ODKRYJ ŚWIAT MERCURE

Transkrypt

1 ODKRYJ ŚWIAT MERCURE LUTY 2013

2 ODKRYJ ŚWIAT MERCURE Silna marka obecna na całym świecie Marka z osobowością ukierunkowaną na jakość Marka obsługująca gości podróżujących służbowo i prywatnie Dynamiczna komunikacja marki Silna dystrybucja i lojalność 2

3 SILNA MARKA OBECNA NA CAŁYM ŚWIECIE

4 MERCURE, WIODĄCA MARKA ACCOR W SEGMENCIE HOTELI ŚREDNIEJ KATEGORII Standaryzowane Nie-zestandaryzowane Przedłużony pobyt Obiekty powiązane Luksusowe O podwyższonym standardzie Średniej kategorii Ekonomiczne Niedrogie IN FRANCE Wspólnie marki stanowią kompleksową ofertę, która dostarcza usługi noclegowe w odpowiedzi na każdą potrzebę, pragnienie bądź budżet. 4

5 MERCURE, WIODĄCY NA ŚWIECIE OPERATOR HOTELI ŚREDNIEJKATEGORII Wiodąca marka na najważniejszych rynkach hotelowych Europa (Francja, Niemcy ) Brazylia, Australia,.. Prawdziwe doświadczenie Dla osób podróżujących służbowo i dla osób podróżujących prywatnie Wielkie zróżnicowanie lokalizacji: od centrów miast do kurortów Nienaganne standardy znanej marki Przynależność do marki ACCOR Wspólne cechy tożsamości Hotele o indywidualnym charakterze z osobowością i lokalnym klimatem Niezrównane know-how w zakresie gościnności Pokóje Privilège DOWÓD TOŻSAMOŚCI Czołowy operator* na rynku hoteli średniej kategorii 49 krajów, pracowników 674 hotele i pokoi Ponad gości w hotelach Mercure każdego dnia Sale konferencyjne, centra biznesowe Wine & Dine: Grands Vins, Cups and Tastes, urozmaicone śniadania, Dane na dzień 1 stycznia 2010 r. - *w wielu hotelach zarządzanych lub prowadzonych przez Mercure od końca 2009 r. 5

6 WIODĄCA MARKA SIECI ACCOR W POLSCE LUKSUSOWE ŚREDNIEJ KATEGORII STANDARDOWE 6

7 MERCURE NA LOKALNYM RYNKU POLSKA (Luty 2013) 7

8 ZRÓWNOWAŻONY PORTFEL WG STATUSU ZARZĄDZANIA Franczyza lub zarządzanie na podstawie umów o zarządzanie 66% (78%) Franczyza 40% (48%) Zarządzanie na podstawie umów o zarządzanie 28% (30%) Spółki zależne 32% (22%) (%) w 2015 r. Sieć ogólnoświatowa (stan na grudzień 2010) 8

9 DYNAMICZNY ROZWÓJ, HOTELI DO 2015 R. 40 NOWO OTWARTYCH HOTELI W 2009 R. NA ŚWIECIE 18 w Europie 10 w Oceanii 11 w Azji 1 w Ameryce BANGALORE - INDIE w tym w: Bangalore, Riyadh, Sapporo, Biarritz, Koh Samui, Madrycie, Hanoï 32 NOWO OTWARTE HOTELE W 2010 R. w Belgii (Bruksela i Louvain), w Chinach (Pekin i Szanghaj), we Francji (Chartres), w Indiach (Hyderabad i Lavasa), w Słowacji (Bratysława), w Hiszpanii (Madryt), w Zjednoczonym Królestwie (Londyn, Southampton) +/- 300 NOWYCH HOTELI DO 2015 R. PEKIN - CHINY Budowa hoteli na wszystkich kontynentach, ale przede wszystkim w Europie dla sieci franczyzowej (70%) i w Regionie Azji i Pacyfiku w formie obiektów zarządzanych na podstawie umów o zarządzanie (20%). 9

