SPRAWOZDANIE MIEJSKIEGO RZECZNIKA PRAW KONSUMENTÓW W SUWAŁKACH Z DZIAŁALNOŚCI ZA OKRES OD 1 STYCZNIA DO 31 GRUDNIA 2011 R. I. Ogólne informacje dotyczące działalności Rzecznika Obowiązki Miejskiego Rzecznika Praw Konsumentów w Suwałkach na podstawie uchwały nr LIII/566/02 Rady Miejskiej w Suwałkach z dnia 27 marca 2002 r. pełni Teresa Mazur. Obowiązki Rzecznika pełni jednoosobowo w ramach etatu Głównego Specjalisty w wydziale Ochrony Środowiska i Gospodarki Komunalnej. Rzecznik Praw Konsumentów w Suwałkach przyjmuję interesantów trzy razy w tygodniu: poniedziałki od godz. 15 oo do godz. 17 oo, w środy i czwartki od godz. 10 oo do godz. 12 oo II Realizacja zadań rzecznika Obsługa konsumentów polega na: - udzielaniu informacji i porad telefonicznie, - bezpośrednim udzielaniu porad w biurze rzecznika, - udzielaniu porad i wyjaśnień drogą elektroniczną, - występowaniu do przedsiębiorców o udzielenie wyjaśnień, - przygotowywaniu w imieniu konsumentów pism procesowych, - sporządzaniu w imieniu konsumentów pozwów i wniosków w procedurze uproszczonej do sądów cywilnych. Zgodnie z art. 42 ust. 1ustawy z dnia 16 lutego 2007 r. o ochronie konkurencji i konsumentów do zadań rzecznika konsumentów między innymi należy: 1. Zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. W roku 2011 rzecznik udzieliła około 800 porad Zakres spraw, z jakimi zwracali się konsumenci był bardzo różnorodny. Dotyczyły między innymi: - reklamacji obuwia i odzieży,
- reklamacji mebli, - reklamacji farb użytych do malowania wnętrz, - reklamacji usług telefonii komórkowej, - reklamacji usług stolarki okiennej i drzwiowej, - reklamacji usług komisowych, - reklamacji samochodów używanych, zakupionych w autokomisach - reklamacji sprzętu agd i rtv, - reklamacji wyrobów kamieniarskich, - reklamacji usług budowlano rentowych, - reklamacji pokryć dachowych, - reklamacji jakości usług internetowych, - reklamacji usług pralniczych, - reklamacji usług krawieckich, - reklamacji usług cateringowych (weselnych), - sposobu i możliwości reklamacji towarów zakupionych przez internet, - odstąpienia od umowy zakupu pościeli, zawartej na pokazie, - odstąpienia od umowy zakupu garnków, zawartej na wycieczce, - odstąpienia od umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych, zawartej w mieszkaniu konsumentów lub przez telefon, - windykacji zadłużenia konsumentów przez firmy windykacyjne, - rozwiązywania umów o świadczenia usług telekomunikacyjnych zawartych na czas określony z promocją, - rezygnacji z umów zawartych drogą elektroniczną na nieodpłatne korzystanie z portali internetowych, - ubezpieczeń i odszkodowań z tytułu wypadków samochodowych, - warunków upadłości konsumenckiej, - możliwości płacenia za zakupy cudzą kartą płatniczą, - przyjmowania przesyłek nie zamawianych, - odszkodowań za wystawione i zniszczone prace (dzieła sztuki) - reklamacji opłat za wypożyczenie samochodu, - reklamacji usług turystycznych i innych, - reklamacji usług przewozowych,
- odstąpienia od umowy oświadczenie usług drogą elektroniczną, - upadłości konsumenckiej, - reklamacji usług optycznych i inne. 2. Występowanie do przedsiębiorców w sprawach ochrony praw i interesów konsumentów, Na wniosek lub prośbę konsumentów rzecznik występuje do przedsiębiorców i prowadzi w ich imieniu sprawy. W szczególności dotyczy to spraw, w których, w ocenie rzecznika, konsumenci wykazują mniejszą zaradność, brak im rozeznania podstawowych praw i obowiązków, wykazują trudności w zrozumieniu i sformułowaniu treści zapisów lub też działanie konsumentów nie przynosi oczekiwanych efektów. W 2011 r. do rzecznika wpłynęło 55 wniosków z prośbą o pomoc i interwencję. Rzecznik wystąpiła do przedsiębiorców 53 przypadkach. W większości były to sprawy, które nie tylko wymagały odpowiedzi czy informacji, ale należało korzystając z przepisów prawa doprowadzić, niejednokrotnie niechętnych przedsiębiorców do uznania słuszności roszczeń konsumentów i pozytywnego załatwienia sprawy, W pozostałych 2 przypadkach, z uwagi na brak zasadności do wystąpienia rzecznika, nie zostały podjęte żadne działania, ponieważ po przeanalizowaniu