Uchwała Nr VI/45/2007 Rady Powiatu Żarskiego z dnia 27 marca 2007r. w sprawie zatwierdzenia sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Żarach za rok 2006 Na podstawie art. 38 ust. 1 ustawy z dnia 15 grudnia 2000 r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity z 2005 r. Dz. U. Nr 244, poz. 2080 ze zm.) oraz art. 12 pkt 11 ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (tekst jednolity z 2001 r. Dz. U. Nr 142, poz. 1592 z późn. zm.), uchwala się, co następuje: 1 Rada Powiatu zatwierdza sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Żarach za rok 2006 stanowiące załącznik do niniejszej uchwały. 2 Wykonanie uchwały powierza się Zarządowi Powiatu. 3 Uchwała wchodzi w życie z dniem podjęcia. Przewodniczący Rady Powiatu Jacek Brzeziński
POWIATOWY RZECZNIK KONSUMENTÓW STAROSTWO POWIATOWE W ŻARACH 68-200 Żary, al. Jana Pawła II 5 tel. 068 479 06 26, fax 479 06 01, www.powiatzary.pl Żary, dnia 2.03.2007r. Sprawozdanie z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Żarach w roku 2006 I. Uwagi formalno organizacyjne. Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Żarach powołany przez Radę Powiatu Żarskiego Uchwałą Nr XXI/143/2004 w dniu 31 sierpnia 2004r. wykonuje swoje zadania, jako jednoosobowa komórka organizacyjna Starostwa Powiatowego, podległa bezpośrednio Żarskiemu Staroście. Komórka ta w roku 2006 nie posiadała wyodrębnionego budżetu. II. Zadania i ich realizacja. Stosownie do postanowień ustawy z dnia 5 czerwca 1998 r. o samorządzie powiatowym (tekst jednolity: Dz. U. Nr 142, poz. 1592 z 2001 r. z późn. zmianami) oraz ustawy z dnia 15 grudnia 2000r. o ochronie konkurencji i konsumentów (tekst jednolity z 2005r. Dz. U. Nr 244, poz. 2080) do zadań powiatu należy m.in. ochrona praw konsumenta. W myśl drugiej z cytowanych ustaw zadania samorządu powiatowego w zakresie ochrony praw konsumentów wykonuje Powiatowy Rzecznik Konsumentów. Do zadań rzecznika należy, w szczególności: zapewnienie konsumentom bezpłatnego poradnictwa i informacji prawnej w zakresie ochrony ich interesów, udzielanie obywatelom innych form pomocy prawnej w zakresie ochrony praw konsumentów,
występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, prowadzenie edukacji konsumenckiej, współdziałanie z właściwymi terytorialnie delegaturami Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów oraz organizacjami, do których zadań statutowych należy ochrona interesów konsumentów, wykonywanie innych zadań określonych w ustawie lub w przepisach odrębnych UDZIELANIE PORAD, INFORMACJI I INNYCH FORM POMOCY PRAWNEJ W ZAKRESIE OCHRONY INTERESÓW I PRAW KONSUMENTÓW PORADY I INFORMACJE Zakres i formy pomocy udzielanej zgłaszającym się osobom są zróżnicowane. W niektórych przypadkach pomoc ta ogranicza się do poinformowania o obowiązujących regulacjach prawnych i możliwościach ich wykorzystania przez zainteresowanych, bądź udzieleniu porady co do sposobu postępowania w danej sprawie. Najpoważniejszy problem dla konsumentów stanowi dochodzenie przysługujących im praw. Przedsiębiorcy często postępują w sposób nierzetelny, odmawiając konsumentom zaspokojenia ich nawet najbardziej oczywistych