Załącznik Nr 1 do Zarządzenia Nr 360/14 Prezydenta Miasta Gdańska z dnia 25 marca 2014 r. SPRAWOZDANIE MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W GDAŃSKU Z DZIAŁALNOŚCI ZA ROK 2013 I. WSTĘP I UWAGI OGÓLNE DOTYCZĄCE DZIAŁALNOŚCI MIEJSKIEGO RZECZNIKA KONSUMENTÓW W GDAŃSKU W strukturze Urzędu Miejskiego w Gdańsku wyodrębnione jest samodzielne stanowisko Miejskiego Rzecznika Konsumentów. W 2013 r. zadania samorządu w zakresie ochrony interesów konsumentów realizowały trzy osoby, tj.: - Miejski Rzecznik Konsumentów zatrudniony na pełny etat, posiadający wyższe wykształcenie i staż pracy 10 lat, - inspektor zatrudniony na pełny etat, posiadający wyższe wykształcenie i staż pracy 15 lat, - inspektor zatrudniony na ½ etatu, posiadający wyższe wykształcenie i staż pracy 36 lat. Do dyspozycji wyżej wymienionych osób pozostaje jeden pokój biurowy, w którym przyjmowani są zarówno konsumenci zgłaszający się osobiście w celu uzyskania porady lub pomocy prawnej (np. przygotowania pisma procesowego pozwu, sprzeciwu, apelacji itp.), jak i udzielane są porady telefoniczne. Podstawą prawną działalności rzecznika konsumentów jest ustawa z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (Dz. U. Nr 50 poz. 331 z późniejszymi zmianami). Zgodnie z art. 42 cytowanej ustawy do zadań rzecznika należy w szczególności: zapewnienie bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów, występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, składanie wniosków w sprawie stanowienia i zmiany przepisów prawa miejscowego w zakresie ochrony interesów konsumentów, współdziałanie z Urzędem Ochrony Konkurencji i Konsumentów, organami Inspekcji Handlowej oraz organizacjami konsumenckimi. Rzecznik konsumentów uprawniony jest również do wytaczania powództw na rzecz konsumentów (także w postępowaniu grupowym) oraz wstępowania, za ich zgodą, do toczących się postępowań. Siedziba: ul. Wały Jagiellońskie 1, 80-853 Gdańsk Adres do korespondencji: ul. Nowe Ogrody 8/12, 80-803 Gdańsk; tel.: 58 323 70 11, fax: 58 305 34 52, www.gdansk.pl ISO 9001:2000
Łączna ilość spraw, którymi zajmowały się osoby realizujące zadania samorządu w zakresie ochrony praw i interesów konsumentów wyniosła 5.800, w tym : porady i informacje prawne. 5. 228, wystąpienia do przedsiębiorców. 466, pozwy do sądów rejonowych.. 48, pisma procesowe... 26, sprawy przekazane według właściwości 24, informacje przekazane Inspekcji Handlowej. 1, informacje przekazane do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów 3, zawiadomienia przekazane do Policji, Ministra Gospodarki i KRS.. 4. II. REALIZACJA ZADAŃ BEZPŁATNE PORADNICTWO I INFORMACJA PRAWNA W ZAKRESIE OCHRONY INTERESÓW KONSUMENTÓW W roku 2013 udzielono konsumentom łącznie 5. 228 porad i informacji z zakresu prawa konsumenckiego. Porad udzielano zarówno w formie telefonicznej, jak i pisemnej (pocztą tradycyjną oraz elektroniczną), a także osobiście klientom zgłaszającym się do biura. Zapytania konsumentów dotyczyły najczęściej : reklamacji obuwia i odzieży, umów zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, reklamacji sprzętu rtv i agd, reklamacji innych towarów, usług telekomunikacyjnych, usług finansowych, umów deweloperskich. Udzielanie porad, szczególnie konsumentom mającym problemy z przedsiębiorcami prowadzącymi działalność w zakresie obrotu nieruchomościami, świadczącymi różnego rodzaju usługi finansowe, a także świadczącymi usługi telekomunikacyjne jest czasochłonne, wymaga szczegółowej analizy dokumentów, w tym wzorców umów, które dla większości konsumentów są nieczytelne i niezrozumiałe. 2
Głównymi tematami były problemy z brakiem możliwości odstąpienia od umowy sprzedaży zawartej w lokalu przedsiębiorcy, reklamacje odzieży i obuwia, usługi telekomunikacyjne oraz umowy zawierane na odległość i poza lokalem przedsiębiorstwa. Klienci zwracali się również do rzecznika o informacje w sprawach niezwiązanych z prawem konsumenckim, np. zarządu nieruchomością wspólną, funkcjonowania wspólnot mieszkaniowych i spółdzielni, spadków, prowadzenia działalności gospodarczej, uchwał dotyczących wywozu śmieci, zatrudnienia i prawa pracy, ubezpieczeń społecznych. Szczegółowe dane liczbowe oraz strukturę tematyczną udzielonych porad i informacji zawiera załączona Tabela Nr 1. WYSTĘPOWANIE DO PRZEDSIĘBIORCÓW W SPRAWACH OCHRONY PRAW I INTERESÓW KONSUMENTÓW W 2013 r. konsumenci zgłosili do rzecznika 494 wnioski o podjęcie interwencji w sprawach roszczeń wynikających z zawartych umów. 24 sprawy przekazano według właściwości do innych powiatowych (miejskich) rzeczników konsumentów, a 4 skargom nie nadano biegu ponieważ konsumenci nie zdecydowali się na dostarczenie niezbędnych dokumentów. W pozostałych 466 sprawach podjęto działania, mające na celu polubowne ich załatwienie. Postępowanie zostało zakończone w 411 sprawach, z czego 267 przedsiębiorcy załatwili pozytywnie dla konsumentów, a 144 negatywnie. Najwięcej roszczeń konsumentów wynikało: z umów sprzedaży obuwia i odzieży oraz sprzętu rtv i agd, umów zawartych poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, umów zawartych z firmami świadczącymi usługi telekomunikacyjne. Szczegółowe dane liczbowe zawiera załączona Tabela Nr 2. SPRAWY SĄDOWE I POMOC PRAWNA W ramach pomocy prawnej przygotowano konsumentom 48 pozwów do sądów rejonowych oraz opracowano 26 pism procesowych. 2
DZIAŁANIA EDUKACYJNO INFORMACYJNE W ramach działań na rzecz edukacji, w biurze rzecznika opracowano i dostarczono do Wydziału Edukacji materiały dla szkół, które co roku będą aktualizowane. Rzecznik utrzymywał stały kontakt z przedstawicielami lokalnych mediów, czego efektem były publikacje prasowe ( Dziennik Bałtycki, Fakt ), udział w programach radiowych ( Radio Gdańsk ) oraz telewizyjnych (TVP GDAŃSK, TVN). Rzecznik prowadził również cykl szkoleń dla seniorów w porozumieniu z Miejskim Ośrodkiem Pomocy Rodzinie oraz współpracował z Pełnomocnikiem Prezydenta Miasta Gdańska ds. Seniorów. Dodatkowo pełnił dyżury w Redakcji Dziennika Bałtyckiego udzielając telefonicznych porad czytelnikom. Załączniki: - 4 tabele MIEJSKI RZECZNIK KONSUMENTÓW Agnieszka Chilicka PREZYDENT MIASTA GDAŃSKA Paweł Adamowicz 2
2
3