REKLAMACJE W E-COMMERCE

Transkrypt

1 WARSZTATY / MAJA REKLAMACJE W E-COMMERCE ZARZĄDZANIE PROCESAMI REKLAMACYJNYMI BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM ASPEKTY PRAWNE DOWIEDZ SIĘ JAK: interpretować przepisy dotyczące odstąpienia od umowy zawartej na odległość postępować w przypadku zwrotu towarów noszących ślady użytkowania, aby nie ponieść straty i jednocześnie utrzymać klienta wykorzystać reklamację klienta do budowania pozytywnego wizerunku firmy rozwiązać spór z klientem po wyczerpaniu standardowej procedury reklamacyjnej Anita Fałdzińska Answear.com Małgorzata Olszewska Kazar Footwear Maciej Szczepański Allegro Group CEE Witold Chomiczewski Lubasz i wspólnicy PRELEGENCI: Maria Barnaś Currency One Adam Lipiński Frisco.pl Grażyna Pieńkos Matras dr Dominik Lubasz Lubasz i wspólnicy wykorzystać rozmaite kanały komunikacji do zapewnienia najwyższej jakości obsługi klienta

2 Według badań Sociomatic Labs wartość rynku e-commerce w tym roku wzrośnie do 36 mld zł, zaś ilość sklepów wzrośnie o 7%, co zaostrzy walkę o klienta. Klienci e-sklepów są coraz bardziej wymagający i świadomi swoich praw. Wiele emocji budzi również znowelizowana ustawa o prawach konsumenta, a UOKiK zapowiedział na ten rok szeroko zakrojone kontrole sklepów internetowych pod kątem dostosowania się do obowiązujących od 25 grudnia 2014 r. przepisów. WEŹ UDZIAŁ W WARSZTATACH I: na podstawie doświadczeń kluczowych graczy na rynku e-commerce, poznaj efektywne techniki komunikacji z klientem i zapewnij sobie jego lojalność podczas sesji ćwiczeniowej naucz się, jak poradzić sobie z nawet najtrudniejszym klientem i przeprowadź go przez proces reklamacji, zachowując najwyższe standardy obsługi od doświadczonych prawników dowiedz się, jak interpretować niejasne zapisy prawne dotyczące praw sprzedawcy i klienta DO ZOBACZENIA W DNIACH MAJA 2016 W WARSZAWIE! ŁUKASZ SUCHENEK Project Manager Dziennik Rzeczpospolita

3 DZIEŃ 1 09:00 PORANNA KAWA, REJESTRACJA UCZESTNIKÓW 09:30 REKLAMACJA JAKO SZANSA DLA FIRMY JAK WYKORZYSTAĆ INFORMACJĘ ZWROTNĄ OD NIEZADOWOLONEGO KLIENTA DO BUDOWANIA POZYTYWNEGO WIZERUNKU FIRMY Grażyna Pieńkos, Kierownik Biura Obsługi Klienta, Matras CASE STUDY Matras 11:00 Proces reklamacji krok po kroku - jak przeprowadzić klienta przez proces reklamacji, aby nawet w przypadku odmowy realizacji roszczeń wrócił po kolejne zakupy i polecił sklep znajomym Jak wykorzystać reklamację do umocnienia dobrej reputacji firmy Jak usprawnić proces reklamacyjny, przyspieszyć go i obniżyć koszty Jakie informacje dla firmy możemy uzyskać z analizy reklamacji i jak je wykorzystać Strategia traktowania reklamacji jako prezentu dla firmy PRZERWA NA KAWĘ 11:20 KANAŁY KOMUNIKACJI Z KLIENTEM PODCZAS OBSŁUGI REKLAMACJI WIELOKANAŁOWOŚĆ W PROCESIE REKLAMACJI A KREOWANIE POZYTYWNYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENTA Adam Lipiński, Dyrektor Biura Obsługi Klienta, Frisco.pl Telefon, , czat standardowe kanały komunikacji z klientem w e-commerce. Jak w nich rozmawiać, aby sprawnie przejść przez proces reklamacji Komunikacja w social media kto powinien i jak rozmawiać z niezadowolonym Klientem, aby jednocześnie budować pozytywny wizerunek