustawy zostały ogłoszone w Dz. U. z 2014 r. poz. 183 i 1195 oraz z 2015 r. poz. 211. 1

3. Skargi i wnioski w sprawach w części należących do kompetencji Marszałka Województwa, a w części należących do kompetencji Zarządu Województwa, rozpatruje Zarząd Województwa. 4. 1. Skargi i wnioski niezawierające imienia, nazwiska (nazwy) i adresu pocztowego do korespondencji wnoszącego, dla których samorząd województwa jest właściwy ze względu na przedmiot skargi bądź wniosku, oraz w przypadku niemożliwości ustalenia przedmiotu skargi lub wniosku, pozostawia się bez rozpoznania z zastrzeżeniem ust. 3-5. 2. Skargi i wnioski niezawierające imienia, nazwiska (nazwy) i adresu pocztowego do korespondencji wnoszącego, dla których samorząd województwa nie jest właściwy ze względu na przedmiot skargi lub wniosku, przekazuje się do organu właściwego, o ile treść skargi lub wniosku może wskazywać na uzasadnione podejrzenie popełnienia przestępstwa lub nieprawidłowości w funkcjonowaniu instytucji publicznych. 3. Skargi i wnioski wniesione za pośrednictwem poczty elektronicznej, zawierające imię i nazwisko (nazwę) a niezawierające adresu pocztowego do korespondencji wnoszącego - lecz zawierające wystarczające informacje do przeprowadzenia postępowania wyjaśniającego - są rozpatrywane zgodnie z zasadami, pod warunkiem uzupełnienia przez wnoszącego brakujących danych, dokonanego po wezwaniu - za pośrednictwem poczty elektronicznej - do usunięcia braków w terminie 7 dni od dnia doręczenia wezwania z pouczeniem, że nieusunięcie tych braków spowoduje pozostawienie skargi lub wniosku bez rozpatrzenia. 4. Osoby uprawnione do kwalifikacji skarg i wniosków mogą zlecić sprawdzenie zasadności zarzutów zawartych w anonimowych skargach, o ile ich treść wskazuje na uzasadnione podejrzenie popełnienia przestępstwa lub wystąpienia nieprawidłowości w funkcjonowaniu Urzędu lub wojewódzkich samorządowych jednostek organizacyjnych. Zakończeniem sprawy jest przygotowanie informacji dla organu właściwego do rozpatrzenia skargi. 5. Jeżeli z treści skargi lub wniosku nie można należycie ustalić ich przedmiotu, wzywa się wnoszącego skargę lub wniosek do złożenia, w terminie 7 dni od dnia otrzymania wezwania, wyjaśnienia lub uzupełnienia, z pouczeniem, że nieusunięcie tych braków spowoduje pozostawienie skargi lub wniosku bez rozpoznania. 6. Obowiązek wezwania, o którym mowa w ust. 3 i 5, spoczywa na Departamencie Kontroli. 5. Wniesione do Urzędu skargi i wnioski kwalifikuje Marszałek Województwa lub osoby upoważnione przez Marszałka Województwa, tj.: Sekretarz Województwa - Dyrektor Urzędu, Dyrektor Departamentu Kontroli oraz Zastępca Dyrektora Departamentu Organizacji ds. Organizacyjno-Prawnych. 6. Wniesione do Urzędu skargi i wnioski przekazywane są do załatwienia do Departamentu Kontroli, przy czym w przypadku skarg i wniosków dotyczących zaniedbania lub nienależytego wykonywania zadań przez Urząd lub przez pracowników Urzędu postępowanie wyjaśniające prowadzone jest w Departamencie Organizacji. 7. 1. Skargi i wnioski wpływające do Urzędu rejestrowane są w Centralnym rejestrze skarg i wniosków, zwanym dalej Rejestrem, prowadzonym przez Biuro skarg i wniosków oraz kontroli komórek organizacyjnych Urzędu w Departamencie Kontroli. 2. Po zaewidencjonowaniu skargi lub wniosku w Rejestrze, Departament Kontroli, z zastrzeżeniem 6, przeprowadza postępowanie wyjaśniające dotyczące przedmiotu skargi lub wniosku. 3. Departament Kontroli, po przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, przygotowuje: 1) projekt uchwały w sprawie rozpatrzenia skargi lub wniosku wraz z uzasadnieniem - w przypadku spraw z zakresu kompetencji Zarządu Województwa; 2) projekt odpowiedzi na skargę lub wniosek - w przypadku spraw należących do wyłącznej kompetencji Marszałka Województwa. 4. W przypadku, gdy przeprowadzone postępowanie wyjaśniające wskazuje na zasadność złożonej skargi lub wniosku, projekt uchwały lub odpowiedzi, o których mowa w ust. 3, zawiera także wskazanie dyrektora wojewódzkiej samorządowej jednostki organizacyjnej lub departamentu/kancelarii/delegatury odpowiedzialnego za podjęcie działań naprawczych mających na celu wyeliminowanie podobnych zdarzeń w przyszłości. 2