10 MARKA Z OSOBOWOŚCIĄ UKIERUNKOWANĄ NA JAKOŚĆ

11 OBIETNICA MERCURE Prawdziwe doświadczenie hotelowe gwarantowane przez silną markę. Bez względu na to, czy podróżujesz służbowo, czy prywatnie, Mercure obiecuje Ci udany pobyt dzięki wyjątkowemu połączeniu następujących elementów: siły międzynarodowej sieci obejmującej 700 hoteli z gwarancją standardów jakości oraz autentycznego doświadczenia hoteli, różnych od siebie, zakorzenionych w swoich lokalnych środowiskach i zarządzanych przez hotelarzy z pasją. 11

12 SZTUKA GOŚCINNOŚCI Mercure w doświadczeniu swoich klientów Recepcja jest świetna, te dziewczyny są fantastyczne, w momencie, gdy wchodzisz, wita cię uśmiech, dostajesz numer pokoju, wiesz, dokąd iść, ale nie tylko to, kiedy zapytaliśmy o personel, bo byliśmy tam po raz pierwszy, recepcjonistka dokładnie wiedziała, gdzie nas skierować (Bristol, Zjednoczone Królestwo, gość podróżujący prywatnie) Obsługa jest miła, bezproblemowa, szybka. (Sao Paulo - Brazylia, gość podróżujący służbowo) Czuję się jak w domu, kiedy widzę ciepły uśmiech personelu (Xian, Chiny, gość podróżujący prywatnie) Źródło : BADANIE IPSOS GRUDZIEŃ STYCZEŃ 2010 Miałam bardzo miłe doświadczenie, podróżowałam z narzeczonym, personel wiedział, że jesteśmy zaręczeni, kiedy weszliśmy do pokoju, na łóżku leżała róża. Pomyślałam, że to naprawdę fajne. ( Sao Paulo, Brazylia, gość podróżujący prywatnie) 12

13 ZAANGAŻOWANIE MERCURE W ZAPEWNIENIE MIERZALNEJ JAKOŚCI Mercure szczyci się swoim zróżnicowaniem, ale rygorystycznie przestrzega standardów jakości poprzez wprowadzanie i kontrolę we wszystkich hotelach na świecie: 1. Badania Brand Vision typu tajemniczy klient 2. Badań higieny (w pokojach i w części gastronomicznej) 3. Badań satysfakcji gości online przy zapewnieniu bieżącego monitoringu WYNIKI BADAŃ SATYSFAKCJI KLIENTÓW* 88% Zadowolony Bardzo zadowolony 41% Biorąc pod uwagę Pani/Pana cały pobyt, jak ocenia Pan/Pani swoje zadowolenie z ogólnego doświadczenia jako gościa? (10-punktowa skala) *Źródło: Badanie satysfakcji gości 2009 (MKG/Medallia) (1) Na podstawie średniej wartości dla pięciu kluczowych krajów % zadowolonych gości (wyniki 7-10) % bardzo zadowolonych gości (wyniki 9-10) 13

14 DOŚWIADCZENIE MERCURE DIJON CENTRE DIEPPE LA PRESIDENCE PERPIGNAN CENTRE VERSAILLES CHATEAU PARIS GARE DE LYON 14

15 DOŚWIADCZENIE MERCURE LYON LES BROTTEAUX MADRID SANTO DOMINGO PARIS MONTMARTRE CASTLE WINDSOR UTRECHT NIEUWEGEIN BRATISLAVA CENTRUM 15

16 THE MERCURE EXPERIENCE MERCURE GRAND WARSZAWA MERCURE HEVELIUS GDAŃSK 16

17 POKÓJ PRIVILEGE MERCURE Ekspres do kawy i herbaty (najlepiej automat do espresso) Bezpłatna woda mineralna Bezpłatna gazeta z etykietą Privilege Bath robe Szlafrok Mini fridge* Mini Bar Coffee & tea making facility (preferably expresso) Free mineral water Free newspaper with Privilege label * Jako dodatek do niegazowanej wody mineralnej: 1 woda gazowana, 2 napoje gazowane, 1 sok pomarańczowy 17

18 STYLE WINE & DINE MERCURE BIARRITZ LE PRESIDENT BERLIN CITY WEST VIENNE WIEN_ZENTRUM QUIMPER CENTRE FRANKFURT NEU ISENBURG AMSTERDAM ARTHUR FROMMER 18

19 STYLE WINE & DINE MERCURE PARIS PORTE DE VERSAILLES VAUGIRARD CHATELAILLON LES 3 ILETS EASTGATE HOTEL OXFORD ANNEMASSE BERLIN CITY WEST NUREMBERG FÜRTH WARSZAWA GRAND 19