Firmy Kontakt przez aplikację jak wykorzystać aplikację mobilną, aby ułatwić Klientowi zgłoszenie reklamacji 12:20 PSYCHOLOGIA W KOMUNIKACJI JAK ROZMAWIAĆ Z KLIENTEM W PROCESIE REKLAMACYJNYM BUDUJĄC W NIM ŚWIADOMOŚĆ BYCIA NAJWAŻNIEJSZYM DLA FIRMY Maria Barnaś, Kierownik Obsługi Klienta, Currency One 13:20 Jak ważny jest początek procesu reklamacyjnego w perspektywie jego dalszego przebiegu Jak mówić o kwestiach mogących budzić sprzeciw Klienta Jak prowadzić każdą rozmowę tak, aby sprawnie rozwiązać problem Klienta i zagwarantować mu satysfakcję LUNCH 14:20 ZWROTY TOWARÓW A BUDOWANIE POZYTYWNYCH DOŚWIADCZEŃ KLIENTA JAK WERYFIKOWAĆ ZWRACANE TOWARY I OKREŚLAĆ ODPOWIEDZIALNOŚĆ KONSUMENTA ZA ZMNIEJSZENIE WARTOŚCI RZECZY Anita Fałdzińska, Customer Service Manager, Answear.com 15:20 Kryteria oceny zmniejszenia wartości rzeczy i praktyczne przykłady Co robić, gdy towar nosi wyraźne ślady nadmiernego użytkowania Sposoby obliczania odszkodowania a satysfakcja klienta ZAKOŃCZENIE PIERWSZEGO DNIA WARSZTATÓW

4 DZIEŃ 2 09:00 PORANNA KAWA, REJESTRACJA UCZESTNIKÓW 09:30 ODR JAKO INNOWACYJNA METODA ROZWIĄZYWANIA SPORÓW W E-COMMERCE MOŻLIWOŚĆ OSIĄGNIĘCIA POROZUMIENIA Z KLIENTEM PO WYCZERPANIU STANDARDOWEJ PROCEDURY Maciej Szczepański, Senior In-house Lawyer, Allegro Group CEE 10:30 ODR/ADR co znaczy i czym jest? Pakiet regulacyjny internetowej platformy rozwiązywania sporów podstawy prawne tzw. e-sprawiedliwości, czyli kogo dotyczą nowe przepisy Co zyskają przedsiębiorcy, a co konsumenci Obowiązki i zarys procedury PRZERWA NA KAWĘ 10:50 GROMADZENIE DANYCH, KLAUZULE NIEDOZWOLONE I SKUTKI PRAWNE W PROCESIE SPRZEDAŻY ONLINE dr Dominik Lubasz, Radca Prawny, Lubasz & Wspólnicy Towar niezgodny z opisem vs niezgodny z oczekiwaniami jak zapisać zabezpieczenie sprzedawcy zgodnie z obowiązującymi przepisami Jak prawidłowo skonstruować regulamin sklepu, aby spełnić wszystkie wymagania wynikające z przepisów prawa Jakie dane i w jakim zakresie wolno gromadzić w celu realizacji zamówienia 11:50 ODSTĄPIENIE OD UMOWY ZAWARTEJ ONLINE KWESTIE FORMALNE, OBOWIĄZKI INFORMACYJNE I TERMINY Witold Chomiczewski, Radca Prawny, Lubasz & Wspólnicy 12:50 Jak interpretować zgodnie z prawem podane w przepisach terminy Terminy zwrotu wzajemnych świadczeń - obowiązki sprzedawcy i konsumenta Wykluczenia od jakich umów konsument nie może odstąpić Koszty zwrotu towaru kto ponosi i jak kalkulować Prawo do odstąpienia od umowy w wykładni UOKiK LUNCH SESJA ĆWICZENIOWA 13:50 PROJEKTOWANIE PROCESU REKLAMACJI 15:50 Małgorzata Olszewska, Dyrektor Strategiczny, Wiceprezes Zarządu, Kazar Footwear Małgorzata Sznajder, Młodszy Koordynator Działu Obsługi Klienta, Kazar Footwear Podczas warsztatu uczestnicy podzielni na grupy, otrzymają do rozpatrzenia reklamację. Ich zadaniem będzie rozpatrzenie sprawy, zaplanowanie kontaktu z Klientem, ustalenie warunków rozwiązania problemu zachowując najwyższą jakość obsługi i zapewniając pełną satysfakcję Klienta ZAKOŃCZENIE DRUGIEGO DNIA WARSZTATÓW I WRĘCZENIE CERTYFIKATÓW

