Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego

Badanie zadowolenia pasażerów Metra Warszawskiego Raport przygotowany przez: TNS Polska S.A. Warszawa, 23.06.2014

Plan prezentacji 1 Informacje na temat realizacji badania 03 2 Podsumowanie wyników badania 07 3 Ocena częstotliwości kursowania metra 09 4 Ocena obsługi pasażerów 15 5 Ocena systemów informacyjnych metra 24 6 Ocena służb metra 27 7 Wyposażenie metra w obiekty użyteczności publicznej 34 8 Ocena widoczności oznakowania dotyczącego sytuacji awaryjnych w metrze 39 9 Ogólna ocena usług 41 10 Ulubione stacje 46 11 Charakterystyka pasażerów 48 2

1 Informacje na temat realizacji badania

Realizacja badania Termin i miejsce realizacji badania Badanie zrealizowano na wszystkich 21 stacjach metra, w dniach 6 12 czerwca 2014, w godzinach kursowania metra, tj. od godziny 5 rano do godziny 24, we wszystkie dni tygodnia, od piątku do czwartku. Badani Pasażerowie korzystający czynnie z metra (wywiady realizowano na peronach metra, wśród pasażerów wysiadających z metra lub czekających na jego przyjazd). Najmłodszy respondent podróżujący metrem miał 14 lat, najstarszy 81 lat. Zrealizowana próba Ogółem zrealizowano N=1508 wywiadów. Liczba zrealizowanych wywiadów jest proporcjonalna do liczby pasażerów na poszczególnych stacjach i w poszczególne dni tygodnia. Najwięcej wywiadów przeprowadzono na stacji Centrum, najmniej na stacji Słodowiec. Badanie realizowano metodą wywiadu bezpośredniego Kwestionariusz wywiadu zawierał 12 pytań. Pytania były odczytywane przez ankieterów, a odpowiedzi udzielane przez respondentów zaznaczane na formularzu odpowiedzi 4

Realizacja badania w podziale na pory dnia Pora realizacji Liczba wywiadów Procent 5.00-7.00 (przed porannym szczytem) 7.01-10.00 (godziny szczytu porannego) 10.01-16.00 (poza szczytem) 16.01-20.00 (godziny szczytu popołudniowego) 20.01-24.00 (godziny wieczorne) 150 10% 376 25% 305 20% 377 25% 300 20% OGÓŁEM 1508 100% 5

Realizacja badania w podziale na stacje Nazwa stacji 2005-2009 (średnie) 2010 (N=1510) 2011 (N=1506) 2012 (N=1508) 2013 (N=1506) Młociny 0,40% 2,91% 2,86% 2,79% 3,85% 5,37% Wawrzyszew 0,40% 2,19% 2,52% 2,45% 2,26% 2,45% Stare Bielany 0,40% 1,5%9 1,86% 1,92% 1,86% 2,39% Słodowiec 0,54% 2,19% 2,19% 2,19% 2,06% 2,06% Marymont 1,33% 4,77% 4,32% 4,64% 3,52% 3,38% Plac Wilsona 6,31% 4,04% 3,92% 3,91% 3,52% 2,92% Dworzec Gdański 5,69% 5,63% 4,98% 5,24% 5,44% 5,24% Ratusz Arsenał 9,25% 8,01% 10,49% 10,54% 10,62% 10,81% Świętokrzyska 4,86% 5,17% 4,98% 4,58% 3,78% 3,45% Centrum 14,18% 14,77% 12,95% 12,47% 13,41% 11,54% Politechnika 9,22% 8,68% 8,63% 9,08% 9,16% 10,21% Pole Mokotowskie 6,48% 5,30% 5,64% 5,50% 5,38% 5,84% Racławicka 3,62% 2,98% 2,99% 2,98% 2,86% 3,65% Wierzbno 3,86% 3,44% 2,86% 3,12% 4,05% 3,78% Wilanowska 6,60% 5,70% 6,31% 6,23% 6,64% 6,63% Służew 5,81% 4,77% 4,71% 4,71% 4,65% 3,98% Ursynów 3,73% 2,85% 2,66% 2,79% 2,52% 2,45% Stokłosy 4,05% 3,38% 3,52% 3,45% 3,39% 2,98% Imielin 4,71% 3,97% 3,85% 3,85% 3,72% 3,65% Natolin 4,67% 3,71% 3,72% 3,65% 3,52% 3,18% Kabaty 4,83% 3,97% 4,05% 3,91% 3,78% 4,05% Ogółem 100% 100% 100% 100% 100% 100% 2014 6

