Marketing społecznościowy w hotelarstwie

dr Rafał Marek praktyka doświadczenie - wiedza Praktyczny poradnik hotelarza: Marketing społecznościowy w hotelarstwie Zdobywaj klientów w internecie!

Tytuł Marketing społecznościowy w hotelarstwie. Praktyczny poradnik hotelarza. Autor dr Rafał Marek Copyright by Rafał Marek 2011 Wszelkie prawa zastrzeżone. Rozpowszechnianie i kopiowanie całości lub części niniejszej publikacji jest zabronione bez pisemnej zgody autora. Zabrania się jej publicznego udostępniania w internecie oraz odsprzedaży zgodnie z Regulaminem Wydaje.pl. Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi bądź towarowymi ich właścicieli. Autor dołożył wszelkich starań, by zawarte w publikacji informacje były kompletne i rzetelne. Nie bierze on jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor nie ponosi również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w publikacji. Drogi Czytelniku! Jeżeli chcesz ocenić tę publikację, zajrzyj pod adres http://www.ehotelarstwo.com Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję. Fotografia na okładce wykorzystana za zgodą Shutterstock. opracowanie graficzne Rafał Marek Wydanie I ISBN 978-83-934354-2-5 Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 2

Spis treści Wstęp... 5 1. Internet - moda czy konieczność?... 7 Internet jest ważny... 7 Rola mediów społecznościowych... 8 Znaczenie social marketingu w hotelarstwie... 10 2. Korzyści marketingu społecznościowego dla obiektów... 10 Klient hotelu jest w wirtualnej społeczności... 14 Zadania obiektu hotelarskiego w social marketingu... 17 3. Działania hotelu, motelu, pensjonatu w social media... 17 Standardy postępowania hotelu, motelu, pensjonatu... 22 Plan działań obiektu w mediach społecznościowych... 23 Tak postępuj w sytuacji kryzysowej... 24 4. Media sprawdzone w hotelarstwie... 25 Serwisy społecznościowe... 25 Specjalistyczne serwisy społecznościowe... 27 Serwisy wideo... 29 Blogi, mikroblogi, fora dyskusyjne... 30 Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 3

5. Skuteczne wykorzystanie społeczności w hotelarstwie... 33 Facebook dialog i zabawa z klientami... 33 Jak prowadzić ciekawy profil biznesowy?... 35 Przykłady zastosowania Facebooka w hotelarstwie... 37 Wideo siła ruchomego obrazu... 48 Przykłady zastosowania YouTube w hotelarstwie... 52 Blog i mikroblog blisko klienta... 56 Tripadvisor siła rekomendacji... 66 Pierwsze kroki w social marketingu... 74 Korzystaj z bezpłatnej usługi monitorowania internetu... 76 6. Polskie przykłady promocji social media... 78 Podsumowanie... 84 Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 4

Wstęp Czy wiesz, że kilkanaście milionów Polaków skupionych jest w serwisach społecznościowych. Wielu z nich słucha muzyki, ogląda i publikuje zdjęcia, ale również dzieli się opiniami, rekomendacjami. Social media to najszybciej rozwijający się kanał komunikacji społecznej - wygodny, skuteczny, co więcej, dostępny o każdej porze. To również świetne narzędzie do zastosowania w celach biznesowych i marketingowych umożliwiające bezpośrednie budowanie relacji z pozyskanym lub potencjalnym klientem. Wyobraź sobie, że pozytywne opinie i rekomendacje na temat obiektu, którym zarządzasz lub, w którym pracujesz, krążą po internecie. Prowadzisz blog firmowy lub profil biznesowy, gdzie publikujesz informacje z życia hotelu, ważne wydarzenia, osiągnięte sukcesy na rynku, ale także informujesz o promocjach i rabatach, zachęcasz do skorzystania z restauracji, SPA czy najbliższego długiego weekendu. Potencjalni klienci otrzymują świadomie i dobrowolnie te informacje, komentują, przesyłają między sobą, mówią o hotelu, motelu, pensjonacie. Część z nich kliknie, przejdzie na stronę internetową i zarezerwuje usługę za pośrednictwem internetu lub telefonu. W efekcie obiekt hotelarski żyje w Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 5

internecie wiesz jaką masz opinię, możesz sprawdzić popularność konkurencji. Internet staje się źródłem klientów dla Ciebie, nie dla konkurencji. Co więcej, osiągasz to samodzielnie ponieważ wcale nie wymaga to tajemnej wiedzy programistycznej. Inni z branży hotelarskiej już to robią, czy są jakieś powody by z tego rezygnować? Ebook Marketing społecznościowy w hotelarstwie to przewodnik, który prowadzi hotelarza krok po kroku. To praktyczny przewodnik przeznaczony dla osób nie posiadających wiedzy z zakresu marketingu internetowego lub zagubionych wśród natłoku reklamowych sloganów czy technicznego nazewnictwa. Praktyczna wiedza podana na tacy! Szkolenie oparte jest na wielu przykładach polskich obiektów noclegowych być może na sukcesach Twojej konkurencji. Czy już nie czas, abyś sięgnął po praktyczną wiedzę i sam zadbał o bezpośrednie relacje z klientami bez pośredników, bez dodatkowych kosztów, bez wychodzenia z biura? Zainwestuj w korzyści zdobywaj klientów w internecie! Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 6

1. Internet - moda czy konieczność? Internet jest ważny Obecnie internet stanowi ważne, a dla wielu najważniejsze, narzędzie marketingowe. Wynika to przede wszystkim z różnych możliwości jakie daje sieć internetowa oraz liczby użytkowników, którzy w naturalny sposób stają się potencjalnymi klientami. Już dzisiaj liczba użytkowników internetu to ponad połowa dorosłych Polaków. A według najnowszych badań, liczba użytkowników w Polsce zbliża się do poziomu 20 milionów. Oznacza to, że internet to medium, podobnie jak telewizja, radio czy prasa. Co więcej medium, które rozwija się bardzo szybko i, które dzisiaj pod względem zainteresowania reklamodawców, ustępuje tylko telewizji. O ogromnej popularności internetu decyduje jego różnorodność oraz wielofunkcyjność. Sieć internetowa to narzędzie komunikacji, miejsce rozrywki, źródło informacji, miejsce zakupów itd., nie tylko na domowym komputerze czy służbowym laptopie, ale również w telefonie. Dynamiczny rozwój internetu sprawił, że stał się on istotnym narzędziem w prowadzeniu biznesu - internet to nie opcja, z której można skorzystać lub nie, ale obowiązkowa pozycja w biznesplanach hoteli, małych i dużych obiektów hotelarskich. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 7

Efektem tego zainteresowania jest niezliczona liczba stron internetowych oraz chęć wyróżnienia się spośród innych podobnych stron WWW. Rola mediów społecznościowych Obecnie media społecznościowe to jedno z najpopularniejszych miejsc w internecie. Realizują potrzebę przynależności i komunikacji. Umożliwiają użytkownikom internetu tworzenie i dzielenie się różnymi treściami np. tekstem, zdjęciami, jak również materiałami wideo. Pozwalają na swobodną komunikację, wyrażanie własnych opinii, myśli, odczuć. To sprawiło, że aspekt socjalny internetu stał się niezwykle popularny wśród użytkowników. Ogromna liczba użytkowników, zaangażowanych w wirtualne społeczności, stała się naturalną grupą potencjalnych klientów, którzy otwarcie i jawnie wyrażają opinie i rekomendacje, także na temat usług, produktów czy firm. Czy wierzysz w to, że potencjalni klienci nie szukają opinii na temat Twojego obiektu i jakości Twoich usług? Czy wierzysz w to, że komentarze na temat Twojego obiektu nie będą pojawiać się w przyszłości? Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 8

