ANALIZA FUNKCJONALNA SERWISÓW INTERNETOWYCH BIUR PODRÓśY NA RYNKU ORGANIZATORÓW IMPREZ TURYSTYCZNYCH W POLSCE Przemysław Rusiecki Wprowadzenie Niniejszy artykuł stanowi próbę analizy serwisów internetowych największych biur podróŝy działających na polskim rynku turystycznym. W opracowaniu zwrócono szczególną uwagę na aspekt funkcjonalności serwisów WWW organizatorów turystycznych oraz zawarto wyniki badań mających na celu określenie najwaŝniejszych elementów witryn biur podróŝy, które wpływają na poprawę wizerunku firmy oraz wzrost sprzeda- Ŝy imprez turystycznych. W opracowaniu pominięto analizę stron internetowych biur podróŝy (tzw. multiagentów) takich jak np. Wakacje.pl lub TravelPlanet z racji tego, Ŝe nie posiadają koncesji organizatora i ich główna działalność polega na pośredniczeniu w sprzedaŝy produktów i usług turystycznych między stroną podaŝową (organizatorzy turystyczni, przewoźnicy, hotele) i popytową (klienci - turyści). Zgodnie z Ustawą o usługach turystycznych, organizatorzy turystyczni to takie firmy, które uzyskały od wojewody zezwolenie na organizowanie imprez turystycznych oraz wykupiły stosowne ubezpieczenie (lub posiadają gwarancję bankową) gwarantujące klientom pokrycie kosztów powrotu do kraju oraz ewentualnie zwrot wniesionych wpłat w razie niewykonania zobowiązań umownych. Natomiast agenci to podmioty, których działalność
polega na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki [DU97]. Potrzeba zastosowania technologii internetowych w biurach podróŝy Stale rosnąca liczba uŝytkowników globalnej Sieci przemawia do biur podróŝy nad koniecznością poszerzenia dotychczasowej działalności o nowe obszary takie jak Internet. Chcąc konkurować na rynku, firmy muszą szukać nowych dróg na poprawę konkurencyjności. Jedną z nich jest zastosowanie technologii internetowych. Podstawowe cechy Internetu takie jak powszechność dostępu, globalny zasięg, interaktywność czy teŝ elastyczność wpłynęły na to, Ŝe znalazł on szerokie zastosowanie takŝe w branŝy turystycznej. NajwaŜniejsze funkcje Internetu, dzięki którym moŝliwa jest poprawa konkurencyjność biura podróŝy to: 1. funkcja informacyjna wiąŝe się z tym, iŝ Internet jest doskonałym nośnikiem informacji (kanałem dystrybucji produktów i usług) łączącym ze sobą przekaz multimedialny (tekst, grafika, dźwięk, obraz wideo) z interaktywnością (moŝliwość wyboru). Dzięki stronom internetowym oprócz zaprezentowania firmy czy teŝ oferty moŝna przedstawić klientom takŝe np. miejsca, obiekty, do których zamierzają pojechać. Do opisów moŝna dołączać zdjęcia, filmy oraz dodatkowe informacje, przez co klienci będą mogli uzyskać kompletne informacje np. o danym kraju, hotelu czy regionie zanim udadzą się w podróŝ; 2. funkcja komunikacyjna sprawia, Ŝe z jednej strony bardzo szybko potencjalni klienci mogą uzyskać kontakt z przedstawicielem biura np. poprzez komunikator, telefon internetowy, czat czy chociaŝby
pocztę elektroniczną. Natomiast z drugiej strony, firmy turystyczne mogą wymieniać się błyskawicznie informacjami biznesowymi na styku organizatorzy turystyczni, kontrahenci, agenci itp.; 3. funkcja marketingowa umoŝliwia prowadzenie (oraz śledzenie skuteczności) tanich w porównaniu z innymi mediami kampanii reklamowych niezaleŝnie od tego czy ich celem jest budowa świadomości marki czy wywołanie reakcji bezpośredniej np. zakupu wycieczki. Ponadto dzięki zastosowaniu odpowiednich narzędzi na stronach internetowych takich jak chociaŝby newslettery lub wielokrotne autorespondery istnieje moŝliwość dotarcia z przekazem marketingowym do określonej grupy klientów (tzw. target); 4. funkcja usługowo-handlowa otwiera firmie perspektywę na obni- Ŝenie kosztów