Prawo i Życie. Vademecum. internauty konsumenta. Poradnik dla każdego. 1 Dokonywanie czynności prawnych. 2 Zakupy na odległość

Transkrypt

1 Prawo i Życie Poradnik dla każdego Vademecum internauty konsumenta nr 110 (1980) partner dodatku A 1 Dokonywanie czynności prawnych OŚWIADCZENIE WOLI Oświadczenia woli składane za pomocą internetu mają taką samą moc wiążącą jak sporządzane w tradycyjny sposób. strona A2 BEZPIECZNY E-PODPIS Jedną z najważniejszych cech podpisu elektronicznego jest poufność, czyli możliwość zaszyfrowania dokumentów. strony A3 A4 2 Zakupy na odległość INFORMACJE OD SPRZEDAWCY Klient ma prawo znać nie tylko wirtualny adres sprzedawcy. Powinien też móc uzyskać informacje o produkcie, zasadach odstąpienia od umowy, możliwościach zwrotu towaru. strona A4 OCHRONA DANYCH Podmiot zajmujący się sprzedażą przez internet nie ma prawa zestawiać danych osobowych klienta z przybranym przez niego pseudonimem. strona A5 REZYGNACJA Z ZAKUPÓW Klient ma dziesięć dni na rezygnację z zakupu i zwrot towaru. Nie musi też wyjaśniać, dlaczego podjął taką decyzję. strona A5 REKLAMACJA WADLIWEGO TOWARU Termin na złożenie cji wadliwego towaru wynosi dwa lata. Czas jej rozpatrzenia nie może natomiast przekroczyć 14 dni. strona A6 3 Płatności na odległość E-KONTO Komputer i łącze internetowe to wystarczy, żeby większość operacji bankowych przeprowadzić bez wychodzenia z domu. strona A7 KARTA PŁATNICZA Umowa o korzystanie z karty płatniczej powinna być zawarta na piśmie i na czas oznaczony. Jej utratę należy niezwłocznie zgłosić bankowi. strona A8 4 Rozstrzyganie sporów SĄD KONSUMENCKI Stałe polubowne sądy konsumenckie działają przy wojewódzkich inspektoratach Inspekcji Handlowej. Rozpatrują spory o prawa majątkowe z umów sprzedaży. strona A9 MEDIACJE Do rozwiązania sporu może dojść przez mediację. Inspekcja Handlowa, która m.in. je prowadzi, nie rozstrzyga jednak, która ze stron ma rację. strona A10 Ilustracja Tomasz Wawer W SĄDZIE POWSZECHNYM Jeżeli ugodowe metody rozstrzygnięcia sporu nie przyniosą skutku, sprawę można skierować do sądu powszechnego, korzystając także z pomocy rzecznika konsumentów. strona A12

2 A2 1 Dokonywanie czynności prawnych Kiedy oświadczenie woli jest skuteczne Oświadczenia woli składane za pomocą internetu mają taką samą moc wiążącą jak oświadczenia woli składane w tradycyjny sposób. Konieczne jest jednak, aby ze złożonego oświadczenia jasno wynikało, jaka jest wola osoby je składającej. ARKADIUSZ JARASZEK arkadiusz.jaraszek@infor.pl świadczenie złożone za pomocą internetu będzie Oskuteczne od chwili wprowadzenia go do internetu w taki sposób, żeby inna osoba mogła zapoznać się z jego treścią. Trzeba o tym pamiętać, gdyż coraz więcej czynności prawnych zawieranych jest w sieci i nierzadko wiążą się z ważnymi decyzjami, także finansowymi. Do zalet dokonywania czynności w ten sposób niewątpliwie należą niskie koszty, szybkość zawierania kontraktów, łatwy dostęp do różnego rodzaju ofert, wykonawców usług. Nie jest to jednak tradycyjna forma składania oświadczeń woli i w związku z tym powstaje pytanie, na ile i czy w ogóle czynność prawna zawarta przez internet jest ważna i jakie wywołuje skutki. Wola w internecie Dokonywanie czynności prawnych reguluje kodeks cywilny. Zgodnie z jego art. 60 wola osoby o zrealizowaniu określonej decyzji może być wyrażona przez każde zachowanie się tej osoby, które ujawnia jej wolę w sposób dostateczny. Przepis ten wskazuje również, że ujawnienie takiej woli może nastąpić także w postaci elektronicznej, czyli np. za pośrednictwem internetu. Jeżeli zatem ze złożonego przez osobę oświadczenia woli jasno wynika, do czego Oświadczenie woli w postaci elektronicznej opatrzone bezpiecznym podpisem jest równoważne z pisemnym oświadczeniem ma ona prowadzić, to dla ważności czynności prawnej nie ma znaczenia, że została ona wyrażona za pośrednictwem internetu. Jeśli więc ktoś np. zamieścił ogłoszenie o sprzedaży domu i nie ma wątpliwości, że właśnie w celu jego sprzedania, to dla ważności takiego oświadczenia nie ma znaczenia, że ogłoszenie zamieszczono w internecie. Pisemne oświadczenie Dla zawarcia wielu czynności prawnych wymagana jest forma szczególna, czyli oświadczenie woli musi być wyrażone np. w formie pisemnej. A skoro tak, to czy oświadczenia składane za pośrednictwem internetu można traktować tak, jakby miały formę pisemną. Otóż tak. Zgodnie bowiem ze zmianami kodeksu cywilnego, których dokonano w 2003 roku, za takie można uznać także oświadczenia woli składane za pośrednictwem internetu, ale po spełnieniu określonych warunków. Musi być ono jednak opatrzone bezpiecznym podpisem elektronicznym weryfikowanym przy pomocy ważnego kwalifikowanego certyfikatu. Ma to na celu zagwarantowanie autentyczności pochodzenia oświadczenia woli. Certyfikat jest natomiast swoistym elektronicznym dowodem tożsamości zawierającym dane niezbędne do weryfikacji e-podpisu. Odwołanie oświadczenia jest skuteczne, jeżeli doszło do adresata jednocześnie z tym oświadczeniem lub wcześniej Składanie oświadczeń woli oraz zawieranie różnego rodzaju umów za pośrednictwem internetu wymaga dodatkowo potwierdzenia, że dana czynność została dokonana. Zgodnie z ustawą z 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną, dla niektórych czynności prawnych przewiduje się formy kwalifikowane, które wymagają zwrotnego potwierdzenia, że dana czynność została dokonana. Oto przykład. Dwie strony chcą przeprowadzić za pośrednictwem internetu transakcję, ale bez konieczności zachowania formy pisemnej z potwierdzonymi podpisami. W takiej sytuacji jedna strona jest obowiązana wysłać oświadczenie woli, a druga, czyli odbiorca potwierdzić pierwszej, że otrzymała określonej treści wiadomość oraz że akceptuje jej warunki. Potwierdzenia w formie podpisu elektronicznego wymagają też czynności dokonane z wykorzystaniem elektronicznych środków komunikacji związanych z udostępnianiem różnych rodzajów podpisu elektronicznego. Podpis taki jest równoznaczny z formą pisemną. Termin złożenia oświadczenia Zgodnie z kodeksem cywilnym, terminem złożenia oświadczenia woli jest chwila, w której doszło ono do innej osoby w taki sposób, że mogła ona zapoznać się z jego treścią. Jeżeli określoną wolę wyrażono w postaci elektronicznej, to jest ono złożone innej osobie z chwilą, gdy wprowadzono je do środka komunikacji elektronicznej tak, żeby mogła ona zapoznać się z jego treścią. Chwilą złożenia oświadczenia w internecie będzie zatem np. zamieszczenie ogłoszenia na stronie internetowej lub wysłanie go adresatowi drogą ową. Odwołanie każdego oświadczenia woli, a więc także złożonego za pośrednictwem internetu, będzie skuteczne, jeżeli doszło ono do adresata jednocześnie ze złożonym oświadczeniem woli lub wcześniej. Nieważność czynności Zgodnie z postanowieniami kodeksu cywilnego, które odnoszą się również do oświadczeń woli składanych przez internet, czynność prawna jest nieważna, jeżeli jest ona sprzeczna z ustawą lub ma na celu obejście jakiejkolwiek ustawy. Nie można bowiem dokonywać czynności prawnych, których głównym celem jest omijanie przepisów lub dokonanie przestępstwa. Nieważna jest również czynność prawna, która jest sprzeczna z zasadami współżycia społecznego. Pojęcie to jest nieostre i o tym, czy czynność prawna jest sprzeczna z zasadami współżycia społecznego każdorazowo będzie rozstrzygał sąd. Artykuł 58 par. 3 kodeksu cywilnego wskazuje jednak, że jeżeli nieważnością jest dotknięta tylko część czynności prawnej, to czynność pozostaje w mocy co do pozostałych części, chyba że z okoliczności sprawy wynika, że bez postanowień dotkniętych nieważnością czynność nie zostałaby dokonana. Jeżeli więc za pośrednictwem internetu została zawarta umowa sprzedaży mieszkania i tylko jeden z jej artykułów jest sprzeczny z prawem, a jednocześnie osoby zawierające tę umowę wskazują, że brak tego przepisu nie powoduje, że chcą one wycofać się z umowy, to jest ona ważna, jednak bez tego postanowienia naruszającego prawo. Kodeks cywilny wymienia ponadto sytuacje, w których czynność prawna, dokonana również przez internet, jest nieważna, pomimo że nie narusza przepisów prawa oraz nie jest sprzeczna z zasadami współżycia społecznego. Pierwsza z tych sytuacji określa, że nieważne jest oświadczenie woli złożone przez osobę, która z jakichkolwiek powodów znajdowała się w stanie wyłączającym świadome albo swobodne powzięcie decyzji i wyrażenie woli. Chodzi w szczególności o chorobę psychiczną, niedorozwój umysłowy lub inne nawet czasowe zaburzenie psychiczne osoby składającej oświadczenie. Niedopuszczalne jest także złożenie oświadczenia woli za zgodną drugiej strony dla pozoru. Jeżeli zatem strony umawiają się, że w celu osiągnięcia pewnych korzyści lub dla zmyłki innych osób lub organów państwowych zawrą jakąś umowę wyłącznie na piśmie, a w rzeczywistości nie będą stosowały tej umowy, to czynność taka jest nieważna. Tym niemniej pozorność oświadczenia woli nie ma wpływu na skuteczność odpłatnej czynności prawnej, jeżeli wskutek tej czynności osoba trzecia nabywa prawo np. do mieszkania lub została zwolniona z jakiegoś obowiązku, np. zwrócenia długu. Jeżeli jednak osoba trzecia działała w złej wierze i wiedziała, że strony umowy zawarły ją dla pozoru, to czynność prawna jest zawsze nieważna. Uchylenie skutków czynności Kodeks cywilny przewiduje również sytuacje, w których dokonana czynność prawna co prawda jest ważna, jednak strona może zwolnić się od jej skutków. Uchylenie skutków czynności dopuszczalne jest zatem przede wszystkim w sytuacji, gdy strona złożyła oświadczenie, także za pośrednictwem internetu, pod wpływem bezprawnej groźby, jeżeli z okoliczności wynika, że osoba taka mogła się obawiać grożącego jej lub innej osobie poważnego niebezpieczeństwa osobistego lub majątkowego. Uchylenie skutków czynności prawnej dopuszczalne jest także wtedy, gdy została ona zawarta pod wpływem WYDAWANIE CERTYFIKATÓW Certyfikaty kwalifikowane, niezbędne do posługiwania się bezpiecznym e-podpisem, mogą być wystawiane jedynie przez jednostki wpisane do rejestru kwalifikowanych podmiotów świadczących usługi certyfikacyjne. Przed wydaniem certyfikatu podmiot świadczący usługi certyfikacyjne weryfikuje tożsamość wnioskodawcy oraz sprawdza inne dokumenty wymagane do zawarcia umowy. Jednocześnie przed zawarciem umowy i uzyskaniem certyfikatu konieczne jest także zapoznanie się z warunkami świadczenia usług certyfikacyjnych. Jest to kluczowy dokument, który określa warunki użycia certyfikatu, zakres i ograniczenia jego stosowania, a także ograniczenia odpowiedzialności centrum certyfikacji, wreszcie przypadki zawieszania i unieważniania certyfikatów. SKUTECZNE OŚWIADCZENIE O złożeniu oświadczenia woli w formie elektronicznej można mówić, gdy doszło do: kliknięcia na ikonę zamawiam na stronie internetowej, wysłania a z zamówieniem, wysłania SMS-a z zamówieniem, wysłania komunikatu za pośrednictwem systemów elektronicznej wymiany danych (EDI), złożenia oświadczenia woli na nośniku danych, np. płycie CD, ściągnięcia pliku ze strony internetowej tu zawarcie umowy następuje w tym samym czasie co jej wykonanie. NIEWAŻNOŚĆ CZYNNOŚCI Czynność prawna jest nieważna, jeżeli: jest sprzeczna z prawem, zmierza do obejścia prawa, jest sprzeczna z zasadami współżycia społecznego, oświadczenie woli złożyła osoba, która z jakichkolwiek powodów znajdowała się w stanie wyłączającym świadome albo swobodne powzięcie decyzji i wyrażenie woli, czynność prawna została zawarta dla pozoru. błędu wywołanego zachowaniem drugiej strony lub osoby trzeciej, jeżeli druga strona o podstępie wiedziała i nie zawiadomiła o nim swojego kontrahenta lub jeżeli czynność prawna była nieodpłatna. Jeżeli zatem jedna strona sprzedaje przez internet np. monetę, podając, że jest ona unikatowa, a w rzeczywistości pochodzi z seryjnej produkcji, to skutki prawne takiej czynności można uchylić. W takim przypadku jednak strona działająca w błędzie przy składaniu swojego oświadczenia woli musi jednak wykazać, że gdyby nie działała w błędzie, to oświadczenia tej treści by nie złożyła. Uchylenie skutków prawnych oświadczenia woli, które zostało złożone innej osobie pod wpływem błędu lub groźby, musi nastąpić przez oświadczenie złożone tej osobie na piśmie. Po spełnieniu warunków przewidzianych do składania oświadczeń w formie pisemnej może być ono złożone również za pośrednictwem internetu. Niedopuszczalne jest jednak uchylenie skutków czynności prawnej, jeżeli minął rok od wykrycia błędu, pod wpływem którego została ona zawarta, lub jeżeli minął rok od ustanie groźby, która wywołała konieczność zawarcia czynności prawnej. Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny (Dz.U. nr 16, poz. 93 ze zm.). Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. nr 144, poz ze zm.).