Managerowie wielu obiektów hotelarskich zdali sobie sprawę, że warto zaangażować się w marketing społecznościowy, by budować społeczność wokół hotelu, motelu, pensjonatu lub jego usług. W efekcie ogromnej popularności serwisów społecznościowych i wielu dostępnych narzędzi, social marketing, stał się szansą dla branży hotelarskiej na budowanie i utrzymywanie relacji z klientami obiektu hotelarskiego. W Polsce liczba osób korzystających z serwisów społecznościowych jest wysoka i wynosi kilkanaście milionów - z roku na rok liczba ta wzrasta. Rysunek 1. Liczba użytkowników wybranych serwisów społecznościowych w Polsce. Źródło: Megapanel, PBI/Gemius, Lipiec 2011. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 9

2. Korzyści marketingu społecznościowego dla obiektów Znaczenie social marketingu w hotelarstwie W ogólnym rozumieniu marketing społecznościowy (social marketing) polega na bezpośrednim komunikowaniu się hotelu, motelu, pensjonatu z pozyskanymi lub potencjalnymi klientami, za pośrednictwem mediów społecznościowych (tj. serwisów i platform społecznościowych). Komunikując się z użytkownikami obiekt hotelarski popularyzuje swoją markę lub usługę i stara się stworzyć więzi społeczne z odbiorcami. Codzienna praca hotelu, motelu, pensjonatu na rzecz social marketingu to wiele korzyści jakie można uzyskać. Jak wskazują sami hotelarze, do najważniejszych zalet należy zaliczyć przede wszystkim: Poznanie opinii klientów z reguły opinie mają charakter obiektywy, są więc ważnym źródłem wiarygodnej informacji Angażowanie do działania, rekomendowanie usług przez użytkowników umieszczając odpowiednie komunikaty wzywające do podjęcia konkretnych działań, np. poznaj, zobacz, skorzystaj, rezerwuj, wyraź opinię, podziel się Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 10

wrażeniami, a także inne mogą być przekazywane wprost do pozyskanych jak i potencjalnych klientów, Analizowanie uzyskanych efektów w stosunkowo prosty sposób można weryfikować narzędzia i akcje, które angażują użytkowników internetu, i które przyniosły oczekiwany efekt, Możliwość stosowania różnych narzędzi społecznościowych w zależności od potrzeb obiektu nie ma potrzeby, by każdy obiekt od razu wykorzystywał wszystkie dostępne możliwości w social marketingu; - zależnie od własnych celów poszczególne działania mogą być dobierane wręcz indywidualnie dla hotelu, motelu, pensjonatu; mogą być rozłożone w czasie nie mniej należy pamiętać, że każde podjęte działania należy kontynuować, ponieważ zaniedbana aktywność hotelu w wybranym obszarze social mediów może przynieść skutki odwrotne od oczekiwanych. Przed podjęciem konkretnych działań wielu hotelarzy zastanawia się w jakim konkretnym celu mogą wykorzystać marketing społecznościowy w swojej polityce promocji hotelu, motelu, pensjonatu. A tych zadań jest całkiem sporo. Odpowiednio zaplanowane działania w mediach społecznościowych pozwalają obiektowi hotelarskiemu realizować takie aktywności marketingowe jak: Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 11

Budowa społeczności zainteresowanej obiektem, usługami, Prowadzenie bezpośredniej komunikacji z klientami, Wywoływanie dyskusji zarówno w sieci, jak i poza nią, Poznawanie opinii i wiarygodnych informacji o obiekcie i usługach, Pozyskiwanie rekomendacji od klientów i kontrahentów, Kreowanie pożądanego wizerunku hotelu, motelu, pensjonatu, Budowanie i zwiększanie świadomości potencjalnych i pozyskanych klientów. Wymienione korzyści i zadania, jakie obiekt hotelarski możne podejmować, rozkładają się na wiele różnych serwisów społecznościowych. Jest ich sporo, co wynika z bardzo intensywnej i różnorodnej aktywności samych użytkowników internetu. Rodzaje mediów społecznościowych, które znajdują szczególne zastosowanie w branży hotelarskiej to np.: Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 12

Serwisy społecznościowe zarówno masowe jak Facebook, czy specjalistyczne np. Tripadvisor, Multimedia Serwisy umożliwiające dzielenie się multimediami (video, fotografiami), Komunikacja Serwisy komunikacyjne umożliwiające dzielenie się wiedzą np. blogi, mikroblogi czy fora internetowe Jak widzisz, social marketing to wiele możliwości dla obiektu hotelarskiego, co oznacza, że działania marketingowe można dobierać według celów, potrzeb i możliwości (organizacyjnych i budżetowych). Należy jednak pamiętać, że marketing społecznościowy nie jest przeznaczony dla każdego obiektu hotelarskiego. Każde zaangażowanie wymaga pewnych pomysłów, wizji i nakładów, przede wszystkim systematycznej pracy. Mimo, iż aktywne prowadzenie działań w social marketingu może być prowadzone bez ponoszenia wysokich kosztów, to jednak sama praca również ma swoją wartość. Brak ogólnego planu, brak kontynuacji rozpoczętych działań dość szybko może przynieść negatywny efekt, który może rzutować na postrzeganie samego obiektu i jego usług. Stąd warto dobrze przemyśleć zaangażowanie obiektu w obszarze społecznościowym. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 13

Klient hotelu jest w wirtualnej społeczności Liczba użytkowników serwisów społecznościowych jest bardzo duża. Co więcej z miesiąca na miesiąc poszczególnym serwisom przybywa użytkowników. Zatem klient hotelu, motelu pensjonatu z pewnością znajduje się w tej grupie. Codziennie z serwisów społecznościowych korzystają użytkownicy o różnym poziomie wykształcenia, różnym statusie zawodowym, o różnych dochodach, w różnym wieku i z każdego regionu kraju. Z internetu korzysta szeroki przekrój społeczeństwa. Jest bardzo prawdopodobne, że potencjalni klienci też tutaj się znajdują. Co więcej zmieniają się nawyki i przyzwyczajenia internautów, w tym również klientów usług hotelowych. Po pierwsze są oni bardziej aktywni, niż jeszcze kilka lat temu, mają wiedzę o usługach i sami o nich piszą. Sami przejawiają inicjatywę w wyszukiwaniu i sprawdzaniu wiarygodności obiektu przed dokonaniem ostatecznej rezerwacji. Świadomie wchodzą w kontakt z przekazem marketingowym przesłanym przez hotel, motel, pensjonat. Pamiętaj, że członkiem społeczności, nie musi być tylko klient, może nim być także partner biznesowy czy wręcz konkurent. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 14