sprzedaŝy produktów turystycznych oraz usług komplementarnych. Łatwy przepływ strumieni rzeczowych (produkty, pieniądze) oraz strumieni informacyjnych (zamówienia, negocjacje itp.) w internetowych systemach rezerwacyjnych sprawia, Ŝe biura mogą sprzedawać szybciej, taniej oraz więcej, co z kolei przekłada się na obniŝenie ceny finalnej produktu. W chwili obecnej praktycznie Ŝaden właściciel biura turystycznego nie neguje potrzeby wykorzystania Internetu jako narzędzia marketingowego. Dzięki stronie WWW moŝna pozyskiwać nowych klientów, poprawić wizerunek firmy oraz co najwaŝniejsze, prowadzić sprzedaŝ 24 godz. na dobę. Co prawda największe wirtualnie (internetowe) biura turystyczne w naszym kraju dopiero od niedawna zaczynają przynosić zyski (np. w I kwartale tego roku biuro TravelPlanet wykazało wzrost sprzedaŝy 191% w stosunku do analogicznego okresu roku ubiegłego) ale szacuje się, Ŝe wraz ze wzrostem ilości internautów znacząco wzrośnie takŝe wartość
polskiego rynku usług turystycznych przez Internet. Na dzień dzisiejszy nadal największą barierą w rozwoju usług internetowych w Polsce jest koszt dostępu do Sieci oraz słaba jakość łączy internetowych, co przekłada się na stosunkowo małą ilość uŝytkowników, którzy mogą stać się potencjalnymi klientami biur podróŝy. Projekt i wdroŝenie serwisu internetowego firmy turystycznej Pierwszym krokiem, jakie biuro musi podjąć chcąc rozpocząć działalność e-biznesową to wykupienie własnej domeny internetowej (najlepiej odpowiadającej nazwie firmy) i przygotowanie profesjonalnej oraz w pełni funkcjonalnej strony internetowej, która powinna wpłynąć na poprawę wizerunku firmy oraz umoŝliwić pozyskanie nowych klientów. Podmiotów oferujących usługi projektowania stron internetowych jest bardzo duŝo. Dylemat pojawia się wtedy, kiedy stajemy przed wyborem konkretnej propozycji spośród ofert wielu firm sprzedających podobne usługi. Sam projekt (graficzny) strony to jednak nie wszystko. W turystyce zawartość stron internetowych zmienia się bardzo szybko, więc pracownicy biura sami powinni umieć modyfikować treści bez korzystania z pomocy osób zewnętrznych a w szczególności informatyków. Tak więc biuro musi mieć swój własny system CMS (ang. Content Management System), który umoŝliwi pracownikom (redaktorom) bez znajomości zagadnień informatycznych samodzielnie zarządzać stroną internetową. Na rynku oprogramowania do zarządzania treścią serwisów internetowych konkurencja jest duŝa. Obok darmowych rozwiązań takich jak Mambo
CMS 1 czy PHP Blue Dragon CMS 2 dostępne są produkty komercyjne np. NetTUR.CMS 3 dostosowany do specyfiki branŝy turystycznej lub Web Kameleon 4 - stanowiący jedno z najbardziej funkcjonalnych rozwiązań. Wybór konkretnego systemu zaleŝy od potrzeb biura oraz dostępnych zasobów finansowych. Decydując się na wdroŝenie określonego produktu naleŝy zadbać o to, aby system do zarządzania stroną WWW współpracował z oprogramowaniem wykorzystywanym dotychczas w naszej firmie. Chodzi przede wszystkim o system rezerwacyjny, z którego na bieŝąco informacje o modelowanych imprezach, wolnych miejscach itp. powinny być przekazywane automatycznie na stronę internetową biura, czyli bezpośrednio do systemu CMS. JeŜeli zdecydujemy się na konkretne rozwiązanie CMS (związane zazwyczaj z daną firmą) to stajemy przed kolejnym dylematem jak powinna wyglądać nasza witryna oraz co powinno się na niej znaleźć? Złym rozwiązaniem jest korzystanie z gotowych szablonów proponowanych przez dostawcę oprogramowania CMS. Chcąc się wyróŝniać oraz zachować indywidualność, nasza firma powinna zlecić wykonanie nowego (spersonalizowanego) projektu witryny. Na tym etapie powinniśmy porozmawiać z projektantem