3 A3 Bezpieczny podpis elektroniczny Podstawową zaletą złożenia podpisu elektronicznego jest możliwość dokonania czynności prawnej w postaci elektronicznej. Jest potrzebny przy składaniu ważnych oświadczeń woli i zawieraniu umów. Z uwagi na ich treść i ochronę danych taki podpis musi być bezpieczny. odpis elektroniczny to ogólna nazwa różnych technik P potwierdzania autentyczności dokumentu i tożsamości jego nadawcy przy wymianie informacji drogą elektroniczną. Podpis elektroniczny musi spełnić te same warunki co podpis zwykły, tzn. powinien być trudny lub niemożliwy do podrobienia, stwarzać możliwość weryfikacji i trwale łączyć się z dokumentem. Podpis elektroniczny zapewnia, że wiadomość dotrze do adresata w postaci niezmienionej Co się składa na e-podpis Na bezpieczny podpis składają się: karta kryptograficzna, na której znajduje się klucz prywatny, klucz publiczny i certyfikat oraz czytnik plus oprogramowanie i aplikacja do składania podpisu. Ustawa o podpisie elektronicznym zrównuje kwalifikowany podpis elektroniczny z podpisem odręcznym. Dzięki podpisowi elektronicznemu możliwe jest podpisywanie transakcji elektronicznych, umów cywilnoprawnych, deklaracji ZUS oraz innych dokumentów. Certyfikaty i związane z nimi klucze prywatne służą do tworzenia podpisów elektronicznych i ich weryfikacji oraz zabezpieczenia wymiany informacji, w tym poczty elektronicznej poprzez zapewnienie poufności (szyfrowania dokumentów). Podpisywanie poczty elektronicznej (dokumentów) ma na celu uwierzytelnienie autora dokumentu oraz zapewnienia niezaprzeczalności przez osobę, która wysłała (otrzymała) wiadomość. Podpis elektroniczny zapewnia także integralność dokumentu wysłana wiadomość dotrze do adresata w postaci niezmienionej. Przy wykorzystywaniu podpisów elektronicznych możliwe jest zapewnienie wysokiego poziomu bezpieczeństwa w każdym aspekcie. Warto podkreślić, że punkty akredytowane do wystawienia certyfikatów stosują bardzo sformalizowaną procedurę wydawania certyfikatów. Jedną z najważniejszych cech elektronicznego podpisu jest poufność, czyli możliwość zaszyfrowania dokumentów. W praktyce oznacza to, że wiadomość e mail oraz dane w niej zawarte może odczytać tylko jedna osoba, dokładnie ta, do której wiadomość jest adresowana. Niewątpliwie bardzo ważną sprawą w dokumentach jest data ich stworzenia. Każdy dokument papierowy opatrzony jest datą, co dla załatwienia wielu różnych spraw ma ogromne znaczenie. Podpis elektroniczny daje nam możliwość przypisania danej wiadomości dokładnego czasu, uniemożliwiając dokonanie nadużyć związanych z datą nadania dokumentu. Wykorzystując elektroniczny obieg dokumentów zarówno w firmie, jak i między instytucjami publicznymi, w znacznym stopniu oszczędza się również czas. Rodzaje podpisów Istnieją dwa rodzaje podpisów elektronicznych: zwykły i kwalifikowany. Tylko bezpieczny podpis elektroniczny weryfikowany za pomocą ważnego kwalifikowanego certyfikatu ma moc prawną i zgodnie z ustawą został on zrównany pod względem prawnym z podpisem odręcznym. Certyfikat kwalifikowany to taki, który jest wystawiony przez instytucję certyfikacyjną (odpowiednią listę prowadzi minister gospodarki). Aby wiadomość została podpisana przez nadawcę, a możliwa była do odczytania przez odbiorcę i aby zachowana była wspomniana autentyczność i integralność, musi być odpowiednio zaszyfrowana. W praktyce najczęściej wykorzystuje się tzw. szyfrowanie asymetryczne, czyli szyfrowanie z kluczem publicznym. Istotą tego typu szyfrowania jest wykorzystanie dwóch różnych, lecz wzajemnie powiązanych kluczy. Pierwszy, tzw. klucz prywatny, służy do deszyfracji wiadomości zakodowanych przy użyciu naszego klucza publicznego, a także do wykonywania podpisu elektronicznego. Jest to nasz tajny szyfr, który musimy chronić przed upublicznieniem. Drugi klucz publiczny jest dostępny dla wszystkich użytkowników i używany do szyfrowania wiadomości, którą będzie mógł odczytać tylko właściciel klucza prywatnego, a także do weryfikacji podpisu złożonego przy użyciu klucza prywatnego. Każda zatem osoba, która chce podpisywać elektronicznie dokumenty i je dalej kierować musi posiadać dwa klucze i w zależności od rodzaju załatwianych spraw używa jednego bądź drugiego. Certyfikat kwalifikowany Certyfikat kwalifikowany to zaświadczenie w postaci elektronicznej wydawane przez kwalifikowany podmiot świadczący usługi certyfikacyjne, umożliwiające identyfikację osoby, która złożyła dany podpis elektroniczny (elektroniczny dowód tożsamości do podpisów elektronicznych). Podmioty te można znaleźć na stronie Narodowego Centrum Certyfikacji ( Certyfikaty mogą być zróżnicowane, w zależności od poziomu bezpieczeństwa, jaki zapewniają. Wiąże się to ze sposobem, w jaki ośrodki certyfikujące dokonują identyfikacji użytkownika. Na przykład do podpisywania prywatnej poczty można uzyskać bezpłatny certyfikat, gdyż korespondencja taka nie wymaga wysokiego stopnia zaufania w stosunku do nadawcy. Inaczej jest w przypadku tzw. kwalifikowanych certyfikatów taki jest nam potrzebny, aby wysyłać podpisane dokumenty do urzędów. W tym przypadku ośrodek certyfikujący odpowiada za poświadczenie naszej tożsamości, dlatego nasze dane są dokładnie weryfikowane przed wydaniem takiego certyfikatu. Podmiot świadczący usługi certyfikacyjne przechowuje i archiwizuje dokumenty i dane w postaci elektronicznej bezpośrednio związane z wykonywanymi usługami certyfikacyjnymi w sposób zapewniający bezpieczeństwo przechowywanych dokumentów i danych. Odpowiedzialność za usługi certyfikacyjne Podmioty świadczące usługi certyfikacyjne odpowiadają wobec odbiorców tych usług za wszelkie szkody spowodowane niewykonaniem lub nienależytym wykonaniem swych obowiązków w zakresie świadczonych usług, chyba że są one skutkiem nieprawidłowego użycia certyfikatu bądź wynikły z nieprawdziwości danych zawartych w certyfikacie, wpisanych na wniosek osoby składającej podpis elektroniczny. Świadczenie usług certyfikacyjnych wymaga zawarcia umowy, która z zasady jest umową przystąpienia. Umowa o wydanie certyfikatu musi być zawarta w formie pisemnej pod rygorem nieważności i podpisana przez wnioskodawcę własnoręcznie. Umowa o wydanie kwalifikowanego certyfikatu powinna zawierać co najmniej następujące dane wnioskodawcy: imię, nazwisko, data i miejsce urodzenia, numer PESEL, seria, numer i rodzaj dokumentu tożsamości oraz oznaczenie organu wydającego dowód osobisty lub paszport, na podstawie którego potwierdzono tożsamość wnioskodawcy. Przed zawarciem umowy wydawca zobowiązany jest poinformować o dokładnych warunkach użycia certyfikatu (zakres i ograniczenia jego stosowania, skutki prawne składania podpisów elektronicznych KTO KORZYSTA Z E-PODPISU Dotychczas w szerokim zakresie z rozwiązań e-podpisu korzysta ZUS przy elektronicznym przekazywaniu dokumentów przez płatników. Kolejnymi jednostkami będą urzędy skarbowe. Jednak nie tylko w administracji publicznej podpis elektroniczny może mieć szerokie zastosowanie, ale również w przedsiębiorstwach. E-podpis można wykorzystywać do przesyłania różnych dokumentów pomiędzy firmami czy kontrahentami. Doskonale sprawdza się przy wymianie korespondencji pomiędzy pracownikami jednej firmy, której siedziby mieszczą się w różnych miastach. Drogą elektroniczną można przesyłać ważne raporty czy polecenia przełożonych, a zarazem mieć stuprocentową pewność, że nie trafią w niepowołane ręce. WYŻSZOŚĆ E-PODPISU NAD TRADYCYJNYM możliwość natychmiastowej i obiektywnej identyfikacji podpisanej osoby, sfałszowanie podpisu elektronicznego jest o wiele trudniejsze niż własnoręcznego, podpis elektroniczny chroni całość dokumentu, nie ma potrzeby parafować każdej jego strony, żaden dokument, który został opatrzony podpisem elektronicznym, nie może zostać zmieniony. 4 K R O K I JAK UZYSKAĆ CERTYFIKAT KWALIFIKOWANY Kontakt z ośrodkiem certyfikującym w celu 1 otrzymania formularzy zgłoszeniowych Wizyta w siedzibie Ośrodka Certyfikującego z 2 wypełnionymi formularzami oraz dwoma dokumentami tożsamości opatrzonymi zdjęciem jednym z nich musi być dowód osobisty lub paszport. Pracownik Ośrodka Certyfikującego poświadcza naszą tożsamość. Podpisanie umowy o świadczenie usług 3 certyfikacyjnych Odbiór od Ośrodka Certyfikującego: 4 certyfikatu wczytanego na kartę kryptograficzną, która jest również nośnikiem podpisu elektronicznego i wyglądem przypomina kartę kredytową, czytnika, za pomocą którego karta komunikuje się z komputerem, aplikacji na płycie CD, która umożliwia generowanie podpisu elektronicznego, oraz instrukcji korzystania z niej. weryfikowanych przy pomocy tego certyfikatu, informację o systemie dobrowolnej rejestracji podmiotów kwalifikowanych i ich znaczeniu), a także podać sposób rozpatrywania skarg i sporów. Informacja ta powinna zostać przedstawiona w sposób jasny i powszechnie zrozumiały, na piśmie lub za pomocą danych trwale zapisanych na nośniku elektronicznym, a fakt zapoznania się z jej treścią powinien być pisemnie potwierdzony. Z tym, że maksymalny okres ważności kwalifikowanego certyfikatu przewidziany przez politykę certyfikacji może wynosić nie więcej niż dwa lata. Ustawa o podpisie elektronicznym przewiduje przypadki zawieszenia bądź wyłączenia jego ważności przed upływem tego okresu. Jak podpisać e-dokument Jeżeli ktoś posiada oprzyrządowanie do złożenia elektronicznego podpisu pod dokumentem, musi tylko podłączyć czytnik do komputera oraz zainstalować otrzymaną aplikację. Przed złożeniem e-podpisu należy skorzystać z instrukcji, otrzymanej od ośrodka certyfikującego wraz z aplikacją. Ponadto sama aplikacja poprzez system komunikatów informuje, co należy zrobić w danej chwili. Jak to wygląda w praktyce Aby móc wysłać podpisany dokument, należy wykonać następujące czynności: otwieramy aplikację i wskazujemy plik, który chcemy podpisać elektronicznie, wkładamy kartę do czytnika, program sprawdza ważność certyfikatu i autentyczność karty, wprowadzamy numer PIN jest to równoważne ze złożeniem podpisu elektronicznego, wysyłamy podpisany dokument em lub poprzez sieć internetową,

4 A4 otrzymujemy zwrotnie podpisany przez drugą stronę dokument, jeżeli on (np. umowa) tego wymaga. Weryfikacja podpisu Sprawdzenie podpisu elektronicznego obejmuje weryfikację w dwu płaszczyznach. Uzyskanie pozytywnego wyniku na poziomie technologii daje odbiorcy dokumentu informację o tym, czy od momentu podpisania dokumentu zachował on integralność (tzn. czy nie została zmieniona jego treść) oraz że dokument był podpisany przy użyciu atrybutów należących do konkretnej osoby. Do 1 maja 2008 r. organy władzy publicznej są obowiązane umożliwić osobom stosującym podpisy elektroniczne wnoszenie podań i wniosków oraz dokonywanie innych czynności Obie wymienione cechy są sprawdzane łącznie i wykrycie błędu w trakcie weryfikacji nie wskazuje, jakiego typu naruszenie dokumentu nastąpiło. Drugim poziomem sprawdzenia podpisu jest stwierdzenie, czy podpis został złożony z wykorzystaniem kluczy posiadających ważny certyfikat. Od strony formalnej jest to równoznaczne z ustaleniem, czy w momencie składania podpisu może Ważne! Użycie podpisu elektronicznego umożliwia spełnienie wielu warunków zabezpieczenia wymiany dokumentów elektronicznych. Podpis elektroniczny to dane w postaci elektronicznej, które wraz z innymi danymi, do których zostały dołączone lub z którymi są logicznie powiązane, służą do identyfikacji osoby składającej podpis elektroniczny zachodzić domniemanie, że jedynym posiadaczem kluczy był ich prawowity właściciel. W praktyce weryfikacja drugiego poziomu związana jest ze sprawdzeniem u wydawcy, czy certyfikat nie został unieważniony (np. z powodu zagubienia lub kradzieży nośnika klucza prywatnego) przed złożeniem podpisu elektronicznego. Tylko dla jednej osoby Bezpieczny podpis elektroniczny musi być przyporządkowany wyłącznie do jednej osoby fizycznej składającej podpis. Powinien być sporządzany za pomocą podlegających wyłącznej kontroli tej osoby bezpiecznych urządzeń służących do składania podpisu elektronicznego i danych służących do składania podpisu. Musi być powiązany z danymi, do których został dołączony w taki sposób, że jakakolwiek późniejsza zmiana tych danych będzie rozpoznawalna. Osoba składająca podpis elektroniczny to osoba fizyczna posiadającą urządzenie służące do składania podpisu elektronicznego, która działa w imieniu własnym albo w imieniu innej osoby fizycznej, prawnej albo jednostki organizacyjnej nieposiadającej osobowości prawnej. Skutki prawne e-podpisu Bezpieczny podpis elektroniczny weryfikowany za pomocą kwalifikowanego certyfikatu wywołuje skutki prawne, jeżeli został złożony w okresie ważności tego certyfikatu (ten okres jest podany w certyfikacie). Oznacza to, że dane w postaci elektronicznej opatrzone takim podpisem są równoważne pod względem skutków prawnych dokumentom opatrzonym podpisami własnoręcznymi. Ponadto dzięki zastosowaniu e-podpisu rozpoznawalne są wszelkie zmiany danych dokonane po jego złożeniu. Ponadto stanowi on dowód, że został złożony przez osobę określoną w certyfikacie jako osoba składająca podpis elektroniczny. E-podpis pozwala także oznaczyć dokument elektroniczny wiarygodnym czasem, który według ustawy o podpisie elektronicznym stanowi datę pewną w rozumieniu przepisów kodeksu cywilnego. W przypadku tradycyjnych dokumentów termin złożenia podpisu ma OBOWIĄZKI ŚWIADCZĄCYCH USŁUGI CERTYFIKACYJNE zawarcie umowy ubezpieczenia odpowiedzialności cywilnej za szkody wyrządzone odbiorcom usług certyfikacyjnych, stwierdzenie tożsamości osoby ubiegającej się o certyfikat, poinformowanie osoby ubiegającej się o certyfikat, przed zawarciem z nią umowy, o warunkach uzyskania i używania certyfikatu, w tym o wszelkich ograniczeniach jego użycia, udostępnienie odbiorcy usług certyfikacyjnych pełnego wykazu bezpiecznych urządzeń do składania i weryfikacji podpisów elektronicznych, a także warunków technicznych, jakim te urządzenia powinny odpowiadać, jeśli podmiot zapewnia publiczny dostęp do certyfikatów uzyskanie zgody osoby ubiegającej się o certyfikat na jego późniejszą publikację (np. na stronie www). znaczenie w większości umów cywilnoprawnych, dokumentach rozliczeniowych i w różnorodnych transakcjach. W przypadku elektronicznego obiegu dokumentów wiarygodny czas jest dołączony do danych w sposób uniemożliwiający manipulowanie nimi. Ustawa z dnia 18 września 2001 r. o podpisie elektronicznym (Dz.U. z 2001 r. nr 130, poz ze zm.). Rozporządzenie Rady Ministrów z dnia 7 sierpnia 2002 r. w sprawie określenia warunków technicznych i organizacyjnych dla kwalifikowanych podmiotów świadczących usługi certyfikacyjne, polityk certyfikacji dla kwalifikowanych certyfikatów wydawanych przez te podmioty oraz warunków technicznych dla bezpiecznych urządzeń służących do składania i weryfikacji podpisu elektronicznego (Dz.U. z 2002 r. nr 128, poz ze zm.). 