i bezspornych żądań. Najczęściej konsumenci zwracają się o pomoc w sprawach drobnych i o niewielkiej wartości. Są to przede wszystkim reklamacje sprzętu RTV/AGD oraz obuwia. Niestety w tym zakresie konsumenci napotykają na duże problemy ze strony przedsiębiorców tj. nieuznawanie w ogóle reklamacji, ciągła naprawa towaru bez możliwości wymiany na nowy, odsyłanie do serwisu gwarancyjnego. Wartym odnotowania jest fakt, iż najwięcej skarg dotyczyło sprzętu AGD-RTV. Należy przypuszczać, iż wynika to ze spadku cen sprzętu elektronicznego tym samym wzroście popytu na tego rodzaju towar. Liczne promocje, a także korzystne warunki zakupu (odroczone terminy płatności, niskooprocentowane kredyty) skłaniają konsumentów do dokonania zakupów. Jednocześnie wzrastająca ilość skarg może świadczyć o nienajlepszej jakości ww. sprzętu. Wśród reklamacji sprzętu
elektronicznego znaczną część stanowiły telefony komórkowe. Spadek cen zarówno abonamentu, jak i samych aparatów, możliwość korzystania z systemu pre-paid bez konieczności opłacania stałego abonamentu oraz liczne promocje przyczyniły się do znacznego wzrostu sprzedaży popularnych komórek. Jednocześnie, w związku z tym wzrosła liczba reklamacji wadliwych aparatów. Z uwagi na częste odrzucanie reklamacji przez serwisy gwarancyjne przedstawicieli producentów telefonów, Konsumenci zwracają się z pytaniem o możliwość dochodzenia swoich roszczeń. W tej branży widoczny jest brak rzeczoznawców, których opinia ma niebagatelne znaczenie na drodze do polubownego zakończenia sporu z przedsiębiorcą. W dalszym ciągu zarówno Konsumenci, jak i Przedsiębiorcy nie zawsze rozumieją różnicę między odpowiedzialnością z tytułu niezgodności towaru z umową a gwarancją. Przedsiębiorcy odsyłają konsumentów z reklamacjami towarów objętych gwarancją do serwisów gwarancyjnych, choć obecnie to konsument ma prawo wyboru, co do sposobu załatwienia jego reklamacji bądź to poprzez korzystanie z warunków określonych w gwarancji, (jeżeli taka wstępuje) bądź też z możliwości, jakie daje ustawa o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Ponadto dużo problemów stwarzają nadal umowy zawierane poza lokalem przedsiębiorstwa i na odległość, bowiem zakupiony w ten sposób towar jest często niskiej jakości, niezgodny z zamówieniem lub reklamą, droższy niż przedstawiono w ofercie. Konsumenci pytają o możliwość odstąpienia od tak zawartej umowy, gdyż nie wszyscy przedsiębiorcy informują, że można to skutecznie uczynić w terminie 10 dni. Kupujący korzystający z usług serwisów aukcyjnych nie mają również świadomości, iż w przypadku zakupu towaru od osoby fizycznej przysługują mu inne prawa niż w przypadku transakcji zawartej z firmą-przedsiębiorcą. Mimo zmian w przepisach Konsumenci wciąż zwracają się też o pomoc w sprawach zwrotu towaru niewadliwego. W świadomości konsumentów utrwaliła się możliwość zwrotu towaru niewadliwego w ciągu kilku dni po zakupie, choć od zmiany tego przepisu minęło już kilkanaście lat. Obecnie możliwość zwrotu towaru zgodnego z umową tj. niewadliwego zależy tylko od dobrej woli sprzedawcy, a zatem nie ma on obecnie obowiązku przyjmowania towaru pełnowartościowego.