wniesionych dokumentów, okazało się że roszczenia konsumentów są niesłuszne. O czym poinformowano konsumentów. Wystąpienia rzecznika skierowane do przedsiębiorców dotyczyły między innymi : - egzekwowania prawidłowego świadczenia usług przez operatora telewizji cyfrowej. Konsumentka zawarła umowę na nowy pakiet z darmowymi dodatkowymi programami. Występował częsty brak dostępu do tych programów, natomiast zgłaszanie przez odbiorców reklamacji było bezskuteczne. Po interwencji rzecznika, wszystkie programy udostępniono, ponadto jako zadośćuczynienie konsumenci otrzymali programy dodatkowe. - wysokości odszkodowania za rozbity samochód. W związku z wypadkiem ubezpieczyciel uznał szkodę całkowita, jednak wypłacił 20 % wartości samochodu. Pozostałą kwotę, stanowiącą 80 % wartości, na jaką
ubezpieczono samochód uznał, że konsument może odzyskać z uszkodzonych części. Wystąpienie rzecznika nie zmieniło stanowiska firmy ubezpieczeniowej, sprawę skierowano do sądu. Wyrokiem sądu, firma ubezpieczeniowa zobowiązana została do wypłaty całości kwoty, na jaką ubezpieczono samochód, - rozwiązania umowy z operatorem telewizji cyfrowej. Brak możliwości technicznych montażu anteny uniemożliwił odbiór telewizji, mimo podpisania umowy. Po interwencji rzecznika z uwagi na okoliczności umowa została rozwiązana bez konsekwencji, - odzyskania zajętej przez komornika części renty. Z uwagi na ciężką chorobę konsumenta w wyniku wielu interwencji i wystąpień rzecznika ubezpieczyciel uznał chorobę i niezdolność do pracy konsumenta jako objętą ubezpieczeniem, sprawa została umorzona. Komornik zwrócił częściowo zajęte świadczenie Jednakże w wyniku dalszych wystąpień bank zwrócił konsumentowi wartość dwóch rat zajętych przez komornika. - podwójnego ubezpieczenia samochodu. Firma ubezpieczeniowa skierowała do firmy windykacji zadłużenie konsumentki z tytułu nieopłacenia raty ubezpieczenia samochodu nie uznając przy tym jej wyjaśnień w kwestii rozwiązania umowy. W wyniku wystąpień rzecznika firma ubezpieczeniowa zaproponowała ugodę w formie opłacenia obniżonej składki ubezpieczenia, z kwoty 4200 zł do kwoty 65 zł. - usługi pralniczej - konsument oddał do pralni garnitur, który podczas prania zbiegł się o kilka cm. Po interwencji rzecznika pralnia zaproponowała rekompensatę w wysokości 200 zł, konsument nie wyraził zgody. Sprawa została skierowana do sądu. - reklamacji drzwi wejściowych. Konsument zakupił drzwi wejściowe, zamontował na zewnątrz budynku. W trakcie użytkowania drzwi odkształciły się, złuszczała się wierzchnia warstwa farby. Sprzedawca nie uznawał reklamacji. Po interwencji rzecznika, w trakcie wyjaśniania sprawy okazało się, że były to drzwi wejściowe ale wewnątrzklatkowe. - loterii na telefon. Konsument drogą sms -ową wziął udział w loterii, jednak wysyłając sms zrezygnował z udziału w loterii o milion. Natomiast
operator obciążał go kosztami przychodzących sms - ów. Po interwencji rzecznika uznano roszczenia konsumenta - zakupu dokonanego drogą internetową. Konsumentka zakupiła w sklepie internetowym nowe futro, które okazało się używane. Złożona reklamacja nie została uwzględniona. Na wystąpienie rzecznika sprzedawca nie odpowiadał. Sprawę skierowano do sądu. Postanowieniem sądu konsumentka odzyskała poniesione koszty. - zakupu towaru dokonanego poza lokalem przedsiębiorstwa. Konsumentka podpisała na pokazie umowę na zakup pościeli w systemie ratalnym. W ustawowym czasie odstąpiła od zawartej umowy. Jednakże bank wystąpił o spłatę kredytu, co oznaczało, że kredyt przelany został na rachunek sprzedawcy, mimo poinformowania przez konsumentkę o odstąpieniu od umowy. Dopiero po interwencji rzecznika bank uznał skuteczność odstąpienia od umowy i odstąpił od swoich żądań. - naprawy pogwarancyjnej sprzętu. Konsumentka zakupiła zamrażarkę, na którą udzielono dwuletniej gwarancji, po tym okresie sprzedawca zobowiązał się do bezpłatnej dostawy części w terminie następnych 24 miesięcy. Jednakże w przypadku powyższym swoje stanowisko uwarunkował w ten sposób, że sprzęt powinien być naprawiony w fabryce, gdzie części zostaną udostępnione nieodpłatnie, natomiast konsumentka opłaca transport i koszt samej naprawy, przy czym koszt taki oszacowano na kwotę 1.800 zł. Po interwencji rzecznika, zamrażarka została naprawiona w Suwałkach, a sprzedawca pokrył koszty dostawy wadliwych części. 3. Wytaczanie powództw na rzecz konsumentów i wstępowanie do toczących się procesów. W 2011 r. Rzecznik sporządziła 13 pozwów w procedurze uproszczonej, skierowanych do sądów cywilnych. Sprawy dotyczyły: - uznania reklamacji usług kamieniarskich, - uznania reklamacji obuwia 3 pozwy, - zwrotu wniesionej kaucji na wynikanie stolarki okiennej,