Czy korzystasz obecnie z internetowych serwisów społecznościowych? TAK korzystam z nich obecnie Nie wiem/trudno powiedzied Nie, ale korzystałem w przeszłości Nie, nigdy nie korzystałem 50,1% Kobiety 49,9% Mężczyźni Prawie 40% osoby: 25-39 lat 100% użytkowników wykorzystuje internet do wyszukiwania Prawie 50% wyszukuje informacji o markach i produktach Rysunek 2. Sposób korzystania z serwisów społecznościowych. Źródło: Raport Social Media 2010, Internet Standard. Marketing społecznościowy może być postrzegany jako swego rodzaju moda. Jednak, dla wielu obiektów hotelarskich urósł do rangi obowiązkowej pozycji w działaniach promujących hotel, motel. pensjonat czy obiekt hotelarski. Coraz częściej brak działań w tym zakresie sprawia, że to bezpośrednia konkurencja ma ułatwione zadanie na pozyskanie ogromnej liczby potencjalnych klientów w tym wirtualnym świecie. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 15

Podsumowanie: marketing społecznościowy to wiele korzyści i zalet dla obiektów hotelarskich media społecznościowe to wiele serwisów, często bardzo różniących się od siebie sposobem prezentowanych treści, możliwościami angażowania użytkownika, itp. social media to szansa, ale również obowiązki dla hotelu, motelu, pensjonatu brak kontynuacji rozpoczętych działań może przynieść efekt odwrotny od spodziewanego klienci zainteresowani usługami hotelarskimi są w internecie, także korzystają z social mediów. Już na następnych stronach dowiesz się, jakie konkretnie zadania czekają na obiekt hotelarski w social marketingu, jak zaplanować swoją aktywność i jak reagować w sytuacjach kryzysowych. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 16

3. Działania hotelu, motelu, pensjonatu w social media Zadania obiektu hotelarskiego w social marketingu Szczegółowy zakres działań i czynności koniecznych do odniesienia sukcesu w mediach społecznościowych jest określony przez określoną kategorię serwisów społecznościowych. Inne działania należy podejmować w przypadku bloga firmowego, inne w serwisie Facebook, a jeszcze inne w specjalistycznych serwisach noclegowych. Nie mniej w każdym z wybranych narzędzi social marketingu można wyodrębnić kluczowe działania, jakie obiekt hotelarski musi uwzględnić, by osiągnąć zaplanowane cele. Słuchaj Angażuj Analizuj Optymalizuj Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 17

1. W pierwszej kolejności należy regularnie obserwować wypowiedzi na temat oferowanych usług czy też opinii o obiekcie. Przykładowe wirtualne miejsca, w których pojawiają się swobodne opinie klientów na temat usług noclegowych. 2. Poza słuchaniem, obiekt hotelowy ma wiele możliwości by angażować, a więc wchodzić w bezpośrednie relacje z pozyskanymi lub potencjalnymi klientami. Możliwości te zależą od konkretnego serwisu społecznościowego - wśród hoteli, moteli, pensjonatów skutecznie angażowanie klientów odbywa się poprzez następujące działania: Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 18

umieszczaj zdjęcia udzielaj rabatów publikuj filmy organizuj pokazy doradzaj i podpowiadaj informuj o wydarzeniach JAK ANGAŻOWAĆ? informuj o nowościach organizuj konkursy publikuj ciekawostki oddaj głos pracownikom pokazuj okolice 3. Kolejny ważny etap w procesie działań social marketingu to szeroko pojęta analiza aktywności użytkowników internetu. Ten etap odbywa się w wielu miejscach w sieci, które obiekt hotelarski musi wziąć pod uwagę. Warto zwrócić uwagę na: Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 19

wpisy na mikroblogach notki na forach opinie o marce i jakości usług wpisy w serwisach społecznościowych Zwracaj szczególną uwagę na: publikacje w prasie internetowej opinie na własnej stronie WWW opinie o konkurencji komentarze na blogach Najprostszym sposobem pomiaru efektów aktywności użytkowników internetu jest analiza głównych parametrów, takich jak: liczba fanów, w tym tych aktywnych - liczba subskrybentów - liczba osób, które Lubią to - liczba komentarzy - liczba opinii i rekomendacji - liczba linków prowadzących do treści utworzonych przez hotel - także pozycja w wyszukiwarce - czy ogólna liczba odwiedzin. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 20

Na rynku istnieją również dedykowane, płatne narzędzia analityczne prezentujące zaawansowane statystyki jednym z nich jest np. Fanpage Trender analizujący aktywność fanów w serwisie Facebook. W sytuacji, gdy prowadzone działania nie przynoszą oczekiwanych skutków przez okres minimum kilku tygodni, mimo przygotowanego wcześniej planu, koniecznie należy przyjrzeć się wybranym sposobom i poszczególnym kanałom komunikacji. Warto również podejrzeć rozwiązania podjęte przez konkurencję, tak by przy braku spodziewanych efektów zmodyfikować aktywność hotelu, motelu, pensjonatu na polu mediów społecznościowych, zamiast zaniedbywać lub rezygnować z podjętych aktywności. 4. Ostatni krok to optymalizacja. Optymalizuj poszczególne kanały komunikacji, badaj ich skuteczność oraz stopniowo wprowadzaj nowe. Sprawdzaj w szczególności jakie treści i działania po Twojej stronie wywoływały zainteresowanie, a które przeszły bez echa. Jest rzeczą naturalną, że pewne tematy czy zagadnienia cieszą się większym lub mniejszym zainteresowaniem. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 21

Standardy postępowania hotelu, motelu, pensjonatu Działania w mediach społecznościowych również powinny odbywać się wg pewnych standardów. Pamiętaj abyś: Działał oficjalne, jawnie: każdy obiekt ma nazwę, pracownicy imiona - nie ma powodów posługiwad się abstrakcyjnymi nazwami, Akceptował negatywne opinie, nie usuwaj ich: niestety one zdarzają się, gdy się pojawią nie usuwaj ich, a postaraj się odnieśd i przedstawid sytuację z perspektywy hotelu, Zachowowywał opanowanie, nie bądź niegrzeczny i nie obrażaj: internet nie zwalnia z zachowania kultury osobistej, Działaj szybko, w szczególności w sytuacjach kryzysowych: nie odwlekaj stanowiska, przeprosin, brak lub zwłoka w trudnej sytuacji można zostad odebrana jako przyznanie się do winy mimo, że wina nie zawsze jest po stronie obiektu hotelarskiego, Prowadził regularną i zaplanowaną aktywnośd: brak konsekwencji może wywoład efekt odwrotny od planowanego, stąd rozpoczęcie danej aktywności, należy dobrze przemyśled i zaplanowad social marketing nie są dla każdego! Nie powtarzał nieskutecznych sposobów angażowania: jeżeli zauważyłeś, że pewne akcje nie zadziałały nie powtarzaj ich, lepiej podejrzed dobre przykłady konkurencji, które mogą stad się inspiracją dla działao w przyszłości, Działał według planu: powinien powstad harmonogram i plan działao w social mediach, oczywiście plany można modyfikowad, ale bez nich dośd szybko można popaśd w rutynę lub wręcz zapomnied o społeczności. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 22