strony WWW oddelegowanym przez dostawcę oprogramowania do kontaktów z naszym biurem i wskazać mu dokładnie, czym nasza firma się zajmuje np. przede wszystkim organizowaniem wycieczek do Turcji, sprzedaŝą biletów autokarowych, ubezpieczeniami turystycznymi itp. Te informacje będą pomocne w późniejszym rozmieszczeniu elementów na stronie in- 1 Oprogramowanie do zarządzania treścią serwisów internetowych dostępne na licencji open source. Więcej informacji na stronie: www.mambopl.com 2 Oprogramowanie portalowe udostępniane na licencji freeware do pobrania ze strony internetowej http://blue-dragon.php.pl 3 Strona domowa producenta systemu: www.nettur.pl
ternetowej (najwaŝniejsze muszą być odpowiednio wyeksponowane). Do spotkania z projektantem powinniśmy się przygotować tzn. wybrać np. kilka adresów stron internetowych konkurencji, które naszym zdaniem są bardzo dobre oraz wskazać te, które nam się nie podobają. Dzięki znajomości naszych preferencji projektant będzie w stanie zaproponować najlepsze z moŝliwych rozwiązań. Nie zapominajmy takŝe o dostosowaniu szaty graficznej strony do kolorystyki stosowanej w biurze gdyŝ witryna firmowa powinna kolorystyką nawiązywać do wizualnej identyfikacji przedsiębiorstwa. Elementy serwisów internetowych touroperatorów Chcąc zachować swoją indywidualność nasza witryna powinna się cechować odmiennością od witryn innych touroperatorów. Nie naleŝy tu jednak przesadzać z formą i nie zapominać o treści, która stanowi najwaŝniejszy element serwisu turystycznego. Na Rys. 1 przedstawiono elementy, które pojawiają się na stronach najpopularniejszych biur podró- Ŝy w naszym kraju. Przygotowując własny serwis internetowy naleŝy zwrócić uwagę na następujące elementy, które będą wpływały na odbiór naszej strony przez potencjalnych klientów: 1. system nawigacyjny czyli elementy umoŝliwiające poruszanie się po serwisie. Powinny cechować się intuicyjnością, prostotą oraz ergonomią. MoŜemy stosować system nawigacyjny tradycyjny polegający na umieszczeniu w serwisie statycznych odnośników (w postaci tekstu lub przycisków graficznych) po kliknięciu, których przechodzimy 4 Więcej informacji o produkcie moŝna uzyskać na stronie www.webkameleon.com
na kolejne podstrony. Biura, które mają rozbudowane strony, zawierające duŝą ilość ofert powinny stosować system nawigacyjny oparty na wyszukiwarce terminów (prostej lub zaawansowanej), która umoŝliwi szybki dostęp do konkretnej oferty lub określonych informacji. MoŜna takŝe zastosować oba powyŝsze rozwiązania równocześnie i wtedy mówimy o mieszanym systemie nawigacji. Pamiętajmy jednak, Ŝe internautom zaleŝy głównie na szybkim dostępie do informacji zgromadzonych w serwisie i dlatego system nawigacyjny powinien sprawnie im to umoŝliwiać [CJ05], 2. zawartość (ang. content) powinna swoim zakresem, sposobem prezentacji oraz wiarygodnością dostarczać wyczerpujących informacji, kreować potrzebę nabycia produktu lub usługi oraz przyczynić się do tworzenia społeczności obecnych i przyszłych klientów. Dlatego serwis internetowy powinien zawierać jak najwięcej informacji związanych z produktami, które sprzedajemy. Chodzi o to, aby klient mógł uzyskać kompletne informacje na dany temat, począwszy od rodzaju imprezy, jaką zamierza kupić a skończywszy na rezerwacji dodatkowych usług w systemie IBE 5 dostępnym na stronie internetowej biura, 3. stylizacja (szata) graficzna pełni funkcję dopełniającą (uzupełniającą treść) i powinna cechować się kreatywnością, interaktywnością oraz nawiązywać do identyfikacji wizualnej firmy. Zaleca się stosowanie na stronie tylko kilku podstawowych kolorów np. w tonacji pastelowej oraz nie więcej niŝ trzech krojów spośród standardowych czcionek, 4. elementy interaktywne wśród których wyróŝniamy: 5 Internet Booking Engine to internetowy system rezerwacji umoŝliwiający dokonanie zakupu np. biletu lotniczego bezpośrednio z okna przeglądarki internetowej
