Protokół z posiedzenia Rady Ubezpieczonych w dniu 3 marca 2009 r. Uczestnicy: według załączonej listy Rozpoczęcie obrad: godz. 11.05 Przebieg obrad: według załączonego porządku I. Rzecznik Ubezpieczonych Pani Halina Olendzka otworzyła kolejne posiedzenie Rady Ubezpieczonych, powitała zgromadzonych Członków Rady oraz przybyłych Gości Panią Ewę Wójcik Wiceprezes Zarządu Commercial Union Polska Towarzystwo Ubezpieczeń Ogólnych S.A., Panią Iwonę Filipską Radcę Prawnego i Pana Bernarda Cieślaka - Dyrektora Departamentu Likwidacji Szkód Komunikacyjnych Commercial Union Direct oraz Pana Michała Kwiecińskiego Dyrektora Generalnego LIBERTY SEGUROS Oddział w Polsce. II. Członkowie Rady Ubezpieczonych przyjęli protokół z poprzedniego posiedzenia Rady oraz porządek obrad obecnego posiedzenia. III. Problemy konsumentów, zawierających umowy ubezpieczenia na odległość omówił na przykładzie LIBERTY DIRECT Pan Michał Kwieciński, którego prezentacja była uzupełniana wypowiedziami Pani Ewy Wójcik. Direct z perspektywy klienta. 1. Zalety kupowania polis w systemie direct: a) Przejrzystość produktów; b) Możliwość niezobowiązującego poznania ceny i oferty; c) Dogodne godziny (telefon 7.00-23.00; Internet 24 h); d) Możliwość zakupu polisy z ważnością od zaraz (przed opłaceniem składki); e) Bezwzględna kontrola jakości: nagrane rozmowy, wypełnione formularze internetowe; f) Atrakcyjna cena. ~ 1 ~
2. Szybka likwidacja szkód: a) Klient sam decyduje o sposobie likwidacji szkody: - serwis lub warsztat, - sposób rozliczenia: bezgotówkowo, rachunki lub gotówka, - rodzaj części: oryginalne lub zamienniki (w Pakiecie AC Premium). b) Celem Liberty Direct jest podejmowanie 80% decyzji o wypłacie z AC w 10 dni, obecnie jest to aż 94%. c) Specjalnie dedykowana i ciągle szkolona grupa konsultantów, którzy nie tylko przyjmują zgłoszenia o szkodach, ale również udzielają informacji o ich statusie. d) Różne sposoby przekazywania informacji o szkodzie za pomocą: infolinii, faxu, e- maili, tradycyjnych listów lub przesyłek kurierskich. e) Badanie przeprowadzone wśród Klientów Liberty Direct likwidujących szkody pokazuje, że 96% z nich jest zadowolona. 3. Rezultaty: a) 500 tys. kwotacji przez Internet i telefon, b) ponad 70 tys. klientów, c) znikoma liczba skarg od Rzecznika Ubezpieczonych dotycząca likwidacji, d) skargi od Rzecznika Ubezpieczonych dotyczące procesu zawierania umów znacząco maleją po zmianach w skrypcie rozmowy. 4. Skrypt zawierania umów komunikaty końcowe: Umowy z nami zawierane są przez telefon i nie wymagają podpisu. Nasza dotychczasowa rozmowa jest równoważna ze złożeniem przez Pana/Panią wniosku o zawarcie umowy ubezpieczenia. Podsumowując pragnie Pan/Pani zawrzeć umowę ubezpieczenia (OC, AC Standard, AC Premium, NNW, Assistance Premium) ze składką w wysokości XXX zł (w n. ratach). Zgadza się? Tak/Nie Aby zawrzeć umowę ubezpieczenia potrzebuję jasnego oświadczenia woli z Pana/Pani strony: Czy w tej chwili akceptuje Pan/Pani zawarcie z nami umowy ubezpieczenia, w zakresie podanym w naszej rozmowie? Tak/Nie Dziękuję. Informuję, że zaakceptowaliśmy Pana/Pani wniosek ubezpieczeniowy i w związku z tym umowa ubezpieczenia w tej chwili została zawarta. Udzielamy Panu/Pani ochrony ubezpieczeniowej od dnia dd.mm.rr. od godz. xx.00. ~ 2 ~