5. W przypadku, gdy Marszałek Województwa bądź Zarząd Województwa uzna skargę lub wniosek za zasadne, za monitorowanie działań naprawczych, o których mowa w ust. 4, odpowiedzialny jest: 1) właściwy merytorycznie dyrektor departamentu gdy skarga dotyczy działalności wojewódzkich samorządowych jednostek organizacyjnych; 2) Pełnomocnik ds. zintegrowanego systemu zarządzania gdy skarga dotyczy działalności Urzędu. 8. 1. Projekt uchwały, o której mowa w 7 ust. 3 pkt 1, Sekretarz Województwa - Dyrektor Urzędu wnosi na posiedzenie Zarządu Województwa zgodnie z zasadami obowiązującymi w tym zakresie. 2. Uchwała Zarządu Województwa w sprawie rozpatrzenia skargi lub wniosku przekazywana jest do Departamentu Kontroli, który jest odpowiedzialny za terminowe udzielenie odpowiedzi na skargę lub wniosek. 9. 1. Kopia odpowiedzi udzielonej na skargę lub wniosek przekazywana jest za pośrednictwem Departamentu Kontroli do: 1) wojewódzkiej samorządowej jednostki organizacyjnej, której zakresu działania skarga lub wniosek dotyczyły; 2) departamentu/kancelarii/delegatury, których zakresu działania skarga lub wniosek dotyczyły. 2. Kopia skargi lub wniosku, które w wyniku ich rozpatrzenia uznane zostały za zasadne, po zakończeniu postępowania i udzieleniu odpowiedzi skarżącemu/wnioskodawcy, przekazywana jest za pośrednictwem Departamentu Kontroli, wraz z kopią udzielonej odpowiedzi, do Pełnomocnika ds. zintegrowanego systemu zarządzania. 10. 1. Departament/kancelaria/delegatura lub wojewódzka samorządowa jednostka organizacyjna, której zakresu działania skarga lub wniosek dotyczy, zobowiązane są współpracować z Departamentem Kontroli w celu prawidłowego załatwienia skargi lub wniosku, w tym w szczególności udzielać wszelkich niezbędnych wyjaśnień i udostępniać dokumentację dotyczącą sprawy (kopie), w terminie wskazanym przez Departament Kontroli. 2. W celu realizacji dyspozycji, o której mowa w ust. 1, Dyrektor Departamentu Kontroli z upoważnienia Marszałka Województwa, prowadzi całość korespondencji niezbędnej do załatwienia skargi lub wniosku, z wyłączeniem informowania o niezałatwieniu skargi lub wniosku w terminie określonym w art. 237 lub art. 245 ustawy z dnia 14 czerwca 1960 r. Kodeks postępowania administracyjnego. 3. Dyrektor Departamentu Kontroli przekazuje korespondencję, o której mowa w ust. 2, do wiadomości członka Zarządu Województwa nadzorującego pracę departamentu/kancelarii lub wojewódzkiej samorządowej jednostki organizacyjnej, której zakresu działania skarga lub wniosek dotyczy. 11. Skarga dotycząca określonej osoby nie może być przekazana do rozpatrzenia tej osobie. 12. Skargi lub wnioski, wpływające do delegatur Urzędu, dyrektorzy tych delegatur niezwłocznie przesyłają do Departamentu Kontroli. 13. 1. W przypadku, gdy skarga lub wniosek wpłynie bezpośrednio do jednego z departamentów/kancelarii Urzędu, dyrektor tego departamentu/kancelarii niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 2 dni roboczych, przekazuje skargę lub wniosek do Departamentu Kontroli. 2. W przypadku, gdy pismo zakwalifikowane przez osobę wskazaną w 5 jako skarga lub wniosek wpłynie do innego departamentu/kancelarii niż Departament Kontroli, departament/kancelaria niezwłocznie przekazuje skargę lub wniosek do Departamentu Kontroli. 3. W przypadku, gdy do departamentu/kancelarii/delegatury trafia pismo, w stosunku do którego dopiero w wyniku wnikliwej analizy zostaje stwierdzone, że pismo nosi znamiona skargi, dyrektor departamentu/kancelarii/delegatury niezwłocznie przekazuje pismo do Departamentu Kontroli, wraz z informacją o ustaleniach z podjętych działań. 3