5 PRELEGENCI Witold Chomiczewski, Wspólnik, Radca Prawny, Lubasz i wspólnicy Specjalizuje się w prawie IT i nowych technologii. Ma bogate doświadczenie w obsłudze prawnej przedsiębiorców związanych z E-Commerce. Doradza m.in. spółkom zajmującym się marketingiem internetowym. Przygotowuje umowy dotyczące SEO/SEM, reklamy RTB, prawa autorskiego w Internecie. Wspiera przedsiębiorców internetowych, a zwłaszcza portale w sprawach związanych z odpowiedzialnością za cudze treści. Ma wieloletnie doświadczenie w prowadzeniu postępowań sądowych dotyczących problematyki prawa autorskiego, Internetu oraz prawa gospodarczego. Brał udział w projekcie na zlecenie Komisji Europejskiej, Study on Liability of Internet Intermediaries, który dotyczył dyrektywy o handlu elektronicznym. Maria Barnaś, Kierownik Obsługi Klienta, Currency One Absolwentka Wydziału Historii Uniwersytetu im. Adama Mickiewicza w Poznaniu i studiów podyplomowych na Uniwersytecie Ekonomicznym w Poznaniu. Bogate doświadczenie z zakresu obsługi Klienta na różnych liniach wsparcia zdobywa od prawie 10 lat. Z firmą Currency One SA jest związana od 2013 roku. Pełni tam obowiązki Kierownika Biura Obsługi Klienta i czuwa nad budową oraz realizacją sprawnej komunikacji z Klientami w ramach trzech serwisów: internetowykantor.pl, Walutomat oraz Valuto. Anita Fałdzińska, Customer Service Manager, Answear.com W branży e-commerce od 2008 roku. Od początku swojej ścieżki zawodowej związana z działką Customer Service początkowo jako Kierownik ds. Zarządzania Relacjami z Klientem w Megastore. pl (obecne Nexterio.pl), gdzie była odpowiedzialna za uruchomienie efektywnego Działu Call Center oraz późniejsze jego funkcjonowanie. Obecnie odpowiada za obsługę polskiego Klienta w multibrandowym sklepie Answear.com, z którym związana jest właściwie od początku. Prowadziła i brała udział w wielu projektach, optymalizujących obsługę klienta internetowego. Adam Lipiński, Dyrektor Biura Obsługi Klienta, Frisco.pl Skuteczny manager z dużym doświadczeniem w obszarach sprzedaży i obsługi klienta. Z branżą Call/Contact Center związany od przeszło 15 lat. W międzynarodowej korporacji telekomunikacyjnej kierował zespołami Contact Center o różnej specyfice (około 20 FTEs - zespoły szkoleniowe, specjalistyczne, sprzedażowe, obsługa premium), a następnie współzarządzał ruchem całego Contact Center (1500 FTEs procesy, zasoby). Aktualnie kieruje Biurem Obsługi Klienta w supermarkecie internetowym Frisco.pl. dr Dominik Lubasz, Wspólnik, Radca Prawny, Lubasz i wspólnicy Zrealizował wiele projektów z zakresu prawa spółek, prawa gospodarczego, a także upadłościowego i naprawczego. Doradzał przy umowach inwestycyjnych, przekształceniach, połączeniach i podziałach spółek. Zajmował się wprowadzaniem jednego z liderów branży odzieżowej na rynek NewConnect.Prowadzi sprawy przed Generalnym Inspektorem Ochrony Danych Osobowych, a także przed sądami administracyjnymi z zakresu danych osobowych. Specjalizuje się w prawie Internetu i nowych technologii, e-commerce oraz własności intelektualnej. Doradza m.in. polskiej spółce jednego z wiodących twórców oprogramowania. Ekspert Stowarzyszenia Konsumentów Polskich ds. handlu elektronicznego. Członek Rady Programowej Centrum Ochrony Danych Osobowych i Zarządzania Informacją przy Wydziale Prawa i Administracji Uniwersytetu Łódzkiego.