20 MERCURE WINE & DINE STYLES MERCURE GRAND WARSZAWA MERCURE HEVELIUS GDAŃSK MERCURE MRONGOVIA RESORT&SPA MERCURE PANORAMA WROCLAW 20

21 LOKALNE SMAKI WINE & DINE MERCURE Mercure z powodzeniem oferuje klientom podróż do królestwa lokalnych smaków przy śniadaniu, lunchu lub podczas kolacji, a nawet w barze, zapewniając zawsze wysoką jakość produktów. 21

22 GRANDS VINS MERCURE * Wybór win oferowanych przez Mercure w najatrakcyjniejszych cenach. Dostępne także na kieliszki. Goście przeżywają chwile przyjemności towarzyszące odkrywaniu, kiedy dokonują wyboru spośród 4 różnych rodzin smaków. Mercure Echansons zostali specjalnie przeszkoleni, by służyć odpowiednią radą *W hotelach uczestniczących 22

23 MARKA OBSŁUGUJĄCA GOŚCI PODRÓŻUJĄCYCH SŁUŻBOWO I PRYWATNIE

24 ATRAKCYJNA RÓŻNORODNOŚĆ LOKALIZACJI I PROFILI Centra stolic i największe miasta 44% Miasta o drugorzędnym znaczeniu 28% Przystanki w drodze 1% Przedmieścia stolic i największych miast 14% BRAZYLIA Lotniska 4% Destynacje nadmorskie, wiejskie, górskie i 12% w kurortach 12% TAJLANDIA FRANCJA ZJEDNOCZONE KRÓLESTWO FRANCJA Uwaga: te same hotele mogą być ujęte w 2 profilach, dlatego łączny wynik przekracza 100%; podział ten opiera się wyłącznie na lokalizacji i zostanie poddany weryfikacji w celu uwzględnienia najważniejszych elementów, takich jak zapewnienie sal konferencyjnych. 24 2

25 ATRAKCYJNA RÓŻNORODNOŚĆ LOKALIZACJI I PROFILI - POLSKA Centra stolic i największe miasta 15,3 % Miasta o drugorzędnym znaczeniu 46,2 % Przystanki w drodze 0 % Przedmieścia stolic i największych miast 7,7 % Lotniska 0 % Destynacje nadmorskie, wiejskie, górskie kurorty 30,7% GDAŃSK POZNAŃ WARSZAWA ZAKOPANE 25

26 SEGMENTACJA I PROFIL ATRAKCYJNYCH GOŚCI GOŚCIE ZARÓWNO PODRÓŻUJĄCY SŁUŻBOWO JAK I PODRÓŻUJĄCY PRYWATNIE (na całym świecie i w % całkowitych przychodów) 63% Służbowo 37% Prywatnie Sieć ogólnoświatowa bez franczyzobiorców Indywidualni w celach służbowych (46%) Indywidualni w celach prywatnych (25%) Grupy biznesowe (17%) Grupy turystyczne (12%) (12/2010) PROFIL ATRAKCYJNEGO GOŚCIA 67% Mężczyzna PŁEĆ WIEK POCHODZENIE CEL POBYTU 33% Kobieta 29% 53% 18% 64% 36% 63% 37% < do 55 > 55 Krajowe Między-naro- Służbowy Prywatny Niski dowe 9% DOCHÓD 35% W dolnych granicach średniego 39% W górnych granicach średniego 17% Wysoki Źródło: analiza MRCI z wykorzystaniem GSS, MKG Guest Profile, BPM, CP 2007/8 Uwzględnione kraje: FR, DE, Bra, UK, Chiny, AUS,NZ, NL, ITL, PL, HU, Tajndia, Indonezja, CH (85% sieci ogólnoświatowej) 26

