ZESZYTY NAUKOWE INSTYTUTU POJAZDÓW 4(95)/2013

Transkrypt

1 ZESZYTY NAUKOWE INSTYTUTU POJAZDÓW 4(95)/2013 Stanisław Radkowski 1, Krzysztof Rokicki 2 INFORMATYCZNY ROZPROSZONY SYSTEM BAZODANOWY DO EWIDENCJONOWANIA PORAD EKSPERCKICH 1. Wstęp Opisywany w niniejszej pracy system do ewidencjonowania porad eksperckich został opracowany specjalnie dla przedsiębiorstwa, którego pracownicy - konsultanci udzielają porad telefonicznych. Podstawową usługą świadczoną klientom są szeroko rozumiane porady dla zmotoryzowanych. Z uwagi na znaczną liczbę udzielanych porad, konieczne stało się opracowanie i uruchomienie informatycznego systemu bazodanowego, który umożliwiłby kierowanie połączeń przychodzących do poszczególnych konsultantów, ewidencjonowanie czasu i tematyki poruszanych spraw w kontaktach z klientami. Ze względu na specyfikę usługi, zdecydowano się opracować dedykowany dla niej system. 2. Wymagania stojące przed systemem Zadania jakie postawiono przed projektowanym systemem obejmowały w szczególności: możliwość rozdzielania połączeń przychodzących pomiędzy konsultantów nie prowadzących aktualnie rozmowy, ewidencjonowanie czasu rozmowy, numeru telefonu, województwa z którego telefonuje klient, ewidencjonowanie treści zgłoszenia, ewidencjonowanie treści udzielonej porady, kategoryzację poruszanych spraw według wcześniej przygotowanej kategoryzacji. Uznano również, że system powinien mieć możliwość wyświetlania konsultantowi najczęściej poszukiwanych informacji, w szczególności: danych teleadresowych firm i instytucji, służących bezpośrednią pomocą dla zmotoryzowanych pomoc drogowa, zakłady ubezpieczeń, warsztaty, stacje obsługi, itp., podstawowych aktów prawnych ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych, kodeksu drogowego, informacji o przepisach ruchu drogowego dla podróżujących za granicę, Przewidziano także możliwość wyświetlania konsultantom bieżących informacji i komunikatów od koordynatora systemu. 1 prof. dr hab. inż. Stanisław Radkowski, Dziekan Wydziału Samochodów i Maszyn Roboczych, Politechnika Warszawska 2 mgr inż. Krzysztof Rokicki, doktorant, Wydział Samochodów i Maszyn Roboczych, Politechnika Warszawska 149

2 3. Architektura systemu Analiza zadań stojących przed systemem pozwoliła dokonać wyboru platformy sprzętowej i programistycznej. Wewnętrzna centrala telefoniczna PBX została przyłączona do sieci telefonicznej za pośrednictwem linii ISDN, z możliwością przełączenia na VoIP. Każdy z aparatów telefonicznych konsultantów został podłączony do centrali, natomiast aplikacja sterująca pracą centrali została zainstalowana na lokalnym Serwerze, działającym pod kontrolą systemu Microsoft Windows. Na Serwerze tym zainstalowano również aplikację rejestrującą rozmowy telefoniczne w formacie plików *.wav. Do ewidencjonowania pracy całego systemu zdecydowano się zbudować rozproszoną, sieciową aplikację bazodanową, działającą w środowisku Microsoft Access Główny plik bazy danych umieszczono na Serwerze, natomiast na komputerach konsultantów zainstalowano formularze programu Access 2007, korzystające z bazy danych umieszczonej na serwerze za pomocą mechanizmu tabel połączonych [1] w sieci TCP/IP. W tej samej sieci umieszczone zostało stanowisko koordynatora systemu, którego podstawowym zadaniem jest monitorowanie pracy konsultantów oraz systemu ma on więc możliwość sporządzania raportów dotyczących tematyki poruszanych spraw, wydajności pracy konsultantów, a także dokonywania oceny merytorycznej udzielanych porad poprzez system monitorowania losowo wybranych nagrań rozmów telefonicznych. Schemat struktury systemu został pokazany na Rysunku 1. Rozproszone bazodanowe rozproszone systemy znajdują obecnie bardzo szerokie zastosowanie w wielu gałęziach usług i przemysłu. Przykładowe wykorzystanie takich systemów opisano w pracach [2], [3]. Rys. 1. Schemat struktury systemu 150