elementy interaktywne ułatwiające korzystanie ze strony do których naleŝą np. dynamiczne (rozwijalne) lub statyczne menu zazwyczaj umieszczane w lewej części witryny biura, następnie system wyszukiwawczy, wydruk danej oferty, lokalizator 6, wstępna 7 lub pełna rezerwacja tzw. rezerwacja online 8 itp., elementy interaktywne budujące społeczność takie jak newslettery, fora dyskusyjne na których uŝytkownicy mogą wymieniać poglądy np. na temat ofert, hoteli itp., w dalszej kolejności sondy, ankiety oraz czaty czyli rozmowy między uŝytkownikami serwisu lub z przedstawicielami biura. Rys. 1 Elementy stron internetowych najpopularniejszych biur podróŝy. Źródło: Opracowanie na podstawie badań własnych 6 funkcja informująca internautę o tym, w której części serwisu aktualnie się znajduje np. Promocje -> Grecja -> Kontynent -> Riwiera Olimpijska -> Leptokaria 7 klient wypełnia formularz np. uczestnictwa w imprezie ale NIE ponosi Ŝadnych kosztów i NIE zawiera umowy! Taka rezerwacja NICZEGO nie gwarantuje! 8 klient wypełnia formularz np. uczestnictwa w imprezie, płaci za nią kartą kredytową (lub przelewem) a tym samym zawiera umowę z organizatorem! Taka rezerwacja dopiero gwarantuje np. uczestnictwo w imprezie!
Funkcjonalny serwis wg. Jakoba Nielsena 9 to taki, który jest prosty z jak najmniejszą ilością dodatków, jasnym układem informacji oraz dopasowanymi narzędziami nawigacyjnymi. Podstrony serwisu powinny być spójne a treści na nich prezentowane oddzielone od siebie wolną przestrzenią oraz nagłówkami. W związku z tym, Ŝe w turystyce sprzedaje się przede wszystkim marzenia, strony internetowe powinny być atrakcyjne graficznie i zawierać kompletne informacje, które w danym momencie mogą się przydać turyście. Dzięki funkcjonalnemu serwisowi poprawimy wizerunek firmy. Powinniśmy takŝe wykreować potrzebę nabycia produktu lub usługi bezpośrednio ze strony naszego biura a nie z witryn konkurencji. Po spotkaniu z konsultantem ds. projektu witryny internetowej następuje 2, 3-tygodniowy okres przygotowania i przystosowywania szablonu strony (zawierającego układ elementów, grafikę itp.) do końcowej akceptacji przez szefostwo biura. W tym okresie projekt jest przekazywany grafikowi a następnie webmasterowi, który odpowiedzialny jest za finalny wygląd i działanie serwisu. W trakcie oczekiwania na gotowy szablon, pracownicy biura mogą wprowadzać do systemu CMS treść, która pojawia się w testowej wersji serwisu a następnie będzie dostępna dla potencjalnych klientów. Zanim strona zostanie przygotowana, pracownicy mają czas (w asyście szkoleniowców) aby nauczyć się obsługi systemu CMS, z którego będą musieli niebawem korzystać samodzielnie. Po końcowej akceptacji projektu, strona internetowa biura jest gotowa do publicznej premiery. JednakŜe zanim ją opublikujemy nie powinniśmy zapomnieć o jej przetestowaniu, najpierw w gronie pracowników a następnie wśród znajomych. Dzięki temu wyeliminujemy błędy, które zo- 9 amerykański guru funkcjonalności. Nielsen Norman Group: www.useit.com
