Raport końcowy do badania ewaluacyjnego:

Transkrypt

1 2010 Raport końcowy do badania ewaluacyjnego: Ocena funkcjonowania trzech Regionalnych Ośrodków Europejskiego Funduszu w województwie łódzkim Zamawiający: Urząd Marszałkowski w Łodzi Departament ds. PO Kapitał Ludzki Wykonawca: CASE-Doradcy Sp. z o.o Badanie ewaluacyjne współfinansowane ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Strona 1 z 107

2 SPIS SKRÓTÓW CAWI EFS IDI Instytut Europejski IP IP2 IZ JST KOEFS ŁAPOKL MRR NGO OPS OPUS PCPR PO KL PUP ROEFS ROEFS Łódź Trybunalski Wywiad internetowy wspomagany komputerowo (ang. Computer Assisted Web Interview) Europejski Fundusz Społeczny Indywidualny wywiad pogłębiony (ang. Individual In-Depth Interview) Fundacja Studiów Europejskich Instytut Europejski Instytucja Pośrednicząca PO KL (Urząd Marszałkowski w Łodzi) Instytucja Pośrednicząca II stopnia PO KL (Wojewódzki Urząd Pracy) Instytucja Zarządzająca PO KL (Ministerstwo Rozwoju Regionalnego) Jednostka Samorządu Terytorialnego Krajowy Ośrodek EFS Łódzka Akademia PO KL Ministerstwo Rozwoju Regionalnego Organizacje pozarządowe (ang. non-governmental organizations) Ośrodek Pomocy Społecznej Centrum Promocji i Rozwoju Inicjatyw Obywatelskich OPUS Powiatowe Centrum Pomocy Rodzinie Program Operacyjny Kapitał Ludzki Powiatowy Urząd Pracy Regionalne Ośrodki Europejskiego Funduszu będzie to określenie używane jeśli będzie mowa o wszystkich ośrodkach w województwie łódzkim łącznie. Regionalny Ośrodek Europejskiego Funduszu w Łodzi ROEFS Piotrków Regionalny Ośrodek Europejskiego Funduszu w Piotrkowie Trybunalskim ROEFS Sieradz Regionalny Ośrodek Europejskiego Funduszu w Sieradzu ROSzEFS Standardy SzOP PO KL UE UMwŁ WUP Wytyczne Regionalny Ośrodek Szkoleniowy Europejskiego Funduszu Standardy Działalności Sieci Regionalnych Ośrodków Europejskiego Funduszu Szczegółowy Opis Priorytetów Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki Unia Europejska Urząd Marszałkowski w Łodzi Wojewódzki Urząd Pracy Wytyczne dla RO EFS do przygotowania oferty na 2010 r. Strona 2 z 107

3 STRESZCZENIE Niniejszy Raport jest wynikiem końcowym prowadzonego na zlecenie Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi badania ewaluacyjnego zatytułowanego Ocena funkcjonowania trzech Regionalnych Ośrodków Europejskiego Funduszu w województwie łódzkim. Głównym celem badania była ocena funkcjonowania trzech Regionalnych Ośrodków Europejskiego Funduszu w województwie łódzkim. Obecnie funkcje ROEFS w Łódzkiem pełnią: Centrum Promocji i Rozwoju Inicjatyw Obywatelskich OPUS ROEFS Łódź, Fundacja Studiów Europejskich Instytut Europejski (lider) wraz z Piotrkowskim Stowarzyszeniem Rozwoju, Promocji i Integracji Europejskiej EURO-CENTRUM (partner) ROEFS Piotrków Trybunalski, Regionalna Izba Gospodarcza w Sieradzu ROEFS Sieradz. Badanie zostało zrealizowane w okresie października do grudnia 2010 r. Metodologia 1. Analiza danych zastanych (desk research) Analiza dokumentów (strategiczne dokumenty wspólnotowe i krajowe, dokumenty wewnętrzne IP dotyczące PO KL, dokumenty określające działanie ROEFS, dokumentacja wewnętrzną ROEFS), Analiza zawartości stron internetowych ROEFS działających w województwie łódzkim. 2. Ilościowe metody badawcze ankieta w formie CAWI Ankieta internetowa była rozsyłana do klientów ROEFS oraz link do niej umieszczono na stronach internetowych poszczególnych ROEFS. Uzyskano 154 odpowiedzi. Strona 3 z 107

4 3. Jakościowe metody badawcze 21 indywidualnych wywiadów pogłębionych z przedstawicielami ROEFS (kierownikami i pracownikami), z osobami współpracującymi z ROEFS ze strony IP i IP2 oraz z Naczelnikiem Krajowego Ośrodka EFS, 12 pogłębionych wywiadów telefonicznych z klientami ROEFS, Tajemniczy klient (mystery shopping). W każdym ROEFS składało się z: wizyty osobistej, kontaktu telefonicznego i mailowego, Obserwacja była prowadzona odniesieniu do zasobów materialno-technicznych ROEFS, Panel ekspertów, w którym wzięli udział eksperci uczestniczący m.in. w badaniu, realizowanym na zlecenie KOEFS, oceniającym funkcjonowanie wszystkich ROEFS w kraju. Wnioski Regionalne Ośrodki Europejskiego Funduszu w województwie łódzkim formalnie rozpoczęły funkcjonowanie między lipcem a wrześniem 2009 r., na podstawie Porozumienia zawartego między IZ a IP. Podstawowym dokumentem określającym zasady pracy Ośrodków są Standardy Działania Sieci Regionalnych Ośrodków Europejskiego Funduszu oraz Wytyczne dla RO EFS do przygotowania oferty na 2010 r. Wprowadzone zmiany w zakresie rozwiązań prawno proceduralnych związane z wejściem w życie zmodyfikowanej wersji Standardów w kwietniu 2010 r. były niewielkie. Poważniejsza zmiana będzie dotyczyć finansowania Ośrodków. Od 2011 r. kwota przeznacza na funkcjonowanie ROEFS będzie stopniowo zmniejszała się, co postawi przed Ośrodkami wyzwanie przeformułowania działalności. ROEFS uznają, że procedury zapisane w Standardach w wystarczającym stopniu regulują pracę, nie ma potrzeby tworzenia kolejnych, wewnętrznych rozwiązań. Warto jednak rozważyć stworzenie wspólnych szablonów, dotyczących sprawozdawczości (poziom regionalny) i śledzenia losów klientów (poziom centralny). ROEFS, realizują swoje działania w oparciu o standardy obsługi klientów zawarte w Standardach Działalności Sieci Regionalnych Ośrodków Europejskiego Funduszu, o czym świadczy uzyskanie certyfikacji KOEFS przez wszystkie Ośrodki i pracowników. Potwierdzają to również wyniki prowadzonego badania ankietowego i badania tajemniczego klienta. Najważniejszym elementem kapitału ROEFS są pracownicy, gdyż przez bezpośredni kontakt z klientami, w największym stopniu wpływają na zachęcanie do aplikowania o środki EFS. To od jakości ich pracy zależy w znacznym stopniu, jakość składanych wniosków o dofinansowanie. Liczba i kompetencje personelu kluczowego są odpowiednie z punktu widzenia zadań Ośrodków. Współpraca między ROEFS a IP jest trudna dla obu stron. Obecna sytuacja i stan napięcia w kontaktach między IP a ROEFS są wypadkową wszystkich problemów, które zdarzyły się do tej pory. Poprawa relacji będzie trudna, gdyż nie było to jednorazowe wydarzenie, a wiele sytuacji. Ich powtarzalność zbudowała aktualną atmosferę kontaktów. Odpowiedzialność za obecny stan współpracy spoczywa i na IP, i na ROEFS. Najpoważniejsze dotychczasowe problemy to kwestia wniosków o rozliczenie wydatków, Łódzkiej Akademii PO Strona 4 z 107