- zwrotu opłaty przygotowawczej przez firmę finansową udzielającą pożyczek, - uznania wadliwości klimatyzacji, - uznania wadliwości zamrażarki, - uznania reklamacji usługi pralniczej, - uznania reklamacji towaru uszkodzonego przez firmę przewozową, - zwrotu kosztów futra zakupionego drogą internetową, - uznania wadliwości kurtki sportowej, - uznania wadliwości komputera. Z podanych wyżej postępowań, w 5 przypadkach konsumenci poinformowali rzecznika o zakończonym postępowaniu i pozytywnych rozstrzygnięciach na ich rzecz. Rzecznik przygotowuje konsumentom pozwy, ale nie uczestniczy w postępowaniu, stroną są konsumenci. W związku z czym rzecznik nie posiada wiedzy o wszystkich zakończonych postępowaniach. 4. Działania o charakterze edukacyjno informacyjnym. W minionym roku rzecznik w ramach kampanii edukacji konsumenckiej realizowanej na zlecenie Urzędu Ochrony Konsumentów i Konkurencji przeprowadziła dwudniowy wykład dla seniorów, gdzie mogli zapoznać się z podstawowymi zagadnieniami dotyczącymi reklamacji towarów i usług, gwarancji, zawierania umów usług finansowych, czy też sprzedaży na odległość. W 2011 r. rzecznik udzieliła również dwóch krótkich wywiadów informacyjnych do Radia 5 i Radia Białystok. III Wnioski końcowe Podsumowując ostatni rok działalności rzecznika należy stwierdzić, że z roku na rok wzrasta liczba konsumentów zgłaszających się z problemem do rzecznika. Powodem jest przede wszystkim wzrost świadomości konsumenckiej. Konsumenci coraz częściej wiedzą o instytucjach, do których mogą się zwrócić z problemem, jak też wiedzą więcej o przysługujących im prawach.
Ponadto widoczna jest zmiana struktury wnoszonych reklamacji. Otwarcie nowych dużych sklepów (tzw. sieciówek) spowodowało lawinę składanych reklamacji przede wszystkim na buty i sprzęt agd. Istotnym problem, o którym należałoby powiedzieć i który nasilił się w roku ubiegłym i który zdaniem rzecznika nie znalazł należytego uregulowania prawnego na czas kiedy narastał, były loterie smsowe. Oburzenie konsumentów wynikało z faktu, iż smsy wysyłane były przez operatorów sieci, którzy jednak żadnej odpowiedzialności nie ponosili. Składane przez konsumentów reklamacje odsyłane były do organizatora loterii. Zdaniem rzecznika brak uregulowań prawnych dotyczących odpowiedzialności właściciela operatora sieci skazało wielu konsumentów na niejednokrotnie duże koszty. Również ważnym problemem, który podobnie jak wyżej wymaga dostosowania przepisów prawa do potrzeby, na który należy zwrócić uwagę, jaki również nasilił się w minionym roku było zawieranie umów drogą elektroniczną na korzystanie z portali internetowych. Właściciele portali, stron internetowych umożliwiających pobieranie filmów, czy muzyki wprowadzali konsumentów w błąd poprzez zbyt wyeksponowaną informację o darmowym korzystaniu z portali w określonym czasie 10 dni. Natomiast informacja o konieczności wypowiedzenia umowy, zawartej poprzez zarejestrowanie się, przed terminem 10 dni, umieszczana była w treści regulaminie, do którego można było wejść poprzez otwieranie następnych stron. Właściciele tych portali wykorzystali łatwość dostępu, niewiedzę i nieświadomość, przede wszystkim użytkowników bardzo młodych dzieci i młodzieży, jak też niewystarczające uregulowania prawne. Zdaniem rzecznika występowanie nowych problemów wymaga od rzeczników szerokiej fachowej wiedzy, w związku z czym pomocne w pracy rzeczników byłyby szkolenia tematyczne, organizowane wraz z powstawaniem, nasilaniem się pewnych problemów. Suwałki, 30 marca 2012 r.