Ocena jakości działań rozwojowych i usług szkoleniowych

Transkrypt

1 Elżbieta Błaszkiewicz Ocena jakości działań rozwojowych i usług szkoleniowych

2 Punkt wyjścia do oceny jakości usług rozwojowych pracodawca pracownik

3 Kontekst jakości usług rozwojowych Instytucje regulujące Instytucje certyfikacyjne Jakość usług rozwojowych Rynek (uczestnicy szkoleń, pracodawcy) Organizacje kształcące

4 Wielopoziomowość procesu zapewnienia jakości Instytucja regulująca Normy, wytyczne Instytucja certyfikująca/ akredytująca Kryteria oceny Assessorzy Procesy akredytacji i jej odnawiania Certyfikat Instytucja kształcąca Akredytacja (Procesy wewnętrzne) Program szkolenia (cel, efekty kształcenia, metody) Kadra szkoleniowa Certyfikat

5 Instytucje regulujące Przykładowe wymagania instytucji regulujących wobec instytucji certyfikującej i kształcącej

6 Wymagania jakościowe PARP wobec podmiotu świadczącego usługi rozwojowe: zdefiniowana misja oraz cele; działanie zgodnie z dokumentami założycielskimi oraz przepisami prawa; procedury kontroli wewnętrznej i ewaluacji działań; system monitorowania jakości usług i zadowolenia usługobiorcy system identyfikacji oraz likwidacji zagrożeń; określa i wdraża skuteczną komunikację z usługobiorcą odnośnie do informacji zwrotnych od usługobiorcy, w tym reklamacji. Wymagania jakościowe Ofqual wobec instytucji certyfikującej: działanie zgodnie z przepisami prawa; odpowiednio wykwalifikowany personel do sprawowania zadań organizacji certyfikującej; odpowiednie zasoby kapitałowe, techniczne; systemy obiegu informacji, przechowywania danych; systemy wewnętrznej kontroli niezbędne do rozwijania, dostarczania i przyznawania kwalifikacji; odpowiednie procedury przeglądu i aktualizacji zasobów i systemów; system identyfikacji ryzyka i zarządzania ryzykiem oraz sytuacjami kryzysowymi i nadużyciami; zasady współpracy z centrami kształcącymi; zasady współpracy z wydawcami; zasady współpracy z osobami trzecimi (podwykonawcami); aktywne (nieprzerwane) prowadzenie działalności; roczne sprawozdania do organizacji regulującej oraz komunikacja z organizacją regulującą.

7 Wymagania jakościowe PARP wobec podmiotu świadczącego usługi rozwojowe w zakresie świadczenia usługi: wymagania dotyczące dostarczanej usługi dla usługobiorcy zgodne są z: obowiązującymi przepisami prawnymi, wymaganiami wyspecyfikowanymi przez usługobiorcę, wymaganiami nieustalonymi przez usługobiorcę, ale niezbędnymi do realizacji usługi; opisy sposobu prowadzenia: nadzoru nad udokumentowanymi informacjami, nadzoru nad usługą niezgodną z wymaganiami określonymi dla danej usługi, działań korygujących; określa cele i zakres tematyczny usług rozwojowych zgodnie z wymaganiami wyspecyfikowanymi przez usługobiorców; zapewnia realizację usług przez osoby posiadające doświadczenie zawodowe lub kwalifikacje adekwatne do prowadzonych usług rozwojowych. Wymagania jakościowe Ofqual wobec zgłaszanych kwalifikacji: kwalifikacja wypełnia cel, do którego została stworzona; zgodność kwalifikacji z zasadami równości; regularne przeglądy aktualności i zgodności kwalifikacji; procedury zarządzania reklamacjami i skargami związanymi z kwalifikacjami; zgodność z obowiązującymi regulacjami; zarządzanie wycofywaniem kwalifikacji; zgodność z zasadami budowania kwalifikacji: cel, nazwa kwalifikacji, publikacja specyfikacji, zasady oceniania, czas trwania, punkty; zasady uznawalności efektów wcześniejszego kształcenia; dostarczanie kwalifikacji do odbiorców, w tym publikowanie informacji, ocenianie i dokumentowanie oceniania, rejestracja uczestników, specjalne wymagania dokumentowanie osiągania efektów kształcenia, odwołania, certyfikacja

