Eksperci serdecznie zapraszają do udziału w szkoleniu: Profesjonalne zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych - trening menedżerski dla osób kierujących działem obsługi klienta/działem handlowym/działem Opis szkolenia: Charakter pracy konsultantów telefonicznych, jakim jest ciągła walka o efektywność, stabilność i jakość, warunkuje specyficzny sposób zarządzania. Próba doboru, dostosowania innych metod i narzędzi, często odbywa się dużym kosztem i nie generuje oczekiwanych wyników. Stąd właśnie zarządzanie zespołem kosultantów telefonicznych stało się zupełnie oddzielną wiedzą. Serdecznie zachęcamy do udziału w 2-dniowych warsztatach praktycznych w tym zakresie. Grupa docelowa: Grupą docelową są menedżerowie call center, kierownicy działów handlowych, specjaliści zapewniający wsparcie w zakresie obsługi klienta danej instytucji oraz osoby nadzorujące pracę konsultantów wykorzystujących telefonu do aktywnego poszukiwania potencjalnych klientów niezależnie od branży. Celem może być zarówno sprzedaż, umawianie spotkań, badanie potrzeb lub weryfikacja danych i opinii albo zgoda na wysłanie oferty. Uczestnicy szkolenia to również osoby planujące utworzenie od podstaw struktur telemarketingowych lub rozbudowę już istniejących. Cel szkolenia: Poszerzenie wiedzy uczestników na temat istoty zarządzania zespołem konsultantów telefonicznych. Wyróżnienie poszczególnych metod zarządzania oraz omówienie warunków niezbędnych do zaistnienia skutecznej współpracy między managerem a pracownikami. Omówienie kolejnych etapów I ich znaczenia dla procesu skutecznego zarządzania (selekcja I rekrutacja pracowników, efektywna motywacja, ocena poszczególnych członków podległego zespołu). Wypracowanie wśród uczestników umiejętności mających na celu zwiększanie stopnia identyfikacji współpracowników z celami I założeniami danej instytucji. Pokazanie uczestnikom praktycznych umiejętności pokonywania typowych barier współpracy na szczeblu managerskim. Korzyści dla uczestników: Uczestnicy szkolenia nauczą się jak określać dobre i złe strony podległego im zespołu konsultantów telefonicznych. Nauczą się skutecznie kierować swoim zespołem wykorzystując wiele sprawdzonych technik. Dokonają również samoanalizy własnych umiejętności i kompetencji managerskich oraz poznają najistotniejsze narzędzia niezbędne do efektywnego zarządzania call center. Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się również w jaki sposób wspierać zespół konsultantów tak aby zapewnić realizację celów w danej instytucji. Zajęcia w małych grupach maksymalnie 15-osobowych umożliwiają przeprowadzenie praktycznych ćwiczeń także w odniesieniu do własnego celu, charakteru i stylu pracy. Metodologia: Jako pierwsza instytucja szkoleniowa w Polsce dbamy o to aby również szkolenia otwarte były dopasowane do oczekiwań oraz stylu pracy uczestników! Indywidualizacja szkolenia - dzięki udziałowi w takim szkoleniu uczestnicy osiągają oczekiwany przez pracodawcę poziom kompetencji i umiejętności. Zajęcia są prowadzone metodą warsztatową opartą na aktywizacji uczestników szkolenia poprzez pracę w małych grupach, dyskusje na forum grupy oraz ćwiczenia, studia przypadków, scenki rodzajowe, pracę indywidualną, symulacje i mini- wykłady z omówieniem przykładów z życia i prezentacją Strona: 1 z 5
multimedialną. Przedmiotem zajęć są realne trudności uwzględniające specyfikę danej branży oraz potrzeby i możliwości osób biorących udział w warsztatach. Uczestnicy uczą się poprzez doświadczenie ćwiczą różne sytuacje, mają możliwość konsultacji indywidualnych. Nauka poprzez kreatywność, elastyczność i osobiste doświadczenia jest najskuteczniejszą formą zdobywania nowych umiejętności. Trener: Anna Kowalska Specjalizacja trenerska: Ekspert, trener biznesu, ceniony specjalista ds. komunikacji wewnętrznej w organizacji, doradca zawodowy, menedżer zespołów sprzedażowych. Posiada kilkuletnie doświadczenie w zakresie obsługi klienta jak również zarządzania zespołami pracowników obsługujących klientów z uwzględnieniem najwyższych standardów pracy oraz zasad profesjonalnych kontaktów z klientami. Doświadczenie w obszarach komunikacji z klientami oraz profesjonalnej obsługi klienta zdobywała wśród liderów w swoich branżach, znanych firm o profilu handlowym oraz produkcyjnym. Prowadzi efektywne i inspirujące szkolenia w zakresie komunikacji w zespole pracowniczym, treningi interpersonalne oraz warsztaty sprzedażowe, wspierając rozwój pracowników wielu przedsiębiorstw i instytucji publicznych. Program szkolenia: 1.Powitanie- rozpoczęcie szkolenia. A. Autoprezentacja uczestników szkolenia. B. Krótka wymiana doświadczeń w zakresie trudności związanych z procesami zarządzania zespołem konsultantów telefonicznych. 