5 KL oraz konkursu na ROFES ogłoszonego w dniu 8 grudnia 2010 r. Mimo, iż IP planuje, że na jednym z pierwszych posiedzeń Zarządu Województwa Łódzkiego w 2011 r. zostanie podjęta uchwała potwierdzająca wybór ROEFS to, w opinii ewaluatorów, brak zakończenia procedury konkursowej skutkuje niepewnością co do funkcjonowania Ośrodków i może mieć wpływ na fluktuację kadr. Gdyby konkurs został ogłoszony odpowiednio wcześniej, tak, aby wybór ROEFS przeprowadzono jeszcze w 2010 r., wszystkie Ośrodki miałyby jasną sytuację na koniec 2010 r., i nie byłyby utrzymywane w stanie,,zawieszenia. Jednocześnie nie ma pewności, że na każdym obszarze zgłosi się zainteresowana instytucja i w takim przypadku konieczne będzie organizowanie kolejnego naboru. Potencjalni projektodawcy PO KL nie będą mieli zapewnionej bezpłatnej pomocy w zakresie przygotowania projektów, co może mieć wpływ na słabszą jakość i niższą liczbę składanych wniosków. Współpraca między ROEFS a KOEFS dotyczy kwestii merytorycznych, KOEFS określa standardy funkcjonowania, prowadzi ocenę jakości pracy personelu i Ośrodków, a także oferuje szkolenia, służące podniesieniu kompetencji pracowników ROEFS. Współpraca po obu stronach jest oceniana dobrze. Współpraca między IP2 a ROEFS ogniskuje się wokół spotkań dotyczących działań planowanych na kolejny kwartał i działań takich, jak udzielanie porad projektodawcom konkursów IP2, wspólny udział w regionalnych spotkaniach dotyczących EFS. Nie istnieją bezpośrednie powiązania umowne między instytucjami IP2 i ROEFS. Koordynatorem współpracy jest IP. Współpraca po obu stronach jest oceniana dobrze. W kontekście realizowanych zadań, najpoważniejszą trudnością dla ROEFS była utrata płynności finansowej i związana z tym mniejsza aktywność podczas realizacji niektórych zadań w pierwszym półroczu 2010 r., co z kolei wywołało większą kumulację zadań w drugim półroczu 2010 r. Obecnie ROEFS Piotrków Trybunalski i ROEFS Sieradz mają środki na działania do końca roku, sytuacja ROEFS Łódź jest bardziej złożona i IP poszukuje sposobów jej rozwiązania. Ośrodki podejmowały wszystkie rodzaje działań wyszczególnione w Standardach, jak również realizowały szereg działań o informacyjno-promocyjnym charakterze, będących zadaniami zleconymi IP. W przypadku niektórych zadań zleconych (konferencje, spotkania z dziennikarzami, audycje radiowe na żywo) zidentyfikowano trudności realizacyjne. Dodatkowo przedstawiciele ROEFS zgłaszali zastrzeżenia do formuły Łódzkiej Akademii PO KL i postulowali jej modyfikacje pod kątem przyszłego zapotrzebowania klientów. ROEFS nie miały większych problemów z osiąganiem założonych wartości wskaźników. Zostały one zaplanowane na realistycznym poziomie, wiele z nich zostało osiągniętych w stopniu wyższym niż planowany. Jedyny zidentyfikowany problem polegał na odstępstwach od harmonogramu realizacji pewnych działań i przesuwaniu ich na drugą połowę roku kalendarzowego, co wynikało z nierozliczonych wniosków o płatność i braku środków finansowych na działalność. Działania ROEFS dopasowane są do potrzeb i oczekiwań klientów. Ośrodki świadczą szeroki wachlarz usług z uwzględnieniem poziomu wiedzy i doświadczenia klienta. Diagnoza potrzeb dokonywana jest przede wszystkim na wstępnym etapie kontaktu z ROEFS. Ośrodki dodatkowo wykazują się dużą elastycznością w kontaktach z klientami, czego wyrazem są np. godziny pracy doradców dopasowane do możliwości czasowych klientów, świadczenie usług w terenie, doradztwo udzielane drogą telefoniczną, uwzględnianie Strona 5 z 107