2 Zakupy na odległość Co trzeba wiedzieć o sprzedającym Osoba, która kupuje przez internet, ma prawo znać nazwę i adres sprzedawcy nie tylko wirtualny, ale także geograficzny oraz numer wpisu do rejestru. Trzeba ponadto sprawdzić informacje dotyczące produktu, a szczególnie jego całkowitą cenę i jakość. Kupującemu przysługuje także informacja o zasadach odstąpienia od umowy i zwrotu towaru. ARKADIUSZ JARASZEK arkadiusz.jaraszek@infor.pl ażda osoba, która decyduje się na zakup towaru Klub usługi w internecie ma prawo do informacji o tym, z kim zawiera umowę. Dlatego ten, kto świadczy usługi przez internet (osoba lub firma), powinien udzielić kupującemu wyraźnych i jednoznacznych informacji podstawowych, czyli podać imię, nazwisko lub nazwę oraz miejsce zamieszkania lub siedziby wraz z adresem. Sprzedawca powinien również wskazać swój adres internetowy. Usługa z zezwoleniem Jeżeli klient dokonuje zakupu usługi, której świadczenie wymaga zezwolenia, jak np. świadczenie usług finansowych, to usługodawca ma obowiązek poinformowania klienta o posiadanym zezwoleniu oraz organie, który je wydał. Jeżeli natomiast usługi świadczone są przez osobę fizyczną, jak np. usługi adwokackie, to musi ona przedstawić swojemu klientowi informacje potwierdzające, że posiada odpowiednie uprawnienia do ich świadczenia wymienić np. samorząd zawodowy, do którego należy, tytuł zawodowy i państwo, w którym Ważne! Przedsiębiorca świadczący usługi przez internet lub prowadzący sprzedaż internetową ma obowiązek określenia regulaminu świadczenia takich usług tytuł został przyznany, numer w rejestrze publicznym, wraz ze wskazaniem nazwy rejestru i organu prowadzącego rejestr. Usługodawca powinien także powiadomić o istnieniu zasad etyki zawodowej odnoszących się do danego zawodu oraz o sposobie dostępu do tych zasad. Jeśli taki usługodawca ustanawia pełnomocnika, musi podać jego imię, nazwisko, miejsce zamieszkania i adres albo nazwę lub firmę oraz siedzibę i adres. Dodatkowe informacje Każda transakcja dokonywana przez internet jest umową zawieraną na odległość. Klient ma zatem prawo do posiadania informacji wymaganych dla tego typu umów, a określonych przez ustawę o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Ustawa ta wyraźnie stanowi, że najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy konsument powinien otrzymać za pośrednictwem środków komunikowania na odległość, jak np. internetu, takie dane, jak imię i nazwisko lub nazwę i adres zamieszkania lub siedziby przedsiębiorcy, a także nazwę organu, który zarejestrował działalność gospodarczą przedsiębiorcy, wraz z podaniem numeru, pod jakim przedsiębiorca został zarejestrowany. Klient przed zawarciem umowy ma ponadto prawo do otrzymania informacji dotyczących istotnych właściwości świadczenia i jego przedmiotu, ceny lub wynagrodzenia obejmującego wszystkie składniki, a w szczególności cła i podatki wraz z podaniem zasad zapłaty. Ponieważ klient nie ma bezpośredniego kontaktu z nabywanym towarem, sprzedawca musi również określić wysokość kosztów oraz sposobu i terminu dostawy towaru, a także przedstawić klientowi informację o przysługującym mu prawie odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni bez podania przyczyny oraz miejscu, w którym będzie mógł on złożyć cję i sposobie, w jaki będzie mógł tego dokonać. Podobnie jak przy zawieraniu umów zwykłą drogą, przedsiębiorca powinien poinformować klienta o terminie, w jakim oferta TOWARY Z INTERNETU Przez internet najczęściej kupowane są: książki, płyty, filmy 45,8 proc. telefony, akcesoria GSM 40,4 proc. odzież, biżuteria 35,5 proc. sprzęt komputerowy 34,9 proc. sprzęt RTV, AGD 27,6 proc. sprzęt fotograficzny 23,6 proc. kosmetyki 21,6 proc. sprzęt sportowy 18,9 proc. gry komputerowe 18,5 proc. artykuły dziecięce, zabawki 17,6 proc. oprogramowanie komputerowa 15,3 proc. ZAKUPY ZA GRANICĄ Klienci, którzy decydują się na zakupy w e-sklepach zarejestrowanych za granicą muszą pamiętać, że warunki dotyczące tych zakupów, cji oraz zwrotu towaru regulowane są prawem konkretnego państwa. W krajach Unii Europejskiej, zgodnie z dyrektywą o ochronie konsumentów w umowach zawieranych na odległość z 1997 roku, na zwrot towaru klient ma siedem dni roboczych. Poza tym warunki zwrotu są prawie identyczne jak w Polsce, gdyż nasze przepisy powstały na podstawie dyrektywy unijnej. W Stanach Zjednoczonych natomiast możliwość zwrotu towaru regulują przepisy stanowe. W zasadzie jednak sprzedawcy nie uznają zwrotów nieuszkodzonych i pełnowartościowych produktów. W takich przypadkach są oni jedynie zobowiązani do udzielenia odpowiedzi, dlaczego takiego zwrotu nie przyjmą.

5 A5 lub informacja o cenie albo wynagrodzeniu będzie miała charakter wiążący oraz o minimalnym okresie, na jaki umowa o świadczenie ciągłe lub okresowe ma być zawarta. Z uwagi na fakt, że obie strony umowy nie mają ze sobą bezpośredniego kontaktu, konieczne jest także wyraźne wskazanie, która ze stron ponosi koszty korzystania ze środków porozumiewania się na odległość, jak np. koszty rozmów telefonicznych lub teleinternetowych. Jeżeli Jeśli świadczenie usługi wymaga zezwolenia, klient musi o tym wiedzieć przedsiębiorca nie przedstawi rzetelnie którejkolwiek z tych informacji, wtedy klient będzie miał prawo odstąpienia od umowy w terminie trzech miesięcy, bez ponoszenia kosztów takiego odstąpienia. Regulamin świadczenia usług Każdy przedsiębiorca świadczący swoje usługi przez internet lub prowadzący sprzedaż internetową ma obowiązek określenia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną. Regulamin ten musi być udostępniony bezpłatnie każdemu klientowi, np. poprzez zamieszczenie go na stronie www przedsiębiorcy oraz musi być dostarczony bezpośrednio każdemu klientowi, jeżeli tego zażąda. Jeżeli regulamin został udostępniony lub dostarczony klientowi, jego postanowienia są dla niego wiążące. Regulamin jest bowiem traktowany jako wzorzec umowy (w rozumieniu kodeksu cywilnego). Regulamin powinien określać rodzaje i zakres usług świadczonych drogą elektroniczną oraz warunki ich świadczenia (w tym wymagania techniczne niezbędne do współpracy z systemem teleinformatycznym, którym posługuje się odbiorca), a także zakaz dostarczania przez niego treści o charakterze bezprawnym. Powinien on także określać warunki zawierania i rozwiązywania umów o świadczenie usług drogą elektroniczną i tryb postępowania cyjnego. Ochrona danych konsumenta Kupowanie w internecie jest wygodne, tanie i szybkie, ale wymaga od stron umowy zachowania dużych środków ostrożności w związku z przekazywaniem danych prywatnych i handlowych podlegających ochronie prawnej. Przesyłanie spamów może być karane grzywną, jeżeli klient nie zgodził się na ich otrzymywanie ARKADIUSZ JARASZEK arkadiusz.jaraszek@infor.pl okonywanie transakcji za pośrednictwem internetu Dwymaga przede wszystkim, aby system teleinformatyczny, którym posługuje się usługodawca, był odpowiednio zabezpieczony. Jeśli wymaga tego właściwość usługi, klient ma prawo do nieodpłatnego korzystania z usługi w taki sposób, aby osoby nieuprawnione nie miały dostępu do treści przekazu, np. składanego zamówienia. System ten powinien również dopuszczać możliwość jednoznacznej identyfikacji stron usługi świadczonej drogą elektroniczną oraz potwierdzenia zarówno samego faktu złożenia oświadczeń woli, jak i treści oświadczeń niezbędnych do zawarcia umowy. Klient może w każdej chwili zakończyć korzystanie z usługi świadczonej drogą elektroniczną. Ważne! Jeżeli otrzymamy nieznaną ofertę, najlepiej jej nie otwierać. Jeżeli jednak nie możemy oprzeć się pokusie zapoznania się z nią, to proponowane nam warunki promocji powinniśmy przeczytać bardzo uważnie, tak by nie dać się oszukać Przetwarzanie danych Odpowiedniej ochronie muszą podlegać również dane osobowe klienta, wymieniane podczas przeprowadzania transakcji. Aby ochrona ta została zapewniona, co do zasady usługodawca ma prawo do przetrzymywania jedynie danych usługobiorcy dotyczących jego imienia i nazwiska, numeru PESEL oraz adresu zameldowania na pobyt stały lub adresu do korespondencji, jeśli jest inny niż zameldowania. Z uwagi na sposób dokonywania czynności przedsiębiorca ma również prawo do przetrzymywania adresu elektronicznego usługobiorcy oraz danych służących do weryfikacji podpisu elektronicznego, jeśli klient dysponuje takim podpisem. Inne dane klienta mogą być przetwarzane tylko wówczas, gdy są niezbędne do realizacji umowy lub dokonania innej czynności prawnej, z uwagi na właściwość usługi lub sposób jej rozliczenia. Takimi niezbędnymi danymi mogą być np. dane o wysokości zarobków klienta, konieczne do przyznania kredytu w banku internetowym. Podmiot, który świadczy usługi przez internet, ma także prawo do przetwarzania tzw. danych eksploatacyjnych, które charakteryzują sposób korzystania przez klienta z usługi. Należą do nich m.in. oznaczenie identyfikujące przedsiębiorcę, np. hasło przypisane do konkretnego klienta, po wpisaniu którego system sam znajduje jego dane do umowy. Podmiot zajmujący się sprzedażą przez internet nie ma jednak prawa do zestawiania danych osobowych klienta z przybranym przez niego pseudonimem. Świadczenie usług finansowych W internecie oferowane są także usług finansowe, np. udzielenia kredytu czy zawarcia umowy ubezpieczenia. Przedsiębiorca, który je świadczy, musi przedłożyć klientowi wiele szczegółowych informacji dotyczących m.in. warunków umowy. Najpóźniej w chwili złożenia propozycji zawarcia umowy klient, oprócz podstawowych danych, powinien otrzymać również m.in. informacje o ryzyku związanym z usługą finansową, prawie właściwym do zawarcia i wykonania umowy, języku stosowanym w relacjach przedsiębiorcy z konsumentem czy możliwości pozasądowego rozstrzygania sporów. W przypadku usług finansowych świadczonych na odległość klient ma 14, a nie dziesięć dni, na odstąpienie od umowy. W przypadku umów dotyczących czynności ubezpieczeniowych termin ten jest jeszcze dłuższy i wynosi 30 dni. Prawo odstąpienia od takiej umowy nie przysługuje jednak konsumentowi, który np. zawarł umowę ubezpieczenia dotyczącego podróży i bagażu, jeśli została ona zawarta na okres krótszy niż 30 dni. Prawo odstąpienia nie jest związane również z umowami dotyczącymi instrumentów rynku pieniężnego czy zbywalnych papierów wartościowych. Spamy zakazane Z zawieraniem umów przez internet wiąże się również przesyłanie ofert zachęcających do zakupu danego towaru lub skorzystania z danej oferty. Coraz powszechniejsze jest jednak przesyłanie tzw. spamów, czyli niezamówionych ofert handlowo-promocyjnych. EKSPERT RADZI JUSTYNA KUREK, departament polityki konsumenckiej UOKiK Co prawda internet zaczyna się coraz bardziej cywilizować, jednak nadal należy zachować szczególną uwagę podczas zakupów w sieci. W szczególności powinniśmy uważać, od kogo kupujemy, i zwracać baczną uwagę na niesamowite okazje. Pamiętajmy, że sprzedawcy w internecie nie działają charytatywnie i oferty zbyt atrakcyjne powinny wzbudzać naszą czujność. Istnieje wiele sposobów, w jaki sami możemy chronić się przed nieuczciwymi sprzedawcami w sieci. Przede wszystkim przed dokonaniem zakupu sprawdzajmy, co kupujemy i od kogo, jakie ceny proponuje konkurencja. W zależności od tego, gdzie dokonujemy transakcji, podemijmy odpowiednie kroki ochronne. Jeżeli zamierzamy dokonać zakupu w sklepie internetowym, postarajmy się sprawdzić sprzedawcę, jego adres geograficzny, adres poczty elektronicznej, numer telefonu, dane z odpowiedniego rejestru działalności gospodarczej. Takie dane przedsiębiorcy mają obowiązek zamieszczać na swoich stronach internetowych. Jest to nie dopuszczalne i może być karane karą grzywny chyba, że klient zgodził się na ich otrzymywanie, udostępniając swój adres elektroniczny. Każda legalna informacja handlowa przesyłana drogą elektroniczną powinna zostać wyraźnie wyodrębniona i powinna dokładnie określać podmiot, na którego zlecenie jest przesyłana wraz z jego adresem elektronicznym. Ponadto w informacji tej musi się znaleźć dokładny opis promocji, a przede wszystkim obniżek cen, nieodpłatnych świadczeń pieniężnych i rzeczowych, a także innych korzyści związanych z promowanym towarem lub usługą. Klient otrzymujący taką informację musi dokładnie znać warunki, na jakich może skorzystać z oferowanych promocji oraz zakres odpowiedzialności usługobiorcy i usługodawcy w przypadku skorzystania z oferty. Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. nr 144, poz. 1204). Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 ze zm.). Jak i kiedy można zrezygnować z zakupu Osoby dokonujące zakupów w internecie mają prawo do zwrotu towaru w terminie dziesięciu dni. Sprzedawca ma obowiązek przyjęcia towaru i oddania pieniędzy w ciągu dwóch tygodni. Nie wszystko jednak można zwrócić. Nie można np. oddawać artykułów, które się szybko psują lub które zostały wykonane na specjalne zamówienie klienta. ARKADIUSZ JARASZEK arkadiusz.jaraszek@infor.pl akupy dokonywane przez internet są tzw. umowami zawieranymi poza lokalem przedsiębiorstwa. Z Do umów tego typu należy stosować przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny. Ustawa ta stanowi, że konsument, który zawarł umowę poza lokalem przedsiębiorstwa, może od niej odstąpić bez podania przyczyny. Jeżeli zatem kupimy jakąś rzecz, np. telefon, ubranie przez internet, to możemy zrezygnować z tej umowy i nie musimy podawać powodu rezygnacji. Ponadto do odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa, a więc także przez internet, nie jest uwarunkowane zgodą drugiej strony. Nie musimy pytać sprzedawcy, czy możemy odesłać mu zakupiony towar i czy on go przyjmie. Dziesięć dni na odstąpienie Prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w terminie dziesięciu dni, licząc od dnia zawarcia umowy. O prawie tym klient powinien być poinformowany na piśmie, przy użyciu środka porozumiewania się na odległość, najpóźniej w chwili złożenia mu propozycji zawarcia umowy. Wzór oświadczenia o prawie odstąpienia od umowy powinien zawierać oznaczenie imienia lub nazwy sprzedawcy oraz jego adresu zamieszkania lub siedziby. Sprzedawca wraz z przesłaniem wzoru odstąpienia może również zażądać od konsumenta pisemnego potwierdzenia, że został poinformowany o prawie odstąpienia i że otrzymał wspomniany wzór. Jeżeli obowiązek informacji nie zostanie spełniony, to bieg dziesięciodniowego terminu nie rozpoczyna się. W takim wypadku konsument może odstąpić od umowy w terminie dziesięciu dni od uzyskania informacji o prawie odstąpienia. Odstąpienie od umowy nie może jednak nastąpić po upływie trzech miesięcy od wykonania umowy. Odstąpienie od umowy wymaga złożenia odpowiedniego oświadczenia na piśmie. Do zachowania ustawowych dziesięciu dni na odstąpienie wystarczy wysłanie samego

6 A6 oświadczenia. Klient nie musi w terminie tym odsyłać przedmiotu umowy. Zgodnie z ustawą, ma on 14 dni na odesłanie sprzedawcy przedmiotu umowy, np. zakupionego sprzętu elektronicznego. Jednocześnie niezwłocznie, jednak nie później niż w ciągu 14 dni, sprzedawca powinien zwrócić klientowi pieniądze w takiej kwocie, jaką Sprzedawca nie ma prawa żądać od klienta opłaty za odstąpienie od umowy otrzymał, gdyż nie jest dopuszczalne zastrzeżenie, że konsumentowi wolno odstąpić od umowy za zapłatą oznaczonej sumy. Postanowienie takie jest sprzeczne z prawem i nie wywołuje żadnych skutków prawnych. Jeżeli klient w związku z umową dokonał jakichkolwiek przedpłat, należą się mu od nich odsetki ustawowe. Odsetki te mogą być naliczane od daty dokonania przedpłaty. WZÓR ODSTĄPIENIA OD UMOWY Warszawa, r. Jan Kowalski ul. Kwitnąca 13/ Warszawa Promocja ul. Miła 10/ Kraków Oświadczenie o odstąpieniu od umowy zawartej na odległość Oświadczam, że zgodnie z art. 7 ust. 1 ustawy z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. nr 22, poz. 271 z późn. zm.) odstępuję od umowy sprzedaż książki nr 2045 zawartej dnia r. w Krakowie. Proszę o zwrot kwoty 99 zł (słownie: dziewięćdziesięciu dziewięciu złotych) przekazem pocztowym na adres Jan Kowalski, ul. Kwitnąca 13/68, Warszawa lub na konto nr Zwracam, w stanie niezmienionym, zakupioną książkę otrzymaną dnia r. Jan Kowalski podpis konsumenta Zwrot towaru niezniszczonego Towar powinien być zwrócony w stanie niezmienionym. Wyjątek stanowi sytuacja, gdy zmiany były konieczne w granicach zwykłego zarządu rzeczą. Jeżeli ktoś kupił np. pióro i sprawdzał, czy ono pisze, to takie używanie rzeczy nie oznacza, że niedopuszczalny jest jej zwrot. Jeżeli jednak, testując pióro, klient z nieostrożności lub ze swojej winy złamałby stalówkę, wtedy nie byłoby mowy o zwrocie, gdyż pióro nie byłoby użytkowane w granicach Ważne! Sprzedawca musi zwrócić pieniądze nie później niż w terminie 14 dni od daty otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W takim samym terminie należy odesłać towar zwykłego zarządu rzeczą. Ponadto zwrot towaru jest dopuszczalny tylko, gdy towar nie był używany ani kopiowany. Wiele sklepów wymaga także, aby zakupione towary były zwracane wraz z oryginalnymi opakowaniami. Powszechne jest również żądanie zwrócenia towaru łącznie z paragonem lub fakturą potwierdzającą jego zakup. Niestety, skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy pociąga za sobą pewne koszty dla klienta. Jest on bowiem zobowiązany do poniesienia kosztów odesłania zakupionego towaru. Klient nie może zatem doliczyć sobie tych kosztów do ceny towaru i domagać się ich zwrotu od sprzedawcy. Nie każdy towar do zwrotu Nie wszystkie towary zakupione przez internet mogą zostać zwrócone w terminie dziesięciu dni. Ustawodawca jasno wskazał, że klient nie może zrezygnować z umowy, która została rozpoczęta za zgodą klienta przed upływem dziesięciu dni od zawarcia umowy. Niedopuszczalna jest również rezygnacja z zakupu produktu, który ulega szybkiemu zepsuciu lub takiego, który został wykonany według indywidualnego zamówienia. Jeżeli klient chce zrezygnować z kupionych kaset video, audio lub programów komputerowych, to może to zrobić jedynie w sytuacji, gdy ich wcześniej nie otwierał. Po usunięciu oryginalnego opakowania tych produktów sprzedawca nie ma bowiem obowiązku uwzględnienia naszego żądania zwrotu towaru. Rezygnacja z zaprenumerowanej prasy również jest niedopuszczalna. Z uwagi na specyficzny charakter tych usług klient nie ma prawa rezygnacji w terminie dziesięciu dni także z usług w zakresie gier losowych i zakładów wzajemnych. Usługi tego typu podlegają bowiem często realizacji przed upływem dziesięciu dni. Rygorów dotyczących konieczności udzielenia konsumentowi prawa do rezygnacji nie stosuje się również do wielu rodzajów umów ściśle określonych przez ustawodawcę, nawet jeżeli zostały one zawarte na odległość. Przepisy ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny nie są przede wszystkim stosowane w odniesieniu do inwestycji kapitałowych, ubezpieczeń i usług bankowych. Rygory przewidziane przez tę ustawę nie odnoszą się również do sprzedaży artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca zamieszkania konsumenta oraz do innych umów o charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty sprzedaży lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych informacji skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób. W tym przypadku konsument musi mieć jednak możliwość wcześniejszego zapoznania się z treścią otrzymanej oferty lub informacji oraz jeżeli umowa zastrzegała prawo konsumenta do odstąpienia od niej w terminie dziesięciu dni od dnia jej zawarcia. Przepisów ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny nie stosuje się także do umów dotyczących nieruchomości z wyłączeniem usług remontowych oraz umów o prace budowlane. Ponadto, jeżeli umowa ma charakter umowy powszechnie zawieranej w drobnych bieżących sprawach życia codziennego, a wartość przedmiotu umowy nie jest wyższa od 10 euro, to nie podlega ona rygorom i sankcjom przewidzianym w ustawie. Ustawa z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz.U. z 2000 r. nr 22, poz. 271 ze zm.). EKSPERT RADZI JUSTYNA KUREK, departament polityki konsumenckiej UOKiK W przypadku zakupów przez internet często obawiamy się, że kupimy kota w worku, gdyż towar zakupiony będzie różnił się od tego, który widzieliśmy na obrazku. W takich przypadkach chroni nas zasadniczo uprawnienie do zwrotu towaru. Zgodnie z ustawą o ochronie niektórych praw konsumentów i odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny, konsument może odstąpić od każdej umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorcy, w tym również zawartej przez internet w terminie dziesięciu dni od dnia dostarczenia nam zakupionego towaru. Uprawnienie przysługuje nam jednak tylko w przypadku zakupów od przedsiębiorcy. Jeżeli kupujemy na aukcji w trybie licytacyjnym lub od konsumenta nie ma takiego uprawnienia. Odstępując od umowy, nie musimy się w żaden sposób tłumaczyć. Prawo to przysługuje bez względu na to, czy towar jest pełnowartościowy, czy wadliwy. Ustawa przewiduje jedynie pewne wyłączenia, co do konkretnych towarów, w przypadku których odstąpienie jest niedopuszczalne. Przykładowo, nie można odstąpić od umowy zakupu nagrań audio-wizulanych lub programów komputerowych i innych utworów zapisanych na nośnikach po usunięciu ich oryginalnego opakowania, towarów wykonanych na nasze zamówienie, według określonych przez nas właściwości i cech związanych z naszą osobą. Ponadto, uprawnienie to jest wyłączone w przypadku produktów, które ulegają szybkiemu zepsuciu oraz prasy. Trzeba również pamiętać, że klienta będą obciążały koszty przesyłki towaru do sprzedawcy i że zastrzeganie przez sprzedawców kary pieniężnej (tzw. odstępnego) za odstąpienie od umowy jest nieważne. WYŁĄCZENIA Przepisów o umowach zawieranych z konsumentami poza lokalem przedsiębiorstwa nie stosuje się do umów: o charakterze ciągłym lub okresowym, zawieranych na podstawie oferty sprzedaży lub przez odwołanie się do ogłoszeń, reklam, cenników i innych informacji skierowanych do ogółu albo do poszczególnych osób, jeżeli konsument mógł uprzednio zapoznać się z treścią otrzymanej oferty lub informacji pod nieobecność drugiej strony umowy, a zarazem w tej ofercie lub informacji, jak i w umowie zastrzeżono prawo konsumenta do odstąpienia od umowy w terminie dziesięciu dni od dnia jej zawarcia, o sprzedaż artykułów spożywczych dostarczanych okresowo przez sprzedawcę do miejsca zamieszkania konsumenta powszechnie zawieranych w drobnych bieżących sprawach życia codziennego o wartości przedmiotu umowy nie wyższej niż 10 euro, o prace budowlane, dotyczących nieruchomości, z wyłączeniem usług remontowych, ubezpieczenia, w tym o członkostwo w otwartych funduszach emerytalnych oraz reasekuracji, dotyczących papierów wartościowych oraz jednostek uczestnictwa w funduszach powierniczych i inwestycyjnych, tzw. usługi inwestycyjne. Jak reklamować wadliwy towar Wadliwy towar kupiony przez internet można reklamować bezpośrednio u sprzedawcy lub skorzystać z uprawnień wynikających z gwarancji udzielonej przez sprzedawcę lub producenta towaru. Termin na złożenie cji wynosi dwa lata, a czas jej rozpoznania nie może być dłuższy niż 14 dni. Reklamacja powinna być złożona na piśmie. ARKADIUSZ JARASZEK arkadiusz.jaraszek@infor.pl iele sklepów internetowych nie wskazuje miejsca i sposobu składania cji, są również W i takie, które wprost wskazują, że towar u nich zakupiony nie podlega cji. Postanowienia takie są niezgodne z prawem, gdyż klient robiący zakupy przez internet ma takie samo prawo do reklamowania kupionego towaru, jak w przypadku zakupów w tradycyjnym w sklepie. Postanowienia regulaminu Regulamin świadczenia usług, stosowany przez sklepy internetowe, powinien określać m.in. miejsce i sposób składania cji. Ponadto zasadą powinno być, aby sposób składania cji nie narażał konsumenta na nadmierne trudności lub koszty. Jeżeli zatem robi on zakupy na polskiej stronie internetowej i u polskiego sprzedawcy, to niedopuszczalne jest żądanie, aby reklamowany towar był przesłany w specjalnej przesyłce do innego kraju. Postanowienie takie ogranicza prawa konsumenta do składania cji i może być uznane za sprzeczne z prawem. Regulamin świadczenia usług powinien wskazywać również, że koszty składania cji finalnie obciążają sprzedawcę. Jeżeli zatem do jej złożenia niezbędne jest odesłanie towaru do sklepu internetowego, to klient powinien otrzymać zwrot wszystkich kosztów z tym związanych, a przede wszystkim kosztów przesyłki. Dwa lata na cję Termin na złożenie cji wynosi dwa lata od momentu otrzymania towaru ze sklepu internetowego. I w tym przypadku dochodzi do naruszania praw konsumentów, gdyż sprzedawcy próbują skrócić ten termin np. do jednego roku. To niezgodne z przepisami, więc takie postanowienie nie może wywierać żadnych negatywnych konsekwencji dla konsumenta, przede wszystkim w postaci odmowy przyjęcia cji.