2. Zarządzanie zespołem konsultantów telefonicznych zagadnienia wstępne. A. Definicja zarządzania. B. Postawa w zarządzaniu na szczeblu managerskim. C. Techniki wpływu. 3. Skuteczna komunikacja w zarządzaniu. A. Komunikacja werbalna. B. Komunikacja niewerbalna. C. Asertywność w zarządzaniu. 4. Ochrona własnych interesów w relacjach manager podlegli pracownicy. A. Dokładne przygotowanie się do udziału w etapach procesu zarządzania. B. Poszukiwanie alternatywy w przypadku braku porozumienia obu stron. C. Interesy a stanowiska w procesie zarządzania. 5. Omówienie poszczególnych metod zarządzania. 6. Ja w roli managera: A. Umiejętności i cechy skutecznego managera zespołu konsultantów telefonicznych. B. Źródła autorytetu. C. Próba dokonania samooceny: moje mocne i słabe strony jako przełożonego managera I przełożonego. 7. Analiza rożnych strategii zarządzania. 8. Omówienie kolejnych etapów I ich znaczenia dla procesu skutecznego zarządzania: A. Selekcja I rekrutacja pracowników telemarketingu. B. Efektywna motywacja. C. Ocena poszczególnych członków podległego zespołu. D.Wypracowanie wśród uczestników umiejętności mających na celu zwiększanie stopnia identyfikacji współpracowników z celami I założeniami danej instytucji. Strona: 2 z 5
9. Intensywny trening zarządzania. 10. Podsumowanie zakończenie szkolenia. A. Złote zasady procesu zarządzania zespołem konsultantów telefonicznych. B. Ćwiczenia utrwalające zdobytą wiedzę. Informacje organizacyjne: Na kilka dni przed terminem wydarzenia skontaktujemy się z Państwem aby zapytać o Państwa oczekiwania, dotychczasowe doświadczenia i umiejętności, co pozwoli nam na częściowe dopasowanie programu szkolenia do Państwa potrzeb. -szkolenie trwa 2 dni (16h); -zajęcia odbywają się w godzinach 10.00-18.00 pierwszego dnia oraz w godzinach 09.00-17.00 drugiego dnia; -ze względu na warsztatową formę szkolenia maksymalna liczba uczestników to 15 osób; -w kazdym dniu szkolenia przewidziane są 2 przerwy kawowe oraz lunch. Opcjonalnie: Istnieje możliwość dokonania rezerwacji noclegu w tym samym hotelu*** w którym odbywa się szkolenie. Szczegóły dostępne pod numerem telefonu (61) 8 102 194, zachęcamy również do kontaktu drogą elektroniczną: Inwestycja: 1350.00zł netto (+23% VAT) Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw. -cena zawiera: -uczestnictwo w szkoleniu, -materiały dydaktyczne [autorski podręcznik Uczestnika szkolenia, materiały dodatkowe wykorzystywane podczas warsztatów praktycznych] -materiały piśmiennicze [notatnik, długopis] -dyplom potwierdzający ukończenie szkolenia -konsultacje poszkoleniowe -Każdy z Uczestników otrzyma indywidualną kartę rabatową upoważniającą do 10% zniżki na wszystkie kolejne szkolenia otwarte organizowane przez -oraz serwisy kawowe i obiadowe (nie obejmuje noclegu). Zgłoszenie: Aby zgłosić chęć uczestnictwa w szkoleniu/kursie prowadzonym przez należy wypełnić formularz zgłoszenia online lub wydrukować kartę zgłoszenia dostępną w formacie pdf lub word a następnie po jej uzupełnieniu odesłać faksem (061 6 247 936) lub mailem (). Na podstawie przesłanych informacji skontaktujemy się z Państwem aby potwierdzić Państwa uczestnictwo w wybranym wydarzeniu. Strona: 3 z 5
Kontakt: Zachęcamy do kontaktu telefonicznego i mailowego. Chętnie odpowiemy na wszelkie pytania: SZKOLENIA KONFERENCJE DORADZTWO ul. Libelta 1a/2 61-706 Poznań Godziny pracy biura: Pn-Pt 08.00-18.00 Departament szkoleń otwartych: tel. 508 393 926 tel. 577 177 547 tel. 733 544 190 tel. 570 590 060 tel. (61) 3070303 tel. (61) 8102194 tel. (61) 4152036 tel. (61) 4152810 tel. (61) 4152820 fax. (61) 6 247 936 fax. (61) 2 786 300 www.szkolenia-semper.pl Najważniejsze powody, dla których warto wybrać organizowane przez nas szkolenie: 1. jest jedną z wiodących firm szkoleniowych w Polsce. 2. Naszym celem jest zapewnienie Państwu elastycznych rozwiązań doradczych i dostosowanych szkoleń w celu osiągnięcia rzeczywistych rezultatów i efektów w pracy zawodowej. 3. Gwarantujemy zajęcia prowadzone przez najlepszych w kraju specjalistów. 4. Liczne referencje i opinie potwierdzają wysoką jakość naszych usług: referencje POLITYKA RABATOWA Przy zgłoszeniu 2-4 uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 10% zniżkę. Przy zgłoszeniu 5 lub więcej uczestników nasza polityka rabatowa przewiduje 15% zniżkę. Strona: 4 z 5
Szkolenia Inspiracje Rozwój Osobisty tel: 61/ 8 102 194 fax: 61/ 6 247 936 NIP 7772616176 REGON 301265926 www.szkolenia-semper.pl ul. Libelta 1a/2, 61-706 Poznań Posiadamy wpis do Rejestru Instytucji Szkoleniowych pod numerem ewidencyjnym 2.30/00022/2010 Strona: 5 z 5