MODEL OCENY JAKO CI U YTKOWEJ SYSTEMÓW KLASY CRM W ORGANIZACJACH WIRTUALNYCH

Transkrypt

1 MODEL OCENY JAKO CI U YTKOWEJ SYSTEMÓW KLASY CRM W ORGANIZACJACH WIRTUALNYCH JAROSŁAW W TRÓBSKI, MONIKA STOLARSKA Politechnika Szczeci ska Streszczenie W artykule przedstawiono autorski modelu oceny jako ci u ytkowej systemów CRM. W kolejno ci dokonano analizy kryteriów merytorycznych warunkuj cych funkcjonowanie systemów w organizacji wirtualnej, przedstawiono zało enia metodyczne modelu oceny oraz przedstawiono wyniki przeprowadzonych serii eksperymentów symulacyjnych. Cało ko cz wnioski przeprowadzonych bada. Słowa kluczowe: zarz dzanie relacjami z klientami, CRM, organizacja wirtualna, ocena jako ci u ytkowej, metoda AHP, wielokryterialne wspomaganie decyzji. Wprowadzenie Orientacja na klienta jest podej ciem charakterystycznym dla wi kszo ci współczesnych przedsi biorstw. W organizacji wirtualnej nabiera jednak szczególnego znaczenia, poniewa jest ona tworzona okazjonalnie, w odpowiedzi na potrzeby konkretnego klienta, w konkretnym czasie i ma na celu realizacj z góry ustalonych zada. Taka koncepcja elastycznego, zmiennego przedsi biorstwa zapewnia rozwój i podniesienie efektywno ci działa. Dodatkowymi korzy ciami s redukcja kosztów i czasu realizacji zamówie, zmniejszenie ryzyka oraz zapewnienie mo liwo ci działalno ci na rynku globalnym. Sytuacyjny i chwilowy dobór partnerów w takich organizacjach gwarantuje prac w zespole liderów, a co za tym idzie wysok jako usług i towarów [,,,]. Zarz dzanie relacjami z klientami odgrywa kluczow rol w funkcjonowaniu organizacji wirtualnej. Z uwagi na rodowisko w jakim ona funkcjonuje i cel jaki jest przed ni postawiony powinna przykłada ogromn wag do wyboru najlepszego dla siebie rozwi zania klasy CRM. Internet tworzy nowe warunki i wymagania w zakresie zarz dzania klientami. Wirtualny sposób komunikacji wymaga innego podej cia do klienta organizacji wirtualnej []. Zanikanie barier komunikacyjnych, wi kszy profesjonalizm i wiedza pracowników stanowi o ogromnej przewadze przedsi biorstw wykorzystuj cych Sie nad tradycyjnymi []. P.B.Seybold wskazuje, e podstawowe czynniki warunkuj ce relacje z klientami w organizacji wirtualnej, to: dostarczenie klientowi informacji o przedsi biorstwie, zagwarantowanie obsługi i umo liwienie wzajemnych kontaktów, obsługa elektroniczna transakcji oraz dbało o indywidualne traktowanie klienta []. Współczesny rynek oferuje wiele rozwi za klasy CRM. Rozwi zania proponowane przez licz cych si na rynku producentów maj zarówno mocne jak i słabe strony. Zaprojektowanie systemu, który b dzie charakteryzował si spójno ci oprogramowania i dost pem do ró nych kanałów komunikacji, jest zadaniem trudnym do zrealizowania. Zachowanie skalowalno ci systemów oraz potrzeba ich kastomizacji powoduje, e nie ma rozwi za uniwersalnych. Wybór

