KONFERENCJA Prawa Pasażera 16 kwietnia Emilia Osewska-Madry Dyrektor Rady Linii Lotniczych w Polsce-BARIP

Transkrypt

1

2 KONFERENCJA Prawa Pasażera 16 kwietnia 2015 Emilia Osewska-Madry Dyrektor Rady Linii Lotniczych w Polsce-BARIP

3 KONFERENCJA Prawa Pasażera 16 kwietnia 2015 BARIP - Rada Linii Lotniczych w Polsce skupia 25 linii lotniczych o różnym modelu biznesowym: tradycyjnym, mieszanym, nisko kosztowym, cargo, czarterowym Zajmujemy się najważniejszymi obszarami wspólnymi, które wpływają na pozytywny rozwój sektora przewozów lotniczych w Polsce Naszym celem jest obniżanie kosztów przewoźników, tak, a tym samym na obniżanie cen biletów lotniczych Najważniejsze tematy to: Opłaty Lotniskowe, Opłaty Nawigacyjne, Paliwo Lotnicze, Podwyższanie jakości usług w łańcuchu dostaw dla linii lotniczych, ADR Pozasądowe Rozwiazywanie Sporów Współpracujemy z Portami Lotniczymi, Władzami Lotniczymi w Polsce-ULC, IATA, PAZP, Ministerstwami, UOKIK, ECK, Przyjaznym Lataniem

4 KONFERENCJA Prawa Pasażera 16 kwietnia 2015 Inicjatywa i wkład pracy Przyjaznego Latania Współpraca między Przyjaznym Lataniem i BARIP nad stworzeniem branżowego ADR

5 ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce Proces Reklamacyjny dziś: Kancelaria jeszcze na lotnisku zwraca się do pasażera Pasażer składa reklamacje bezpośrednio do linii lotniczej ULC Sąd cywilny

6 ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce Reklamacje po lipcu 2015: Kancelaria jeszcze na lotnisku zwraca się do pasażera Pasażer składa reklamacje bezpośrednio do linii lotniczej ADR/ODR- negocjacje, mediacje koncyliacje, arbitraż ULC Sąd cywilny

7 ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce W kwietniu 2015 Polski Rząd przyjął Ustawę o ADR i skierował ja do Sejmu Dyrektywa Unijna o ADR/ODR będzie obowiązywać od lipca 2015 W Polsce korzystamy z doświadczeń polskiej branży bankowej oraz z doświadczeń branży lotniczej i turystycznej krajów europejskiej

8 ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce ADR/ODR powinien spełniać 3 warunki: Opierać się na fachowej wiedzy Być bezstronny Być niezależny

9 ADR - Przykład Branży Bankowej w Polsce Konsumenci mogą szukać pomocy w sporze z bankami u miejskich i powiatowych Rzeczników Konsumentów( adresy na stronie UOKIK) - bezpłatnie Przy Związku Banków Polskich działa Arbiter Bankowy spory o wartości do 8000 zl, koszt mediacji od 20 do 50 złotych Komisja Nadzoru Finansowego sad polubowny- spory o wartości od 500 złotych, koszt mediacji złotych Infolinia konsumencka przy Stowarzyszeniu Konsumentów Polskich, tel , porady bezpłatne Odbyliśmy kilka spotkań z Arbitrem Bankowym

10 ADR w innych krajach: Francja - Mediacja przez wspólny dla całej branży ADR : federacje agentów, touroperatorów, przewoźników zobowiązują się do uczestnictwa w ADR i kontaktują się z organizacja konsumencką reprezentującą pasażera bezpłatne dla pasażera, koszty pokrywają federacje branżowe Norwegia - Rada rozstrzygająca spory, powstała z inicjatywy społecznej która utrzymuje się z nałożonych przez Ministerstwo Transportu opłat na wszystkie linie lotnicze w wysokości 0,03 Euro za pasażera. Bezpłatne dla pasażera. Niemcy Ciało Koncyliacyjne dla Transportu Publicznego. Koszty rozpatrywania przypadków pokrywają firmy transportowe. Pasażer nie płaci. Włochy Alitalia podpisała umowę z organizacjami pasażerskimi i rozpatruje wszystkie sprawy reklamacyjne