6 potrzeb osób niepełnosprawnych. ROEFS monitorują satysfakcję klientów z otrzymanych usług. Do najczęściej wykorzystywanych narzędzi należą ankiety rozdawane wśród uczestników szkoleń. Poszczególne ROEFS stosują dodatkowe, różne metody badania satysfakcji (wywiad telefoniczny, ankieta mailowa, ankieta oceny usługi doradczej). Zauważalny jest brak wystandaryzowanych metod kompleksowego badania satysfakcji z usługi, jak również brak systemowego podejścia w kwestii śledzenia losów klienta i projektu, tworzonego z pomocą ROEFS. Jakość usług świadczonych przez ROEFS w województwie łódzkim należy ocenić, jako wysoką. Potwierdziły to zarówno wyniki badania ankietowego wśród klientów Ośrodków, wyniki wywiadów telefonicznych z wybranymi klientami oraz wyniki badania tajemniczego klienta. Wysoko oceniano przygotowanie merytoryczne pracowników Ośrodków oraz ich gotowość do współpracy. ROEFS spełniają standardy obsługi klientów zawarte w Standardach Działalności Sieci Regionalnych Ośrodków Europejskiego Funduszu. W najbliższym czasie ROEFS będą musiały zmierzyć się z szeregiem wyzwań. Do najważniejszych należą: zmieniające się zapotrzebowanie klientów (większy nacisk na kwestie praktyczne), rosnąca liczba podmiotów realizujących projekt i oczekujących wsparcia w tym zakresie, wyczerpująca się alokacja na wiele Działań i planowane ogłaszanie konkursów na projekty innowacyjne i z komponentem ponadnarodowym oraz zmniejszenie poziomu finansowania ROEFS o około 20%. Rekomendacje W wyniku przedmiotowego badania sformułowano 6 rekomendacji skierowanych do IP (przy współudziale ROEFS) oraz do Krajowego Ośrodka EFS. W odpowiedzi na zidentyfikowany problem związany z nałożeniem na ROEFS obowiązku kwartalnej sprawozdawczości, w szczególności w aspekcie finansowym rekomenduje się opracowanie pisemnych wytycznych dotyczących wypełnianych przez ROEFS wniosków o rozliczenie. Brak jednoznacznych interpretacji i zasad wypełniania części finansowej wniosku stanowił jedną z przyczyn błędów popełnianych przez ROEFS. Rekomendacja powinna być wdrożona jeżeli wśród instytucji, które wygrają konkurs na ROEFS znajdzie się chociaż jedna nowa instytucja (niepełniąca do tej pory roli ROEFS). Trudności w rozliczeniu wniosków i konsekwencje opóźnień miały bezpośrednie przełożenie na jakość współpracy między IP a poszczególnymi ROEFS, którą należy uznać za nie wolną od problemów i napięć. W celu zagwarantowania dobrych relacji i efektywnej współpracy między IP a instytucjami, które będą pełnić rolę ROEFS w latach rekomenduje się organizację, w niedługim czasie po rozstrzygnięciu konkursu, cyklu spotkań przedstawicieli IP i wybranych instytucji w trakcie, których strony sprecyzowałyby wzajemne oczekiwania, nakreśliły obszary priorytetowe współpracy i ustaliły jej zasady na przyszłość. Na spotkaniach szczególna uwaga powinna być zwrócona na wszystkie te kwestie, które w dotychczasowych relacjach stwarzały najwięcej problemów. Podobnie jak poprzednia, również i ta rekomendacja, powinna być wdrożona jeżeli wśród instytucji, które wygrają konkurs na ROEFS znajdzie się chociaż jedna nowa instytucja (niepełniąca do tej pory roli ROEFS). Strona 6 z 107

7 W wyniku badania zidentyfikowano problem niedostatecznego dopasowania określonych modułów Łódzkiej Akademii PO KL do zapotrzebowania beneficjentów. Brak adekwatności wynika z konieczności realizacji przez ROEFS każdego z modułów przynajmniej raz na kwartał. W odpowiedzi na problem rekomenduje się pozostawienie ROEFS większej swobody w zakresie dobierania modułów i podejmowania ostatecznych decyzji dotyczących częstotliwości ich realizacji. Poszczególne ROEFS monitorując efektywność swoich działań (satysfakcję klientów z usługi, wzrost wiedzy klientów) posługują się narzędziami o różnym stopniu standaryzacji (poza ankietami oceny szkolenia KOEFS i ankietyzacją prowadzoną w ramach ŁAPO KL). Dodatkowo brak jest systematycznego podejścia w kwestii śledzenia losów klienta i pozyskiwania informacji na temat tego czy projekt, nad którym pracowano w ROEFS przybrał formę wniosku o dofinansowanie, czy został złożony i czy uzyskał dofinansowanie. W odpowiedzi na problem rekomenduje się, by KOEFS rozważył możliwość opracowania wystandaryzowanych, zapewniających wzajemną porównywalność między ROEFS, procedur monitorowania satysfakcji klientów z otrzymanych usług (nie tylko szkoleniowych) oraz śledzenia losów klienta. Problem braku standaryzacji dotyczy również braku jednolitego wzoru bazy danych klientów korzystających z usług ROEFS. Rekomenduje się opracowanie przez KOEFS wspólnego dla wszystkich Ośrodków szablonu/ struktury, takiej bazy tak, by wszystkie Ośrodki w kraju gromadziły identyczne informacje o swoich klientach. Ostatni ze zidentyfikowanych problemów, który zgłaszali przedstawiciele ROEFS dotyczył braku możliwości kwalifikowania, jako usługi doradczej doradztwa świadczonego drogą telefoniczną. Biorąc pod uwagę fakt, iż doradcy bardzo często udzielają klientom merytorycznych informacji przez telefon, co ma miejsce szczególnie w sytuacji zbliżania się terminu naboru wniosków (przy jednoczesnym uwzględnieniu, iż konsultacje te pochłaniają określoną ilość czasu doradców i są wyrazem dopasowania się do potrzeb klientów) rekomenduje się wprowadzenie przez KOEFS w Standardach Działania Sieci ROEFS zapisu uznającego informacje udzielane beneficjentom drogą telefoniczną za usługę doradczą. Strona 7 z 107

8 ABSTRACT The present Report constitutes the final result of the evaluation research entitled Evaluation of Functioning of Three Regional Offices of the European Social Fund in the Voivodeship of Łódź ordered by the Office of the Marshal of the Voivodeship of Łódź. The main aim of the research consisted in evaluating functioning of three Regional Offices of the European Social Fund in the Voivodeship of Łódź. Currently the functions of the Regional Offices of the European Social Fund in the Voivodeship of Łódź are played by: The Centre of Promotion and Development of Civil Initiatives OPUS Łódź Regional Office of the European Social Fund, Foundation for European Studies European Institute (leader) together with the Piotrków Association of Development, Promotion and European Integration EURO-CENTRUM (partner) Piotrków Trybunalski Regional Office of the European Social Fund, Regional Chamber of Commerce in Sieradz Sieradz Regional Office of the European Social Fund. The research was conduced from October to December Methodology 1. Desk Research Document analysis (strategic Community and domestic documents, internal documents of the Intermediate Body concerning HC OP, documents specifying operation of Regional Offices of the European Social Fund, internal documentation of Regional Offices of the European Social Fund), Analysis of the content of the websites of the Regional Offices of the European Social Fund operating in the Voivodeship of Łódź. Strona 8 z 107