FORMY POMOCY PRAWNEJ. Pomoc w sprawach bardziej złożonych, wymagających wnikliwej analizy problemu realizowana jest poprzez: - przedstawienie konsumentowi jego sytuacji prawnej i wskazanie jakie są możliwości jej rozwiązania (porada prawna), - podjęcie w imieniu konsumenta bezpośredniej interwencji u przedsiębiorcy (wystąpienie do przedsiębiorcy, bezpośrednia mediacja), - wystąpienie na rzecz konsumenta na drogę postępowania mediacyjnego i sądowego (wytoczenie powództwa). Porady prawne Ogółem w 2006 roku udzieliłem 354 prawnych porad konsumenckich. Zakres problemów, z jakimi zwracali się konsumenci był bardzo zróżnicowany. Większość dotyczyła obowiązków i uprawnień wynikających z umowy sprzedaży, zlecenia lub dzieła jednak zdarzały się również umowy kredytowe, usługi przewozu, umowy z zakresu ubezpieczeń, prawa spółdzielczego, czy też problematyki wspólnot mieszkaniowych. W kilkudziesięciu przypadkach zainteresowani zwracali się z prośbą o pomoc w załatwieniu spraw spoza prawa konsumenckiego, a tym samym wyłączonych z właściwości rzecznika. Chodzi tu zwłaszcza o sprawy administracyjne, ubezpieczenia społeczne, pomoc społeczną czy też ochronę danych osobowych. Zdarzały się również spory między przedsiębiorcami. W takich sytuacjach wskazywałem adresy lub telefony właściwych instytucji lub organów do załatwienia tych spraw. Z reguły udzielenie porady polega na przedstawieniu konsumentowi jego sytuacji prawnej, przysługujących mu uprawnień oraz trybu załatwienia sprawy. Nierzadko jednak przygotowywałem konsumentom również odpowiednie pisma, oświadczenia czy też wyposażałem konsumenta w niezbędne przepisy. W kilku sprawach podjąłem się roli mediatora w sporze. Po przeprowadzeniu spotkania ze stronami, tj. konsumentem i przedsiębiorcą, doprowadziłem do polubownego zakończenia sporu.
Szczegółową strukturę (ilość oraz przedmiot) udzielonych porad przedstawiono w załączniku nr 1 do niniejszego sprawozdania. WYSTĘPOWANIE DO PRZEDSIĘBIORCÓW W SPRAWACH OCHRONY PRAW I INTERESÓW KONSUMENTÓW Zgodnie z art. 37 ust. 4 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, każdy przedsiębiorca, do którego zwrócił się rzecznik obowiązany jest udzielić mu stosownych wyjaśnień i informacji. Korzystając z tego uprawnienia w 31 sprawach interweniowałem u przedsiębiorców w imieniu i na rzecz konsumenta z wnioskiem o polubowne pozytywne załatwienie ich spraw. W wniosku takim każdorazowo przedstawiono stan faktyczny, oraz rodzaj i podstawę uprawnień i żądań przysługujących konsumentowi. Adresatami wystąpień rzecznika były przede wszystkim lokalne placówki handlowe i usługowe, ale również duże firmy ogólnopolskie jak Cyfrowy Polsat czy też operatorzy telekomunikacyjni. W wyniku tych działań mimo uprzedniej odmowy lub zwlekania z załatwieniem reklamacji wobec konsumentów duża część roszczeń konsumenckich została zaspokojona zgodnie z ich żądaniem. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów Stosownie do postanowień art. 37 ust. 2 ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz art. 63 3 kodeksu postępowania cywilnego w sprawach o ochronę interesów konsumentów powiatowy rzecznik konsumentów może wytaczać powództwa na rzecz obywateli, a także wstępować, za zgodą powoda, do postępowania w tych sprawach w każdym jego stadium. W tych sprawach do powiatowego rzecznika konsumentów stosuje się odpowiednio przepisy o prokuratorze. Korzystanie z tych uprawnień następuje tylko w wyjątkowych sytuacjach i jest poprzedzone wykorzystaniem wszystkich pozasądowych możliwości rozwiązania zaistniałego sporu. Wobec powyższego, w tym zwłaszcza w sytuacji znacznej skuteczności pozasądowych (polubownych) form załatwiania sporu (interwencja u przedsiębiorcy bądź bezpośrednia mediacja między przedsiębiorcą a konsumentem) w roku 2006r. wystąpiłem z trzema powództwami na rzecz konsumentów do Polubownego Sądu Konsumenckiego działającego przy Inspekcji Handlowej w Zielonej Górze.
