PROJEKT. Umowa nr ZP/PN/ /2013/WIN. zawarta w dniu 2013 roku we Wrocławiu pomiędzy:

Transkrypt

1 PROJEKT Załącznik nr 6 do SIWZ Umowa nr ZP/PN/ /2013/WIN zawarta w dniu 2013 roku we Wrocławiu pomiędzy: Gminą Wrocław z siedzibą we Wrocławiu, pl. Nowy Targ 1-8, będącą podatnikiem podatku VAT o numerze NIP , którą reprezentuje: Dariusz Jędryczek Dyrektor Wydziału Informatyki, działający na podstawie pełnomocnictwa Nr 438/II/07 Prezydenta Wrocławia z dnia 14 sierpnia 2007 przy kontrasygnacie Skarbnika Miasta Wrocławia, zwaną w dalszej treści umowy Stroną lub Zamawiającym, a zwaną w dalszej treści umowy Stroną lub Wykonawcą, W wyniku przeprowadzonego postępowania w trybie przetargu nieograniczonego (znak sprawy ZP/PN/ /2013/WIN) zorganizowanego zgodnie z ustawą z dnia 29 stycznia 2004 r. Prawo Zamówień Publicznych (Dz.U. z 2010 r. nr 113, poz. 759 z późn. zm.), zawarta została umowa o następującej treści: 1

2 Słownik pojęć System CC (Jeden Numer) określony w załączniku nr 1 do umowy system Contact Center służący do automatycznej obsługi klienta będący rozwiązaniem sprzętowym i programowym dedykowanym do obsługi przychodzących zgłoszeń telefonicznych. Call Center centrum obsługi telefonicznej zgłoszeń. System Interactive Intelligence oprogramowanie służące do zarządzania i obsługi ruchu telefonicznego Call Center opartego na technologii VoIP, System Interactive Intelligence jest elementem Systemu CC. Cisco CUCM - Cisco Unified Communications Manager, system zarządzania telefonią VoIP w UMW. System Cisco CUCM jest elementem Systemu CC. VoIP Gateway urządzenie sieci LAN pełniące rolę pośrednika pomiędzy różnymi systemami telefonii. VoIP Gateway realizują połączenie sieci VoIP UMW z operatorem i są elementami Systemu CC. Wsparcie techniczne - pomoc Wykonawcy w konfiguracji Systemu CC polegająca na rozwiązywaniu problemów z konfiguracją oraz pomoc w uruchamianiu nowych funkcjonalności Systemu CC w zakresie zlecanym przez Zamawiającego. Text to Speech usługa automatycznej konwersji tekstu na mowę, przekazywana przez połączenie telefoniczne. Awaria Awaria krytyczna lub Awaria niekrytyczna Awaria krytyczna awaria, której wystąpienie uniemożliwia realizację przez System CC podstawowych funkcjonalności związanych z obsługą kluczowych procesów biznesowych. Awaria niekrytyczna - awaria, której wystąpienie nie uniemożliwia realizacji przez System CC podstawowych funkcjonalności związanych z obsługą kluczowych procesów biznesowych. Okres rozliczeniowy jest to okres jednego roku kalendarzowego, umowa obejmuje trzy następujące po sobie Okresy rozliczeniowe, przy czym początek pierwszego Okresu rozliczeniowego przypada w dniu podpisania umowy. 2