9 2. Quantitative Research Methods CAWI survey An online questionnaire was sent to the clients of Regional Offices of the European Social Fund, links to the questionnaire were also put on the websites of individual Regional Offices of the European Social Fund. 154 answers were collected. 3. Qualitative Research Methods 21 individual in-depth interviews with the representatives of Regional Offices of the European Social Fund (managers and employees), persons cooperating with Regional Offices of the European Social Fund on behalf of the Intermediate Body and the Intermediate Body 2 as well as with the Head of the National Office of the European Social Fund, 12 in-depth telephone interviews with the clients of Regional Offices of the European Social Fund, Mystery Shopping in each of the Regional Offices of the European Social Fund consisted of a visit in person, telephone and contact, Observation was conducted in relation to material and technical assets of Regional Offices of the European Social Fund, Expert Panel, participated by the experts who, among others, took part in the research realised for the National Office of the European Social Fund evaluating functioning of all Regional Offices of the European Social Fund in the country. Conclusions Regional Offices of the European Social Fund in the Voivodeship of Łódź begun their activity in July and August 2009 on the basis of the Agreement concluded by the Managing Authority and the Intermediate Body. Operating Standards for the Network of Regional Offices of the European Social Fund and Guidelines for Regional Offices of the European Social Fund to Prepare the Offer for the Year 2010 constitute basic documents specifying the operating principles of an Office. Changes and amendments made within the scope of legal and procedural solutions connected with entering the modified version of the Standards into force in April 2010 were minor. A more serious change concerns financing the Offices. As of the year 2011, the amount assigned for the functioning of Regional Offices of the European Social Fund shall gradually decrease, which shall challenge the Centres with the need of re-formulating their activity. Regional Offices of the European Social Fund assume that the procedures set forth in the Standards sufficiently regulate their activity; there is no need to create further, internal solutions. Developing common templates concerning reporting (regional level) and following the history of clients (central level) is, however, worth considering. Regional Offices of the European Social Fund realise their activity on the basis of the standards of servicing clients provided for in the Operating Standards for the Network of Regional Offices of the European Social Fund, which is indicated by obtaining certification of the National Office of the European Social Fund by all offices and employees. The above is also confirmed by the results of the conducted questionnaire survey as well as by mystery shopping. Strona 9 z 107

10 Employees constitute the most important component of the resources of Regional Offices of the European Social Fund as by means of a direct contact with clients they to the greatest extent encourage them to apply for the assets of the European Social Fund. Staff s work quality does largely shape the quality of the applications for additional financing of a project. The number and skills of the key employees are adequate from the perspective of the tasks performed by the Offices. Cooperation between Regional Offices of the European Social Fund and the Intermediate Body is difficult for both parties. Current situation as well as the tension in contacts between the Intermediate Body and Regional Offices of the European Social Fund constitutes a resultant of all problems which have so far arisen. Improving the relations shall be difficult as there was no single triggering event but a number of disputable situations. Their repeatability formed the current atmosphere of contacts. The Intermediate Body as well as Regional Offices of the European Social Fund are both responsible for the present condition of cooperation. Hitherto, the most serious problems include the issue of applications for settling expenses, Łodź Academy HC OP and the current competition for Regional Offices of the European Social Fund. Currently, the most important issue in the relations between the Intermediate Body and Regional Offices of the European Social Fund consists in the competition announced on December 8, The Intermediate Body is fully authorised to conduct the competition procedure, however one ought to take into consideration the fact that as the procedure shall not be completed by the end of the year 2010, institutions shall not have certainty as to financing. Even though the Intermediate Body is planning that the resolution confirming the selection of Regional Offices of the European Social Fund be made on one of the first meetings of the Management Board of the Voivodeship of Łódź in 2011 and this way the stoppage in the existence of the Offices shall last less than a month, according to the evaluators the lack of completion of the competition procedure shall result in uncertainty as to the functioning of the Centres and may influence fluctuation of staff. Had the competition been announced early enough so that the selection of Regional Offices of the European Social Fund was conducted still in 2010, all Offices would have had a clear situation by the end of the year 2010 and they would not have been experiencing the suspension. At the same time one may not be sure that an institution will apply in every area, and in such case it shall be necessary to organise subsequent recruitment and potential project originators of HC OP shall not be provided with gratuitous assistance within the scope of preparing the project, which might result in a lower quality and number of submitted applications. Cooperation between Regional Offices of the European Social Fund and the National Office of the European Social Fund concerns subject-matter issues; the National Office of the European Social Fund specifies the standards of functioning, conducts evaluation of the staff and Office work quality as well as offers trainings aimed at increasing competence of the employees of Regional Offices of the European Social Fund. The cooperation is evaluated as good by both parties. Cooperation between the Intermediate Body 2 and Regional Offices of the European Social Fund concentrates around the meetings concerning activities planned for the next quarter and activities such as granting the project originators of the Intermediate Body 2 competitions with advice, common participation in regional meetings concerning the European Social Fund. There are no direct contractual relations between the Strona 10 z 107

11 institutions of the Intermediate Body 2 and Regional Offices of the European Social Fund. The Intermediate Body is the coordinator of cooperation. Both parties evaluate cooperation as good. In the context of the performed tasks the most serious difficulty for Regional Offices of the European Social Fund consisted in the loss of financial liquidity and lower activity in the course of realisation of certain tasks in the first half of the year 2010 connected with that fact, which resulted in bigger accumulation of tasks later on, in the second half of the year Currently, Piotrków Trybunalski and Sieradz Regional Offices of the European Social Fund have assets for conducting activities till the end of the year, the situation of the Łodź Regional Office of the European Social Fund is more complex and the Intermediate Body is looking for the ways of overcoming problems. The offices were undertaking all kinds of tasks listed in the Standards as well as realising a number of activities of informational and promotional character constituting the Intermediate Body commissioned tasks. In the case of certain commissioned tasks (conferences, meetings with journalists, live radio programmes) realisation difficulties were identified. Additionally, the representatives of Regional Offices of the European Social Fund submitted reservations concerning the formula of the Academy of Łódź HC OP and postulated its modification taking into consideration the future needs of the clients. Regional Offices of the European Social Fund had no major problems with achieving the presumed index values. The indexes were realistically planned and a lot of them were achieved to the extent exceeding the planned level. The only identified problem consisted in departing from the schedule of realisation of certain activities and shifting them to the second half of the calendar year, which resulted from unsettled applications for payment and lack of financial resources for conducting activity. Activities of Regional Offices of the European Social Fund match the needs and expectations of the clients. The offices provide a wide range of services taking into consideration the level of knowledge and experience of the client. The needs are diagnosed above all at the introductory stage of contacts with Regional Offices of the European Social Fund. The Offices additionally show considerable flexibility in contacts with clients indicated, among others, by the hours of work of consultants adjusted to the time availability of the clients, providing services in the field, consulting by phone, taking into consideration the needs of the disabled persons. Regional Offices of the European Social Fund monitor satisfaction of the clients form the obtained services. The most often used tools include questionnaires distributed among the training participants. Individual Regional Offices of the European Social Fund apply additional, different methods of evaluating satisfaction (phone interview, e- mail questionnaire, questionnaire of evaluation of consulting service). Lack of standardised methods of complex evaluation of satisfaction from the service as well as lack of systematic approach in the area of following the history of the client and the project created with the support of Regional Offices of the European Social Fund is noticeable. The quality of services provided by Regional Offices of the European Social Fund in the Voivodeship of Łódź is to be evaluated as high. It is confirmed by the results of the questionnaire survey conducted among the clients of the Offices, the results of telephone interviews with selected clients and mystery shopping. Professional skills of Office employees and their readiness to cooperate were evaluated as Strona 11 z 107