Rzecznik stoi na stanowisku, że jego zadaniem jest zawsze pomagać, ale nie wyręczać konsumenta w dochodzeniu przez niego własnych roszczeń majątkowych. W sytuacjach, gdy z całokształtu sprawy wynika możliwość samodzielnego wniesienia sprawy do sądu, każdy konsument może liczyć na pomoc w przygotowaniu pozwu i odpowiednich załączników, które następnie wnosi on samodzielnie. Większość sporów konsumenckich, z natury charakteryzuje się dysproporcją pomiędzy wchodzącą w grę wartością ekonomiczną a kosztem jej sądowego rozstrzygnięcia, trudności, które pociągają za sobą procedury sądowe mogą, zwłaszcza w przypadku konfliktów transgranicznych, zniechęcać konsumentów do korzystania w praktyce ze swoich praw. Dlatego też tworzone są instytucje i organy mające na celu polubowne rozwiązywanie sporów konsumenckich. Zaletami systemu pozasądowych postępowań polubownych są przede wszystkim niższe koszty, mniejsze sformalizowanie oraz szybkość postępowania. EDUKACJA KONSUMENCKA W ramach akcji edukacyjnej kilkakrotnie wypowiadałem się na łamach lokalnych periodyków a także udzielałem wywiadów lokalnej telewizji w zakresie szeroko rozumianych praw konsumenckich. Dotyczyło to m.in.: umów sprzedaży, trybu reklamacyjnego oraz zwrotu towaru niewadliwego. W Harmonogramie realizacji działań na lata 2004-2006, który jest załącznikiem do Strategii polityki konsumenckiej na lata 2004-2006, powiatowi/miejscy rzecznicy konsumentów wymienieni są jako organy współpracujące w działaniach przewidzianych w ramach realizacji celu 4 tj. prowadzenie pro-aktywnej polityki informacyjnej i edukacyjnej, w szczególności w związku z prowadzeniem kampanii edukacyjnych i innych działań edukacyjnych. Zgodnie ze Strategią Kampanie informacyjne prowadzone będą w koordynacji z organizacjami konsumenckimi i rzecznikami praw konsumentów. Współpraca ta powinna dotyczyć przede wszystkim dystrybucji i przepływu informacji, działań szkoleniowo-edukacyjnych, z wykorzystaniem miejscowej infrastruktury. Szczególnej koordynacji w działaniach edukacyjnych wymagają również media, nie tylko na szczeblu ogólnopolskim, ale przede wszystkim regionalnym i lokalnym.
W związku z powyższym planuję, oprócz dystrybucji materiałów edukacyjnych przekazywanych z UOKIK, akcje informacyjne w formie artykułów zamieszczanych w prasie lokalnej skierowanych do Konsumentów. W celu ułatwienia zarówno konsumentom, jak i sprzedawcom dostępu do aktualnych przepisów i regulacji prawnych, funkcjonuje strona WWW (podstrona w serwisie Starostwa Powiatowego w Żarach) zawierająca najważniejsze akty prawne dotyczące problematyki sprzedaży konsumenckiej. Strona zawiera również odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez konsumentów i przedsiębiorców. Zgodnie z ubiegłorocznym planem działań proedukacyjnych przeprowadziłem zajęcia edukacyjne z młodzieżą szkół ponadgimnazjalnych. Zajęcia objęły ponad 260 uczniów Zespołu Szkół Rolniczych w Żarach i miały formę pogadanek, których tematem były obowiązujące akty prawne w zakresie ochrony konsumentów, a także omawiane problemy na jakie najczęściej napotykają młodzi konsumenci. W bieżącym roku planowane są kolejne spotkania z młodzieżą szkół ponadgimnazjalnych Powiatu Żarskiego. WSPÓŁDZIAŁANIE