7 A7 Sprzedawca ma obowiązek ustosunkowania się do cji w ciągu 14 dni od dnia otrzymania cji. W tym czasie powinien wskazać klientowi, czy jego cja zostanie uwzględniona, czy nie. Jeżeli sprzedawca nie ustosunkuje się do niej w wymaganym terminie, należy przyjąć, że uznał on roszczenia klienta za uzasadnione. Klient ma dwa lata od momentu otrzymania towaru na złożenie cji Dwie możliwości do wyboru Klient reklamujący wadliwy towar może to zrobić na dwa sposoby. Wybór trybu cji zawsze należy do klienta. Może on skorzystać z uprawnień wynikających z niezgodności towaru z umową, czyli złożyć cję bezpośrednio u sprzedawcy. W takim przypadku klient musi złożyć cję w miejscu wskazanym przez sklep internetowy, a sprzedawca ma obowiązek jej rozpatrzenia i nie może odsyłać klienta do producenta lub hurtownika. Drugą formą złożenia cji jest skorzystanie przez klienta z uprawnień wynikających z gwarancji. W takim przypadku może on np. zwrócić się do serwisu, który dokonuje napraw. Sprzedawca lub producent nie ma jednak obowiązku udzielenia gwarancji. W takiej sytuacji klient nie będzie miał wyboru i będzie mógł reklamować towar jedynie u sprzedawcy na podstawie niezgodności towaru z umową. Reklamacja na piśmie Klient zgłaszający cję powinien to zrobić w formie pisemnej. Najlepiej jest przesłać ją em oraz listem poleconym na adres sklepu internetowego. W piśmie cyjnym klient powinien podać swoje dane imię, nazwisko oraz adres zamieszkania oraz określić datę dokonania zakupu, rodzaj towaru i jego wadę. Pismo cyjne powinno także zawierać dokładne określenia żądania klienta. Niektóre sklepy stosują własne protokoły cyjne, czyli gotowe druki do złożenia cji. Jeżeli jednak klient ma trudności z dotarciem do niego lub sklep internetowy nie posiada wzoru takiego pisma, nabywca towaru może złożyć cję na zwykłym, stworzonym przez Ważne! Do cji rzeczy zakupionej przez jednego konsumenta od drugiego należy stosować przepisy kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi. Są to art siebie piśmie. Ważne jest jednak, aby pamiętał o zawarciu w nim wspomnianych informacji. Sprzedawca, który uwzględni cję, nie ma obowiązku zwrotu pieniędzy. W pierwszej kolejności może on bowiem dokonać nieodpłatnej naprawy towaru lub wymiany go na nowy. Dopiero kiedy okaże się, że naprawa lub wymiana są utrudnione, gdyż np. pociągają za sobą zbyt duże koszty lub są po prostu niemożliwe, bo np. towar nie jest już produkowany, wtedy klient może domagać się obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy, czyli odstąpienia od umowy. W wymienionych sytuacjach sprzedawca powinien uwzględnić żądanie klienta. Prawo do gwarancji Jeżeli złożenie cji dopuszczalne jest poprzez skorzystanie z gwarancji, której udzielił sprzedawca lub producent, klient powinien w pierwszej kolejności sprawdzić w dokumencie gwarancyjnym, w jakich sytuacjach powstaje odpowiedzialność gwaranta. Powinien móc znaleźć tam również informację, u kogo cja powinna być złożona. W praktyce są to najczęściej autoryzowane punkty serwisowe producenta towaru. Udzielona gwarancja powinna również wskazywać termin na złożenie cji. Z reguły jest on taki jak przypadku powołania się na niezgodność towaru z umową i wynosi dwa lata. Czasami sprzedawcy lub producenci towaru, chcąc zachęcić klientów do zakupu, decydują się na udzielenie dłuższej gwarancji, np. trzyletniej. Jeżeli jednak zdarzy się, że gwarancja zostanie udzielona na mniej niż dwa lata, wówczas klientowi przysługuje prawo do cji towaru na podstawie niezgodności towaru z umową. Gwarancja powinna także określać czas, w jakim cja musi zostać rozpatrzona. Wskazane jest także określenie uprawnień przysługujących klientowi, czyli np. prawo do żądania natychmiastowego zwrotu pieniędzy lub do wymiany towaru na nowy po dwóch nieskutecznych naprawach. Między konsumentami Przez internet sprzedawane są także przedmioty należące do osób prywatnych. Jest to sprzedaż konsumencka, do której odnoszą się inne zasady reklamowania wadliwych towarów. W tym przypadku stosuje się przepisy kodeksu cywilnego dotyczące rękojmi. Kupujący ma przede wszystkim prawo żądania odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny. Nabywca towaru ma również prawo do żądania wymiany rzeczy wadliwej na wolną od wad. Żądanie to może być jednak wysunięte jedynie wówczas, gdy nabywca kupił rzecz oznaczoną co do gatunku, czyli np. sprzęt elektroniczny pochodzący z powszechnej produkcji. Jeżeli natomiast kupił on rzecz oznaczoną indywidualnie, czyli np. konkretne, historyczne radio, to żądanie wymiany rzeczy na nową jest niedopuszczalne. Jeżeli jest ona możliwa i sprzedawca EKSPERT RADZI JUSTYNA KUREK, departament polityki konsumenckiej UOKiK Dokonując zakupów przez internet, nie powinniśmy się obawiać, że utracimy jakiekolwiek prawa konsumenckie. Jesteśmy chronieni przez prawo tak samo, jak w przypadku tradycyjnych zakupów. Mamy dwie drogi cyjne w przypadku wad zakupionego towaru, i to do nas należy wybór możemy korzystać z gwarancji udzielanej przez producenta albo domagać się od sprzedawcy usunięcia niezgodności zakupionego przez nas towaru. Mniej kłopotliwe jest zazwyczaj składanie cji bezpośrednio u sprzedawcy. Niedopuszczalne jest np. zastrzeganie przez sprzedawców, że kupione przez internet produkty nie podlegają cji albo że nie ponoszą oni odpowiedzialności za ich wady, czy wreszcie bezpośrednie odsyłanie nas do producentów lub sugerowanie korzystania z gwarancji. Przy zakupach przez internet przysługują nam także uprawnienia zdefiniowane w ustawie o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej. Sprzedawca odpowiada za zgodność towaru z umową w ciągu dwóch lat od jego zakupu albo dostarczenia. I właśnie w tym czasie możemy reklamować bezpośrednio u niego kupiony towar. Jeżeli wada produktu ujawni się w ciągu sześciu miesięcy od chwili zakupu, prawo ustanawia na naszą korzyść domniemanie, że towar musiał być wadliwy już w chwili zakupu. W takim przypadku to sprzedawca będzie musiał udowodnić, że wada wystąpiła wskutek naszego działania. GDZIE ZŁOŻYĆ REKLAMACJĘ Bezpośrednio u sprzedawcy w przypadku cji składanej na podstawie niezgodności towaru z umową. W miejscu wskazanym w gwarancji (np. autoryzowanym punkcie serwisowym) na podstawie gwarancji udzielonej przez sprzedawcę lub producenta. niezwłocznie dokona wymiany rzeczy na nową lub dokona niezwłocznego naprawienia wad, to klient nie ma prawa odstąpienia od umowy. Ograniczenie to nie może być jednak zastosowane, jeżeli rzecz była już wymieniana lub naprawiana, a wady wystąpiły ponownie. Jeżeli sprzedawca będący konsumentem nie naprawi rzeczy, nie wymieni jej na nową, nie obniży ceny lub nie zwróci otrzymanych pieniędzy, to nabywca ma prawo wystąpienia przeciwko niemu na drogę sądową. Pozew w tej sprawie powinien być złożony do sądu cywilnego. 3 Płatności na odległość Konto czynne przez całą dobę Komputer i łącze internetowe to wystarczy, żeby większość operacji bankowych przeprowadzić bez wychodzenia z domu. Na odległość możliwa jest nie tylko bieżąca kontrola rachunku i dokonywanie przelewów, ale też zakładanie lokat, wypełnianie formalności kredytowych czy dokonywanie zakupów kartą. ajważniejsze z punktu widzenia konsumenta po- ustawy o elektronicznych instrumen- Nstanowienia tach płatniczych dotyczą umów o usługi bankowości elektronicznej oraz kart płatniczych, zawieranych z bankami. Bankowość elektroniczna Przez umowę o usługi bankowości elektronicznej bank zobowiązuje się do zapewnienia dostępu do środków pieniężnych zgromadzonych na rachunku za pośrednictwem urządzeń łączności przewodowej lub bezprzewodowej wykorzystywanych przez posiadacza, a także do wykonywania operacji lub innych czynności zleconych przez niego. Ponadto posiadacz upoważnia bank do obciążania jego rachunku kwotą dokonanych operacji oraz należnymi bankowi opłatami i prowizjami albo zobowiązuje się do zapłaty należności na rachunek wskazany przez bank, w określonych terminach. Umowa o usługi bankowości elektronicznej powinna określać zasady elektronicznej identyfikacji posiadacza oraz szczegółowe zasady postępowania posiadacza w związku ze zleceniem dokonywania operacji oraz korzystaniem z innych usług określonych w umowie. Obowiązki banku i klienta Bank, świadcząc usługi na podstawie umowy o usługi bankowości elektronicznej, obowiązany jest w szczególności do zapewnienia posiadaczowi bezpieczeństwa dokonywania operacji, z zachowaniem należytej staranności oraz przy wykorzystaniu właściwych rozwiązań technicznych. Na banku ciąży także obowiązek udostępniania posiadaczowi informacji o dokonanych operacjach i zrealizowanych z tego tytułu rozliczeniach, OCHRONA KOMPUTERA Program antywirusowy oprogramowanie komputerowe do wykrywania, zabezpieczania, zwalczania, usuwania i naprawiania szkód spowodowanych wirusami komputerowymi. Program antyspamowy rodzaj oprogramowania do blokowania niechcianej korespondencji przesyłanej drogą elektroniczną. Programy filtrują wiadomości i wykorzystują tzw. czarne listy adresów i domen używanych przez spamerów. FireWall zapora sieciowa, jeden ze sposobów zabezpieczania komputerów, sieci i serwerów przed intruzami. Najczęściej występuje jako oprogramowaniem blokujące dostęp do naszych zasobów niepowołanym osobom lub programom. IDS system wykrywania włamań. Wyszukuje niedozwolone lub podejrzane ruchy w sieci, które mogą stanowić zagrożenie dla systemu. Wykrywa nieudane próby ataku lub przygotowania do pełnego włamania, np. skanowanie portów lub mapowanie sieci poprzez wyszukiwanie jej krytycznych serwerów, usług i aplikacji.

8 A8 jak również pobranych opłatach i prowizjach. Termin i sposób wykonania tego obowiązku powinien być określony w umowie. Bank będzie musiał niezwłocznie poinformować nas także o odmowie lub braku możliwości wykonania zleconej operacji z przyczyn niezależnych od banku. Posiadacz konta internetowego natomiast obowiązany jest do nieujawniania informacji o działaniu elektronicznego instrumentu płatniczego udostępnionego w ramach umowy o usługi bankowości elektronicznej, których to ujawnienie może spowodować brak skuteczności mechanizmów zapewniających bezpieczeństwo zlecanych operacji. W przeciwnym wypadku to właśnie posiadacza obarcza ryzyko operacji dokonanych przez osoby, którym udostępnił informacje. Ważne! Środki na rachunkach interentowych są zazwyczaj wyżej oprocentowane niż na kontach tradycyjnych Wśród kont internetowych wyróżniamy: konta z dostępem do internetu z których można korzystać zarówno za pośrednictwem internetu, jak i za pośrednictwem tradycyjnego, fizycznego oddziału banku, konta tego rodzaju oferuje większość dużych banków, konta wyłącznie internetowe których obsługa odbywa się wyłącznie za pośrednictwem internetu (oraz innych metod zdalnego dostępu do konta WAP, SMS, telefon), tego rodzaju konta prowadzone są przez banki internetowe nieposiadające fizycznej sieci oddziałów, komunikacja banku z klientem odbywa się zdalnie. Konta internetowe w ścisłym tego słowa znaczeniu to konta, do których właściciel ma dostęp jedynie przez internet lub przez telefon. Najważniejszą i podstawową zaletą takich kont jest fakt, że można z nich korzystać przez 24 godziny na dobę. Tego rodzaju rachunki są wyżej oprocentowane niż konta tradycyjne. Bank pobiera niższe opłaty za przeprowadzane transakcje (lub nie pobiera ich wcale), gdy właściciel konta sam je wykonuje. Posiadając konto internetowe, możemy bez wychodzenia z domu wykonywać większość popularnych operacji bankowych, takich jak przelewy czy zlecenia stałe. Przez internet założymy również lokatę, kupimy jednostki wybranych funduszy inwestycyjnych, podpiszemy umowę ubezpieczenia czy złożymy wniosek o kredyt. Jak założyć e-konto Przy staraniach o założenie rachunku internetowego najczęściej wymagane jest wypełnienie internetowego formularza otwarcia rachunku. Do tego potrzebny będzie m.in. numer PESEL oraz seria i numer dokumentu tożsamości. Potem procedura przedstawia się następująco: przedstawiciel banku oddzwania do nas, aby zweryfikować podane w formularzu dane; otrzymujemy umowę i kartę kurierem; podpisujemy otrzymaną umowę i odsyłamy pocztą jeden egzemplarz do naszego banku wraz z: wypełnioną kartą wzoru podpisu, kserokopią dokumentu potwierdzającego tożsamość np. dowodu osobistego, legitymacji, zaświadczeniem o statusie ucznia (studenta) w przypadku otwierania konta dla ucznia (studenta). Kłódka bezpieczeństwa W czasie korzystania z e-konta zawsze sprawdzaj, czy połączenie na pewno jest realizowane w https (czyli bezpiecznym, szyfrowanym protokole). Poszukaj symbolu zamkniętej żółtej kłódki na dolnym pasku okna przeglądarki. Jeśli widzisz go wszystko jest ZALETY E-KONTA możliwość wglądu w aktualny stan rachunków bankowych o każdej porze szybsza realizacja zleceń oszczędność czasu i pieniędzy związana z koniecznością osobistego odwiedzania oddziału bankowego oszczędność czasu i pieniędzy związana z koniecznością ręcznego wypełniania dokumentów i zleceń bankowych eliminacja zagrożeń związanych z dokonywaniem transakcji metodami tradycyjnymi, takich jak np. kradzież gotówki czy innych papierów wartościowych i dokumentów bankowych ZASADY BEZPIECZNEGO KORZYSTANIA Z E-KONTA Nie odpowiadaj na e, w których jesteś proszony o podanie poufnych danych. Obserwuj adres strony, z którą się łączysz. Adres bezpiecznej strony rozpoczyna się od https, a w obrębie przeglądarki widoczny jest symbol kłódki, który odsyła do informacji o certyfikacie bezpieczeństwa. Uaktualniaj system zainstalowany na komputerze. Nie instaluj programów ze źródeł, do których nie masz zaufania. Nie uruchamiaj programów przesyłanych pocztą elektroniczną. Unikaj komputerów, do których mają dostęp inne osoby. Nigdy nie ujawniaj swoich haseł. Kończ pracę z e-kontem, wybierając opcję wyloguj. w porządku. Niektóre przeglądarki wyświetlają zamkniętą żółtą kłódkę w innym miejscu ekranu, ale powinna być zawsze widoczna. Umowa o kartę płatniczą Niezależnie od tego, czy ktoś posiada bankowe konto internetowe, czy nie, coraz więcej osób ma możliwość dokonywania niektórych transakcji i operacji dzięki kartom płatniczym. W bankomacie można