12 high. Regional Offices of the European Social Fund meet the standards of client service included in the Operating Standards for the Network of Regional Offices of the European Social Fund. Regional Offices of the European Social Fund shall soon have to face a number of challenges. Among the most important ones there are: changing needs of the clients (bigger pressure on practical issues), increasing number of entities realising the project and expecting support within this scope, allocation for numerous Measures being used up and planned announcement of competitions for innovative projects and the projects with supranational component as well as lowering financing of Regional Offices of the European Social Fund by about 20%. Recommendations As a result of the survey in question six recommendations were made, addressed to the Intermediate Body (with the participation of Regional Offices of the European Social Fund) and to the National Office of the European Social Fund. In response to the identified problem connected with imposing the obligation of quarterly reporting, above all in the financial aspect, on Regional Offices of the European Social Fund it is recommended that written guidelines be developed concerning filling in the applications for payment by Regional Offices of the European Social Fund. Lack of univocal interpretations and principles of filling in the financial part of the application constituted one of the reasons of errors made by Regional Offices of the European Social Fund. The recommendation ought to be implemented if among the winners of the competition for Regional Offices of the European Social Fund there is at least one new institution (which so far has not played the role of a Regional Office of the European Social Fund). Difficulties in settling applications for payment and consequences of delays directly influenced the quality of cooperation between the Intermediate Body and individual Regional Offices of the European Social Fund, which is to be deemed as not free from tension and problems. In order to ensure good relations and effective cooperation between the Intermediate Body and the institutions which will play the role of Regional Offices of the European Social Fund in the years it is recommended that a series of meetings of the representatives of the Intermediate Body and the selected institutions be organised soon after concluding of the competition, where the parties would precisely express mutual expectations, define priority cooperation areas and rules to be followed in the future. At the meetings particular attention should be paid to all the issues which in hitherto relations caused most problems. Similarly to the previous one, this recommendation also ought to be implemented if among the winners of the competition for Regional Offices of the European Social Fund there is at least one new institution (which so far has not played the role of a Regional Office of the European Social Fund). As a result of the research, a problem of insufficient adjustment of particular modules of the Academy of Łódź HC OP to the needs of the beneficiaries was identified. Lack of compatibility results from the necessity of realising each of the modules at least once per quarter by the Regional Office of the European Social Fund. In response to the problem it is recommended that the Regional Office of the European Social Fund be provided Strona 12 z 107

13 with greater freedom within the scope of selecting modules and taking final decisions concerning the frequency of their realisation. Individual Regional Offices of the European Social Fund while monitoring the effectiveness of their activities (satisfaction of the clients from the obtained service, increase of the clients knowledge) use the tools of various extent of standardisation (apart from the National Office of the European Social Fund training evaluation questionnaires and the questionnaire survey conducted within the scope of the Academy of Łódź HC). Additionally, there is no systematic approach as to the issue of following the history of the client and collecting information as to whether the project that had been worked on by a Regional Office of the European Social Fund ever took the form of the application for additional financing, was submitted and obtained it. In response to the problem it is recommended that the National Office of the European Social Fund consider the possibility of developing standardised procedures of monitoring satisfaction of clients from the obtained services (also other than training ones) and following the history of the client ensuring comparability between Regional Offices of the European Social Fund. The problem of the lack of standardisation concerns also the lack of homogenous template of the database of clients using the services of Regional Offices of the European Social Fund. It is recommended that a template/structure of such database be designed by the National Office of the European Social Fund so that all the Offices in the country collect identical data concerning their clients. The last of the identified problems was reported by the representatives of Regional Offices of the European Social Fund and concerned the lack of possibility of qualifying telephone consulting as a consulting service. Taking into consideration the fact that very often the consultants provide clients with substantial information by phone, which takes place above all when the date of collecting applications is approaching (at the same time taking into account the fact that such consulting consumes a specified amount of consultants time and indicates adjustments to clients needs) it is recommended that the National Office of the European Social Fund insert the clause qualifying information provided to beneficiaries by phone as a consulting service into the Operating Standards for the Network of Regional Offices of the European Social Fund. Strona 13 z 107

14 SPIS TREŚCI I. WPROWADZENIE...15 II. METODOLOGIA...17 III. KAPITAŁ ROEFS Zasoby kadrowe Zasoby materialno - techniczne Wewnętrzne procedury i komunikacja Wnioski...27 IV. OTOCZENIE ROEFS Ramy prawo proceduralne Działalność innych instytucji Finanse Wnioski...43 V. EFEKTY DZIAŁALNOŚCI ROEFS Działania podejmowane przez ROEFS Rezultaty działalności ROEFS Potrzeby klientów- diagnoza i działania Monitorowanie satysfakcji i wzrostu wiedzy klientów Działalność ROEFS w opiniach klientów Przyszła działalność ROEFS Wnioski...99 VI. WNIOSKI i REKOMENDACJE SPIS WYKRESÓW Strona 14 z 107