6 PRELEGENCI Grażyna Pieńkos, Kierownik Biura Obsługi Klienta, Matras Ukończyła z wyróżnieniem Uniwersytet Warszawski. Karierę zawodową rozpoczęła podczas studiów i już wtedy zauważyła, że radzi sobie nawet z bardzo trudnymi klientami. Od 2009 r. pracuje w Matras S.A., od 2011r. na stanowisku Kierownika Biura Obsługi Klienta działu księgarni internetowej. Tworzy i wdraża standardy obsługi klienta. Chętnie doskonali swoje umiejętności podczas szkoleń, warsztatów, konferencji. Wysłuchała m.in. seminarium prowadzonego przez Briana Tracy. Debiutuje właśnie jako prelegentka na warsztatach Reklamacje w e-commerce. Maciej Szczepański, Senior In-house Lawyer, Allegro Group CEE Specjalizuje się w prawie własności intelektualnej oraz prawie nowych technologii. W Dziale Prawnym Grupy Allegro szczególną uwagę poświęca prawnym aspektom e-handlu, jak i problematyce własności intelektualnej. Od kilku lat uczestniczy w przedsięwzięciach pomocy prawnej dotyczącej m.in. prawa autorskiego, własności przemysłowej oraz prawa konsumentów i zagadnień prawa konkurencji. Zajmuje się również opiniowaniem prawnym modeli biznesowych w ramach działalności e-commerce. Jego doświadczenie obejmuje również ocenę i prawną analizę praktyk reklamy, e-marketingu, know-how i tajemnicy przedsiębiorstwa, ochrony baz danych i danych osobowych, cloud computingu, licencji programów komputerowych oraz ich wdrożeń. Absolwent Wydziału Prawa i Administracji Uniwersytetu Mikołaja Kopernika w Toruniu. Ukończył również Szkołę Prawa Angielskiego i Europejskiego organizowaną przez University of Cambridge, Europejskie Studia Specjalne w Centrum Studiów Europejskich im. Jeana Monneta oraz Podyplomowe Studia Prawa Bankowego i Bankowości współorganizowane przez Narodowy Bank Polski. Po ukończeniu studiów doktoranckich na Wydziale Prawa i Administracji UMK obecnie przygotowuje rozprawę doktorską z zakresu teorii prawa i nowych technologii. Małgorzata Olszewska, Dyrektor Strategiczny, Wiceprezes Zarządu, Kazar Footwear Małgorzata Sznajder, Młodszy Koordynator Działu Obsługi Klienta, Kazar Footwear

7 FORMULARZ ZGŁOSZENIOWY WARSZTATY: REKLAMACJE W E-COMMERCE. ZARZĄDZANIE PROCESAMI REKALMACYJNYMI, BUDOWANIE RELACJI Z KLIENTEM, ASPEKTY PRAWNE TERMIN I MIEJSCE WYDARZENIA: MAJA 2016 r., WARSZAWA Nazwa Firmy/Osoba fizyczna:... NIP:... ulica, nr domu, nr lokalu:... Miejscowość/Kod pocztowy:... Telefon:... Faks: Wyrażam zgodę na przesyłanie przez Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 na udostępniony przeze mnie adres poczty elektronicznej i numer telefonu informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm.). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Wyrażam zgodę na przekazanie moich danych osobowych, w tym adresu poczty elektronicznej i telefonu spółkom powiązanym z Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 tj. Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz partnerom wydarzeń na przetwarzanie ich przez w/w podmioty w celu marketingu bezpośredniego ich produktów lub usług oraz w celu przesyłania informacji handlowych w rozumieniu ustawy z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U nr 144 poz ze zm. zm). W każdym momencie przysługuje mi prawo do odwołania powyższej zgody. Przyjmuję do wiadomości, że moje dane osobowe umieszczone zostają w bazie danych administratora danych tj. Gremi Sukces Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51 oraz Gremi Business Communication Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie, ul. Prosta 51, i zgodnie z treścią art. 23 ust. 1 pkt. 3 i 5 ustawy o ochronie danych osobowych (Dz. U. Nr 133 poz. 883 z 1997 r. ze zm.) i mogą być przetwarzane w celu wykonania zawartej ze mną umowy oraz