Zarządzanie jakością narzędzie modernizacji administracji publicznej

Transkrypt

1 Zarządzanie jakością narzędzie modernizacji administracji publicznej Sławomir Wysocki Krajowa Szkoła Administracji Publicznej

2 ZARZĄ DZANIE JAKOŚ CIĄ - narzę dzie modernizacji administracji publicznej Sł awomir WYSOCKI QBASE Doradcy

3 Indeks "Efektywność administracji" Efektywność rządzenia w Polsce jest nie tylko oceniana najniżej wśród 25 krajów Unii Europejskiej... 2,50 Wskaźnik efektywności rządzenia w poszczególnych państwach członkowskich UE w latach 2000/2003/2005 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Dania Finlandia Niderlandy Luksemburg Szwecja Wielka Brytnia Belgia Irlandia Austria Niemcy Francja Hiszpania Cypr Źródło: opracowanie IBS na podstawie raportu przygotowanego dla Komisji Europejskiej Estonia Portugalia Słowenia Malta Słowacja Czechy Litwa Wegry Łotwa Grecja Włochy Polska Wskaźnik efektywności rządzenia obejmuje oceny: jakości usług publicznych, jakości służby cywilnej i stopnia jej niezależności, jakości formułowanej i wdrażanej polityki

4 ...w latach Wskaźnik efektywności rządzenia w Polsce i w UE-25 w latach oraz zakładany na lata 2010/2015 (oceny w skali od 2,5 do 2,5) Wyszczególnienie Za rok 2008 wskaźnik podany przez WB wynosi 0, /2015 (SRK) Polska 0,54 0,45 0,56 0,54 0,38 0,75/1,00 Średnia UE-25 1,38 1,64 1,56 1,52 Dystans Polski w stosunku do UE UE15 do 2003 i U25 od 2004 UE27 1,16 0,84 1,19 1,00 0,98 0,78.. Źródło: Governance Matters Worldwide Governance Indicators, , z dnia r. ; Strategia Rozwoju Kraju , Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Warszawa, listopad 2006 r.; Narodowe Strategiczne Ramy Odniesienia , Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Warszawa, grudzień 2006 r. oraz Rozwój regionalny w Polsce 2009, MRR 2009.

5 Celem zarządzania nie jest stabilizacja, lecz zmiana i innowacja

6 Innowacje i wprowadzanie zmian... bywa trudne! Kto u diabła, chce słuchad gadających aktorów, Harry M. Warner, Warner Bros., 1927 Myślę, że istnieje światowy rynek może dla pięciu komputerów, Thomas Watson, Prezes IBM, 1944 Systemy zarządzania jakością w administracji to chwilowa moda, to dobre dla firm komercyjnych, opinie wypowiadane w środowisku urzędników począwszy od 1999/2000 r.

7 Model biurokratyczny Samoobsługiwanie się administracji Klientelizm Brak społecznej kontroli zdrowy rozsądek jest ryzykowny a kreatywność po prostu niebezpiecz [1] Słowa przypisywane A. Gore - wiceprezydentowi USA, odpowiedzialnemu za prace nad reformą administracji publicznej w USA w 1993

8 Orientacja na obywatela/klienta Działania podporządkowane realizacji wyznaczonych standardów Kontrola wyników (poprzez ustalone wskaźniki) a nie samych procedur Oddzielenie funkcji strategicznych od operacyjnych Zlecanie na zewnątrz usług publicznych i działalności Model menedżerskiego zarządzania publicznego

9 Administracja i Obywatele zmiana modelu administracji oczekiwania obywateli w stosunku do administracji postawy i zachowania urzędników Zdrowy rozsądek jest ryzykowny a kreatywność niebezpieczna* * Słowa przypisywane A. Gore - wiceprezydentowi USA, odpowiedzialnemu za prace nad reformą administracji publicznej w USA w 1993 r 9

10 Opinie... badania PBS dla Urzędu Służby Cywilnej * W porównaniu z badaniem z 1999 roku w 2005 r. zwiększył się odsetek osób zadowolonych z tego, jak została załatwiona ostatnia sprawa, z jaką udali się do urzędu paostwowego (zadowolonych jest 77 proc. Polaków, w 1999 roku - 55 proc.) Badani pozytywnie oceniają też urzędników, z którymi mieli kontakt. 64 proc. Polaków uważa, że są oni kompetentni i uprzejmi, 62 proc. - że przystępni, 60 proc. badanych - że uczciwi. Od 1999 roku znaczna poprawa nastąpiła w ocenie obsługi klientów przez urząd. 72 proc. osób właśnie wychodzących z urzędu ocenia ją pozytywnie (w tym 17 proc. jako bardzo sprawną); w 1999 pozytywnie oceniało ją 50 proc. respondentów i nie było ocen bardzo dobrych. 16 proc. osób badanych po wyjściu z urzędu uważa, że nie ma potrzeby zmian na lepsze w pracy urzędów (w 1999 tak odpowiedziało tylko 2 proc. respondentów). * wrzesień 2005, Sondaż przeprowadzono po 6 latach od poprzedniego badania o takim samym charakterze 10