stały przez nas przeoczone. Warto takŝe sprawdzić jak nasz serwis będzie się prezentował w róŝnych przeglądarkach internetowych takich jak np. Internet Explorer lub FireFox. Ostatnią czynnością, jaką naleŝy wykonać to tzw. pozycjonowanie, czyli dodanie adresu naszej witryny do serwisów wyszukiwawczych i katalogów. Dzięki temu strona naszego biura stanie się "widoczna" w Internecie. Metodologia W celu przeprowadzenia badań funkcjonalności stron internetowych touroperatorów wytypowano 20 witryn najbardziej popularnych firm, które posiadają koncesję organizatora turystycznego. Wyboru podmiotów dokonano w oparciu o ranking najpopularniejszych biur podróŝy opublikowany przez Rzeczpospolitą w 2004 r. oraz na podstawie rozmów bezpośrednich z przedstawicielami śląskich biur podróŝy (agentami). Badania zostały przeprowadzone w dniach od 24 do 30 kwietnia 2006 r. Zakres badań obejmował rozmiar, szybkość pobierania witryn oraz analizę elementów, które pojawiają się na stronach internetowych organizatorów turystyki. Do pomiaru szybkości pobierania witryn wykorzystano stałe łącze o przepustowości 256 kbps (gwarantujące transfer ok. 30 KB/s). Zaprojektowano takŝe specjalne oprogramowanie korzystające z mechanizmu interpretacji stron (tzw. engine) programu Internet Explorer 6. Włączono obsługę JavaScript oraz Macromedia Flash. W programie zaimplementowano takŝe dwie dodatkowe funkcje:
1. umoŝliwiającą pobieranie strony bezpośrednio z Internetu bez korzystania z pamięci dyskowej dzięki czemu moŝna było określić rzeczywisty czas ładowania witryn, 2. pozwalającą zmierzyć rozmiar wszystkich elementów, które znajdowały się na głównej witrynie biura. Dodatkowo przeprowadzono badanie ankietowe w którym uczestniczyło ponad 200 studentów studiów zaocznych wydziału Turystyki i Promocji Zdrowia Górnośląskiej WyŜszej Szkoły Handlowej w Katowicach. Wyniki badań Spośród wybranych biur podróŝy tylko 3 nie korzystały z systemów CMS do zarządzania treścią własnej strony WWW. Tylko 3 biura posiadały domeny internetowe inne niŝ nazwa firmy co mogło powodować trudność w bezpośrednim dotarciu do strony organizatora, aczkolwiek korzystając z wyszukiwarki Google potencjalny klient mógł bez większych przeszkód odnaleźć adres internetowy biura. Rozmiary samego kodu HTML stron wahały się od 6 KB do 165 KB przy czym rozmiar witryn uwzględniający rzeczywistą wielkość wszystkich dodatkowych elementów (w tym grafiki) wynosił od 195 KB do 1063 KB. Większość stron została tak zaprojektowana, Ŝe w trakcie pobierania np. dodatkowych elementów graficznych pochodzących z zewnętrznych serwisów moŝna było się zapoznać z informacjami prezentowanymi w głównej części strony. Tylko jedno biuro zastosowało stronę wejściową (tzw. Intro) wykonaną w technologii Macromedia Flash po przejściu której wyświe-
tlała się dopiero właściwa oferta. Aby określić średni czas pobierania całej witryny przeprowadzono 9 pomiarów w róŝnych godzinach oraz róŝnych dniach tygodnia. Najkrótszy czas potrzebny na pobranie witryny wynosił ok. 10 sek., ale naleŝy zwrócić uwagę na fakt, Ŝe uŝytkownik korzystający z połączenia modemowego musiałby poświęcić ponad minutę (ok. 7 razy dłuŝej!) aby ta sama strona wyświetliła się w całości w jego komputerze. NajdłuŜszy czas, jaki trzeba było odczekać na wczytanie się strony wynosił ponad 46 sek. Na koniec zapytano studentów (84% kobiet, 14% męŝczyzn) z których większość (73%) na co dzień korzysta z Sieci i przed wakacjami szuka informacji w Internecie (75% ankietowanych) jakie elementy stron internetowych biur podróŝy są dla nich najwaŝniejsze? Na pierwszym miejscu dla większości respondentów (94%) najwaŝniejsza jest treść witryn, która powinna zawierać rzetelne i kompletne informacje na temat ofert. Drugim pod względem waŝności elementem stron (dla 92% ankietowanych) jest polityka prywatności firmy zapewniająca, Ŝe dane osobowe itp. wprowadzane na stronie nie zostaną wykorzystane do innych celów niŝ realizacja usługi turystycznej. Kolejnym pod względem wagi elementem, który wpływa na odbiór strony internetowej biura to zdaniem 80% badanych szata graficzna, która uzupełnia treść. Elementy graficzne powinny być zoptymalizowane gdyŝ dla 79% ankietowanych szybkość ładowania witryn ma kluczowe znaczenie. Zdaniem 83% potencjalnych klientów niezbędna jest takŝe łatwa nawigacja po serwisie oraz wyszukiwarka ofert (potrzebna 75% badanych), dzięki której moŝna dokładnie określić, jaki rodzaj produktów turystycznych nas interesuje. 73% respondentów uwaŝa, Ŝe biuro powinno umoŝliwiać zło- Ŝenie reklamacji za pośrednictwem swojej strony internetowej. JednakŜe tylko jedna firma zdecydowała się na taki krok. Ponadto 69% osób chcia-