2 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr, 008 systemu musi by ci le dostosowany do indywidualnych potrzeb i mo liwo ci konkretnego przedsi biorstwa [8]. Dost pne obecnie rozwi zania s niestety cz sto drogie i mało wydajne. Pojawiaj si bł dy podczas wdro e, spowodowane brakiem kompetencji lub niedopasowaniem oprogramowania do warunków i potrzeb przedsi biorstwa. Problemem staje si równie uzyskanie pełnych informacji o dost pnych systemach. Mimo i, w publikacjach, raportach, na konferencjach, targach handlowych czy na seminariach dostawców prezentowane s rozwi zania CRM utrudnione jest pozyskanie informacji do analizy przedwdro eniowej, która ułatwi podj cie decyzji odno nie wyboru systemu. Zatrudnienie firmy analitycznej lub konsultingowej, która specjalizuje si w tematyce CRM i pozwoli dostosowa najlepsze rozwi zanie dla konkretnego przedsi biorstwa wymaga od firmy dodatkowych nakładów finansowych [9]. Podobnie wiele raportów dost pnych jest jedynie komercyjnie za opłat. Wybór systemu informatycznego jest procesem zło onym i wieloetapowym. Ocena jako ci u ytkowej systemów CRM wymaga u ycia odpowiedniego aparatu badawczego. W literaturze przedmiotu wskazuje si na mo liwo wykorzystania metod wielokryterialnego wspomagania decyzji w doborze systemu. Badania w tym zakresie prowadzone s przez M.J.Blin i A.Tsoukias [0] oraz T.Hong i E.Kim []. Wskazuj c dost pne metody wielokryterialnego wspomagania decyzji w zakresie oceny jako ci u ytkowej oprogramowania, za M.Sikorskim [], nale y wyró ni : - funkcj u yteczno ci - wynika ona z projekcji oczekiwanych korzy ci, opiera si na porównywalno ci wariantów, umo liwia agregacj preferencji w oparciu o modele kompensacyjne (poprawa warto ci jednego z kryteriów warunkuje pogorszenie innego) i niekompensacyjne. W ród nich jako jedn z odmian wskazuje si metod AHP (AHP - ang. Analytic Hierarchy Process) czyli hierarchiczn analizy problemu decydent formułuje swoje preferencje przy wyborze wariantu decyzyjnego, okre la cele nadrz dne, główne i szczegółowe; metoda AHP uwzgl dnia psychologiczne procesy warto ciowania; - relacj przewy szania (ang.outranking) analiza decyzyjna w sytuacjach nieporównywalno ci lub wi kszej liczby (do kilkunastu) wariantów; wynikiem jest graf porz dkuj cy warianty od najlepszego do najgorszego.. Proponowane rozwi zanie Problem oceny oprogramowania jest szczególnie zło ony z uwagi na ilo, ró norodno, a czasem nawet nieporównywalno kryteriów jakie nale y rozwa y. Podj cie odpowiedniej decyzji wymaga oparcia na odpowiednim aparacie badawczym. Metodologia wielokryterialnego wspomagania decyzji (MCDA ang. Multiple-Criteria Decision Aid) stosowana jest w sytuacjach gdy rozwi zanie problemu, podj cie ostatecznej i najlepszej decyzji zale y od wielu kryteriów []. Metodologia wielokryterialnego wspomagania decyzji wyró nia wiele metod i technik stosowanych w zakresie modelowania preferencji i agregacji danych. Do okre lenia struktury problemu decyzyjnego jak te modelowania preferencji i eksploatacji modelu przyj to metod AHP jako metod badawcz. Metoda AHP [,,] umo liwia analiz oraz rozwi zanie zło onego problemu decyzyjnego jakim jest wybór systemu CRM []. Gwarantuje decydentowi znalezienie systemu mo liwie najbardziej zbie nego z okre lonymi przez niego oczekiwaniami. Decydent okre la cele, warianty, kryteria, wskazuje jednoznacznie, które