8 Instytucja certyfikująca Przykładowe wymagania instytucji certyfikującej (Pearson Assured)

9 Wymagania PARP wobec instytucji certyfikującej lub akredytującej Certyfikat/poświadczenie udzielenia akredytacji wydawane po przeprowadzeniu audytu: w siedzibie podmiotu, na podstawie dokumentów, przez kadrę audytorską spełniającą wymagania określone dla danej certyfikacji lub akredytacji, z zachowaniem bezstronności i obiektywizmu, zgodnie z procedurami określonymi dla danego procesu certyfikacji lub akredytacji, zakończonego sporządzeniem raportu (dokumentacja audytu, ocena zgodności lub jej braku z wymaganiami procesu certyfikacji, rekomendacje działań korygujących i terminu ich wdrożenia).

10 Miary jakości Pearson Assured Zarządzanie organizacją Struktura organizacyjna Zarządzanie procesem kształcenia Projektowanie programów edukacyjnych/ szkoleniowych Zarządzanie systemem oceniania (jeśli dotyczy) Praktyka oceniania Zasoby ludzkie Utrzymanie i poprawa jakości Zasoby materiałowe Rekrutacja uczestników Systemy administracyjne Nieprawidłowości, odwołania i skargi

11 Zapewnienie jakości w instytucji kształcącej

12 Centralny punkt jakości usług szkoleniowo-rozwojowych Kadra trenerska Obsługa klienta, reklamacje, skargi Odbiorca usługi Program szkolenia Certyfikat Ocena/ walidacja

13 Kadra trenerska Kwalifikacje (potwierdzone certyfikatami, dyplomami) odpowiednie do tematyki prowadzonego szkolenia, Przygotowanie merytoryczne (metodyczne), Doświadczenie, System doskonalenia umiejętności i kwalifikacji.

14 Program szkolenia Cel szkolenia Efekty kształcenia Metody i formy pracy Ocena/walidacja Autor/konsultacje merytoryczne Wymiar czasowy

15 Cel kształcenia wymagania Ofqual Usługi rozwojowe takie jak kwalifikacje muszą mieć: Jasno zdefiniowanie cele Cele muszą odnosić się do korzyści uczącego się i mogą zawierać m.in.: przygotowanie uczestnika do dalszego podnoszenia kwalifikacji, umiejętności progresja, przygotowanie do zatrudnienia.

16 Ocena - kryteria walidacji IBE Metody walidacji powinny spełniać następujące kryteria: trafność, rzetelność, bezstronność, zakres poznawczy, przydatność w realizacji określonego celu weryfikacji. Zasady oceniania Pearson Metody oceny Kryteria oceny Rezultaty uczącego się Odpowiednie: mierzą to, co powinny mierzyć Wiarygodne: dostarczają takie same rezultaty niezależnie od czasu i miejsca Porównywalne: do innych kwalifikacji i organizacji Wykonalne: kosztooszczędne i wykonalne Zapewniające równość: równe szanse i traktowanie Mierzalne O odpowiednim zakresie: nie zawężające i nie szersze niż cel kształcenia Elastyczne: nie zawężające rodzaju zadania i oceny Obiektywne i zrozumiałe Stopniowalne: (jeśli dotyczy) Odpowiednie: odpowiednie do oczekiwanego standardu Autentyczne: dostarczone przez uczącego się Bieżące: dotyczące bieżących realiów Wiarygodne: odpowiadające dostarczanym rezultatom Wystarczające aby spełnić wszystkie kryteria

17 Certyfikat dla uczestnika Zawiera temat szkolenia Wskazuje jednoznacznie jakie posiadacz uzyskał wiedzę, umiejętności, kompetencje Odwołanie do ram kwalifikacji Wskazuje instytucję certyfikującą (ewentualnie akredytującą) Wartość rynkowa certyfikatu rozpoznawalność i uznawalność (rynek edukacji formalnej i pozaformalnej, rynek pracodawców)

18 Obsługa klienta Podział ról i odpowiedzialności w tym wyznaczenie ról odpowiedzialnych za zarządzanie jakością Proces komunikacji z klientem (zakres i formy przekazywanych informacji) Procedury odwoławcze Dokumentowanie procesu szkoleniowego, przechowywanie wyników Rejestracja uczestników i certyfikacja

19 Po co jakość w usługach rozwojowych?

20 Korzyści z jakości usług szkoleniowych Zadowolony klient

21