Plan działań obiektu w mediach społecznościowych Wszelkie działania marketingowe należy odpowiednio zaplanować. Nic tak nie szkodzi jak chaos, przypadek i brak jakiegoś ogólnego schematu postępowania. Zaplanuj kroki: Wyznacz realny cel np. pozyskanie 100 fanów w okresie 1 miesiąca, Dobierz grupę docelową, do której chcesz trafid np. osoby zainteresowane wypoczynkiem rodzina + dziecko, Wyznacz osobę odpowiedzialną w obiekcie za social marketing, Stosuj jednolitą komunikację we wszystkich kanałach, np. wykorzystuj podobne zdjęcia, stosuj te same nazwy, podobny przekaz, Pomyśl o dodatkowych korzyściach dla klientów np. rabatach, Reaguj na sytuacje kryzysowe, a nie ignoruj ich, Monitoruj efekty, tak byś wiedział, w które kanały są dla hotelu, motelu, pensjonatu najważniejsze, Zachowuj regularnośd działao, postępuj wg planu, harmonogramu, Łącz działania social marketingu z innymi działaniami marketingu internetowego przykłady znajdziesz w dalszej części. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 23

Tak postępuj w sytuacji kryzysowej Trudne sytuacje zdarzają się każdemu i bardzo trudno jest ich uniknąć. Nawet jeżeli w pewnych sytuacjach trudno zgodzić się z niesprawiedliwymi opiniami. Zawsze znajdzie się klient, którego oczekiwania różniły się od tego, co zastał lub otrzymał w obiekcie hotelarskim. Pamiętaj, by w sytuacji kryzysowej, a więc takiej, gdy masz do czynienia z zastrzeżeniami i negatywną postawą klienta zachować spokój oraz: Reaguj od razu Nie bądź anonimowy Zweryfikuj przyczynę i autora Wyraź żal Przepraszaj jeżeli wina jest po stronie obiektu Zaproponuj zadośduczynienie Czas by poznać konkretne media społecznościowe, w których branża hotelarska od dawana buduje relacje z klientami. Szczegóły na następnych stronach. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 24

4. Media sprawdzone w hotelarstwie Marketing społecznościowy udostępnia obiektom hotelarskim wiele możliwości i sposobów promocji swoich usług i produktów. Jest bardzo elastyczny i pozwala prowadzić działania, które nie wymagają dużych nakładów finansowych czy specjalistycznej wiedzy technicznej. Najczęściej inwestycją jest czas własny. W zależności od celu hotelu, motelu, pensjonatu może on, podejmować różne działania promocyjne, wybierać odpowiednie kanały i narzędzia komunikacji z klientami. Obecnie obiekty branży hotelarskiej najczęściej wykorzystują w tym celu: Serwisy społecznościowe Pozwalają na bezpośredni kontakt, poznanie i wymianę opinii, dzielenie się materiałami w tym multimediami, umożliwiają także budowanie grup wokół danego tematu, obiektu. Serwisy te przez samych użytkowników postrzegane są najczęściej jako miejsce rozrywki. Przykład: serwisy Facebook, Goldenline, Nasza Klasa i in. Korzyści dla obiektu: możliwość angażowania społeczności, budowania bezpośrednich relacji z klientem lub kontrahentem, gromadzenie sympatyków/fanów, zakładanie grup tematycznych. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 25

Rysunek 3. Przykład rekomendacji obiektów w serwisie Goldenline. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 26

Rysunek 4. Przykład komunikatu promocyjnego w serwisie Goldenline. Specjalistyczne serwisy społecznościowe Miejsca skupiające społeczność zainteresowaną określoną, często wąską tematyką, np. noclegi w górach, hotele w Krakowie, itp. Pozwalają budować relacje zarówno z potencjalnymi klientami, jak również partnerami. Dla obiektów najczęściej udostępnione są opcje zakładania wizytówki, profili lub prezentacji biznesowych, zawierających głównie treść i/lub materiały multimedialne. To serwisy specjalistyczne zajmują się promocją i przyciągnięciem potencjalnego klienta na własną stronę WWW. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 27

Przykład: serwisy Tripadvisor, eholiday i wiele podobnych. Rysunek 5. Przykład opinii gości o pensjonacie Lira, opublikowane w serwisie eholiday. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 28

Serwisy wideo Pozwalają zamieścić i zaprezentować materiał wideo przygotowany przez obiekt hotelarski, jak również filmiki nakręcone przez klientów hotelu, motelu, pensjonatu. Przykład: serwisy YouTube, Vimeo i inne. Korzyści dla obiektu: budowanie wizerunku, czyli tworzenia obrazu obiektu i jego usług w oczach klientów, prezentacja atmosfery obiektu, jakości usług, zobrazowanie potencjalnemu klientowi korzyści, przedstawienie personelu, możliwość przygotowania wideo rozmowy z personelem, publikacja wideo recenzji lub referencji, możliwość ukazania lokalnych atrakcji bądź uroczystego otwarcia obiektu, itp. Rysunek 6. Przykład filmu reklamowego w serwisie Vimeo. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 29

Blogi, mikroblogi, fora dyskusyjne Pozwalają na prezentację i wymianę opinii na temat obiektu, jakości usług. Relacje w tym obszarze mogą odbywać się w kierunku: obiekt (blog firmowy) > potencjalny klient lub klient (blog klienta, blog ekspercki, wątek na forum) > obiekt hotelarski. Przykład: platforma mikroblogowa: Twitter, Blip, fora dyskusyjne portali internetowych. Korzyści dla obiektu: dwustronna komunikacja, która pozwala budować wizerunek, informować o ważnych, ciekawych, nowych ofertach lub wydarzeniach, zwiększać świadomość marki, ale również możliwość poznania pozytywnej jak i negatywnej opinii wyrażonej przez klienta. Rysunek 7. Przykład dyskusji o obiektach hotelarskich w serwisie gazeta.pl Forum. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 30

Rysunek 8. Przykład rekomendacji noclegowych w serwisie gazeta.pl Forum. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 31

Znając już rodzaje serwisów społecznościowych, ich zalety oraz cel, w jaki można je zastosować w codziennej działalności hotelu, motelu, pensjonatu, czas na przyjrzenie się bliżej kluczowym platformom i poznanie skutecznych sposobów ich wykorzystania. Jednak największą wartością będzie przedstawienie ciekawych przykładów marketingu społecznościowego w branży hotelarskiej to wszystko na kolejnych stronach. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 32

5. Skuteczne wykorzystanie społeczności w hotelarstwie Facebook dialog i zabawa z klientami Facebook obecnie najpopularniejszy serwis społecznościowy na świecie. Liczba użytkowników przekracza już 700 mln - w Polsce z miesiąca na miesiąc przybywa użytkowników. Facebook jest przykładem uniwersalnej platformy pozwalającej skupiać różne społeczności począwszy od grupy znajomych po grupy specjalistyczne, zajmujące się określoną tematyką (np. hotelarstwem), również grupy fanów danego hotelu, motelu, pensjonatu. Facebook to również nieskończony łańcuch powiązań i relacji. Określone zachowanie jednej osoby jest widoczne przez innych znajomych, a co za tym idzie wpływa na ich zachowanie i zainteresowania, Ci z kolei wpływają na kolejnych. Najpopularniejsza obecnie platforma społecznościowa jest przygotowana także z punktu widzenia prowadzenia biznesu. W tym celu udostępnia specjalne rozwiązania dedykowane dla firm do prowadzenia działań marketingowych. Z punktu widzenia branży hotelarskiej należy zwrócić uwagę przede wszystkim na profil biznesowy (fan page). Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 33