3 Jarosław W tróbski, Monika Stolarska Model oceny jako ci u ytkowej systemów klasy CRM w organizacjach wirtualnych cechy jako ciowe systemu maj dla niego najwi ksze znaczenie. Dzi ki takiemu przejrzystemu modelowi wspomagania decyzji mo liwe jest szybkie wyeliminowanie tych rozwi za, które nie spełniaj oczekiwa. Na rynku CRM działa obecnie ponad 000 dostawców systemów oferuj cych zaawansowane technologicznie i kompleksowe rozwi zania. Wybór najlepszego systemu zarz dzania relacjami z klientami, dostosowanie rozwi za informatycznych do potrzeb przedsi biorstwa wirtualnego i wypracowanie czytelnych rekomendacji decydenta wymaga zastosowania odpowiedniego aparatu badawczego. Zastosowanie metody AHP do oceny jako ci u ytkowej oprogramowania do zarz dzania relacjami z klientami znajduje według A.Gospodarowicza [8] uzasadnienie z uwagi na mo liwo mierzenia jako ci za pomoc skali opisanej liczbowo.. Model oceny jako ci u ytkowej systemów klasy CRM Prace badawcze nad ocen jako ci u ytkowej rozwi za CRM przeprowadzono w nast puj cych etapach. Dla potrzeb oceny wybrano 0 systemów i oceniono je według hierarchicznego zbioru kryteriów (przedstawionych na Rysunku ). Tak zdefiniowany układ kryteriów merytorycznych podyktowany jest wyodr bnieniem jedynie kryteriów warunkuj cych przydatno wymienionych systemów w organizacji wirtualnej. Pierwotny zbiór rozwi za (0 systemów) został zredukowany do grupy systemów. Proces ten podyktowany był konieczno ci pozostawienia dla potrzeb oceny i agregacji danych jedynie tych systemów dla których informacje preferencyjne miały charakter pełny. W pozostałej grupie dokonano podziału na podgrupy: systemy ekonomiczne, skalowalne i z dost pn wersj internetow. Ka da klasa systemów oceniona została według tej samej grupy kryteriów globalnych i cz stkowych. Kryteria wyboru systemu CRM K Funkcjonalno K Docelowy odbiorca K Skalowalno K Technologia K Moduły K Klient K Integracja z systemami zewn trznymi K. Dedykowana wielko firmy K. Dedykowany segment rynku K. Wersja bran owa K. Bazy danych K. Wersja internetowa K. Urz dzenia mobilne K. Customizacja na yczenie klienta K. Customizacja samodzielna Rys.. Kryteria wyboru systemu CRM ródło: Opracowanie własne

4 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr, 008 Konstrukcj modelu oceny jako ci u ytkowej [9] systemów CRM dla organizacji wirtualnej, zgodnie z zało eniami metody AHP, przeprowadzono w nast puj cych etapach. Na wst pie zidentyfikowano hierarchiczn rodzin kryteriów wyboru systemów CRM (Rys. ), kolejno wyznaczono wektory priorytetów, wektory preferencji lokalnych ka dorazowo kontroluj c warto współczynników losowych zgodno ci (CR). Taka organizacja eksperymentu badawczego pozwoliła na wyeliminowanie nieprzechodnio ci i niespójno ci w opiniach ekspertów. Wyznaczone w ten sposób zbiory warto ci stanowiły podstaw do obliczenia warto ci u yteczno ci cz stkowych dla poszczególnych wariantów decyzyjnych jak i ko cowych warto ci funkcji u yteczno ci ocenionych systemów klasy CRM. Tym samym otrzymano czytelny dla decydenta ranking systemów. W ka dej grupie został jednoznacznie wskazany najlepszy i najgorszy wybór systemu. W grupie systemów ekonomicznych najlepszy wybór to system A czyli ITCube (ICsolutions s.c.), najgorszy za to A czyli recentcrm (Connect Distribution Sp. z o.o). Koszt ITCube to około 00 zł, recentcrm dost pny jest od 9 euro. Najlepszy wybór w ród systemów skalowalnych to system A czyli PeopleSoft CRM (PeopleSoft Inc.), najgorszy - A czyli Cerem (Janko Soft System). Najlepszym rozwi zaniem CRM po ród tych oferuj cych wersj internetow okazał si system A czyli GoldMine Business Contact Manager (FrontRange Solutions), najgorszym A czyli bs-crm (BS INTERNET). Przeprowadzone kolejno badania eksperymentalne nad ocen systemów CRM stanowi prób odpowiedzi na pytanie: co stanie si w przypadku zmian wag kryteriów przez decydenta. Przeprowadzone zostały one w dwóch etapach. Pierwszy etap modelowania obejmował zmiany warto ci u yteczno ci cz stkowej kryteriów lokalnych i ich wpływ na pierwotnie otrzymany ranking systemów. Dla ka dego z kryteriów globalnych obserwowane były zmiany, w przypadku gdy jedno z podkryteriów drugiego poziomu silnie dominowało pozostałe. Wyniki przedstawione zostały w formie wykresów zawartych w tabelach.,. oraz.. W kolejnym etapie modelowania uwzgl dniono wpływ zmian w zakresie kryteriów globalnych na rozkład u yteczno ci cz stkowej oraz syntetyczn warto u yteczno ci wariantów decyzyjnych. Decydent okre lił, które kryteria s najwa niejsze dla organizacji wirtualnej. Na tej podstawie powstały modele oceny, macierze oceny wa no ci kryteriów i ko cowe rankingi systemów.