Jednocześnie od tej chwili jest Pan/Pani prawnie zobowiązany/a do zapłaty składki zgodnie z ustalonym harmonogramem; składkę/pierwszą ratę należy wpłacić w terminie do YY.YY.2009. Czy ma Pan/Pani jeszcze jakieś pytania w związku z zawartą umową? 5. Ważniejsze problemy: a) przyzwyczajenie do kantaku z agentem; b) podwójne ubezpieczenie OC; c) sposób zawarcia umowy. 6. Prawo do odstąpienia od umowy ubezpieczenia w ciągu 30 dni ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów z dnia 2 marca 2000r. (Dz.U.00.22.271) nie dotyczy zdaniem Pana Dyrektora - zakładów ubezpieczeń, które zawierają umowy w systemie tradycyjnym. Ważne jest wypracowanie jasnej i jednakowej wykładni dla wszystkich podmiotów działających na rynku ubezpieczeń, a nie tylko tych, które funkcjonują w systemie direct. Kolejno głos zabrała Pani Małgorzata Więcko Starszy Specjalista w Wydziale Prawnym Biura Rzecznika Ubezpieczonych, która przedstawiła problemy konsumentów, z którymi borykają się zawierając umowy w systemie direct, na przykładzie skarg kierowanych do Rzecznika Ubezpieczonych. Najczęściej skarżący podnoszą: 1. Brak zasadności roszczeń o zapłatę składki za ochronę ubezpieczeniową udzielaną w ramach ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, gdyż: o nie składali oświadczenia woli o zawarciu umowy, a jedynie złożył zapytanie o ofertę; o chcieli tylko uzyskać informację odnośnie wysokości składki; o kwestionują jakoby podczas rozmowy telefonicznej z pracownikiem infolinii wyrazili zgodę na zawarcie umowy; o nie wiedzieli, iż rozmowa telefoniczna traktowana jest jak zawarcie umowy; o nie mieli świadomości, iż zgoda na podanie danych osobowych w trakcie rozmowy telefonicznej, jest równoznaczna z zawarciem umowy. 2. Informacja, o umieszczeniu danych osoby, która nie opłaciła składki lub jej raty w Krajowym Rejestrze Długów. Postulują szczególnie w przypadkach, gdy ma to miejsce w sytuacji podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. ~ 3 ~
3. Brak możliwości odstąpienia przez konsumenta od umowy zawieranej na odległość bez podania przyczyn, poprzez złożenie stosownego oświadczenia w terminie 30 dni. 4. W Link 4 TU S.A. w przypadku podwójnego ubezpieczenia OC posiadaczy mechanicznych istnieje możliwość rekalkulacji składki do wysokości 65 zł. 5. Wadliwą informację o środkach odwoławczych, trudności z telefonicznym wyjaśnieniem sprawy mimo ustnych deklaracji pomocy składanych przez pracowników zakładu ubezpieczeń. 6. Nie wskazanie dokładnego adresu, na który można przesłać odwołanie. 7. Nękanie wezwaniami do zapłaty zaległej składki za ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 8. Nie przesłanie przez zakład ubezpieczeń żadnych dokumentów potwierdzających zawarcie ubezpieczenia OC. 9. Nie informowanie przez konsultantów telefonicznych osób zainteresowanych zmianą ubezpieczyciela, o koniczności wypowiedzenia dotychczasowej umowy ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 10. Brak staranności przy ustalaniu odszkodowania z ubezpieczenia OC sprawcy szkody, gdyż w ciągu jednego dnia telefonicznie proponowane są różne kwoty odszkodowania. 11. Utrudnienia poprzez brak możliwości odebrania umowy na poczcie. 12. Brak informacji od konsultanta o konieczności potwierdzenia rezygnacji na piśmie. 13. Nie doręczenie w uzgodnionym terminie polisy OC, a skarżący zawarł umowę z innym zakładem ubezpieczeń (podwójne ubezpieczenie). 