15 I. WPROWADZENIE Niniejszy Raport jest wynikiem końcowym prowadzonego na zlecenie Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi badania ewaluacyjnego zatytułowanego Ocena funkcjonowania trzech Regionalnych Ośrodków Europejskiego Funduszu w województwie łódzkim. Główny celem badania była ocena funkcjonowania trzech Regionalnych Ośrodków Europejskiego Funduszu w województwie łódzkim. Badanie zostało zrealizowane w okresie X XII Kontekst badania Celem działania sieci Regionalnych Ośrodków EFS jest kreowanie rozwoju lokalnego, w szczególności w zakresie rozwoju kapitału społecznego. Ośrodki wspierają beneficjentów przede wszystkim poprzez realizację działań animacyjnych, z wykorzystaniem szkoleń, doradztwa oraz informacji. Ośrodki powinny planować swoje działania i formułować pomoc dla beneficjentów w oparciu o diagnozę środowiska lokalnego, w którym działają, przeprowadzanej na podstawie zebranych informacji o sytuacji społeczno-gospodarczej i potrzebach lokalnych, organizacjach działających w regionie i ich potencjale, liderach lokalnych i istniejących już partnerstwach. Na terenie całego kraju funkcjonują 52 Regionalne Ośrodki EFS. Na obszarze województwa łódzkiego funkcjonują obecnie 3 Regionalne Ośrodki EFS. 1.2 Kontekst powstania ROEFS Dwie z trzech organizacji prowadzących obecnie ROEFS w Łódzkiem, pełniły funkcje Regionalnych Ośrodków Szkoleniowych EFS: Centrum Promocji i Rozwoju Inicjatyw Obywatelskich OPUS (działalność ROSzEFS od 2005 r.) i Regionalna Izba Gospodarcza w Sieradzu (działalność ROSzEFS od 2007 r.). Do sierpnia 2008 r. ROSzEFS funkcjonowały pod nadzorem Krajowego Ośrodka Szkoleniowego EFS, działającego przy Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości. Później nastąpiła roczna przerwa w ich działalności związana ze zmianą umiejscowienia kompetencji nadzoru nad ROSzEFS. W perspektywie , gdzie system wdrażania projektów współfinansowanych ze środków EFS, w większym stopniu został przesunięty do regionów, zdecydowano także o przesunięciu nadzoru nad ROSzEFS do Instytucji Pośredniczących w każdym z województw. Wpływ na tę decyzję miało też postrzeganie, w perspektywie finansowej , przez Urzędy Marszałkowskie i Wojewódzkie Urzędy Pracy, ROSzEFS, jako podmiotów konkurencyjnych. Oddanie Ośrodków pod nadzór Instytucji Pośredniczących w regionach miało na celu zlikwidowanie tej rywalizacji i wytworzenie klimatu współdziałania. Strona 15 z 107

16 W województwie łódzkim przerwa między zakończeniem działalności ROSzEFS a podpisaniem umów na prowadzenie ROEFS trwała rok i była najdłuższa w skali kraju i wynikała z dłuższego niż w przypadku innych regionów czasu ustalania między IZ a IP zapisów przekazujących kompetencję przekazującą ROEFS do IP. ROEFS Łódź rozpoczął swoją działalność w lipcu 2009 r., a ROEFS Sieradz w sierpniu 2009 r. ROEFS Piotrków Trybunalski we wrześniu 2009 r. Stało się to możliwe na mocy podpisanych przez instytucje prowadzące ROEFS umów ramowych na okres do 31 grudnia 2010 r., z możliwością ich przedłużenia. Obecnie funkcje ROEFS w Łódzkiem pełnią: ROEFS Łódź, prowadzony przez Centrum Promocji i Rozwoju Inicjatyw Obywatelskich OPUS (realizujący swoje zadania na terenie powiatów: zgierskiego, pabianickiego, łęczyckiego, kutnowskiego, łowickiego, rawskiego, brzezińskiego, łódzkiego wschodniego, skierniewickiego oraz w miastach: Skierniewice i Łódź); ROEFS Piotrków Trybunalski, prowadzony przez Fundację Studiów Europejskich Instytut Europejski oraz Piotrkowskie Stowarzyszenie Rozwoju, Promocji i Integracji Europejskiej EURO-CENTRUM (realizujący swoje zadania na terenie powiatów: bełchatowskiego, opoczyńskiego, pajęczańskiego, piotrkowskiego, radomszczańskiego, tomaszowskiego i miasta Piotrków Trybunalski); ROEFS Sieradz, prowadzony przez Regionalną Izbę Gospodarczą w Sieradzu (realizujący swoje zadania na terenie powiatów: łaskiego, poddębickiego, sieradzkiego, wieluńskiego, wieruszowskiego, zduńskowolskiego). Każdy z ROEFS prowadzi swoją działalność na wyznaczonym obszarze województwa, posiada biuro wraz z personelem kluczowym w mieście głównym ośrodku obszaru, natomiast ROEFS Łódź posiada również biuro lokalne w Skierniewicach. Biuro, które istniało w Kutnie, zostało zlikwidowane na podstawie decyzji zespołu kontrolującego ze strony IP istnienie biura uznano za niezasadne. Strona 16 z 107

17 II. METODOLOGIA W celu zapewnienia rzetelności uzyskanych informacji i pozyskania najpełniejszego materiału badawczego oraz formułowania poprawnych logicznie wniosków zastosowano triangulację - wykorzystano dane pochodzących z różnych źródeł, zbieranych różnymi metodami i przez różnych badaczy. W badaniu zastosowano następujące metody badawcze: Analiza danych zastanych (desk research) Dokumenty, które uwzględniono w badaniu desk research to: strategiczne dokumenty wspólnotowe, strategiczne dokumenty krajowe, dokumenty wewnętrzne IP dotyczące PO KL, dokumenty w szczególności określające działanie RO EFS, dokumentację wewnętrzną RO EFS. W ramach desk research dokonano analizy zawartości stron internetowych. Zostały jej poddane strony www wszystkich ROEFS działających w województwie łódzkim. Ilościowe metody badawcze Podczas tworzenia metodologii badania założono, że ROEFS przekażą Ewaluatorom bazę klientów i ankiety CAWI będą rozsyłane przez Ewaluatorów. Ponieważ przekazanie bazy klientów okazało się niemożliwe ze względu na ochronę danych osobowych oraz na brak regulacji prawnych w tym zakresie pomiędzy IZ-KOEFS-IP-IP2-ROEFS, same ROEFS rozsyłały ankietę CAWI. Dodatkowo, tak jak zaplanowano, na stronach internetowych poszczególnych ROEFS umieszczono link do ankiety. Łącznie uzyskano zwrot 154 ankiet (zwrot na poziomie 47% ze wszystkich otwartych ankiet). Jakościowe metody badawcze Indywidualne wywiady pogłębione (IDI Individual In-Depth Interviewing) Podczas badania przeprowadzono wywiady pogłębione (IDI) w formie rozmów indywidualnych i diad z osobami współpracującymi ze strony IP, IP2 z ROEFS oraz kierownikami i pracownikami ROEFS. Dodatkowo przeprowadzono rozmowę z Naczelnik Krajowego Ośrodka EFS. Łącznie przeprowadzono rozmowy z 21 respondentami. Strona 17 z 107