3 1 Przedmiot umowy 1. Zamawiający powierza Wykonawcy, a Wykonawca przyjmuje do wykonania zamówienie polegające na: 1) Wsparciu technicznym i opiece serwisowej nad posiadanym przez Zamawiającego Systemem CC, służącym do obsługi zapytań klientów Urzędu Miejskiego Wrocławia. 2) Zapewnieniu ciągłości poprawnego działania Systemu CC. 3) Zapewnieniu Wsparcia technicznego producenta sprzętu dla serwerów, na których działa oprogramowanie Interactive Intelligence Systemu CC w okresie trwania umowy. 4) Zapewnienie opieki serwisowej w zakresie integracji systemu Interactive Intelligence z systemem Cisco CUCM, zarówno po stronie konfiguracji Interactive Intelligence, jak i po stronie Cisco CUCM oraz urządzeń VoIP Gateway. 5) Zapewnieniu Wsparcia Wykonawcy oraz producenta oprogramowania dla posiadanego przez Zamawiającego Systemu Interactive Intelligence. 6) Zapewnieniu pomocy w rozwiązywaniu problemów związanych m.in. z: a) Aktualizacją oprogramowania Interactive Intelligence. b) Bieżącą eksploatacją oraz zmianami w konfiguracji Systemu CC. c) Utratą funkcjonalności Systemu CC. 7) Podniesieniu wersji systemu Interactive Intelligence używanego przez Zamawiającego do nowej wersji oprogramowania, na Wniosek Zamawiającego, gdy nowa wersja oprogramowania zostanie udostępniona przez producenta oprogramowania. 8) Wykonywanie instalacji łat oprogramowania Interactive Intelligence używanego przez Zamawiającego, na wniosek Zamawiającego w przypadku, gdy łaty zostaną opublikowane przez producenta oprogramowania. 9) Dostarczenie licencji na jedną linię usługi Text to Speech na czas nieograniczony. Zaimplementowanie podstawowych konfiguracji usługi oraz przeszkolenie administratorów systemu (szkolenie m.in. 8 godzinne przeprowadzone przez Wykonawcę w siedzibie Zamawiającego). Wykonawca dostarczy licencję w terminie 30 dni od dnia podpisania umowy. 2. Specyfikację techniczną składowych Systemu CC posiadanego przez Urząd Miejski Wrocławia, stanowi załącznik nr 1 do umowy. 2 Termin wykonania umowy 1. Termin realizacji przedmiotu umowy: 1) Termin rozpoczęcia: od dnia podpisania umowy. 2) Termin zakończenia umowy: 36 miesięcy od dnia podpisania umowy. 3

4 3 Zobowiązania stron 1. Wykonawca oświadcza, iż posiada kwalifikacje wymagane do prawidłowego wykonania przedmiotu umowy i zobowiązuje się do realizacji umowy z należytą starannością. 2. Przy wykonaniu umowy Wykonawca, ponosi odpowiedzialność za kompetentne, rzetelne i terminowe wykonywanie przedmiotu umowy, wszelkie szkody wyrządzone w mieniu Zamawiającego przez osoby, którymi się posłużył Wykonawca przy wykonaniu zamówienia objętego przedmiotem umowy. 3. Wykonawca zobowiązuje się zaplanować i wykonywać prace związane z realizacją niniejszej umowy w taki sposób, by nie spowodowały zakłóceń w pracy systemów komputerowych, które są użytkowane przez Zamawiającego a w szczególności uniemożliwiłyby ich użytkowanie. 4. Wykonawca przed rozpoczęciem prac związanych z realizacją umowy, zobowiązany jest do dostarczenia do Wydziału Informatyki kserokopii list osób realizujących zadanie, wykonujących czynności związane z realizacją przedmiotu umowy na terenie Urzędu, celem przekazania służbom bezpieczeństwa i higieny pracy. Powyższe listy powinny jednocześnie zawierać podpisy tych osób, potwierdzające fakt zapoznania się ryzykiem zawodowym wynikającym z wykonywanych prac na terenie Urzędu. 5. Zamawiający udostępni Wykonawcy pełny i bezpieczny dostęp do sprzętu, niezbędnego dla prawidłowego wykonania usługi serwisowej. 6. Zamawiający zobowiązuje się do zapewnienia Wykonawcy warunków do sprawnej i zgodnej z zasadami realizacji przedmiotu umowy. 4 Zasady realizacji przedmiotu umowy 1. Strony umowy zobowiązują się do pełnej współpracy w ramach realizowanego zlecenia, opartej na wzajemnym zaufaniu oraz do niezwłocznego przekazywania sobie danych oraz udzielania informacji niezbędnych do realizacji umowy. 2. Wykonawca wyznacza osobę odpowiedzialną za nadzór i wykonanie prac: 1) <Imię i nazwisko, telefon komórkowy, adres poczty elektronicznej> 2) <Imię i nazwisko, telefon komórkowy, adres poczty elektronicznej> 3. Zamawiający wyznacza osoby odpowiedzialną za kontakty, współpracę i odbiór prac zrealizowanych przez Wykonawcę: 1) Jarosław Leśniak, tel , jaroslaw.lesniak@um.wroc.pl. 2) Andrzej Pieprzowski, tel , andrzej.pieprzowski@um.wroc.pl. 3) Grzegorz Zegler, tel , grzegorz.zegler@um.wroc.pl. 4. Zmiana osób wskazanych powyżej wymaga powiadomienia drugiej Strony w formie pisemnej i nie wymaga zmiany niniejszej umowy. 4