Założenie profilu biznesowego to 4 proste kroki: 1. Wejdź na stronę: www.facebook.com/pages/create.php Tutaj wybierz właściwą kategorię i podkategorię. Rysunek 9. Formularz rejestracji profilu biznesowego w Facebook. 2. Następnie uzupełnij dane w zakładce informacje oraz wybierz zdjęcie profilowe. Uzupełnij galerię zdjęć. 3. Poinformuj o swoim profilu na stronie WWW i innych narzędziach marketingu online, np. w newsleterze, na blogu firmowym, itp. 4. Umieść pierwszy post na swoim profilu. Jest także punkt 5., który pojawia się po zebraniu 25 fanów. Stwórz łatwiejszą i charakterystyczną dla danego obiektu nazwę profilu, np. facebook.com/twójpensjonat. Możesz to zrobić na stronie www.facebook.com/username - możesz zaproponować własną nazwę. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 34

Strona biznesowa jest profilem (rodzajem wizytówki) obiektu hotelarskiego, który z jednej strony będzie skupiał świadomych zainteresowanych i sympatyków, przyłączających się przyciskiem Lubię to. Z drugiej strony profil to narzędzie komunikacji, które daje obiektowi możliwość angażowania i budowania relacji z użytkownikami. Każdy hotel, motel, pensjonat ma do dyspozycji tablicę, na której może umieszczać odpowiednie wpisy, będące dowolnymi komunikatami, zdjęcia, materiały wideo czy linki do różnych stron WWW. Może również angażować fanów poprzez ankiety, gry, publikację kuponów promocyjnych, itp. Jak prowadzić ciekawy profil biznesowy? Celem każdego hotelarza jest szybkie zbudowanie licznej grupy fanów. W tym celu hotelarze stosują: Ciekawe i rzucające się w oczy zdjęcie profilowe Interesujące, różnorodne treści, w tym także materiały wideo Proste ankiety, sondy Konkursy Sami również komentują i wchodzą w interakcje na innych profilach Oferują kupony rabatowe, zniżki na wybrane usługi. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 35

Nie ma określonego harmonogramu publikowania treści na swoim profilu. Wszystko zależy o ich ogólnej jakości i potencjalnego zainteresowania fanów. W praktyce obiekty hotelarskie umieszczają wiadomości na swoich profilach codziennie, raz na dwa, trzy dni, ale nie rzadziej. Są również obiekty, które kilka razy dziennie skutecznie aktywizują swoich fanów. Ważna jest jakość informacji i jej odbiór przez fanów nie liczba umieszczonych wpisów. Kolejnym ważnym aspektem budowania społeczności jest umieszczenie informacji o swoim profilu biznesowym na stronach internetowych hotelu, motelu, pensjonatu. To również jest miejsce pozyskania fanów. Facebook umożliwia pobranie odpowiednich elementów, które można umieścić w elastyczny sposób na stronie internetowej. Do dyspozycji są małe przyciski, jak również duże moduły ze zdjęciami fanów czy wpisami umieszczonymi w profilu. A jak jeszcze bardziej uatrakcyjnić swój fanpage? Poniżej kilka inspiracji: specjalna zakładka dla fanów, gdzie mogą publikować swoje zdjęcia zrobione w obiekcie zakładka Specjalna oferta dla fanów z ofertą promocyjną strona, do której osoby nie będące jeszcze fanami, nie będą mogły wejść, np. Specjalna oferta dla fanów, aby wejść muszą kliknąć Lubię to umieszczenie modułu umożliwiającego rezerwację pokoju, Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 36

Przykłady zastosowania Facebooka w hotelarstwie: Profil biznesowy hotelu Radisson Blu w Krakowie film wideo zachęcający do polubienia, duże zdjęcie profilowe, moduł rezerwacyjny, możliwość zapisania się do newslettera oraz skorzystania z ofert specjalnych. Rysunek 10. Przykład filmu powitalnego udostępnionego przez hotel Radisson Blu. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 37

Rysunek 11. Przykład modułu rezerwacyjnego udostępnionego przez hotel Radisson Blu. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 38

Profil biznesowy sieci Qubus zdjęcie profilowe jako reklama konkursu, mapa z lokalizacją hoteli, integracja z innymi serwisami społecznościowym, ankiety i inne ciekawe zastosowania. Rysunek 12. Przykład zakładki w profilu biznesowego hoteli Qubus. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 39

Rysunek 13. Przykład profilu biznesowego hoteli Qubus. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 40

Profil hotelu jako lokalny przewodnik po wydarzeniach kulturalnych. Rysunek 14. Przykładowe wpisy na profilu hotelu HP Park Plaza. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 41

Profil biznesowy jako źródło informacji o lokalnych wydarzeniach. Rysunek 15. Fragment kalendarza wydarzeń kulturalnych w profilu hotelowym. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 42

FanPage w roli ulotki promocyjnej połączonej z modułem rezerwacyjnym profesjonalny film wideo oddający atmosferę, promocja modułu rezerwacyjnego to tylko wybrane ciekawe zastosowania. Rysunek 16. Przykład profilu biznesowego hotelu Patio. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 43

Profil biznesowy jako kanał promocji ofert specjalnych, menu restauracji, itp. Rysunek 17. Przykład profilu biznesowego hotelu Patio. Rysunek 18. Przykład profilu biznesowego hotelu Patio. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 44

Fan page jako miejsce promocji akcji charytatywnych. Rysunek 19. Fragment profilu hotelu Twardowski. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 45

Profil biznesowy hotelu Bryza w Juracie z dedykowaną zakładką zawierającą opinie gości. Rysunek 20. Profil biznesowy hotelu Bryza Resort&SPA. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 46

Profil biznesowy jako strona internetowa zawierająca zdjęcia dobrej jakości, materiały wideo, menu nawigacyjne i inne elementy. Rysunek 21. Profil hotelu One&Only Palmilla. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 47