11 Opinie cd. wyniki badania sondażowego Opinie na temat funkcjonowania urzędów w Polsce, Centrum Badania Opinii Społecznej, grudzieo 2007 Najlepiej ocenianym aspektem pracy urzędów jest nakierowanie na rozwiązywanie problemów obywateli i sprawną obsługę klientów. Niemal połowa ankietowanych jest takiego zdania (48,5%*). Niewiele mniejszym poparciem cieszy się pogląd, że struktura urzędów oraz system informacji pozwalają na sprawne poruszanie się w nich (45,7%*). Blisko 40%* ankietowanych jest zdania, że urzędy działają sprawnie i realizują swoje zadania szybko i terminowo. Przeciwny pogląd wyraża prawie połowa badanych (49,3%**). 11

12 Kodeks zarządzania publicznego Koniecznośd formułowania mierzalnych celów działania organów władz publicznych Stosowanie nowoczesnych metod zarządzania Badanie oczekiwao społecznych i wykorzystywanie opinii obywateli w procesie usprawnieo Powiązanie rozdziału środków publicznych z systemem oceny efektywności działania podmiotów realizujących usługi publiczne Wyznaczanie i publiczne ogłaszanie jasno sprecyzowanych, monitorowanych standardów usług publicznych Zapewnienie powszechnego dostępu obywateli do informacji o decyzjach władz publicznych

13 REFORMA ADMINISTRACJI PUBLICZNEJ AD CELE tworzenie struktur racjonalnego rządzenia paostwem budowa administracji jako sprawnego narzędzia służącego obywatelom zwiększenie skuteczności i efektywności działania urzędów administracji publicznej, podniesienie jakości usług publicznych, efektywne zarządzanie finansami publicznymi na poziomie lokalnym i regionalnym.

14 Medialny...ale i społeczny obraz urzędów, urzędników... BIUROKRACYJNA HYDRA KAWĘ NIECH WYPIJĄ W DOMU AFERA KORUPCYJNA W SAMORZĄDZIE ZA DUŻO ADMINISTRACJI CZTERECH JEŹDŹCÓW BIUROKRACJI URZĘDNIKÓW MNIEJ CZY WIĘCEJ

15 diagnoza stanu organizacji i wymagao otoczenia polityka jakości strategiczne cele organizacji identyfikacja oczekiwao obywateli Audity: wbudowany system monitoringu działao przegląd zasobów kadrowych = systematyczne szkolenia = planowanie rozwoju pracowników rozwój systemu komunikacji wewnątrz organizacji i sposobów komunikowania się z otoczeniem Systemy zarządzania jakością narzędzie zmian

16 Jakośd w organizacji Zbadanie jakie są potrzeby klientów i jakie wyroby lub usługi możemy im dostarczyd w możliwie najlepszy sposób Przekształcenie wyników takich analiz w zestaw sformułowanych na piśmie celów i konkretnych działao Zidentyfikowanie procesów i ustanowienie procedur dla zapewnienia, że działania takie będą podejmowane Ustalenie mierników dla procesów i analiza efektów Ustanowienie wewnętrznych i zewnętrznych standardów usług

17 Biura obsługi obywateli Zapewnienie dla obywateli przyjaznej atmosfery Skrócenie czasu załatwiania spraw Uproszczenie procedur Skupienie w jednym miejscu informacji rozproszonych po urzędzie

18 Zarządzanie poprzez fakty zarządzanie jakością zarządzanie przez rezultaty w jakim stopniu osiągnięto to co zaplanowano (ocena poprzez wskaźniki obrazujące stopieo zmiany stanu wyjściowego), jaka jest jakośd świadczonych usług, dostarczanych produktów (ocena poprzez wskaźniki jakości czyli informacje o efektywności i skuteczności prowadzonych działao).

19 .. o potrzebie wykorzystania efektu synergii! Czego oczekujemy? informacji o efektywności administracji i jakości usług publicznych Czym dysponujemy? System audytu wewnętrznego w jednostkach sektora publicznego systemy zarządzanie jakością (ISO, CAF i inne narzędzia) w ok. 750 jednostkach tego sektora wymóg ewaluacji (w tym oceny efektywności zarządzania) programów współfinansowanych ze środków funduszy strukturalnych uruchomione procesy mające zapewnid zwiększenie efektywności i jakości administracji (proces opracowywania budżetu zadaniowego; proces wartościowania stanowisk i konstruowania zasad wynagradzania opartych o ocenę efektywności) 19

20 Spełnijmy marzenia. Wyznaczmy wizję tego co chcemy osiągnąd Opracujmy strategię by ta wizja mogła byd spełniona i realizujmy ją! Nie marnujmy czasu i pieniądza na odrębne działania. Zintegrujmy metody, narzędzia i podejścia 20

21 Zarządzanie jakością korzyści Cel/miara Obiektywna ocena obiektywizacja ocen premie dla efektywnych i sprawnie zarządzających Premia dla dobrych konkurencja