5 5. Awarie i problemy będą zgłaszane telefonicznie lub mailowo do osób wskazanych w ust. 2 przez pracowników Zamawiającego wskazanych w ust W przypadku wystąpienia Awarii obejmującej sprzęt wskazany w załączniku nr 1 do umowy: 1) Zgłoszenie Awarii przez Zamawiającego obligatoryjnie zawierać będzie numer seryjny i inwentarzowy sprzętu, model (podstawowe parametry), lokalizację sprzętu (adres i nr pokoju), dane osoby zgłaszającej, datę i godzinę sporządzenia zgłoszenia, opis Awarii. 2) Wykonawca usunie Awarię zgodnie z gwarantowanym czasem naprawy. 3) Jeżeli po przeprowadzeniu diagnostyki Awarii sprzętu, Wykonawca stwierdzi, że przywrócenie jego sprawności przekroczy gwarantowany okres, o którym mowa w 8 ust. 3 i 4, Wykonawca dostarczy skonfiguruje i uruchomi równoważny sprzęt zastępczy własnym transportem i udostępni go Zamawiającemu na czas przewidziany na naprawę. 4) W razie konieczności naprawy sprzętu poza lokalizacją, Wykonawca na własny koszt odłączy uszkodzony sprzęt i dokona transportu do i z naprawy. 5) W przypadku wymiany dysku twardego nośnik pozostaje u Zamawiającego. 7. W przypadku wystąpienia Awarii dotyczącej Systemu Interactive Intelligence: 1) Wykonawca usunie Awarię zgodnie z gwarantowanym czasem naprawy. 2) Wykonawca udzieli Wsparcia w zakresie konsultacji technicznych oraz pomocy przy konfiguracji i rozwiązywaniu problemów z Systemem Interactive Intelligence należącym do Zamawiającego. 3) Wykonawca będzie odpowiedzialny za monitorowanie procesu rozwiązywania wszystkich zgłoszonych problemów. W przypadku braku rozwiązania problemu w gwarantowanym czasie naprawy, Wykonawca zawiadomi o zaistniałym fakcie przedstawiciela Zamawiającego, oraz wyjaśni powody opóźnienia. 4) Wykonawca zapewni Zamawiającemu w trakcie całości okresu trwania umowy, konsultacje techniczne przez wykwalifikowanych inżynierów, posiadających certyfikat producenta sprzętu oraz Systemu Interactive Intelligence, przewidzianych do realizacji zadań i wspierania przy tworzeniu nowych konfiguracji systemu. 8. W przypadku zgłoszenia, którego rozwiązanie wymaga działań serwisowych wykraczających poza zakres usług serwisowych, Wykonawca niezwłocznie poinformuje o zaistniałej sytuacji upoważnionego pracownika Zamawiającego. 9. Każdorazowo, z przeprowadzonych czynności serwisowych Wykonawca sporządzi protokół serwisowy do 7 dni od daty zakończenia realizacji czynności serwisowych. Protokół serwisowy podlega zatwierdzeniu przez Zamawiającego. 10. Strony umowy postanawiają, iż Wykonawcy nie można postawić zarzutu braku należytej staranności przy realizacji prac, jeżeli te okoliczności wynikają z: 5