3 Rys. 2. Główne okno systemu Jedną z podstawowych części systemu są rozproszone aplikacje, zainstalowane na komputerach konsultantów. Przykładowy wygląd okienka z formatką dla konsultanta przedstawiono na Rysunku 2. Posiada ona m. in. przycisk pozwalający odebrać połączenie przychodzące, pola do wpisania słów kluczowych tematyki zgłoszenia oraz dokładnej kategorii poruszanej sprawy. W głównym oknie dostępne są również przyciski otwierające bazę odpowiedzi na najczęściej poruszane sprawy. 4. Szkielet bazy danych Najważniejszym elementem systemu jest baza danych. Główny plik bazy danych znajduje się w udostępnionym konsultantom katalogu na lokalnym serwerze. Szkielet bazy tworzy 29 tabel połączonych relacjami. Schemat relacji przedstawiono na Rysunkach 3 i 4. Główną tabelą jest tabela Porady. Posiada ona pola z podstawowymi danymi dotyczącymi udzielonej porady m. in. unikalny identyfikator porady, data i godzina, identyfikator konsultanta, słowa kluczowe, numer telefonu i województwo z którego dzwonił klient. W bazie zapisywane są również informacje o wybranej kategoryzacji sprawy, instytucji lub firmy do której odesłano klienta. Jeżeli udzielana porada jest z wiązana z wcześniej poruszaną inną sprawą, istnieje możliwość powiązania nowej porady z identyfikatorem porady powiązanej. System zapewnia również możliwość przesyłania krótkich komunikatów tekstowych między koordynatorem i konsultantami. 151

4 Rys. 3. Relacje między tabelami bazy danych część 1 152

5 Rys. 4. Relacje między tabelami bazy danych część 2 5. Podsumowanie Przedsiębiorca od momentu wdrożenia systemu uzyskał możliwość lepszego zarządzania czasem pracy konsultantów, a także monitorowania jakości udzielanych przez nich porad. Rozbudowany system statystyk i raportowania, a także bezpośredni dostęp konsultantów do odpowiedzi na najczęściej poruszane sprawy, pozwolił również zoptymalizować koszty prowadzenia usługi. Od czasu uruchomienia systemu udzielano średnio 3500 porad miesięcznie. Zaprojektowanie i uruchomienie dedykowanego systemu, wykorzystującego nowoczesne rozwiązania, takie jak sieciowe bazy danych, rozproszone aplikacje, 153

6 telefonia VoIP, pozwoliło na prowadzenie i kontrolę pracy centrum telefonicznego w stopniu umożliwiającym znaczną redukcję kosztów prowadzenia działalności. Literatura: [1] Michael R. Groh i inni: Access 2007 Bible, Wiley, (2007) [2] Radkowski S., Dybała J., Gałęzia A., Gontarz S., Gumiński R., Jasiński M., Mączak J., Szczurowski K.: Koncepcja rozproszonego system monitorowania stanu technicznego konstrukcji wielkogabarytowych, Materiały seminarium MONIT Monitorowanie Stanu Technicznego Konstrukcji i Ocena Jej Żywotności Warszawa, 19 listopada 2009, str , [3] Styrna J., Śliwiński J., Przygotowanie baz danych dla Contact Center, Marketing w Praktyce 8 (2002), str Streszczenie Artykuł opisuje główne założenia bazodanowego systemu informatycznego do ewidencjonowania porad eksperckich udzielanych telefonicznie. Przedstawione zostały zadania postawione przed systemem, a także architektura obejmująca zarówno warstwę sprzętową łącza i centrale telefoniczne, schemat sieci z serwerem i terminalami konsultantów oraz koordynatora, jak i warstwę aplikacji z opisem podstawowych funkcji systemu. Przedstawiono graficznie oraz krótko opisano również relacje między tabelami w głównej bazie danych. Opisywany system został opracowany dla przedsiębiorstwa, udzielającego telefonicznych porad i informacji dla kierowców oraz właścicieli pojazdów. Przedsiębiorca dzięki systemowi uzyskał możliwość lepszego zarządzania czasem pracy konsultantów, monitorowania jakości udzielanych przez nich porad, a także dzięki rozbudowanemu systemowi statystyk i raportowania, a także bezpośredniemu dostępowi konsultantów do odpowiedzi na najczęściej poruszane sprawy, udało się zoptymalizować koszty prowadzenia usługi. Słowa kluczowe: zarządzanie kontaktami z klientem, relacyjne bazy danych DISTRIBUTED DATABASE SYSTEM FOR ACCOUNTING EXPERT ADVICE Abstract The article describes the main objectives of database system a register of the expert advice provided by telephone. It has been shown tasks for the system and architecture - hardware - links and telephone, network diagram with server and consultant and coordinator terminals. It also shows the software functions. The paper presents graphically and briefly describes the relationships between the tables in the master database. This system was developed for the company, providing telephone advice to drivers and vehicle owners. Entrepreneur gained an opportunity to better time management consultants, monitoring the quality of advice given by them, and through extended system of statistics and reporting, managed to optimize the costs of running the service. Keywords: Customer Relationship Management (CRM), relational databases 154