w celu marketingu bezpośredniego własnych produktów lub usług administratora danych. Jednocześnie przyjmuję do wiadomości, że podanie przeze mnie danych jest dobrowolne i przysługuje mi prawo wglądu do swoich danych, ich poprawiania oraz usunięcia z bazy. DANE UCZESTNIKA/UCZESTNIKÓW: Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... Imię i nazwisko:... Stanowisko: Telefon:... PROSIMY O ZAZNACZENIE WŁAŚCIWEJ OPCJI: 1650 zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu do 22 kwietnia 2016 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe zł/os + 23% VAT przy zgłoszeniu po 22 kwietnia 2016 r. Cena obejmuje: udział w dwudniowych warsztatach, materiały, lunch, przerwy kawowe. UWAGI/KOD PROMOCYJNY:... WARUNKI ZGŁOSZENIA: 1. Warunkiem zgłoszenia udziału w usłudze edukacyjnej jest przesłanie wypełnionego formularza rejestracyjnego na stronie em pod adres wojciech.winiarski@rp.pl lub faksem pod numer (022) (dalej Zgłoszenie ) oraz otrzymanie owego potwierdzenia o uczestnictwie w usłudze edukacyjnej. 2. Przesłane Uczestnikowi przez Organizatora potwierdzenie Zgłoszenia równoznaczne jest z zawarciem umowy o świadczenie usługi edukacyjnej, stanowi warunek dopuszczenia do usługi edukacyjnej oraz podstawę do obciążenia Uczestnika opłatą za usługę. 3. Wpłaty należy dokonać w terminie 7 (siedmiu) dni od daty otrzymania wezwania do dokonania płatności za udział w usłudze edukacyjnej, nie później jednak niż 2 (dwa) dni przed jej rozpoczęciem. Wpłaty należy dokonać na rachunek: Gremi Business Communication Sp. z o.o., ul. Prosta 51, Warszawa, Getin Noble Bank S.A Niedokonanie wpłaty we wskazanym terminie nie jest jednoznaczne z rezygnacją Uczestnika z udziału w usłudze edukacyjnej. 4. Uczestnik jest uprawniony do rezygnacji z usługi edukacyjnej na następujących zasadach: a. rezygnacja winna zostać złożona na piśmie i przesłana Organizatorowi w trybie wskazanym w ust. 1; b. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie co najmniej 21 (dwudziestu jeden) dni przed jej rozpoczęciem Organizator obciąża Uczestnika opłatą administracyjną w wysokości 400 zł +23% VAT; c. w przypadku doręczenia rezygnacji w terminie krótszym niż 21 (dwadzieścia jeden) dni przed jej rozpoczęciem, Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 5. W przypadku nieodwołania zgłoszenia uczestnictwa oraz niewzięcia udziału w wydarzeniu, zgłaszający Uczestnik zobowiązany jest do zapłaty pełnych kosztów uczestnictwa w usłudze edukacyjnej (100% ceny) wynikających z zawartej umowy. 6. W przypadku gdyby usługa edukacyjna nie odbyła się z powodów niezależnych od Organizatora, Uczestnikowi zostanie zaproponowany, według uznania Organizatora, udział w usłudze edukacyjnej w innym terminie lub w ciągu 14 dni roboczych zostanie zwrócona pełna kwota wpłaty. 7. Organizator zastrzega sobie prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej osoby powiązanej w jakimkolwiek charakterze z podmiotem konkurencyjnym dla współorganizatora usługi edukacyjnej wskazanego w programie. W przypadku ujawnienia powyższych okoliczności po dokonaniu wpłaty za uczestnictwo w usłudze edukacyjnej, pełna kwota wpłaty zostanie zwrócona w ciągu 14 dni roboczych. Organizator zastrzega sobie także prawo odmowy uczestnictwa w usłudze edukacyjnej bez podawania przyczyny. 8. Dokonanie Zgłoszenia jest równoznaczne z akceptacją niniejszych warunków oraz akceptacją warunków Regulaminu i upoważnieniem Organizatora do wystawienia faktury VAT bez składania podpisu przez Uczestnika albo osobę upoważnioną ze strony zgłaszającego Uczestnika. 9. Organizator zastrzega sobie prawo do wprowadzania zmian dot. programu, prelegentów oraz do odwołania wydarzenia. miejscowość, data i podpis pieczątka firmy