6 1) działania sił przyrody. 2) działania lub zaniechania organów państwowych i samorządowych polegających m.in. na zmianie przepisów prawnych. 3) nie udzielenia w terminie informacji bądź nie udostępnienia Wykonawcy przez Zamawiającego dokumentów istotnych z punktu widzenia realizacji przedmiotu umowy lub dostępu do urządzeń. 4) braku dostępu do obiektów Zamawiającego, w których zainstalowany jest sprzęt podlegający usłudze serwisu. 5 Cena i sposób zapłaty 1. Wartość umowy wynosi: 1) Netto: PLN (słownie:...). 2) Podatek VAT: PLN (słownie:...). 3) Brutto: PLN (słownie:...). w tym: a) Wynagrodzenie za Wsparcie techniczne oprogramowania przez Wykonawcę płatne będzie przez okres trwania umowy w trzech równych transzach w wysokości:... PLN brutto (słownie:... zł), każda transza płatna w terminie 30 dni od dnia otrzymania przez Zamawiającego faktury wystawionej nie wcześniej niż 1 dnia danego Okresu rozliczeniowego. b) Wynagrodzenie za serwis naprawczy świadczony przez Wykonawcę płatne będzie przez okres trwania umowy w trzech równych transzach w wysokości:... PLN brutto (słownie:... zł), każda transza w terminie 30 dni od dnia otrzymania przez Zamawiającego faktury wystawionej nie wcześniej niż 1 dnia danego Okresu rozliczeniowego. 2. W wynagrodzeniu Wykonawcy o którym mowa w ust. 1 mieści się również dostarczenie licencji na jedną linię usługi Text to Speech Zamawiającemu. 3. Zamawiający będzie realizował płatności za świadczone usługi z góry za każdy Okres rozliczeniowy. 4. Jeżeli w czasie obowiązywania niniejszej umowy nastąpi zmiana przepisów prawa podatkowego, Wykonawca doliczy do wynagrodzenia netto podatek VAT zgodnie z przepisami obowiązującymi w dniu wystawienia faktury VAT. 5. Wynagrodzenie będzie płatne przelewem na rachunek bankowy Wykonawcy wskazany na fakturze VAT. 6. Za dzień zapłaty uważa się datę obciążenia rachunku bankowego Zamawiającego. 6