Z URZĘDAMI, ORGANAMI I INSTYTUCJAMI DZIAŁAJĄCYMI NA RZECZ KONSUMENTÓW W ramach współpracy z innymi urzędami i instytucjami utrzymuję stały, merytoryczny kontakt z rzecznikami z Woj. Lubuskiego, w szczególności z Nowej Soli, Zielonej Góry oraz Żagania. Wzajemna współpraca obejmuje wymianę doświadczeń, informacji, materiałów oraz sygnalizowania o występujących na rynku konsumenckim zagrożeniach. Na zlecenie Urzędu ochrony Konkurencji i Konsumentów organizowane są szkolenia dla rzeczników oraz organizacji konsumenckich, które przeprowadza Stowarzyszenie Konsumentów Polskich. Należy też wspomnieć o spotkaniach organizowanych przez operatorów telekomunikacyjnych tj. TP S.A. oraz firmę DIALOG. Spotkania służą zarówno wymianie doświadczeń, rozstrzyganiu sporów i problemów konsumenckich, a także są okazją do zaprezentowania rzecznikom najnowszych propozycji i ofert skierowanych do odbiorców indywidualnych. Bardzo dobrze układa się także współpraca z Delegaturą Inspekcji Handlowej w Zielonej Górze. Korzystałem z wiedzy i fachowości inspektorów Inspekcji
Handlowej, zwłaszcza w zakresie oceny organoleptycznej przyczyn i rodzaju wad występujących w towarach. Protokoły z oględzin sporządzone przez Inspekcję Handlową mają duże znaczenie dla konsumentów w ewentualnych sporach z przedsiębiorcą. Nawiązałem również zawodowe kontakty z Klubem Federacji Konsumentów w Żarach. Współpraca z działaczami K-FK polega przede wszystkim na wymianie doświadczeń i spostrzeżeń o tendencjach i zagrożeniach lokalnego rynku. Z uwagi na przygraniczne położenie naszego powiatu Konsumenci coraz częściej dokonują zakupów za granicą nie tylko w placówkach handlowych i usługowych ale również za pośrednictwem internetu, firm wysyłkowych, w trakcie wyjazdów turystycznych itd. Transakcje tego typu wiążą się z ryzykiem, które wynika z trudności w dochodzeniu roszczeń w sytuacji, gdy zakupiony towar okaże się wadliwy lub usługa wykonana niewłaściwie. Konsument napotyka wówczas często bariery w postaci trudności językowych, sporej odległości od siedziby przedsiębiorcy czy nieznajomości przepisów obowiązujących w danym kraju. Aby wesprzeć konsumentów w realizacji ich praw konieczne stało się stworzenie sieci Europejskich Centrów Konsumenckich. Powstanie Centrum w Polsce było jednym z założeń Strategii Polityki Konsumenckiej na lata 2004-2006. Jego głównym zadaniem jest informowanie o prawach konsumentów w Unii Europejskiej oraz pomoc prawna i organizacyjna dotycząca sporów transgranicznych. III. PODSUMOWANIE DZIAŁALNOŚCI W 2006 ROKU Ilość wpływających spraw konsumenckich świadczy o tym, że działanie powiatu w zakresie ochrony praw konsumenta zaistniało w świadomości mieszkańców. Przyjąłem zasadę aktywnego działania na rzecz konsumentów. Konsumenci zgłaszający się to przede wszystkim te osoby, które znalazły się w sytuacji konfliktowej z przedsiębiorcą, a na ogół stroną słabszą w takim przypadku jest konsument. Występując w imieniu i z upoważnienia konsumenta rzecznik zastępuje go w sporze z przedsiębiorcą. Mimo, że nie posiadam uprawnień władczych - nie mogę nakazać przedsiębiorcy uznania roszczeń klienta to w wielu przypadkach jego interwencje są dużo bardziej skuteczne niż działania samych konsumentów.