5 8 Jarosław W tróbski, Monika Stolarska Model oceny jako ci u ytkowej systemów klasy CRM w organizacjach wirtualnych Tabela. Etapy modelowania systemów ekonomicznych zmiany warto ci u yteczno ci cz stkowej w zale no ci od zmian wektora priorytetów dla podkryteriów drugiego poziomu K Podkryterium Podkryterium Podkryterium Dedykowana wielko firmy Dedykowany segment firmy Wersja bran owa 0, 0, 0, 0, 0, 0, Bazy danych Wersja internetowa Urz dzenia mobilne 0, 0, 0, K 0, 0, 0, Kastomizacja na yczenie Kastomizacja samodzielna 0, 0, K 0, 0, ródło: opracowanie własne Przeprowadzona seria eksperymentów badawczych wskazuje, e zmiana preferencji w obszarze kryteriów lokalnych wpływa znacz co na ranking systemów ekonomicznych. W zale no ci od kryterium lokalnego, które jest aktualnie najwa niejsze dla decydenta zmienia si ranking systemów, bez wzgl du na stopnie dominacji pozostałych kryteriów. Najlepszym wyborem dla decydenta jest system A, najgorszym - system A.

6 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr, Tabela. Etapy modelowania systemów skalowalnych zmiany warto ci u yteczno ci cz stkowej w zale no ci od zmian wektora priorytetów dla podkryteriów drugiego poziomu Podkryterium Podkryterium Podkryterium Dedykowana wielko firmy Dedykowany segment firmy Wersja bran owa 0, 0, 0, 0, 0, 0, K 0, 0, 0, K Bazy danych 0, 0, 0, Wersja internetowa 0, 0, 0, Urz dzenia mobilne 0, 0, 0, Kastomizacja na yczenie Kastomizacja samodzielna K 0, 0, 0, 0, 0, 0, ródło: opracowanie własne Przeprowadzone badania wskazuj jednoznacznie, e zmiana preferencji w obszarze kryteriów lokalnych nie wpływa na ranking w grupie systemów skalowalnych. Bez wzgl du na kryterium lokalne, które jest aktualnie najwa niejsze dla decydenta ranking systemów nie zmienia si.

7 0 Jarosław W tróbski, Monika Stolarska Model oceny jako ci u ytkowej systemów klasy CRM w organizacjach wirtualnych Tabela. Etapy modelowania systemów z wersj internetow zmiany warto ci u yteczno ci cz stkowej w zale no ci od zmian wektora priorytetów dla podkryteriów drugiego poziomu. K Podkryterium Podkryterium Podkryterium Dedykowana wielko firmy Dedykowany segment firmy Wersja bran owa 0, 0, 0, 0, 0, 0, Bazy danych Wersja internetowa Urz dzenia mobilne 0, 0, 0, K 0, 0, 0, K Kastomizacja na yczenie 0, 0, Kastomizacja samodzielna 0, 0, ródło: opracowanie własne Zmiana preferencji w obszarze kryteriów lokalnych nie wpływa na ranking ko cowy systemów klasy CRM z wersj internetow. Przeprowadzone badania modelowe pozwoliły w du ym stopniu zbada odporno pierwotnie wybranego rankingu rozwi za - systemów CRM dostosowanych dla organizacji wirtualnych. W pierwszym etapie zmieniano warto ci u yteczno ci cz stkowej kryteriów lokalnych i zbadano