18 Pogłębione wywiady telefoniczne (ITI- Individual Telephone Interview) Wywiadami byli objęci klienci każdego z ROEFS w województwie łódzkim. Łącznie zostało przeprowadzonych 12 pogłębionych wywiadów telefonicznych. Mystery shopping Badanie tajemniczego klienta (z ang. mystery shopping) oprócz wizyt osobistych polegało na próbie uzyskania konkretnych informacji drogą telefoniczną oraz elektroniczną. Łącznie zostały przeprowadzone 3 badania w każdym z Ośrodków ROEFS. Obserwacja Obserwacja została prowadzona głównie w odniesieniu do zasobów materialno-technicznych: ogólna infrastruktura budynku, oznakowanie oraz elementy wyposażenia biur ROEFS. Panel ekspertów W panelu, którego celem była dyskusja nad wnioskami z badania i możliwymi rekomendacjami, rozmawiano z ekspertami posiadającymi wiedzę i doświadczenie w zakresie PO KL i działań prowadzonych przez ROEFS. W panelu uczestniczyło 6 osób, w tym 3 niezależnych ekspertów pracowników firmy ewaluacyjnej, którzy przeprowadzili m.in. badania dotyczące funkcjonowania Regionalnych Ośrodków EFS na zlecenie Krajowego Ośrodka EFS oraz 3 członków zespołu badawczego. Strona 18 z 107

19 III. KAPITAŁ ROEFS Kapitałem ROEFS są wszystkie zasoby wewnętrzne instytucji, które wpływają na efektywność i skuteczność jej funkcjonowania. Za najważniejsze składniki kapitału ROEFS uznać można: Zasoby kadrowe ujmowane w aspekcie ilościowym i jakościowym, Zasoby materialno-techniczne, na które składają się ogólna infrastruktura budynku (jego położenie, oznakowanie, stan pomieszczeń, powierzchnia) oraz elementy wyposażenia (sprzęt biurowy, oprogramowanie), Wewnętrzne procedury i komunikacja, rozumiane, jako procedury w formie dokumentów lub w postaci nieformalnego, ale ogólnie przyjętego sposobu załatwiania danej sprawy. Poniższy diagram obrazuje podejście zastosowane do badania kapitału ROEFS: Strona 19 z 107

20 Pytania badawcze wpisujące się w ten obszar: Jakie występują trudności w funkcjonowaniu Regionalnych Ośrodków Społecznych z perspektywy zarówno podmiotów prowadzących ROEFS jak i Instytucji Pośredniczącej Urzędu Marszałkowskiego w Łodzi? Jakie zmiany zaszły w zakresie funkcjonowania poszczególnych ROEFS od momentu ich powstania? Czym były spowodowane? Jaki jest przewidywany kierunek zmian? 3.1 Zasoby kadrowe ROEFS tworzą kilkuosobowe zespoły pracowników. Zarówno nazwy stanowisk, jak i przypisane do nich zadania są zapisane w Standardach. Zgodnie z nimi, przewidziano stanowiska: kierownika, animatora, doradcy kluczowego, trenera kluczowego, doradcy specjalistycznego, trenera specjalistycznego oraz specjalisty ds. informacji i promocji. Osoby zatrudniane w ROEFS muszą spełnić wysokie wymagania dotyczące wykształcenia zawodowego, które są zdefiniowane przez Standardy. W przypadku wszystkich stanowisk (oprócz specjalisty ds. informacji i promocji) wymagane jest, co najmniej wykształcenie wyższe zawodowe. W przypadku doradcy specjalistycznego, trenera specjalistycznego i animatora może być ono zamienne na 5 lat doświadczenia zawodowego w danej dziedzinie. U kandydatów na doradcę kluczowego lub trenera kluczowego pożądane jest natomiast wykształcenie wyższe lub podyplomowe w zakresie rozwoju zasobów ludzkich lub funduszy strukturalnych. W zakresie niezbędnego doświadczenia zawodowego również określono minimalny staż pracy na podobnym stanowisku np. dla doradcy jest to minimum rok w pozyskiwaniu środków europejskich oraz rok w świadczeniu usług doradczych, a w przypadku specjalisty ds. informacji i promocji - minimum rok w realizacji zadań informacyjnych i promocyjnych oraz uczestnictwo w projekcie EFS. To, co zwraca uwagę w przypadku wszystkich stanowisk, to nacisk na ciągłe zdobywanie nowej wiedzy oraz gotowość uczenia się. W opisach stanowisk umieszczono odniesienia do szkoleń, które powinien przejść kandydat do pracy w ROEFS. Najczęściej są to szkolenia podnoszące kwalifikacje zawodowe w obszarach interwencji EFS lub w danej specjalizacji, ale też w zakresie umiejętności trenerskich. Warunkiem przyjęcia do pracy w ROEFS jest akceptacja danej osoby przez IP (weryfikacja CV) oraz KOEFS (pozytywny wynik egzaminu). Zmiana stanowiska w ramach kadry ROEFS nie jest możliwa bez zgody IP na piśmie. Opisane powyżej wymagania mają gwarantować taką kadrę ROEFS, która będzie świadczyła klientom usługi wysokiej jakości. Przeprowadzone badanie wskazuje, że personel ROEFS spełnia wymagania formalne w zakresie wykształcenia i doświadczenia, w stopniu większym, niż wynika to z zapisów Standardów. Pracownicy mają wykształcenie wyższe (czasem podyplomowe) i zazwyczaj kilkuletnie (powyżej 5 lat) doświadczenie zawodowe w obszarach ważnych z punktu widzenia obowiązków na stanowisku pracy. Strona 20 z 107