27 MARKA WYCHODZĄCA NAPRZECIW POTRZEBOM WSZYSTKICH GOŚCI DOPASOWANA DO POTRZEB BIZNESU IDEALNA DO WYPOCZYNKU 27

28 MARKA WYCHODZĄCA NAPRZECIW POTRZEBOM WSZYSTKICH GOŚCI - POLSKA DOPASOWANA DO POTRZEB BIZNESU IDEALNA DO WYPOCZYNKU 28

29 DYNAMICZNA KOMUNIKACJA MARKI

30 ZA POMOCĄ NOWEJ PLATFORMY KOMUNIKACYJNEJ Silny i pozytywny ton głosu lidera Jednolite oznakowanie na całym świecie Atrakcyjne i różnorodne podejście kreatywne Wyrażanie żywotności i różnorodności marki jako jej siły Pozytywna i aspiracyjna obietnica dla klienta poprzez oferowanie dodatkowych korzyści Odpowiednia równowaga pomiędzy elementami racjonalnymi i emocjonalnymi Pozytywny przekaz dla partnerów i pracowników Łatwy w użyciu zestaw narzędzi do rozpoczęcia działań A + B + C = 30

31 ELASTYCZNY OBSZAR KOMUNIKACJI PROMOWANIE MARKI, PRODUKTÓW I NOWE OFERTY PROMOCYJNE SKIEROWANE DO OBU GRUP DOCELOWYCH: KLIENTÓW PODRÓŻUJĄCYCH PRYWATNIE I PODRÓŻUJĄCYCH SŁUŻBOWO MARKA BRAND BUSINESS PRODUCTS PRODUKTY DLA PODRÓŻUJĄCYH SŁUŻBOWO LEISURE PRODUCTS PRODUKTY DLA PODRÓŻUJĄCYCH PRYWATNIE INTERNET OPENING OTWARCIE NOWYCH OBIEKTÓW PROMOTIONAL OFFER OFERTA PROMOCYJNA 31

32 ELASTYCZNY OBSZAR KOMUNIKACJI 32

33 SILNA DYSTRYBUCJA I LOJALNOŚĆ

34 PROMOCJA I DYSTRYBUCJA. MERCURE.COM Unowocześnienie w marcu 2011 r. Nowy wygląd Nowe funkcje Nowe oferty 9 języków 25 wersji regionalnych (zarządzanych przez dane kraje) Afryka FR, Afryka GB Belgia FR, Belgia NL Niemcy Hiszpania Francja Włochy Holandia Austria Portugalia Szwajcaria FR i DE UK Brazylia Azja Australia NZ i Fidżi oraz 7 wersji standardowych (centralnych) 34

35 SILNY WIELOMARKOWY PORTAL I OFERTA LOJALNOŚCIOWA Accorhotels.com Schemat pobytów aktywnych członków (w 2011 r.): Średnia liczba pobytów na aktywnego członka: 2 pobyty Średnia liczba noclegów na aktywnego członka: 4 noclegi 2009 Średnia cena pokoju o podwyższonym standardzie (ARR): +26% Oferta lojalnościowa Mercure Le Club Penetracja sięgająca 21% uczestników Le Club dla Mercure i jej dalszy wzrost Bezpłatne karty lojalnościowe lub członkowskie 15% wyższa średnia cena i dłuższe pobyty Także 2000 hoteli 9 marek + partnerskich 35

36 OGÓLNOŚWIATOWA SIEĆ DYSTRYBUCJI Preferowane na świecie umowy dystrybucji* Ze wszystkimi głównymi uczestnikami tradycyjnego kanału dystrybucji, jak Amex, CWT Ze wszystkimi głównymi uczestnikami internetowego kanału dystrybucji, jak Expedia, Booking Ze wszystkimi głównymi uczestnikami segmentu Binesowego i Wypoczynkowego 2009 Profesjonalne zespoły i narzędzia B2B 34 biur sprzedaży na świecie Global Sales Executives wśród 700 pracowników ds. sprzedaży zarządzających strategicznymi i kluczowymi klientami we wszystkich segmentach Centralny system sprzedażowy CRM Accor Sales Application Aplikacje internetowe B2B i narzędzia do rezerwacji dla osób podróżujących służbowo, agentów podróży, specjalistów odpowiedzialnych za segment MICE i segment wypoczynkowy Światowej klasy call centers 2,7 miliona zgłoszeń telefonicznych obsługiwanych rocznie 6 call centers obsługujących 13 języków 20% wyższa średnia cena w stosunku do rezerwacji bezpośrednio w hotelu *Klienci wymienieni w celach ilustracyjnych, a ich lista nie jest wyczerpująca 36

37 Więcej informacji na hoteli na całym świecie