14. Błędną informację o otrzymaniu przesyłki listownej z wypowiedzeniem umowy OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. Zdaniem zakładu ubezpieczeń wpłynęło ono po terminie, po reklamacji na poczcie okazało się, że dotarło wcześniej. 15. Brak zgody przez zakład ubezpieczeń na rozłożenie składki na raty przy ubezpieczeniu OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 16. Rozbieżności w wysokości składki faktycznie przypisanej, do tej którą podał w rozmowie rozmówca na infolinii. 17. Nie dostarczenie dokumentów potwierdzających zawarcie umowy OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 18. Kontynuowanie umowy ubezpieczenia, mimo tego, że konsument oświadczył w rozmowie telefonicznej, iż nie będzie kontynuował umowy ubezpieczenia OC. ~ 4 ~
19. Nierzetelne informacje, co do sposobu zawarcia ubezpieczenia, brak informacji o konieczności zachowania specjalnej formy wypowiedzenia umowy OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 20. W przypadku sprzedaży pojazdu żądanie przez konsultanta dodatkowych dokumentów, które nie były wskazane we wcześniejszych rozmowach. (Wcześniej nawet twierdzono, że wystarczy gdy zbywca prześle umowę sprzedaży, bez wypowiedzenia nabywcy). 21. Podpisanie umowy ubezpieczenia mienia było wynikiem złożenia przez zakład ubezpieczeń propozycji kupna nowego produktu skierowanego dla osób posiadających ubezpieczenia samochodowe w LINK 4 TU S.A. Konsultant otrzymał wszystkie potrzebne informacje zgodne ze stanem faktycznym, brak pytań o sposób zarządu budynkiem, co w rezultacie czyniło umowę chybioną. 22. Brak staranności przy zawieraniu umowy ubezpieczenia, np. zakład ubezpieczeń został poinformowany o sposobie zabezpieczenia pojazdu w rozmowie telefonicznej przed zawarciem umowy, wówczas jedno zabezpieczenie zostało uznane za wystarczające do zawarcia umowy AC. Wymogi zawarte w owu były jednak inne. 23. Rozbieżności dotyczące sumy ubezpieczenia przy ubezpieczeniu AC ustalonej drogą telefoniczną a widniejącą na dokumentach skarżący zaakceptował inną ofertę, bark informacji na temat różnicy w sumie ubezpieczenia, konsultantka nie zaznaczyła pozycji klienta. 24. Różnicę między złożoną ofertą telefonicznie, a otrzymanym produktem, np. rozmówcy chodziło o umowę AC, a otrzymał OC. Uwagi do pracy konsultantów 1. Konsultanci tego samego ubezpieczyciela udzielają odmiennych informacji. 2. Po rozmowie telefonicznej odmiennie od ustaleń są sporządzane dokumenty ubezpieczeniowe. 3. Polisa wystawiona drogą internetową nie zgadza się z wcześniejszymi ustaleniami z konsultantem co do maksymalnych zniżek. 4. Konsultant nie poinformował na początku rozmowy o jej nagrywaniu. 5. Konsultanci nie informują o możliwości odstąpienia od umowy ubezpieczenia zawartej na odległość. ~ 5 ~
Uwagi ogólne 1. Brak terminowego prowadzenia procesu likwidacji szkody i brak odpowiedzi na pisma, kierowane do ubezpieczyciela. 2. Nie udzielanie informacji o przebiegu likwidacji szkody (skarżący tracą czas i pieniądze na telefony, brak pisemnej wyceny). 3. Nieprofesjonalne działania zakładu ubezpieczeń, jak np. mylenie warunków ubezpieczenia OC z owu AC. 4. Utrudniony kontakt z likwidatorem, brak kontaktu telefonicznego lub elektronicznego (e-mail), udzielanie nieprawdziwych informacji odnośnie stanowiska zakładu ubezpieczeń. 