dokonać nie tylko wypłaty gotówki, ale także m.in. sprawdzić stan konta. mowa o elektroniczny instrument płatniczy co do Uzasady powinna być zawarta na piśmie i zawierać między innymi rodzaj udostępnianego instrumentu i urządzeń, z których może korzystać posiadacz dokonując operacji, rodzaj i wysokość opłat i prowizji oraz warunki ich zmiany czy też zasady, tryb i terminy składania oraz rozpatrywania cji oraz okres, na jaki została zawarta umowa i warunki jej przedłużania. Na czas oznaczony Umowa o kartę płatniczą może być zawarta jedynie na czas oznaczony. Jeśli nie będzie on określony w umowie, to maksymalnie wynosi on dwa lata. Umowa powinna ponadto zawierać zastrzeżenie o prawie do jednostronnej zmiany przez wydawcę karty limitów i ograniczeń dotyczących kwot dokonywanych operacji w przypadku nieterminowej spłaty należności przez posiadacza lub stwierdzenia zagrożenia spłaty w terminie. Umowa o kartę płatniczą może być zawarta jedynie na czas oznaczony Obowiązujące przepisy wprowadzają pewien minimalny standard ochrony konsumenta, w szczególności w zakresie odpowiedzialności za transakcje dokonane utraconą kartą płatniczą, który może być zmieniany przez strony umowy jedynie na jego korzyść. Prawa i obowiązki stron Oprócz postanowień dotyczących samej umowy o kartę płatniczą ustawa o elektronicznych instrumentach płatniczych dość szczegółowo reguluje prawa i obowiązki stron umowy oraz odpowiedzialność za transakcje dokonane kartą. Stronami umowy o elektroniczny instrument płatniczy są wydawca i posiadacz. Oprócz nich w realizację umowy zaangażowani są również akceptant, czyli przedsiębiorca, który przyjmuje zapłatę przy użyciu elektronicznych instrumentów płatniczych, agent rozliczeniowy (bank lub inna osoba prawna zawierająca z akceptantami umowy o przyjmowanie zapłaty) oraz użytkownik, czyli osoba, która posługuje się kartą na podstawie upoważnienia posiadacza. Wydawca zobowiązany jest przykładowo do ogłaszania w sposób ogólnie dostępny stosowanych stawek oprocentowania i wysokości pobieranych prowizji i opłat czy też przyjmowania przez całą dobę zgłoszeń posiadaczy i użytkowników kart o ich utracie lub zniszczeniu, prowadzenia rejestru takich zgłoszeń. Wydawca odpowiada za szkody wynikające z użycia karty przez osobę nieuprawnioną do momentu jej wydania. Do obowiązków ciążących na posiadaczu karty płatniczej należy przede wszystkim przechowywanie karty płatniczej, ochrona kodu identyfikacyjnego oraz niezwłoczne zgłoszenie utraty lub zniszczenia karty płatniczej. Odpowiedzialność stron umowy za transakcje dokonane utraconą kartą zależy od momentu, w którym nastąpiła utrata karty i transakcja. Ogólne zasady przewidują, że posiadacz karty nie odpowiada za transakcje, których zlecenia nie potwierdził, z tym że obciążają go operacje dokonane przez osoby, którym udostępnił kartę płatniczą lub ujawnił kod indentyfikacyjny. Posiadacza nie obciążają również, jeżeli postanowienia umowy nie przewidują inaczej, transakcje, w których karta płatnicza nie została fizycznie przedstawiona i nie nastąpiła elektroniczna identyfikacja posiadacza lub nie złożył on własnoręcznego podpisu. Zasada ta obejmuje płatności przez internet, a także przypadki, w których nastąpiło posłużenie się skopiowanym paskiem magnetycznym. Ustawa z dnia 12 września 2002 r. o elektronicznych instrumentach płatniczych (Dz.U. nr 169, poz ze zm.). ODPOWIEDZIALNOŚĆ DO 150 EURO Posiadacza obciążają operacje dokonane z użyciem utraconej karty płatniczej do czasu zgłoszenia wydawcy jej utraty do kwoty stanowiącej równowartość w złotych 150 euro. Zasada ta nie dotyczy operacji, do których doszło z winy posiadacza lub użytkownika. SŁOWNIK Posiadacz karty płatniczej osoba fizyczna, osoba prawna lub inny podmiot, który na podstawie umowy o elektroniczny instrument płatniczy dokonuje w swoim imieniu i na swoją rzecz operacji określonych w umowie. Użytkownik karty płatniczej osoba fizyczna upoważniona przez posiadacza do dokonywania w imieniu i na rzecz posiadacza operacji określonych w umowie, której dane identyfikacyjne są umieszczone na karcie płatniczej. GDZIE ZASTRZEC KARTĘ Posiadacze kart mogą je zastrzec w banku, który wydał kartę. W przypadku trudności z kontaktem z bankiem wydawcą zastrzeżenia można zgłaszać bezpośrednio pod następującymi numerami telefonów: Karty AmericanExpress (0-22) Karty Diners Club (0-22) Karty MasterCard MasterCard Global Service Center: (opcjonalny język polski) (numer międzynarodowy) Karty VISA (języki: angielski, hiszpański, portugalski, francuski) +1 (0) (dla tel. komórkowych)

9 4 Rozstrzyganie sporów A9 Pomoc sądu konsumenckiego Polubowne rozstrzygnięcie sporu między konsumentem a przedsiębiorcą jest tańsze, szybsze i skuteczniejsze w zestawieniu z identycznym roszczeniem rozpatrywanym przez sąd powszechny. Takimi sprawami zajmują się m.in. stałe polubowne sądy konsumenckie. tałe polubowne sądy konsumenckie (SPSK) działają Sprzy wojewódzkich inspektorach Inspekcji Handlowej. Obecnie funkcjonuje 16 takich sądów oraz 15 ośrodków zamiejscowych tych sądów. Właściwość sądów konsumenckich Sądy konsumenckie rozpatrują spory o prawa majątkowe wynikające z umów sprzedaży produktów i świadczenia usług zawartych pomiędzy konsumentami i przedsiębiorcami. Podmiotami uprawnionymi do złożenia wniosku o rozpatrzenie sporu przez sąd konsumencki są: konsument osoba, które zawiera umowę z przedsiębiorcą w celu bezpośrednio niezwiązanym z działalnością gospodarczą. przedsiębiorca podmiot, który zawodowo, we własnym imieniu, podejmuje i wykonuje działalność wytwórczą, handlową, budowlaną, usługową. Szczegółowy tryb postępowania przed sądem konsumenckim zawarty jest w Regulaminie Organizacji i Działania Stałych Polubownych Sądów Konsumenckich. Tekst regulaminu działania sądów polubownych dostępny jest m.in. w siedzibie wojewódzkiego inspektoratu Inspekcji Handlowej w miejscu ogólnodostępnym dla zainteresowanych. Formularze wniosku o rozpoznanie danej sprawy przed stałym sądem konsumenckim można otrzymać w sekretariacie każdego sądu. Można go również pobrać ze strony internetowej inspekcji handlowej ( Sądy konsumenckie rozpatrują spory o prawa majątkowe wynikające z umów sprzedaży między konsumentami i przedsiębiorcami Koszty wniosku Od wniosku o rozpatrzenie sprawy przez sąd konsumencki nie jest pobierana żadna opłata. Jeżeli jednak podjęcie przez sąd konsumencki czynności jest połączone z wydatkami (dopuszczenie dowodu w postaci opinii rzeczoznawcy), sąd pobiera zaliczkę na pokrycie wydatków od strony, która wnosiła o podjęcie tej czynności. Gdy obie strony sporu wniosą o przeprowadzenie czynności lub sąd dopuści te czynności z urzędu, strony ponoszą koszty w częściach równych bądź w innym stosunku. Cechą sądownictwa polubownego jest jego polubowny charakter. Zgodnie z obowiązującym prawem, aby sprawa mogła być rozstrzygana przez sąd polubowny obie strony sporu muszą wyrazić na to zgodę, podpisując zapis na sąd polubowny. Postępowanie przed sądem Po otrzymaniu wniosku przewodniczący sądu konsumenckiego dokonuje jego wstępnego badania. Jeżeli wniosek nie dotyczy sporu, który może być rozpatrywany przez sąd konsumencki, tj. sporu o prawa majątkowe wynikające z umów sprzedaży produktów i świadczenia usług, przewodniczący pozostawia wniosek bez rozpatrzenia. W przypadku braków formalnych wniosku (np. nieoznaczenia lub niedokładnego oznaczenia stron lub przedmiotu sporu), sąd wzywa wnioskodawcę, pod rygorem zwrócenia wniosku, do poprawienia lub uzupełnienia go w terminie tygodniowym. Po bezskutecznym upływie terminu przewodniczący zwraca wniosek wnioskodawcy. WZÓR WNIOSKU O ROZPOZNANIE SPRAWY PRZED SPSK Wniosek o rozpoznanie sprawy przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim DANE STRON SPORU POWÓD: 1. Imię i nazwisko/firma: Jacek Kowalski 2. Adres/siedziba: Małe Ciche, ul. Pod Górę 9 3. Telefon: Fax: Występujący w imieniu:* *Wypełnić wówczas, gdy skargę składa przedstawiciel konsumenta POZWANY: 1. Imię i nazwisko/firma: e-pralka sklep AGD 2. Adres/siedziba: Kraków, ul. Smutna 3 3. Fax: Inne dane: I. PRZEDMIOT SPORU* 1. Niedostarczenie produktu 2. Brak świadczenia usługi 3. Zwłoka w dostarczeniu produktu 4. Zwłoka w świadczeniu usługi 5. Wadliwość produktu 6. Nienależyta jakość usługi/ szczegóły 7. Produkt niezgodny z zamówieniem 8. Produkty/ usługi nie zamówione 9. Odmowa sprzedaży 10. Odmowa wykonania usługi 11. Brak lub niepełna informacja na temat produktu lub usługi 12. Nieuzasadniony wzrost ceny 13. Dodatkowe opłaty nie znane przy zawarciu umowy 14. Odstąpienie od umowy 15. Żądanie odsetek 16. Żądanie odszkodowania * Zaznaczyć właściwy Problem innego typu: WARTOŚĆ PRZEDMIOTU SPORU: 734 zł (siedemset trzydzieści cztery złote) II. OKOLICZNOŚCI (Podać datę i miejsce zakupu produktu lub podpisania umowy o świadczeniu usługi, opisać produkt lub usługę, podać cenę, warunki płatności i wszelkie innego rodzaju informacje mogące mieć znaczenie dla oceny zasadności wniosku) W dniu 11 stycznia 2007 r. zakupiłem pralkę marki Super ZC12 w sklepie internetowym e-pralka sklep AGD. Za pralkę w raz z kosztami jej przesłania zapłaciłem 734 zł. Za usługę zapłaciłem kartą kredytową. Towar miał być przesłany w ciągu 14 dni od dnia zapłaty. Do dnia dzisiejszego zakupiona pralka nie została mi wydana. III. ŻĄDANIE KONSUMENTA* 1. Dostawa produktu lub świadczenie usługi 2. Naprawa produktu lub należyte wykonanie usługi 3. Wymiana produktu 4. Odstąpienie od umowy 5. Informacja na temat produktu/usługi 6. Wypłata odszkodowania w wysokości 7. Zwrot pierwszej raty w wysokości 8. Zwrot innych dokonanych wpłat w wysokości 9. Obniżenie ceny *Zaznaczyć właściwe IV. ZAŁĄCZNIKI (w miarę możliwości do formularza załączyć po jednej kopii posiadanych dokumentów, np.: paragonu, umowy, potwierdzenia odbioru itp.) Spis załączników: 1. Potwierdzenie dokonania transakcji kartą kredytową 2. Potwierdzenie otrzymania należności przez sklep internetowy Wyrażam zgodę na rozpatrzenie sprawy przed Stałym Polubownym Sądem Konsumenckim i akceptuję regulamin działania sądu. Miejscowość: Małe Ciche, 15 kwietnia 2007 r. PODPIS Jacek Kowalski

10 A10 Jeżeli w wyniku wstępnego badania wniosku okaże się, że sprawie można nadać dalszy bieg, przewodniczący doręcza odpis wniosku stronie przeciwnej i wzywa ją, aby w terminie tygodniowym od dnia doręczenia wezwania złożyła na piśmie odpowiedź na wniosek wraz z oświadczeniem, czy zgadza się na rozstrzygnięcie sporu przez sąd konsumencki. W razie bezskutecznego upływu tego terminu albo jeżeli strona, której doręczono odpis wniosku, oświadczy, że nie zgadza się na rozstrzygnięcie sprawy przez sąd konsumencki, przewodniczący zwraca wniosek wnioskodawcy, informując o przyczynie zwrotu. Termin rozprawy powinien być wyznaczony tak, aby od daty złożenia oświadczenia do rozprawy nie upłynęło więcej niż miesiąc, chyba że zachodzą niedające się usunąć przeszkody. Rozprawa najczęściej odbywa się w siedzibie wojewódzkiego inspektoratu Inspekcji Handlowej. Może być wyznaczona w innym miejscu wskazanym przez przewodniczącego, jeżeli przemawiają za tym szczególne względy. Jednocześnie z zawiadomieniem stron o terminie rozprawy przewodniczący wzywa je, aby w terminie tygodniowym od dnia doręczenia wezwania wyznaczyły do składu orzekającego po jednym arbitrze ze specjalnej listy arbitrów, pod rygorem wyznaczenia ich z urzędu. Po ich wyznaczeniu przewodniczący sądu wyznacza z kolei superarbitra spośród stałych arbitrów mających wyższe wykształcenie prawnicze. Skład sądu Sąd rozpoznaje spór konsumenta z przedsiębiorcą na jawnej rozprawie w składzie dwóch arbitrów z listy stałych arbitrów sądu oraz superarbitra, który przewodniczy rozprawie. Sąd może zawiadamiać i wzywać strony, świadków, biegłych lub inne osoby w sposób, który uzna za najbardziej celowy, jeżeli uzna to za niezbędne do przyspieszenia rozpoznania sprawy. Rozprawa odbywa się bez względu na obecność stron, chyba że przed rozpoczęciem rozprawy strona wniosła o jej nieprzeprowadzanie i usprawiedliwiła swoją nieobecność. W naszym interesie jest oczywiście stanąć przed sądem i na miejscu bronić swoich racji. Superarbiter udziela głosu stronom, najpierw wnioskodawcy, a potem stronie przeciwnej, które zgłaszają ustnie swe żądania i wnioski oraz przedstawiają twierdzenia i dowody na ich poparcie. W celu ugodowego zakończenia sporu, kierujący rozprawą superarbiter nakłania strony do pojednania i zawarcia ugody. W przypadkach, gdy do rozstrzygnięcia sporu wymagane są wiadomości specjalne z zakresu jakości produktów lub usług, sąd po wysłuchaniu wniosków stron może wezwać w charakterze biegłego rzeczoznawcę z listy rzeczoznawców do spraw jakości produktów lub usług, prowadzonej przez wojewódzkiego inspektora Inspekcji Handlowej. Superarbiter zamyka rozprawę, gdy sąd uzna sprawę za dostatecznie wyjaśnioną. Przed zamknięciem rozprawy superarbiter jeszcze raz udziela głosu stronom. Wyrok sądu polubownego następuje po zamknięciu rozprawy i odbyciu niejawnej narady. Wyrok zapada większością głosów. Jego wydanie powinno nastąpić w terminie trzech dni od zamknięcia rozprawy: Wyrok sądu Wyrok sądu konsumenckiego powinien zawierać: oznaczenie sądu, superarbitra, arbitrów i protokolanta, datę i miejsce wydania wyroku, oznaczenie stron, oznaczenie przedmiotu sprawy, rozstrzygnięcie o żądaniach stron, przytoczenie motywów, którymi kierował się sąd przy wydaniu wyroku, podpisy superarbitra i arbitrów. Sąd doręcza obu stronom za pokwitowaniem lub dowodem doręczenia odpis wyroku podpisany tak jak oryginał, w terminie 14 dni od dnia wydania wyroku. Wyroki sądów konsumenckich są uzasadniane z urzędu. KIEDY MOŻLIWE ODROCZENIE Odroczenie rozprawy przez sąd konsumencki następuje w przypadku: stwierdzenia nieprawidłowości w doręczeniu zawiadomienia o rozprawie (gdy np. zawiadomienie nie dotarło do rąk adresata), nieobecności strony z powodu nadzwyczajnych okoliczności (choroba), innej nie dającej się usunąć przeszkody (np. braku pełnego składu arbitrów). Wyrok stałego polubownego sądu konsumenckiego, a także ugoda zawarta przed tym sądem, mają moc prawną równą wyrokowi sądu powszechnego po stwierdzeniu