łoby, aby ze strony biura moŝna było bezpośrednio lub za pomocą odnośników (banerów reklamowych) zarezerwować dodatkowe usługi takie jak np. kupno biletu lotniczego lub wynajęcie samochodu. Na stronie wg 66% badanych powinna być wyeksponowana takŝe informacja o adresie i historii biura. Dzięki czemu podnosi się poziom zaufania do firmy. 58% ankietowanych nie ma zaufania do biur działających tylko i wyłącznie w Internecie. Ostatnim elementem, który był dla 61% studentów najwaŝniejszy to bezpośredni kontakt z poziomu strony internetowej z przedstawicielem biura. Tylko jedno biuro zdecydowało się na tzw. konsultanta on-line w formie czatu, w którym klient moŝe zadać pytanie pracownikowi biura. Związane jest to z tym, Ŝe w godzinach szczytu trzeba by było oddelegować przynajmniej jednego pracownika do prowadzenia rozmów tylko i wyłącznie z internautami, na co biuro nie moŝe sobie pozwolić zwłaszcza w sezonie, kiedy pracownik musi odbierać telefony, prowadzić sprzedaŝ bezpośrednią itp. Analizując serwisy internetowe największych organizatorów turystycznych działających na polskim rynku, respondenci wybrali firmę Neckermann jako biuro podróŝy posiadające najlepszą stronę internetową, która wzbudza zaufanie oraz zachęca do zainteresowania się prezentowaną ofertą. 84% respondentów uwaŝa, Ŝe dobrze przygotowana strona biura ma duŝy wpływ na poprawę wizerunku firmy. W związku z tym najgorszą witrynę zdaniem ankietowanych posiadało biuro Selectours, które wg respondentów, za jej pośrednictwem, z pewnością nie kreuje potrzeby nabycia produktu turystycznego oraz nie przekonuje do tego aby zainteresować się ich ofertą.
Konkluzja Z badań przeprowadzonych kilka lat temu przez firmę Overnet Interactive Agency Ltd. wynikało m.in. Ŝe: większość biur podróŝy nie dostrzegało potrzeby zaistnienia w Sieci a te które zdecydowały się na stworzenie serwisu WWW przygotowywały go niskim nakładem, przez co nie wykorzystywały potencjału tkwiącego w Internecie. Firmy turystyczne nie wierzyły takŝe, Ŝe na e-biznesie w ogóle moŝna zarobić [OIA01]. Obecnie sytuacja zmienia się na lepsze. śaden touroperator nie neguje potrzeby wykorzystania Internetu jako kanału dystrybucji oraz rynku zbytu dla swoich produktów. JednakŜe, tylko nieco ponad połowa badanych biur (55%) umoŝliwiała swoim klientom dokonanie rezerwacji produktu bezpośrednio z własnej strony. W związku z tym wydaje się, iŝ nadal sprzedaŝ ofert poprzez stronę WWW biura nie jest traktowana powaŝnie. Miejmy nadzieję, Ŝe za kilka lat wraz ze wzrostem ilości internautów wzrośnie takŝe znaczenie sprzedaŝy imprez turystycznych przez Internet. Literatura [DU97] [CJ05] Dziennik Ustaw Nr 133/97, Ustawa z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych wraz z późniejszy poprawkami Dz. U. 2001 r. Nr 55 poz. 578, Cohen J. Serwisy WWW. Projektowanie, tworzenie i zarządzanie, Wydawnictwo Helion, Gliwice 2004
[OIA01] Overnet Interactive Agency Ltd., Raport dot. stron internetowych polskich biur podróŝy, 2001 Informacje o autorze: mgr P. Rusiecki (przemek@gwsh.pl) jest pracownikami Katedry Informatyki Górnośląskiej WyŜszej Szkoły Handlowej w Katowicach.