8 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr, 008 ich wpływ na pierwotnie otrzymany ranking systemów. Dla ka dego z kryteriów globalnych (K, K, K ) obserwowano zmiany, w przypadku gdy jedno z podkryteriów drugiego poziomu silnie dominowało pozostałe. W drugim etapie modelowania uwzgl dniono wpływ zmian w zakresie kryteriów globalnych na rozkład u yteczno ci cz stkowej oraz syntetyczn warto u yteczno ci wariantów decyzyjnych. Decydent okre lił grupy kryteriów najwa niejszych dla organizacji wirtualnej. W pierwszym wypadku badano zmiany w rankingu systemów, gdy kryteriami dominuj cymi dla decydenta były technologia (K ), mo liwo samodzielnej modyfikacji systemu przez klienta (K. ) oraz skalowalno (K ). Nast pnie decydent za najwa niejsze wskazał mo liwo integracji z systemami zewn trznymi (K ), moduły (K ) i funkcjonalno systemu (K ). W ostatnim przypadku najwa niejszymi kryteriami były skalowalno (K ), funkcjonalno (K ) i dost pno wersji bran owej (K. ). Na tej podstawie powstały nowe modele oceny, nowe macierze oceny wa no ci kryteriów i rankingi systemów. Kolejno wskazano, e zmiany wag kryteriów globalnych i lokalnych maj istotny wpływ na wyniki rankingu systemów. W przypadku grup systemów sklasyfikowanych jako ekonomiczne i posiadaj ce wersj internetow zaobserwowano najwi ksze ró nice. Dla systemów ekonomicznych wykazano, e najlepszym wyborem jest A (ITCube) lub A (OKAY CRM), najgorszym A (Qmax) lub A (recentcrm). Dla drugiej grupy systemów najlepszym rozwi zaniem jest system A (CRM Case Manager.0) lub A (VICOM TAKTKOS), najgorszym A (bs-crm). W przypadku systemów skalowalnych zaobserwowano, e istniej dwa systemy, które bez wzgl du na zmiany wag priorytetów decydenta silnie dominuj pozostałe systemy. Bezkonkurencyjnie najlepszym systemem w rankingu jest A (PeopleSoft CRM), najni sz warto w rankingu uzyskuje za system A (CeReM).. Uwagi ko cowe W artykule podj to prób konstrukcji modelu oceny jako ci u ytkowej systemów klasy CRM. Przeprowadzone badania potwierdzaj poprawno zastosowanego aparatu matematycznego. Przeprowadzone eksperymenty symulacyjne wprowadzaj dodatkowo do materiału badawczego systemowe aspekty analizy odporno ci na zmiany preferencji w ustalonych rankingach rozwi za, jak równie stanowi rzetelne wprowadzenie do pełnej analizy wra liwo ci zbioru rozwi za. Powy sze rozwa ania pozwalaj twierdzi zatem, e celowe jest zastosowanie metody AHP do oceny jako ci u ytkowej oprogramowania do zarz dzania relacjami z klientami. W trakcie przeprowadzonych bada zaobserwowano, e istniej mo liwo ci ewolucji proponowanego rozwi zania. W ród niedostatków modelu wskaza nale y konieczno posiadania pełnej informacji preferencyjnej (wszystkich szczegółowych ocen systemów CRM) czy niemo liwo uwzgl dnienia grupowych opinii ekspertów. Wskazane problemy stanowi jednocze nie wytyczne dla dalszych bada. W kolejno ci dalszych studiów wymagaj : - zastosowanie metody AHP w wersji rozmytej, niweluj c tym samym niedostatek zwi zany z wspomaganiem decyzji w rodowisku wielu ekspertów, - uwzgl dnienie niedeterministycznej wersji metody AHP pozwalaj cej na realizacj eksperymentów w rodowisku z brakuj cymi danymi.