Wideo siła ruchomego obrazu W dzisiejszym świecie marketingu i reklamy skuteczna informacja to taka, która przekazywana jest za pomocą uproszczonego obrazu i dźwięku. Dlatego coraz więcej firm decyduje się na wykorzystanie wideo marketingu do promowania swoich usług, jak też kreowania swojego wizerunku wśród potencjalnych oraz obecnych klientów. Jest to szczególnie istotne w hotelarstwie, gdzie klient przed dokonaniem rezerwacji usługi, chciałby poczuć atmosferę miejsca, do którego planuje się wybrać. O wadze zagadnienia wideo w internecie świadczy przede wszystkim postawa użytkowników sieci. Z badań przeprowadzonych w 2010 roku przez firmę Gemius wynika, iż ponad 80% użytkowników w Polsce deklaruje, że miało kontakt z materiałami wideo w internecie stanowią one grupę kilkunastu milionów osób. Serwis YouTube jest obecnie najobszerniejszym źródłem wideo w internecie. Każdy może zamieścić na nim swoje filmy, każdy również może je obejrzeć bezpłatnie. To z kolei stwarza okazję dla hoteli, moteli, pensjonatów, aby wykorzystać ten kanał informacji jako narzędzie marketingowe. Należy pamiętać o tym, że aby zamieścić wideo na stronach YouTube trzeba być Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 48

zarejestrowanym użytkownikiem, ale oglądać może je każdy, nawet niezarejestrowany internauta. Wykorzystanie YouTube obejmuje trzy etapy: Etap I - Założenie konta w serwisie tylko zarejestrowani użytkownicy mogą dodawać filmy. Rejestracja jest bezpłatna i zajmuje zaledwie kilka minut. Etap II - Zamieszczenie filmu dopuszczalnych jest wiele formatów, które automatycznie konwertowane są do formatu obowiązującego na YouTube. Standardem jest umieszczanie w serwisie materiałów wideo opublikowanych wcześniej na stronie internetowej obiektu hotelowego. Umieściłeś swoje wideo na stronie WWW, umieść jest także w YouTube. Etap III - Promowanie filmu w tym celu można wyświetlić film na własnej stronie firmowej (czyli stronie internetowej hotelu, oczywiście jeżeli nie zrobiłeś tego wcześniej) lub skorzystać z możliwości promocji zaoferowanych przez serwis. Użytkownicy YouTube mogą wybierać spośród kilku milionów filmów wideo. Mimo tak wielkiej konkurencji mogą oni skutecznie trafić na dany film, trzeba im tylko w tym pomóc. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 49

Poniżej kilka rad: Stwórz własny kanał. Dzięki temu możliwe będzie zamieszczenie filmów wideo pod dedykowanym adresem i stworzenie profilu. Wybierz rodzaj konta. Jest kilka opcji do wyboru, w tym konto Guru, dla specjalistów w danej dziedzinie, które umożliwia zamieszczenie logo oraz linków do stron o podobnym profilu. Dodaj tagi i kategorie. Dzięki nim ograniczone będzie pole wyszukiwania i łatwiej będzie trafić na konto obiektu. Stwórz niszową playlistę. Dzięki niej filmy o podobnej tematyce zostaną zebrane w jednym miejscu i zainteresowani użytkownicy łatwo je znajdą. Zostawiaj komentarze pod filmami o podobnej tematyce. Promuj treści wideo w innych mediach, kanałach komunikacji jak np. własna strona WWW, profil na Facebook, Twitter, blog firmowy - niech staną się one częścią promocji filmów wideo. Sprawdzaj statystyki swoich filmów. YouTube udostępnia wiele przydatnych danych odnośnie liczby wyświetleń filmów, dane demograficzne (płeć i wiek użytkowników), liczbę subskrypcji, cofnięcia subskrypcji etc. Liczba wyświetleń filmu publikowana jest oficjalnie i może poznać ją każdy użytkownik internetu, jak w poniższym przykładzie. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 50

Rysunek 22. Przykładowe publiczne statystyki i opcje opiniowania filmu. Czy wiesz, że: YouTube jest drugą najpopularniejszą wyszukiwarką na świecie. Co minutę do serwisu trafiają materiały trwające łącznie 24h. Obejrzenie wszystkich filmów wideo zgromadzonych na YouTube, zajęłoby 1700 lat. Najpopularniejsze materiały wideo klikane są ponad 400 milionów razy. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 51

Przykłady zastosowania YouTube w hotelarstwie: Film reklamowy i opis hotelu Farmona Spa w Krakowie. Rysunek 23. Film reklamowy hotelu Farmona Spa. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 52

Materiał wideo hotelu Relax w Kętach oraz promocja adresu internetowego obiektu. Rysunek 24. Przykład filmu reklamowego hotelu Relax. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 53

Spot reklamowy promujący hotel Stamford. Rysunek 25. Przykład zabawnego filmu reklamowego hotelu Stamford. Przykłady kanałów wideo hoteli: Rysunek 26. Kanał filmowy hotelu Polskiego w Krakowie. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 54

Rysunek 27. Kanał filmowy hoteli Qubus. Rysunek 28. Kanał hotelu Viwaldi w Elblągu. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 55

Blog i mikroblog trafiaj wprost do klienta Blogi i mikroblogi to narzędzie komunikacji służące do przekazywania informacji. W przypadku bloga odbywa się to za pośrednictwem strony internetowej, na której umieszczane są wpisy, artykuły dotyczące wybranego tematu. W przypadku mikroblogów wykorzystuje się bardzo krótkie wiadomości tekstowe o maksymalnej długości +/- 150 znaków. Obie formy są popularne wśród zagranicznych obiektów hotelarskich. W Polsce również zaczynają być wykorzystywane przez branżę hotelarską. Największą zaletą obu narzędzi jest budowanie pozytywnego wizerunku obiektu poprzez dzielenie się informacjami i przekazywaniu atrakcyjnych wiadomości o hotelu, motelu, pensjonacie, jego życiu wewnętrznym, okolicy czy regionie w sposób mniej formalny. W efekcie pozwala to zbudować bliższe relacje pomiędzy odbiorcą a obiektem. Do najważniejszych korzyści, jakie obiekt hotelarski może uzyskać z prowadzenia bloga, należy zaliczyć: Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 56

Bezpośrednia komunikacja z pozyskanymi lub potencjalnymi klientami, kontrahentami - piszesz specjalnie dla nich Odróżnienie od konkurencji swoboda w umieszczaniu treści pozwala na kreowanie przewagi nad konkurencją - sam wybierasz to, na co chcesz zwrócid szczegóną uwage odbiorcy Pozycjonowanie blog może wspierad i pomagad lepiej pozycjonowad strony internetowej hotelu, motelu, pensjonatu, np. poprzez umieszczanie w treści artykułów odpowiednich słów kluczowych czy linków, kierujących do właściwej strony obiektu Relacja z mediami blog to świetny środek do komunikacji z dziennikarzami - możesz przekazywad informacje o nowościach, ciekawych zdarzeniach w hotelu, byd może one opublikowane w prasie - dotyczy to zarówno mniejszych jak i większych obiektów Kreowanie ekspertów blog pozwala wykreowad ekspertów i specjalistów w danej dziedzinie, co wpływa na profesjonalne postrzegania obiektu hotelarskiego, Komunikacja wewnętrzna blog to także środek ułatwiający komunikację wewnątrz hotelu, motelu, pensjonatu - personel będzie miał szansę byd na bieżąco z ważnymi informacjami dotyczącymi obiektu. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 57

Prowadzenie bloga czy mikrologa nie jest skomplikowanym zadaniem. Istnieją gotowe rozwiązania, które nie wymagają nakładów finansowych oraz wiedzy technicznej, a które można wykorzystać w celu stworzenia atrakcyjnego kanału komunikacji. Wśród wielu rozwiązań, które warto wziąć pod rozwagę, uruchamiając bloga lub mikrologa są: Wordpress lub Blogger: platformy blogowe Twitter lub Blip: platformy mikroblogowe Założenie bloga lub mikrobloga nie jest trudnym procesem z reguły sprowadza się do wypełnienie podstawowych informacji, nie wymaga także żadnych opłat. Aby założyd własny profil należy wejśd na odpowiednią stronę i postępowad zgodnie ze wskazówkami: Wordpress: www.wordpress.com Bogger: www.blogger.com Twitter: www.twitter.com Blip: www.blip.pl Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 58