7 6 Kary umowne 1. Odpowiedzialność za niewykonanie lub nienależyte wykonanie umowy, Strony opierają na zasadzie kar umownych płatnych przez Wykonawcę w następujących przypadkach: 1) W przypadku nie podjęcia akcji serwisowej w terminie 4 godzin od otrzymania zgłoszenia Awarii lub zgłoszenia konieczności udzielenia Wsparcia Technicznego zostanie naliczona kara umowna w wysokości 500,00 PLN (słownie: pięćset złotych 00/100) za każdą rozpoczętą godzinę opóźnienia. 2) W przypadku nie usunięcia Awarii krytycznej powodującej zatrzymanie pracy Systemu CC (Jeden Numer), w terminie 24 godzin od otrzymania zgłoszenia Awarii krytycznej zostanie naliczona kara umowna w wysokości 2000,00 PLN (słownie: dwa tysiące złotych 00/100) za każdą rozpoczętą godzinę braku działania systemu. 3) W przypadku nie usunięcia Awarii niekrytycznej nie powodującej zatrzymania pracy Systemu CC (Jeden Numer), w terminie 96 godzin od otrzymania zgłoszenia Awarii niekrytycznej zostanie naliczona kara umowna w wysokości 500,00 PLN (słownie: pięćset złotych 00/100) za każdą rozpoczętą godzinę braku działania systemu. 4) W przypadku, kiedy świadczenie usługi Wsparcia Technicznego dla zgłoszonego problemu przekroczy czas realizacji 30 dni kalendarzowych liczonych po dniu zgłoszenia problemu zostanie naliczona kara umowna w wysokości 500,00 PLN (słownie: pięćset złotych 00/100) za każdy dzień opóźnienia. 5) W przypadku niedostarczenia licencji na jedną linię usługi Text to Speech w terminie 30 dni kalendarzowych liczonych od dnia podpisania umowy zostanie naliczona kara umowna w wysokości 500,00 PLN (słownie: pięćset złotych 00/100) za każdy dzień opóźnienia. 6) W przypadku odstąpienia od realizacji umowy przez Wykonawcę z przyczyn leżących po jego stronie zostanie naliczona kara w wysokości 50000,00 PLN (słownie: pięćdziesiąt tysięcy złotych 00/100). 2. W przypadku wystąpienia Awarii, której rozwiązanie wymaga przedłużenia czasu realizacji działań serwisowych, Wykonawca niezwłocznie zawiadomi o zaistniałej sytuacji upoważnionego pracownika Zamawiającego. 3. Zamawiającemu przysługuje prawo dochodzenia odszkodowania uzupełniającego na zasadach ogólnych wynikających z Kodeksu Cywilnego. 4. Wykonawca wyraża zgodę na potrącanie kar umownych z należnego mu wynagrodzenia. 5. Kary umowne nie będą naliczane za opóźnienia, które nastąpią w wyniku wystąpienia siły wyższej, rozumianej, jako nieprzewidziane zdarzenie powstałe 7

8 poza kontrolą Stron umowy, których nie mogły przewidzieć, ani im zapobiec, pomimo dołożenia wszelkich starań. W przypadku jej wystąpienia Strona dotknięta działaniem siły wyższej niezwłocznie powiadomi pisemnie drugą Stronę umowy. Obie Strony uzgodnią tryb dalszego postępowania w terminie 7 dni. 6. Za każdy dzień opóźnienia w płatności wynagrodzenia Zamawiający zobowiązuje się uiścić Wykonawcy odsetki ustawowe. 7 Odstąpienie od umowy 1. W czasie obowiązywania niniejszej umowy Zamawiający ma prawo do pisemnego odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny nie później niż na 21 dni od zakończenia trwania każdego Okresu rozliczeniowego. 2. Wykonawca otrzyma wynagrodzenie za wykonane świadczenia serwisowe do dnia odstąpienia od umowy. 8 Gwarancja i serwis naprawczy 1. Wykonawca rozpocznie akcję serwisową Systemu CC oraz Systemu Interactive Intelligence w czasie nie dłuższym niż 4 godziny od zgłoszenia Awarii przez Zamawiającego. 2. Przez rozpoczęcie akcji serwisowej rozumie się osobiste przybycie na miejsce Awarii lub zdalne zalogowanie przez tunel VPN do odpowiedniego urządzenia znajdującego się w sieci teleinformatycznej Zamawiającego oraz podjęcie działań zmierzających do zdiagnozowania problemu przez pracownika Wykonawcy przeszkolonego Inżyniera, przewidzianego do realizacji zadania, posiadającego certyfikat producenta Systemu CC oraz Systemu Interactive Intelligence. 3. Wykonawca zobowiązuje się usunąć zgłoszoną przez Zamawiającego Awarię krytyczną w terminie 24 godzin liczonych od momentu zgłoszenia Awarii przez Zamawiającego. 4. Wykonawca zobowiązuje się usunąć zgłoszoną przez Zamawiającego Awarię niekrytyczną w terminie 96 godzin liczonych od momentu zgłoszenia Awarii przez Zamawiającego. 5. Wykonawca zobowiązuje się rozpocząć udzielanie Wsparcia Technicznego dla Zamawiającego w terminie do 4 godzin licząc od momentu zgłoszenia potrzeby Wsparcia Technicznego przez Zamawiającego. Wsparcie Techniczne będzie świadczone przez Wykonawcę do momentu rozwiązania problemu. 6. Akcje serwisowe realizowane będą na miejscu u Zamawiającego w godzinach pracy Urzędu Miejskiego Wrocławia, a w wyjątkowych sytuacjach także poza godzinami pracy. 8