2 Podsumowanie wyników badania

Podsumowanie Badanie metra warszawskiego w 2014 roku pokazuje, że oferowane usługi i sposób realizowania przewozów pasażerskich przez Metro Warszawskie spotyka się dużym uznaniem pasażerów. Zdecydowana większość ocen udzielanych przez ankietowanych to oceny pozytywne zarówno jeśli chodzi o częstotliwość kursowania, obsługę pasażerów, służby metra, jak i wyposażenie w punkty użyteczności publicznej czy widoczność oznakowania awaryjnego. Niemal wszyscy badani Metro Warszawskie oceniają ogólnie dobrze, a połowa badanych zdecydowanie dobrze. Nieco częściej najlepszą ocenę przyznawali mu mężczyźni i osoby starsze. W przypadku większości spośród ocenianych elementów, przyznane oceny są wyższe niż w latach ubiegłych, a wiele z nich najwyższe biorąc pod uwagę cały okres prowadzenia badania poziomu zadowolenia pasażerów metra warszawskiego. Mimo że większość badanych ocenia dobrze częstotliwość kursowania, to w ostatnim pomiarze spadł odsetek pozytywnych ocen dla dwóch przedziałów czasowych: między 5.00 a 9.00 oraz 19.00 a 24.00. Warto zatem przyjrzeć się temu aspektowi funkcjonowania Metra uważniej. 8

3 Ocena częstotliwości kursowania metra

Ocena częstotliwości kursowania metra w 2014 w rozbiciu na pory dnia Najwięcej pozytywnych ocen częstotliwości kursowania metra wyrażano dla godzin 9.00-14.00 (87%) oraz 14.00-19.00 (89%). Wyraźnie mniejszy optymizm obserwujemy z kolei w pozostałych dwóch przedziałach czasowych między 5.00 a 9.00 odsetek pozytywnych ocen spada bowiem do 65%, a między 19.00 i 24.00 do 67%. W tym ostatnim przedziale czasowym pojawia się także najwięcej negatywnych ocen częstotliwości kursowania metra. 2. Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra w godz. 10

Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 5:00 9:00 Porównanie lata 2005-2014 Od 2010 roku obserwujemy systematyczny spadek optymizmu odnośnie częstotliwości kursowania metra w godzinach 5.00-9.00. W obecnym pomiarze odsetek pozytywnych ocen wyniósł 65% i jest niższy nawet od średniej z lat 2005-2009, kiedy oceny częstotliwości kursowania metra były jednymi z najniższych. 2. Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra w godz. 11

Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 9:00 14:00 Porównanie lata 2005-2014 Podobnie jak w przedziale czasowym 5.00-9.00, również w godzinach 9.00-14.00 od 2010 roku widoczny jest systematyczny spadek odsetka pozytywnych ocen częstotliwości kursowania metra. W 2014 r. odsetek pozytywnych ocen wyniósł 87% i jest tylko o 2 punkty procentowe wyższy od średniej z lat 2005-2009, kiedy oceny częstotliwości kursowania metra były jednymi z najniższych. 2. Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra w godz. 12

Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 14:00 19:00 Porównanie lata 2005-2014 W 2014 r. częstotliwość kursowania metra w godzinach 14.00-19.00 oceniło pozytywnie 89% respondentów, co stanowi wynik lepszy niż w latach 2012 i 2013. Choć rezultat ten jest nadal słabszy, niż te notowane przed rokiem 2012, to optymizmem napawać może fakt, że przerwany został obserwowany dotąd systematyczny spadek pozytywnych ocen częstotliwości kursowania metra w godzinach 14.00-19.00. 2. Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra w godz. 13

Ocena częstotliwości kursowania metra w godz. 19:00 24:00 Porównanie lata 2005-2014 W ramach oceny częstotliwości kursowania metra w godz. 19.00-24.00 obserwujemy wyraźny, systematyczny spadek odsetka pozytywnych opinii (szczególnie odpowiedzi bardzo często ). Choć obecnie ilość ocen negatywnych jest nadal dużo niższy niż średnia w latach 2005-2009, to odsetek ocen pozytywnych jest już bardzo zbliżony do tego z wyżej wymienionego okresu (który dotąd był najsłabszym ze wszystkich pomiarów). 2. Jak ocenia Pan(i) częstotliwość kursowania metra w godz. 14

4 Ocena obsługi pasażerów

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów w 2014 r. 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 16

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Porównanie lata 2005-2014 Punktualność kursowania Wszystkie elementy związane z obsługą pasażerów z roku na rok oceniane są coraz lepiej. Pojedyncze krytyczne oceny zdarzają się wyłącznie odnośnie czystości w wagonach oraz udogodnień dla osób niepełnosprawnych. Pozostałe elementy obsługi w zdecydowanej większości oceniane są pozytywnie. 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 17

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Porównanie lata 2005-2014 Bezpieczeństwo metra 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 18