4. W przypadku przyjęcia skargi lub wniosku do protokółu, przyjmujący przekazuje niezwłocznie protokół do dyrektora departamentu/kancelarii/delegatury, a następnie dyrektor departamentu/kancelarii/delegatury niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 2 dni roboczych, przekazuje protokół przyjęcia skargi lub wniosku do Departamentu Kontroli. 5. W przypadkach, o których mowa w ust. 1-4, przepisy 6 i 7 stosuje się odpowiednio. 14. W przypadku, gdy samorząd województwa nie jest właściwy do załatwienia skargi lub wniosku, osoba, o której mowa w 5, przekazuje skargę do Departamentu Kontroli, który przesyła skargę lub wniosek niezwłocznie, nie później jednak niż w terminie 7 dni od daty złożenia bądź wpływu skargi lub wniosku do Urzędu, organowi właściwemu - do jej załatwienia - zawiadamiając o tym jednocześnie skarżącego/wnioskodawcę albo wskazując skarżącemu/wnioskodawcy organ właściwy do rozpatrzenia skargi/wniosku. 15. 1. Skargi i wnioski załatwia się bez zbędnej zwłoki, nie później jednak, niż w ciągu miesiąca od daty wpływu skargi lub wniosku do Urzędu. 2. Posłowie, Senatorowie, Radni, którzy wnieśli skargę we własnym imieniu lub przekazali do załatwienia skargę innej osoby, powinni zostać powiadomieni o sposobie jej załatwienia w terminie 14 dni od dnia jej wniesienia lub przekazania. 3. O każdym przypadku niezałatwienia skargi lub wniosku w terminie należy zawiadomić wnoszącego skargę/wniosek, podając przyczyny zwłoki i wskazując nowy termin załatwienia sprawy. Projekt pisma w tej sprawie przygotowuje Departament Kontroli i przekazuje do podpisu Sekretarzowi Województwa-Dyrektorowi Urzędu. 16. 1. Skargi na egzamin wnoszone są na podstawie art. 68 ustawy z dnia 5 stycznia 2011 r. o kierujących pojazdami. 2. Skargi ADR wnoszone są na podstawie art. 21 ust. 7 ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o przewozie towarów niebezpiecznych. 3. Skargi na egzamin oraz skargi ADR wpływające do Urzędu przekazywane są do załatwienia do Departamentu Organizacji. 4. Skargi na egzamin oraz skargi ADR rejestrowane są w rejestrze prowadzonym przez Wydział ds. Kandydatów i Kierujących Pojazdami w Departamencie Organizacji. 5. Departament Organizacji przeprowadza postępowanie wyjaśniające dotyczące przedmiotu skargi na egzamin lub skargi ADR i przygotowuje projekt odpowiedzi na skargę. Przepisy: 4, 10 ust. 1 i 2, 11, 12, 13, 15, 17 stosuje się odpowiednio. Rozdział 3. Przechowywanie akt 17. 1. Oryginały skarg i wniosków rozpatrywanych przez Marszałka Województwa lub Zarząd Województwa są rejestrowane i przechowywane przez Biuro skarg i wniosków oraz kontroli komórek organizacyjnych Urzędu w segregatorach oznakowanych zgodnie z kategorią archiwalną dla skarg i wniosków załatwianych we własnym zakresie, określoną w instrukcji kancelaryjnej dla organów samorządu województwa. 2. Po upływie 2 lat akta ostatecznie załatwionych skarg i wniosków przekazuje się do archiwum zakładowego Urzędu. Rozdział 4. Kontrola wynikająca z rozpatrywania skarg i wniosków 18. 1. Marszałek Województwa lub działający z jego upoważnienia Sekretarz Województwa-Dyrektor Urzędu może zlecić Dyrektorowi Departamentu Kontroli przeprowadzenie kontroli w komórce organizacyjnej Urzędu lub wojewódzkiej samorządowej jednostce organizacyjnej, w zakresie spraw zawartych w skardze. 4