Jak wynika z przedstawionego sprawozdania z mojej działalności - działania podjęte w 2006 roku były wielotorowe: jedna sfera działania to prowadzenie punktu informacyjnego, czyli telefoniczne udzielanie informacji i porad oraz bezpośrednie przyjmowanie interesantów, druga sfera to pisemne opracowywanie problemów, co wiąże się z koniecznością przewertowania i przeanalizowania szeregu aktów prawnych oraz literatury prawniczej. Efektem tego jest sporządzanie wystąpień do przedsiębiorców w imieniu konsumentów oraz kierowanie w ostateczności pozwów do sądu. Każda sprawa wpływająca do rzecznika dotyczy innej dziedziny i wymaga indywidualnego szerokiego opracowania, trzecia sfera to kreowanie polityki konsumenckiej Powiatu; poprzez prowadzenie akcji edukacyjnej, reagowanie na negatywne tendencje na rynku, czy też sygnalizowanie o występujących zagrożeniach. Te działania wymagają z kolei szerokich kontaktów zewnętrznych oraz stałego obserwowania i analizy rynku konsumenckiego. Prowadzone obserwacje i analizy składanych skarg wskazują na ciągle niewystarczającą znajomość przepisów prawa, lekceważenie interesów nabywców, brak upowszechnienia dobrych praktyk handlowych. W kwietniu 2005 Komisja Europejska przyjęła Strategię Ochrony Zdrowia i Konsumentów, która zawiera propozycję programu ochrony zdrowia i konsumentów na lata 2007-2013. W ramach tego programu komisja przewiduje cztery główne obszary działań: 1. Pogłębianie wiedzy na temat konsumentów i rynku. 2. Poprawa prawnych instrumentów ochrony konsumentów. 3. Lepsze egzekwowanie prawa, monitoring i dochodzenie roszczeń. 4. Szersze informowanie i edukacja konsumentów. Informowanie i edukacja ma być realizowana poprzez: a) informowanie konsumentów o ich prawach i sposobach ich dochodzenia (m.in. poprzez testy porównawcze produktów, porównywanie cen, polepszanie wiedzy na temat oferty produktów i usług w UE), b) rozwój edukacji konsumenckiej
c) zapewnienie, że konsumenci, dzięki lepszej informacji, są w stanie podejmować odpowiedzialne decyzje dotyczące zakupu produktów i usług, d) integracja organizacji konsumenckich, szkolenia, nawiązywanie kontaktów, wymiana doświadczeń. Dlatego też edukację i kształtowanie powszechnej orientacji prokonsumenckiej należy uznać na jedno z najważniejszych zadań polityki konsumenckiej prowadzonej przez Rzecznika. Należy również podkreślić, że wysokie standardy obsługi nabywców leżą w interesie samych przedsiębiorców, jako źródło wzrostu ich konkurencyjności na wspólnym rynku.
Załącznik nr 1 do Sprawozdania z działalności Powiatowego Rzecznika Konsumentów w Żarach za rok 2006 Szczegółowa struktura prawnych porad konsumenckich udzielonych w roku 2006 Wyszczególnienie: Ilość porad Udział % Umowy sprzedaży: - AGD/RTV - Meble - Komputery - Odzież - Obuwie - Samochody i części sam. - Domy, art. budowlane - Inne Umowy sprzedaży ogółem: Usługi: - Finansowe, bankowe, ubezpieczenia - Systemy argentyńskie - Telekomunikacyjne - Energetyczne - Motoryzacyjne - Turystyczne/hotelarskie - Pralnicze - Remonty - Inne Usługi ogółem: 73 14 14 14 59 11 1 39 225 19 1 22 4 7 2 1 12 8 76 21 4 4 4 17 3 0,3 11 64 5 0,3 6 1 2 1 12 8 21 Umowy zawarte na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa 11 3 Inne 42 12 OGÓŁEM PORAD: 354 100