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Porównanie lata 2005-2014 Szybkość jazdy 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 19

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Porównanie lata 2005-2014 Czystość w wagonach 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 20

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Porównanie lata 2005-2014 Czystość na stacjach metra 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 21

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Porównanie lata 2005-2014 Udogodnienia dla osób niepełnosprawnych 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 22

Ocena poszczególnych elementów związanych z obsługą pasażerów Porównanie lata 2005-2014 Obsługa metra 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 23

5 Ocena systemu informacji

Ocena systemu informacji w metrze Porównanie lata 2005-2014 Informacja w wagonach metra System informacji, zarówno w wagonach, jak i na stacjach metra został oceniony pozytywnie przez blisko 9 na 10 pasażerów. W obu przypadkach obserwujemy wyraźną poprawę w stosunku do lat ubiegłych, a także po raz pierwszy w obu przypadkach nie zanotowano żadnej oceny krytycznej (zdecydowanie lub raczej źle). 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 25

Ocena systemu informacji w metrze Porównanie lata 2005-2014 System informacji na stacjach metra 3. Jak ocenia Pan(i) metro pod względem? 26

6 Ocena służb metra

Ocena służb metra w 2014 roku 4. Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra? 28

Ocena służb metra Porównanie lata 2005 2014 Ochrona W 2014 roku wszystkie służby metra (ochrona, policja, obsługa techniczna, sprzątająca i handlowa) zostały ocenione najlepiej spośród wszystkich dotychczasowych pomiarów odsetek ocen raczej lub zdecydowanie dobrze waha się od 78% do aż 90%. 4. Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra? 29

Ocena służb metra Porównanie lata 2005 2014 Policja Policja to jedyna służba metra, która otrzymała oceny negatywne (zdecydowanie lub raczej źle) warto jednak zaznaczyć, że były to opinie tylko pojedynczych pasażerów, a ich liczba jest najniższa spośród wszystkich dotychczasowych pomiarów. 4. Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra? 30

Ocena służb metra Porównanie lata 2005 2014 Obsługa techniczna 4. Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra? 31

Ocena służb metra Porównanie lata 2005 2014 Obsługa sprzątająca 4. Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra? 32

Ocena służb metra Porównanie lata 2005 2014 Obsługa handlowa 4. Jak ocenia Pan(i) następujące służby metra? 33

7 Ocena wyposażenia metra w obiekty użyteczności publicznej

Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej w 2014 roku 5. Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? 35

Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej Porównanie lata 2005 2014 Punkty handlowe / kioski, sklepy Podobnie jak w przypadku oceny działania poszczególnych służb metra, również w ramach wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej w 2014 roku obserwujemy najwyższe dotąd oceny. Odsetek ocen pozytywnych (zdecydowanie lub raczej dobrze) waha się od 87% do 94%. 5. Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? 36

Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej Porównanie lata 2005 2014 Bankomaty 5. Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? 37

Ocena wyposażenia metra w punkty użyteczności publicznej Porównanie lata 2005 2014 Toalety 5. Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? 38

8 Ocena widoczności oznakowania dotyczącego sytuacji awaryjnych w metrze

Ocena widoczności oznakowania dotyczącego sytuacji awaryjnych w metrze W przypadku oceny widoczności oznakowania dotyczącego sytuacji awaryjnych w metrze obserwujemy zdecydowaną przewagę opinii pozytywnych (w granicach 83-88%) oraz relatywnie wysoki odsetek ocen nie mam zdania.* 5. Jak ocenia Pan(i) wyposażenie metra w? *Element oceniany po raz pierwszy w ramach badania zadowolenia pasażerów metra warszawskiego. 40

9 Ogólna ocena usług Metra Warszawskiego

Ogólna ocena usług oferowanych przez Metro Warszawskie Porównanie lata 2005-2014 W 2014 roku aż 98% pasażerów pozytywnie oceniło usługi oferowane przez Metro Warszawskie (odpowiedzi zdecydowanie lub raczej dobrze). W porównaniu do lat poprzednich jest to najlepszy dotychczas wynik szczególnie biorąc pod uwagę wyraźny wzrost odsetka osób oceniających usługi Metra zdecydowanie dobrze. 9. Jak Pan(i) ogółem ocenia usługi oferowane przez Metro Warszawskie? 42

Ogólna ocena usług oferowanych przez Metro Warszawskie Płeć Zarówno kobiety, jak i mężczyźni oceniają usługi oferowane przez Metro bardzo pozytywnie w obu wypadkach odsetek odpowiedzi zdecydowanie lub raczej dobrze wyniósł 98%. Mężczyźni nieco częściej przyznawali ocenę 5, zaś 52% pań oceniło Metro na 4. Płeć 9. Jak Pan(i) ogółem ocenia usługi oferowane przez Metro Warszawskie? 43