5. Zakład ubezpieczeń nie chciał przesłać kopii nagranej rozmowy. Następnie otworzono dyskusję. Pani Ewa Wójcik stwierdziła, że ważna jest percepcja klienta, dla którego ważne jest, zobaczenie umowy na własne oczy, a może ją otrzymać przed jej zawarciem drogą mailową od zakładu ubezpieczeń. Poza tym ma 30 dni na odstąpienie od umowy. Zdaniem Pani Ewy Wójcik ww. regulacja powinna mieć zastosowanie do wszystkich zakładów ubezpieczeń, a nie tylko do tych, które zawierają umowy za pomocą systemu direct. Ponadto klienci, zawierający umowę za pośrednictwem telefonu/internetu powinni znać ustawę o ubezpieczeniach obowiązkowych, UFG i PBUK i być świadomi zawieranych umów. Pan Jan Małecki zauważył, że wyjaśnienia przedstawicieli zakładów ubezpieczeń są bardzo fachowe, lecz Jego zdaniem zbyt często są nadużywane określenia świadomość zawierania umów, świadomy klient. Zakłady ubezpieczeń mają dobrze zabezpieczony system, rzesze fachowców, z którymi po drugiej stronie musi zmierzyć się zwykły człowiek, często nie mający pojęcia o szczegółach występujących w umowach ubezpieczenia, czy możliwościach ich potwierdzenia drogą elektroniczną. Nie wolno w zdrowym systemie zakładać, że świadomość klienta jest wystarczająca do zawarcia umowy. Wcześniej należy poznać szczegóły umowy. ~ 6 ~
Pani Ewa Wójcik zakłady ubezpieczeń mają rzesze ekspertów, ale towarzystw ubezpieczeniowych nie ma bez klientów. Sposób działalności Commercial Union TUO S.A. zakłada, że nasi klienci będą z nami przez dłuższy czas. Pan Stanisław Szwed w interesie zakładu ubezpieczeń jest pozyskiwanie klientów. Jednak większość osób woli korzystać z tradycyjnej drogi zawierania umowy, za pośrednictwem agentów (którzy w obecnej sytuacji, jaka powstała na rynku ubezpieczeniowym, mogą stracić pracę). Najważniejszy musi być interes klienta, który niestety posiada słabą wiedzę na temat ubezpieczeń. Zakłady ubezpieczeń powinny pozyskiwać klientów w sposób uczciwy. Należy zastanowić się czy jesteśmy w stanie uregulować wszystko przepisami prawa - chyba nie. Pani Grażyna Rokicka zawieranie umów na odległość rządzi się innymi regułami, niż te, które są zawierane bezpośrednio za pośrednictwem agenta. Konsument jest w gorszej sytuacji zawierając umowę przez Internet, gdyż: nie zawsze ma Internet, treść owu różni się od treści przesłanej pocztą do klienta, żadna infolinia nie przedstawi klientowi całych owu. Pani Ewa Wójcik należy iść z duchem czasu, aby czynić konsumenta bardziej świadomym i odpowiedzialnym. Pan Remigiusz Sikora wiele umów zawiera zawiłe informacje, a one powinny być przejrzyste i czytelne dla każdego człowieka. Pani Ewa Wójcik klient ma 3-4 dni na zakup i przemyślenie zakupu; nie czuje presji osoby siedzącej po drugiej stronie Pani Halina Olendzka podziękowała za dyskusję. ~ 7 ~
IV. Kolejno omówiono sprawy różne. 1. Członkowie Rady Ubezpieczonych zostali poinformowani o złożeniu Prezesowi Rady Ministrów sprawozdania Rzecznika Ubezpieczonych z jego działalności w 2008 roku. 2. Omówiono kolejny wniosek złożony przez Rzecznika Ubezpieczonych do Sądu Najwyższego dotyczący pomniejszania kosztów pogrzebu o zasiłek pogrzebowy z ZUS, w ramach ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych. 3. Poruszono problem związany z szeroko rozumianymi wypłatami emerytur z II filara. V. Na zakończenie ustalono, że sprawozdanie z działalności Rzecznika Ubezpieczonych za 2008 rok zostanie przesłane Członkom Rady pocztą na płytach CD. Zakończenie: godz. 13.45 Protokół sporządziła: Dorota Budzianowska ~ 8 ~