21 Osoby zatrudnione w ROEFS to, w większości przypadków, osoby wcześniej związane z organizacjami prowadzącymi ROEFS. Nabory zewnętrzne organizowane są rzadko, raczej w przypadku odejścia pracownika. Umowy pracowników ROEFS zawierają odpowiednie zapisy odnośnie zadań wykonywanych na danym stanowisku. Zazwyczaj jedna osoba pełni jedną funkcję, ale zdarzały się sytuacje, kiedy animator był również trenerem, a trener kluczowy - doradcą kluczowym. Takie łączenie stanowisk częściej występowało w początkowej fazie istnienia ROEFS, teraz istnieje w mniejszym stopniu, gdyż, jak przyznali sami respondenci, lepiej sprawdza się koncentracja na wykonywaniu jednej funkcji. Umowy są zawierane z personelem w formie umów zlecenia za przeprowadzone szkolenie (trenerzy) lub umów o pracę (pozostały personel). Analiza budżetów ROEFS pod kątem wynagrodzeń pracowniczych pokazuje, iż kadra ROEFS jest dobrze wynagradzana w porównaniu do stawek na regionalnym rynku pracy. Umowa o pracę daje personelowi poczucie stabilności zatrudnienia, natomiast dla większości stanowisk, zgodnie ze Standardami, nie ma przewidzianych nagród, motywatorów finansowych. Dodatkowe wynagrodzenie jest przyznawane animatorowi - za każdą wypracowaną umowę partnerską oraz doradcy - za przepracowane godziny doradztwa. Jedna z respondentek zwróciła uwagę na to, że wynagrodzenia projektowe, często występujące w NGO, mogą zdecydowanie różnić się między sobą, co nie zawsze jest związane z rodzajem wykonywanych zadań, a raczej ze źródłem finansowania projektu. Natomiast te projekty, są bardzo różnie finansowane, tak, to jest też często coś, co ludzi z zewnątrz dziwi, że właśnie nie ma jakichś takich systemów motywacyjnych, wypracowanych, że ktoś dostaje jakąś, podwyżkę czy jeszcze jakieś dodatkowe wynagrodzenie, a w stowarzyszeniu wygląda to trochę inaczej. Nie tak jak w firmie, że są jakieś dochody i z tych dochodów można wygospodarować pulę na jakieś środki motywacyjne. Jak ktoś popracuje w stowarzyszeniu, zaczyna zauważać ten cały mechanizm, że są na przykład projekty, które pod kątem trudności, zaangażowania personelu są podobne, natomiast zupełnie różne wynagrodzenia ( ). Więc tutaj też jakby mi się wydaje, że pracownicy są już tak przyzwyczajeni, że nie oczekują jakichś takich dodatkowych wynagrodzeń. Często wśród przedstawicieli ROEFS pojawiała się opinia, iż ważnym elementem pracy w ROEFS jest motywacja czerpana z satysfakcji, jaką dają widoczne efekty projektów, dobra współpraca w zespole i poczucie, że jest się docenianym. Zmiany, które zachodzą w środowisku, projekty, które są realizowane i one są realizowane dobrze ( )To jest naprawdę duża radość. Ja wiem, że może to brzmi dość dziwnie, ale to też wynika z charakteru. Poza tym muszę Państwu powiedzieć, że też wynika z miejsca pracy, w którym jestem. Dla mnie ( ) to jest fantastyczny zespół, fajnie się rozumiemy bez słów, fajnie się nam pracuje, nie ma jakiś kwasów, zatargów, takich rzeczy i ta praca daje nam olbrzymią też satysfakcję.( ) Jeszcze motywuje mnie sytuacja, kiedy na przykład jeżdżąc na spotkania Akademii Rozwoju Lokalnego, realizowane przez KOEFS, gdzie po prostu dyskutujemy nad nowymi Strona 21 z 107

22 rozwiązaniami, to cieszę się, że na przykład dzięki też doświadczeniu i pracy z ludźmi komuś się podobają moje pomysły, albo jakieś moje, nazwijmy to innowacje. To jest naprawdę strasznie fajne, że można w jakiś sposób mieć swoje trzy grosze do jakiś usprawnień, albo do realizowania czegoś inaczej bądź lepiej. Warto jednocześnie zauważyć, że ważnym elementem służącym utrzymaniu pracowników w zespole, jest stabilność finansowa pewność wypłaty wynagrodzeń przez pracodawcę. Niestety element ten został zachwiany z powodu utraty przez ROEFS płynności finansowej na przełomie 2009 i 2010 roku. 1 Brak środków w kasie (Ośrodka przyp. Ewaluatorów) też powoduje pewne zmiany w podejściu pracowników do pracy gdzieś ta motywacja podupada, chęci do pracy mniej. Biorąc pod uwagę zasoby ludzkie, aby ROEFS mogły optymalnie wykonywać swoje zadania, konieczne jest zapewnienie kadry odpowiedniej jakości, spełniającej wymagania Standardów. Na ten moment warunek ten jest spełniony, natomiast w toku działania ROEFS, był przez kilka miesięcy problematyczny. Taka sytuacja może pojawić się ponownie przy okazji konkursu na prowadzenie ROEFS, który został ogłoszony 8 grudnia 2010r., gdyż umowy między UMwŁ a instytucjami prowadzącymi ROEFS, wygasają w dniu 31 grudnia 2010 r. i podjęcie uchwały przez Zarząd Województwa Łódzkiego, dające pewność, co do statusu ROEFS, będzie możliwe najwcześniej w styczniu 2011 r. Liczba personelu jest adekwatna do zadań, jakie wypełniają ROEFS. Trenerzy i niektórzy z pracowników niezatrudnieni w pełnym wymiarze czasu pracy, bądź są zatrudnieni w innych miejscach, bądź mają własną działalność gospodarczą. Spiętrzenie pracy następuje głównie w czasie, kiedy są ogłoszone konkursy przez IP lub IP2 oraz podczas przygotowywania wniosków o płatność dla IP. Przedstawiciele wszystkich ROEFS zwracali uwagę na cechę charakterystyczną klientów większość bardzo późno rozpoczyna przygotowania do napisania wniosku. ( ) bardzo często klienci ( ) czekają z wypełnieniem wniosku czy napisaniem projektu do ostatniej chwili, bo gdyby oni przychodzili równomiernie to nie byłoby w ogóle żadnego problemu i spokojnie wszystkich udało, by się obsłużyć. Problem polega na tym, że klientom bardzo często przypomina się, że mają napisać projekt na przykład 2 tygodnie przed złożeniem ( ). Jak nagle zwali się nam do ośrodka 40 osób, to my nie jesteśmy ich w stanie ich obsłużyć. Zdecydowanie nie i wtedy musimy ich informować, że jest kolejność zapisów i że doradca pracuje w takich i takich godzinach, no i oczywiście wtedy zapisują maksymalnie długą też się czasami staramy jakoś iść na rękę klientom i zostajemy dłużej w pracy ze względu na to, że po tych dwóch tygodniach, jak mija termin konkursu to znowu, jest dużo mniejsze obciążenie, więc ja sobie mogę te godziny jakoś wyrównać. Więc też staramy się jak najbardziej tym klientom, mimo wszystko ułatwić, jak wiem, że ktoś bardzo potrzebuje, a już nie daj Boże, że ktoś nas zna dobrze, to już wtedy w ogóle nie umiemy odmówić. Jak 1 Temat ten zostanie rozwinięty w rozdziale OTOCZENIE ROEFS Strona 22 z 107