9 9 Zasada poufności 1. Zamawiający udostępni Wykonawcy kanał VPN umożliwiający realizowanie w sposób zdalny działań związanych z diagnozowaniem oraz usuwaniem Awarii Systemu CC. 2. Wykonawca zobowiązuje się do przekazania danych umożliwiających logowanie do sieci Zamawiającego jedynie przez uprawnione osoby przewidziane do realizacji zadania. W przypadku ustania obowiązku pracy obowiązkiem Wykonawcy jest poinformowanie Zamawiającego o konieczności usunięcia dostępu VPN dla danego pracownika. 3. Umowa jest jawna i podlega udostępnianiu na zasadach określonych w przepisach o dostępie do informacji publicznej. 4. Wykonawca ma obowiązek traktować wszelkie dokumenty i informacje uzyskane w związku z realizacją umowy, jako poufne i objęte tajemnicą służbową. Wykonawca nie może, w jakiejkolwiek formie, w całości lub części, publikować lub ujawniać tych dokumentów, zarówno w trakcie wykonywania umowy jak i po jej zakończeniu, bez względu na sposób i formę, w jakiej zostały przekazane chyba, że uzyskał pisemną zgodę Zamawiającego. 5. Jakiekolwiek dokumenty inne niż umowa, pozostają własnością Zamawiającego i podlegają zwrotowi na żądanie Zamawiającego wraz ze wszystkimi kopiami oraz nośnikami, na których dokumenty zostały zapisane w wersji elektronicznej po zakończeniu realizacji umowy. 10 Postanowienia końcowe 1. Wykonawca nie może bez zgody Zamawiającego przenieść wierzytelności na osobę trzecią. 2. Jeżeli okaże się, że do sprawnej realizacji umowy niezbędne jest dokonanie wzajemnych dodatkowych uzgodnień, Strony poczynią te uzgodnienia niezwłocznie. 3. Wykonawca zobowiązany jest do niezwłocznego informowania Zamawiającego o każdej zmianie adresu siedziby i o każdej innej zmianie w działalności Wykonawcy mogącej mieć wpływ na realizację umowy. W przypadku niedopełnienia tego obowiązku Wykonawcę będą obciążać ewentualne koszty mogące wyniknąć wskutek zaniechania. 4. Wszelkie zmiany i uzupełnienia umowy wymagają formy pisemnej pod rygorem nieważności z wyłączeniem zmiany, o której mowa w 4 ust. 4 umowy 5. W sprawach nieuregulowanych niniejszą umową mają zastosowanie przepisy Kodeksu Cywilnego. 6. Wszelkie spory, jakie mogą wyniknąć pomiędzy Stronami w związku z realizacją postanowień niniejszej umowy, będą rozwiązywane za porozumieniem stron. 9

10 7. W razie braku możliwości porozumienia się Stron w terminie dłuższym niż 30 dni, spór poddany zostanie rozstrzygnięciu sądu właściwego miejscowo dla siedziby Zamawiającego. 8. Umowa została sporządzona w czterech jednobrzmiących egzemplarzach, z których jeden otrzymuje Wykonawca. 9. Załącznikiem do umowy jest specyfikacja techniczna posiadanego przez Urząd Miejski Wrocławia Systemu CC. Umowę sprawdzono pod względem legalności, celowości i gospodarności. WYKONAWCA ZAMAWIAJĄCY 10