Ogólna ocena usług oferowanych przez Metro Warszawskie Struktura wiekowa Choć wszystkie grupy wiekowe oceniają metro bardzo pozytywnie, to biorąc pod uwagę wyłącznie oceny zdecydowanie dobrze możemy powiedzieć, że im starsi są pasażerowie, tym lepiej oceniają usługi oferowane przez Metro Warszawskie. (N=1508) (N=187) (N=487) (N=388) (N=325) (N=54) 9. Jak Pan(i) ogółem ocenia usługi oferowane przez Metro Warszawskie? Wiek 44

Ogólna ocena usług oferowanych przez Metro Warszawskie Korzystanie z metra Bez względu na częstotliwość korzystania z metra, odsetek pozytywnych ocen usług oferowanych przez Metro Warszawskie waha się w granicach 98%-99%. Pasażerowie, którzy korzystają z metra kilka razy w tygodniu częściej oceniali metro na 4, zaś podróżujący metrem codziennie lub maksymalnie raz w tygodniu byli bardziej skłonni do oceniania usług Metra na 5. (N=1508) (N=908) (N=444) (N=156) 9. Jak Pan(i) ogółem ocenia usługi oferowane przez Metro Warszawskie? Korzystanie z metra 45

10 Ulubiona stacja metra

Ulubione stacje metra Wśród ulubionych stacji metra najwyższe pozycje niezmiennie zajmują Stare Bielany i Plac Wilsona. W pierwszej trójce znalazła się także stacja Centrum. Główne powody lubienia poszczególnych stacji to najczęściej ich atrakcyjny wygląd (21% odpowiedzi), możliwość wygodnej przesiadki (12%) lub po prostu bliskość miejsca zamieszkania respondenta (13%). Nazwa stacji 2005-2009 2010 2011 2012 2013 2014 Stare Bielany Plac Wilsona Centrum Wilanowska Młociny 0,6% 1,3% 0,9% 1,7% 1,6% 1,7% Wawrzyszew 0,9% 0,9% 0,8% 0,6% 0,9% 0,4% Stare Bielany 3,9% 5,8% 4,7% 7,0% 6,4% 4,3% Słodowiec 1,2% 1,7% 0,9% 1,4% 0,4% 0,7% Marymont 1,2% 1,3% 1,0% 1,8% 1,0% 0,8% Plac Wilsona 11,3% 10,4% 8,4% 13,1% 10,9% 3,8% Dworzec Gdański 2,4% 1,3% 1,0% 1,4% 1,4% 0,7% Ratusz Arsenał 4,1% 2,4% 1,8% 3,7% 2,1% 2,0% Świętokrzyska 3,4% 3,1% 1,8% 2,0% 1,2% 0,5% Centrum 7,3% 3,4% 3,4% 5,2% 2,3% 2,9% Politechnika 2,5% 1,7% 1,4% 2,5% 2,8% 1,9% Pole Mokotowskie 1,4% 1,2% 1,4% 1,8% 0,9% 1,9% Racławicka 1,0% 0,9% 0,8% 0,9% 0,7% 0,7% Wierzbno 1,0% 0,7% 0,9% 1,0% 0,7% 1,0% Wilanowska 11,4% 6,2% 6,2% 6,1% 4,4% 1,9% Służew 1,7% 1,0% 1,1% 1,7% 0,7% 0,9% Ursynów 1,3% 0,9% 0,5% 1,1% 1,5% 0,4% Stokłosy 1,2% 0,5% 0,3% 0,4% 1,1% 0,4% Imielin 1,8% 1,4% 1,1% 1,1% 0,7% 0,3% Natolin 1,7% 1,7% 1,1% 1,3% 0,7% 0,1% Kabaty 2,4% 2,1% 1,6% 2,8% 1,9% 1,3% Brak opinii 36,3% 50,1% 58,9% 41,4% 55,7% 71,6% 47

11 Charakterystyka pasażerów

Informacje na temat respondentów Płeć Wiek Miejsce zamieszkania Struktura zawodowa N=1508 49

Częstotliwość korzystania z metra w dni powszednie Porównanie lata 2005-2014 1. Jak często korzysta Pan(i) z metra, biorąc pod uwagę dni powszednie? 50

Częstotliwość korzystania z metra w dni powszednie Struktura wiekowa (N=1508) (N=187) (N=487) (N=388) (N=325) (N=54) Wiek 1. Jak często korzysta Pan(i) z metra, biorąc pod uwagę dni powszednie? 51

Dziękujemy! TNS Polska ul. Wspólna 56 00-687 Warszawa t +48 22 598 98 98 f +48 22 598 99 99 www.tnsglobal.com