9 Jarosław W tróbski, Monika Stolarska Model oceny jako ci u ytkowej systemów klasy CRM w organizacjach wirtualnych Bibliografia. Perechuda K.: Organizacja wirtualna, Ossolineum, Wrocław 99.. W.M.Grudzewski i Hejduk I.K.: Przedsi biorstwo przyszło ci, Difin, 00 r., s... Gach D., Nowak O.: Firma wirtualna-model przyszło ciowy, Przegl d Organizacji, 99, nr, s... Grajewski P.: Organizacja procesowa, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 00, s... Małachowski A.: Internet w zarz dzaniu przedsi biorstwem, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im.oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław 00, s... Dobiegała-Korona B., Doligalski T., Korona B.: Konkurowanie o klienta e-marketingiem, Difin, Warszawa 00, s.0-.. Seybold P.B.: KLIENCI.com Jak stworzy skuteczn strategi biznesow dla Internetu i nie tylko, IFC PRESS, Kraków 00, s.. 8. Burnett K.: Relacje z kluczowymi klientami. Analiza i zarz dzanie, Oficyna Ekonomiczna, Kraków 00, s Dyche J.: CRM Relacje z klientami, Gliwice, Wydawnictwo Helion, 00, s Blin M.-J., Tsoukias A.: Evaluation of COTS using multicriteria methodology, in Proceedings of the th European Conference on Software Quality, Hong T., Kim E.: The Selection of CRM Systems in Financial Institutes Using the Analytic Hierarchy Process, Proceedings of the th Asia Pacific Management Conference, Melbourne, Australia, 00, Sikorski M.: Zarz dzanie jako ci u ytkow w przedsi wzi ciach informatycznych, Wydawnictwo Politechniki Gda skiej, Gda sk 000, s Blin M.-J., Tsoukias A.: Multicriteria Methodology Contribution to Software Quality Evaluations, Springer Netherlands, Software Quality Journal, volume 9, number, June 00.. Saaty T.L., The analytic hierarchy process: Planning, Priority Setting, Resource Allocation, Pittsburgh, PA RWS Publications, 99.. Downarowicz O., Krause J., Sikorski M., Stachowski W.: Zastosowanie metody AHP do oceny i sterowania poziomem bezpiecze stwa zło onego obiektu technicznego, Politechnika Gda ska, Gda sk Kwiesielewicz M., Analityczny hierarchiczny proces decyzyjny. Nierozmyte i rozmyte porównanie parami, IBS PAN, Warszawa 00.. Hong T., Kim E.: The Selection of CRM Systems in Financial Institutes Using the Analytic Hierarchy Process, Proceedings of the th Asia Pacific Management Conference, Melbourne, Australia, 00, Gospodarowicz A.: Metody analizy i oceny pakietów programowych, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we Wrocławiu, Wrocław Kobyli ski A.: ISO/IEC 9 Analiza modelu jako ci produktów programowych w: Systemy Wspomagania Organizacji 00, red. T. Por bska-mi c, H. Sroka, Prace Naukowe AE w Katowicach, Katowice, 00 r.

10 POLSKIE STOWARZYSZENIE ZARZ DZANIA WIEDZ Seria: Studia i Materiały, nr, 008 CRM SYSTEMS EVALUATION MODEL IN VIRTUAL ORGANIZATIONS Summary The purpose of this paper is an attempt to apply the AHP method in evaluation of CRM systems in virtual organizations. The article presents a recapitulation of research conducted hitherto on the evaluation of CRM systems. Respectively, the concept of multi-dimensional methods was presented and an evaluation model of the functional quality of Customer Relationship Management systems applying the AHP method was constructed. Conclusion table from the research conducted ends the study. Keywords: Customer Relationship Management, Analytic Hierarchy Process Jarosław W tróbski Monika Stolarska Instytut Systemów Informatycznych Zarz dzania Politechnika Szczeci ska Szczecin, ul. ołnierska 9 jwatrobski@wi.ps.pl monika.stolarska@wp.pl