2. W przypadku stwierdzenia przez Departament Kontroli w toku prowadzonego postępowania w sprawach skarg lub wniosków - dotyczącego komórki organizacyjnej Urzędu - konieczności przeprowadzenia kontroli w celu udzielenia skarżącemu odpowiedzi, Dyrektor Departamentu Kontroli może wystąpić do Sekretarza Województwa-Dyrektora Urzędu z wnioskiem o zlecenie przeprowadzenia kontroli doraźnej. 3. W przypadku stwierdzenia przez Departament Kontroli w toku prowadzonego postępowania w sprawach skarg lub wniosków - dotyczącego wojewódzkiej samorządowej jednostki organizacyjnej - konieczności przeprowadzenia kontroli w celu udzielenia skarżącemu odpowiedzi, Dyrektor Departamentu Kontroli może, działając z upoważnienia Marszałka Województwa, zlecić pracownikom Departamentu Kontroli przeprowadzenie kontroli doraźnej. 19. W uzasadnionych przypadkach, kiedy przemawia za tym ważny interes skarżącego/wnioskodawcy lub Województwa Mazowieckiego, kontrola wynikająca z prowadzonych postępowań z zakresu skarg lub wniosków, może zostać zlecona w podmiotach innych niż określone w 17, o ile przepisy prawa uprawniają do takiej kontroli. Rozdział 5. Nadzór nad rozpatrywaniem i załatwianiem skarg i wniosków 20. Nadzór nad sposobem oraz terminowością rozpatrywania skarg i wniosków w Urzędzie sprawuje Sekretarz Województwa - Dyrektor Urzędu. 21. 1. Departament Kontroli przygotowuje raz w roku roczną analizę i ocenę w zakresie przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w Urzędzie. 2. Analiza i ocena, o której mowa w ust. 1, jest przygotowywana w terminie do dnia 31 marca i przekazywana do Marszałka Województwa za pośrednictwem Sekretarza Województwa - Dyrektora Urzędu. 3. Departament Kontroli przygotowuje analizę i ocenę przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w wojewódzkich samorządowych jednostkach organizacyjnych w zakresie i terminie wskazanym przez Wojewodę. 4. W celu sporządzenia analizy i oceny, o której mowa w ust. 3, Departament Kontroli współpracuje z innymi departamentami Urzędu oraz wojewódzkimi samorządowymi jednostkami organizacyjnymi, które zobowiązane są do przekazywania niezbędnych informacji w tym zakresie. 5. Marszałek Województwa lub działający z jego upoważnienia Sekretarz Województwa - Dyrektor Urzędu przekazuje do Wojewody łączną analizę i ocenę skarg i wniosków, o których mowa w ust. 1 i ust. 3, w terminie przez niego wskazanym - w ramach sprawowanego przez Wojewodę nadzoru. 5

Załącznik Nr 1 do Zasad oraz trybu przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w rozumieniu przepisów Działu VIII ustawy Kodeks postępowania administracyjnego w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego w Warszawie PROTOKÓŁ - przyjęcia skargi lub wniosku osobiście*) z dnia... 1) Pan/Pani... (imię i nazwisko osoby wnoszącej skargę lub wniosek) Zamieszkały/a... (adres osoby wnoszącej skargę lub wniosek) 2) Pan/i... (imię i nazwisko pracownika przyjmującego skargę lub wniosek) (stanowisko oraz nazwa departamentu) Zwięzły opis treści sprawy: Wnoszący dołącza do protokołu następujące załączniki: 1..... 2..... 3..... Protokół niniejszy został wnoszącemu odczytany....... (podpis przyjmującego skargę lub wniosek) (podpis wnoszącego skargę lub wniosek) *Niepotrzebne skreślić 6

Załącznik Nr 2 do Zasad oraz trybu przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w rozumieniu przepisów Działu VIII ustawy Kodeks postępowania administracyjnego w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego w Warszawie PROTOKÓŁ - przyjęcia skargi lub wniosku od osoby upoważnionej do reprezentowania wnoszącego*) z dnia... 1)... (nazwa, adres i siedziba podmiotu wnoszącego skargę lub wniosek) Pan/Pani... (imię i nazwisko osoby upoważnionej do reprezentowania podmiotu wnoszącego skargę lub wniosek) 2)Pan/i... (imię i nazwisko pracownika przyjmującego skargę lub wniosek) (stanowisko oraz nazwa departamentu) Zwięzły opis treści sprawy:...... (podpis przyjmującego skargę lub wniosek) (podpis wnoszącego skargę lub wniosek) *Niepotrzebne skreślić 7

Załącznik Nr 3 do Zasad oraz trybu przyjmowania, rozpatrywania i załatwiania skarg i wniosków w rozumieniu przepisów Działu VIII ustawy Kodeks postępowania administracyjnego w Urzędzie Marszałkowskim Województwa Mazowieckiego w Warszawie PROTOKÓŁ - przyjęcia skargi lub wniosku telefonicznie*) z dnia... 1) Pan/Pani... (imię i nazwisko osoby wnoszącej skargę lub wniosek) Zamieszkały/a... (adres osoby wnoszącej skargę lub wniosek) 2) Pan/i... (imię i nazwisko pracownika przyjmującego skargę lub wniosek) (stanowisko oraz nazwa departamentu) Zwięzły opis treści sprawy: *Niepotrzebne skreślić... (podpis przyjmującego skargę lub wniosek) 8