11 ADR/ODR Sektor Lotniczy w Polsce ADR-y obowiązywać będą we wszystkich sektorach gospodarki oprócz medycyny i edukacji Polskie Władze Lotnicze ULC(CAA) tworzą swój własny ADR i będą go także nadzorować Powstanie kilka ADR ów na rynku, ale czy będą się one charakteryzować wysoką jakością i wydajnością? Doświadczenie da nam najlepszą lekcję - ADR Sektora Lotniczego stworzony przez organizacje konsumentów pasażerów i organizację linii lotniczych w oparciu o Program Pilotażowy Rozpoczęcie fazy pilotażu nastąpiło na początku 2015 roku a zakończyć się ma za kilka miesięcy Ten ADR w trakcie pilotażu jest bezpłatny dla członków BARIP i dla pasażerów Koszt użycia platformy ODR Nice Flight w trakcie pilotażu jest również bezpłatny, a po zatwierdzeniu będzie wynosił 30 PLN za każda sprawę złożona droga internetowa, niezależnie od wyniku rozpatrywanej sprawy Każdy ADR musi być zatwierdzone przez odpowiednie władze

12 ADR/ODR- Sektor Lotniczy w Polsce scenariusz idealny Udziałowcy i Eksperci tworzący ADR pochodzą z branży lotniczej: z organizacji pasażerskiej i organizacji reprezentującej linie lotnicze: Przyjazne Latanie (Friendly Flying - Air Passenger Watchdog) BARIP (Board of Airline Representatives) Rada Linii Lotniczych w Polsce Narzędzie: niceflight.pl - e-platforma / ODR - ułatwiająca pasażerom składanie reklamacji przez internet i umożliwiająca porozumienie się i rozwiązywanie sytuacji konfliktowych przez Internet

13 ADR/ODR Sektor Lotniczy w Polsce Możliwe do zastosowania metody to: negocjacje, mediacje, koncyliacje(arbitraż) Wysoki poziom ekspertyzy z obu stron: organizacji pasażerskiej i linii lotniczych Narzędzie ODR - platforma niceflight po polsku i angielsku umożliwiająca liniom lotniczym i pasażerom śledzenie całego procesu aż do ostatecznego porozumienia Platforma daje możliwość przypisania unikalnego numeru każdej sprawie Składanie reklamacji i rozpatrywanie spraw przez platformę pozwala na oszczędność czasu i nakładów finansowych Oszczędność kosztów administracyjnych w ULC( National Enforcement Body), kosztów rozpraw sadowych, kosztów związanych z dochodzeniem swoich praw przez Kancelarie, Firmy Odszkodowawcze", które pobierają często 25% wartości odzyskanych przez pasażerów odszkodowań

14 ADR/ODR Sektor Lotniczy Polsce ADR/ODR zapewnia właściwa formę i zawartość składanego zażalenia, sprawy ADR/ODR daje tez ciągły dostęp do informacji o statusie sprawy zarówno linii lotniczej i pasażerowi ADR/ODR musi uzyskać notyfikacje ECK Europejskiego Centrum Konsumenckiego) i UOKIK i być zgodny z Dyrektywa Komisji Europejskiej z 12 marca 2013 i Polskiej Ustawy z 2015 ADR / ODR musi tez uzyskać rekomendacje BARIP i Przyjaznego Latania Mamy możliwość przetestowania schematów, narzędzi, procedur, zebrania doświadczeń i wiedzy ze współpracy

15 ADR/ODR Sektor Lotniczy w Polsce Gdzie jesteśmy? Odbyliśmy bardzo wiele spotkań roboczych ECK, UOKIK, BARIP, Przyjazne Latanie, uczestniczyliśmy w kilku warsztatach Przygotowano narzędzie ODR po polsku i angielsku Odbywamy spotkania indywidualne z liniami lotniczymi Konieczne wybranie jednej osoby z każdej linii do pracy z ekspertami Niezależni eksperci z doświadczeniem z linii lotniczych i z organizacji pasażerskiej Spisanie odpowiedniej umowy opisujących tzw. SLA ( Service Level Agreement) Podpisanie umowy z e-platformą Uzyskanie oficjalnego certyfikatu Zakończenie Pilotażu Wspólna praca nad ostatecznym kształtem ADR/ODR

16 ADR/ODR Sektor Lotniczy w Polsce Gdzie będziemy? Czy uda się doprowadzić do utworzenia wspólnego dla branży lotniczej ADR? Czy będzie to wspólna inicjatywa ADR Przyjaznego Latania i BARIP? Czy uda się scalić w jeden ADR obie strony: linie lotnicze i organizację pasażerską? Który model jest najwłaściwszy dla polskiej branży lotniczej, transportowej, turystycznej? Kto za ADR/ODR zapłaci? Przyjazne Latanie oraz BARIP - razem będziemy nadal szukać wspólnej płaszczyzny porozumienia i utworzenia branżowego ADR

17 Dziękuje za uwagę!