przez sąd powszechny ich wykonalności. Od wyroku sądu nie przysługuje odwołanie. Strona niezadowolona z wyroku nie jest pozbawiona możliwości działania, może żądać uchylenia wyroku sądu polubownego, składając skargę do sądu powszechnego. Zalety ugody Postępowanie przed sądem konsumenckim jest szybsze, prostsze i tańsze niż postępowanie przed sądem powszechnym. Większość spraw jest załatwiana w ciągu jednego do dwóch miesięcy. Wyrok sądu i ugoda zawarta przed takim sądem ma moc równą z wyrokiem sądu powszechnego i ugodą zawartą przed takim sądem. Wyrok sądu może być egzekwowalny przez komornika. Ustawa z 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. z 1964 r. nr 43, poz. 296 ze zm.). Ustawa z 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz.U. z 2001 r. nr 4, poz. 25 ze zm.). Rozporządzenie ministra sprawiedliwości z 25 września 2001 r. w sprawie określenia regulaminu organizacji i działania stałych polubownych sądów konsumenckich (Dz.U. nr 113, poz.1214 ze zm.). Rozwiązanie sporu przez mediację Jeżeli nie uznano cji i nie można żadnymi metodami przekonać przedsiębiorcy o naszych racjach, przed skierowaniem sprawy do sądu warto zwrócić się do Inspekcji Handlowej z wnioskiem o przeprowadzenie mediacji. Inspekcja Handlowa nie może zobowiązać przedsiębiorcy do uwzględnienia roszczeń konsumenta, nawet gdy są słuszne ostępowanie mediacyjne ma na celu doprowadzenie do polubownego załatwienia sporu pomiędzy P konsumentem a przedsiębiorcą. Postępowanie takie należy do grupy tzw. ADR (ang. Alternative Dispute Resolution), czyli alternatywnego systemu pozasądowego rozstrzygania sporów konsumenckich. Jest to możliwość rozwiązania sporu cywilnoprawnego konsumenta z przedsiębiorcą bez potrzeby angażowania sądu powszechnego, pełnomocników procesowych i ponoszenia wysokich kosztów sądowych. Instytucją, która prowadzi takie postępowanie w celu ochrony interesów i praw konsumentów, jest m.in. Inspekcja Handlowa. Inspekcja rozjemcą Inspekcja Handlowa, przeprowadzając mediację nie rozstrzyga, która ze stron sporu ma rację, ale występuje w roli rozjemcy, który pomaga stronom zawrzeć porozumienie, jednocześnie dbając, aby odbyło się to Ważne! W każdej siedzibie wojewódzkiej Inspekcji Handlowej konsument zostanie pouczony o jego prawach i obowiązkach oraz procedurze mediacji zgodnie z przepisami prawa. Inspekcja Handlowa nie posiada więc uprawnień do działania władczego w stosunku do przedsiębiorcy. W związku z czym nie może zobowiązać go do uwzględnienia roszczenia konsumenta nawet w przypadku jego słuszności. Zadania wojewódzkiego inspektora Zgodnie z przepisami, wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej jest zobowiązany do podejmowania działań mediacyjnych w celu polubownego zakończenia sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą. Postępowanie mediacyjne wszczyna się na wniosek konsumenta lub z urzędu, jeżeli wymaga tego ochrona interesu konsumenta. W jego toku wojewódzki inspektor zapoznaje przedsiębiorcę z roszczeniem konsumenta, przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz ewentualne propozycje polubownego zakończenia sporu. Może on również wyznaczyć stronom termin do polubownego zakończenia sprawy. Wojewódzki inspektor odstępuje od postępowania mediacyjnego, jeżeli w wyznaczonym terminie sprawa nie została polubownie zakończona oraz w razie oświadczenia co najmniej przez jedną ze stron, że nie wyraża zgody na polubowne zakończenie sprawy. Dobrowolność mediacji Postępowanie mediacyjne jest dobrowolne zarówno dla konsumenta, jak i przedsiębiorcy. Oznacza to, że obie strony muszą wyrazić zgodę na rozwiązanie zaistniałego sporu w ten sposób. Konsument wyraża swoją zgodę, składając wniosek do Inspekcji Handlowej, przedsiębiorca natomiast przez samo przystąpienie do mediacji. W jej toku przedsiębiorca zatem może zaproponować rozwiązanie sporu, które nie będzie satysfakcjonowało konsumenta. Nie ma on obowiązku przyjmowania tej propozycji. Jeśli, jego zdaniem, mediacja nie przyniosła oczekiwanych skutków, przedsiębiorca nie przystąpił do mediacji lub podtrzymał swoje negatywne stanowisko, konsumentowi pozostaje dochodzenie swoich praw na drodze powództwa sądowego przed sądem powszechnym. Przed skierowaniem sprawy do sądu konsument może złożyć wniosek do Stałego Polubownego Sądu Konsumenckiego. Wymagania formalne mediacji Zgodnie z przepisami Inspekcja Handlowa prowadzi postępowanie mediacyjne na wniosek konsumenta bądź też urzędu, jeżeli wymaga tego interes konsumenta. Nie jest wymagany szczególny formularz, który konsument musi wypełnić, aby skorzystać z mediacji. Ważne jest, aby szczegółowo opisać sprawę i zawrzeć wymagane informacje. Dla ułatwienia został opracowany wzór wniosku o mediację. W przypadku skorzystania z procedury mediacji prowadzonej przez Inspekcję Handlową należy skierować wniosek o przeprowadzenie mediacji do właściwego terenowo inspektoratu. We wniosku (wzór na stronie Głównego Inspektoratu IH lub na stronie każdego wojewódzkiego inspektoratu) należy określić: dane osobowe konsumenta, dane przedsiębiorcy, przedmiot sporu, swoje żądania. WŁAŚCIWOŚĆ TERYTORIALNA Inspekcja Handlowa posiada w każdym województwie wojewódzki inspektorat Inspekcji Handlowej, a w wielu mniejszych miastach delegatury. Zakres działania każdego z takich inspektoratów ograniczony jest do konkretnego województwa. W sprawach sporów cywilnoprawnych z przedsiębiorcami należy zgłaszać się do właściwego inspektoratu ze względu na miejsce zakupu lub siedzibę przedsiębiorcy, gwaranta. Do tak sporządzonego wniosku należy dołączyć kserokopie dokumentów mających związek ze sprawą. Wniosek powinien być ponadto opatrzony własnoręcznym podpisem.

11 A11 Konsument może złożyć wniosek o wszczęcie procedury mediacyjnej na piśmie bądź ustnie do protokołu. Jeżeli we wniosku nie wskazano adresu wnoszącego i nie ma możliwości ustalenia tego adresu na podstawie posiadanych danych, wniosek jest pozostawiony bez rozpoznania. W przypadku gdy wniosek nie czyni zadość innym wymaganiom ustalonym w przepisach prawa, mediator wzywa wnoszącego do usunięcia braków w terminie siedmiu dni z pouczeniem, że nieusunięcie tych braków spowoduje pozostawienie wniosku bez rozpoznania. Przebieg mediacji Po złożeniu wniosku wojewódzki inspektor zapoznaje przedsiębiorcę z roszczeniem konsumenta, przedstawia stronom sporu przepisy prawa mające zastosowanie w sprawie oraz ewentualne propozycje polubownego zakończenia sporu. Wojewódzki inspektor może wyznaczyć stronom termin do polubownego zakończenia sprawy. W przypadku gdy w wyznaczonym terminie sprawa nie zostanie polubownie zakończona lub w razie oświadczenia co najmniej przez jedną ze stron, że nie wyraża zgody na polubowne zakończenie sprawy, wojewódzki inspektor odstępuje od postępowania mediacyjnego. Konsument nie ma obowiązku brać udziału w procedurze mediacji Mediacja może być przeprowadzana w siedzibie lub w miejscu prowadzenia działalności gospodarczej przedsiębiorcy, w siedzibie wojewódzkiego inspektoratu Inspekcji Handlowej lub delegaturze, a także korespondencyjnie. Konsument nie ma obowiązku brać udziału w procedurze mediacji. O jej wynikach zostanie powiadomiony na piśmie. Postępowanie mediacyjne jest dla konsumenta bezpłatne. Ugoda zawarta przed mediatorem ma po jej zatwierdzeniu przez sąd moc prawną ugody zawartej przed sądem. Nie tylko w Inspekcji Regulacje dotyczące mediacji zawiera kodeks postępowania cywilnego. Zgodnie z nim prowadzi się ją na podstawie umowy o mediację albo postanowienia sądu kierującego strony do mediacji. Mediację prowadzi się przed wszczęciem postępowania, a za zgodą stron także w toku sprawy. W umowie o mediację strony określają w szczególności przedmiot mediacji, osobę mediatora albo sposób jego wyboru. Mediatorem może być osoba fizyczna mająca pełną zdolność do czynności prawnych oraz korzystająca w pełni z praw publicznych. Nie może być nim sędzia. Przepisy przyznają organizacjom społecznym i zawodowym prawo prowadzenia listy stałych mediatorów oraz tworzenia ośrodków mediacyjnych. Wpis na listę wymaga wyrażonej na piśmie zgody mediatora. Stały mediator może odmówić prowadzenia mediacji tylko z ważnych powodów, o których jest obowiązany niezwłocznie powiadomić strony, a jeżeli strony do mediacji skierował sąd również sąd. Postępowanie mediacyjne nie jest jawne. Mediator ma prawo do wynagrodzenia i zwrotu wydatków związanych z przeprowadzeniem mediacji, chyba że wyraził zgodę na prowadzenie mediacji bez wynagrodzenia. Wynagrodzenie i zwrot wydatków obciążają strony. Wszczęcie mediacji przez stronę następuje z chwilą doręczenia mediatorowi wniosku o przeprowadzenie mediacji z dołączonym dowodem doręczenia jego odpisu drugiej stronie. Wniosek o przeprowadzenie mediacji powinien zawierać oznaczenie stron, dokładnie określone żądanie, przytoczenie okoliczności uzasadniających żądanie, podpis strony oraz wymienienie załączników. Jeżeli strony zawarły umowę o mediację na piśmie, do wniosku dołącza się odpis tej umowy. Mediator niezwłocznie ustala termin i miejsce posiedzenia mediacyjnego. Wyznaczenie posiedzenia mediacyjnego nie jest wymagane, jeżeli strony zgodzą się na przeprowadzenie mediacji bez posiedzenia mediacyjnego. Z przebiegu mediacji sporządza się protokół, w którym oznacza się miejsce i czas przeprowadzenia mediacji, a także imię, nazwisko (nazwę) i adresy stron, imię i nazwisko oraz adres mediatora, a ponadto wynik mediacji. Protokół podpisuje mediator. Jeżeli strony zawarły ugodę przed mediatorem, ugodę zamieszcza się w protokole albo załącza się do niego. Strony podpisują ugodę. Po zawarciu ugody mediator niezwłocznie składa protokół w sądzie, który byłby właściwy do rozpoznania sprawy według właściwości ogólnej lub wyłącznej. Ugoda zawarta przed mediatorem ma po jej zatwierdzeniu przez sąd moc prawną ugody zawartej przed sądem. WZÓR WNIOSKU KONSUMENTA O MEDIACJĘ WOJEWÓDZKI INSPEKTORAT INSPEKCJI HANDLOWEJ w Katowicach Wniosek o wszczęcie procedury mediacji zmierzającej do polubownego zakończenia sporu cywilnoprawnego między konsumentem a przedsiębiorcą DANE STRON SPORU KONSUMENT: PRZEDSIĘBIORCA: Imię i nazwisko: Aleksander Duży Imię i nazwisko/firma: Halo-Halo Telefony Komórkowe Adres: Ruda Śląska, ul Wyrwańców 32 Adres/siedziba: Pułtusk, ul. Kręta 32 Telefon Fax: Fax: halo@halo.pl aleksander@duzy.pl Inne dane: Występujący w imieniu:* *Wypełnić wówczas, gdy skargę składa przedstawiciel konsumenta. I. PRZEDMIOT SPORU * 1. Niedostarczenie produktu 6. Nienależyta jakość usługi/szczegóły 2. Brak świadczenia usługi 7. Produkt niezgodny z zamówieniem 3. Zwłoka w dostarczeniu produktu 8. Produkty/usługi nie zamówione 4. Zwłoka w świadczeniu usługi 9. Brak lub niepełna informacja na temat produktu lub usługi 5. Wadliwość produktu 10. Dodatkowe opłaty nieznane przy zawarciu umowy *Zaznaczyć właściwy Problem innego typu: brak WARTOŚĆ PRZEDMIOTU SPORU: 1023 zł (słownie: złotych tysiąc dwadzieścia trzy). II. OKOLICZNOŚCI W dniu 12 marca 2007 r. w sklepie internetowym zakupiłem telefon komórkowy marki Selphon 473. Za telefon zapłaciłem przelewem bankowym. Niestety po odbiorze przesyłki sklepowej okazało się, że zamiast telefonu zamawianego otrzymałem inny, który nie spełnia moich wymagań. Jest też wary o ponad 468 zł mniej niż telefon zamawiany. Pomimo moich interwencji w sklepie producent nie wyraża zgody na wymianę telefonu. (Podać datę i miejsce zakupu produktu lub podpisania umowy o świadczeniu usługi, opisać produkt lub usługę, podać cenę, warunki płatności i wszelkie innego rodzaju informacje i argumenty mogące mieć znaczenie dla oceny zasadności wniosku, w szczególności opis dotychczasowego przebiegu sporu) III. ŻĄDANIE KONSUMENTA* 1. Dostawa produktu lub świadczenie usługi 7. Zwrot innych dokonanych wpłat w wysokości 2. Naprawa produktu lub należyte wykonanie usługi 8. Obniżenie ceny 3. Wymiana produktu 9. Odstąpienie od umowy 4. Odstąpienie od umowy 10. Żądanie odsetek 5. Informacja na temat produktu/usługi 11. Żądanie odszkodowania 6. Wypłata odszkodowania w wysokości *Zaznaczyć właściwe Żądanie innego rodzaju: brak IV. ZAŁĄCZNIKI (w miarę możliwości do wniosku załączyć po jednej, potwierdzonej własnoręcznie za zgodność z oryginałem, kopii posiadanych dokumentów związanych ze sprawą, np.: paragonu, umowy, potwierdzenia odbioru itp.) Spis załączników: 1. Potwierdzenie zapłaty za telefon 2. Przesyłka pocztowa z otrzymanym telefonem V. OŚWIADCZENIE SKŁADAJĄCEGO WNIOSEK Wyrażam zgodę na wszczęcie i prowadzenie procedury mediacji. Wyrażam zgodę na przetwarzanie moich danych osobowych w celu przeprowadzenia procedury mediacji poufność w rozumieniu przepisów ustawy z dnia 19 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (t.j. Dz.U. z 2002 r. nr 101, poz. 926 ze zm.). Zastrzegam poufność następujących informacji, argumentów i dowodów. Nie zastrzegam poufności przedstawionych argumentów, informacji i dowodów.* *niepotrzebne skreślić Miejscowość Ruda Śląska, dnia 28 kwietnia 2007 r. Aleksander Duży (podpis wnioskodawcy) Wezwanie do próby ugodowej Zgodnie z przepisami sprawy cywilne, których charakter na to zezwala, mogą być uregulowane drogą ugody zawartej przed wniesieniem pozwu do sądu. O zawezwanie do próby ugodowej bez względu na właściwość rzeczową można zwrócić się do sądu rejonowego ogólnie właściwego dla przeciwnika. W wezwaniu tym należy oznaczyć zwięźle sprawę. Postępowanie pojednawcze przeprowadza sąd w składzie jednoosobowym. Z posiedzenia spisuje się protokół, a jeżeli doszło do ugody, jej postanowienie wciąga się do protokołu. Jeżeli wzywający do próby ugodowej nie stawi się na posiedzenie, sąd na żądanie przeciwnika włoży na niego obowiązek zwrotu kosztów wywołanych próbą ugodową. W przypadku nieusprawiedliwionej nieobecności przeciwnika, sąd na żądanie wzywającego, który wniósł następnie w tej sprawie pozew, uwzględni koszty wywołane próbą ugodową w orzeczeniu kończącym postępowanie wsprawie. Ustawa z dnia z 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. z 1964 r. nr 43, poz. 296 ze zm.). Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz.U. z 2001 r. nr 4, poz. 25 z późn. zm.).