Rysunek 29. Strona początkowa platformy blogowej Blogger. Tematyka poruszana na łamach bloga może być bardzo szeroka. W praktyce obiekty hotelarskie informują - o ciekawych wydarzeniach w miejscowości/regionie, - o nowościach w ofercie hotelu czy w karcie menu restauracji, - o nagrodach lub innych sukcesach, także o planach rozwoju, ale również o ofertach specjalnych czy promocjach. Dla gości jest to doskonałe miejsce do wyrażenia opinii, podzielenia się informacją, zadania pytania i uzyskania dodatkowych informacji o poruszanym temacie. Prowadzenie bloga nie wymaga publikowania artykułów każdego dnia. W praktyce, wystarczy to robić raz na tydzień lub nawet raz na dwa tygodnie. Jednakże Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 59

nie ma sensu prowadzić bloga, na którym w ciągu roku pojawi się niewiele artykułów. Taka sytuacja z pewnością nie pomoże obiektom osiągnąć zaplanowanych celów w blogosferze. W przypadku dużych obiektów lub sieci hotelowych blog może stanowić narzędzie wewnętrznej komunikacji pomiędzy pracownikami w celu umacniania relacji pracownik pracodawca. Pozwala także na to, by personel znał na bieżąco aktualną politykę obiektu w zakresie np. ofert promocyjnych czy planowanych wydarzeń specjalnych. Prowadzenie bloga może także znacznie podnieść widoczność obiektu w internecie. Mówiąc wprost może to być także narzędzie wpływające na pozycjonowanie obiektu hotelarskiego w wyszukiwarce. Więcej o pozycjonowaniu obiektu hotelarskiego w wyszukiwarce znajdziesz w oddzielnym poradniku. Przykłady zastosowania bloga i mikrobloga w branży hotelarskiej: Blog firmowy emma hostel z ciekawą prawą kolumną, w której można znaleźć: zachęta do pozostawienia opinii o obiekcie oraz zaproszenie na własny profil biznesowy na Facebook. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 60

Rysunek 30. Przykład bloga firmowego emma hostel. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 61

Elegancki blog hotelu Podkowa w Siewierzu publikujący serie artykułów m.in. na temat zalet i właściwości zabiegów SPA. Rysunek 31. Przykład bloga hotelu Podkowa. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 62

Blog hotelu Pod Orłem w Bydgoszczy tworzony jest przez wielu pracowników, którzy zostają przedstawieni na stronie internetowej. Dzięki temu blog tworzony jest przez różnych specjalistów na stronie w zakładce Autorzy, umieszczono zdjęcia i opis kompetencji pracowników-redaktorów, dzielących się swoją wiedzą i doświadczeniem. Rysunek 32. Przykład bloga obiektu hotelarskiego. Blog hotelu Bryza w Juracie jako miejsce organizacji konkursu dla czytelników bloga. Rysunek 33. Przykład bloga obiektu hotelarskiego. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 63

Blog hotelu Zimnik w Lipowej o atrakcjach i tym wszystkim co dzieje się w Beskidach. Rysunek 34. Przykład bloga obiektu hotelarskiego. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 64

Mikroblog hotelu Pod Orłem w Bydgoszczy Rysunek 35. Przykład mikrobloga obiektu hotelarskiego. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 65

Mikroblog hotelu Eden w Krakwie. Rysunek 36. Przykład mikrobloga obiektu hotelarskiego. Tripadvisor siła rekomendacji TripAdvisor to największa na świecie społeczność podróżników. Ponad 50 milionów odwiedzających co miesiąc, ponad 50 milionów recenzji i opinii. To jedno z najważniejszych źródeł opinii i rekomendacji o obiektach hotelarskich. Podróżnikom udostępniono różne możliwości poszukiwania obiektów noclegowych. Ale Tripadvisor przygotował także rozwiązania dla branży hotelarskiej. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 66

Serwis umożliwia założenie profilu obiektu hotelarskiego, czyli samodzielne dodanie go do bazy Tripadvisor. Umieszczenie hotelu, motelu, pensjonatu w serwisie i popularyzacja profilu obiektu to realizacja następujących punktów: 1. Rejestracja w interfejsie zarządzania obiektem 2. Uzupełnienie informacji o obiekcie 3. Umieszczenie fotografii lub wideo 4. Zachęcenie gości do napisania opinii przy wykorzystaniu narzędzi online 5. Monitorowanie komentarzy dzięki elektronicznym powiadomieniom 6. Odpowiadanie na pozytywne, jak i negatywne komentarze 7. Obserwacja trendu satysfakcji i podejmowanie odpowiednich działań. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 67

Rysunek 37. Interfejs zarządzania profilem hotelowym. Źródło: Tripadvisor.com Obecność i wyróżnienie obiektu na stronie serwisu Tripadvisor to nie jedyne możliwości marketingowe udostępnione hotelarzom. Drugim ważnym aspektem jest możliwość umieszczenia elementów Tripadvisor na stronach internetowych hotelu, motelu, pensjonatu. Serwis pozwala pobrać specjalne wtyczki promocyjne. W efekcie potencjalny klient odwiedzający stronę WWW hotelu będzie mógł poznać opinie i rekomendacje złożone przez klientów obiektu. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 68

Korzystając z interfejsu zarządzania, obiekt ma możliwość pobrania odpowiedniego elementu, który następnie należy umieścić w dowolnym miejscu strony internetowej hotelu. Rysunek 38. Przykład modułów promocyjnych na stronę WWW hotelu. Źródło: Tripadvisor.com Kolejnym, ciekawym narzędziem, są elementy zachęcające klientów do wyrażenia opinii. Także w tym celu obiekt hotelowy ma możliwość pobrania odpowiedniego elementu i umieszczenia go na swojej stronie internetowej. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 69

Rysunek 39. Przykład narzędzi marketingowych do promocji hotelu. Źródło: Tripadvisor.com W przypadku obiektów, dla których serwis Tripadvisor jest ważnym źródłem pozyskiwania klientów, a więc kanałem sprzedaży, serwis oferuje zawansowane, płatne rozwiązania. Umożliwiają one m.in. umieszczenie specjalnego linku promocyjnego czy dodatkowych danych o hotelu. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 70

Rysunek 40. Wybrany moduł promocyjny w profilu. Źródło: Tripadvisor.com Rysunek 41. Wybrane moduły promocyjne w profilu. Źródło: Tripadvisor.com Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 71

Wybrany zakres informacji o obiekcie hotelowym umieszczony na liście wyników wyszukiwania w serwisie Tripadvisor. Rysunek 42. Sposób prezentacji obiektów na liście wynikowej. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 72

Sposób prezentacji hotelu Holiday Inn Express w Krakowie wraz z dodatkowymi elementami promocyjnymi. Rysunek 43. Przykład profilu obiektu. Źródło: Tripadvisor.com Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 73

Pierwsze kroki w social marketingu W zależności od własnych celów, plan działania obiektu hotelarskiego w obszarze marketingu społecznościowego może być tworzony w sposób bardzo elastyczny. Jako przykład pierwszych kroków w mediach społecznościowych może być: Stworzenie i uruchomienie własnego profilu biznesowego w serwisie Facebook. Pomyśl o zachęcie lub konkursie. Skup się na zdobywaniu fanów i regularnej komunikacji. Stworzenie lub uzupełnienie profilu obiektu w serwisie Tripadvisor oraz analiza umieszczonych opinii i komentarzy. Pamiętaj, aby na własnej stronie WWW umieścid zachętę do pozostawiania rekomendacji. W przypadku posiadania filmów video, załóż własny kanał w serwisie YouTube. Umieśd link do kanału na swojej stronie WWW. Uruchomienie bloga firmowego i publikacja informacji o ciekawych wydarzeniach w regionie. Raz, dwa razy w miesiącu podziel się informacją o ciekawych wydarzeo w regionie, ciekawostkach z życia obiektu, możesz zaproponowad ofertę specjalną dla czytelników bloga. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 74

Podejmując wszystkie działania należy pamiętać o spójnej komunikacji marketingowej. W każdym z wybranych narzędzi społecznościowych powinno posługiwać się podobną grafiką i opisem, który powinien być zwięzły i atrakcyjny. Powinien także zawierać kluczowe hasła i frazy. Nazwy profili, kanałów, należących do jednego obiektu powinny zawierać nazwę hotelu, motelu, pensjonatu. Na stronie internetowej obiektu hotelarskiego powinny znaleźć się odnośniki i zachęty do przyłączenia się do profili społecznościowych. W materiałach promocyjnych takich jak ulotki, wizytówki, newsletter itp. również można umieścić informacje o obecności w serwisach społecznościowych. W efekcie, potencjalny klient będzie miał możliwość zdobycia informacji z pierwszej ręki o hotelu i wydarzeniach, będzie miał szansę zostać fanem, przeczytać opinie, obejrzeć materiały wideo czy poczytać ciekawe artykuły. Będzie miał szansę zbudować sobie obraz nowoczesnego i otwartego na klienta obiektu hotelarskiego, co powinno wyróżnić taki hotel, motel, pensjonat na tle bezpośredniej konkurencji. Mimo, iż uruchomienie poszczególnych kanałów nie jest trudne, to pamiętaj, że media społecznościowe nie są obowiązkowe i nie są dla każdego. Jeżeli nie masz pomysłu, czasu, planu, lepiej nie zakładaj profili i poczekaj na odpowiedni moment. W przeciwnym razie stworzysz wizytówki hotelu, które w krótkim okresie czasu będą nieaktualne lub nieaktywne. Takie zaniedbanie może przynieść skutek odwrotny od zamierzonego. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 75

Korzystaj z bezpłatnej usługi monitorowania internetu Ostatnim punktem, który warto uwzględnić w social marketingu, jest monitoring internetu pod kątem pojawiania się w nim nazwy danego obiektu hotelarskiego. Mówimy o kontrolowaniu, czy nazwa danego hotelu, motelu, pensjonatu nie została gdzieś użyta, np. czy nie pojawiła się w jakimś artykule. Liczba stron internetowych jest tak wielka, iż jest rzeczą niemożliwą, aby wspomnianą weryfikację przeprowadzać samodzielnie lub ręcznie. W takiej sytuacji warto wykorzystać gotowe narzędzia. Jednym z bezpłatnych rozwiązań jest usługa Google Alert, którą z powodzeniem można wykorzystać w celu monitorowania wpisów zawierających określone słowa lub frazy. Odwiedzając stronę www.google.pl/alerts wystarczy wpisać wybrane słowa, np. nazwę obiektu, które chcemy kontrolować. W efekcie, w przypadku pojawienia się w internecie informacji zawierającej podane hasła (w tym przypadku strony zaindeksowane przez wyszukiwarkę Google), system wyśle automatyczne powiadomienie na podany adres e-mail. W treści powiadomienia umieszczony będzie link, który można kliknąć i poznać treść zawierającą monitorowane słowa. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 76

Rysunek 44. Interfejs do otrzymywania powiadomień obserwowanych słów kluczowych. Po założeniu profili biznesowych i wizytówek hotelowych, uruchomieniu bloga lub mikrobloga, koniecznie należy umieścić i wypromować wybrane media społecznościowe na stronie internetowej hotelu, motelu, pensjonatu. Jest wiele różnych sposobów i wariantów, aby to zrobić, i jednocześnie nie zaburzać istniejącego układu tych stron. Choć czasami zdarza się, że wygląd strony trzeba lekko zmodyfikować, by osiągnąć skuteczny efekt. Następny rozdział to ciekawe przykłady polskich obiektów, które informują potencjalnych klientów, odwiedzających hotelowe strony WWW, o prowadzonych aktywnościach marketingowych w social media. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 77

6. Polskie przykłady promocji social media Umieszczenie informacji o serwisach społecznościowych, w których obiekt hotelarski aktywnie działa, jest ważnym akcentem social marketingu. Pozwala to przekazać potencjalnemu klientowi informacje, nie tylko o innowacyjnym podejściu do komunikacji z klientem, ale także podkreśla otwartość obiektu do klienta, na rynek. Odwiedzając strony internetowe wielu obiektów hotelarskich łatwo można dostrzec, że standardem staje się umieszczenie odnośników do serwisów społecznościowych w postaci ikon, zdjęć czy różnych przycisków. Co więcej, liczba tych odnośników wcale nie ogranicza się do jednej pozycji. Oznacza to, że taki obiekt obecny jest w wielu serwisach społecznościowych, a jego polityka w tym zakresie z reguły jest przemyślana i zaplanowana. Oto kilka ciekawych przykładów. Strona główna hotelu Haffer w Gdyni aktywność m.in. na YouTube, Facebook, Tripadvisor, Twitter i innych serwisach. Rysunek 45. Przykład umieszczenia odnośników social media. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 78

Strona główna hotelu Qubus w Krakowie media społecznościowe mocno wyeksponowane. Rysunek 46. Przykład umieszczenia odnośników do social media. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 79

Strona internetowa emma hostel w Warszawie zachęta do pozostawienia opinii o obiekcie, informacja o blogu firmowym. Rysunek 47. Przykład zachęty do wyrażenia opinii o hotelu. Art Hotel we Wrocławiu nagłówek strony głównej z najważniejszymi mediami społecznościowymi. Rysunek 48. Promocja social media na stronie WWW hotelu. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 80

Hotel Pod Orłem w Bydgoszczy integracja z pozostałymi mediami społecznościowymi, publikacja komentarzy klientów. Rysunek 49. Przykład umieszczenia odnośników do social media. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 81

Strona główna hotelu Eden w Krakowie obecność najważniejszych serwisów społecznościowych: Facebook, Tripadvisor, Twitter. Rysunek 50. Przykład umieszczenia odnośników do social media. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 82

Strona główna hotelu Patio we Wrocławiu rabat dla nowych fanów. Rysunek 51. Przykład umieszczenia odnośników do social media. Strona internetowa hotelu Antares mody społecznościowe. Rysunek 52. Przykład umieszczenia odnośników do social media. Hotel, motel, pensjonat w internecie Marketing społecznościowy w hotelarstwie 83