12 A12 Konsument w sądzie powszechnym Jeżeli ugodowe metody rozstrzygania sporów pomiędzy przedsiębiorcą a konsumentem nie przyniosą spodziewanego efektu, sprawę można skierować do sądu. Może on uznać, że sprzedawca będzie miał obowiązek wymienić zepsutą lodówkę, firma budowlana wypłacić odszkodowanie, a sklep internetowy zwrócić pieniądze. ądem właściwym do rozpoznawania roszczeń w za- od przedmiotu sporu jest najczęściej sąd re- Sleżności jonowy. Jeżeli wartość przedmiotu sporu jest wyższa niż 75 tys. zł, właściwy będzie sąd okręgowy. Po oszacowaniu wartości roszczenia musimy złożyć pozew w sądzie właściwym ze względu na podział terytorialny kraju. Zgodnie z ogólną zasadą, sądem takim jest ten, w którego okręgu pozwany ma miejsce zamieszkania. W przypadku przedsiębiorcy sądem właściwym będzie sąd, w którym ma on swoją siedzibę. Powiatowy rzecznik konsumentów może wytaczać powództwa na rzecz obywateli, a także brać udział w postępowaniu w każdym jego stadium Wybór sądu W zależności od charakteru umowy powództwo o roszczenie majątkowe przeciwko przedsiębiorcy możemy wytoczyć przed sąd, w którego okręgu znajduje się zakład główny lub oddział, jeżeli roszczenie pozostaje w związku z działalnością tego zakładu lub jego oddziału. Natomiast powództwo o ustalenie istnienia umowy, o jej wykonanie, rozwiązanie lub unieważnienie, jak też o odszkodowanie z powodu niewykonania lub nienależytego wykonania umowy, możemy wytoczyć przed sąd miejsca jej wykonania. Jeżeli miejsce wykonania zobowiązania nie jest oznaczone w umowie, to powinno być spełnione w miejscu, gdzie w chwili powstania zobowiązania dłużnik miał zamieszkanie lub siedzibę. W razie wątpliwości miejsce wykonania umowy powinno być stwierdzone dokumentem. Złożenie pozwu W sprawach, które mogą być rozpatrywane w postępowaniu uproszczonym (o czym dalej), pozew wnosi się na urzędowym formularzu, który jest tak przygotowany, aby zawarte były w nim najważniejsze informacje. Formularz dostępny jest w sądach oraz w internecie na stronie Ministerstwa Sprawiedliwości ( Pozew należy złożyć w odpowiedniej liczbie kompletów dokumentów (pozew i załączniki). Jeden komplet jest zawsze dla sądu, pozostałe dla pozwanego lub pozwanych. Jeżeli np. stronami sporu sądowego jest jeden powód i dwóch pozwanych (spółka cywilna), należy do sądu doręczyć łącznie trzy komplety dokumentów. Pozew możemy złożyć w biurze podawczym sądu albo wysłać listem, najlepiej poleconym za zwrotnym poświadczeniem odbioru, bo mamy wtedy potwierdzenie daty wpływu pozwu do sądu, a także dowód na jego doręczenie. Jeżeli pozew nie będzie prawidłowo napisany, niekompletny, nieopłacony albo nie dostarczymy odpowiedniej liczby kompletów, sąd zwróci nam go do poprawienia lub uzupełnienia w terminie tygodniowym. Jeżeli przekroczymy powyższy termin, sąd w ogóle nie rozpatrzy naszej sprawy. Koszty procesu Wysokość opłaty związanej z wniesieniem pozwu, zwanej wpisem, zależy m.in. od wartości przedmiotu sporu czy trybu postępowania. W sprawach o prawa majątkowe pobiera się opłatę stosunkową i wynosi ona 5 proc. wartości przedmiotu sporu. Nie może być ona niższa niż 30 zł. W sprawach rozpoznawanych w trybie uproszczonym wnosi się opłatę stałą od pozwu w zależności od wartości przedmiotu sporu czy też wartości przedmiotu umowy. Wynosi ona odpowiednio 30 zł w sprawach do DYŻUR EKSPERTA dziś 8 czerwca Prawa i obowiązki użytkowników internetu Na pytania czytelników będzie odpowiadał Paweł Kalinowski, ekspert z Kancelarii Prawnej Wiśniewski i Wspólnicy DZWOŃ w godz pod nr tel. (0 22) tys. zł, 100 zł w spawach ponad 2 tys. zł do 5 tys. zł, 250 zł w sprawach ponad 5 tys. zł do 7,5 tys. zł oraz 300 zł w sprawach powyżej 7,5 tys. zł. Jeśli nie możemy ponieść powyższych kosztów ze względu na trudną sytuację materialną, można zwrócić się do sądu o zwolnienie od ponoszenia kosztów sądowych. Wnioskować o to można już w samym pozwie, ale również później, w trakcie procesu. Sąd może zwolnić z ponoszenia kosztów procesu w całości lub w części. W przypadku zwolnienia od kosztów możemy również domagać się przyznania pomocy prawnej (adwokata lub radcy prawnego). Jeżeli sąd nie zwolni z kosztów zasadą jest, że ten, kto przegrywa sprawę, musi zwrócić koszty przeciwnikowi, na jego żądanie np. koszty dojazdów do sądu albo wynagrodzenie reprezentującego go adwokata. Powołanie pełnomocnika W trakcie procesu możemy działać sami albo skorzystać z pomocy innej osoby. Pełnomocnikiem (zastępcą) może być adwokat, współuczestnik sporu, rodzice, małżonek, rodzeństwo lub zstępni strony (dzieci) oraz osoby pozostające ze stroną w stosunku przysposobienia. Jeżeli jesteśmy zwolnieni od kosztów sądowych w całości lub w części i jednocześnie sprawa jest skomplikowana, jesteśmy nieporadni, mamy trudności z podejmowaniem samodzielnych czynności procesowych, mamy prawo zgłosić wniosek o ustanowienie dla nas adwokata z urzędu. W sprawach związanych z ochroną praw konsumentów pełnomocnikiem może być przedstawiciel organizacji, do której zadań statutowych należy ochrona konsumentów, np. Federacja Konsumentów. Prawo do reprezentacji konsumenta w sądzie ma także miejski albo powiatowy rzecznik konsumentów. Postępowanie uproszczone Postępowanie uproszczone usprawnia orzekanie w sprawach drobnych, które należą do właściwości sądu rejonowego. Są to przede wszystkim sprawy o roszczenia wynikające z umów, jeżeli wartość przedmiotu sporu nie przekracza 10 tys. zł, jak również w sprawach o roszczenia wynikające z rękojmi, gwarancji jakości lub z niezgodności towaru konsumpcyjnego z umową sprzedaży konsumenckiej, jeżeli wartość przedmiotu umowy nie przekracza takiej kwoty. W tym postępowaniu pozew, odpowiedź na pozew, sprzeciw od wyroku zaocznego oraz pismo zawierające wnioski dowodowe powinny być sporządzone na urzędowych formularzach. Nie można jednak łączyć roszczeń jednym pozwem możemy dochodzić tylko jednego roszczenia, w przeciwnym przypadku sąd zwróci pozew. Również zmiana żądania jest niedopuszczalna. Należy też pamiętać, że wszystkie okoliczności faktyczne, zarzuty, dowody możemy zgłaszać w pozwie, odpowiedzi na pozew, na pierwszym posiedzeniu przeznaczonym na rozprawę, a także w sprzeciwie od wyroku zaocznego. Dodatkową okoliczność w sprawie sąd dopuści tylko, gdy udowodnimy, że nie mogliśmy ich powoływać wcześniej lub też potrzeba ich powołania wynikła wcześniej. Jeżeli mimo spełnienia wszystkich wymogów formalnych sąd uzna, że sprawa jest szczególnie zawiła lub jej rozstrzygnięcie wymaga wiadomości specjalnych, może skierować rozpoznanie sprawy do trybu zwykłego. Warto również pamiętać, że jeżeli ścisłe udowodnienie wysokości żądania jest niemożliwe lub utrudnione, sąd może zasądzić odpowiednią kwotę według własnej oceny, na podstawie wszystkich okoliczności sprawy. Wniesienie apelacji Jeżeli nie zgadzamy się z wyrokiem sądu pierwszej instancji możemy się od niego odwołać. Apelację możemy oprzeć na następujących podstawach: postępowanie było nieważne np. w sprawie orzekał sąd rejonowy, a powinien okręgowy lub sąd orzekał w niewłaściwym składzie, doszło do rażącego naruszenia prawa materialnego przez błędną jego wykładnię lub niewłaściwe zastosowanie np. w sprawie dotyczącej umowy o dzieło zastosowano przepisy ustawy o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej zamiast kodeksu cywilnego, rażąco naruszono istotne przepisy postępowania i uchybienia te mogły mieć wpływ na wynik sprawy np. nie wyjaśniono wszystkich okoliczności faktycznych istotnych dla rozstrzygnięcia sporu. PRZYKŁAD: NIEDOTRZYMANA UMOWA DOSTAWY Mieszkaniec Łukowa kupił przez internet od mieszkańca Szczecina pralkę automatyczną o wartości 1500 zł. Należność nadano przekazem pocztowym. Przedmiot umowy, mimo odpowiedniego postanowienia, nie został jednak dostarczony do Łukowa. Zgodnie z przepisami poszkodowany może domagać się wydania rzeczy przed sądem rejonowym w Szczecinie (zgodnie z zasadą ogólną) bądź też przed sądem w Łukowie (miejsce wykonania umowy). CO POWINIEN ZAWIERAĆ POZEW: nazwę sądu, który ma rozstrzygnąć spór, imię, nazwisko i adres składającego pozew, nazwę i siedzibę albo imię, nazwisko i adres pozwanego, czyli przedsiębiorcy, od którego dochodzimy roszczenia, określenie wartości przedmiotu sporu określamy kwotę, pamiętając, że nie doliczamy do niej należnych nam odsetek, dokładne określenie roszczeń wobec pozwanego, wnioski, np. o rozpatrzenie sprawy pod nieobecność powoda, o wydanie nakazu zapłaty w postępowaniu nakazowym, o zasądzenie kosztów procesu, o zwolnienie od kosztów sądowych, o przesłuchanie świadków, uzasadnienie, w którym podajemy wszystkie znane nam fakty przemawiające na naszą korzyść, własnoręczny podpis, załączniki, tj. odpisy pozwu wraz z załącznikami w takiej liczbie, ilu jest pozwanych, oraz dokumenty będące dowodami w sprawie, np. umowa, rachunek, zgłoszenie cji. OCHRONA W UNII EUROPEJSKIEJ Konwencja w Lugano oraz rozporządzenie nr 44/20001 przewidują szczególną ochronę konsumenta jako słabszej strony umowy. Zgodnie z zasadą ogólną, może on wszcząć postępowanie przeciwko drugiej stronie zarówno w państwie, w którym ma miejsce zamieszkania, jak również w państwie miejscu, w którym siedzibę ma przedsiębiorca. Przedsiębiorca może wytoczyć powództwo tylko przed sąd państwa, na którego terytorium konsument ma miejsce zamieszkania. Do zastosowania tych zasad w przypadku świadczenia usług lub dostawy rzeczy ruchomych musi dojść do spełnienia następujących przesłanek: zawarcie umowy w państwie miejsca zamieszkania konsumenta musi być poprzedzone wyraźną ofertą lub reklamą. Konsument musi ponadto podjąć niezbędne czynności do zawarcia umowy w państwie swojego zamieszkania. Przez wyraźną ofertę przykładowo należy rozumieć przesłanie informacji handlowych na osobistą skrzynkę elektroniczną czy też istnienie reklamy bądź oferty ma stronie www, dzięki której konsument z danego państwa będzie mógł ją zamówić i otrzymać. Korzystniejszą regulację dla e-konsumenta przewiduje rozporządzenie nr 44/2001. Jedyną przesłanką do jej zastosowania jest kierowanie działalności na terytorium danego państwa członkowskiego. Ułatwia to stosowanie tej regulacji ochronnej w przypadku umów zawieranych za pośrednictwem internetu. Przykładowo konsument zamieszkały w Polsce, który wyjeżdża do Niemiec i zamawia stamtąd produkt przez internet od niemieckiego przedsiębiorcy (strona www kierowana była do polskich konsumentów), będzie mógł wytoczyć powództwo przed polskim sądem. W dalszym ciągu jednak wiele problemów, w szczególności w przypadku e-konsumenta, stwarza wskazanie prawa właściwego i określenie jurysdykcji krajowej. Dlatego warto dokonać w umowie wyboru prawa, które będzie właściwe do rozstrzygania ewentualnych sporów. Strona, która zrzekła się doręczenia uzasadnienia wyroku, może wnieść apelację w terminie dwóch tygodni od dnia ogłoszenia wyroku, Dla strony, która zgłosiła wniosek o uzasadnienie wyroku, termin na wniesienie apelacji wynosi dwa tygodnie od otrzymania wyroku z uzasadnieniem. Jeżeli sąd drugiej instancji stwierdzi, że zachodzi naruszenie prawa materialnego, a zgromadzone dowody nie dają wystarczających podstaw do zmiany wyroku, uchyla zaskarżony wyrok i przekazuje sprawę do ponownego rozpoznania. Sąd drugiej instancji oddala apelację wtedy, gdy mimo naruszenia prawa materialnego lub przepisów postępowania albo błędnego uzasadnienia zaskarżony wyrok odpowiada prawu. Ustawa z 17 listopada 1964 r. Kodeks postępowania cywilnego (Dz.U. nr 43, poz. 296 ze zm.).